Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành của công ty TNHH tin học phi long – chi nhánh huế

Phụ lục


ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỮA CHỮA BẢO HÀNH
CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG CHI
NHÁNH HUẾ

Danh sách nhóm :
1.Trần Xuân Hùng
2 Nguyễn Thị NGọc
3.Trần Thị Quyên
4.TRần Thị Hằng
5.Bùi Thị Thảo Huyền
6.Lê Minh Lập


Chương I. Giới Thiệu

1.1.Lý do chọn đề tài
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch
vụ ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công ty
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày
càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường
ngày càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản
phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ của doanh ngiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất
lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Sự cạnh tranh giữa các công ty diễn ra gay gắt. Để có thể giành thắng lợi, các
công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để thõa

mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng
thể về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó giúp cho
các doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương hướng phát triển cho
họ trong tương lai.
Hòa nhập cùng với xu hướng chung của thế giới, thị trường thông tin di động
tại Việt Nam cũng đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thị trường độc quyền
do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ
di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng
giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị
trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Hiện nay,
nhu cầu của con người về công nghệ di động càng phát triển và yêu cầu cao về
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vây, các doanh nghiệp phải không ngừng phát
triển thêm các dịch vụ dành cho khách hàng và dịch vụ sữa chữa bảo hành là một
trong những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất khi mua một sản phẩm công
nghệ.
Như vậy, nhìn một cách tống thể ta thấy được tầm quan trọng của dịch vụ trong


mọi ngành, mọi lĩnh vục đặc biệt là trong lĩnh vực sữa chữa bảo hành. Sau khi tiếp
cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về dịch vụ sữa chữa bảo hành, nhóm cảm
nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. Dịch vụ sữa chữa bảo hành đã trở
thành vấn đề nhóm thật sự quan tâm và mong muốn đuợc nghiên cứu. Do đó,
nhóm chúng em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa
bảo hành của công ty TNHH tin học Phi Long – chi nhánh Huế”.
1.2.Mục tiêu Nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
-

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty Phi Long. Từ đó tìm ra và

phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành hiện tại của Phi Long và tìm
hiểu xem những khách hàng khác nhau thì đánh giá chất lượng dịch vụ như thế
nào, tìm hiều nhu cầu của khách hàng về dịch vụ sữa chữa bảo hành công nghệ di
động.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH công
nghệ tin học Phi Long và đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ.
- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành và hạn
chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Địa bàn nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long Chi nhánh Huế.

1.3.2 Thời gian nghiên cứu
- Đề tài được nghiên cứu trong thời gian từ ngày 01/10/2015 đến ngày 10/11/2015


- Số liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 2 năm trở lại đây của công ty.
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian điều tra thực tế tại công ty.

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu trong đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ sữa chữa bảo hành của công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh
Huế.

1.4Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành hiện tại của công ty TNHH Công nghệ tin
học Phi Long – Chi nhánh Huế đạt đến mức nào và có làm hài lòng khách hàng
không?
Những khách hàng khác nhau thì đánh giá chất lượng dịch vụ có giống nhau hay
không?
Hiện nay dịch vụ sữa chữa bảo hành của công ty còn tồn tại những hạn chế gì?
Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty và khắc phục
những hạn chế mà công ty đang gặp phải?


Chương II Phương pháp nghiên cứu

2.1

phương pháp thu thấp số liệu

2.2.1Số liệu sơ cấp
Các thông tin cần thu thập:
Tổng quan về công ty:

 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
 Quy mô của công ty hiện nay.
 Các yếu tố kỹ thuật, trang thiết bị.
 Cơ cấu về bộ máy tổ chức, nhân sự.
 Trình độ nguồn nhân lực của công ty.
Tình hình kinh doanh: Tổng lượt khách và công suất sử dụng dịch vụ. doanh thu,
chi phí và lợi nhuận của công ty.
Các nguồn thu thập chính:Dữ liệu của công ty trên website, trên sách báo, trong
các khóa luận, luận văn, phỏng vấn trực tiếp nhân viên ;

2.1.2 Số liệu thứ cấp
Các thông tin cần thu thập:
Khách hàng biết đến dịch vụ bảo hành của công ty nhờ những nguồn thông tin
nào?
Điều giúp khách hàng tìm đến công ty để sử dụng dịch vụ?
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá như thế nào sau khi sử dụng?
Những yếu tố nào được khách hàng đánh giá cao, yếu tố nào được khách hàng
đánh giá thấp và không cảm thấy hài lòng?


Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành của
công ty?
Nguồn thu thập chính: điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua
bảng khảo sát.
Phương pháp thu thập: Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành qua hai giai
đoạn chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ
cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu
một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ sữa chữa bảo hành của công ty và phỏng
vấn chuyên gia trong ngành. Mục đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số
thông tin cần thiết cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về
vấn đề cần nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân
trực tiếp bằng bảng khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và chính xác
nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu và trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỉ
lệ hồi đáp cao nhất.
2.2 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.1 Phương pháp chon mẫu

Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra
theo tỉ lệ % lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ rồi tiến hành điều tra mẫu.
Cỡ mẫu: 50 mẫu

2.2.2 Các kỹ thuật phân tích dữ liệu
Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự trợ giúp của
phần mềm SPSS.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hàng tại công ty TNHH công nghệ tin học Phi
Long – Chi nhánh Huế.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo


hàng tại công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế


Chương III. Tổng Quan về Công Ty TNHH Công Nghệ Tin Học
Phi Long Chi Nhánh Huế

3.1 Giới thiệu sơ lược về công ty
Bắt đầu hoạt động vào ngày 24/7/2013
Là một chi nhánh thuộc Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long ở Đà
Nẵng .
Chuyên cung cấp sản phẩm tin học ,điện tử viễn thông.
Tư vấn giải đáp và thi công các ứng dụng về công nghệ thông tin điện tử viễn
thông
Đại chỉ: 48 Hùng Vương, Phú Nhuận, tp. Huế, Thừa Thiên Huế
3.2 Kênh pha của dịch vụ
Số kênh phục vụ: là số người phục vụ trong hệ thống .

Hệ thống một kênh : là hệ thống với một người phục vụ
Hệ thống nhiều kênh : là hệ thống với nhiều người phục vụ
Số pha phục vụ: là số địa điểm là khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ
thống
Hệ thống một pha : là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong
việc sẽ rời khỏi hệ thống
Hệ thống nhiều pha : là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác
nhau trong hệ thống
Dịch vụ bảo hành và sửa chữa ở công ty Phi Long là mô hình nhiều kênh , nhiều
pha phục vụ.


Hệ thống nhiều kênh : nhân viên phục vụ , nhân viên sửa chữa , bảo hành nên ở
Công ty Phi Long là hệ thống nhiều kênh.
Hệ thống nhiều pha:Khách hàng có nhu cầu sữa chữa, bảo hành máy tính thì đến
trực tiếp bàn nhân viên kĩ thuật, sau đó tới quầy thanh toán vì vậy ở công ty Phi Long
là hệ thống nhiều pha .
3.3 Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi
chờ đợi
Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống:
Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt
thể chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.
Biện pháp cửa công ty Phi Long : Đồng thời , trong lúc chờ đợi khách hàng có thể
sử dụng dịch vụ cà phê ở tầng 2 Cyber ,đặc biệt khách hàng được xem phim miễn phí
ở tầng 2. Trong thời gian chờ đợi , khách hàng có thể tham quan các sản phẩm tại công
ty và dùng thử các sản phẩm đó . Thông báo các dịch vụ khuyến mãi cho khách hàng
biết bằng các tấm quảng cáo ,tờ rơi được đặt ở các ghế ngồi của khách .
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách
hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thì
quán phải làm cho khách hàng biết mình đã biết đến sự hiện diện của họ.

Ngay khi khách hàng bước vào cửa thì sẽ có nhân viên đến hỏi nhằm thông báo
cho khách hàng biết dịch vụ đã được bắt đầu .
Trong thời gian khách hàng chờ đợi để đến lượt mình thì nhân viên phục vụ
thường sử dụng biện pháp như chào cười với khách để khách hàng chắc chắn rằng
khách hàng sẽ được phục vụ.
Khía cạnh 3: Đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi. –FIFS
Khi khác hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng sẽ cảm thấy không
công bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho hệ thống.
Biện pháp của hệ thống: Khách hàng nào đến trước sẽ được nhân viên phục vụ
trước.Trong trường hợp nhiều khách cùng tới vào một thời điểm thì tùy theo mức độ


nghiêm trọng của thiết bị cần được sửa chữa hoặc bảo hành, nếu mức độ hư hại nhẹ sẽ
ưu tiên được sữa chữa trước để đẩy nhanh tiến trình công việc.Còn nếu hư nặng thì sẽ
hẹn khách hàng đến lấy vào ngày khác .
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên
khó chịu khi không được quan tâm.
Khi khách hàng đến công ty thì nhân viên phục vụ sẽ đến và có những cử chỉ quan
tâm, thân thiện, hiếu khách để tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và
tạo cảm giác thoải mái trong lúc chờ đợi. Đồng thời cũng tránh được hiện tượng các
nhân viên rãnh rỗi sẽ nói chuyện hoặc làm việc riêng trong lúc khách hàng đang chờ
đợi.
Công ty cam kết sẽ hạn chế tối đa việc cung cấp dịch vụ bị rỗi, luôn chú ý tới nhu
cầu của khách hàng. Các nhân viên trong công ty được đào tạo một cách chuyên
nghiệp và kĩ lưỡng trong việc đáp ứng cũng như quan tâm tới cảm nhận và thái độ của
khách khi đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Nhân viên luôn biết đến sự hiện diện
của khách hàng. Đối với những nhân viên không tỏ thái độ chăm sóc, quan tâm hay
không đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong khả năng cho phép, ban quan lý sẽ tiến
hành xử lý và kỷ luật nghiêm khắc để đảm bảo được chất lượng phục vụ của công ty ở
mức tốt nhất.

Công ty có cung cấp bảng tên cho nhân viên , sử dụng camera... để tránh nhân
viên nhàn rỗi .
3.4 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3.4.1 Lượng khách ban đầu không đồng nhất và hữu hạn.
Không đồng nhất: khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm cả học
sinh, sinh viên, công nhân viên chức hoặc người lao động… Tuy nhiên chiếm đa số thì
khách hàng là học sinh và sinh viên . Mỗi khách hàng có một mục đích khác nhau như
sửa chữa hoặc bảo hành …
Hữu hạn: Số lượng khách hàng đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác
định là hữu hạn do quy mô và khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty là có hạn.


3.4.2 Tiến trình dòng khách đến:
Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ .
Tiến trình này hoàn toàn là chủ động vì có sử can thiệp ,điều chỉnh của nhà cung
cấp hoặc khách hàng.
Sự kiểm soát của công ty:

 Biện pháp kinh tế :sử dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng
ví dụ như vào các ngày lế sinh nhật , ngày hội tân sinh viên …

 Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến bảo hành thì cần phải có phiếu bảo
hành của công ty .
Sự kiểm soát của khách hàng:

 Khách hàng có thể từ bỏ không đến tham gia sử dụng vụ hoặc khách hàng
có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng.
 Khi khách hàng không hài lòng về thời gian, cách thức, thái độ phục vụ của
nhân viên thì khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ ở chỗ khác.

 Khi bị bắt chờ đợi quá lâu khách hàng có thể bỏ đi .
3.4.3. Cấu hình hàng chờ
Khách hàng sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 1: khách hàng tự lựa chọn hàng chờ để
nhập vào và có thể thay đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối.
3.4.4.Kỷ luật hàng chờ:
Là chính sách quản lý nhằm lựa chon khách hàng tiếp theo được phục vụ
Chính sách hàng chờ cố định được công ty sử dụng: khách hàng nào đến trước thì
được phục vụ trước. Tuy nhiên đối với những khách hàng có thời gian dịch vụ
ngắn thì nhân viên của cửa hàng thường chọn để phục vụ trước. Điều này làm rút
ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng nhưng lại không công bằng cho những
khách hàng khác.
3.4.5.Tiến trình phục vụ:
Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm : Thời gian phục vụ , bố trí nhân viên,
thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.


Tiến trình phục vụ của Phi Long mang tính chất linh hoạt, có thể thay đổi quy mô
và mức độ dịch vụ:
Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng của sản phẩm được bảo hành hay sửa chửa.
Đối với những sản phẩm bảo dưỡng hay sửa chữa những lỗi nhỏ thì sẽ thực hiện cho
đến khi hoàn tất và khách hàng ra khỏi hệ thống, còn với những sản phẩm mất thời
gian nhiều để sữa chữa thì nhân viên sẽ hẹn khách hàng quay lại lấy sau khi hoàn tất,
có thể 1-2 ngày hoặc cũng có thể lên đến 1 tuần tùy vào mức độ hư hỏng của sản
phẩm.
Bố trí nhân viên phục vụ: Phục vụ theo dạng vừa song song vừa nối tiếp.
Thực thi chính sách quản lý: khi có số khách hàng vượt quá số nhân viên phục
vụ thì nhân viên giám sát có thể cũng có thể đứng vào phục vụ để rút ngắn thời gian
chờ đợi của khách hàng
Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:Hầu hết nhân viên phục vụ của công ty đều
đã qua đào tạo kỹ về chuyên môn . phong cách phục vụ và thái độ phục vụ.

3.5 Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ

3.5.1 Quản trị nhu cầu tại phi long
Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm:
Xúc tiến cầu ngoài thời gian cao điểm là kết quả của việc tìm kiếm nguồn cầu
khác không dựa vào mức giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng
cung ngoài thời gian cao điểm, mục đích là để điều hòa tính mùa vụ trong kinh
doanh và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
Khách hàng được phân loại quản lý, ngoài những khách hàng tiềm năng và
khách hàng thương xuyên sử dụng dịch vụ được hưởng những ưu đãi, trong giờ
thấp điểm, Phi Long luôn đưa ra những chương trình khuyến mãi để điều hòa nhu
cầu khách hàng
Cung cấp phiếu mua hàng giảm giá , phiếu cài đặt phần mềm miễn phí khi mua
hàng tại công ty để thu hút khách hàng trong thời gian sau các dịp lễ.


Phát triển dịch vụ bổ sung: Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt
động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là
làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ; tăng
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khác biệt và đặc trưng hơn so với các siêu thị điện máy trong phạm vi thành phố
Huế, Phi Long đã phát triển dịch vụ bổ sung một cách hợp lý và đem lại nhiều lợi thế
kinh doanh.
Dịch vụ bổ sung bao gồm: Dịch vụ đồ uống, café, như một quán chuyên cung
cấp đồ uống.

3.5.2 Chiến lược quản trị công suất dịch vụ
Lập kế hoạch công việc:
Nhân viên tại Phi Long hầu như đều làm việc theo ca.
Làm theo ca hành chính :ca sáng bắt đầu từ 7h30 đến 11h30, ca chiều từ 13h

đến 5h;
Làm theo ca lịch:Ca chiều từ 1h30-5h30; ca tối từ 5h30-9h30;
Bộ phận dịch vụ sữa chữa bảo hành luôn duy trì từ 2-3 người .Lúc khách hàng
đông sẽ huy động thêm bên phía nhân viên làm việc theo ca.


Chương IV Cơ Sở Lý Luận Và Mô Hình Nghiên Cứu

4.1 Cơ sở lý luận của mô hình chất lượng dịch vụ

4.1.1 Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế
ngày càng phát triến, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng

4.1.2 Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là "cung cấp dịch
vụ, không phải hàng hoá", hay "cung cấp thứ gì đó vô hình dạng"
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng
Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách
hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người

4.1.3 Đặc điểm của dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:
Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu
phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện.

Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ.
Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công
ty


Tính vô hình dạng hay phi vật chất:
Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng chúng.
Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ:
Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được
làm ra và tiêu thụ cùng lúc).
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
kiểm soát chất lượng
Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được:
Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.
Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lí .
Tính không đồng nhất hay tính dị chủng:
Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật,
khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.
Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người có mức độ dị chủng lớn hơn
so với dịch vụ tiện ích

4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual
4.2.1.Mô hình Servqual
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Thang đo SERVQUAL ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được
điều chỉnh còn 21 biến.
Bao gồm 2 phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và phần khác có cùng

nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (E). Chất lượng dịch vụ Q được
tính cho từng biến quan sát (Q=P-E)


4.2.2.1.Mục đích
Nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ, qua đó
có thể khẳng định một Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn qui định.
4.2.2.2.Lợi ích
Việc đánh giá sự phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên
quan trọng do xu thế toàn cầu hóa và mở rộng thị trường thế giới vì nó cho phép
cung cấp các bằng chứng như giấy chứng nhận, nhãn hiệu ,dấu hiệu ... Từ đó cung
cấp thông tin để :
Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả.
Người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn với một lòng tin nhất định
Cho phép các nhà sản xuất và xuất khẩu sử dụng làm công cụ tiếp thị và
Đem lại thành cộng trên thương trường.
Bằng chứng về sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người
tiêu dùng rằng các yêu cầu quy định đã được thực hiện.
Giảm tranh chấp có thể xảy ra về thủ tục hay chất lượng.
Với doanh nghiệp dịch vụ, đánh giá của bên thứ 1 và thứ 2 là yêu cầu tự thân.
Đánh giá nội bộ là hoạt động không thể thiếu đối với doanh nghiệp.
4.2.2.3.Triết lý
Khách hàng là bậc thầy về chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ. Vì vậy
đánh giá chất lượng của khách hàng “kho báu” để doanh nghiệp cải tiến chất lượng và
tìm kiếm lợi nhuận.
Một công cụ đo lường, đánh giá hữu hiệu cho phép chỉ ra những thiếu sót, nhận biết
được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, tạo dữ liệu để cải tiến liên tục
4.2.2.4.Nguyên tắc áp dụng
Xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơ sở thiết kế dịch vụ đáp ứng

đúng yêu cầu
Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách đồng bộ cả về chất lượng dịch vụ, quá trình
cung cấp dịch vụ và quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu của mình và thực hiện
việc chọn lựa đúng loại hình phù hợp.
Xây dựng được đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ .

4.2.3 Bảng hỏi đáng giá chất lượng dịch vụ
Câu 1:Anh chị biết đến Công Ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long Chi Nhánh Huế qua nguồn thông tin nào ?

• Bạn bè , người thân
• Truyền hình , báo chí
•
•
•
•




Internet

Nhân viên cửa hàng

Bandroll,poster

Khác........................................................................................

Câu 2: Vì sao anh chị lại chọn dịch vụ sửa chữa bảo hành tại Phi Long chi
nhánh Huế mà không phải ở nơi khác trên địa bàn thành phố ?

•
•
•
•
•

Tin tưởng vào sự giới thiệu của bạn bè

Giá cả phù hợp

Uy tín chất lượng

Chăm sóc khách hàng tốt , bảo hành tốt

Lý do khác...............................................................................

Câu 3:Anh chị sử dụng dịch vụ sữa chữa , bảo hành tại phi long vào thời
gian nào?
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Câu 4:Anh chị cho biết mức độ đồng ý của mình về các tiêu chí đối với
công ty Phi Long chi nhánh Huế, với các mức độ :

A. Rất không đồng ý
B. Không đồng ý.
C. Trung lập.

D. Đồng ý .
E. Rất đồng ý
1.
Các chương trình máy tính xách tay được Phi Long giới thiệu qua nhiều
kênh khác nhau ( qua banner, Brochure, Facebook…)

2. Công ty thường có các chương trình tri ân cho khách hàng ví dụ như: tổ
chức chương trình đố vui có thưởng , tặng ly sứ cao cấp

3. Nhân viên có ngoại hinh dễ nhìn

4. Nhân viên có ngoại hinh dễ nhìn

5. Có thái độ niềm nở, nhiệt tình khi phục vụ khác hàng

6. Nhân viên kĩ thuật xử lý sự cố máy nhanh chóng, chuyên nghiệp

7. Trang phục của nhân viên Phi Long dễ nhận biết

8. Thủ tục thanh toán thuận tiện và nhanh chóng

9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và điều đặn

10. Chất lượng dịch vụ bảo hành tốt

11. Công ty xử lý sự cố nhanh chóng, thỏa mãn khách hàng
12. Công ty có chính sách hổ trợ giá cho dịch vụ cài đặt bảo hành, vệ sinh máy
cho khác hàng.

Câu 5:Anh ( chị ) vui lòng cho biết ý định xử dụng dịch vụ trong tương
lai về Phi Long chi nhánh Huế nếu có nhu cầu:

• Sẽ tiếp tục
• Sẽ cân nhắc
• Lựa chọn nhà phân phối khác





Câu 6:Anh ( Chị ) có hài lòng với chính sách dịch vụ của Phy Long

•
•
•
•
•

Rất không hài lòng
Không
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng








Câu 7:Anh ( chị) có ý định truyền miệng về nhà phân phối Phi Long

• Có truyền miệng tốt
• Không
• Có truyền miệng xấu





Xin vui lòng cho biết đôi nét về công việc và bản thân của anh chị ?

1. Tuổi
• Dưới 25
• Từ 25 tới 35
• Từ 35 tới 45
• Trên 45
2. Công việc hiện tại ?
• Học sinh, sinh viên
• Cán bộ,viên chức
• Nội trợ, hưu trí
• Lao động phổ thông
• Kinh doanh
• Khác
3. Thu nhập trung bình theo mỗi tháng ?
• < 2 triệu
• Từ 2 triệu tới 5 triệu















• Từ 5 triệu tới 10 triệu
• > 10 triệu




Xin chân thành cám ơn kính chúc anh chị sức khỏe


Chương V. Ý Nghĩa Và Kiến Nghị
5.1 Ý Nghĩa
Trong tình hình kinh doanh về lĩnh vực công nghệ di động, máy tính diễn ra
một cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh
đạo phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ sữa
chữa bảo hành.
Với mục tiêu này, nghiên cứu của chúng tôi sẽ giúp cho công ty có thể xác định

và đo lường đựơc các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Căn cứ vào đó
công ty có thể có các chính sách phù hợp làm tăng chất lượng của dịch vụ.
Sắp xếp được mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ. từ đó, công ty sẽ tập trung nguồn lực cải tiến các yếu tố có ảnh hưởng nhiều
nhất.
Tạo uy tín là lợi thế cạnh tranh khi làm thõa mãn khách hàng hơn các đối thủ
cạnh tranh.

5.2 Kiến Nghị
Điều chỉnh mức giá phù hợp với mức thu nhập của người Việt đặc biệt lad đối
tượn sinh viên và luôn ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng.
Phổ biến thông tin một cách rộng rãi hơn bằng nhiều cách như treo băng ron, áp
phích, phát tờ rơi hoặc quảng cáo trên truyền hình …
Hiện tại, Công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long chỉ có 1 chi nhánh tại
Huế ở đường Hùng Vương nên cần mở thêm các chi nhánh ở vùng lân cận thành
phố để quảng bá thương hiệu và có cơ hội phát triển tốt hơn trong một thị trường
năng động như vậy.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại để phục vụ tốt hơn trong
việc bảo hành sửa chữa.
Đầu tư cho hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại cửa hàng.
Tăng cường hoạt động marketing để khách hàng biết đến nhiều hơn về doanh
nghiệp.