Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP




ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG SÔNG HẬU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH CẦN THƠ








GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
MSSV: 4043571
Lớp: Quản trị kinh doanh Du lịch K30



CẦN THƠ 2008
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung

Trang i
L
L
Ờ
Ờ
I
I


C
C
Ả
Ả
M
M


T
T
Ạ
Ạ


šš™˜››
Trong bốn năm học tập dưới giảng đường Đại học, em đã được các thầy
cô dạy dỗ, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức. Với sự thầm lặng, thầy cô đã cống
hiến hết mình cho sự nghiệp giáo dục. Em tin rằng những kiến thức đó chính là
nền tảng cho em bước vào đời, và em rất biết ơn và sẽ luôn ghi nhớ công ơn của
tất cả các thầy cô của trường Đại học Cần Thơ nói chung và tập thể Thầy Cô
khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ nói riêng,

những người đã hết lòng tận tụy vì thế hệ trẻ, và đã tạo nền tảng vững chắc cho
em tự tin đi xa hơn trong cuộc sống. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy
Nguyễn Hữu Đặng đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt
nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần du lịch
Cần Thơ, và Ban Giám đốc Nhà hàng Sông Hậu, các cô chú, anh chị trong
công ty và nhà hàng đã rất nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt
quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn chú
Trương Văn Ngon - Phó Giám đốc Công ty, chú Ngô Chí Hiếu – trưởng phòng
Hành chính – Tổ chức, và các anh chị Phòng Hành chính – Tổ chức, mặc dù
công việc bận rộn nhưng các cô chú, anh chị vẫn tranh thủ thời gian để chỉ dẫn,
giúp đỡ em.
Em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị
trong Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ dồi dào sức khỏe và công tác tốt.

Sinh viên thực hiện
Bùi Minh Trung

Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang ii
L
L
Ờ
Ờ
I
I


C

C
A
A
M
M


Đ
Đ
O
O
A
A
N
N


šš™˜››
Em xin cam đoan luận văn này là do chính bản thân em làm, không bị trùng với bất
cứ đề tài nào khác. Các số liệu sử dụng trong luận văn là hoàn toàn chính xác. Em xin
chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Sinh viên thực hiện
Bùi Minh Trung
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
šš™˜››
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang iv
N
N
H
H
Ậ
Ậ
N
N


X

X
É
É
T
T


C
C
Ủ
Ủ
A
A


G
G
I
I
Á
Á
O
O


V
V
I
I
Ê

Ê
N
N


H
H
Ư
Ư
Ớ
Ớ
N
N
G
G


D
D
Ẫ
Ẫ
N
N


šš™˜››
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang v

N
N
H
H
Ậ
Ậ
N
N

X
X
É
É
T
T


C
C
Ủ
Ủ
A
A


G
G
I
I
Á
Á
O
O


V
V
I
I

Ê
Ê
N
N


P
P
H
H
Ả
Ả
N
N


B
B
I
I
Ệ
Ệ
N
N


šš™˜››
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang vi
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...............................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...............................................................................2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................................................2
1.4.1 Không gian ...........................................................................................2
1.4.2 Thời gian ..............................................................................................2

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................2
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU ..................2
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......4
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................4
2.1.1 Các khái niệm .......................................................................................4
2.1.2 Quản lý chất lượng ...............................................................................7
2.1.3 Tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm .............................................8
2.1.4 Hệ thống HACCP ................................................................................8
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 12
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................. 12
2.2.2 Phương pháp xữ lý số liệu và phân tích .............................................. 13
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ
NHÀ HÀNG SÔNG HẬU TRỰC THUỘC CÔNG TY ....................................... 15
3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ ............................................ 15
3.2 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU ................................................ 16
3.2.1 Lịch sử hình thành ............................................................................. 16
3.2.2 Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 19
3.2.3 Cơ sở vật chất .................................................................................... 20
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA
NHÀ HÀNG ........................................................................................................ 21
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ................................................... 21
4.1.1 Mục đích sử dụng dịch vụ .................................................................. 21
4.1.2 Độ tuổi ............................................................................................... 22
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang vii
4.1.3 Nghề nghiệp ....................................................................................... 23
4.2 TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HIỆN TẠI ............... 23
4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống .................................. 24
4.2.2 Mức độ hài lòng của khách về không gian kiến trúc ........................... 28

4.2.3 Mức độ hài lòng của khách về trang thiết bị nhà hàng ........................ 29
4.2.4 Mức độ hài lòng của khách về cách phục vụ nhân viên ...................... 31
4.2.5 Mức độ hài lòng của khách về giá các món ăn .................................... 31
4.2.6 Đánh giá điều kiện vệ sinh của nhà hàng ............................................ 34
4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VỀ MẶT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...... 34
4.3.1 Tóm lược những hạn chế .................................................................... 34
4.3.2 Phân tích hạn chế về chất lượng dịch vụ ............................................ 35
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ....................................................................................................................... 37
5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN ...................................................................... 37
5.2 VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ........................................................................ 37
5.3 VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN ............................................................................... 38
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 39
6.1 KẾT LUẬN .................................................................................................. 39
6.2 KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 39
6.2.1 Đối với Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ ............................................. 39
6.2.2 Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ ........................................ 39
6.2.3 Đối với Nhà hàng Sông Hậu .............................................................. 39
PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI ............................................................................. 41
PHỤ LỤC 2: TRÍCH PHÁP LỆNH VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM .......... 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 48
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang viii
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 1: Trình độ nhân viên nhà hàng Sông Hậu .............................................. 18
Bảng 2: Mục đích khi đến nhà hàng ................................................................. 21
Bảng 3: Loại bữa ăn khách dùng khi đến nhà hàng .......................................... 21
Bảng 4: Nhóm tuổi khách hàng ........................................................................ 22
Bảng 5: Nhóm tuổi kết hợp với mục đích đến nhà hàng ................................... 22

Bảng 6: Nghề nghiệp của khách ....................................................................... 23
Bảng 7: Mức độ mong đợi của khách về dịch vụ ăn uống ................................ 24
Bảng 8: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống ................................... 24
Bảng 9: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về chất lượng món ăn
......................................................................................................................... 25
Bảng 10: Mong đợi của khách về cách trình bày món ăn ................................. 26
Bảng 11: Cảm nhận của khách về cách trình bày món ăn ................................. 26
Bảng 12: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về cách trình bày món
ăn ..................................................................................................................... 26
Bảng 13: Mong đợi của khách về hương vị món ăn ......................................... 27
Bảng 14: Cảm nhận của khách ........................................................................ 27
Bảng 15: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về hương vị món ăn ........ 27
Bảng 16: Mức độ hài lòng về thực đơn của nhà hàng ....................................... 28
Bảng 17: Mức độ hài lòng về không gian kiến trúc .......................................... 29
Bảng 18: Mong đợi của khách về yếu tố trang thiết bị ...................................... 29
Bảng 19: Cảm nhận của khách về trang thiết bị nhà hàng ................................ 30
Bảng 20: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về trang thiết bị ............. 30
Bảng 21: Mong đợi nhận được sự phục vụ tốt từ nhân viên ............................. 31
Bảng 22: Cảm nhận của khách về cách phục vụ của nhân viên ........................ 31
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang ix
Bảng 23: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về cách phục vụ của nhân viên
......................................................................................................................... 31
Bảng 24: Cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên .................................... 32
Bảng 25: Cảm nhận về dịch vụ giữ xe .............................................................. 33
Bảng 26: Cảm nhận về giá các món ăn ............................................................ 33
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang x

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Nhà hàng Sông Hậu ............................................................................... 16
Hình 2: Logo Nhà hàng Sông Hậu ...................................................................... 17
Hình 3: Sơ đồ tổ chức nhà hàng Sông Hậu ........................................................... 19

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Dưới sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân không ngừng
tăng lên kéo theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi khi
xưa chỉ cần “ăn no” ngày nay thì con người không đơn thuần chỉ mong muốn là
“ăn no” mà phải là ăn ngon. Cũng từ việc thu nhập của người dân tăng lên thì
nhu cầu đi ăn nhà hàng, tổ chức tiệc cũng tăng theo.
Thành phố Cần Thơ là trung tâm của vùng đồng bằng sông Cửu Long, có
sự phát triển kinh tế nổi trội hơn so với các tỉnh thành khác, sắp tới đây khi cầu
Cần Thơ được xây dựng xong thì nền kinh tế của thành phố sẽ tiếp tục phát triển
cao hơn, song song với điều này là số lượt khách đến Cần Thơ do yêu cầu công
việc, công tác cũng như du lịch vui chơi giải trí cũng sẽ tăng lên, đòi hỏi phải có
các nơi cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng để đáp ứng cho lượng khách này.
Trong thời buổi hiện nay việc cạnh tranh trên thị trường là rất khốc liệt.
Lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đặc biệt
là ở lĩnh vực kinh doanh ẩm thực mà chủ yếu là kinh doanh nhà hàng. Doanh
nghiệp muốn có chổ đứng trong thị trường, muốn sản phẩm, dịch vụ của mình
được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp mình. Ngoài ra đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ ẩm thực hiện
nay, người tiêu dùng rất lo ngại về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm khi họ
sử dụng, hiện tại vấn đề về an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được các cơ quan

quản lý và người tiêu dùng nhắc đến nhưng chưa có một biểu hiện khả quan nào
cho tình hình này. Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm thực
phẩm và dịch vụ ăn uống phải có những biện pháp thực hiện việc bảo đảm chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.
Từ những thực tế ở trên và xuất phát từ nhu cầu thực tế của doanh nghiệp
muốn tạo sự thay đổi đề phát triển doanh nghiệp.
Chính vì những lý do trên mà em đã chọn nhà hàng Sông Hậu, một nhà
hàng lớn và mới của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ, một trong những công ty
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
2
có hệ thống nhà hàng lớn ở Cần Thơ, để thực tập và thực hiện đề tài “đánh giá
chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần
Thơ”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà Sông Hậu. Từ đó tìm
và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ. Đề xuất những giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
• Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu trong thời gian hiện tại
• Phân tích được nguyên nhân gây nên việc hạn chế về chất lượng
• Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
§ Hiện tại chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu như thế nào, có làm
hài lòng khách hàng hay không?
§ Những hạn chế nào trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu? Do
những nguyên nhân nào đã gây ra những hạn chế này?
§ Những giải pháp nào giúp giải quyết những hạn chế trong chất lượng dịch
vụ và nâng cao chất lượng này lên?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Giới hạn không gian của đề tài là khu vực nội ô thành phố Cần Thơ vì các
nhà hàng của công ty chỉ phục vụ khách hàng trong phạm vi nội ô thành phố.
Trong các nhà hàng của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ chỉ lựa chọn đánh giá
Nhà hàng Sông Hậu làm đại diện vì nhà hàng này có quy mô lớn và chủ lực của
công ty sau này có thể lấy đó làm chuẩn để nâng chất lượng của các nhà hàng
khác và để tạo thuận lợi cho quá trình nghiên cứu.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
3
1.4.2 Thời gian
Luận văn sử dụng số liệu 3 năm của công ty và số liệu sơ cấp để phân tích.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Các cá nhân, tập thể và tổ chức đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU
Tham khảo các tài liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ trên sách, mạng
Internet và luận văn các khóa trước.
1. Đường vào nghề - Kinh doanh nhà hàng - Hồng Vân – Công Mỹ - Hoàng
Giang.
Tóm tắt nội dung: Tài liệu hướng dẫn cho người đọc khái niệm về nhà
hàng, các trang thiết bị, công việc cần chuẩn bị để chuẩn bị bước vào kinh doanh
nhà hàng. Tài liệu hướng dẫn các hoạt động về tính toán lập kế hoạch dự trù kinh
phí khi chuẩn bị xây dựng nhà hàng. Và các công việc trong quá trình kinh doanh
như: ghi sổ sách, tính toán lãi lỗ, dự tính nguồn nguyên liệu đầu vào…
2. Đề cương Nghiên Cứu Marketing - TS. Lưu Thanh Đức Hải
Tóm tắt nội dung: tài liệu hướng dẫn các bước, cách thức tiến hành 1 cuộc
nghiên cứu về Marketing, trong đó có: tiến trình xác định vấn đề nghiên cứu, xác
định mục tiêu nghiên cứu, chọn vùng khảo sát, phương pháp chọn mẫu, cách
thức lập bản câu hỏi khảo sát thị trường và khách hàng, các cách tiến hành phỏng

vấn.
3. Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế - Võ Thị Thanh
Lộc.
Tóm tắt nội dung: tài liệu hướng dẫn nguyên lý thống kê ứng dụng, xử lý
số liệu, các loại kiểm định và ước lượng, dự báo trong kinh doanh.
4. Tham khảo từ Internet.
− : trang web về ẩm thực quản lý chất lượng
món ăn.
− : trang web tổng cục đo lường chất lượng.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
4
− />004/: tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
5
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Các khái niệm
2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ
Là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm
của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các khái niệm điều đứng trên quan
điểm người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality):
Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua
và họ cũng ít khi có được thông tin đầy đủ về sản phẩm dịch vụ cho nên họ có
khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi sử dụng dịch vụ

để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ phục vụ của nhân
viên, mức độ tiện nghi mà cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ mang lại.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy (Search service quality): Là những
tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ
hoặc nhìn được như nhiệt độ nước hay không khí luôn được giữ ở mức thích hợp
của một bể bơi giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông, đảm bảo
nước trong bể bơi được sạch không để nước đục hoặc có mùi khó chịu.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality): là
chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): là
chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của
nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp có uy tín và tiếng tăm trên
thị trường càng lớn, thì người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của
công ty đó nhiều hơn.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
6
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng khách hàng mong đợi với chất
lượng thực tế khách hàng nhận được.
Vậy:
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà:
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
(Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff)
Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu sự cảm nhận của họ không bằng
với sự mong chờ ban đầu của họ. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà
hàng không đạt yêu cầu. Và ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ làm thỏa
mãn nhu cầu của họ vượt hơn mức mong đợi ban đầu, thì chất lượng dịch vụ của
nhà hàng đã đạt yêu cầu. Và khi sự cảm nhận của khách hàng đúng bằng sự

mong đợi thì chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ ở mức trung bình.
2.1.1.2 Khái niệm nhà hàng
Thuật ngữ restaurant (nhà hàng) là một từ tiếng Pháp restaurer, có ý nghĩa
là hồi phục lại, xuất hiện đầu tiên vào thế kỷ 16 để gọi những loại thực phẩm có
khả năng “phục hồi sức khỏe”. Nhà hàng với ý nghĩa đầy đủ của nó là một nơi
công cộng phục vụ ăn uống cho mọi người.
Cần phân biệt giữa nhà hàng cao cấp, nhà hàng bình dân, nhà hàng tự
phục vụ và nhà hàng tổng hợp.
§ Nhà hàng cao cấp: cung cấp các bữa ăn từ nguồn thực phẩm được chọn lọc
kỹ về chất lượng, trình bày đẹp trên những bộ đồ ăn cao cấp, trong một môi
trường sang trọng điều đó cũng đồng nghĩa với việc là khách phải trả một giá cao
nhất. Cơ sở vật chất của nhà hàng cao cấp cần phải có bàn ăn được trải khăn
trắng và các bộ đồ ăn bằng sứ cao cấp, pha lê thậm chí bằng bạc. Không gian thị
giác được tăng cường bằng cách phối màu và trần thiết đặc biệt phù hợp với đối
tượng khách hàng chính. Bàn ghế, tranh treo tường, vật trang trí cần phải đặc biệt
và sang trọng. Về cách phục vụ: nhân viên phải chuyên nghiệp ở từng khâu, từng
chi tiết, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, nhanh chóng. Nhân viên phải được đào tạo,
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
7
huấn luyện kỹ đến từng chi tiết từ cách cười, chào hỏi, thu dọn các mẫu vụn trên
bàn. Về Chất lượng thực phẩm: luôn luôn phải hoàn hảo, nguyên liệu hạng nhất,
cách chế biến đạt quy chuẩn, đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm,
cùng với danh mục đồ uống phù hợp với từng món.
§ Nhà hàng bình dân: là nhưng cơ sở phục vụ ăn uống dành cho những đối
tượng đông đảo trong xã hội. Nơi đó, bạn có thể nhận được một bữa ăn ngon,
nhận được một sự phục vụ tốt với giá cả phải chăng. Nhà hàng bình dân nhấn
mạnh đến môi trường và phong cách chứ không phải chất lượng thức ăn. Những
món ăn có thể rất ngon nhưng với những chiếc bát sứ bình thường và ghế gỗ
hoặc ghế nhựa. Nhà hàng bình dân thường náo nhiệt và ồn ào hơn nhà hàng cao

cấp, đơn giản bởi vì nó phù hợp với nhiều người và môi trường giản dị và ít
mang tính sang trọng. Nhạc có thể mở lớn hơn, khách hàng cười nói to hơn, thậm
chí nhân viên cũng nói chuyện to hơn và ồn ào hơn, nhân viên pha chế, nhân viên
phục vụ gọi ao í ới. Thức ăn được bán với giá chấp nhận được.
§ Nhà hàng tự phục vụ: thường bán các loại thức ăn chế biến sẵn hoặc thức ăn
nhanh ở Việt Nam loại hình nhà hàng này bắt đầu phát triền.
§ Nhà hàng tổng hợp: là nhà hàng có sự kết hợp nhiều loại hình nhà hàng lại
với nhau phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau.
Sự khác biệt giữa một nhà hàng và một quán ăn đó là ở diện tích, kiến
trúc, cách thức phục vụ của nó.
2.1.1.3 Khách hàng của nhà hàng:
Các cá nhân, tập thể và tổ chức có nhu cầu tiêu dùng, sử dụng một hoặc
một vài hoặc tất cả các dịch vụ do nhà hàng cung cấp.
2.1.1.4 Trang thiết bị của nhà hàng
Là những vật dụng được sử dụng trong quá trình kinh doanh nhà bao gồm:
§ Vật dụng phục vụ ăn uống: chén, dĩa, ly, tách, dao, muỗng, nĩa…
§ Vật dụng trong nhà hàng: bàn, ghế, quạt, máy lạnh, phòng ăn…
Ngoài ra còn có các vật dụng phục vụ cho công việc nấu bếp và công việc
vệ sinh bảo trì nhưng không nhắc đến trong bài điều tra.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
8
2.1.1.5 Các loại hình dịch vụ trong nhà hàng
- Dịch vụ ăn uống: cung cấp cho khách hàng không gian, các vật dụng dùng
cho việc ăn uống như: bàn ghế, muỗng đũa, chén dĩa… và món ăn.
- Dịch vụ đãi tiệc: cũng giống như dịch vụ ăn uống nhưng khác ở chổ số
lượng khách là một nhóm người có đặt chổ trước, các món ăn được đặt trước.
Các loại tiệc thường thấy là: tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc mừng.
2.1.1.6 Các dịch vụ đi kèm
- Giữ xe: cung cấp cho khách hàng khi đến nhà hàng một vị trí để giữ

phương tiện đi lại của khách hàng với điều kiện an toàn tuyệt đối.
- Karaoke: phòng ăn riêng có hệ thống karaoke phục vụ cho gia đình có nhu
cầu ăn uống kết hợp với hát karaoke.
2.1.1.7 Vệ sinh an toàn thực phẩm
Là các điều kiện và biện pháp cần thiết để bảo đảm thực phẩm không gây
hại cho sức khỏe, tính mạng của con người.
2.1.2 Quản lý chất lượng
2.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là
quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất
lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn
đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý
chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc
quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm
hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
9
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính
sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
2.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
- Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các

nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của
doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
- Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
10
- Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
- Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ

tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
2.1.3 Hệ thống HACCP
• HACCP là tiêu chuẩn đặt ra các nguyên tắc của hệ thống phân tích mối
nguy và điểm kiểm soát tới hạn (Hazard Analysis and Critical Control Points) đã
được Uỷ ban tiêu chuẩn hoá thực phẩm – CODEX - chấp nhận,
• Nó là sự tiếp cận có tính khoa học, hợp lý và có tính hệ thống cho sự nhận
biết, xác định và kiểm soát mối nguy hại trong chế tạo, gia công, sản xuất, chuẩn
bị và sử dụng thực phẩm để đảm bảo rằng thực phẩm là an toàn khi tiêu dùng,
• Có thể áp dụng cho các Doanh nghiệp trong lĩnh vực thực phẩm và đồ
uống.
- Ai cần HACCP?
• Các Doanh nghiệp muốn:
o Tự khẳng định sự tuân thủ của mình với các chính sách về vệ sinh
an toàn thực phẩm,
o Khẳng định sự tuân thủ này với các bên quan tâm khác,
o Được chứng nhận bởi bên thứ ba cho hệ thống phân tích mối nguy
và kiển soát điểm tới hạn của mình.
- Tại sao chọn HACCP?
• Áp lực từ thị trường:
o Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu, đặc biệt là người tiêu dùng,
o Cơ quan quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm yêu cầu,
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
11
o Xu thế hội nhập quốc tế với nhu cầu đưa sản phẩm vào các thị
trường với nhận thức cao của người tiêu dùng và yêu cầu nghiêm
ngặt về an toàn thực phẩm.
• Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông:
o Muốn đảm bảo đầu tư của họ được duy trì “an toàn” với người tiêu
dùng,

o Cải thiện hình ảnh của Doanh nghiệp đối với khách hàng và các
bên quan tâm.
- Lợi ích từ HACCP:
• Về mặt thị trường:
o Nâng cao uy tín và hình ảnh của Doanh nghiệp với khách hàng với
việc được bên thứ ba chứng nhận sự phù hợp của hệ thống
HACCP,
o Nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ nâng cao sự tin cậy của người
tiêu dùng với các sản phẩm của Doanh nghiệp,
o Phát triển bền vững nhờ đáp ứng các yêu cầu của cơ quan quản lý
vệ sinh an toàn thực phẩm và cộng đồng xã hội,
o Cải thiện cơ hội xuất khẩu và thâm nhập thị trường quốc tế yêu cầu
chứng chỉ như là một điều kiện bắt buộc,
o Giảm thiểu các yêu cầu với việc thanh kiểm tra của các đơn vị quản
lý nhà nước.
• Về mặt kinh tế:
o Giảm thiểu chi phí gắn liền với các rủi ro về việc thu hồi sản phẩm
và bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng,
o Giảm thiểu chi phí tái chế và sản phẩm huỷ nhờ cơ chế ngăn ngừa
phát hiện các nguy cơ về an toàn thực phẩm từ sớm.
• Về mặt quản lý rủi ro:
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
12
o Thực hiện tốt việc đề phòng các rủi ro và hạn chế thiệt hại do rủi ro
gây ra,
o Điều kiện để giảm chi phí bảo hiểm,
o Dễ dàng hơn trong làm việc với bảo hiểm về tổn thất và bồi
thường.
• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:

o Được sự đảm bảo của bên thứ ba,
o Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,
o Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
- Các bước thực hiện HACCP:
1. Lãnh đạo cam kết
2. Đánh giá và lập kế hoạch
3. Thiết lập hệ thống HACCP:
• Phân tích các mối nguy,
• Xác định các điểm kiểm soát tới hạn,
• Thiết lập các ngưỡng tới hạn,
• Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn,
• Thực hiện cơ chế khắc phục, phòng ngừa,
• Xác lập các thủ tục kiểm tra,
• Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến mọi thủ tục, hoạt động của
chương trình HACCP.
4. Áp dụng hệ thống
5. Đánh giá, cải tiến
6. Chứng nhận
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
13
- Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp?
• Chúng tôi cung cấp các thông tin cần thiết để lãnh đạo Doanh nghiệp xác
định cam kết của mình:
o Các lợi ích từ áp dụng HACCP,
o Các yêu cầu về nguồn lực,
o Phương pháp triển khai,
o Thời gian của dự án,
o Thông tin về chứng nhận
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và lập kế hoạch:

o Đánh giá thực trạng của các hoạt động quản lý an toàn thực phẩm,
o Xác định các khoảng cách giữa hoạt động thực tế với yêu cầu của
HACCP,
o Cùng với Doanh nghiệp lập kế hoạch chi tiết cho triển khai dự án.
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp xây dựng hệ thống HACCP:
o Đào tạo về nhận thức các yêu cầu của tiêu chuẩn,
o Đào tạo về xây dựng hệ thống HACCP và thiết lập văn bản,
o Cùng các bộ phận xác định và lập kế hoạch xây dựng hệ thống
HACCP và thiết lập hệ thống văn bản,
o Hướng dẫn việc viết các tài liệu cụ thể,
o Xem xét định kỳ, giải đáp và hiệu chỉnh việc viết tài liệu,
o Xem xét và chỉnh sửa các tài liệu trước khi ban hành.
• Chúng tôi hướng dẫn Doanh nghiệp áp dụng hệ thống văn bản:
o Đào tạo nhận thức chung về hệ thống vệ sinh an toàn thực phẩm
cho toàn bộ nhân viên trong Doanh nghiệp,
o Hướng dẫn các bộ phận áp dụng tài liệu đã viết,
o Hướng dẫn các bộ phận hiệu chỉnh tài liệu trên cơ sở thực tế và giải
quyết các vấn đề phát sinh.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
14
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và cải tiến hệ thống HACCP:
o Đào tạo đánh giá nội bộ,
o Hướng dẫn đánh giá nội bộ,
o Hướng dẫn các bộ phận khắc phục các phát hiện trong đánh giá nội
bộ,
o Hướng dẫn đánh giá các hành động khắc phục được thực hiện.
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận:
o Cung cấp các thông tin về các tổ chức chứng nhận,
o Hỗ trợ Doanh nghiệp liên hệ và làm thủ tục đăng ký chứng nhận,

o Hỗ trợ trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận,
o Hướng dẫn khắc phục và kiểm tra hành động khắc phục cho các
phát hiện trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận,
o Hỗ trợ Doanh nghiệp duy trì và cải tiến hệ thống HACCP sau
chứng nhận.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp tại nhà
hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Số lượng mẫu phỏng vấn
trong các nghiên cứu thường là 100 có thể suy rộng cho tổng thể nhưng do điều
kiện có hạn của em nên trong luận văn này em chỉ lấy 50 mẫu cho nghiên cứu.
• Cách xử lý số liệu: sử dụng các phần mềm Excel, để tính toán,
thống kê.
Các bước tiến hành xử lý số liệu với phần mềm Excel.
- Bước 1: Nhập dữ liệu vào Excel theo bảng như sau: