Tìm hiểu hệ thống dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam tại thừa thiên huế

ĐỀ TÀI:

Tìm hiểu hệ thống dịch vụ Ngân hàng Hàng hải Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế 14B Lý Thường Kiệt

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương
Nhóm thực hiện: N07
Nhóm:N02


NỘI DUNG

Giới thiệu Ngân hàng Hàng hải Việt Nam

Hệ thống dịch vụ tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam
tại 14 Lý Thường Kiệt TP Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết luận

www.themegallery.com


GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

- Được thành lập ngày 12/07/1991 tại thành phố Cảng Hải Phòng
- Tên tiếng Anh : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank
- Maritime Bank trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam
- Tháng 7/2015, Maritime Bank đã quyết định mua lại Công ty CPTC Dệt may Việt Nam – TFC.
- Ngày 12/8/2015, với sự chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước, MDB chính thức được sáp nhập vào Maritime Bank.

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

- Ngày 18/3/2011, Maritime Bank đã khai trương điểm giao dịch đầu tiên tại tỉnh Thừa Thiên Huế, trụ sở 14B Lý
Thường Kiệt.
- Đây là điểm giao dịch thứ 142 của Maritime Bank trên toàn hệ thống.


HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA

Hoạt động dịch vụ 1 của loại
Hoạt động dịch vụ 1 của loại 1

1

Dòng ra
Sau khi
Được phục
vụ

Dòng vào

Hoạt động dịch vụ 1 của loại

Hoạt động dịch vụ 1 của loại

1

1

HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA


HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA

-

Pha giữ xe gồm 2 kênh: KH tới NV gửi xe sẽ hướng dẫn chỗ để xe, dắt xe..
Pha tư vấn gồm 2 kênh

+Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân ( vị trí số 10)
+ Chuyên viên hỗ trợ tín dụng ( vị trí số 11)

-

Pha giao dịch gồm 8 kênh

+ 6 kênh giao dịch bình thường ( vị trí 1-6)
+ Giao dịch quản lý khách hàng ưu tiên ( vị trí số 8)
+ Giao dịch với khách VIP phần lớn là các doanh nghiệp
-

Pha kiểm soát gồm 1 kênh là kiểm soát viên


BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

2

2

KH muốn được phục vụ ngay

Tránh khả năng cung cấp dịch

-Bố trí chuyên viên tư vấn, hỗ
1
KH không thích thời gian nhàn rỗi

-Có ghế ngồi bắt mắt, nệm êm
- có tạp chí, catologue, tờ rơi...
- hệ thống Wifi free
- Tivi chiếu các dịch vụ

vụ bị rỗi

trợ nói chuyện với KH

1

- KH điền trước thông tin vào
giấy từ liên quan

KH đòi hỏi sự công bắng
trong chờ đợi
Ai đến trước phục vụ trước

-Camera

- NV mang bảng tên
- Kiểm soát viên
- Đường dây nóng


CÁC YẾU TỐ HỆ THỐNG XẾP HÀNG

1.
-.

Lượng khách ban đầu
Lượng khách ban đầu đến MSB Huế là không đồng nhất:
doanh nhân, doanh nghiệp, công chức, sinh viên...

-.
-.

Khác hàng của MSB Huế tương đối đa dạng
Thời điểm chính là yếu tố quyết định lượng khách ban đầu


CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

2. Tiến trình dòng khách đến
KH sẽ chủ động tìm đến MSB nhưng MSB vẫn tác động thông qua các
chương trình QC,...

-

Kiểm soát của MSB

+ Hành chính: KH đến giao dịch cần có đầy đủ giấy tờ, hồ sơ bắt buộc theo
quy định
+ Kinh tế: MSB tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, thiện nguyện..
+ Tổ chức: NV được sắp xếp để phục vụ KH tốt nhất, sử dụng lịch hẹn...


CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

-

Kiểm soát của khách hàng

+ Từ bỏ dịch vụ ngay
+ Từ bỏ dịch vụ giữ chừng
3. Cấu hình hàng chờ
MSB có nhiều hàng chờ khác nhau, mỗi hàng chờ phục vụ theo
nguyên tắc ai đến trước phục vụ trước


•

Đảm bảo để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Hoạt động tác
nghiệp của
nhân viên

Thực thi các
chính sách

quản lý

Các nhân

•
•

Bình thường thì nhân viên có nhiệm vụ riêng

viên của
ngân hàng

Giờ cao điểm thì hỗ trợ nhau để đảm bảo phục vụ

Là một giá trị ngẫu nhiên

•

Khách hàng có thể chủ động đến với dịch vụ mình cần

•
•

Bố trí dàn đều để phục vụ khách hàng

Thời gian
phục vụ

3.Tiến trình phục vụ:

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

4. Kỷ luật hàng chờ
Trong ngân hàng MSB chủ yếu làm theo nguyên tắc đến
trước phục vụ trước (FCFS): ai đến trước được phục vụ
trước để đảm bảo tính công bằng đối với mọi khách hàng.


CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

1. Chiến lược quản trị nhu cầu.



Sử dụng lịch hẹn



Chính sách về giá dịch vụ.

Thời gian thấp điểm MSB có
chính sách ưu đãi nhất định để
thu hút khách hàng


CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

2. Chiến lược quản trị công suất
a. Lập kế hoạch công việc cho nhân viên

Buổi sáng : 7h30-11h30,
Buổi chiều : 13h30-17h30.
Ngân hàng làm việc từ thứ hai đến sáng thứ bảy hàng tuần
Cứ 3 tháng 1 lần điều 2 NV bộ phận giao dịch
Luân chuyển trụ sở MSB ở Lê Lợi


Chiến lược quản trị công suất

Tạo khả năng cung

Lập kế hoạch

ứng linh hoạt

CV cho NV

Buổi sáng : 7h30-11h30,

Đào tạo chéo NV

Buổi chiều : 13h30-17h30.

các dịp cao điểm

Ngân hàng làm việc từ thứ hai đến
sáng thứ bảy hàng tuần
Cứ 3 tháng 1 lần điều 2 NV bộ phận

Tăng cường sự

tham gia của KH
Mỗi NV đều làm được

giao dịch
Luân chuyển trụ sở MSB ở Lê Lợi

Tăng công suất hoạt động vào

2001

nhiều công viêc, chức
năng khác nhau

KH chủ động điền thông tin
vào giấy tờ, hồ sơ sau khi
được hướng dẫn


ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mỗi yêu tố trong chất lượng dịch vụ đều đóng
góp một vai trò khác nhau
“Yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại ngân hàng MSB là yếu tố đảm
bảo”.
Trong yếu tố này đòi hỏi người nhân viên phải có
được 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết về sản phẩm của
MSB, hiểu biết về ngân hàng MSB, Kỹ năng lắng
nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề.

KHUYẾN ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG

- Ngân hàng đã hỗ trợ các tiện ích như dịch vụ Internet banking: tra soát online, chuyển tiền
online, dịch vụ quản lý tài khoản tập trung trên Internet Banking...… tuy nhiên số lượng
khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này còn khá ít vì vậy doanh nghiệp cần có chiến
lược quản trị dịch vụ gần với khách hàng hơn.
- Chi nhánh MSB mở tại Thừa Thiên Huế mới thời gian nên gặp không ít khó khăn trong việc
tiếp cận với thị trường và cạnh tranh với các đối thủ khác.
- Hệ tống cơ sở hạ tầng của ngân hàng MSB trên địa bàn còn ít đặc biệt là về hệ thống cọc rút
tiền ATM.


GIẢI PHÁP

Quán triệt tư tưởng “Khách Hàng Là Thượng Đế” trong tâm trí cán bộ công
nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đào tạo thêm chuyên môn cũng như các kỹ năng cho nhân viên. Thường
xuyên kiểm tra đánh giá tác phong, đạo đức của cán bộ nhân viên cũng như
trách nhiệm của họ đối với khách hàng.
- Có chính sách khuyến khích cho nhân viên vào những thời gian cao điểm tăng
giờ làm,…để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
- Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ,
chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng cụ thể.
- Đầu tư và pháp triển thêm cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin vào
công tác quản lý.
- Xây dựng các chiến lược dựa trên các lợi thế so sánh hiện có của ngân hàng,
tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng cơ sở khách hàng.
-

KẾT LUẬN

+ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) vừa được trao
tặng danh hiệu “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt
Nam 2015” (Best Domestic FX Bank in Vietnam) bởi Tạp chí Tài chính
– Ngân hàng Asian Banking & Finance (ABF).

Là ngân hàng Việt Nam duy nhất nhận được giải thưởng uy tín này.


-

Ngày 04/02/2015 : Maritime Bank đạt giải tại “Lễ trao giải Các nhà tạo lập thị trường xuất sắc nhất năm
2014”

• Giải Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt nhất: Ngân hàng Maritime Bank
• Giải Nhà tạo lập thị trường giao dịch nhiều thứ ba: Ngân hàng Maritimebank.