Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam

Lời nói đầu
Ở nước ta vào những năm cuối thế kỷ 20, sau khi chuyển đổi cơ chế tập trung
bao cấp sang cơ chế thị trường có định hướng. Các ngành sản xuất trong
nước, đặc biệt là lĩnh vực sản xuất công nghiệp trong đó có ngành công
nghiệp sản xuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản
xuất công nghiệp nặng nói chung và ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng.
Do trình độ sản xuất ở nước ta còn ở mức thấp, phần lớn các hoạt động kinh
doanh mới chỉ ở mức độ tự phát, chưa có sự định hướng, chưa gắn liền hoạt
động sản xuất với bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng bằng cách thiết lập
được các quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng
của khách hàng trong sự cạnh tranh toàn cầu hiện nay. Ngành công nghiệp sản
xuất ô tô ở nước ta hiện nay là một ví dụ điển hình trong việc gắn kết các
hoạt động này thành một chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng.
Vì điều kiện thị trường ô tô ở nước ta là một thị trường mới nên các hoạt
động kinh doanh chủ yếu là sản xuất, lắp ráp xe cho các hãng sản xuất ô tô
nước ngoài, các hoạt động sản xuất và dịch vụ của mỗi hãng này là khác nhau.
Tuy nhiên, để duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thì việc thúc đẩy bán
hàng và các hoạt động dịch vụ và phụ tùng kèm theo là không thể thiếu. Các
tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ là các quy định thống nhất về quy trình vận hành,
trang thiết bị, nhà xưởng, tài liệu, quản lý, con người của các đại lý chịu trách
nhiệm bán xe và làm dịch vụ bảo dưỡng,sửa chữa sau bán hàng cho một công
ty sản xuất, lắp ráp ô tô cụ thể nào đó.
Do các hạn chế về điều kiện thời gian và tư liệu tham khảo nên nội dung của
khoá luận này chỉ đề cập đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ sau bán
hàng của hai trong số các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài
hoạt động ở việt nam là Công ty Ford Việt nam và Công ty Toyota Việt nam từ
năm 1997 đến nay theo phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu.
1
Mục đích của khoá luận này để giúp các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp,
đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất ô tô trong việc đáp ứng các mong đợi của
khách hàng ngày càng cao đối với dịch vụ sau bán hàng do sự cạnh tranh trên

thị trường và để nhận thức rõ vai trò của hoạt động dịch vụ đối với các hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ở Việt nam hiện
nay. Đồng thời, bản khoá luận này cũng kiến nghị các giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ sau bán hàng một cách hệ thống giúp làm tăng sự hài lòng
của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế, bản luận văn
này của em chắc không tránh khỏ những khiếm khuyết. Kính mong các thày,
các cô giáo góp ý, chỉ dẫn để luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân
thành cảm ơn PGS-TS Vũ Chí Lộc đã tận tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành
bản luận văn này.
2
Chương I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch
vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư
nước ngoài ở việt nam
I. Khái quát về nền công nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam
1. Các giai đoạn phát triển của nền công nghiệp sản xuất ô tô
Nền công nghiệp sản xuất ô tô của việt nam đã chính thức được hình thành
và phát triển từ đầu những năm năm mươi của thế kỷ 20.
Trong thời kỳ từ năm 1952-1996 là sự xuất hiện của các công ty sản xuất ô tô
của Việt nam được xắp xếp theo mô hình kinh tế tập trung, bao cấp. Các doanh
nghiệp chủ yếu sản xuất và lắp ráp các xe xã hội chủ nghĩa như của Liên xô.
Từ năm 1996 đến nay, khi mà một loạt các liên doanh sản xuất ô tô ra đời thì
nền công nghiệp chuyển sang giai đoạn phát triển mới. Tuy nhiên, các hoạt
động sản xuất vẫn chỉ dừng lại ở mức độ gia công lắp ráp chứ chưa thực sự
hình thành một nền công nghiệp sản xuất ô tô chính quy hiện đại theo đúng
nghĩa của nó.
2. Thực trạng nền công nghiệp sản xuất ô tô hiện nay
Hiện nay, ở nước ta có tổng cộng 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô trong đó có 8
doanh nghiệp của Việt nam và 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu tư nước
ngoài. Các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt nam bao gồm:

1. Các công ty của việt nam
a. Công ty ô tô 1-5:
Hiện tại, đây là nhà sản xuất lớn nhất của tổng công ty cơ khí giao thông vận
tải (Transinco). Hoạt động của công ty là sản xuất các trang tiết bị xây dựng và
cơ khí, xe khách và xe tải, Cho đến nay, công ty đang tập trung sản xuất xe
buýt và đây là dự án lớn nhất về xe buýt có vốn của Transinco. Với mạng lưới
3
khắp cả nước, các sản phẩm xe buýt đã tự hào là nhà sản xuất xe buýt lớn
nhất ở Việt nam.
b. Công ty cơ khí ô tô 3-2
Dưới sự điều khiển của Transinco, các hoạt động chính của công ty là sản
xuất các loại xe buýt, sửa chữa và bảo dưỡng xe. Vì có công suất nhỏ nên
công ty chỉ nhận các đơn đặt hàng từ các tỉnh miền bắc và mạng lưới phân
phối cũng bị giới hạn. Hiện tại, nhà máy cũng là văn phòng đại diện.
c. Công ty ô tô Hoà bình
Dưới sự điều hành của Transinco, với kinh nghiệm nhiều năm sản xuất xe
buýt và xe tải, cùng với công ty ô tô 1-5 và 3-2, các sản phẩm chính của công ty
này là xe buýt.
d. Công ty TRACIMEXCO
Đây là một công ty của bộ giao thông vận tải, Tracimexco nổi tiếng là một công
ty chuyên xuất nhập khẩu các trang tiết bị xây dựng và cơ khí, vật tư xây
dựng và xe buýt. Bên cạnh các chi nhánh và các công ty liên, công ty còn có
một mạng lưới phân phối trên toàn quốc.
e. Công ty SAMCO
Là một công ty của sỏ giao thông công chínhh thành phố Hồ Chí Minh và các
chi nhánh của mình, Các công ty liên doanh và công ty cổ phần, SAMCO được
biết đến là nhà sản xuát ô tô chuyên dùng, xe tải và xe buýt. Nhà máy ô tô An
Lac (một chi nhánh của SAMCO) là nhà sản xuất ô tô chính của công ty.
f. Công ty TNHH Trường Hải
Được đặt tại thị xã đồng nai, Công ty TNHH Trường Hải được xem như là

một nhà sản xuất tư nhân chuyên nhập khẩu các xe của hãng KIA và các phụ
tùng lắp ráp xe tải và xe buýt. Mặt khác, công ty cũng nhập các xe cũ từ Hàn
Quốc để sửa chữa và bán.
4
g. Công ty ô tô xe máy Thanh Xuân
Là một công ty của phòng thiết bị của Bộ công an, công ty bắt đầu lắp ráp xe
vào đầu năm 2002 với công xuất nhỏ. Công ty nhập trực tiếp các phụ tùng
dưới dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile của Nga để lắp xe
UAZ.
h. Công ty cơ khí và thiết bị điện.
Là một công ty trực thuộc Sở giao thông công chính Đà nẵng, bắt đầu từ đầu
năm 2003, Công ty cơ khĩ Đà Nẵng đã hợp nhất với công ty Thiết bị cơ khí và
điện. Xưởng sản xuất ô tô của công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵng
Hoạt động chính của công ty là sản xuất các trang thiết bị cơ, lắp ráp xe con và
xe buýt hiệu UAZ, bảo dưỡng và đại tu ô tô.
2. Các công ty liên doanh ở việt nam
a. Công ty Toyota Việt nam
Đây là công ty liên doanh giữa công ty Toyota Motor Company của Nhật bản và
Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tại
Vĩnh phúc.
Hiện công ty này đang đứng đầu về sản lượng và doanh số bán hàng trong các
liên doanh ô tô ở Việt nam. Đồng thời đây cũng là một công ty được đánh giá
là công ty có hệ thống dịch vụ tốt nhất ở Việt nam.
b. Công ty Ford Việt nam
Đây cũng là công ty liên doanh giữa công ty Ford Motor Company của hoa kì
và Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt
tại Hải dương. Là một công ty có vốn đầu tư lớn nhất việt nam trong số 11
công ty liên doanh ô tô. Sản phẩm chính của công ty là các loại xe thương mại
nhỏ như Transit, Ranger và xe khách như Laser, Mondeo.
5

Công ty này có tất cả 7 đại lý trên cả nước làm nhiệm vụ phân phối và làm
dịch vụ sau bán hàng.
c. Công ty Vidamco (DEAWOO)
Là một công ty liên doanh của việt nam với hãng DAEWOO của Hàn quốc. Sản
phẩm này đã xâm nhập và phát triển rất nhanh trên thị trường xe du lịch hạng
nhỏ và hạng trung.
Ngoài ra, còn có các công ty liên doanh khác trong số 11 liên doanh ở việt nam
như: Công ty Hino Việt nam, Công ty Isuzu Việt nam, Công ty Me kong Việt
nam, Công ty Mercedes Việt nam, Công ty VinaStar (Mitsubishi); Công ty Vidaco
(Daihatsu), Công ty ô tô Việt nam (VMC).
Tất cả các công ty này đã tạo cho việt nam một sự chuẩn bị để hướng tới hoàn
thiện dần trình độ và công nghệ sản xuất của mình nhằm mục đích đẩy nhanh
tiến trình hiện đại hoá nền công nghiệp của Việt nam và để đáp ứng các nhu
cầu của chúng ta.
II. Khái quát về hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản
xuất ô tô ở việt nam hiện nay
1. Các hoạt động chủ yếu của trạm dịch vụ
a. Hoạt động bảo hành xe
Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lượng sản phẩm của mình
bằng việc sửa chữa, thay thế các chi tiết, cụm phụ tùng, vật tư bị lỗi trong quá
trình sản xuất gây ra.
Mục đích của bảo hành là để:
- Làm tăng lòng tin của khách hàng đỗi với chất lượng sản phẩm của nhà sản
xuất.
- Thu nhận các thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lượng sản
phẩm.
6
- Làm tăng sự hài lòng đối với sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi.
b. Bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa
Bảo dưỡng định kỳ là các hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay thế các chi tiết

hoặc các cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp về mặt chất lượng và khả năng
làm việc theo thời gian.
Mục đích của các hoạt động bảo dưỡng là để:
- Xe luôn hoạt động trong tình trang tốt nhất để biết tránh các hư hỏng, lái xe
an toàn và đáp ứng các yêu cầu của chính phủ.
- Làm tăng độ hài lỏng của khách hàng đối với sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọ
của xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy và làm giảm chi phí sử
dụng.
c. Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện
Các hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mua xe
về các phụ tùng, phụ kiện thay thế. Nếu các nhu cầu mua phụ tùng được đáp
ứng một cách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thì sẽ thúc đẩy việc tiêu thụ
xe và tạo nguồn thu nhập đều đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng.
2. Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ
Do đất nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu. Các hoạt động đầu tư vào
giáo dục đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật còn chưa được quan tâm
đúng mức. Các phương tiện giảng dạy trong các trường đào tạo đều lạc hậu,
không đáp ứng được nhu cầu phát triền hiện nay.
Phần lớn các nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay đều do
các hãng sản xuất ô tô lớn của nước ngoài liên doanh với một doanh nghiệp
trong nước thực hiện. Cũng chính vì năng lực, trình độ sản xuất còn thấp
kém thị trường nhỏ nên các hoạt động sản xuất còn dừng lại ở mức độ thủ
7
công, lắp ráp phụ tùng sản suất và sửa chữa chủ yếu là do nhập khẩu từ nước
ngoài.
Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô mới chỉ
chính thức hình thành và phát triển từ năm 1996 đến nay nên trình độ của đội
ngũ nhân viên còn yếu, chưa thể tiếp thu trình độ công nghệ mới theo yêu cầu
công việc ngay lập tức.
Do đặc điểm của nghành công nghiệp sản xuất ô tô là hoạt động sản xuất và

bán hàng có những độc lập tương đối. Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụ
khách hàng đều do một đối tác của nhà sản xuất được gọi là đại lý đảm
nhiệm.
Để phục vụ tốt các nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Các
doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ô tô cần có những nhân viên có khả năng
tiếp thu những công nghệ mới, những máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần,
thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng để có thể cung cấp cho khách hàng
một chất lượng dịch vụ cao nhất.
Các công ty liên doanh cần phối hợp với các đại lý của mình khai thác triệt để
đội ngũ kỹ sư và công nhân kỹ thuật được đào tạo cơ bản về mặt lý thuyết.
Tiếp tục đào tạo thêm trong quá trình làm việc cho phù hợp với điều kiện môi
trường công việc họ đang làm.
Cụ thể, với đội ngũ các nhà quản lý như xưởng trưởng, cố vấn dịch vụ cần có
các kiến thức cơ bản về kỹ năng quản lý, kỹ năng giao tiếp khách hàng, giải
quyết các vấn đề khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, họ còn phải
là người chịu trách nhiệm quản lý và chỉ đạo về các vấn đề kỹ thuật trong các
hoạt động của xưởng.
Với các nhân viên quản lý phụ tùng, vì hoạt động kinh doanh phụ tùng luôn
gắn liền với hoạt động của xưởng dịch vụ nên các nhân viên quản lý phải có
các tiêu chuẩn thống nhất về kỹ năng quản lý phụ tùng theo quy mô xưởng ở
8
từng thời điểm sao cho hệ thống cung cấp phụ tùng mang lại hiệu quả cao nhất
về khả năng cung ứng tốt nhất và khả năng quay vòng vốn, tái đầu tư là cao
nhất. Nếu những nhân viên này cũng phải có hiểu biết về kỹ thuật ô tô. Các
hoạt động lên kế hoạch đặt phụ tùng, lưu kho và cung ứng sẽ đem lại hiệu quả
cao nhất và kinh tế nhất.
Với các ký thuật viên cần rất am hiểu về kỹ thuật xe, cấu tạo, nguyên lý làm
việc của từng chi tiết trên xe. Có khả năng kiểm tra và chẩn đoán các hư hỏng
bằng các giác quan, bằng các dụng cụ đo và chẩn đoán. Muốn đạt được các
khả năng này, người thợ phải được đào tạo cơ bản về kỹ thuật cơ khí và kỹ

thuật điện. Với các kỹ thuật viên sửa chữa thân vỏ và sơn phải có kiến thức về
sơn của các loại sơn khác nhau của các hãng khác nhau.
Để đạt được mục đích này, các công ty sản xuất ô tô ở việt nam hiện cũng
đang có kế hoạch đào tạo rất bài bản đội ngũ nhân viên quản lý và kỹ thuật
phục vụ cho các hoạt động dịch vụ sau bán hàng của mình. Công ty Toyota
đang áp dụng một hệ thống đào tạo của mình là chương trình T-TEP (Toyota
Technical Education Program) cho một số trường trung cấp kỹ thuật ôtô ở việt
nam như Trường cao đẳng giao thông vận tải ở Hả nội để hỗ trợ đào tạo kỹ
thuật ô tô cho các trường này đồng thời cũng để tạo một đội ngũ kỹ thuật viên
lành nghề của mình trong tương lai. Song song với chương trình T-TEP, công
ty này còn có một chương trình đào tạo tại chỗ cho các kỹ thuật viên dịch vụ
của mình là chương trình đào tạo kỹ thuật của Toyota (TEAM) để giúp họ có
các kiến thức về xe nguyên lý hoạt động của các hệ thống trên xe ô tô hiện đai,
cách chẩn đoán và sửa chữa.
Để phát triển hệ thống sửa chữa thân sơn còn đang rất yếu ở việt nam, hiện
nay, công ty Toyota đang áp dụng các biện pháp như đào tạo các kỹ thuật viên
thân vỏ và sơn chuyên nghiệp áp dụng công nghệ gò hàn, sửa chữa mới rất
hiệu quả và có chất lượng cao. Đồng thời họ cũng đưa các tiêu chuẩn của một
9
xưởng sửa chữa thân vỏ và sơn vào hệ thống quản lý cùng với các hệ thống
tiêu chuẩn dịch vụ sửa chữa thông thường.
Công ty Ford Việt nam cũng đưa ra một chương trình đào tạo đặc biệt cho các
kỹ thuật viên của mình là chương trình MASTER. Chương trình này cũng
nhằm cung cấp cho các nhân viên kỹ thuật dịch vụ các kiến thức về các hệ
thống trên xe như hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống phanh, hệ
thống an toàn.....
Cơ cấu tổ chức và nhân sự mô tả phương pháp để thiết lập một cơ cấu tổ
chức tốt nhất cho đại lý nhàm đạt được mục đích củ mình để đảm bảo số
lượng nhân viên tối thiển đồng thời phát huy tối đa cơ cấu này.
3. Đầu tư cơ sở vật chất cho trạm dịch vụ

Cơ sở vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện các công việc một
cách nhanh chóng chính xác đảm bảo mang lại hiệu quả và doanh thu ổn định
cho các hoạt động của trạm dịch vụ.
Công nghệ chế tạo ô tô ngày nay rất phức tạp. Hiện nay các xưởng sửa chữa
thiếu rất nhiều các dụng cụ sửa chữa hoặc nếu có thì cũng là thiết bị lạc hậu.
Không đảm bảo thực hiện các công việc sửa chữa các xe hiện đại.
Sở dĩ còn tình trạng trên vì các trang thiết bị này rất đắt tiền, một số phải mua
từ nhà sản xuất, các đại lý phải lên kế hoạch mua dần để nâng cấp cơ sở vật
chất của mình.
4. Các quy trình hoạt động dịch vụ
Hiện nay, mặc dù các hãng sản xuất ô tô đã có các tiêu chuẩn cơ bản để
hướng dẫn và kiểm soát đại lý của mình trong các hoạt động dịch vụ hậu mãi
nhưng các tiêu chuẩn này cần được sửa đổi, thống nhất để có thể nâng cấp
dần các đại lý của mình do điều kiện họ đều là những đại lý mới.
10
Các hãng sản xuất ô tô thiết lập nên một hệ thống dịch vụ chung áp dụng cho
các đại lý và các trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng đều các hoạt
động dịch vụ của mình.
Các quy trình dịch vụ là một phần trong hệ thống các tiêu chuẩn gọi là tiêu
chuẩn vận hành đại lý, mỗi tiêu chuẩn đều quy định rất cụ thể các chi tiết các
bước một cách thống nhất mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ.
Hiện nay các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam đã thiết lập một hệ thống
tiêu chuẩn dịch vụ của mình dựa trên cơ sở tiêu chuẩn của công ty mẹ ở các
nước khác có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện của thị trường Việt nam.
Các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hiện thời của các công ty như "Total Quality
Service" của Toyota hay "Quality Care" của Ford cũng đã bước đầu tạo nên một
sự thống nhất về chất lượng các hoạt động dịch vụ của các đại lý của họ.
Công ty Ford việt nam đã xây dựng lên một hệ thống "Quality care" được phát
triển từ hệ thống tiêu chuẩn vận hành cho mạng lưới dịch vụ "Ford Service
Upgrade 2000" kết hợp với các tiêu chuẩn vệ sinh công nghiệp 5 S. Việc áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn này sẽ làm tăng hiệu suất làm việc của xưởng, làm
tăng sự hài lòng của khách hàng để làm tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời
cũng đề giữ khách hàng cũ và thu hút các khách hàng tiềm năng cho các hoạt
động kinh doanh của mình.
Công ty Toyota Việt nam là người đi đầu trong các phát triển các hoạt động
dịch vụ và tiêu chuẩn hoá các hoạt động này bằng các hệ thống TQS (Total
Quality Service) và hiện đang áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nâng cao là Toyota
Service Marketing. Các hệ thống này đã và đang được thực hiện rất thành
công ở Việt nam góp phần không nhỏ vào việc làm tăng thị phần bán hàng ở
việt nam thông qua các hoạt động bán hàng và dịch vụ.
III. Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp
11
1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng và các tiêu chuẩn vận hành
Ngày nay, trong cơ chế thị trường ở việt nam ta, các sản phẩm được sản xuất
và tiêu thụ theo quy luật cung cầu và sự điều tiết của thị trường. Các nhà sản
xuất muốn tồn tại và phát triển thì phải luôn chịu sự chi phối của các quy luật
này và phải luôn phấn đấu để thích nghi với thị trường bằng việc nghiên cứu
các nhu cầu của khách hàng, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của
khách hàng, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, một vấn đề cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt là đối với
các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay là các hoạt động dịch vụ sau bán hàng.
Do đặc điểm của sản phẩm là việc thực hiện các hoạt động hậu mãi như bảo
dưỡng, sửa chữa phục vụ khách hàng là khâu cuối cùng của các hoạt động sản
xuất kinh doanh trong một chuỗi từ các khâu nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm,
sản xuất và phân phối.
Khâu này tuy là khâu cuối cùng nhưng lại là một mẵt xích quan trọng vì khi
đưa sản phẩm ra thị trường, bán cho khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sử
dụng và duy tu, bảo dưỡng sửa chữa.
Xuất phát từ các yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên, các công ty

sản xuất ô tô đã thiết lập nên một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng rất
khắt khe và được chi tiết hoá để thống nhất các hoạt động dịch vụ của mình
trên toàn thế giới. Mục đích của việc thiết lập hệ thống này là để tạo một
hình ảnh về sản phẩm khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bất kì một đại lý
nào thì họ đều mong muốn có một chất lượng dịch vụ là tốt nhất.
Các tiêu chuẩn vận hành này được xem như là mục tiêu cho các hoạt động. Đó
là phương thức kinh doanh nhằm tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng, cải
thiện hiệu quả và tăng lợi nhuận cho đại lý.
12
Các hệ thống tiêu chuẩn này có thể được áp dụng đối với các đại lý có quy mô
khác nhau do, cũng giống như một mô hình quản lý chất lượng, nó xác định
trách nhiệm cần được giao cho từng người.
2. Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh
Đối với các nhà sản xuất ô tô thì khoản lợi nhuận từ việc tăng cường các hoạt
động duy trì khách hàng các hoạt động cung cấp phụ tùng và các dịch vụ hậu
mãi cũng đem lại một nguồn thu không nhỏ ngoài việc bán xe mới. Đồng thời
việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ này cũng sẽ mang lại sự phát triển lâu bền
cho họ và các đại lý của họ.
Ngoài ra, các hoạt động dịch vụ sau bán hàng còn giúp nhà sản xuất xây dựng
cho mình một hình ảnh của đối với các khách hàng tiềm năng thông qua các
hoạt động dịch vụ. Những khách hàng tiềm năng này là những người đang sử
dụng xe của chính nhà sản xuất đó hoặc xe của nhà sản xuất khác có nhu cầu
muốn mua thêm xe, đổi xe mới v.v. do xe của họ bị hao mòn dần theo thời gian
và trong quá trình sử dung hay họ thay đổi loại xe đang dùng. Nếu khách hàng
nhận được một dịch vụ tốt và đáng giá đồng tiền, họ sẽ quay trở lại đúng chỗ
đó lần sau khi họ có nhu cầu. Các hoạt động này cũng rất có ý nghĩa đối với
các khách hàng mua xe lần đầu thông qua chất lượng dịch vụ đối với khách
hàng hoặc qua các phương tiện quảng cáo khác.
Nếu các hoạt động dịch vụ sau bán hàng này được thực hiện tốt thì sẽ tạo
được một nguồn doanh thu ổn định cho nhà sản xuất mà khách hàng cũng

nhận được một dịch vụ hoàn hảo.
IV. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn
1. Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo
Các lãnh đạo đại lý là người phải ý thức được về vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình để đảm bảo tính đồng nhất về hoạt động giữa các đại lý tạo
uy tín cho hãng sản xuất.
13
Việc nhận thức đúng về xu thế cạnh tranh là tất yếu và đưa mục tiêu phát
triển lâu dài của đại lý sẽ tạo cơ sở để nâng cấp chất lượng dịch vụ của họ.
Để đạt được các mục đích này, đại lý phải kết hợp rất nhiều yếu tố ảnh
hưởng như:
- Phát triển năng lực, tay nghề của đội ngũ nhân viên
- Nâng cấp, cải tiến đầu tư thêm thiết bị hiện đại
- Cải tiến các quy trình hoạt động để nâng cao hiệu quả của hệ thống dịch
vụ
- Phát triển các hệ thống tài liệu kiểm soát, hướng dẫn công việc cho từng
nhân viên của mình.
- Phát triển các công cụ hỗ trợ kinh doanh, các hoạt động marketing…
2. Lập kế hoạch tài chính cho trạm dịch vụ
Vấn đề tài chính là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống
dịch vụ sau bán hàng. Muốn nâng cao chất lượng, các đại lý phải đầu tư nâng
cấp cơ sở thiết bị, máy móc, dụng cụ phụ trợ khác như máy tính, tài liệu của
mình.
Các nhà sản xuất đã đưa ra rất nhiều các hình thức để hỗ trợ đại lý trong việc
đầu tư tài chính như:
- Đưa ra các chương trình chiến dịch khuyến mại có phần thưởng bằng
tiền cho đại lý.
- Lập các chương trình đào tạo dài hạn cho đội ngũ nhân viên của đại lý.
- Hỗ trợ gián tiếp qua các chương trình quảng cáo, trình diễn.
- Hỗ trợ đầu tư các trang thiết bị sửa chữa như thiết bị sửa chữa, kiểm tra,

dụng cụ chuyên dùng….
14
Nếu đại lý không có kế hoạch trích một phần lãi kinh doanh của mình để tái
đầu tư vào các trang thiết bị và nâng cấp hoạt động của mình thì sớm muộn
họ cũng sẽ bị tụt hậu dần so với các đại lý khác và các đối thủ cạnh tranh như
các trạm sửa chữa ngoài hoặc các hãng xe khác.
15
Chương II: Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số
doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam
I. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất
ô tô hiện nay
Hiện nay một số hãng sản xuất ô tô đã và đang áp dụng các tiêu chuẩn quy
định hoạt động dịch vụ sau bán hàng, sau đây là những tổng kết về hoạt động
dịch vụ nói chung của Công ty Toyota Việt nam và Công ty Ford Việt nam.
1. Các tiêu chuẩn về bố trí nhân sự và cơ cấu tổ chức
a. Tiêu chuẩn vận hành
Đại lý cần có văn bản về tiêu chuẩn cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ và
phụ tùng một cách rõ ràng, cụ thể.
Trưởng phòng dịch vụ và phụ tùng phải có trách nhiệm đặt ra chỉ tiêu cho
phòng dịch vụ và đạt được chỉ tiêu đó.
Các khoá đào tạo cần thiết phụ hợp với quan niêm phát triển tay nghể cần
được cung cấp cho các nhân viên để họ có thể thực hiện công việc của mình.
Việc đánh giá một cách hệ thống quy trình vận hành tiêu chuẩn cần được
thực hiện để phát hiện và giải quyết các vấn đề trong hoạt động của phòng.
Trưởng phòng dịch vụ và phụ tùng cần nỗ lực hết sức để cải thiện sự hài lòng
của khách hàng và lợi nhuận của đại lý.
Trong những công việc thông thường, phần môt tả công việc cho một số nhân
viên phụ tùng cần có việc duy trì xắp xếp, vệ sinh tại kho phụ tùng và theo dõi
những đơn đặt hàng đặc biệt.
Tất cả nhân viên phòng phụ tùng cần được đào tạo các kỹ năng bảo quản phụ

tùng để có thể thực hiện công việc được giao một cách chính xác.
b. Tiêu chuẩn năng lực
16
Cần có đầy đủ số lượng nhân viên phù hợp để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Cố vấn dịch vụ phải thực hiện số lượng phiếu yêu cầu sửa chữa hợp lý khoảng
từ 15-20 phiếu/ ngày.
Đại lý cần chỉ định một quản đốc hoặc trưởng nhóm kỹ thuật để hỗ trợ kỹ
thuật viên (khoảng 10 kỹ thuật viên/ 1 quản đốc) để cải thiện việc giao tiếp với
với cố vấn dịch vụ và phòng phụ tùng.
Chỉ định một người quản lý chất lượng trong mọi công việc trong trạm dịch vụ.
c. Tiêu chuẩn thực hiện
Trưởng phòng dịch vụ cần đảm bảo đầy đủ nhân lực của phòng dịch vụ để đạt
được chỉ tiêu chính về tống số giờ công lao động sử dụng.
Lập sơ đồ tổ chức và kế hoạch nhân sự
Một sơ đồ tổ chức cần được thiết lập dựa trên quy mô của phòng dịch vụ và
bao gồm nhiệm vụ của phòng cùng với các mô tả công việc, chức năng và
quyền hạn của từng người.
Lập kế hoạch nhân sự phụ thuộc vào yêu cầu và khả năng phát triển của đại
lý.
Khả năng phục vụ của nguồn nhân lực đươc tính bằng thời gian như sau:
Tổng số giờ sắn có của kỹ thuật viên X hiệu suất chung (%)
Khả năng phục vụ của nguồn nhân lực phải luôn bằng hoặc lơn hơn chỉ tiêu và
số giờ công lao động để bán (gồm cả công lao động cho các công việc nội bộ).
Có hiều mô hình tổ chức tuỳ thuộc vào quy môt của từng đại lý như sơ đồ
quản lý báo cáo trực tiếp, sơ đồ quản lý cơ sở, nhóm quản lý công việc và
nhóm hỗ trợ quản lý điều phối công việc.
Tuyển dụng nhân viên
17
Bước đầu tiên trong quy trình tuyển dụng là xem xét yêu cầu về nhân sự, để
đảm bảo rằng việc bổ xung thêm nhân lực là hợp lý. Đôi khi việc cải thiện lại

hệ thống hay quy trình có thể giải quyết được vấn đề mà không cần thêm
nhân viên mới.
Những nhân viên hiện có cần được cân nhắc đầu tiên cho vị trí mới
Cần xác định rõ ràng trình độ trong bản mô tả công việc
Thông báo cho tất cả các nhân viên về dự định thay đổi
Cân nhắc xem có ứng cử viên nào phù hợp không
Đảm bảo việc tuyển dụng phù hợp với luật lao động địa phương
Các đại lý cần có một chương trình đào tạo song song với các chương trình
đào tạo của nhà sản xuất để truyền đạt lại và nhân rộng các kiến thức đã
được đào tạo từ nhà sản xuất cho một trong các kỹ thuật viên.
Quảng cáo tuyển nhân viên.
Một quảng cáo hấp dẫn sẽ thu tút được nhiều ứng cử viên chất lượng cao,
đồng thời các quảng cáo này phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Thông tin về đại lý: quy mô, loại hình dịch vụ, môi trường làm việc,
phong cách quản lý, vị trí.
- Thông tin vị trí tuyển dụng: nhiệm vụ chính, trách nhiệm, thời gian làm
việc, cơ hội thăng tiến.
- Mô tả về ứng cử viên lý tưởng: trình độ, kinh nghiệm
- Thông tin về phụ cấp và các quyền lợi khác
Sổ tay và định hướng cho nhân viên
Đại lý phải có sổ tay định hướng cho nhân viên bao gồm đủ các form mẫu và
quy trình cần được thực hiện trước ngày làm việc đầu tiên, ngày nghỉ ốm,
nghỉ phép và quy trình chuẩn bị khu vực làm việc.
18
Sau khi được giới thiệu với giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp, nhân viên
mới cần được thông báo các thông tin sau:
- Trách nhiệm và việc phối hợp với các phòng ban khác
- Các dụng cụ thiết bị và quần áo
- An toàn lao động và bảo vệ môi trường
- Chính sách của đại lý, quyền lợi và các quy trình

2. Phát triển nguồn nhân lực
Mục tiêu của phần này là để xây dựng một đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu
quả và nhiệt tình cao qua việc thiết lập chương trình đào tạo và phát triển
nhân lực cho tất cả nhân viên phòng dịch vụ. Hệ thống này bao gồm việc tuyển
dụng, đao tạo hướng đi nghề nghiệp và thủ tục chấm dứt hợp đồng lao động.
a. Tiêu chuẩn vận hảnh
Đại lý cần có kế hoạch đào tạo hàng năm cho tất cả các nhân viên phòng dịch
vụ và phụ tùng
Đảm bảo rằng mọi nhân viên kể cả trưởng phòng dịch vụ có quyển lợi tham
gia các khoá đào tạo phù hợp. Khi phần lớn các chi phí cho đào tạo thường
dành cho các nhân viên kỹ thuật thì các nhân viên khác không được sao nhãng.
Việc đào tạo càn được duy trì thường xuyên và dựa trên kế hoạch đào tạo
hàng năm. Chính sách đào tạo phải trọng tâm vào những lĩnh vực có nhu cầu
đào tạo và cân nhắc đối tượng đào tạo, phương thức đào tạo hiệu quả nhất
và thời điểm tốt nhất để tiến hành.
Việc đào tạo này sẽ giúp cho đại lý
- Theo kịp với những tiến bộ về công nghệ ô tô
- Duy trì sự hài lòng của khách hàng
- Thu hút và duy trì những nhân viên tốt
19
- Giảm đáng kể thời gian quản lý các vấn đề về nhân sự
- Duy trì tinh thần làm việc cao của nhân viên bằng cách làm giảm thiểu
những nhầm lẫn, không thống nhất.
- Đại lý cần được đánh giá nhu cầu đào tạo qua các phân tích khiếu nại,
sửa chữa lại và các chỉ số liên quan khác về dịch vụ và phụ tùng. Đào tạo là
một công cụ để tăng sự hài lòng của khách hàng
Hệ thống lương cho nhân viên phải hấp dẫn so với thị trường địa phương và
khuyến khích được nhân viên
Trưởng phòng dịch vụ cẩn thiết lập mối quan hệ với cấc trường dạy nghề cao
đẳng và đại học ở địa phương để tham gia vào công việc đào tạo hoặc điều

tra khả năng thiết lập chương trình học cho các học sinh.
Đại lý cần có chương trình tuyển dụng thợ học việc. Người giám sát đào tạo
giao cho thợ học việc những công việc ngày càng khó. Một kỹ thuật viên kinh
nghiệm có thể được giao việc hướng dẫn cho thợ học việc những kỹ thuật
viên này không chịu trách nhiệm luỹ tiến về tiến độ công việc. Thợ học việc
này được trả lương theo giờ hoặc lương tháng khi đạt được mức độ tự hoàn
thành công việc.
Việc đánh giá kết quả công việc và khen thưởng cần được thực hiện ít nhất
một năm một lần cho các nhân viên. Một phần quan trọng củ việc quản lỹ nhân
sự là việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc, việc đánh giá này được lưu
trong hồ sơ từng nhân viên. Việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc sẽ là
một công cụ mạnh để thúc đẩy đào tạo nhân viên.
Cần có hồ sơ cho từng nhân viên để lưu những giấy tờ quan trọng
Đại lý cần có chính sách chấm dứt hợp đồng lao động cũng như phỏng vấn
trước khi thôi việc. Khi nhân viên thôi việc, việc tìm hiểu nguyên nhân là rất
quan trọng. Nếu đó là lỗi của đại lý, đây có thể là cơ hội để làm rõ vấn đề.
20
Đối với một nhân viên tốt, hãy mở rộng cửa để họ có thể trở lại trong tương
lai.
3. Phát triển cơ sở vật chất của trạm dịch vụ
a. Lập kế hoạch cơ sở vật chất
Mục tiêu của việc lập kế hoạch cơ sở vật chất là để mang lại sự thuận tiện và
tin tưởng cho khách hàng qua
Việc thiết kế và xắp xếp cơ sở vật chất của phòng dịch vụ là một trong những
yếu tố quan trọng nhất để cải thiện hoạt động của đại lý. Cần lập kế hoạch và
cân nhắc kỹ lưỡng cơ sở vật chất để đáp ứng mong đợi của cả khách hàng và
nhân viên.
b. Tiêu chuẩn vận hành
Tất cả các bảng hiệu phải được xắp xếp phù hợp với hình ảnh của đại lý.
Cần có các biển hiệu của theo tiêu chuẩn của hãng.

Ngoài ra cần có thêm các biển chỉ dẫn khác như:
- Biển bên ngoài: biểu tượng dịch vụ, biển chi dấn tới quầy tiếp khách dịch
vụ, biển dừng, biển chỉ dấn bằng sơn trên mặt đường, biển giới hạn tốc độ,
biển tiếp đón, giờ làm việc.
- Biển trong quầy tiếp khách: Biến treo khu vực tiếp khách dịch vụ, bảng giá
tiêu chuẩn,, bảng giá bảo dưỡng định kỳ, biến chỉ dấn bàn tiếp khách dịch
vụ, biền chỉ đán quầy thu tiền, biển chỉ dẫn phòng đợ của khách hàng, biến
chỉ dẫn tới khu vực vệ sinh.
- Phòng phụ tùng: Biển quầy giao phụ tùng, quầy thu tiền phụ tùng, biển phụ
tùng chính hiệu, bảng thông báo chiến dịch khuyến mãi phụ tùng.
- Bên trong xưởng: Số khoang sửa chữa, biển phòng sửa chữa động cơ, biển
phòng sửa chữa điện, bình chữa cháy, biển không hút thuốc, nguy hiểm,
biển dành riêng cho nhân viên, biển chú ý.....
21
Các biển này cần có thiết kế và màu sắc phù hợp với các quy định của địa
phương và các biển hiệu chính của hãng. Các biến hiệu phải thúc đẩy các tiêu
chuẩn về sự an toàn trong xưởng bằng việc hỗ trợ kiểm soát luồng phương
tiên qua các bảng chỉ dẫn.
Các khoang đõ xe cần được xác định rõ ràng theo mục đích như khoang tiếp
nhận, chờ sửa chữa, kiểm tra chất lượng, rửa xe, chờ giao xe, phòng phụ tùng..
Mặt của khu vự đỗ xe cần được đánh dấu rõ ràng để đảm bảo an toàn và dẫn
hướng
Bề mặt xưởng phải sạch sẽ, ngăn nắp, được sơn phủ và có hệ thống thoát
nước tốt, các khoang được đánh dấu rõ ràng. Nền xưởng không bị nứt, dễ
dàng lau rửa, không trơn và đủ độ cứng.
Luồng xe cộ trong xưởng phải được thiết kế để giảm thiểu ách tắc và nút cổ
chai.
Cần có một khu vực tiếp nhận xe để khách hàng và cố vấn dịch vụ có thể gặp
gỡ tại xe để viết phiếu yêu cầu sửa chữa.
Khu vực tiếp khách có bề mặt tốt, sạch sẽ, gọn gàng

Khoang tiếp nhận cần được đặt gần khu vực văn phòng, quầy lễ tân.
Xưởng dịch vụ cần được khoanh thành từng vùng để hoạt động hiệu quả hơn.
Khải niệm của việc xắp xếp lại trạm dịch vụ là để giảm lthời gian lãng phí mà
kỹ thuật viên phải rời khoang sửa chữa để làm các công việc thừa. (ví dụ đặt
lại vị trí xe, nhận phụ tủng, dụng cụ, thiết bị...)
Bằng việc xắp xếp lại các khoang sửa chữa theo loại công việc sửa chữa chung
và bảo dưỡng định kỳ, hiệu suất của trạm sẽ được cải thiện đáng kể.
Nếu một đại lý có công việc trung bình 60% là bảo dưỡng định kỳ và 40% là
sửa chữa chung thì tỷ lệ các khoang sửa chữa cũng nên chia theo các tỷ lệ
phần trăm này.
22
Khoang bảo dưỡng định kỳ đặt gần phòng quản lý xưởng và quầy phụ tùng để
tránh sự di chuyển không cần thiết.
Khoang sửa chữa chung gần phòng sửa chữa cụm chi tiết và phòng dụng cụ
chuyên dùng.
Tất cả các khoang bảo dưỡng định kỳ cần được trang bị đầy đủ dụng cụ và
thiết bị để đảm bảo thực hiện coong việc bảo dưỡng hiệu quả như vòi bơm
dầu, khí nén và ống dẫn dầu thải, súng hơi, đồng hồ đo khí nén, các dụng cụ
chuyên dùng..
Cần có hệ thống thông khí thích hợp có thể bao gồm cả hệ thống hút khí xả.
Cần có một kho phụ tùng và sử dụng hệ thống bảo quản phụ tùng bảo hành
Đại lý cần có đủ cơ sở vật chất cho nhân viên, phòng tắm, toilet, phòng thay
quần áo, phòng ăn, phòng đạo tạo có Tivi và Video.
Cần có phòng vệ sinh dành riêng cho khách hàng luôn được giữ sạch sẽ. Khu
vực này cần được người chịu trách nhiệm kiểm tra ít nhất hai lần mỗi ngày.
Phân biệt quyển phụ tùng cấp cho kỹ thuật viên và cho khách hàng, tạo đường
đi thuận tiện vào xưởng.
Khu vực cổng ra vào cho xe tải và giao phụ tùng
Khu vực giao và nhận phụ tùng phải đủ rộng để đảm bảo an toàn và hiệu quả
Xắp xếp các tủ và giá đựng phụ tùng một cách phù hợp.

Cách tính không gian vừa đủ như sau:
Không gian cần thiết = Khu vực lưu giữ phụ tùng+ Khu giao và nhận
hàng + Khu vực để hàng tạm cho giao và nhận
Khu vực lưu giữ phụ tùng= trị giá ước tính lưu kho/ giá trị lưu kho trên 1
m
3

23
Khu vực giao nhận hàng + Khu vực để gàng hạm cho giao và nhận = Khu
vực lưu giữ phụ tùng x 0.25-0.30.
Cách tính giá trị ước tính lưu kho:
Giá trị ước tính lưu kho = Doanh thu bán hàng x Số tháng lưu giữ x Chỉ tiêu về
tỷ lệ phục vụ tức thời/100
Lối đi ở giữa cần đủ rộng để nhặt và đóng phụ tùng (tối thiểu 95cm)
Giá đựng phụ tùng đặt hàng đặc biệt cần được đặt gần quầy giao phụ tùng.
Tiêu chuẩn năng lực
Kích thước mỗi khoang đỗ xe tiêu chuẩn là 3m X 6m và và kích thước
khoang sửa chữa tối thiểu là 4m X 7m
Hệ thống chiếu sáng ở mỗi khoang sửa chữa từ 350-500 lux
Có thể xác định khả năng phục vụ của cơ sở vật chất theo công thức sau:
Khả năng phục vụ của cơ sở vật chất = Số khoang x Tỷ lệ sử dụng khoang (%)
x Số giờ sắn có (giờ) x Hiệu suất lao động (%).
Khả năng phục vụ của cơ sở vât chất phải luôn bằng hoặc lớn hơn con số chỉ
tiêu về tống số giờ bán (gồm cả các công lao động nội bộ)
Trường phòng dịch vụ cần xác định thời điểm khi tống ố giờ công lao động
bán trong tháng đạt tới khả năng phục vụ của xưởng. Trường phòng dịch vụ
cần phải thông báo để giám đốc đại lý hiểu được thởi điểm cần thiết để nâng
cấp khả năng phục vụ của cơ sở vật chất.
4. Dụng cụ và trang thiết bị
Mục tiêu của phần này là nhằm phát triển hoạt động dịch vụ sau bán hàng của

đại lý bằng việc đảm bảo các dụng cụ và thiết bị luôn đầy đủ và giữ gìn ngăn
nắp.
24
Mục tiêu của phần này nhằm phát triển hoạt động dịch vụ sau bán hàng của đại
lý bằng việc đảm bảo các dụng cụ và thiết bị luôn đầy đủ và lưu giữ ngăn
nắp. Với mục đích nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng việc giảm
thời gian sửa chữa xe nhờ việc cung cáp dụng cụ và thiết bị hiệu quả.
a. Tiêu chuẩn vận hành
Mỗi đại lý cần có đủ SST cần thiết và bảo quản tốt theo yêu cầu của nhà sản
xuất
Tất cả các dụng cụ và thiết bị cần được xếp đặt phù hợp để đảm bảo quy
trình hoạt động thuận tiện.
Cần có hệ thống để nhận biết ai đang sử dụng dụng cụ chuyên dùng nào.
Tất cả các kỹ thuật viên của đại lý cần có đủ bộ dụng cụ cá nhân.
Đại lý cần duy trì việc đăng ký dụng cụ và thiết bị ghi chép số lượng và quá
trình bảo dưỡng các dụng cụ và thiết bị.
Trưởng phòng dịch vụ phải có trách nhiệm đảm bảo mỗi kỹ thuật viên có một
hộp dụng cụ lưu động hoặc tủ dụng cụ cá nhân. Phòng dịch vụ cần có đủ dụng
cụ sửa chữa chung, dụng cụ sửa chữa đặc biệt (SST), các máy thử và các thiết
bị cần thiết khác.
Trong một trạm dịch vụ không có đủ dụng cụ và thiết bị, việc kỹ thuật viên có
thể mất 30 phút một ngày để chờ sử dụng một dụng cụ là chuyện bình
thường. Trong một trạm dịch vụ có ba kỹ thuật viên, giả định rằng lãi ròng trên
một giờ làm việc $18.00, số tiền này sẽ bị mất vào các mục sau:
3 kỹ thuật viên x 0,5giờ/ngày x $18.00bị mất/giờ = $27 bị mất/ngày
$27 bị mất/ngày x 250 ngày/năm = $6.750 lãi ròng bị mất/năm
Cung cấp dụng cụ
Có những dụng cụ tối thiểu mà mỗi đại lý cần có. Hãy kiểm tra danh sách các
dụng cụ này hàng năm và luôn cập nhật những dụng cụ mới cho đại lý.
25