Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông chi nhánh viettel tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

TRẦN THANH TUẤN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ
TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN
ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

TRẦN THANH TUẤN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ
TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN
ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày
17 tháng 10 năm 2015.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

TS. Nguyễn Đình Luận

Phản biện 1

3

PGS.TS. Nguyễn Thuấn

Phản biện 2

4

PGS.TS. Vũ Ngọc Bích

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Thanh Tuấn

Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 26/02/1985

Nơi sinh

: Tây Ninh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV

: 1441820095

I- Tên đề tài :
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh
Viettel Thành phố Hồ Chí Minh.

Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông
Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh
đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel
Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ

: 17/03/2015.

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 17/09/2015.
V- Cán bộ hướng dẫn

: TS. LÊ QUANG HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TS. Lê Quang Hùng


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đo lường sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của Tập đoàn Viễn
thông Quân đội Chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh” là công trình
nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động
viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận
văn này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Quang Hùng, giảng viên khoa
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đã luôn
theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành
luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Chi nhánh Viettel Thành
phố Hồ Chí Minh, văn phòng Miền Nam - Trung tâm giải pháp công nghệ thông tin
và viễn thông Viettel đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu và các
anh chị, các bạn đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực
hiện luận văn này.
Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiệu ,

Phòng quản lý khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, TS. Lê
Quang Hùng và quý thầy cô giảng viên trường Đại học C ông nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Người thực hiện luận văn


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện thoại di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Chi nhánh
Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
này với 300 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng thuê bao di động trả trước tại
Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên
cứu định tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại đơn vị
đang sử dụng thuê bao di động trả trước nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ,
nội dung của khảo sát để người đọc hiểu được nội dung. Nghiên cứu định lượng
được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc
lập và 1 nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập
được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong
mô hình nghiên cứu.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
- Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình t

hang đo

SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng

chuyển đổi trong ngành dịch vụ của Keaveney

(1995) xây dựng làm nền tảng .

Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong
nước và nước ngoài.
- Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy năng lực phục vụ là nhân tố tác động
dương mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước
của TĐVTQĐ - CNVT TPHCM. Kế đến là các nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá
dịch vụ phù hợp, sự tin cậy, chương trình khuyến mãi – Thủ tục đăng ký. Nghiên
cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau.
- Thứ ba: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị
cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng, giảm ý định
chuyển đổi nhà cung cấp và tránh tình trạng rời mạng của thuê bao di động như hiện
nay.


iv
Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại
các cửa hàng khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính
thuận tiện (Có phân tầng ) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không
phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể . Do vậy cần có nh ững
nghiên cứu ti ếp theo ở nhiều Quận – Huyện khác nhau để tìm ra một thang

đo cụ

thể cho n ội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng
nghiên cứu tiếp theo.

v

ABSTRACT
Research Theme: "Measuring customer satisfaction using prepaid mobile
phone services of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch" was conducted to
determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of
these factors. The survey covers 300 customers who are using prepaid mobile
services in Ho Chi Minh City.
The study was conducted by means of qualitative and quantitative.
Qualitative research was interviews with 05 clients, who are also the employees in
the company and using prepaid mobile services, to evaluate the clarity of words, the
content of the survey to ensure that the readers could clearly understand the
contents. Quantitative research was conducted through direct interviews with the
questionnaire which included 5 independent factors and one factor dependent
convenient sampling method. The data collected is used to assess the scale
Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate
regression analysis and hypothesis testing in research models.
The dissertation consists of three main issues:
First: the subject of the research of the author based on the model servqual
by Parasuraman (1985), research models causes converting customers in the service
sector of Keaveney (1995) built as foundation. Also refer to several studies of the
authors in the country and abroad.
Second: the results of analysis showed that ability to serve as a positive
factor of maximum impact to the satisfaction of customers using prepaid mobile
phone service of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch. Next are the factors:
quality of service, price, reliability, promotion, registration procedures, etc.
Research shows that these factors are interrelated.
Third: the study also gave some suggestions implications for corporate
governance to contribute to the increase of customer satisfaction, reduced intent
switch supplier and avoid leaving network mobile subscribers today.

In addition, the study has sevral limitations: the scope of research,
concentrated in the central area stores Ho Chi Minh City. Sampling for convenience
(stratified) should not avoid the samples that did not reflect the precise


vi
characteristics of the overall study. Therefore, there should be further studies in
many districts to find a specific scale for this content. All limitations would be a
prerequisite for the subsequent research.


vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT.................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .........................................................................1
1.1

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài .............................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................3

1.2.1

Mục tiêu lý luận ......................................................................................3

1.2.2

Mục tiêu thực tiễn ...................................................................................3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................4

1.3
1.3.1

Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4

1.3.2

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................4

Phương pháp nghiên cứu.............................................................................4

1.4
1.4.1

Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ..................................................................4

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: ...........................................4
1.4.2

1.5

Phương pháp nghiên cứu.........................................................................4

1.4.2.1

Nghiên cứu định tính ........................................................................4

1.4.2.2

Nghiên cứu định lượng ....................................................................5

Kết cấu của đề tài ........................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................7
Giới thiệu sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel

2.1

Thành phố Hồ Chí Minh .........................................................................................7
Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội –

2.1.1

Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................7
2.1.2
2.2

Mô hình tổ chức Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh ............9

Khái niệm dịch vụ .....................................................................................10

viii
2.2.1

Khái niệm chung ...................................................................................10

2.2.2

Dịch vụ di động trả trước ......................................................................11

2.2.3

Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng ................................11

2.2.3.1

Chất lượng dịch vụ .........................................................................11

2.2.3.2

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng .............................................................13

Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................14

2.3
2.3.1

Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng .....................................14

2.3.2

Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng? ..........................................15

2.3.3

Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................16
Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng.........

2.4

...................................................................................................................16
Công trình nghiên cứu nước ngoài ........................................................17

2.4.1

2.4.1.1

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................17

2.4.1.2

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................18

2.4.1.3

Mô hình thang đo Likert ................................................................20

2.4.1.4

Một số công trình nghiên cứu nước ngoài khác .............................20

Mô hình nghiên cứu trong nước ............................................................25

2.4.2
2.5

Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết ..............................26

2.5.1

Cơ sở vật chất, hạ tầng ..........................................................................27

2.5.2

Năng lực phục vụ ..................................................................................27

2.5.3

Sự tin cậy...............................................................................................28

2.5.4

Chất lượng dịch vụ ................................................................................28

2.5.5

Giá dịch vụ phù hợp ..............................................................................29

2.5.6

Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký .......................................29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31
3.1

Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................31

3.1.1

Phương pháp nghiên cứu.......................................................................31

3.1.1.1

Nghiên cứu định tính......................................................................31

3.1.1.2

Nghiên cứu định lượng ..................................................................33

3.1.2

Quy trình nghiên cứu ............................................................................34


ix
3.1.3

Phương pháp chọn mẫu .........................................................................34

3.1.4

Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................35
Xây dựng thang đo ....................................................................................35

3.2

3.2.1

Thang đo lường năng lực phục vụ ........................................................35

3.2.2

Thang đo lường nhân tố sự tin cậy........................................................36

3.2.3

Thang đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ .........................................36

3.2.4

Thang đo lường nhân tố giá dịch vụ phù hợp .......................................36

3.2.5

Thang đo lường nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký

dịch vụ ...............................................................................................................37
Thang đo lường nhân tố hài lòng ..........................................................37

3.2.6

Thực hiện nghiên cứu định lượng .............................................................37

3.3
3.3.1

Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...............................37

3.3.2

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ..............................................................39

3.3.2.1

Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính. ...................................................39

3.3.2.2

Mẫu dựa trên độ tuổi ......................................................................39

3.3.2.3

Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ..............................................40

3.3.2.4

Mẫu dựa trên đặc điểm thu nhập ....................................................40

3.3.2.5

Mẫu dựa trên đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng ..................41

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................42
4.1

Đánh giá thang đo .....................................................................................42

4.1.1

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) ....43

4.1.2

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy (STC) ...................44

4.1.3

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) .44

4.1.4

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ phù hợp (GC) .....45

4.1.5

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ

tục đăng ký dịch vụ (CTKM) ............................................................................46
4.1.6

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

(HL)

...............................................................................................................46

4.2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM ............47


x
4.2.1

Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất .....................................48

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối ............................................50

4.2.3

Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường ......................................51
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến...........................................53

4.3
4.3.1

Phân tích mô hình..................................................................................53

4.3.1.1

Mô hình ..........................................................................................53

4.3.1.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................53
4.3.2

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................54

4.3.2.1

Kiểm định giả định phương sai của sai số (Phần dư) không đổi ...55

4.3.2.2

Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn .......................56

4.3.2.3

Ma trận tương quan ........................................................................58

4.3.3

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....................................59

4.3.3.1

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..
........................................................................................................59

4.3.3.2

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........
........................................................................................................60

4.3.4

Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT
TPHCM. ............................................................................................................61
4.3.4.1

Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ..............................61

4.3.4.2

Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng

nhân tố ........................................................................................................63
4.3.4.3

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ –

CNVT TPHCM giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ ................................67
4.3.4.4

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những khách hàng có độ tuổi khác nhau .......................................................68
4.3.4.5

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. .......................................69
4.3.4.6

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những khách hàng có thu nhập khác nhau. ...................................................70


xi
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................73
Kết quả nghiên cứu ...................................................................................73

5.1
5.1.1

Nhân tố năng lực phục vụ .....................................................................73

5.1.2

Nhân tố chất lượng dịch vụ ...................................................................73

5.1.3

Nhân tố giá dịch vụ phù hợp .................................................................74

5.1.4

Nhân tố sự tin cậy .................................................................................74

5.1.5

Nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký ..........................74

5.2

Đề xuất các hàm ý quản trị........................................................................75

5.2.1

Nâng cao năng lực phục vụ ...................................................................75

5.2.2

Nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................................76

5.2.3

Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ ........................................................77

5.2.4

Nâng cao sự tin cậy ...............................................................................77

5.2.5

Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký .......................................77

5.3

Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................78

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80
Phụ lục 3 ....................................................................................................................21
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ..................21
Phụ lục 4 ....................................................................................................................25
PHÂN TÍCH EFA .....................................................................................................25


xii

DANH MỤC VIẾT TẮT
1. TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh.

2. ĐTDĐ

: Điện thoại đi động.

3. TĐVTQĐ – CNVT TPHCM: Tập đoàn viễn thông quân đội – Chi nhánh Viettel
Thành phố Hồ Chí Minh.
4. ANOVA

: Analysis of variance (Phân tích phương sai).

5. EFA

: Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá).

6. SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ.

7. SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện.

8. VIF

: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai).

9. CLDV

: Chất lượng dịch vụ.

10. NLPV

: Năng lực phục vụ.

11. STC

: Sự tin cậy.

12. GC

: Giá dịch vụ phù hợp.

13. CTKM

: Chương trình khuyến mãi.

14. TTĐK

: Thủ tục đăng ký.

15. Arpu

: Arpu - Average Revenue Per User.

16. TT

: Trung tâm.

17. GP

: Giải pháp.

18. CNTT

: Công nghệ thông tin.


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. ............9
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................17
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ .............18
Hình 2.4: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL....................................19
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chuyển đổi nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông di động. Nguồn: Lâm Thị Nhung (2012) .............................26
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................30
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM ................33
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM ................34
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM. ..................................................52
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy. ....................56
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................57
Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................57
Hình 4.5: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM .............................62


xiv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng, về ý định chuyển đổi nhà cung cấp
trong lĩnh vực viễn thông thế giới .............................................................................24
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................38
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................39
Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ..........................................................39
Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ..................................................40
Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập ........................................................40
Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng .......................41
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ ......................43
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ..................................44
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ ...................44
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ phù hợp..................45
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ tục
đăng ký dịch vụ .........................................................................................................46
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng ................................46
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một
nhân tố phụ thuộc ......................................................................................................47
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất. ............48
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất...........................................................48
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................49
Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s lần cuối ................................50
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối ...............................................................50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối.................................................51
Bảng 4.14: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .....54
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................58
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......60
Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........61
Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chất lượng dịch vụ.........63

Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ...........63


xv
Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chương trình khuyến mãi
và thủ tục đăng ký .....................................................................................................64
Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự tin cậy .......................65
Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố giá dịch vụ phù hợp.......66
Bảng 4.23: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa hai nhóm khách
hàng nam và nữ. ........................................................................................................67
Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng
nam và nữ ..................................................................................................................68
Bảng 4.25: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có các độ tuổi khác nhau. .......................................................................68
Bảng 4.26: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các độ tuổi .....................69
Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. ..............................................................69
Bảng 4.28: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp .............70
Bảng 4.29: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có thu nhập khác nhau. ..........................................................................71
Bảng 4.30: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập
khác nhau...................................................................................................................71


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Theo báo cáo của Bộ Thông tin và truyền thông, tính đến tháng 6 năm 2013,

tổng số thuê bao điện thoại được đăng kí và đang hoạt động trên toàn quốc là 148.5
triệu, trong đó di động chiếm 93.3%. Mới đây, theo Liên minh Viễn thông quốc tế
(ITU - International Telecommunication Union) đã xếp Việt Nam đứng vị trí thứ 8
trên thế giới về mật độ thuê bao di động và được đánh giá như một điểm sáng của
viễn thông thế giới.
Theo báo cáo của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, năm 2014 đạt
doanh thu 196,650 tỷ đồng, đạt 104% kế hoạch, tăng 20% so với năm 2013. Tính
đến thời điểm hiện tại, toàn mạng Viettel đạt 57.4 triệu thuê bao, trong đó di động là
55.5 triệu thuê bao (3G đạt 14.65 triệu thuê bao; 2G đạt 40.8 triệu thuê bao); Cố
định: 1.9 triệu thuê bao. Tại thị trường nước ngoài toàn mạng Viettel đạt 17,5 triệu
thuê bao di động (3G đạt 1.85 triệu; 2G đạt 15.7 triệu); Cố định: 815 nghìn thuê
bao.
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ viễn thông gắn liền với
công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mọi lĩnh vực của
đời sống xã hội, của nền kinh tế. Thị trường thông tin di động tại Việt Nam với sự
tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày
càng khốc liệt. Để chiếm lĩnh thị trường và giữ chân khách hàng thì việc nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ viễn thông di động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng là rất cần thiết. Từ đó tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng về chất lượng
dịch vụ, phát triển thêm những khách hàng tiềm năng.
Một trong những khó khăn mà các nhà mạng đối mặt là doanh thu trung bình
trên mỗi thuê bao Arpu (Arpu - Average Revenue Per User) giảm và tình trạng sụt
giảm thuê bao do khách hàng rời mạng ở mức cao. Hãng nghiên cứu BMI (Anh)
cũng cho biết năm 2010, Arpu của Việt Nam chỉ đạt 5 đô la Mỹ, giảm 5.52 đô la so
với năm 2009. Trong khi đó chỉ số Arpu năm 2007 và 2008 lần lượt là 6 và 6.5 đô
la. Arpu đang giảm nhanh chóng và BMI dự báo có thể giảm chỉ còn 3.51 đô la vào
năm 2015 (Vân Oanh 2011). Cũng theo thống kê sơ bộ của các mạng di động, hiện
nay trên thị trường có khoảng 4 - 5 triệu thuê bao di động trả trước luôn thay đổi

2
mạng để tìm kiếm sự khuyến mãi. Theo các chuyên gia đây chính là những trở ngại,
những thách thức đối với thị trường viễn thông Việt Nam, cần thiết phải được giải
quyết mới có hy vọng đạt được sự phát triển bền vững và đáp ứng được nhu cầu của
người dân và doanh nghiệp (Thu Hiền 2011).
Nghiên cứu của Peters (1987) đã chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng
mới (Quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá lần đầu…) có thể bằng năm lần chi phí để
duy trì một khách hàng hiện có (Trích Sathish & ctg. 2011).
Theo Berry (1980) các doanh nghiệp dịch vụ nên hiểu rằng, có khách hàng
không đồng nghĩa với việc chiếm giữ khách hàng. Nghiên cứu ở những doanh
nghiệp đang có khách hàng thấy rằng chất lượng dịch vụ (Bitner 1990; Boulding &
ctg. 1993), chất lượng mối quan hệ (Crosby & ctg. 1990; Crosby & Stephens 1987)
và sự hài lòng dịch vụ (Cronin & Taylor 1992) có thể cải thiện được dự định của
khách hàng ở lại doanh nghiệp. Chỉ có thể gọi là cải thiện được dự định ở lại doanh
nghiệp của khách hàng vì ngay cả khi khách hàng hài lòng họ vẫn rời khỏi doanh
nghiệp vì sự hấp dẫn của doanh nghiệp khác mang lại (Mitttal & Lassar 1998).
Nhưng điều gì đã làm mất khách hàng? Hành động gì của doanh nghiệp? Hay các
nhân viên của họ là nguyên nhân khiến cho khách hàng chuyển từ nhà cung cấp
dịch vụ này sang nhà cung cấp dịch vụ khác (Keaveney 1995).
Tại thị trường Việt Nam, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động là
Vinaphone, Mobiphone, Viettel chiếm phần lớn thị trường di động và các mạng nhỏ
khác là Vietnam Mobile, S-fone, Beeline không có sự giống nhau về chất lượng
dịch vụ và độ rộng phủ sóng cũng khác nhau. Cùng với việc đón nhận các nhà đầu
tư nước ngoài vào thị trường viễn thông Việt Nam là tất yếu khi Việt Nam đã gia
nhập WTO. Dự thảo luật viễn thông quy định sẽ thực hiện việc này theo lộ trình
Việt Nam đã cam kết khi gia nhập WTO (Ngô Quốc Trường, 2009); Điều này càng
đẩy mạnh sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các nhà mạng viễn thông cung cấp
dịch vụ di động trong những năm tới. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông di động hiện nay là đầu tư phát triển theo chiều sâu, tránh phát

triển theo chiều rộng như trong hơn 10 năm qua (Theo ông Lê Nam Thắng, thứ
trưởng Bộ thông tin và truyền thông – Báo điện tử online (Đức Huy, 2011)).


3
Khách hàng hài lòng với dịch vụ được xem là mục tiêu của các doanh nghiệp
trong điều kiện thị trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Việc làm cho
khách hàng hài lòng đã trở thành phương châm hành động của các doanh nghiệp, từ
đó nâng cao được năng lực hoạt động và cạnh tranh của các doanh nghiệp. Điều này
hoàn toàn đúng với xu hướng và dự báo của các chuyên gia về một Việt Nam với sự
tăng trưởng vượt bậc ở Châu Á trong lĩnh vực viễn thông di động. Sự khác nhau
giữa dịch vụ viễn thông di động và các dịch vụ khác là làm khách hàng hài lòng thì
phải có những cách làm khác biệt, chiến lược riêng, gắn liền với dịch vụ viễn thông
di động, làm cho khách hàng dễ dàng nhận thấy được. Ngược lại sẽ làm cho khách
hàng nhanh chóng rời bỏ dịch vụ và có nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng khác.
Do đó việc “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện
thoại di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel
Thành phố Hồ Chí Minh” là một đề tài cần thiết. Đề tài này sẽ chỉ ra được mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả trước, giúp doanh nghiệp
nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó có chiến
lược đầu tư cụ thể, lâu dài để cải thiện chất lượng dịch vụ tăng độ hài lòng khách
hàng, giúp giữ khách hàng trung thành với doanh nghiệp, nhằm nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của thị
trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động như hiện nay.
1.2
1.2.1

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu lý luận
Làm rõ bản chất về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ

trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
Các nhân tố khách quan , chủ quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
1.2.2

Mục tiêu thực tiễn
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu thực tiễn như sau:
Hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng

của doanh nghiệp. Xác định các nhân tố then chốt tác động đế n sự h ài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.


4
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
Khảo sát, đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước
của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
Đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp.
1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1

Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
1.3.2

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch
vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
Về thời gian: giai đoạn 2013-2014, khảo sát thực tế từ khách hàng để thu
thập dữ liệu sơ cấp là tháng 4 và tháng 5 năm 2015.
1.4

Phương pháp nghiên cứu
1.4.1

Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:
Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo của phòng, ban tại Chi nhánh Viettel Thành phố
Hồ Chí Minh đã công bố trên các phương tiện truyền thông.
Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn
viên để thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.4.2

Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng

1.4.2.1

Nghiên cứu định tính

Tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên
cứu khảo sát về mô hình sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả trước. Sau đó xây dựng
bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu.


5
Thực hiện phỏng vấn tư vấn viên bao gồm trưởng, phó phòng ban, chuyên
viên và nhân viên tại đơn vị.
1.4.2.2

Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng
hóa các nhân tố khảo sát khách hàng tại các cửa hàng giao dịch Quận/Huyện Viettel
Thành phố Hồ Chí Minh và khách hàng vãng lai có sử dụng dịch vụ di động trả
trước mạng Viettel trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các
mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM”. Dùng kỹ
thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn

khách hàng đang sử dụng

dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM. Từ đó chọn lọc các biến
quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị , độ tin cậy Cronbach ’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy.
Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
1.5

Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp

thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày
cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang
sử dụng dịch vụ di động trả trước, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha,
EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định
lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.


6
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích
dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên
cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp.