Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (TP. HCM) VMS-Mobifone
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.15 MB, 157 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
LƯƠNG QUANG LONG
ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG
THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN
DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
LƯƠNG QUANG LONG
ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ
BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN
DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 03 năm 2013
BẢN CAM ðOAN
Họ và tên học viên : Lương Quang Long
Ngày sinh : 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM
Trúng tuyển ñầu vào năm : 2011
Là tác giả luận văn : ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại
di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di ñộng khu vực II (TPHCM) VMS –
Mobifone.
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102
Bảo vệ ngày : 01 Tháng 02 năm 2013
ðiểm bảo vệ luận văn : 6.9
Tôi cam ñoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với ñề tài trên theo góp ý của Hội ñồng
ñánh giá luận văn Thạc sĩ. Các nội dung ñã chỉnh sửa:
Rút gọn chương 1.
Người cam ñoan Cán bộ Hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG
Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013
Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
2. TS. Mai Thanh Loan
3. TS. ðinh Bá Hùng Anh
4. TS. Nguyễn Văn Tân
5. TS. Lê Văn Tý
Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá sau khi Luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV
TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ðTSðH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 09 tháng 03 năm 2012
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lương Quang Long Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1983 Nơi sinh: TPHCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011108
I- TÊN ðỀ TÀI:
ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả
trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
VMS-Mobifone.
-Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này ñề
xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
VMS-Mobifone.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 24/06/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 29/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Lê Quang Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan toàn bộ Luận văn nghiên cứu ñược trình bày
sau ñây là kết quả do bản thân tôi thực hiện.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu ñều do tôi thu thập thông qua
việc phát và thu hồi các bảng khảo sát từ khách hàng từ các cửa hàng của
Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) thuộc Công ty Thông
tin di ñộng VMS - Mobifone. Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích số liệu
do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết quả nghiên cứu thành bản Luận
văn này.
Học viên thực hiện Luận văn
Lương Quang Long
LỜI CÁM ƠN
Cảm ơn TS.Lê Quang Hùng ñã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành nghiên cứu
này. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, Thầy luôn ñộng viên, kiểm tra, ñịnh
hướng, hướng dẫn từng giai ñoạn một cách rất cụ thể và ñầy tâm huyết với vai trò
của mình. Tôi thành tâm trân trọng kiến thức, quan ñiểm mà thầy truyền ñạt về
những nội dung liên quan ñến nghiên cứu.
Cảm ơn các cửa hàng của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II ñã cho
phép tôi tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan ñến nghiên cứu.
Xin cảm ơn Trường ðại Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM ñã tạo ñiều kiện cho
bản thân tôi và những học viên cao học có cơ hội nâng cao kiến thức.
Tôi xin chân thành cảm ơn ñến các giảng viên ñào tạo sau ñại học Khoa
Quản trị kinh doanh của trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM ñã ñào tạo
tận tình, truyền ñạt kiến thức, tạo ñiều kiện cho tôi và các học viên khác hoàn thành
khóa học.
Tôi luôn tự hào là một học viên của nhà trường.
Trân trọng.
Lương Quang Long
TÓM TẮT
Cố gắng thích ứng nhanh với các biến ñộng của thị trường, ñặc biệt về mặt
viễn thông nhằm tiếp tục củng cố và duy trì thành tích “Mạng ñiện thoại di ñộng
ñược ưa chuộng nhất’’, “Mạng di ñộng có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt
nhất’’ mà Công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone ñạt ñược. Trung tâm Thông tin
di ñộng khu vực II (TP.HCM) luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu Công ty giao, doanh
thu tăng ñều hàng năm.
Nhưng trước sự xuất hiện của các ñối thủ cạnh tranh và khách hàng có nhiều
cơ hội lựa chọn, cũng như có những yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ. Nhận thức
ñược sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II. Những ý kiến nhìn nhận, nhận xét, ñánh giá về sự
thỏa mãn từ phía khách hàng là những người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch
vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II cung cấp, là một phần ñóng góp
không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của Trung tâm Thông tin di
ñộng khu vực II.
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện nhằm: xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến
sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước
tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone. Từ kết
quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng
thuê bao trả trước, người thực hiện ñưa ra một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
ABSTRACT
The economic is developing day by day, especially in Telecommunication,
Mobifone have many kind of product and good services. This company is become
“The most popular mobile phone service”. Vietnam Mobile Telecom Services
Company Center 2 has a lot of benefits for many years. It completes both of
qualitative and quantitative norms.
But the appearance of competitors, this is difficult for Mobifone. The
competitors have new service with low fee. The customers have many choices for
mobile phone service. So, Mobifone in Ho Chi Minh City has known that the
satisfaction at customers is an important factor for the success. The comments of the
customers satisfaction who are using the prepaid mobile services, are improved the
services of Center 2. It will be helped Mobifone in Ho Chi Minh City to change the
better products and to raise the service standard.
This research has been defined factors which affect the customer satisfaction
at prepaid mobile phone services in Ho Chi Minh City. The result of this research
has some solutions, which improved the customer satisfaction in using. When
Vietnam Mobile Telecom Services Company Center 2 apply appropriate measures,
it will make Mobifone Ho Chi Minh develope in the future with many new
customers.
MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT
ABSTRACT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ðẦU
i. Lý do chọn ñề tài Trang 1
ii. Mục ñích nghiên cứu Trang 1
iii. Phương pháp nghiên cứu Trang 2
iv. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu Trang 3
v. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài nghiên cứu Trang 3
vi. Bố cục của luận văn Trang 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 5
1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng Trang 5
1.1.1 ðịnh nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng 5
1.1.1.1 ðịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng Trang 5
1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng Trang 6
1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn Trang 6
1.1.2 Dịch vụ Trang 7
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Trang 7
1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ Trang 8
1.1.2.3 ðặc tính của dịch vụ Trang 8
1.1.3 Sự cần thiết của ño lường nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng Trang 11
1.1.3.1 Tại sao cần phải ñánh giá sự hài lòng của khách hàng Trang 12
1.1.3.2 Mục tiêu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng Trang 13
1.1.4 Các mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ Trang 14
1.1.4.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL Trang 14
1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Trang 16
1.2 Các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone Trang 20
1.2.1 Chất lượng dịch vụ Trang 20
1.2.1.1 ðịnh nghĩa chất lượng dịch vụ Trang 20
1.2.1.2 ðặc ñiểm của chất lượng dịch vụ Trang 21
1.2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trang 23
1.2.2 Giá Trang 24
1.2.3 Chất lượng phục vụ Trang 25
1.3 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện thoại
di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
VMS - Mobifone Trang 26
Tóm tắt chương 1 Trang 27
Chương 2: GIỚI THIỆU VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG
ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN
THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG
TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS-MOBIFONE Trang 28
2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone và Trung tâm Thông tin
di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone Trang 28
2.1.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone Trang 28
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di ñộng VMS
Mobifone Trang 28
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng Trang 30
2.1.1.3. Thành tựu ñạt ñược qua các năm Trang 30
2.1.1.4. Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone Trang 31
2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) Trang 33
2.1.2.1 Lịch sử hình thành Trang 33
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) Trang 34
2.1.2.3 Tầm nhìn sứ mệnh của Trang 35
2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức Trang 35
2.1.2.5 Tình hình doanh thu, thuê bao của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(tính cho TP.HCM) Trang 43
2.1.2.6 Các sản phẩm, dịch vụ Trang 49
2.1.2.7 Văn hóa Công ty Trang 53
2.2 Nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS – Mobifone Trang 57
Tóm tắt chương 2 Trang 59
Chương 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Trang 60
3.1 Thiết kế nghiên cứu Trang 60
3.1.1 Quy trình nghiên cứu Trang 60
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ Trang 61
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ñịnh tính Trang 61
3.1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu Trang 63
3.1.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi Trang 63
3.1.2.4 Nghiên cứu sơ bộ ñịnh lượng Trang 64
3.1.3 Nghiên cứu ñịnh lượng chính thức Trang 64
3.2 Kết quả nghiên cứu Trang 65
3.2.1 ðánh giá sơ bộ thang ño Trang 65
3.2.2 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng sơ bộ Trang 66
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trang 66
3.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Trang 70
3.2.3 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng chính thức Trang 73
3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu ñịnh lượng chính thức Trang 73
3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Trang 76
3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trang 80
3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy bội Trang 85
3.2.4.1 Hàm hồi quy bội có dạng Trang 85
3.2.4.2 Kết quả phân tích hàm hồi quy Trang 86
3.2.4.3 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa
những người có giới tính, ñộ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác nhau 92
3.2.4.4 ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di
ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
VMS – Mobifone Trang 97
Tóm tắt chương 3 Trang 99
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO
TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II
(TP.HCM) VMS - MOBIFONE Trang 101
4.1 Quan ñiểm, ñịnh hướng phát triển dịch vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu
vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone Trang 101
4.1.1 Quan ñiểm phát triển Trang 101
4.1.2 ðịnh hướng phát triển Trang 102
4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone Trang 103
4.3 ðề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS – Mobifone Trang 105
4.3.1 Giải pháp về chất lượng phục vụ Trang 105
4.3.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ: Trang 107
4.3.3 Giải pháp về thủ tục, giá cước Trang 109
4.3.4 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng Trang 110
4.3.5 Giải pháp về sự hấp dẫn Trang 111
4.3.6 Giải pháp về lòng trung thành của khách hàng Trang 112
4.4 Kiến nghị Trang 114
4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước Trang 114
4.4.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền Thông Trang 114
4.4.3 Kiến nghị với Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone 114
4.4.4 Kiến nghị với Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) Trang 115
Tóm tắt chương 4 Trang 117
PHẦN KẾT LUẬN Trang 118
ðỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trang 118
TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 119
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VMS : Vietnam Mobile Telecom Services Company
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình doanh thu của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho
TP.HCM) Trang 43
Bảng 2.2 Phân tích tình hình doanh thu thuê bao trả trước của Trung tâm Thông tin
di ñộng khu vực II (tính cho TP.HCM) Trang 44
Bảng 2.3 Tình hình chi phí của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho
TP.HCM) Trang 46
Bảng 2.4 Tình hình phát triển thuê bao của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(tính cho TP.HCM) Trang 48
Bảng 3.1 phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ Trang 66
Bảng 3.2 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng phục vụ trong nghiên
cứu sơ bộ Trang 69
Bảng 3.3 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ Trang 70
Bảng 3.4 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño thủ tục giá cước trong nghiên cứu
sơ bộ Trang 70
Bảng 3.5 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño dịch vụ giá trị gia tăng trong
nghiên cứu sơ bộ Trang 71
Bảng 3.6 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño sự hấp dẫn trong nghiên cứu sơ
bộ Trang 71
Bảng 3.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño lòng trung thành của khách hàng
trong nghiên cứu sơ bộ Trang 72
Bảng 3.8 ðặc ñiểm của mẫu theo giới tính trong nghiên cứu chính thức Trang 73
Bảng 3.9 ðặc ñiểm của mẫu theo ñộ tuổi trong nghiên cứu chính thức Trang 74
Bảng 3.10 ðặc ñiểm của mẫu theo nghề nghiệp trong nghiên cứu chính thứcTrang 75
Bảng 3.11 ðặc ñiểm của mẩu theo nghề nghiệp trong nghiên cứu chính thứcTrang 76
Bảng 3.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng phục vụ trong nghiên
cứu chính thức Trang 76
Bảng 3.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ trong nghiên
cứu chính thức Trang 77
Bảng 3.14 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño thủ tục giá cước trong nghiên
cứu chính thức Trang 78
Bảng 3.15 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño dịch vụ giá trị gia tăng trong
nghiên cứu chính thức Trang 78
Bảng 3.16 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño sự hấp dẫn trong nghiên cứu
chính thức Trang 79
Bảng 3.17 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño long trung thành của khách hàng
trong nghiên cứu chính thức Trang 79
Bảng 3.18 Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha Trang 80
Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu chính thức Trang 80
Bảng 3.20 Rút trích nhân tố Trang 84
Bảng 3.21 Kết quả phân tích hàm hồi quy Trang 86
Bảng 3.22 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có giới tính khác nhau trong nghiên cứu chính thức Trang 92
Bảng 3.23 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có ñộ tuổi khác nhau trong nghiên cứu chính thức. Trang 94
Bảng 3.24 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có nghề nghiệp khác nhau trong nghiên cứu chính thức Trang 95
Bảng 3.25 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trong nghiên cứu chính
thức Trang 96
Bảng 3.26 Thống kê mất ñộ thỏa mãn trong nghiên cứu chính thức Trang 97
Bảng 4.1 Tình hình doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Tâm thông tin di
ñộng khu vực II Trang 104
Bảng 4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Tâm thông tin di ñộng
khu vực II Trang 105
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL Trang 14
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Trang 18
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu Trang 19
Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone Trang 32
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) Trang
Hình 2.3 Thống kê doanh thu Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho
TP.HCM) Trang 43
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Trang 60
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất trong nghiên cứu sơ bộ Trang 62
Hình 3.3 Thống kê theo giới tính. Trang 74
Hình 3.4 Thống kê theo ñộ tuổi Trang 74
Hình 3.5 Thống kê theo nghề nghiệp Trang 75
Hình 3.5 Thống kê theo thời gian sử dụng Trang 76
Hình 3.6 Mô hình chuẩn hóa trong nghiên cứu chính thức Trang 84
1
PHẦN MỞ ðẨU
Lý do chọn ñề tài
Trong thời ñại ngày nay, ñiện thoại di ñộng ñược sử dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực, từ nhu cầu kinh doanh cho ñến nhu cầu cá nhân, mà ñối tượng sử
dụng chủ yếu là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Do ñó, ño lường sự thỏa mãn
không phải là công việc ñơn giản, sự thỏa mãn thực sự của nó không chỉ ñược cảm
nhận và ñánh giá bởi khách hàng, mà còn có các doanh nghiệp là người sử dụng sản
phẩm dịch vụ cho hoạt ñộng sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, ñánh giá ñúng giá
trị thực của sự thỏa mãn dịch vụ là rất khó. Công việc này ñòi hỏi công cụ ño lường
phù hợp và ñược thực hiện thường xuyên.
Người thực hiện nghiên cứu mong muốn thực hiện một nghiên cứu mà từ ñó
là cơ sở cho sự ñánh giá dịch vụ. Việc thiết lập một thang ño ñóng góp cho việc ño
lường sự thỏa mãn dịch vụ là rất cần thiết. Với công cụ ño lường thích hợp, Trung
tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone cần xác ñịnh rõ dịch
vụ cung cấp cũng như sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở ñó sẽ tìm ra những
giải pháp ñể nâng cao hơn dịch vụ, càng làm thỏa mãn khách hàng. ðó chính là lý
do tôi chọn ñề tài “ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone”.
Mục ñích nghiên cứu
Với mục tiêu hàng ñầu của doanh nghiệp là ñem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp càng nhiều càng tốt. Trong xu thế toàn cầu hóa thì bên cạnh ñem lại lợi
nhuận thì dịch vụ ngày càng ñược quan tâm. Do ñó, ño lường sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ là cả một quá trình cần ñược thực hiện liên tục. Những
ý kiến nhìn nhận, nhận xét, ñánh giá về sự thỏa mãn từ phía khách hàng là những
người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, là một
2
phần ñóng góp không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh
nghiệp.
ðể góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của Trung tâm Thông tin di ñộng khu
vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone có thêm cơ sở ñể xây dựng và ño lường sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trong hiện tại
và sau này. Nghiên cứu này có mục ñích sau:
- Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
- Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này
ñề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
Phương pháp nghiên cứu
Với nghiên cứu này, sẽ tập trung vào việc phân tích các ñánh giá các nhân tố
ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê
bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-
Mobifone.
Nghiên cứu ñược chia thành hai giai ñoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Thông qua phần mềm SPSS, áp dụng phương pháp ñánh giá ñộ tin cậy của
thang ño bằng Cronbach alpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lại
từng nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết về các bộ phận cấu thành giá trị cảm nhận sự
thỏa mãn, dùng phương pháp tương quan và hồi qui tuyến tính nhằm kiểm ñịnh mô
hình lý thuyết.
3
Kết quả nghiên cứu sẽ nhằm tìm ra sự tác ñộng của các nhân tố, xác ñịnh
ñược mô hình sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao
trả trước. Tính toán các ñại lượng thống kê mô tả ñối với các nhân tố trong mô hình
ñã xây dựng ñể xác ñịnh mức ñộ tác ñộng của từng nhân tố ñến giá trị cảm nhận sự
thỏa mãn. Với kết quả nghiên cứu sẽ hình thành một số giải pháp nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung
tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone. Trên cơ sở khảo sát khách hàng tại các cửa hàng
thuộc Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
Phạm vi nghiên cứu là phân tích thực trạng, nghiên cứu sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone và ñưa ra các giải pháp
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài nghiên cứu
- Hình thành ñược mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
-Xác ñịnh ñược mức ñộ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình ño lường sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại
Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone.
- ðề xuất ñược một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
4
Bố cục của luận văn
Bố cục của luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chương 2: Giới thiệu và nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1 ðịnh nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1.1 ðịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng
- Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua
thái ñộ của họ khi mua hàng hóa”.
- Theo Kano (1984): mỗi khách hàng ñều có 03 cấp ñộ nhu cầu: nhu cầu cơ
bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.
-
Theo Tse và Wilton (1988): sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước
ñó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
- Theo Bachelet (1995): sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng, ñáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
hoặc dịch vụ.
- Theo Oliver (1997): sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với
việc ñược ñáp ứng những mong muốn. Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñược xem
như sự so sánh giữa mong ñợi trước và sau khi mua sắm một sản phẩm hay dịch vụ.
- Theo Philip Kotler (2001): sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức
ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
ñược từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người ñó. Mức ñộ
hài phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
6
Kỳ vọng của khách hàng ñược hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn
bè, ñồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và ñối thủ cạnh tranh.
Như vậy, có khá nhiều sự ñịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng
tựu chung lại ñó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay
dịch vụ ñối với việc sản phẩm, dịch vụ ñó có ñáp ứng ñược kỳ vọng của họ hay
không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng.
Khách hàng có thể có những cấp ñộ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn, không
hài lòng.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ
hết sức hài lòng.
Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít
nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho Công ty.
1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: chất lượng
dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mại quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ
khách hàng, sự thuận tiện.
1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn
- Hầu hết các công ty ñều quan tâm ñến thị phần của họ nhiều hơn là sự thỏa
mãn của khách hàng của họ. ðiều này thật sai lầm. Thị phần là một cách ño lường
lạc hậu, sự thỏa mãn khách hàng mới là cách ño lường tiên tiến. Nếu sự thỏa mãn
của khách hàng bắt ñầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay
sau ñó.
7
- Các công ty quản lý và cải thiện cấp ñộ thỏa mãn của khách hàng. Khách
hàng càng thỏa mãn thì công ty càng có lời.
- Sự thỏa mãn của khách hàng ñã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức ñộ hài lòng cao có thể ñem lại nhiều lợi ích gồm:
+ Lòng trung thành: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu sản phẩm so với
khách hàng chỉ ở mức ñộ hài lòng. Lòng trung thành tăng lên có thể làm tăng lợi
nhuận.
+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao sẽ
kể cho gia ñình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ ñó.
+ Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao ít có khả năng
thay ñổi nhãn hiệu.
+ Giảm chi phí: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao ít tốn chi phí ñể
phục vụ hơn một khách hàng mới.
+ Giá cao hơn: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao có thể sẵn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ ñó.
1.1.2 Dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
- Theo Gronroos (1990): dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc một chuỗi hoạt ñộng
ít nhiều có tính chất vô thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hay các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ ñược cung cấp như là các giải pháp giải quyết
các vấn ñề của khách hàng.
