Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông

Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1
Lời mở đầu
Xu hớng toàn cầu hóa nền kinh tế đã thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ, sự cạnh
tranh đó không chỉ diễn ra trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ mà
diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Việt Nam chúng ta cũng không nằm ngoài xu thế tất
yếu đó. Thị trờng dịch vụ Bu chính Viễn Thông nói chung và thị trờng dịch vụ
thông tin di động trong nớc những năm qua cũng đang diễn ra sự cạnh tranh gay
gắt giữa các nhà cung cấp.
Trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nh vậy, một mặt ngày càng có
nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cùng loại, chất lợng và giá cả
hầu nh không có sự khác biệt, mặt khác yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày
càng cao, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, thì công tác chăm sóc
khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt của
doanh nghiệp. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không
những duy trì đợc khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút
khách hàng tiềm năng. Công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng và là vũ
khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào.
Từ thực tế trên, trong thời gian thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC),
em đã mạnh dạn lựa chọn và hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề: " Nghiên cứu
thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông ".
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, báo cáo thực tập đợc chia thành 2 phần
Phần 1: Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC)
Phần 2: Thực tập chuyên đề nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách
hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC).
Do còn nhiều bỡ ngỡ khi lần đầu tiên đợc tiếp xúc với hoạt động kinh doanh
thực tế ở Công ty cũng nh kiến thức chuyên môn còn hạn chế, nên báo cáo không
thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến, sự
chỉ bảo của thầy cô và các bạn, để em tiếp tục hoàn thiện trong đồ án tốt nghiệp
sau này.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn, đặc biệt là cô giáo
Lê Thị Thu Giang đã hớng dẫn em thực hiện báo cáo này, cảm ơn các cô chú

CBCNV trong Công ty Dịch vụ Viễn thông, nhất là cô chú CBCNV Phòng Kinh
doanh Tiếp thị nơi em thực tập. Tất cả những ý kiến chỉ bảo tận tình, những sự
giúp đỡ quý báu của thầy cô và các CBCNV trong Công ty đã giúp em hoàn thành
báo cáo này.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn !
SV: Vũ Ngọc Tú Lớp: Kinh tế bu chính viễn thông - K43
Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2
Phần 1
Tổng quan và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty dịch vụ viễn thông GPC
1.1 Tổng quan về Công ty dịch vụ viễn thông GPC
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty dịch vụ Viễn thông (tên giao dịch quốc tế là VietNam Telecom
Services Company gọi tắt là GPC) đợc thành lập ngày 14/06/1997 theo quyết
định thành lập số 331/QĐ-TCBĐ ngày 14/06/1997 của Tổng cục trởng Tổng cục
Bu Điện (nay là Bộ Bu chính Viễn thông) trên cơ sở là Ban quản lý dự án toàn
quốc GPC. Công ty đã trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
của Tổng Công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam VNPT với các dịch vụ viễn
thông hiện đại, chất lợng cao nh điện thoại di động VinaPhone, nhắn tin Việt
Nam Paging và điện thoại thẻ CardPhone toàn quốc.
Công ty GPC là doanh nghiệp nhà nớc, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc
của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam theo điều lệ tổ chức và hoạt
động của Tổng công ty đợc phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 01/08/1995,
Công ty có t cách pháp nhân và quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của Tổng
công ty, và đợc Tổng công ty giao quyền quản lý vốn và tài sản tơng ứng với
nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ của đơn vị. Khi mới thành lập, Công ty có trụ sở
chính ở Đờng số 1, Khu A, Nam Thành Công, Đống Đa, Hà Nội, hiện nay trụ sở
chính đặt tại 57A Huỳnh Thúc Kháng, Hà Nội.
Sau hơn một năm chuẩn bị, ngày 26/6/1996 mạng điện thoại di động toàn quốc
VinaPhone chính thức đi vào hoạt động theo quyết định đúng đắn, kịp thời của

lãnh đạo cuả VNPT. Mạng Vinaphone sử dụng công nghệ GSM hiện đại, khi mới
hoạt động, VinaPhone chỉ phủ sóng 18/61 tỉnh, thành phố với 2 tổng đài chuyển
mạch, 53 trạm thu phát vô tuyến, và hết năm 1996 mới chỉ có 8.600 thuê bao.
Khai trơng ngày 10/10/1995, nhắn tin Việt Nam 107 đã nhanh chóng phát triển
nh một loại hình thông tin di động phù hợp với đông đảo tầng lớp khách hàng.
Năm 1998 mạng nhắn tin Việt Nam đã tiến hành lắp đặt 83 trạm thu phát đa số
tỉnh thành đợc phủ sóng nhắn tin toàn quốc từ 43/61 lên 61/61 , trở thành mạng
nhắn tin duy nhất ở Việt Nam có vùng phủ sóng toàn quốc. Đến tháng 10/2000,
Công ty cung cấp thêm dịch vụ nhắn tin tự động hiển thị số 1570 kết hợp hộp th
thoại. Đây là dịch vụ gia tăng của mạng nhắn tin Việt Nam. Tuy nhiên, với sự phát
triển vũ bão và sự cạnh tranh mạnh mẽ của dịch vụ điện thoại di động, số lợng
thuê bao cũng nh sản lợng doanh thu của dịch vụ nhắn tin giảm dần. Đến tháng
9/2004 mạng nhắn tin chính thức chấm dứt hoạt động theo quyết định của Tổng
công ty.
SV: Vũ Ngọc Tú Lớp: Kinh tế bu chính viễn thông - K43
Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3
Ngày 4/11/1997 mạng điện thoại thẻ CardPhone Việt Nam, mạng điện thoại thẻ
toàn quốc duy nhất ở Việt Nam đợc đa vào hoạt động chính thức tại 25 Bu điện
tỉnh thành phố. Đến năm 2000 mạng điện thoại thẻ cabin màu xanh đợc sử dụng
tại 61/61 tỉnh thành phố, đánh dấu một mốc mới của mạng điện thoại thẻ toàn
quốc Cardphone.
Năm 2005 vừa qua, Vinaphone đã phát triển thêm 1,1 triệu thuê bao, đạt 110%
kế hoạch đợc giao. Đến nay Vinaphone đã có 3,6 triệu thuê bao đang hoạt động,
15 tổng đài và gần 2000 trạm thu phát sóng với vùng phủ sóng rộng khắp các tỉnh
thành và huyện lỵ, kết nối với mạng di động tại trên 60 quốc gia và vùng lãnh thổ
trên thế giới,
Bớc vào năm 2006 này , Công ty có nhiều cơ hội và thuận lợi trong sản xuất
kinh doanh: đó là việc tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả kinh
doanh, tiến tới cổ phần hoá doanh nghiệp; kết quả thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu
kế hoạch sản xuất kinh doanh trong năm 2005, đã tạo tiền đề thực hiện thắng lợi

các nhiệm vụ, kế hoạch các năm tiếp theo.
Bên cạnh những thuận lợi vẫn còn nhiều khó khăn thách thức tác động trực tiếp
đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Quá trình hội nhập kinh tế quốc
tế đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất lợng mạng lới, hiệu quả và
cạnh tranh. Thị trờng Viễn thông trong nớc cũng đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh
mẽ giữa các nhà cung cấp, trong năm nay 2 mạng thông tin di động của EVN
Telecom và Hanoi Telecom sẽ chính thức khai trơng, dự báo thị trờng dịch vụ viễn
thông còn nhiều biến động, đặc biệt là về giá cớc.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
Công ty dịch vụ Viễn thông GPC đợc tổ chức và hoạt động nhằm thực hiện các
chức năng sau:
Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dỡng và vận hành khai thác mạng lới, dịch vụ
viễn thông (bao gồm các mạng: thông tin di động, nhắn tin và điện thoại thẻ toàn
quốc) trong phạm vi cả nớc để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và
phơng hớng phát triển do Tổng công ty giao.
T vấn khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động,
nhắn tin, điện thoại dùng thẻ.
Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật t, thiết bị chuyên ngành viễn thông để
phục vụ hoạt động của đơn vị.
Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin và điện
thoại dùng thẻ.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi đợc Tổng công ty giao và phù
hợp với qui định pháp luật.
SV: Vũ Ngọc Tú Lớp: Kinh tế bu chính viễn thông - K43
Báo cáo thực tập tốt nghiệp 4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý và sản xuất
1.1.3.1 Ban giám đốc
Ban giám đốc gồm có Giám đốc và 4 Phó giám đốc do Tổng Công ty bổ nhiệm.
Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trớc Tổng Công ty và
pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của Công ty trong phạm vi quyền hạn

và nghĩa vụ đã quy định. Giám đốc Công ty là ngời có quyền quản lý và điều hành
cao nhất của đơn vị, chịu trách nhiệm tổ chức điều hành toàn đơn vị thực hiện tốt
kế hoạch sản xuất kinh doanh và quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và
nguồn lực một cách hiệu quả theo uỷ quyền của Tổng Công ty.
Các Phó giám đốc là ngời giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số
lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiêm
trớc Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ đựoc phân công. Hiện tại, Công ty có 4
Phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực: Phó giám đốc kinh doanh, phó giám đốc kỹ
thuật và thông tin di động, phó giám đốc điện thoại thẻ, phó giám đốc đầu t và xây
dựng cơ bản.
1.1.3.2 Các phòng chức năng
a)Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ:
Phòng quản lý kỹ thuật nghiệp vụ là một phòng chức năng của Công ty có
nhiệm vụ giúp giám đốc Công ty tổ chức chỉ đạo, thực hiện công tác quản lý kỹ
thuật nghiệp vụ, điều hành mạng dịch vụ viễn thông theo qui định của Tổng Công
ty.
b)Phòng Khoa học Công nghệ và Phát triển mạng:
Phòng khoa học công nghệ và phát triển mạng là một phòng chức năng của
Công ty có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo thực hiện công tác khoa học công nghệ, phát
triển mạng và quan hệ đối ngoại của Công ty.
c)Phòng kế toán thống kê tài chính:
Phòng kế toán thống kê tài chính là một phòng chức năng của Công ty có nhiệm
vụ giúp giám đốc tổ chức chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác tài chính kế toán,
thống kê, thông tin kinh tế và hoạch toán kinh tế của Công ty.
d)Phòng Kế hoạch :
Phòng kế hoạch là một phòng chức năng của Công ty, có nhiệm vụ giúp giám
đốc Công ty quản lý: công tác cơ chế kế hoạch hoá, tổng hợp xây dựng kế hoạch
kinh tế xã hội của Công ty theo quy định và phân cấp của Tổng công ty.
e)Phòng Kinh doanh Tiếp thị:
SV: Vũ Ngọc Tú Lớp: Kinh tế bu chính viễn thông - K43

Báo cáo thực tập tốt nghiệp 5
Phòng kinh doanh tiếp thị là một phòng chức năng của Công ty, có nhiệm vụ
giúp giám đốc Công ty quản lý: Công tác kinh doanh, Marketing, quảng cáo tuyên
truyền, giá cớc.
f) Phòng Đầu t - Phát triển
Phòng đầu t phát triển là phòng chức năng của Công ty giúp giám đốc Công ty
trong công việc tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác đầu t xây dựng, quản lý các dự
án, các công trình của Công ty thực hiện nguồn vốn đầu t phát triển của tổng công
ty và nguồn vốn đầu t của Công ty
g)Phòng Tổ chức Cán bộ và Lao động
Phòng tổ chức cán bộ và lao động là một phòng chức năng của Công ty, có
nhiệm vụ giúp giám đốc Công ty nghiên cứu, xây dựng, hớng dẫn về: Công tác tổ
chức cán bộ, công tác cán bộ, tiền lơng, đào tạo, chính sách và bảo hiểm xã hội, tổ
chức và định mức lao động, bảo hiểm lao động, thanh tra.
h) Phòng Hành chính Quản trị:
Phòng hành chính quản trị là một phòng chức năng của Công ty, có nhiệm vụ
giúp giám đốc Công ty nghiên cứu, xây dựng, hớng dẫn công tác hành chính quản
trị, đời sống và công tác bảo vệ tự vệ chung của toàn Công ty, trực tiếp làm công
tác hành chính, quản trị, bảo vệ tự vệ của khối văn phòng Công ty.
i) Phòng Thi đua - Tổng hợp
Xây dựng các quy chế, tiêu chuẩn thi đua theo quy định, hớng dẫn của Tổng
Công ty. Tổ chức xét chọn danh hiệu cho các cá nhân và tập thể theo tiêu chuẩn và
phân cấp của Tổng Công ty, Công ty và thực hiện công tác lịch sử truyền
thống Công ty.
k)Trạm Y tế
Trạm y tế Công ty là một đơn vị y tế cơ sở đồng thời là đơn vị chức năng của
công ty, có nhiệm vụ bảo đảm, quản lý và chăm sóc sức khoẻ tại chổ cho cán bộ
công nhân viên công ty khu vực Hà Nội và tham mu cho giám đốc Công ty về các
mặt công tác y tế trong toàn Công ty.
1.1.3.3 Các trung tâm và ban

a)Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực I, II, III (GPC1, GPC2, GPC3)
Các trung tâm dịch vụ viễn thông là đơn vị trực thuộc Công ty chịu trách nhiệm
tổ chức quản lý, bảo dỡng và vận hành khai thác mạng lới dịch vụ viễn thông toàn
quốc cung nh kinh doanh các ngành nghề khác theo kế hoạch và nhiệm vụ do
Công ty giao cho tại các tỉnh thành phố. Hiện nay, Công ty có 3 trung tâm dịch vụ
viễn thông khu vực:
SV: Vũ Ngọc Tú Lớp: Kinh tế bu chính viễn thông - K43