Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng đoàn 30 tại thành phố cần t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI
CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn:
TS VÕ THÀNH DANH

Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN THỊ HỒNG PHƯỚC
Lớp:QTKD Du Lịch&DV K31

Cần Thơ, 05/2009


LỜI CAM ĐOAN
-------------Tôi xin cam đoan đề tài này là chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài này không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần thơ, ngày 02 tháng 05 năm 2009
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Phước


LỜI CẢM ƠN
-------------Để hoàn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp này, trước hết em xin chân thành cảm

ơn các thầy Cô Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Cần Thơ đã
trang bị cho em vốn kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học vừa qua.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Thành Danh, đã tận tình hướng dẫn em trong
suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn các Anh chị, Cô chú khu an dưỡng Đoàn 30 đã nhiệt
tình cung cấp số liệu cho em.
Tôi cũng cảm ơn các bạn bè đã giúp đỡ tôi cũng như động viên tôi suốt thời gian
qua.
Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thiện Luận văn này nhưng có thể đề tài vẫn còn
nhiều thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô
và các bạn sinh viên nhằm góp phần nâng cao giá trị của đề tài luận văn này hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc các Thầy Cô Trường Đại Học Cần Thơ, các
Thầy Cô Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh, thầy Võ Thành Danh và các Anh Chị,
Cô khu an dưỡng Đoàn 30 được dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc của mình.

Cần Thơ, ngày 02 tháng 05 năm 2009
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Phước


Luận văn tốt nghiệp

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày..... tháng.....năm 2009
Thủ trưởng đơn vị

GVHD: TS Võ Thành Danh

- 4-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày..... tháng.....năm 2009
Giáo viên hướng dẫn

GVHD: TS Võ Thành Danh

- 5-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày..... tháng.....năm 2009
Giáo viên phản biện

GVHD: TS Võ Thành Danh

- 6-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU.......................................................................................... 1
1.1 Đặt vấn đề ................................................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2
1.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu ............................................................................ 3
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN....................................................................... 4
2.1 Cơ sở lý thuyết.......................................................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm về nhà hàng.......................................................................................... 4
2.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng....................................................................... 4
2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng ...................................................................... 5
2.1.4 Đặc tính của sản phẩm nhà hàng........................................................................... 6
2.1.5 Chất lượng dịch vụ................................................................................................ 7
2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng................................................................................. 8
2.1.7 Quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng.............................................................. 9
2.1.8 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 9
2.1.9 Thang đo ............................................................................................................. 11
2.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 12
2.2.1 Phương pháp chung............................................................................................. 12
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................................. 13
2.2.3 Phương pháp phân tích........................................................................................ 13
CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI ........................... 18
3.1 Giới thiệu chung .................................................................................................... 18
3.1.1 Giới thiệu chung về khu an dưỡng .................................................................. 18
3.1.1.1 Giới thiệu khu an dưỡng Đoàn 30.................................................................. 18
3.1.1.2 Đánh giá chung về.......................................................................................... 19
3.1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 19
3.1.1.2.2 Tài chính ..................................................................................................... 20
3.1.1.2.3 Đánh giá cơ sở vật chất ............................................................................... 20
3.1.1.2.4 Đánh giá nguồn nhân lực ............................................................................ 21
3.1.1.2.5 Đánh giá hoạt động mar .............................................................................. 22
3.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng................................................................................. 22

GVHD: TS Võ Thành Danh

- 7-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
3.1.2.1 Mô tả đối tượng.............................................................................................. 22
3.1.2.2 Kiểm định sự kỳ vọng .................................................................................... 24
3.1.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng .............................................................................. 25
3.2 So sánh dịch vụ tổ chức tiệc cưới.......................................................................... 30
3.2.1 Thị phần ............................................................................................................. 31
3.2.2 Tài chính ............................................................................................................ 32
3.2.3 Chất lượng nhân viên ....................................................................................... 32
3.2.4 Vị trí ................................................................................................................... 32
3.2.5 Giá thành ........................................................................................................... 33
CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ........................................................... 35
4.1 Xây dựng ma trận tương quan ............................................................................. 35
4.2 Xác định số lượng nhân tố..................................................................................... 37
4.3 Đặt tên và giải thích ............................................................................................... 39
4.4 Nhân số.................................................................................................................... 41
4.5 Xây dựng mô hình.................................................................................................. 42
CHƯƠNG 5 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP .......................................................................... 45
5.1 Hoàn thiện chất lượng nhân viên phục vụ........................................................... 45
5.1.1 Nâng cao trình độ................................................................................................ 45
5.1.2 Thiết kế đồng phục.............................................................................................. 47
5.2 nâng cao chất lượng chương trình........................................................................ 47
5.3 Cãi thiện hoạt động marketing ............................................................................. 48

5.3.1 Xây dựng wedsite................................................................................................ 48
5.3.2 Xây dựng chương trình khuyến mãi ................................................................... 50
5.4 Nâng cấp chương trình .......................................................................................... 52
5.5 Trang trí tiệc cưới .................................................................................................. 53
5.6 Chia nhỏ dịch vụ .................................................................................................... 55
CHƯƠNG 6 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 57
6.1 Kết luận................................................................................................................... 57
6.2 Giới hạn của đề tài ................................................................................................. 58
6.3 Kiến nghị................................................................................................................. 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 59

GVHD: TS Võ Thành Danh

- 8-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 1:MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH............................................... 15
Bảng 2: DOANH THU VỀ DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ
HÀNG .................................................................................................................. 20
Bảng 3: NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG............................................. 21
Bảng 4:THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU......................................... 22
Bảng 5: THU NHẬP CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU................................. 24
Bảng 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI................................. 24
Bảng 7: NGUỒN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BIẾT VỀ NHÀ HÀNG........ 25

Bảng 8: LOẠI TIỆC KHÁCH HÀNG MUỐN TỔ CHỨC .............................. 26
Bảng 9:KHU VỰC TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI .................................................... 26
Bảng 10:THỜI GIAN TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI ............................................... 27
Bảng 11: MỐI QUAN HỆ GIỮA THU NHẬP, NGHỀ NGHIỆP VÀ SỐ TIỀN
TRUNG BÌNH TỔ CHỨC 1 BÀN TIỆC .......................................................... 27
Bảng 12:ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30.............................. 28
Bảng 13: MỨC ĐỘ QUAY LẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI
CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 ............................................................................. 29
Bảng 14: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CẤU
THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ
HÀNG ĐOÀN 30 ................................................................................................ 29
Bảng 15: MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH........................................... 30
Bảng 16: MỨC GIÁ TRUNG BÌNH CHO 1 BÀN TIỆC CƯỚI TẠI .............. 33
Bảng 17: MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ................................ 36
Bảng 18: KẾT QUẢ XỬ LÝ NHÂN TỐ ........................................................... 38
Bảng 19 : MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY ......................................... 39
Bảng 20 : MA TRẬN HỆ SỐ NHÂN TỐ .......................................................... 41
Bảng 21: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI ..................................................... 43
Bảng 22:MỘT SỐ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG56
Hình 1: NGHỀ NGHIỆP CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ......................... 23
Hình 2: TRÌNH ĐỘ CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.................................. 23
Hình 3: THỊ PHẦN DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI................................... 31
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 9-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước

Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Là 1 sinh viên ngành quản trị kinh doanh du lịch và dịch vụ khóa 31, đang từng
bước hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi được nhận vào thực tập tại khu an dưỡng
Đoàn 30. Tôi có rất nhiều cảm xúc khi đi thực tập, vừa băn khoăn, lo lắng lại vừa vui
mừng, phấn khởi. Lo lắng vì những kiến thức của tôi có thể còn hạn chế để hoàn
thành tốt luận văn tốt nghiệp. Phấn khởi vì tôi có thể được học hỏi thêm nhiều kinh
nghiệm mới trong thời gian thực tập. Và tôi nhận thấy rằng:
Mỗi người Việt Nam chúng ta coi đám cưới là một việc thiêng liêng, trọng đại cả
một đời người… Về ý nghĩa sâu sắc, có tính cách triết học, có thiên về tâm linh,
người ta hiểu rằng: Hôn nhân là việc hệ trọng, là thiêng liêng. Vì thế người ta thấy
cần phải theo lễ. Phải gọi là lễ cưới chứ không chỉ là đám cưới suông. Lấy vợ, lấy
chồng là một việc thiêng liêng của đời người. Bởi vậy, đám cưới là ngày vui nhất đời.
Bên cạnh những niềm vui đó thì việc tổ chức 1 tiệc cưới sao cho hoàn hảo cũng gây
không ít lo lắng, băn khoăn cho gia đình và cô dâu, chú rể. Tổ chức tiệc cưới tại nhà
hàng là một trong những địa điểm được quan tâm nhiều nhất ngày nay. Hơn thế, tổ
chức tiệc cưới tại nhà hàng đã trở thành 1 xu hướng. Ngày nay, dịch vụ tổ chức tiệc
cưới tại nhà hàng ngày càng phong phú về hình thức và đa dạng về phong cách.Ưu
điểm của việc tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng đó là gia đình và cô dâu, chú rể không
phải lo chuẩn bị gì, nhà hàng sẽ đảm nhận tất cả từ khâu chuẩn bị, tổ chức và phục vụ
khách. Về phần khách đi dự tiệc sẽ được hưởng không gian rộng,thoáng mát, thưởng
thức món ăn ngon, có người phục vụ chu đáo, có các chương trình giải trí suốt buổi
tiệc…
Dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 là 1 trong những lựa chọn tốt
cho khách hàng.Với vị trí địa lí thuận lợi nằm trong trung tâm thành phố, gần sông,
không gian rộng,thoáng mát. Khu sân vườn với nhiều cây xanh, nhà hàng phục vụ tiệc
cưới được trang trí bắt mắt, sức chứa 200-750 khách. Ngoài ra nhà hàng Đoàn 30 còn

có khu giữ xe rộng, thuận tiện và đảm bảo, có khu nấu bếp vệ sinh, đội ngũ nhân viên
phục vụ vui vẻ và chu đáo… Những điều này đã tạo cho nhà hàng Đoàn 30 lợi thế
cạnh tranh so với các đối thủ trong thành phố. Tuy nhiên, kinh doanh tiệc cưới trong
những năm trở lại đây cạnh tranh rất dữ dội, các nhà hàng không ngừng cãi tiến dịch
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 10-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
vụ tổ chức tiệc cưới và nhiều nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới ra đời tại thành phố
Cần Thơ. Nhận thấy được điều ấy, tôi muốn làm một nghiên cứu về dịch vụ tổ chức
tiệc cưới của Đoàn 30 trong thời gian thực tập nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo
điều kiện cho dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Đoàn 30 tốt hơn để cạnh tranh
với các nhà hàng khác trong khu vực.
Từ những lý do đã nêu trên mà tôi quyết định chon đề tài “đánh giá mức độ
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng
Đoàn 30 tại thành phố Cần Thơ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Thông qua nghiên
cứu và phân tích đề tài tôi muốn vận dụng những kiến thức mình đã tích lũy được
trong suốt những tháng năm đại học để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc
cưới của nhà hàng Đoàn 30 và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn
30.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc
cưới của nhà hàng Đoàn 30.
- So sánh chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 và các
đối thủ cạnh tranh tại thành phố Cần Thơ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng.
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới
của nhà hàng Đoàn 30.
1.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu
- Giới hạn nội dung đề tài: Chỉ nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về dịch
vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
- Thời gian nghiên cứu: Các thông tin và số liệu nghiên cứu được lấy trong
khoảng thời gian tháng 2/2009 đến tháng 4/2009. Riêng các số liệu về nhà hàng
Đoàn 30 được lấy trong 3 năm 2006,2007,2008.
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 11-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm nhà hàng
Xét trên phương diện chung nhất, khái niệm về nhà hàng được đưa ra như
sau: Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để
khách hàng “ tìm hiểu niềm vui trong bửa ăn ”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với

nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như
được phục vụ chu đáo.
Để phục vụ và thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách, nhà hàng hoạt động hầu
như 24/24h/ngày ( đối với các nhà hàng nằm trong khuôn viên khách sạn) còn các
nhà hàng khác, tùy theo đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5h – 20h/ngày.
Về chức năng, nhà hàng không những thỏa mãn những nhu cầu về ăn uống
cho khách với tất cả các bữa ăn như sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu
cầu của khách.
Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể
phục vụ khách ăn theo thực đơn sẵn có của mình hoặc theo yêu cầu của khách ăn gọi
món, kể cả việc cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng mà nhà hàng phục vụ cũng đa dạng. Thực khách có thể là khách đi
theo đoàn, khách đi lẻ, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới…
Vị trí của các nhà hàng cũng rất khác nhau, có nhà hàng nằm trong khách sạn
hoặc khu du lịch, có nhà hàng nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi để kinh
doanh.
2.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Nội dung kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động chính:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn, đồ uống cho khách
- Hoạt động lưu thông: Bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn, đồ uống
tại chỗ và cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi,thư giãn cho khách.
Các nội dung hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau.
Nếu thiếu một trong ba hoạt động trên, không những mối quan hệ thống nhất giữa
chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống.
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 12-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước

Luận văn tốt nghiệp
Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống, cùng với việc tạo điều kiện
thuận lợi để tiêu dùng trực tiếp các thức ăn, đồ uống, các điều kiện giúp khách giải
trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng. Về thực chất, đây
là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng.
Từ những góc độ trên, ta có thể rút ra khái niệm kinh doanh nhà hàng như
sau: Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho
khách nhằm mục đích có lãi.
2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
- Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm đặc biệt: chia làm 2 loại
Thứ nhất, đó là các sản phẩm như các món ăn đồ uống do nhà hàng tự sản
xuất chế biến, hàng chuyển bán hoặc mua của các nhà sản xuất để phục vụ khách.
Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ
này cần có con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có tính chuyên nghiệp, có khả
năng giao tiếp tốt, biết ứng xử với khách trong mọi tình huống có thể xảy ra và có
trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng.
Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố, có những yếu tố khách quan như khách hàng khó tính đòi hỏi quá
cao ở nhân viên phục vụ, nhưng cũng có những yếu tố chủ quan thuộc về nhà hàng
hay nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, cho dù là yếu tố khách quan hay chủ quan, nhà
hàng vẫn phải làm tốt tất cả các khâu từ chế biến đến phục vụ khách đảm bảo không
được sai sót, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. Vì chất lượng phục vụ là
yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng.
- Lực lượng lao động lớn
Để thực hiện các hoạt động trong nhà hàng và phục vụ tốt mọi nhu cầu của
khách, lực lượng lao động trong nhà hàng thường rất lớn. Có thể thấy, ngoài việc
chế biến các món ăn phục vụ khách, nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên

phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao, Ngoài ra nhà hàng cũng
cần có đội ngũ quản lí,kế toán, nhân viên thu ngân…Theo định mức cứ trung bình
12 – 16 khách phải có một người phục vụ.

GVHD: TS Võ Thành Danh

- 13-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh
doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến thức ăn, pha chế đồ uống cũng
như trong phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của từng nhà hàng.
- Thời gian Phục vụ liên tục
Thời gian phục vụ của nhà hàng là liên tục. Nhà hàng không chỉ phục vụ các
ngày trong tuần mà cả những ngày nghỉ, ngày lễ tết, thậm chí những ngày này còn
đông khách hơn những ngày thường trong tuần. Vì những ngày này khách hay tổ
chức các tiệc liên quan, gặp mặt bạn bè, hoặc cả gia đình đến nhà hàng để thưởng
thức món ăn ngon.
- Tính chất phục vụ phức tạp và hỗn hợp
Nhu cầu của khách hàng rất khác nhau đòi hỏi phục vụ cũng khác nhau.
Trong cùng một thời điểm mà có nhiều khách vào nhà hàng thì nhân viên phục vụ
phải chịu áp lực tâm lý rất lớn. Vì vậy, trong quá trình phục vụ khách, để đảm bảo
yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi
phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa bộ phận phục vụ bàn, bộ phận chế biến
món ăn, bộ phận pha chế phục vụ đồ uống và bộ phận làm thủ tục thanh toán nhằm
tạo ra dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ hoặc thiếu sự phối hợp
của một trong bốn bộ phận trên sẽ đem lại hậu quả xấu, ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, cho dù ba bộ phận kia đã làm rất tốt.
2.1.4 Đặc tính sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính riêng biệt. Những đặc tính này
cũng là những đặc trưng của dịch vụ. Bao gồm các đặc tính sau:
- Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
- Sản phẩm thường là kinh nghiệm nên dễ bắt trước.
- Sản phẩm là sự tổng hợp của nhiều ngành kinh doanh khác nhau.
- Là một sản phẩm không thể lưu trữ, tồn kho.
- Khách mua sản phẩm ít trung thành hoặc không trung thành với nhà hàng bán dịch
vụ.
- Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm của nhà hàng là cố định nhưng lượng
cầu của khách có thể gia tăng hay sút giảm.
- Nhu cầu của khách đối với sản phẩm dễ bị dao động vì sự thay đổi về tiền tệ, xu
hướng…
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 14-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
2.1.5 Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng
Theo cách này, chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là mức cung

cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
Thang đo Servqual của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Dựa
trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ. Parasuraman đã xây dựng
thang đo servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần
để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tưởng (reliability)


Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.



Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.



Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.



Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.



Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Sự phản hồi (responsiness)


Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.



Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.



Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.



Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.

Sự đảm bảo (assurance)


Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.

GVHD: TS Võ Thành Danh

- 15-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước

Luận văn tốt nghiệp


Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.



Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.



Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy)


Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.



Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.



Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.



Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.



Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)


Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.



Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.



Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.



Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó ( Philip
Kotler, 2001). Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người.
Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như
quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình… Trong đó nhu cầu cá nhân
là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì
đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự thỏa mãn của khách hàng là
khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự thỏa mãn của
khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã
trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ tổ chức tiệc cưới, có thể hiểu thỏa
mãn của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong
suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về
hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Khách
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 16-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ
vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã
sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ
có ba trường hợp:
- Khách hàng không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn
kỳ vọng.
- Khách hàng hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng với kỳ
vọng.
- Khách hàng rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ
vọng.
2.1.7 Quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Nếu chất lượng được

cãi thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không
thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại nếu khách hàng cảm nhận chất lượng thấp thì
việc không thõa mãn sẽ xuất hiện. Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình quản lý.
2.1.8 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng
-

Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông
số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả
của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền
thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này
không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong
nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì
càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng
nhà hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
-

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô
hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều
kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 17-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước

Luận văn tốt nghiệp
những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản
phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm của dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà
hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện tổ chức (vị trí, trang trí, khu
vực đãi tiệc, bãi xe..), các điều kiện thanh toán, phong cách và thái độ của nhân viên
phục vụ…
-

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc

vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận
đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ
bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành
cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi
phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với nhà hàng, đó là
tổng số tiền phải trả (chi phí cho thực đơn (bao gồm chi phí thức ăn và đồ uống), chi
phí tổ chức tiệc, các chi phí của các dịch vụ bổ sung khác). Hiệu số giữa giá trị và
chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng
mang lại cho khách hàng.
-

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi
ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ
mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng
không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung
thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các

doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung
thành của họ đối với doanh nghiệp.
-

Khái quát về mô hình đề xuất
Sự than phiền
(complaint)

Sự mong đợi
(expectations)

9

Sự hài lòng của
khách hàng
(customer
satisfaction)

Giá trị cảm nhận
(perceived value)

Sự trung thành
(loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(perceived quality)

Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 18-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
Trong mô hình, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp
đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về
chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do
vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải
đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách
hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm
nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung
thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than
phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
2.1.9 Thang đo
Thang đo likert được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu marketing, kỹ thuật
này trình bày thang đo theo 5 mức độ phân cấp từ “không đồng ý” cho đến “đồng ý”
đối với mỗi vấn đề được hỏi. Mặc dụ dễ thiết kế nhưng thang đo likert cũng có nhiều
nhược điểm. Người trả lời phải mất nhiều thời gian vì phải đọc tất cả các vấn đề
được hỏi trước khi đánh giá.Tất cả các thang đo khái niệm nghiên cứu trong mô hình
điều sử dụng dạng thang đo Likert 5 điểm với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn
toàn đồng ý.
- Đo lường khái niệm “chất lượng”: Chất lượng của dịch vụ tổ chức tiệc
cưới được liên hệ với vị trí tổ chức tiệc, thái độ và phong cách phục vụ, thức ăn ngon
và trình bày bắt mắt…nghiên cứu sử dụng thang đo likert 5 điểm để đo lường khái
niệm này với 22 lời bình:
- Vị trí thích hợp cho việc tổ chức tiệc cưới.
- Khuôn viên sân vườn rộng rãi, trang trí bắt mắt.

- Bãi giữ xe rộng, mất ít thời gian gửi và lấy xe.
- Trang thiết bị phục vụ hiện đại.
- Khu vực tổ chức tiệc cưới sạch sẽ, thoáng mát.
- Chương trình giải trí phục vụ tiệc cưới hấp dẫn.
- Trang trí bàn tiệc và sân khấu ấn tượng, đẹp.
- Nhân viên phục vụ ăn mặc đẹp.
- Nhân viên thân thiện và lịch sự.
- Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo.
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 19-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
- Các món ăn trình bày bắt mắt.
- Các món ăn ngon, hợp khẩu vị của khách.
- Chi phí cho 1 bàn tiệc hợp lý.
- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Chương trình quảng cáo độc đáo.
- Tính tiền sau khi sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng.
- Không tính nhầm tiền của khách.
- Dễ dàng thay đổi ý kiến về việc tổ chức tiệc cưới.
-Giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách rõ ràng.
- Xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng.
- Đo lường khái niệm “sự thỏa mãn”: Sự thỏa mãn được định nghĩa theo
cách thức đánh giá tổng quát hay tình trạng cảm nhận khách quan. Luận văn đưa ra ý
kiến “ anh/chị có cảm thấy hài lòng về dịch vụ ” trên thang đo likert 5 điểm để đo
lường khái niệm sự thỏa mãn.

- Đo lường khái niệm “ sự trung thành ”: Sự trung thành thể hiện ở việc sự
đề nghị những người khác tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ, sự khen ngợi, hành vi mua
hàng lập lại…Nghiên cứu đo lường sự trung thành bằng việc yêu cầu đáp viên cho ý
kiến với 2 đề nghị trên thang đo likert 5 điểm là: “anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho
người khác”, “anh/chị sẽ trở lại sử dụng dịch vụ”.
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp chung
- Phương pháp quan sát: Đối với nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn, một
trong những phương pháp quan trọng, được sử dụng khá thuận lợi là phương
pháp quan sát khoa học. Quan sát khoa học chính là việc sử dụng các giác quan
để tri giác trực tiếp đối tượng cần nghiên cứu, nhằm thu thập những tài liệu sống
động về các biểu hiện, các hoạt động của đối tượng. Từ đó có thể rút ra những nhận
xét, những kết luận xác đáng về đối tượng.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp: người nghiên cứu cần phải phân tích và tổng
hợp các tri thức đã thu nhận được từ tài liệu tham khảo. Từ đó hình thành một hệ
thống kiến thức để nắm bắt được các nội dung cơ bản và hiểu sâu sắc, tường tận
những dấu hiệu đặc thù, cấu trúc bên trong của lý thuyết cũng như của đối tượng
nghiên cứu.
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 20-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng
vấn bảng câu hỏi. Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng
câu hỏi chi tiết với khách hàng. Khách hàng được phỏng vấn là những người đã tổ

chức tiệc cưới tại nhà hàng Đoàn 30 trong vòng 2 năm trở lại đây. Mẫu được chọn
theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với kích thước n = 50.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn
khác nhau như: sách, báo, Internet, tạp chí chuyên ngành, văn kiện, tài liệu, nghị
quyết, luận văn khoa học, dự thảo, thống kê của các sở, ban, ngành hay của các tổ
chức độc lập… có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến vấn đề cần nghiên cứu.
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp này không phải chỉ được thực hiện ở một số công
đoạn nào đó , mà sẽ được tiến hành liên tục, song song trong suốt quá trình
nghiên cứu để nội dung bài viết luôn luôn mang tính hiện đại và hệ thống.
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp phân tích tần số, phương pháp so sánh: phân tích tần số là
phương pháp thống kê tần suất của một biến nào đó xuất hiện là bao nhiêu và từ đó
ta có những nhận xét cụ thể, phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn là
Phương pháp so sánh bằng số tương đối, số tương đối là một chỉ tiêu tổng hợp
biểu hiện bằng số lần (%)…phản ánh tình hình của sự kiện, khi số tuyệt đối không
thể nói lên được. Mục đích của phương pháp này là so sánh hai chỉ tiêu cùng loại
hay khác nhau nhưng có liên hệ nhau để đánh giá sự tăng lên hay giảm xuống của
một chỉ tiêu nào đó qua thời gian, hoặc đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch của
một doanh nghiệp hay ngành của một địa phương, một quốc gia.
- Tiến trình phân tích Cross – Tabulation hai biến:
Bảng phân tích Cross – Tabulation hai biến còn được gọi là bảng tiếp liên
(Contigency table), mỗi ô trong bảng chứa đựng sự kết hợp phân loại của hai biến.
Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tuỳ thuộc vào việc biến đó
được xem xét như là biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thông thường khi xử lý, biến
xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc.
Trong phân tích Cross – Tabulation, ta cũng cần quan tâm đến giá trị kiểm
định. Ở đây phân phối “chi bình phương” cho phép ta kiểm định mối quan hệ giữa
các biến.
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 21-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
Giả thuyết H0 trong kiểm định có nội dung sau: H0: Không có mối quan hệ
giữa các biến, H1: Có mối quan hệ giữa các biến.
Giá trị kiểm định  trong kết quả phân tích sẽ cung cấp mức ý nghĩa của
kiểm định (P-value). Nếu mức ý nghĩa này nhỏ hơn hoặc bằng  (mức ý nghĩa
phân tích ban đầu) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa, hay nói cách khác bác bỏ
giả thuyết H0, nghĩa là các biến có liên hệ với nhau. Ngược lại thì các biến không
có liên hệ nhau.
- Ma trận hình ảnh cạnh tranh: Dùng để so sánh chất lượng dịch vụ tổ chức
tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 với các đối thủ cạnh tranh trong thành phố.
Thiết lập ma trận này nhằm đưa ra những đánh giá so sánh với các đối thủ
cạnh tranh chủ yếu trong cùng ngành, sự so sánh dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến
khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành. Qua đó nó cho nhà Quản trị nhìn nhận
được những điểm mạnh và điểm yếu của công ty với đối thủ cạnh tranh, xác định lợi
thế cạnh tranh cho công ty và những điểm yếu cần được khắc phục. Để xây dựng
một ma trận hình ảnh cạnh tranh cần thực hiện qua 5 bước:
Bước 1: Lập một danh sách khoảng 10 yếu tố chính có ảnh hưởng quan trọng
đến khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành.
Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 ( Không quan trọng) đến 1,0 ( Rất
quan trọng) cho từng yếu tố . Tầm quan trọng của mỗi yếu tố tùy thuộc vào mức độ
ảnh hưởng của yếu tố đến khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành . Tổng điểm
số tầm quan trọng của tất cả các yếu tố phải bằng 1,0.
Bước 3: Xác định trọng số từ 1 đến 4 cho từng yếu tố, trọng số của mỗi yếu
tố tùy thuộc vào khả năng của công ty với yếu tố, trong đó 4 là tốt, 3 là trên trung
bình, 2 là trung bình, 1 là yếu.

Bước 4: Nhân tầm quan trọng của từng yếu tố với trọng số của nó để xác
định điểm số của các yếu tố .
Bước 5: Cộng số điểm của tất cả các yếu tố để xác định tổng số điểm của ma
trận.
Đánh giá : So sánh tổng số điểm của công ty với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu
trong ngành để đánh giá khả năng cạnh tranh của công ty.

GVHD: TS Võ Thành Danh

- 22-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
Bảng 1:MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH

Các yếu tố
đánh giá

Mức

Nhà hàng

Nhà hàng

Nhà hàng

Nhà hàng

độ

Đoàn 30

Ninh Kiều

Cửu Long

Cát Tường

quan

Phân Điểm Phân Điểm Phân Điểm Phân

Điểm

trọng

loại

quan

quan

loại

trọng
Thị phần

0.15

Tài chính

0.15

Chất lượng

0.15

quan
trọng

loại

quan
trọng

loại

trọng

thực đơn
Chât lượng

0.2

nhân viên phục
vụ
Vị trí tổ chức
Giá của sản

0.15
0.2

phẩm
Tổng

1.0

- Phương pháp phân tích nhân tố: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng
Đoàn 30.
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ
yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập
được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số
lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử
dụng được. Trong phân tích nhân tố không có sự phân biệt biến phụ thuộc và biến
độc lập. Mối quan hệ giữa nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố
(hay nói cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến). Phân tích nhân tố được sử
dụng trong trường hợp người nghiên cứu cần nhận diện một tập hợp gồm một số
lượng biến mới tương đối ít, không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến
gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau như hồi
qui hay phân tích biệt số.
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 23-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước

Luận văn tốt nghiệp
Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằng phương
trình:
Xi = Ai1F1 + Ai2F 2 + … + AimF m + ViU i
Trong đó:
Xi : biến thứ i được chuẩn hóa
Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i
F: các nhân tố chung
Vi: hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i.
Ui: nhân tố đặc trưng của biến i
m: số nhân tố chung.
Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung. Bản
thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của
các biến quan sát:
Fi = wi1x1 + wi2x 2 + … + wikx k
Trong đó:
Fi: ước lượng nhân tố thứ i
wi: trọng số hay hệ số điểm nhân tố
k: số biến
- Phương pháp hồi qui và tương quan:
Mục đích của phương pháp hồi qui tương quan là ước lượng mức độ quan hệ
(tương quan) giữa các biến độc lập ( biến giải thích ) đến biến phụ thuộc (biến được
giải thích ). Phương pháp này được ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh để phân
tích mối quan hệ giữa hai hay nhiều biến ngẫu nhiên.
Phương trình hồi qui đa biến có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +…+ βkXk
Trong đó :
Y là biến phụ thuộc.
Xi là các biến độc lập.
β0, β1, β2,…, βk là các tham số hồi qui.

Kết quả tính toán có các thông số cơ bản như sau:
Multiple R ( Multiple correlation coefficient ) hệ số tương quan bội. Nói lên
GVHD: TS Võ Thành Danh

- 24-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước


Luận văn tốt nghiệp
mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập X. Khi R càng lớn
mối quan hệ càng chặt chẽ.
Hệ số xác định R2 Hệ

số

xác

định

R2

(Multiple

coefficient

of

determination): tỷ lệ % biến động của Y được giải thích bởi các biến Xi.
Adjusted R Square: hệ số xác định đã điều chỉnh, dùng để trắc nghiệm xem

có nên thêm vào một biến độc lập nữa không. Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên
thì ta quyết định thêm biến đó vào phương trình hồi qui.
P value (probability value): giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bắt
đầu bác bỏ giả thuyết H0.
Residual: phần dư của mô hình.
SS (sum of squares): tổng bình phương. df: độ tự do.
Number of obs: số lượng các quan sát (số lượng mẫu)
* Phương pháp ước lượng thường dùng nhất trong việc khảo sát các mô hình
tuyến tính là phương pháp bình phương bé nhất – ordinary least squares (OLS).
**Vận dụng trong nghiên cứu:
Từ các số liệu thu thập được qua 50 mẫu phỏng vấn, ta tiến hành phân tích
tần số, phân tích crosstab để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tổ
chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30.
Từ số liệu thu thập được qua 50 mẫu phỏng vấn, ta tiến hành phân tích nhân
tố để nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà
hàng sau đó tiến hành phân tích hồi qui từ các nhóm nhân tố đã phân tích để phân
tích mức tác động của các nhóm nhân tố đó đến sự thỏa mãn của khách hàng.

GVHD: TS Võ Thành Danh

- 25-

SVTH: Nguyễn Thị Hồng PHước