Dịch vụ nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiêu quán
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.95 MB, 25 trang )
Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Quốc Khánh
Thành viên nhóm:
Phan Viết Bảy
Nguyễn Hoàng
Trương Thị Mỹ Tiến
Phan Thị Ngọc Trân
Trương Văn Thành
Nội dung chính
Giới thiệu chung
Nội dung chính
Kết luận
2 km
Quốc
lộ
49
2005
Nguyễn Thúc
Tâm
500 - 600
8
36
8
45
36
1
36
8
36
8
Quản lý
(1)
Giữ xe
(1)
Kế toán
(1)
Nhân
viên phục
vụ (20)
Bếp
trưởng
(1)
Phụ bếp
(6)
20
NHIỀU KÊNH
1 PHA
Bác…
Bác… đợi em chút…
WAIIIIZZZZZZ…
Có ngay ạ!!!!!!!
ĐỢI LÂU QUÁ!!!!!!!!
Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
Khách hàng không đồng nhất
Thường được phục vụ ngay, ít khi phải chờ đợi
Phục vụ tối đa khoảng 600 khách
Biện pháp kinh tế: giảm giá vào mùa thấp điểm
Biện pháp tổ chức: cho phép đặt chỗ trước
Vào mùa cao điểm, nếu chờ quá lâu KH bỏ đi
Tự do lựa chọn hàng chờ có lợi nhất
Đến trước phục vụ trước!
Khi khách đông, nhân viên sẽ phục vụ luân
phiên hoặc phục vụ nhu cầu nào có thời gian
ngắn nhất.
Câu cá: Tự phục vụ
Khi ít khách: phục vụ tối đa nhu cầu
Khi đông khách: giảm bớt mức độ phục vụ
Lượng khách ban đầu
Tiến trình dòng khách đến
Cấu hình hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ
Tiến trình phục vụ
Questioning
Mô hình chất lượng dịch vụ
Bản Khảo sát chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:
•Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung
thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller,
1992).
•Sử dụng bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so
với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Mô
hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá
mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ
liệu thu thập
•Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
•Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa
mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số
và sai lệch trong kết quả.
•Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát.
CÁC PHÁT BIỂU
ĐÁNH GIÁ CỦA KH
1
2
3
4
5
6
7
4. Nội thất của Vân Chiều Quán thật thoải mái.
5. Vân Chiều Quán luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã
hẹn
6.Khi bạn có vấn đề, Vân Chiều Quán thể hiện sự quan tâm chân
thành khi giải quyết vấn đề
7. Thức ăn và thức uống hợp vệ sinh được cung cấp đầy đủ và thỏa
đáng
9. Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng cần
10. Nhân viên luôn sẳn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng
11. Nhân viên của Vân Chiều Quán luôn nhanh chóng phục vụ
dịch vụ cho khách hàng.
1. Vân Chiều Quán có trang thiết bị hiện đại
2. Vân Chiều Quán có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt, đại
sảnh đẹp
3. Nhân viên của Vân Chiều Quán có trang phục gọn gàng, cẩn
thận
12. Nhân viên của Vân Chiều Quán luôn vui vẻ, sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng
13. Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
14. Cách thức phục vụ của nhân viên làm bạn thấy tin tưởng về
dịch vụ của nhà hàng
15. Hóa đơn thanh toán luôn ghi chính xác và thực hiện nhanh
chóng
16. Nhân viên luôn niềm nở, giao tiếp lịch sự, nhã nhặn và thân
thiện với khách hàng
17. Khi khách hàng than phiền hay không hài lòng về dịch vụ, nhà
hàng sẽ kiên nhẫn tiếp thu giải quyết vấn đề
18. Nhân viên luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
19. Cách thức phục vụ thì luôn đồng nhất đối với yêu cầu của
khách và chi phí phục vụ là thỏa đáng
20. Không gian và thiết bị an toàn khi sử dụng
21. Chất lượng dịch vụ tại Vân Chiều Quán thì hơn hẳn chất lượng
dịch vụ ở các nhà hàng câu cá thư giãn khác.
22. Vân Chiều Quán làm việc vào những giờ thuận tiện
Giải Pháp:
• Cần mở rộng thêm quy mô kinh doanh, tăng thêm số lượng chòi cở lớn.
• Cần tăng cường marketing, quảng bá để mở rộng phạm vi khách hàng,
hướng tới nhiều hơn khách hàng hạng sang.
• Nhân viên cần phục vụ với tác phong chuyên nghiệp hơn nữa.
• Đa dạng hóa món ăn
• Cần thường xuyên khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng.
•
•
•
•
•
•
•
Biện Pháp:
Mở lớp đào tạo nhân viên về tác phong và kỹ năng phục vụ.
Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu
Thiết kế hệ thống đèn màu, đèn trang trí để phục vụ vào ban đêm, để tạo
ra một không gian thật đẹp.
Thường xuyên bổ sung món ăn mới vào thực đơn.
Cần có những bức tranh, trong đó có kèm hướng dẫn kỹ thuật câu cá, vừa
để trang trí chòi câu, vừa để hướng dẫn kỹ thuật câu cá cho khách hàng.
Cho phép mang thức uống, đồ ăn nhẹ mà khách hàng yêu thích vào quán.
Mời chuyên gia về thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, và
từ đó tìm ra biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ và
tiến tới hoạch định giải pháp mở rộng quy mô.
Sử dụng lịch hẹn:
• Khách hàng có thể gọi điện đặt chỗ trước khi đến quán
Chính sách về giá dịch vụ:
• Vào mùa thấp điểm, các món ăn được giảm giá, đặc biệt là
các món ăn về cá.
• Khi khách hàng câu được cá muốn ăn hay đem về thì được
hưởng mức giá rất ưu đãi, rẻ hơn giá thị trường rất nhiều.
Phát triển các dịch vụ bổ sung:
• Dịch vụ câu cá bổ sung cho dịch vụ nhà hàng là một mô
hình kết hợp rất hợp lý của nhà hàng
• Trong thời gian chờ đợi để được phục vụ, khách hàng có
thể sử dụng các dịch vụ nước uống giải khát, cafe tại bàn
chờ
Lập kế hoạch công việc:
• Nhu cầu của khách hàng tăng cao trong khoảng tháng
4-9
• Nhân viên tại Vân Chiều Quán làm việc cố định, không
theo dạng bán thời gian, cũng không làm việc theo ca.
Tăng cường sự tham gia của khách hàng:
• Đối với dịch vụ câu cá, khách hàng tự phục vụ. Do đó,
hoạt động kinh doanh của nhà hàng gắn liền với sự
tham gia của khách hàng vào hoạt động cung ứng dịch
vụ.
MỞ RỘNG QUY MÔ
Y
WHEN?????????????
WHY??????????????
Nhu cầu khách hàng
cao
Chưa có nhà hàng
câu cá thư giãn
BẮC SÔNG HƯƠNG
Tăng cường quảng bá
thương hiệu
Tăng cường quảng bá
thương hiệu
The End
