Hoàn thiện marketing mix tại một số doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn hạ long, quảng ninh luận văn ths du lịch (chươn

Đại học Quốc gia Hà Nội
Tr-ờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
~~~~~~~~~~~~

NGUYN TH THU H

HON THIN MARKETING MIX TI
MT S DOANH NGHIP KINH
DOANH L HNH TRấN A BN H
LONG, QUNG NINH
CHUYấN NGNH: DU LCH

(CHNG TRèNH O TO TH IM)

Luận văn thạc sĩ du lịch

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: ts. nGUYN TH T

Hà Nội, năm 2014


Đại học Quốc gia Hà Nội
Tr-ờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
~~~~~~~~~~~~

NGUYN TH THU H

HON THIN MARKETING MIX TI
MT S DOANH NGHIP KINH DOANH
L HNH TRấN A BN H LONG,
QUNG NINH

CHUYấN NGNH: DU LCH

(CHNG TRèNH O TO TH IM)

Luận văn thạc sĩ du lịch

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: ts. nGUYN TH T

Hà Nội, năm 2013


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

UNESSCO

United Nations Educational Scientific and Cultural
Organization.Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên
hiệp quốc

UNWTO

United National World Tourist Organization.Tổ chức du lịch thế
giới

DNLH

Doanh nghiệp lữ hành

CTDL

Chương trình Du lịch

MICE

Du lịch kết hợp hội thảo

Tour

Chương trình du lịch

VN

Việt Nam

QN

Quảng Ninh

TCDLVN

Tổng cục du lịch Việt Nam

Sở

Sở Văn hoá thể thao và Du lịch

VHTT&DL
LHQT

Lữ hành quốc tế

UBND

Uỷ ban nhân dân

GDP

Tổng sản phẩm trong nước.

CNTT

Công nghệ thông tin


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN
MARKETING MIX .................................................................................... 7
1.1. Một số khái niệm cơ bản.......................................................... 7
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch ........................................ 7
1.1.2. Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ
hành ............................................................................................... 10
1.1.3. Khái niệm marketing, marketing du lịch và marketing mix .. 13
1.2. Thị trƣờng du lịch và vai trò của marketing mix trong kinh doanh lữ
hành ............................................................................................... 16
1.2.1. Khái niệm và phân loại thị trường khách du lịch .................. 16
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành ........................ 19
1.2.3. Vai trò của Marketing mix đối với kinh doanh lữ hành ........ 21
1.3. Nội dung marketing mix trong doanh nghiệp lữ hành ......... 22

1.3.1. Chính sách sản phẩm ........................................................... 22
1.3.2. Chính sách giá ..................................................................... 25
1.3.3. Chính sách phân phối ........................................................... 27
1.3.4. Chính sách quảng bá, xúc tiến .............................................. 28
1.3.5. Chính sách nguồn nhân lực .................................................. 31
1.3.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói (Packaging) và lập chương
trình (Programming) ...................................................................... 31
1.3.7. Chính sách quan hệ đối tác (Partnership) ............................. 32
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến marketing mix trong doanh nghiệp
lữ hành .......................................................................................... 33
1.4.1. Các yếu tố bên trong ............................................................ 33


1.4.2. Các yếu tố bên ngoài ............................................................ 34
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG MARKETING MIX TẠI MỘT SỐ
DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HẠ
LONG, QUẢNG NINH ............................................................................. 38
2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh ...................................................... 38
2.1.1. Khái quát tình hình phát triển của ngành Du lịch Quảng Ninh
...................................................................................................... 38
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành ở Quảng Ninh ....... 42
2.2. Thực trạng marketing mix tại một số doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành trên địa bàn Hạ Long,Quảng Ninh ...................... 45
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng marketing mix tại các
doanh nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh .............................................. 46
2.2.2. Phân tích thực trạng marketing mix tại các doanh nghiệp lữ
hành ở Quảng Ninh ........................................................................ 47
2.3. Đánh giá chung về thực trạng marketing mix tại các doanh
nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh ...................................................... 60

2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân ........................................... 60
2.3.2. Những nhược điểm và nguyên nhân ..................................... 62
3.1. Định hƣớng phát triển và quan điểm hoàn thiện Marketing
mix cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Quảng Ninh ......... 67
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển du lịch của Quảng Ninh giai đoạn
2015-2020...................................................................................... 67
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp lữ
hành ở Quảng Ninh ........................................................................ 69
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện Marketing mix của doanh nghiệp lữ
hành ở Quảng Ninh ........................................................................ 70


3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing mix tại các
doanh nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh ........................................... 70
3.2.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm .......................................... 70
3.2.2. Hoàn thiện chính sách giá .................................................... 71
3.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối ......................................... 72
3.2.4. Hoàn thiện chính sách quảng bá xúc tiến ............................. 73
3.2.5. Hoàn thiện các chính sách liên quan khác ............................ 74
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện
Marketing Mix cho doanh nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh ......... 77
3.3.1. Kiến nghị với các bộ ngành liên quan ................................. 77
3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan chức năng của Quảng Ninh ........ 79
KẾT LUẬN ................................................................................................ 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 84
BẢNG PHỤ LỤC ...................................................................................... 86


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Đối với nền kinh tế của mỗi quốc gia doanh nghiệp có vị trí đặc biệt
quan trọng, là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP).
Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã có bước phát triển đột
biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và phát huy
nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và
tăng trưởng kinh tế, tăng kim ngạch xuất khẩu, tăng thu ngân sách và tham
gia giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội như: tạo việc làm, xoá đói,
giảm nghèo...
Sự phát triển của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam bắt đầu bằng sự
ra đời của Công ty du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại thương. Tính đến
tháng 7/2012, ngành du lịch Việt Nam có 1014 doanh nghiệp lữ hành quốc
tế (không tính số lượng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa), 13.000
cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo việc làm cho 1.389.600 lao động,
trong đó có 434.240 lao động trực tiếp chiếm 2,4% lao động cả nước
[nguồn: Tổng cục Du lịch]. Điều đó cho thấy sự phát triển lớn mạnh của
doanh nghiệp du lịch cũng như sự tăng trưởng của ngành du lịch. Có thể
nói vai trò của doanh nghiệp du lịch không chỉ quyết định sự phát triển bền
vững về mặt kinh tế của ngành mà còn quyết định đến sự ổn định và các
vấn đề liên quan khác của xã hội.
Quảng Ninh là một tỉnh có tiềm năng về tài nguyên du lịch đặc sắc,
hệ thống dịch vụ đang ngày càng phát triển đa dạng và nâng cao về chất
lượng, có môi trường an toàn và con người thân thiện song lượng khách và
doanh thu còn hạn chế. Ngành du lịch Quảng Ninh không thể phát triển
một cách tự nhiên, mạnh mẽ và bền vững chỉ dựa vào lợi thế tài nguyên du
lịch mà đòi hỏi phải có sự ủng hộ mạnh mẽ từ các doanh nghiệp du lịch
Quảng Ninh chính bằng kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

1

Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây do nhiều nguyên nhân, thu nhập
của doanh nghiệp du lịch không ổn định, thậm chí có những doanh nghiệp
sụt giảm về doanh thu, không thể tiếp tục tồn tại. Có thể có nhiều nguyên
nhân ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hiệu quả kinh doanh của từng
doanh nghiệp như tình hình kinh tế chung của thế giới, của quốc gia, cơ chế
chính sách... trong đó một phần do chưa có biện pháp thu hút khách. Vấn
đề cần có những nghiên cứu để định hướng và giúp cho các doanh nghiệp có
chiến lược kinh tế đúng đắn, thích hợp mà marketing mix đang trở thành giải
pháp hữu hiệu để gia tăng tính hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và của tỉnh Quảng Ninh nói riêng.
Chính vì những lý do khách quan trên, tôi đã mạnh dạn chọn:
“Hoàn thiện marketing mix tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên
địa bàn Hạ Long, Quảng Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ du lịch của
mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị
nhằm hoàn thiện marketing mix tại các doanh nghiệp lữ hành ở Quảng
Ninh, góp phần quảng bá hình ảnh du lịch của Quảng Ninh tới du khách
trong và ngoài nước, phát huy tiềm năng và thế mạnh du lịch, nâng cao
hiệu quả kinh doanh du lịch của tỉnh Quảng Ninh.
Để đạt được mục tiêu trên, nhiệm vụ của nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về marketing mix của doanh
nghiệp lữ hành.
- Đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix của các doanh nghiệp
lữ hành trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh thông qua khảo sát, phân tích nhằm
tìm ra những ưu điểm, nhược điểm, đồng thời xác định nguyên nhân của
thưc trạng này.

2

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện marketing
mix tại các doanh nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh trong giai đoạn tới.
3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Hoạt động marketing đã có từ lâu, cùng với hoạt động sản xuất hàng
hóa, trao đổi và cạnh tranh. Khái niệm marketing được hình thành từ những
năm đầu thế kỷ 20, được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng
đưởng đại học tổng hợp Michigan, Mỹ. Thuật ngữ marketing mix lần đầu
tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội
Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra
thuật ngữ Marketing hỗn hợp.
Tại Việt Nam, từ nhiều năm qua ngành du lịch nói chung và các
doanh nghiệp du lịch nói riêng đã nỗ lực trong việc hoạt động marketing du
lịch cũng như nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những giải pháp tối ưu
nhất để tăng trưởng và phát triển. Tuy nhiên, nghiên cứu marketing tại
doanh nghiệp lữ hành đến nay đã có:
- Nguyễn Trà My (2012), Giải pháp marketing nhằm phát triển loại
hình du lịch mua sắm ở các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn
tỉnh Lạng Sơn, luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại.
- Nguyễn Đức Giang (2013), Hoàn thiện chính sách sản phẩm của
các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương, luận văn thạc sỹ
trường Đại học Thương mại.
Còn nghiên cứu marketing tại doanh nghiệp lữ hành mới chỉ có:
- Trịnh Thanh Thủy (2009), Giải pháp marketing mix cho doanh
nghiệp lữ hành quốc tế tại Hà Nội, luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế.
Chính vì vậy, từ khách quan hoạt động marketing mix tại các doanh
nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh, tác giả mong muốn nghiên cứu chuyên sâu
vào thực trạng hoạt động marketing và giải pháp marketing mix hiện nay
tại một số doanh nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh. Bên cạnh đó, phân tích

3


hiện trạng, làm rõ những tồn tại, hạn chế nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện
marketing mix cho các doanh nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện việc nghiên cứu, đề tài đã sử dụng phương
pháp tiếp cận hệ thống, từ nghiên cứu lý luận đến khảo sát các doanh
nghiệp, khách du lịch của các công ty lữ hành.
Những phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu để thu
thập và xử lý dữ liệu. như: tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh và phần
mềm tính toán, cụ thể:
+ Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: thống kê số liệu,
tiến hành phân tích, tổng hợp từ các số liệu thu thập được.
+ Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu sơ cấp: điều tra xã hội học qua
phiếu điều tra, phỏng vấn, khảo sát thực tế, thống kê số liệu, tổng hợp, sử
dụng phần mềm tính toán, phân tích,...
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing mix tại các doanh
nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh (tổng số 41 doanh nghiệp, không bao gồm
chi nhánh hoặc đại diện các doanh nghiệp lữ hành trên cả nước có văn
phòng tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh).
- Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến công tác Marketing mix tại một số doanh nghiệp kinh lữ
hành.
Về không gian: Thực hiện điều tra qua bảng hỏi và phỏng vấn, lấy ý
kiến của một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và khách của các doanh
nghiệp lữ hành trên địa bàn Quảng Ninh như: Công ty cổ phần du lịch Hạ

4


Long, Công ty Du lịch Hồng Gai, CN Cty TNHH 1TV Dịch vụ lữ hành
Saigontourist tại Quang Ninh và một số doanh nghiệp khác.
Về thời gian: Thời gian trực tiếp khảo sát điều tra tại doanh nghiệp
được tiến hành từ tháng 1/3 đến 30/10/2013. Các số liệu minh họa trong đề
tài lấy tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Quảng Ninh và các doanh
nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh từ năm 2008 đến năm 2012;
các giải pháp hoàn thiện marketing mix áp dụng cho một số doanh nghiệp
kinhd oanh lữ hành tại Quảng Ninh đến năm 2020.
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Về mă ̣t lý luận, đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận liên quan
marketing mix tại doanh nghiệp lữ hành, góp phần nhỏ vào lĩnh vực nghiên
cứu khoa học trong du lịch. Đề tài có thể trở thành tư liệu tham khảo cho các
bạn sinh viên các khoa du lịch trong quá trình làm uận văn, khóa luận, nghiên
cứu khoa học. Ngoài ra đề tài cũng có ý nghĩa nhất định cho những ai quan
tâm khi tìm hiểu hoặc phát triển về hướng đề tài nghiên cứu tương tự.
Về ý nghiã thực tiễn , đề tài đã đánh giá khách quan, tổng thể về hoạt
động marketing mix của doanh nghiệp lữ hành tại Quảng Ninh; đề xuất các
giải pháp hoàn thiện marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
cho các doanh nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh trong môi trường hội nhập
quốc tế. Các giải pháp đồng bộ và hiệu quả cho doanh nghiệp lữ hành của
Quảng Ninh trong kinh doanh du lịch. Từ đó có những đóng góp tích cực
cho doanh nghiệp khi dựa vào điều kiện thực tế của doanh nghiệp để đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, cách tiếp cận và giữ
chân khách hàng cho doanh nghiệp mình để có thể cạnh tranh được các đơn
vị khác trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận về marketing mix

5


Chương 2. Thực trạng marketing mix tại một số doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành ở Quảng Ninh
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện
markeing mix tại các doanh nghiệp lữ hành ở Quảng Ninh

6


CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN
MARKETING MIX
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến và
trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống ở các nước phát
triển, thậm chí các nước đang phát triển.
Xét về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng, ở một
số quốc gia còn xếp du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát
triển kinh tế xã hội. Với mục đích tạo thêm nguồn thu ngoại tệ, thúc đẩy sự phát
triển của hoạt động ngoại thương và các ngành khác góp phần vào các cân thanh
toán cũng như tạo nhiều cơ hội để giải quyết việc làm.
Xét trên phạm vi toàn thế giới du lịch là một ngành kinh tế có tốc độ tăng
trưởng nhanh nhất, du lịch đã trở thành ngành kinh tế đứng thứ 4 sau các ngành:
CNTT- truyền thông, công nghiệp dầu khí và công nghiệp chế tạo xe hơi.
Do có ý nghĩa về nhiều mặt và nội dung các phạm trù du lịch rộng lớn,

nên việc nhận thức về du lịch cũng có nhiều quan niệm khác nhau.
Tại Hội nghị Liên hiệp quốc về du lịch họp tại Roma, Italia ngày 21/85/9/1963, các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp
các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc
hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên
cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải
là nơi làm việc của họ.
Sau đó, Tổ chức du lịch thế giới đã đưa ra định nghĩa: Du lịch bao gồm tất
cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan,
khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư
giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời
gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư;

7


nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là
một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
Theo I.Pirôgionic, 1985 thì: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư
trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi
cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần,
nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những
giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá.
Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách thì:
khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả
mãn sinh họat cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
Luật Du lịch số 44/2005/QH11 được Quốc hội nước CHXHCN thông qua
ngày 14 tháng 6 năm 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Với những định nghĩa khác nhau về du lịch như trên, có thể hiểu du lịch

dưới những góc độ khác nhau, như:
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ
một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm
việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với
các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu
của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất
định. chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình
quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ cuả khoa học - công nghệ, phương
tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ
ngơi, tham quan du lịch cuả con người. Bản chất đích thực của du lịch là du
ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao.
8


1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và phát
triển. Chỉ khi có khách, ngành du lịch mới bán được sản phẩm, nếu không có
khách thì hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa, hoạt động
du lịch không thể diễn ra.
Nếu xét trên góc độ thị trường du lịch thì cầu du lịch chính là yêu cầu của
khách du lịch về hàng hóa và dịch vụ, còn cung du lịch là sự cung cấp sản phẩm
du lịch của các nhà kinh doanh du lịch cho du khách. Vậy khách du lịch là gì?
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch.
Định nghĩa của Liên hiệp các Quốc gia (League of Nations) về khách du
lịch nước ngoài: “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường
xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ”.

Định nghĩa của Liên Hiệp quốc tế tổ chức các cơ quan lữ hành (IUOTO)
tiền thân của UNWTO: Năm 1950, IUOTO đưa ra định nghĩa về khách du lịch
quốc tế có hai điểm khác với định nghĩa trên là: “Sinh viên và những người đến
học ở các trường cũng được coi là khách du lịch và những người quá cảnh
không được coi là khách du lịch trong hai trường hợp, hoặc là họ hành trình qua
một nước không dừng lại trong thời gian vượt quá 24 giờ, hoặc là họ hành trình
trong khoảng thời gian dưới 24 giờ và có dừng lại nhưng không với mục đích du
lịch”.
Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên Hiệp quốc tổ chức năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người
lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ
trong thời gian 24 giờ hay nhiều hơn”.
Định nghĩa của Hội nghị quốc tế về Du lịch tại Hà Lan năm 1989: “Khách
du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục
đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian ít
hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và
sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”.

9


Do vậy, những người được coi là khách du lịch quốc tế bao gồm những
người đi vì lý do sức khỏe. Nhà kinh tế học người Áo Jozep Stander định nghĩa:
“Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú
thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những
mục đích kinh tế”.
Tại Việt Nam, theo Luật Du lịch số 44/2005/QH11 được Quốc hội nước
CHXHCN thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005: “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến”.

Tóm lại, từ những tiếp cận trên có thể hiểu: Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định; Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi
đến.
1.1.2. Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm lữ hành
Theo cách tiếp cận của nhà kinh doanh du lịch tại Việt Nam thì lữ hành
được hiểu là: Việc thực hiện chuyến đi du lịch, theo kế hoạch, lộ trình, chương
trình định trước.
1.1.2.2. Khái niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành (Tour - operator bisiness) là việc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng
phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua
trung các gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và
hướng dẫn du lịch.
Theo Luật Du lịch 2005, kinh doanh du lịch gồm kinh doanh lữ hành nội địa
và kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc tổ chức cho khách
là công dân một nước, những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh

10


thổ nước đó. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoài
hoặc đưa khách nước ngoài vào nước sở tại.
1.1.2.3. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Cùng với quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch, doanh nghiệp
lữ hành đã phát triển không ngừng. Đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau
liên quan đến doanh nghiệp lữ hành (DNLH). Để tìm hiểu về khái niệm DNLH

trước hết cần đề cập tới khái niệm doanh nghiệp.
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao
dịch ổn định đuợc đăng ký kinh doanh theo quy định nhằm mục đích thực hiện
các hoạt động kinh doanh (Luật Doanh nghiệp 2005).
Cũng theo Luật Doanh nghiệp 2005 giải thích, kinh doanh là việc thực
hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản
xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục
đích sinh lợi. Như vậy doanh nghiệp là tổ chức kinh tế vị lợi, mặc dù thực tế một
số tổ chức doanh nghiệp có các hoạt động không hoàn toàn nhằm mục tiêu lợi
nhuận.
Hoạt động của DNLH là kinh doanh lữ hành. Do vậy, có thể hiểu DNLH
là đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch (CTDL) trọn gói. Ngoài ra CTDL còn có thể tiến hành các
hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu cầu du lịch của khách từ
khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng
Hoặc một cách đơn giản hơn, DNLH là doanh nghiệp thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng
phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các
trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn
du lịch. Các DNLH đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
Theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch: Doanh nghiệp lữ
hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm

11


mục đích sinh lợi bằng việc giai dịch ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.

Theo Luật Du lịch 2005, doanh nghiệp lữ hành được phân loại thành
doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng
bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để
trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán
hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội
địa.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách
nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận
uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã
được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các
dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn
trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán
các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng.
Với những nhận định trên, có thể hiểu doanh nghiệp lữ hành như sau: Doanh
nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong
lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du
lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian
bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh
doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu
tiên đến khâu cuối cùng.
Theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản có doanh nghiệp lữ
hành thuộc sở hữu nhà nước do nhà nước đầu tư, doanh nghiệp tư nhân gồm
công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty liên doanh, công ty có
vốn 100% nước ngoài.
12

Trong cơ cấu tổ chức của một đơn vị kinh doanh lữ hành nhất thiết phải
có ba bộ phận nghiệp vụ, đó là; kinh doanh - thị trường, điều hành và hướng
dẫn. Ba bộ phận này phối hợp với nhau để nghiên cứu thị trường, sản xuất các
chương trình và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Ngoài ba bộ phận
chính trên, trong cơ cấu tổ chức còn có các bộ phận tổng hợp và hỗ trợ phát triển
1.1.3. Khái niệm marketing, marketing du lịch và marketing mix
1.1.3.1. Khái niệm marketing
Liên quan đến khái niệm marketing, mỗi học giả, tổ chức lại có cách nhìn
nhận khác nhau.
Phillip Kotler: Marketing là quá trình phân tích lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra các chương trình đã được hoạch định một cách cẩn trọng nhằm mục
đích đem lại sự trao đổi tự nguyện về mặt giá trị với thị trường mục tiêu để đạt
được các mục tiêu của tổ chức.
Trong khi đó viện marketing Anh lại định nghĩa: Marketing là quá trình tổ
chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức
mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản
xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty
thu được lợi nhuận như dự kiến.
Còn Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association- AMA)
lại đưa ra khái niệm vào năm 1985: Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch
và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh
doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi
nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân. Trong khi đó, I. Ansoff,
một chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên Hiệp quốc lại đưa ra một khái
niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy
marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: Marketing là khoa học điều
hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó
căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường
làm định hướng.

13


Còn tại Việt Nam theo quan điểm của các nhà doanh nghiệp trong cơ chế
thị trường hiện nay thì: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm
thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của họ thông qua trao đổi về một loại sản
phẩm – dịch vụ nào đó trên thị trường. Trong khái niệm Marketing, điều quan
trọng đầu tiên mang tính quyết định thành hay bại trong kinh doanh của các
doanh nghiệp là phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và yêu cầu cũng như
hành vi mua hàng của khách hàng, sau đó tiến hành sản xuất sản phẩm - dịch vụ
phù hợp trước khi đem ra tiêu thụ trên thị trường thông qua các hoạt động trao
đổi và giao dịch.
Tưg những tiếp cận trên, có thể hiểu: Marketing là một dạng hoạt động
của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của họ thông qua
trao đổi về một loại sản phẩm – dịch vụ nào đó trên thị trường.
1.1.3.2. Khái niệm marketing du lịch
Đứng trên góc độ kinh doanh du lịch thì khái niệm marketing mới được
các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50 của thế
kỷ 20. Người ta quan niệm rằng marketing du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối
tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp du lịch với thị trường của nó. Vì
vậy, theo lý thuyết marketing hiện đại thì marketing du lịch bắt đầu một hoạt
động kinh doanh, không phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và
nhu cầu của thị trường.
Theo cuốn “Cẩm nang Marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt
Nam” do tổ chức UNESCO biên soạn và xuất bản thì marketing du lịch là một
quá trình trực tiếp mà các cơ quan, các doanh nghiệp du lịch xác định khách
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, ảnh hướng đến ý nguyện và sáng kiến
khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp
có khả năng thiết kế và tạo ra các sản phẩm du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách và đạt được mục tiêu đề ra.

Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết
lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du
khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích
thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
14


Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: Marketing du lịch là một loạt
phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể là mục đích
tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và
họp hành.
Theo Alastair M. Morrison marketing du lịch là một quá trình liên tục nối
tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên
cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của doanh nghiệp để đạt được
hiệu quả cao nhất. Marketing đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực của mọi người trong
Công ty và hoạt động của Công ty hỗ trợ liên quan dựa trên 6 nguyên tắc: Thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng; Marketing là quá trình liên tục, là
hoạt động quản lý liên tục; Liên tục nhưng gồm nhiều bước nối tiếp nhau;
Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt; Sự phụ thuộc lẫn nhau của các
Công ty lữ hành và khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc và tác động lẫn nhau
(sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi Công ty không thể làm marketing
cho riêng mình mà phải kết hợp với nhau để làm marketing có hiệu quả);
Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là tất cả các
bộ phận. Marketing du lịch là hoạt động marketing trên thị trường du lịch và
trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch.
Tóm lại chúng ta có thể đưa ra cách hiểu khái quát về marketing du lịch:
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách
hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng,

hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ
đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức.
1.1.3.3. Khái niệm marketing mix
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, chiến lược marketing mix trong du
lịch là loại chiến lược bộ phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi
trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh. Hệ
15


thống marketing mix là tập hợp các phối thức định hướng các biến số marketing
có thể kiểm soát được mà công ty lựa chọn và sử dụng một cách thích hợp, hỗ
trợ nhau nhằm định vị sản phẩm dịch vụ trên một đoạn thị trường mục tiêu xác
định để đạt được lợi thế cạnh tranh.
Theo Phillip Kotler: Marketing hỗn hợp (hay marketing mix) là tập hợp
những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng
để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu" [8].
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh Khoa Du lịch Khách sạn, Trường Đại học
Kinh tế quốc dân thì marketing hỗn hợp là tập hợp các yếu tố hỗn hợp trên thị
trường mà doanh nghiệp kiểm soát được đồng thời sử dụng các yếu tố này như
là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục
tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh
nghiệp mình (TS. Nguyễn Văn Mạnh- tập bài giảng về marketing du lịch)
Theo Nguyễn Thu Thủy Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã
hội và Nhân văn thì marketing hỗn hợp là một trong những khái niệm chủ yếu
của marketing hiện đại, là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng
để đạt được các mục tiêu trong một thị trường đã chọn. Các công cụ marketing
được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với
những khác biệt và thay đổi trên thị trường (Nguyễn Thu Thủy, tập bài giảng
marketing du lịch)
Theo quan điểm truyền thống về marketing mix trong lý thuyết marketing,

chiến lược marketing mix bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến. Tuy
nhiên, do đặc điểm của các dịch vụ nói chung và các sản phẩm khách sạn, du
lịch nói riêng, một số chuyên gia marketing du lịch đã đưa ra thành phần của
Marketing mix trong du lịch phức tạp hơn, gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc
tiến hỗn hợp, yếu tố con người, tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình, dịch
vụ khách hàng và quan hệ đối tác.
1.2. Thị trƣờng du lịch và vai trò của marketing mix trong kinh doanh lữ hành
1.2.1. Khái niệm và phân loại thị trƣờng khách du lịch
1.2.1.1. Khái niệm thị trường du lịch

16


Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của
sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ quan hệ giữa
người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ quá trình gắn với mối liên
hệ đó trong lĩnh vực du lịch.
Theo marketing du lịch, ở nghĩa rộng: Thị trường du lịch là tập hợp người
mua, người bán sản phẩm hiện tại và tiềm năng. Người mua với tư cách là người
tạo ra thị trường du lịch và người bán với tư cách là người tạo ra ngành du lịch.
Theo marketing du lịch, ở nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là nhóm người mua
có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm du lịch hoặc một loạt sản phẩm du
lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng. Luận văn tiếp cận khái niệm
thị trường theo nghĩa hẹp, thị trường khách du lịch.
1.2.1.2. Phân loại thị trường khách du lịch
Theo quan điểm của marketing hiện đại, doanh nghiệp cần thỏa mãn tối đa
muốn của người tiêu dùng để tối đa hóa lợi nhuận. Tuy nhiên, trên thị trường có
rất nhiều người mua khác nhau. Mỗi người lại có nhu cầu, mong muốn, mục
đích và nguồn lực riêng của mình. Lý tưởng nhất là người bán phải đưa ra
chương trình marketing cho từng khách hàng. Tuy nhiên, điều này là không thể

thực hiện trong thực tế. Vì vậy, phải tìm những khách hàng có cùng chung một
số đặc điểm giống nhau thành từng nhóm. Điểm khởi đầu cho hoạt động
marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng bắt đầu từ việc trả lời câu hỏi thị
trường mục tiêu của doanh nghiệp là ai? Chính vì vậy, việc phân loại thị trường
là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp nói riêng và ngành kinh tế nói chung.
Phân loại thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng (thị trường
không đồng nhất) thành từng nhóm (các đoạn thị trường đồng nhất) trên cơ sở
những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi mua sắm.
Phân loại thị trường nhận ra sự khác nhau của người tiêu dùng về thị hiếu,
nhu cầu, thái độ, lối sống, thành phần gia đình... Đây là một chính sách thận
trọng để tối đa hóa nhu cầu thị trường bằng cách hướng những nỗ lực marketing
vào các nhóm khách hàng cụ thể.
Khách du lịch rất đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu, sở thích... Có
nhiều cách phân loại thị trường khách du lịch khác nhau.
17


- Phân loại theo quốc tịch (Phân loại thị trường khách du lịch theo nguồn
gốc dân tộc): Khách đến từ các quốc gia, vùng khác nhau mang theo nền văn
hóa riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó dẫn đến sự khác nhau về
thói quen tiêu dùng, do đó phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ. Qua
việc phân loại này, các nhà kinh doanh du lịch nắm được nguồn gốc khách, hiểu
được mình đang phục vụ ai, khách thuộc dân tộc nào, nhận biết được văn hóa
của khách để phục vụ tốt hơn.
- Phân loại theo mục đích chuyến đi: Mọi hoạt động của con người đều có
mục đích. Tìm hiểu được mục đích của khách để qua đó kích thích tiêu dùng sản
phẩm du lịch quốc gia là việc làm rất khó. Thông thường, người ta chia thị
trường khách nguồn thành các nhóm chủ yếu:
Khách công vụ: Đây là khách vào một nước để đi làm việc kết hợp du lịch.
Họ đến nhằm giải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, tìm hiểu thị trường...

Đặc điểm của loại khách này là thường đến những đô thị nơi có hoạt động kinh
tế sôi nổi, thời gian lưu trú ngắn, khả năng thanh toán cao, ít chịu tác động giá
và thời vụ.
Khách du lịch thuần túy: Loại khách này thường đến những điểm có tài
nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động văn hóa, thể
thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch. Đối tượng
khách này có thể là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội...
- Phân loại theo nguồn khách đến: Khách đến theo nhiều nguồn khác nhau,
có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp từ các hãng lữ hành, đại lý du lịch, hãng hàng
không... Ngày nay, có nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách. Do đó,
việc phân loại nguồn khách sẽ thấy được vai trò của các tổ chức trung gian, từ
đó thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách. Đối với một quốc
gia, một tổ chức kinh doanh du lịch có thể sử dụng các kênh phân phối sau:
Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp): Khách liên hệ trực tiếp với tổ chức cung cấp
sản phẩm du lịch, chủ yếu là khách lẻ.
Kênh 2 (khách gián tiếp): Khách đến đất nước thông qua các hãng lữ hành,
đại lý du lịch, hãng hàng không, thường là khách đi theo chương trình du lịch.
18


Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp): Khách đến đất nước thông qua văn phòng đại
diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài, thường là khách quốc tế và thương
gia.
Kênh 4 (kênh gián tiếp): Khách đến đất nước thông qua trung gian là tổ
chức hay cơ quan Nhà nước, chủ yếu là khách công vụ.
Kênh 5 (kênh dài): Khách đến đất nước thông qua các hãng lữ hành, các đại
lý du lịch, các hãng hàng không của hai nước nhận và gửi khách.
- Phân loại theo giới tính: Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng
của giới tính. Nữ giới thường có những hành vi tiêu dùng khác hẳn nam giới
trong chuyến đi. Họ mua nhiều hàng lưu niệm hơn, quan tâm đến cách bài trí

phòng và quan tâm đến giá cả... Các cơ sở kinh doanh du lịch quốc gia nên quan
tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay khách du lịch thường là nữ giới.
- Phân loại theo động cơ đi du lịch và hành động (phân loại của Cohen):
Cohen đã tìm ra những nét cơ bản về tâm lý xã hội của các loại khách du lịch.
Cách phân loại của Cohen dựa trên động cơ đi du lịch của khách và các hành
động tương hỗ của họ với điểm du lịch. Cách phân loại này có tác dụng cho
những nhà kinh doanh du lịch mau chóng tìm hiểu được nhu cầu của khách
hàng.
Ngoài ra còn phân loại thị trường khách du lịch: Khách du lịch quốc tế
đến, khách du lịch quốc tế ra nước ngoài, khách du lịch trong nước, khách du
lịch nội địa, khách du lịch quốc gia.
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành
Khác với các ngành kinh doanh hàng hóa, kinh doanh lữ hành là một loại
hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đăc trưng
cơ bản sau:
- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị
tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định sự phong phú của chương trình
du lịch. Điều này tác động tới sản phẩm kinh doanh lữ hành.
- Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối, do các chương trình du lịch
khi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ.
19