Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại viện tiêu chuẩ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.56 MB, 103 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHẠM THỊ THANH TÂM
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008 CHO HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ
TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHẠM THỊ THANH TÂM
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TCVN 9001 : 2008 CHO HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ
TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THẾ CÔNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trin
̀ h nghiên cƣ́u của riêng tôi
. Các số liệu và trích
dẫn nên trong Luâ ̣n văn hoàn toàn trung thƣ̣c . Các kế t quả nghiên cƣ́u của Luâ ̣n văn
chƣa đƣơ ̣c công bố trong bấ t kỳ công trình nào .
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, CHV tỏ lòng biế t ơn chân thành tới nhƣ̃ng ngƣời hƣớng dẫn khoa
học đã hƣớng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi tro
ng suố t quá trin
̀ h nghiên cƣ́u và
hoàn thành luận văn này.
CHV xin bày tỏ lời cảm ơn tới trƣờng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà
Nô ̣i, Hô ̣i đồ ng đánh giá luâ ̣n án và các thầ y cô đã quan tâm
, tham gia đóng góp ý
kiế n và hỗ trơ ̣ CHV trong quá trình nghiên cƣ́u , giúp CHV có cơ sở kiến thức và
phƣơng pháp nghiên cƣ́u để hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn.
CHV xin chân thành cảm ơn tới Lañ h đa ̣o các Cơ quan
, các đồng nghiệp đã
quan tâm, hỗ trơ,̣ cung cấ p tài liê ̣u, thông tin cầ n thiế t , tạo điều kiện cho CHV có cơ
sở thƣ̣c tiễn để nghiên cƣ́u, hoàn thành luận văn.
Cuố i cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè đã hỗ trợ, đô ̣ng viên tác
giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn./.
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên luận văn: Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO
9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn
Chất lƣợng Việt Nam
Tác giả: Phạm Thị Thanh Tâm
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Bảo vệ năm: 2015
Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Phan Thế Công
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu:
Làm rõ những vấn đề lý luận chung và phân tích thực trạng hệ thống quản
lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công
nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam để đề xuất những phƣơng hƣớng,
giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất
lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ
dƣới góc độ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam
- Tổng kết kinh nghiệm của các nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó
rút ra bài học kinh nghiệm quản lý chất lƣợng cho Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam
- Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng ở Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam, rút ra những thành tựu, hạn chế, nguyên
nhân hạn chế để từ đó làm rõ hơn các vấn đề cần giải quyết.
- Kiến nghị, đề xuất một số phƣơng hƣớng, giải pháp nhằm xây dựng
hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 trong thời
gian tới.
Những đóng góp mới của luận văn:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất
lƣợng và bổ sung thêm một số lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng dƣới
góc độ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam.
- Tổng kết kinh nghiệm của các nƣớc trên thế giới và Việt Nam về quản
lý chất lƣợng, từ đó rút ra một số bài học có thể vận dụng cho Viện Tiêu
chuẩn Chất lƣợng Việt Nam.
- Đánh giá tƣơng đối toàn diện thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa công nghệ tại Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam theo khung lý thuyết đã phân tích, đề xuất.
- Đề xuất một số phƣơng hƣớng, giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống
quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008, làm cơ sở cho các nhà quản lý
tham khảo để đƣa ra các quyết sách phù hợp về hệ thống quản lý chất lƣợng.
MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt ............................................................................................ i
Danh mục bảng biểu....................................................................................................ii
Danh mục hình vẽ ..................................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ THỰC TIỄN XÂY DỰNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001............................................................ 5
1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .......................... 5
1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 trên thế giới .......................................................................... 5
1.1.2. Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 ở trong nước ......................................................................... 6
1.2. Cở sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng ............................................. 8
1.2.1. Các khái niệm và đặc điểm ................................................................... 8
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 . 11
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 .............................................................................................. 12
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 ..................................................................................................... 14
1.2.5. Nội dung của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 .. 16
1.3. Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 trên
thế giới và ở Việt Nam ..................................................................................... 19
1.3.1. Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 của các nước ................................................................................. 19
1.3.2. Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 ở Việt Nam ........................................................................... 21
1.3.3. Bài học kinh nghiệm về nghiên cứu và áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam .. 24
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 31
2.1. Phƣơng pháp luận ...................................................................................... 31
2.1.1. Chủ nghĩa duy vật biện chứng ............................................................ 31
2.1.2. Chủ nghĩa duy vật lịch sử.................................................................... 32
2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể ......................................................... 32
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu ............................... 32
2.2.3. Phương pháp mô tả thống kê .............................................................. 33
2.2.4. Phương pháp chuyên gia và hội thảo ................................................. 34
2.2.5. Phương pháp kế thừa và so sánh ........................................................ 34
2.3. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu .............................................. 35
2.3.1. Địa điểm thực hiện nghiên cứu ........................................................... 35
2.3.2. Thời gian thực hiện nghiên cứu .......................................................... 35
2.4. Các công cụ phân tích dữ liệu ................................................................... 35
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CH ẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO
9001:2008 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ CỦA
VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIÊT
̣ NAM ................................................ 37
3.1. Giới thiệu về Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam............................... 37
3.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam .. 37
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng
Việt Nam ........................................................................................................ 38
3.1.3. Những đặc điểm của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam ............. 40
3.1.4. Bộ máy tổ chức và bộ máy quản lý chất lượng ................................... 47
3.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 đối
với hoạt động khoa học công nghệ của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt
Nam .................................................................................................................. 50
3.2.1. Yêu cầu chung của Hệ thống quản lý chất lượng ............................... 50
3.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo .................................................................. 51
3.2.3. Quản lý nguồn lực ............................................................................... 52
3.2.4. Tạo sản phẩm/dịch vụ ......................................................................... 53
3.2.5. Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến ......................................... 55
3.3. Đánh giá chung...........................................................................................58
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CH ẤT LƢỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008 CHO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG
NGHỆ TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM ............................ 61
4.1. Phƣơng hƣớng và nội dung xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn
Chất lƣợng Việt Nam ....................................................................................... 61
4.1.1. Phương hướng ..................................................................................... 61
4.1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động dịch vụ
KHCN tại Viện TCCLVN .............................................................................. 71
4.1.3. Danh mục các tài liệu HTQLCL cần xây dựng của Viện TCCLVN.... 76
4.1.4. Mục tiêu ............................................................................................... 78
4.2. Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO
9001:2008 cho hoạt động khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng
Việt Nam .......................................................................................................... 78
4.2.1. Nâng cao nhận thức về trách nhiệm và cam kết của lãnh đạo các cấp
của Viện TCCLVN đối với công tác quản lý chất lượng............................... 78
4.2.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và năng lực công tác của các các bộ
thuộc Viê ̣n ...................................................................................................... 81
4.2.3. Xây dựng lực lượng nòng cốt cho công tác quản lý và cải tiến chất
lượng ............................................................................................................. 82
4.2.4. Thường xuyên tổ chức các hoạt động đánh giá nội bộ định kỳ .......... 82
4.3. Các kiến nghị và đề xuất ........................................................................... 83
4.3.1. Đối với Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .......................... 83
4.3.2. Đối với Viện TCCLVN ........................................................................ 83
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................... 89
DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT
STT
1
Ký hiệu
HTQLCL
2
ISO
3
KHCN
Nguyên nghĩa
Hệ thống quản lý chất lƣợng
The International Organization for Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Khoa học công nghệ
Quality Management Representative
4
QMR
5
TCCLVN
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam
6
TCĐLCL
Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng
7
TCVN
Tiêu chuẩ n Viê ̣t Nam
8
TQM
Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng
Total Quality Management
Quản lý chất lƣợng toàn diện
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội dung
Trang
Số lƣợng giấy chứng nhận hệ thống
1
Bảng 1.1
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
21
9001 trên thế giới năm 2012
Số lƣợng giấy chứng nhận hệ thống
2
Bảng 1.2
quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 tại
23
Việt Nam từ năm 1998 đến 2012
3
Bảng 3.1
Nhân sự Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng
Việt Nam
49
Tổng hợp mức độ đáp ứng hoạt động
4
Bảng 3.2
dịch vụ KHCN của Viện TCCLVN so
với các yêu cầu chủ yếu của TCVN ISO
58
9001:2008
Danh mu ̣c dự kiến hê ̣ thố ng tài liệu theo
5
Bảng 4.1
TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động
dịch vụ KHCN tại Viện TCCLVN
ii
71
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Hình
1
Hình 1.1
2
Hình 1.2
3
Hình 3.1
Nội dung
Cấ u trúc của bô ̣ tiêu chuẩ n TCVN ISO 9000
Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TCVN ISO 9001:2008
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam
iii
Trang
9
17
46
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn
đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc. Để tồn tại và phát triển, các doanh
nghiệp Việt Nam phải luôn chủ động tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao năng
suất và khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng. Một
trong số các giải pháp đó là việc áp dụng các công cụ quản lý mới trong hoạt động
sản xuất kinh doanh, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO.
Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO tại
Việt Nam, bênh cạnh những thay đổi theo chiều hƣớng tích cực thì còn tồn tại nhiều
bất cập. Đa số các doanh nghiệp nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và triển khai có hiệu quả.
Tuy nhiên, trƣớc tâm lý ƣa chuộng bằng cấp của ngƣời Việt Nam, không ít doanh
nghiệp chỉ cố gắng đạt đƣợc chứng chỉ ISO nhƣng không thực sự triển khai và dẫn
đến hiệu quả sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu.
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn
cầu hóa nền kinh tế đã tạo ra những thách thức mới không chỉ trong lĩnh vực kinh
doanh mà còn trong rất nhiều các ngành nghề khác, trong đó có lĩnh vực dịch vụ
khoa học công nghệ. Trƣớc những đòi hỏi bức xúc của đời sống xã hội và sự phát
triển nền kinh tế của đất nƣớc, buộc lĩnh vực dịch vụ khoa học công nghệ phải có sự
đổi mới mạnh mẽ, và cụ thể ở đây chính là việc tìm ra các giải pháp từng bƣớc và
đồng bộ cho công cuộc cải cách trong lĩnh vực này để theo kịp với xu thế phát triển
của thời đại.
Dƣới góc độ của quản lý chất lƣợng, cải cách hành chính đã thể hiện hiệu lực
và hiệu quả bằng chính chất lƣợng của công việc và cách thức làm việc của nhân
viên cơ quan nhà nƣớc. Đây chính là giải pháp đáp ứng yêu cầu bức thiết của cải
cách hành chính với giải pháp về quản lý chất lƣợng trong dịch vụ khoa học công
1
nghệ. Chính từ việc nhận thức rõ quản lý chất lƣợng là cần thiết với quá trình cải
cách hành chính mà trong những năm qua một số cơ quan hành chính đã bắt đầu coi
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 vào dịch vụ khoa học công
nghệ, bởi đây là mô hình có tính chất và cấu trúc mở, có khả năng áp dụng trong tất
cả các loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc
cải cách thành công.
Trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nƣớc, việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng này còn rất mới mẻ và càng mới mẻ hơn nữa khi áp dụng vào cơ quan Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam (Viện TCCLVN) – một đơn vị cụ thể trong bộ máy
quản lý nhà nƣớc. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Viện TCCLVN sẽ không ngừng nâng cao chất lƣợng các hoạt động cung
ứng dịch vụ khoa học công nghệ và các hoạt động quản lý thông qua việc chuẩn hóa bộ
máy, các quá trình tác nghiệp, cải tiến phƣơng thức và phát huy tốt năng lực của đội
ngũ nhân viên. Hơn thế nữa, nó sẽ thật sự có hiệu quả thiết thực và cần thiết cho những
đòi hỏi thực tế và xu thế của nền kinh tế phát triển hiện đại.
Với những lý do nêu trên, việc lựa chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công
nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam” đƣợc học viên lựa chọn làm đề
tài luận văn thạc sĩ, chuyên ngành quản lý kinh tế.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài : Cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008 như thế nào cho hoạt động khoa học công nghệ
tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ,
đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập hiện nay?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận chung và phân tích thực trạng hệ thống
quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công
nghệ tại Viện TCCLVN để đề xuất những phƣơng hƣớng, giải pháp hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lƣợng cho dịch khoa học công nghệ ở Viện TCCLVN trong thời gian tới.
2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về dịch vụ khoa học công nghệ,
hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ
khoa học công nghệ dƣới góc độ Viện TCCLVN.
- Tổng kết kinh nghiệm nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của các nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó rút
ra bài học kinh nghiệm quản lý chất lƣợng cho Viện TCCLVN.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN
ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ ở Viện TCCLVN, rút ra
những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để từ đó làm rõ hơn các vấn đề cần
giải quyết.
- Kiến nghị, đề xuất một số phƣơng hƣớng, giải pháp nhằm xây dựng hiệu
quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
- Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;
- Hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung
+ Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008.
+ Thực trạng các hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn
Chất lƣợng Việt Nam.
+ Các đề xuất và giải pháp để xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TCVN ISO 9001:2008.
- Phạm vi về không gian
+ Nghiên cứu tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam
- Phạm vi về thời gian
+ Đánh giá thực trạng và đề xuất các mục tiêu phƣơng hƣớng và giải pháp
đến năm 2020.
3
4. Đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lƣợng và
bổ sung thêm một số lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng dƣới góc độ Viện
TCCLVN
- Tổng kết kinh nghiệm của các nƣớc trên thế giới và Việt Nam về quản lý
chất lƣợng, từ đó rút ra một số bài học có thể vận dụng cho Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam.
- Đánh giá tƣơng đối toàn diện thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn
Chất lƣợng Việt Nam theo khung lý thuyết đã phân tích, đề xuất.
- Đề xuất một số phƣơng hƣớng, giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản
lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008, làm cơ sở cho các nhà quản lý tham khảo
để đƣa ra các quyết sách phù hợp về hệ thống quản lý chất lƣợng.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho cán bộ
quản lý của các Viện, Trung tâm, các đơn vị, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ khoa học công nghệ, nhất là cán bộ Viện TCCLVN. Qua đó góp phần nâng cao
nhận thức và chất lƣợng hoạt động quản lý và tác nghiệp cho cán bộ để có hiệu quả
cao hơn.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu thành 4
chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo ISO 9001
- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 3: Thực trạng quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho
hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam.
- Chƣơng 4: Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN
ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn
Chất lƣợng Việt Nam.
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN XÂY DỰNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001
1.1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 trên thế giới
Harrington (1994), với Tham luận “Sự đổ vỡ của thói thông thái đang thịnh
hành - Những tác động khác nhau đối với các giai tầng khác nhau” đã đƣa ra nhận xét:
“Thập niên 1980 là thập niên làm chất lƣợng bằng mọi giá” đó là giai đoạn đầy biến
động, giai đoạn khát khao những cách tiếp cận mới nhằm cải tiến chất lƣợng. Rất nhiều
các tổ chức đã thƣờng xuyên thay đổi cách tiếp cận chất lƣợng của họ nhƣ là ngƣời
lãnh đạo cao nhất của họ thay đổi cà-vạt. Đối với ngƣời công nhân, mỗi lần những
ngƣời lãnh đạo cấp cao của công ty đi dự hội nghị là một lần họ sẽ phải “chịu trận”
trƣớc một điều mới nào đó mà họ mang về. Hàng tỷ đô-la đã mất đi vì những chƣơng
trình đào tạo về chất lƣợng mà chúng chƣa một lần đƣợc đƣa vào thực hiện. Phần lớn
những cách tiếp cận đƣợc đề xuất cũng đã góp phần cải tiến chất lƣợng trong những
điều kiện nhất định nhƣng trong những điều kiện khác thì chúng lại gây ra tác hại.
Iveta Reinholde (2004) trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ công của
Latvia cũng đã đề cao việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 vào
quản lý hành chính công. Trong nghiên cứu của mình, tác giả có đƣa ra so sánh việc
áp dụng các mô hình quản lý chất lƣợng khác nhau trong quản lý dịch vụ công và có
những đánh giá về các yêu cầu cũng nhƣ các ảnh hƣởng của các hệ thống quản lý
chất lƣợng này.
Nghiên cứu của Solinski Bartosz (2012) trong Thực hiện quản lý chất lượng
toàn diện (TQM) trong hành chính công bằng cách áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và tự đánh giá mô hình đã đƣa ra đánh giá về việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 tại khu vực hành chính nhà
nƣớc nói chung và tại Ba Lan nói riêng. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các đặc trƣng
5
của khu vực hành chính nhà nƣớc, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm áp dụng có hiệu
quả hệ thống quản lý chất lƣợng này trong quản lý hành chính nhà nƣớc. Tuy nhiên
nghiên cứu lại nhấn mạnh vào vai trò của lãnh đạo và đánh giá của khách hàng.
Bài viết của tác giả Krieg (2011), “Hƣớng dẫn về việc làm thế nào để có
đƣợc chứng chỉ ISO 9001”, tác giả đã đƣa ra 6 yếu tố quan trọng nhƣ sau: Trách
nhiệm của lãnh đạo cấp cao; Đào tạo; Sự kiểm soát có hiệu quả đối với quá trình từ
phía lãnh đạo; Tƣ liệu hoá hệ thống chất lƣợng; Vận hành có hiệu quả hệ thống
kiểm tra nội bộ; Thực hiện những tác động hiệu chỉnh.
1.1.2. Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 ở trong nước
Việc áp dụng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính ở một số nƣớc trên thế giới
trong nhiều năm qua đã tạo đƣợc cách làm việc khoa học, loại bỏ đƣợc nhiều thủ tục
rƣờm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách
nhiệm cũng nhƣ ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ
quan nhà nƣớc với dân đƣợc cải thiện. Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001
giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ công chức.
Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng nhằm cải
tiến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần
thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc vấn đề trên càng trở nên cấp
bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các
tổ chức và đặc biệt là các nhà đầu tƣ. Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về hệ thống
quản lý chất lƣợng đƣợc chấp nhận rộng rãi trên thế giới và đƣợc xem là mô hình
quản lý chất lƣợng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nƣớc.
Ngay từ khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mới đƣợc đƣa ra, Nguyễn Trung Thông
đã xây dựng hƣớng dẫn áp dụng ISO 9001 cho dịch vụ hành chính công nhằm đƣa
ra các hƣớng dẫn, yêu cầu của hệ thống và hệ thống các tài liệu cần thiết cho quá
trình xây dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tại các đơn vị hành chính công. Tuy
nhiên hƣớng dẫn về xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng cho hoạt động dịch vụ
khoa học cụ thể thì lại chƣa đƣợc đề cập đến.
6
Bài viết của tác giả Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh (2000), “Nghiên cứu
năng suất chất lượng: Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam”, Nhà
xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội cũng đã nêu tổng quát về hệ thống tiêu chuẩn
chất lƣợng Việt Nam cũng nhƣ các nguyên tắc áp dụng ISO 9000 trên thế giới và
Việt Nam từ đầu thập niên 2000 đến nay.
Bài viết của tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), “Quản trị
chất lượng”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân trình bày các vấn đề về quản
trị chất lƣợng nhƣ: khách hàng và thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và vai trò
chất lƣợng sản phẩm, quản trị chất lƣợng, hệ thống quản trị chất lƣợng, quản trị chất
lƣợng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa v.v…
Năm 2010 đề tài cấp Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng với tiêu đề
“Nghiên cứu xây dựng mô hình khung hệ thống quản lý chất lƣợng đối với từng loại
hình cơ quan hành chính tại địa phƣơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008” đã
đề cập đến việc nghiên cứu xây dựng mô hình khung hệ thống quản lý chất lƣợng
đối với từng loại hình cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng (Uỷ ban nhân dân
các cấp và các cơ quan chuyên môn trực thuộc) theo quy định tại Quyết định số
118/2009/QĐ-TTG ngày 30/9/2009 của Thủ tƣớng Chính phủ nhằm thống nhất hệ
thống quả lý chất lƣợng của các cơ quan hành chính nhà nƣớc có cùng chức năng,
nhiệm vụ trong cả nƣớc, giảm chi phí thuê tƣ vấn, thuê đánh giá chứng nhận, đồng
thời kết hợp với đề án 30 của Chính phủ để đẩy mạnh cải cách hành chính.
Mặc dù trên thế giới và trong nƣớc đã có nhiều nghiên cứu phân tích cụ thể về
tác động, hiệu quả của việc xây dựng và áp dụng công cụ hệ thống quản lý chất
lƣợng theo ISO 9001 cho các lĩnh vực hoạt động khác nhau nhƣ: hành chính công, y
tế, an toàn sức khỏe, vệ sinh môi trƣờng, an toàn thực phẩm, ... nhƣng vấn đề xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt
động dịch vụ khoa học lại ít đƣợc đề cập đến. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại
Viện TCCLVN là cần thiết.
7
1.2. Cở sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng
1.2.1. Các khái niệm và đặc điểm
1.2.1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
Để từng bƣớc tiếp cận với Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008, tác giả đã nghiên cứu một số khái niệm liên quan nhƣ sau:
Khái niệm về ISO, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng
02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là “The International Organization for
Standardization”. Trụ sở của tổ chức ISO đƣợc đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử
dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đẩy sự
phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi
hàng hoá, dịch vụ quốc tế. Đến nay ISO có mô ̣t ma ̣ng lƣới các viê ̣n tiêu chuẩ n quố c
gia ta ̣i hơn 163 nƣớc, mỗi nƣớc có mô ̣t đa ̣i diê ̣n ta ̣i ISO . Việt Nam là thành viên
chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn
Đo lƣờng Chất lƣợng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ.
Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã đƣơ ̣c chấ p nhâ ̣n thành các tiêu
chuẩ n quố c gia của Viê ̣t Nam (TCVN) tƣơng ƣ́ng trên cơ sở công nhâ ̣n hoàn toàn
các ISO này (xem Hiǹ h 1.1), cụ thể nhƣ sau:
- TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005) mô tả cơ sở của hệ thống quản lý
chất lƣợng và giải thích các thuật ngữ;
- TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008) qui định những yêu cầu cơ bản của
hệ thống quản lý chất lƣợng của một tổ chức;
- TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004:2009) quản lý cho sự thành công lâu dài
của tổ chức - Phƣơng pháp tiếp cận trong quản lý chất lƣợng.
- TCVN ISO 19011:2013 (ISO 19011:2011) hƣớng dẫn đánh giá hệ thống
quản lý.
8
TCVN ISO 19011:2013 (ISO 19011: 2011)
Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
TCVN ISO
9000:2007 (ISO
9000:2005)
Hệ thống quản
lý chất lƣợng Cơ sở và từ vựng
TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008) - Hệ
thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu
TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004: 2009) Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức Phƣơng pháp tiếp cận trong quản lý chất lƣợng
Hình 1.1: Cấ u trúc của bô ̣ tiêu chuẩ n TCVN ISO 9000
TCVN ISO 9001 là một trong những tiêu chuẩn thuô ̣c bộ TCVN ISO 9000.
Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lƣợng khi một tổ
chức cần chứng tỏ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thoả mãn
của khách hàng. Hệ thống này đặt ra những yêu cầu khi một tổ chức thiết kế, phát triển,
sản xuất, lắp đặt hay phục vụ đố i với bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì
kiểu dịch vụ nào muốn áp dụng để nâng cao chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ của mình...
Tiêu chuẩ n quố c gia TCVN ISO9001:2008 hoàn toàn tƣơng đƣơng với tiêu chuẩn quốc
tế I SO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo quyế t đinh
̣ số 2885/QĐBKHCN ban hành ngày26 tháng12 năm 2008 của Bộ Khoa họcvà Công nghê. ̣
1.2.1.2. Chất lượng
* Khái niệm chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, khái niệm về chất lƣợng đƣợc hiể u là “Mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
* Đặc điểm chất lượng
Mang tính chủ quan;
9
Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng.
Chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn.
1.2.1.3. Quản lý chất lượng
* Khái niệm quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005) định nghĩa: “Quản lý
chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về
chất lƣợng”.
* Đặc điểm quản lý chất lượng
- Chính sách chất lƣợng: Ý đồ và định hƣớng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lƣợng đƣợc lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
- Mục tiêu chất lƣợng: Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến
chất lƣợng. Mục tiêu chất lƣợng phải nhất quán với chính sách chất lƣợng, với các
hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lƣợng dịch vụ cung cấp. Nói
chung, mục tiêu chất lƣợng phải cụ thể và đánh giá đƣợc bằng phƣơng pháp thích
hợp do cơ quan xác định.
- Hoạch định chất lƣợng: Một phần trong quản lý chất lƣợng, tập trung vào
việc lập ra các mục tiêu chất lƣợng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và
các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng.
- Kiểm soát chất lƣợng: là một phần trong quản lý chất lƣợng tập trung vào
thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.
- Đảm bảo chất lƣợng: là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện.
- Cải tiến chất lƣợng: là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.
10
1.2.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng
- Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý để định hƣớng và
kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng.
- Đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lƣợng bao
gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình, khả năng nhằm thực hiện hữu
hiệu việc quản lý chất lƣợng.
1.2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ
- Dịch vụ khoa học công nghệ
Dịch vụ khoa học và công nghệ là các hoạt động phục vụ việc nghiên cứu
khoa học và phát triển công nghệ; các hoạt động liên quan đến sở hữu trí tuệ,
chuyển giao công nghệ; các dịch vụ về thông tin, tƣ vấn, đào tạo, bồi dƣỡng, phổ
biến, ứng dụng tri thức khoa học và công nghệ và kinh nghiệm thực tiễn
- Quản lý chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ
Quản lý chất lƣợng dịch vụ khoa học công nghệ là hệ thống các hoạt động,
các biện pháp và quy định khoa học công nghệ nhằm sử dụng tối ƣu những tiềm
năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng nhằm thỏa mãn tối
đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất.
Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ
- Làm cho chất lƣợng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý.
- Là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trƣờng, tăng cƣờng vị thế, uy tín trên
thị trƣờng.
- Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hƣớng sản phẩm cần cải tiến, thích
hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Các nguyên tắc của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đƣợc hiểu một
cách cụ thể nhƣ sau (kể cả các yêu cầu cho áp dụng):
- Nguyên tắc 1 – Hướng vào khách hàng
11
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phƣơng hƣớng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trƣờng nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn
mọi ngƣời tham gia nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người
Mọi ngƣời ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ sẽ tận dụng triệt để đƣợc năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
- Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
- Nguyên tắc 5 – Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nhƣ một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt đƣợc các mục tiêu đề ra.
- Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thƣờng trực của tổ chức.
- Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực đƣợc dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8 – Quan hệ cùng có lợi với người cung cấp
Tổ chức và ngƣời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
1.2.3.1. Các yếu tố khách quan
- Quá trình toàn cầu hóa
Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực ngành nghề của đời sống xã hội,
tình hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng. Do đó trong việc xây dựng quản
12
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cũng không là ngoại lệ. Các tiêu chuẩn, các
quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO này đƣợc thay đổi, đƣợc bổ sung theo từng thời
kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 cũng phải linh hoạt theo từng điều kiện phát triển của doanh nghiệp cũng
nhƣ tình hình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp.
- Khách hàng
Trong quá trình quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO, các vấn đề thay đổi,
yêu cầu, khiếu nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng lớn
đến quản lý chất lƣợng của doanh nghiệp. Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng,
doanh nghiệp sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ khâu lập kế
hoạch đến tổ chức triển khai chất lƣợng đến kiểm tra sản phẩm đƣa ra thị trƣờng.
Nhu cầu và số lƣợng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến
sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lƣợng công việc của quản lý chất lƣợng ở
các khâu, các quá trình.
- Trình độ phát triển của công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lƣợng theo
ISO. Với hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tự
động hóa các khâu, các quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý.
1.2.3.2. Các yếu tố chủ quan
- Yếu tố con người
Quản lý thực chất là quản lý con ngƣời, các thành viên của tổ chức. Để quá
trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là các thành viên trong tổ
chức phải hiểu đƣợc quy trình hoạt động, các thành viên phải hiểu thật kỹ quyền
hạn, vị trí, trách nhiệm của mình trong tổ chức. Qua đó có thể cùng với các thành
viên khác cùng thực hiện đƣợc mục tiêu chung của tổ chức.
Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong doanh nghiệp đối
với ISO 9001:2008 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định đối với quá trình quản lý
chất lƣợng. Đặc biệt là:
+ Các cán bộ chất lƣợng: Đội ngũ này yêu cầu phải hiểu thật kỹ các yêu cầu
của quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, quy trình thực hiện từ khâu
lập kế hoạch, tổ chức triển khai, lãnh đạo.
13
