Một số biện pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xây dựng cấp thoát nước

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

OB
OO
KS
.CO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
*******

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

KIL

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Hương

Mã số:

545030

HÀ NỘI – 2002



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

KIL
OB
OO
KS
.CO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
*******

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CƠNG TY XÂY DỰNG CẤP THỐT NƯỚC

Người hướng dẫn:

TS. Vũ Minh Trai

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hương

số:

545030

HÀ NỘI – 2002

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
*******

PHIẾU ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Mã



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Kính gửi: Thầy - TS. Vũ Minh Trai là giáo viên hướng dẫn của sinh viên
Trần Thị Hương. Mã số: 545030
Ban chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh đề nghị Thầy đọc, nhận xét,
đánh giá luận văn tốt nghiệp với đề tài:

KIL
OB
OO
KS
.CO

“Một số biện pháp nhằm hồn thiện việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ở Cơng ty xây dựng cấp thốt nước”
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Đạt điểm : ......................(Cho điểm chẵn)

Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2002
Giáo viên hướng dẫn



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
*******
PHIẾU ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

KIL
OB
OO
KS
.CO

Kính gửi: Thầy (cơ) .............................. là giáo viên phản biện của sinh
viên Trần Thị Hương. Mã số: 545030

Ban chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh đề nghị Thầy (cơ) đọc, nhận xét,
đánh giá luận văn tốt nghiệp với đề tài:

“Một số biện pháp nhằm hồn thiện việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ở Cơng ty xây dựng cấp thốt nước”
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Đạt điểm : ......................(Cho điểm chẵn)

Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2002
Giáo viên phản biện



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
PHẦN I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

KIL
OB
OO
KS

.CO

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DOANH NGHIỆP.

I. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRONG DOANH NGHIỆP.

1. Khái niệm về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

Quản lý chất lượng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau nhưng nhìn
chung nó đều phản ánh những hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm phù hợp với yêu
cầu của khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

- Theo AC Rôbertson - nhà quản lý người Anh cho rằng: "Quản lý chất
lượng là sự ứng dụng các biện pháp thủ tục, kiến thức khoa học kỹ
thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với
yêu cầu thiết kế, với yêu cầu cho hợp đồng kinh tế bằng con đường
hiệu quả nhất, kinh tế nhất ".

- Theo Kaoru Ishikawa giáo sư Nhật cho rằng: "Quản lý chất lượng có
nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản
phẩm có chất lượng nhất, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng
và bao giờ cũng phải thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng."
- Theo A Faygenbanm giáo sư Mỹ cho rằng: "Quản lý chất lượng sản
phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất, hiệu quả nhất của những
bộ phận khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển
khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và
nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất
thoả mãn nhu cầu thị trường."

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Nhìn chung những quan điểm trên đều có điểm tương đồng và đều phản
ánh bản chất của quản lý chất lượng. Tuy nhiên, quan điểm khá tồn diện và
được chấp nhận rộng rãi nhất đó là quan điểm quản lý chất lượng của tổ chức
tiêu chuẩn hố Quốc tế (ISO): "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động,

KIL
OB
OO
KS
.CO

các chức năng quản trị chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều
khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khn khổ
một hệ thống chất lượng." Trong đó:

• Chính sách chất lượng: là tồn bộ ý đồ và định hướng chất lượng do lãnh
đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức cơng bố.

• Hoạch định chất lượng: là các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu và u
cầu đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
• Đảm bảo chất lượng: là tồn bộ hoạt động có kế hoạch và có hệ thống
trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng
tin thỏa đáng rằng thực tế thoả mãn các u cầu đối với chất lượng.
• Kiểm sốt chất lượng: là hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện
các u cầu về chất lượng.

• Cải tiến chất lượng: là hành động tiến hành trong tồn bộ tổ chức để nâng
cao hiệu lực và các hiệu quả của các hoạt động và q trình để cung cấp
lợi nhuận thêm cho tổ chức và cả khách hàng.

• Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục q trình và nguồn
lực cần thiết để thực hiện cơng tác quản lý chất lượng.

Như vậy theo quan niệm quản lý chất lượng hiện đại thì vấn đề chất
lượng sản phẩm được đặt ra và giải quyết trong phạm vi tồn bộ hệ thống bao
gồm các khâu, các q trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và
tiêu dùng sản phẩm. Quản lý chất lượng là một q trình liên tục mang tính hệ



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
thng, th hin s gn bú cht ch gia doanh nghip v mụi trng bờn ngoi,
gia doanh nghip ny vi cỏc doanh nghip khỏc.
2.1. Mc tiờu ca qun lý cht lng trong doanh nghip:

KIL
OB
OO
KS
.CO

- Trờn c s nhng sn phm cú sn cũn phi nõng cao mc phự hp
ca sn phm vi nhu cu ca khỏch hng trờn c s dng tit kim
chi phớ sn xut v ngun nhõn lc sn xut.

- Thc hin qun lý cht lng thụng qua cỏc chc nng qun lý c bn

tuõn theo vũng trũn cht lng hay cũn gi l bỏnh xe Deming trờn
vũng trũn cht lng bao gm 4 yu t ú l: PDCA (Planing: hoch
nh; Do: thc hin; Check: kim tra; Action: iu chnh v ci tin).
ú l quỏ trỡnh xỏc nh mc tiờu cht lng v lm th no t
c mc tiờu qun lý cht lng. T chu trỡnh PDCA cú th hỡnh
dung: qun lý cht lng l mt h thng khộp kớn c lp i lp li,
ln sau hon ho hn ln trc.

S 1: CHU TRèNH PDCA

Planing (Hoch nh)

Action

Do (thc hin)

(iu chnh v ci tin)

Check (kim tra)

2.2 Phm vi v i tng ca qun lý cht lng trong doanh nghip.
Trc kia kim tra qun lý cht lng l kt qu cui cựng ca quỏ trỡnh
sn xut sn phm cũn hin nay nú c thc hin trong sut quỏ trỡnh sn xut.



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Do vậy đối tượng của quản lý chất lượng là các quá trình và sản phẩm cuối
cùng.
2.3 Nhiệm vụ quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

KIL
OB
OO
KS
.CO

- Xác định yêu cầu chất lượng cần phải đạt tới trong từng giai đoạn nhất
định, tức là phải xác định cho được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu
cầu thị trường với những điều kiện kinh doanh cụ thể là với chi phí tối
ưu.

Quản lý chất lượng phải được thực hiện nghiêm ngặt ở mọi khâu, mọi
cấp, mọi quá trình từ đó sẽ tạo được quy luật hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với
nhau và sẽ đưa ra hướng chuyển biến mới cho doanh nghiệp.

3. Chức năng và vai trò của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
3.1. Chức năng quản lý chất lượng.

Như đã nêu ở phần trên ta có thể thấy được chức năng cơ bản của quản lý
chất lượng được thể hiện qua chu trình PDCA. Đó là quá trình quản lý được trải
qua 4 khâu gọi là bánh xe Deming.

- Hoạch định chất lượng ( PLANING): Hoạch định chất lượng là một
hoạt động xác định các mục tiêu và phương tiện nguồn lực, biện pháp
nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng sản phẩm.

Đây là giai đoạn đầu tiên được gọi là quan trọng nhất trong các chức
năng quản lý chất lượng hiện nay. Hoạch định chất lượng giúp cho
doanh nghiệp định hướng chiến lược phát triển lâu dài cho doanh

nghiệp. Tạo cho doanh nghiệp chủ định trên thị trường và đưa ra chiến
lược thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường bằng con đường chất
lượng.
- Hoạch định chất lượng tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác tốt
các yếu tố và các tiềm năng.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Hoach định chất lượng giúp cho doanh nghiệp có sự hiểu biết căn bản
về phương thức, phương pháp đúng về quản lý chất lượng.
- Tổ chức triển khai thực hiện chất lượng (Do).

KIL
OB
OO
KS
.CO

Đây là bước chuyển mục tiêu thành hiện thực và là q trình điều khiển
các hoạt động tác nghiệp thơng qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện,
phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo u cầu đúng kỹ thuật đã đề ra.
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất
lượng thành hiện thực.

- Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng (Check): Kiểm tra chất lượng là hoạt
động theo dõi thu thập phát hiện và đánh giá các lỗi của q trình, sản
phẩm hay dịch vụ, được tiến hành xun suốt trong mọi khâu của q
trình sản xuất sản phẩm. Xác định được mức chất lượng đạt được
trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp.

- Điều chỉnh và cải tiến (Action): Điều chỉnh là đưa ra những biện pháp
khắc phục sai lệch nhằm đảm bảo thực hiện kế hoạch chất lượng đề ra.
Đồng thời đưa chất lượng phù hợp với tình hình mới, giảm dần những
khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất
lượng đạt được. Thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Hồn thiện và nâng cao mức chất lượng trong q trình thực hiện có 2
phương pháp cơ bản:

• Đổi mới hoạt động: Làm thay đổi đột ngột, đưa mức chất lượng cao hơn
trước kia, tạo ra bước nhảy cho chất lượng.

• Cải tiến liên tục: là q trình tích luỹ sự thay đổi dần dần và liên tục
nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm cũng như q trình
thực hiện.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
3.2 Vai trũ ca qun lý cht lng vi doanh nghip.
- Doanh nghip ỏp dng qun lý cht lng thỡ to ra mt nn vn hoỏ
doanh nghip, hỡnh thnh mt phong cỏch lm vic mi, n np thỳc

KIL
OB
OO
KS
.CO

y h thng hot ng tt hn.

- Bờn cnh ú l vic to ra c sn phm t cht lng ỏp ng ti
a nhu cu ca khỏch hng. To c uy tớn v danh ting ca doanh
nghip trờn th trng.

- Qun lý cht lng to ra lũng tin tng ca khỏch hng.
- Qun lý cht lng gúp phn lm gim chi phớ sai hng trong quỏ
trỡnh sn xut v dch v.

4. Nhng ni dung c bn ca qun lý cht lng trong doanh nghip.
4.1.Qun lý cht lng trong khõu thit k.

Thit k l khõu u tiờn trong qun lý cht lng, nú l mt quỏ trỡnh
sỏng to da trờn nhng hiu bit v chuyờn mụn k thut, v th trng
chuyờn mụn hoỏ c im ca nhu cu thnh nhng c im ca sn phm. Do
vy, hỡnh thnh h thng ch tiờu cht lng ca sn phm cú kh nng tho
món nhu cu ca khỏch hng.

Kt qu ca thit k l cỏc bn , s thit k, cỏc quy trỡnh, c im
sn phm v cỏc li ớch ca c im ú.

4.2. Qun lý cht lng trong khõu sn xut.

Mc tiờu qun lý cht lng trong khõu ny l khai thỏc huy ng cú hiu
qu cỏc quỏ trỡnh cụng ngh, thit b v con ngi ó la chn to ra sn
phm cú cht lng phự hp vi yờu cu thit k ó t ra.
Nhim v ch yu ca khõu ny l:



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

- m bo cung cp vt t, nguyờn vt liu ỏp ng v mt chng loi,
s lng, cht lng, thi gian v c im cn thit.
- Tin hnh thit lp v trin khai thc hin cỏc tiờu chun, quy trỡnh,

KIL
OB
OO
KS
.CO

th tc, quy phm v thao tỏc thc hin tng cụng vic.
- Kim tra cht lng cỏc chi tit, b phn, bỏn thnh phm sau tng
cụng on. Phỏt hin sai sút v tỡm nguyờn nhõn loi b.
-

ỏnh giỏ, kim tra cht lng cui cựng cỏc ch tiờu cht lng cn

ỏnh giỏ

4.3. Qun lý cht lng trong khõu phõn phi, tiờu th sn phm.
Mc tiờu ca quỏ trỡnh qun lý cht lng ny l cung cp nhanh nht sn
phm nhm tho món tt nht nhu cu khỏch hng v thi gian v cỏc iu kin
giao hng. ng thi giỳp khỏch hng khai thỏc ti a giỏ tr s dng ca sn
phm.

5. S hỡnh thnh ca h thng tiờu chun ISO9000 trờn th gii.
5.1. T chc tiờu chun hoỏ quc t ISO.

ISO l vit tt ca ch International Organisation for Standardization. Tr
s hin nay ca ISO t ti Thu S. T chc ny c thnh lp vo nm 1946.

Ban u ch cú 26 thnh viờn tham n nay cú trờn 100 thnh viờn tham gia.
ISO l mt t chc tiờu chun hoỏ quc t bao gm cỏc c quan tiờu chun hoỏ
ca cỏc nc, cú mc ớch to thun li cho giao thng quc t v phỏt trin
hp tỏc quc t trong cỏc lnh vc khoa hc, vn hoỏ k thut, kinh t v cỏc
lnh vc khỏc.

Vit Nam ó chớnh tr thnh thnh viờn ca t chc ny t nm 1977 v
trong nhng nm gn õy Vit nam ó tham gia rt nhiu vo cỏc hot ng t
chc. n nm 1990, Vit nam ó a tiờu chun ISO vo h thng tiờu chun



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
quốc gia có kí hiệu là TCVN 5200 và năm 1996 sửa lại là TCVN ISO 9000:
1996.
5.2. Sự hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

KIL
OB
OO
KS
.CO

- Từ năm 1979 đã có nhiều bộ tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng ở các
nước Âu- Mĩ, với mục đích phục vụ công nghiệp quốc phòng. Cụ thể
là các tiêu chuẩn áp dụng cho tầu Apollo, máy bay Concorde.
Sau đó hệ thống đảm bảo chất lượng NATO, AQAP áp dụng cho
những nhà thầu phụ NATO được các nước Châu Âu hưởng ứng. Năm
1979 British Standard Institution (BSI-Viện tiêu chuẩn Anh ) ban hành
bộ tiêu chuẩn BS 5750 về quản lý và đảm bảo chất lượng. Đây cũng là

tiền thân của ISO 9000.

- Hiện nay có khoảng trên 143 nước trên thế giới đã áp dụng ISO 9000.
Ở Việt nam, Bộ Khoa Học Công Nghệ Môi Trường, Tổng Cục Đo
Lường Chất Lượng đã công nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và đã có nhiều
biện pháp khuyến khích áp dụng, tuy nhiên còn một số tiêu chuẩn ISO
9000 vẫn chưa được chuyển thành TCVN.
5.3. Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000.

5.3.1. Các tiêu chuẩn và tương quan.

Theo tài liệu mới nhất của ISO 9000; bộ tiêu chuẩn này bao gồm 21 tiêu
chuẩn với các nội dung sau:
1 / ISO 8402 :1994

Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng
Thuật ngữ và định nghĩa.

2/ ISO 9000-1:1994

Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng.
Phần 1: Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng.

3/ ISO 9000-2:1997

Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng
Phần 2: Hướng dẫn chung về áp dụng ISO 9001, ISO

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
9002, ISO 9003
Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng
Phần 3: Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong
triển khai, cung cấp, bảo trì phần mềm.

5/ISO 9000-4:1993

Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng.
Phần 4: Hướng dẫn quản lý chương trình về tính tin cậy.
Hệ thống chất lượng
Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ.
Hệ thống chất lượng
Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt
Hệ thống chất lượng.
Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử
nghiệm cuối cùng
Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng
Phần 1: Hướng dẫn chung.
Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng
Phần 2: Hướng dẫn trong dịch vụ
Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng
Phần 3: Hướng dẫn đối với các vật liệu được chế biến
Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng
Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng

KIL
OB
OO
KS
.CO

4/ISO 9000-3:1997

6/ISO 9001:1994

7/ISO 9002:1994
8/ISO 9003:1994

9/ISO9004-1:1994

10/ISO9004-2:1991

11/ISO9004-3 :1993
12/ISO9004-4 :1993
13/ISO10005"1995
14/ISO10006:1997

Quản trị chất lượng
Hướng dẫn làm phương án chất lượng
Hướng dẫn quản lý chất lượng công trình

15/ISO10007:1995

Hướng dẫn quản trị hình thể

16/ISO10011-1:1990

Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng
Phần 1: Đánh giá

17/ISO 10011-2:1991

Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng
Phần 2: Chuẩn mực trình độ cho chuyên gia đánh giá hệ
thống chất lượng
Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng
Phần 3: Quản lý các chương trình đánh giá
Yêu cầu về đảm bảo chất lượng cho phương tiện đo
Phần1: Hệ thống xác nhận đo lường cho phương tiện đo

18/ISO10011-:1991
19/ISO10012-:1992
20/ISO10012-:1997
21/ISO 10013:1995

Đảm bảo chất lượng cho phép đo
Hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Ngoi ra cũn cú cỏc tiờu chun sau ang chun b:
ISO/TR10014:1998

Hng dn i vi vic qun lý giỏ tr kinh t ca cht
lng
Qun lý cht lng -Hng dn v o to

ISO/ DTR 10017

Hng dn ỏp dng k thut thng kờ trong h thng ISO

KIL
OB
OO
KS
.CO

ISO/DIS 10015

9001

ISO/TR 13352:1997

Hng dn ỏp dng b ISO 9000 cho ngnh cụng nghip
khai thỏc qung st

ISO13485:1996

H thng cht lng Thit b y khoa cỏc yờu cu riờng
bit cho vic ỏp dng ISO 9001

ISO13488:1996

H thng cht lng Thit b y khoa cỏc yờu cu riờng
bit cho vic ỏp dng ISO 9002

ISO /DIS14969

H thng cht lng- Hng dn ỏp dng ISO 13485 v
ISO 13488

ISO/DIS15161

Hng dn ỏp dng ISO 9001v ISO 9002 trong ngnh
cụng nghip



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Khi ng kớ xỏc nhn phự hp tiờu chun ISO 9000, chỳng ta chn ng
kớ 1 trong 3 tiờu chun ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 nhng vn phi phự hp
vi cỏc tiờu chun khỏc ca h thng ISO 9000 ó nờu trờn. Biu sau õy cú th

KIL
OB
OO
KS
.CO

giỳp phõn bit ISO 9001 / 9002 / 9003.
BIU1: CC TIấU CH PH HP VI ISO 9001 N ISO 9003

4.4

4.19
4.9
4.6
4.20
4.18
4.17
4.16
4.15
4.14
4.13
4.12
1.11
4.10
4.8
4.7
4.5
4.3
4.2
4.1
Yu t

Kim soỏt thit k
Dch v k thut
Kim soỏt quỏ trỡnh
Mua sn phm
K thut thng kờ
o to
Xem xột ỏnh giỏ cht lng ni b
Kim soỏt h s cht lng
Xp d, lu kho, bao gúi, bo qun, giao

hng.
Hnh ng khc phc v phũng nga
Kim soỏt sn phm khụng phự hp
Trng thỏi kim tra v th nghim
Kim soỏt thit b kim tra, o lng v
th nghim
Kim tra v th nghim
Nhn bit v xỏc nh ngun gc sn
phm
Kim soỏt sn phm do khỏch hng cung
cp
Kim soỏt ti liu
Xem xột hp ng
H thng cht lng
Trỏch nhim ca lónh o
ISO 9001

ISO9002 ISO9003

T nhng tiờu chun ca B tiờu chun ISO ta cú th chia thnh 7 nhúm
tiờu chun nh sau:



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
5.3.2. Tóm tắt nội dung các tiêu chuẩn.
- Hệ thống chất lượng, mô hình đảm bảo chất lượng trong vòng đời sản phẩm
với những tiêu chuẩn sau:

và dịch vụ.

KIL
OB
OO
KS
.CO

ISO 9001: Đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai sản xuất, lắp đặt

ISO 9002: Bảo đảm chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003: Bảo đảm chất lượng trong kiểm tra thử nghiệm cuối cùng.
Đây là nhóm tiêu chuẩn cơ bản. Khi đánh giá một hệ thống chất lượng có
phù hợp hay không, các chuyên gia so sánh các yếu tố của hệ thống chất lượng
với các yếu tố của tiêu chuẩn ISO 9001/ 9002/ 9003.

- Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng:
ISO 9000-1đến ISO 9000-4
ISO 10005
ISO 10006
ISO 10007

Hướng dẫn làm phương án chất lượng
Hướng dẫn quản lý chất lượng công trình
Hướng dẫn quản trị hình thể.

- Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng:
ISO 9004-1 đến ISO 9004-4

- Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng.
ISO 10011-1 đến ISO 10011-3

- Yêu cầu về đảm bảo chất lượng cho phương tiện đo và cho phép đo.
ISO 10012-1 đến ISO 10012-2

- Hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng.
ISO 10013



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
- Thuật ngữ và định nghĩa:
ISO 8402
5.4. Trường hợp áp dụng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (ISO 9000 được áp dụng

KIL
OB
OO
KS
.CO

trong trường hợp nào).
ISO 9000 được áp dụng trong 4 tình huống sau:
- Hướng dẫn quản lý trong các doanh nghiệp.

- Theo hợp đồng giữa doanh nghiệp và khách hàng.

- Đánh giá và thừa nhận bên thứ hai: Khách hàng đánh giá hệ thống
chất lượng của doanh nghiệp.

- Chứng nhận của bên thứ ba: Hệ thống đảm bảo chất lượng của doanh

nghiệp được tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC VẬN DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI
DOANH NGHIỆP.
1. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc vận dụng hệ thống quản lý chất

KIL
OB
OO
KS
.CO

lượng trong doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp định hướng theo mơ hình quản trị chất lượng bằng
cách áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là hướng đi mới và phát triển có tầm
nhìn vĩ mơ. Mơ hình quản trị này sẽ trang bị cho doanh nghiệp lợi thế cạnh
tranh bền vững trên con đường hội nhập vào nền kinh tế khu vực ASEAN và
nền kinh tế tồn cầu.

1.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý
chất lượng ở doanh nghiệp.

Để xác định những nhân tố ảnh hưởng này ta có thể căn cứ theo nhiều
cách khác nhau. Nhưng tựu trung lại chúng ta thấy nổi lên một số vấn đề sau:
Tầm nhìn của doanh nghiệp, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, ngành nghề
kinh doanh, loại sản phẩm dịch vụ...

- Với tầm nhìn của doanh nghiệp: Đó là hướng tới một giá trị cao hơn
chúng ta cần đặt ra những giá trị mới để cán bộ cơng nhân viên phấn
đấu. Mục đích là khuyến khích sự sáng tạo, cải tiến về chất lượng và
lấy quan điểm thoả mãn khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt
động cuả doanh nghiệp.

- Về văn hố: Văn hóa cơng ty là điều kiện cần thiết để tạo nên một
thực thể sản xuất có nề nếp trong nền kinh tế thị trường mạnh về
nguồn lực, vững vàng về danh tiếng và uy tín. Do vậy, để xây dựng
được một cơng ty có truyền thống thì cần phải có đội ngũ cán bộ cơng
nhân viên có trình độ có tinh thần lao động sản xuất vì doanh nghiệp
của mình, có đức tính đồn kết và tương thân tương ái, biết vận dụng,
biết lắng nghe là điều kiện khơng thể thiếu đối với cán bộ cơng nhân



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
viên trong doanh nghiệp. Đồng thời cũng phải tạo cho được nề nếp
làm việc trong doanh nghiệp để cán bộ công nhân viên thực hiện sản
xuất kinh doanh có hiệu quả nhất .
- Cách quản trị: Đây là một nhân tố hết sức quan trọng có ảnh hưởng

KIL
OB
OO
KS
.CO

lớn đến hiệu quả của hệ thống chất lượng được áp dụng trong doanh

nghiệp.

- Các điều kiện về môi trường cũng có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng
cao hiệu quả hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp.

2. Các điều kiện để áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào các doanh nghiệp:
Điều kiện để áp dụng bộ ISO 9000 vào các doanh nghiệp không đòi hỏi
cao. Tuỳ từng đặc điểm của đơn vị kinh tế mà lựa chọn tiêu chuẩn cho phù hợp.
Ở Việt nam các điều kiện để áp dụng bộ ISO 9000 cũng trong trường hợp ấy.
Dưới đây là điều kiện áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp.

BIỂU 2: ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG ISO VÀO DOANH NGHIỆP.

TT

Chỉ tiêu

Điều kiện

1

Loại hình đầu tư

Không quan trọng

2

Ngành nghề

Không ảnh hưởng lớn

3

Doanh số

Không quá nhỏ

4

Khai thác kinh doanh

Tốt hay kém đều cần

5

Số lượng CBCNV

100 đến 500 là lý tưởng

6

Trình độ tay nghề CBCNV

Càng cao càng tốt

7

Thời gian hoạt động

Không nên mới quá

8

Thiết bị sản xuất

Không nhất thiết phải mới lắm

9

Thiết bị kiểm tra

10

Lãnh đạo

Càng mới, hiện đại, đầy đủ càng
tốt
Được đào tạo về ISO

11

Lãnh đạo cao cấp

Quan tâm

12

Tổ chức thực hiện

Tổ chức phân công rõ ràng bằng

văn bản



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Qun lý k thut

Phi tt

14

Qun lý cht lng sn phm

Phi tt

15

H thng thụng tin

Phi tt

16

Kim tra quỏ trỡnh

Phi tt

17

19

Qun lý bng phng phỏp
Phi ỏp dng y
thng kờ
Rỳt kinh nghim v khc phc Thng xuyờn
phũng nga
o to
Cng cao cng tt

20

u vo v kim tra

Phi tt

21

Qun lý ti liu

Phi tt

18

KIL
OB
OO
KS
.CO

13

- Loi hỡnh u t: Khụng quan trng trong vic ỏp dng ISO 9000. Cú
ý kin cho rng ISO 9000 ch cú th ỏp dng cú hiu qa trong lnh
vc sn xut nhng khụng cú lý gỡ l khụng th ỏp dng tt trong lnh
vc dch v v trong cỏc lnh vc khỏc.

- Ngnh ngh sn xut, dch v hay ngnh ngh chuyờn mụn khụng nh
hng ln ti mc thun li hay khú khn khi ỏp dng ISO 9000.
- Doanh s: Núi chung, yu t ny khụng cú nh hng nhiu nhng
nu doanh nghip cú doanh s nh quỏ thỡ li ớch khú bự p ni chi
phớ ỏnh giỏ phự hp ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.

- S lng CBCNV: T 100-500 l lý tng nu ln quỏ m lc lng
cỏn b yu thỡ khú thc hin.

- Thi gian hot ng: Mi quỏ cng khú thc hin, tr nhng doanh
nghip cú vn nc ngoi m cụng ty m cú th chuyn giao mụ hỡnh
qun lý tiờn tin. i vi nhng doanh nghip hot ng tt l cú thi
gian lõu nm thỡ thun li hn.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
- Thit b sn xut: Nu thit b mi, ng b thỡ d to nờn cht lng
n nh theo tinh thn ISO 9000. Tuy nhiờn, thit b khụng cn mi
lm cng cú th ỏp dng ISO 9000.
- Thit b kim tra: Cng mi, cng tiờn tin, cng y thỡ cng thun

KIL
OB

OO
KS
.CO

tin.

- Lónh o: Nu cú ngi trong ban lónh o hiu bit ISO 9000 thỡ
trc ht phi thc hin quan tõm ỳng mc v cú bin phỏp c th
ỏp dng ISO 9000.

- T chc thc hin: T chc phõn cụng rừ rng bng vn bn chớnh
xỏc.

- Qun lý k thut: Chỳng ta hiu qun lý k thut l qun lý cụng
ngh, thit b, thao tỏc, v sinh cụng nghip, tiờu chun, o lng. Nu
doanh nghip qun lý tt thỡ d ỏp dng ISO 9000.

- Qun lý cht lng sn phm: õy l yu t rt quan trng. t cú
doanh nghip no qun lý k thut gii m khụng qun lý cht lng
sn phm gii v ngc li.

- H thng thụng tin: õy l yu t rt cn thit trong hot ng sn
xut kinh doanh doanh nghip.

- Kim soỏt quỏ trỡnh: õy l mt yu t ca ISO 9001 nhng thc cht
chớnh l mt trong nhng k thut qun lý hiu theo ngha thụng
thng.

- Qun lý bng phng phỏp thng kờ: Cng nh vn thụng tin,
chỳng ta khú tng tng c qun lý k thut v cht lng sn

phm tt m khụng ỏp dng phng phỏp thng kờ.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
- Rỳt kinh nghim v khc phc phũng nga: Thc cht khụng th cú
qun lý kinh t v k thut tt m li khụng cú bin phỏp khc phc
phũng nga.
- o to: Khụng th cú qun lý kinh t v k thut tt nu khụng quan

KIL
OB
OO
KS
.CO

tõm n CBCNV.

- u vo v kim tra u vo: Nu u vo thun li, kim tra k thỡ
thun li hn. Cú nhng ngnh m u vo dự kim tra k cng khụng
cú cht lng phự hp thỡ s khú ỏp dng ISO 9000.

- Qun lý ti liu: Nu qun lý ti liu cú n np s ỏp ng mt trong
nhng yờu cu ca ISO.

3. Nhng nguyờn tc v li ớch ca vic ỏp dng ISO.
3.1. Nhng nguyờn tc khi ỏp dng ISO.

ISO thc cht l nhng vn qun tr cht lng, do vy thc hin ỳng theo
nguyờn tc ca ISO thỡ cỏc doanh nghip cn phi chun b k lng cỏc ngun

nhõn lc cng nh vt lc cho phự hp vi hot ng ca mỡnh. Mun cú sn
phm tt, phự hp vi th trng thỡ phi coi trng t thit k kho sỏt n tiờu
dựng vi nhng phng chõm thc hin theo nguyờn tc ca ISO nh sau:
- nh hng vo khỏch hng: Cn phi cú nhng thm dũ, hiu bit
nht nh v nhu cu v th hiu ca khỏch hng v luụn luụn cho rng
khỏch hng l mc tiờu quan trng nht.

S lónh o: Lónh o thit lp s thng nht gia mc ớch v
phng hng ca t chc. Lónh o cn to ra v duy trỡ mụi trng
ni b cú th hon ton lụi cun mi ngi tham gia t cỏc
mc tiờu ca t chc.



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
• Sự tham gia của mọi người. Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của
một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho sử dụng
được năng lực của họ vì lợi của tổ chức.
• Cách tiếp cận quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách

KIL
OB
OO
KS
.CO

hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản
lý như một quá trình.

• Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định và hiểu

quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem
lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt các mục tiêu đề ra.
• Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của
tổ chức.

• Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên
việc phân tích dữ liệu và thông tin.

• Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và người
cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao
năng lực của hai bên để tạo ra giá trị.

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu
chuẩn về hệ thống chất lượng trong bộ ISO 9000.

- Điều kiện thực hiện: phải xây dựng cơ cấu tổ chức chất lượng hợp lý
phân công trách nhiệm đến từng người. Xác định và cung cấp nguồn
tài nguyên nhân lực cần thiết bổ nhiệm đại diện lãnh đạo.
- Mỗi cán bộ công nhân viên phải thực hiện công việc hàng ngày theo
chỉ dẫn, ngăn ngừa sự không phù hợp xuất hiện trong hệ thống đảm
bảo chất lượng và quy trình sản xuất.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
• Xác định sự khơng phù hợp khi xuất hiện trục trặc. Đề xuất giải pháp
khắc phục phòng ngừa thơng qua điều phối viên chất lượng.
• Hỗ trợ đại diện lao động về chất lượng trong việc xác định các giải

KIL

OB
OO
KS
.CO

pháp thực hiện.
3.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 vào hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.

- Lợi ích tạo điều kiện cho CBCNV làm đúng ngay từ đầu.
- Tạo phương tiện để xác định đúng cơng việc cần làm và mơ tả như thế
nào để làm tốt.

- Tạo phương tiện để đúc kết rút kinh nghiệm bằng văn bản tạo cơ sở
giáo dục và đào tạo cán bộ cơng nhân viên nhằm cải tiến thành quả.
- Cung cấp chứng cớ hiển nhiên về việc chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp và các hoạt động có sự kiểm sốt.

- Giúp nhà quản lý giải phóng được một số việc hàng ngày.
- Tạo ổn định chất lượng trong q trình hoạt động sản xuất kinh doanh
trong hành động khắc phục và phòng ngừa.

- Định rõ trách nhiệm và quyền hạn của cán bộ cơng nhân viên để rễ
làm việc. Tăng khả năng truy nguồn gốc.

4. Những u cầu khi áp dụng ISO trong doanh nghiệp.
4.1. u cầu về lãnh đạo.

Để hồn thiện được hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 thì nhân tố
lãnh đạo đóng vai trò hết sức quan trọng. Bước đầu xây dựng hệ thống chất

lượng đã cần phải có sự cam kết của lãnh đạo.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Bờn cnh ú cng ũi hi v s hiu bit ca lónh o v ISO 9000. Nu
lónh o thm nhun tiờu chun ca ISO 9000 thỡ s luụn tõm c vi h thng
cht lng v s to ra cỏc ngun lc ngy cng hon thin h thng qun lý

KIL
OB
OO
KS
.CO

cht lng.
4.2 Yờu cu v cỏc ngun lc.

Trc ht l yờu cu i vi lc lng cỏn b cụng nhõn viờn trong
doanh nghip. Vi h cn phi c o to cỏc kin thc ISO 9000 cng nh
v chuyờn mụn ca h. Vi cỏc th tc hng dn cụng vic c vit ra vi s
nhn thc yu kộm ca cỏc cỏn b cụng nhõn viờn thỡ thc hin cụng vic s
khụng cú hiu qu.

Bờn cnh ú cng ũi hi ý thc trỏch nhim cao ca cỏn b cụng nhõn
viờn bi nu khụng cú ý thc ý thc h cng ch thc hin cỏc cụng vic theo
cỏc th tc hng dn nh sn ca h thng cht lng vi tõm lý i phú lm
s qua cho xong chuyn.

Tuy nhiờn cng cn phi m bo v cỏc iu kin vt cht khỏc cho quỏ

trỡnh hot ng ca h thng cht lng nh thit b, cụng ngh... Nu thit b
tt, cụng ngh hon chnh s lm cht lng n nh. Hot ng qun lý s suụn
s hn khi cú s tr giỳp ca cỏc thit b vn phũng

Trờn õy l nhng tỡm hiu khỏi quỏt, s b v h thng cht lng trong
doanh nghip. Qua nhng gii thiu chung ta thy c vai trũ v chc nng
ca h thng cht lng trong doanh nghip. Qun lý cht lng l mt lnh vc
ht sc phc tp vỡ mi ngnh, mi ngh khỏc nhau thỡ li cú nhng quy nh c
th v qun lý cht lng cho tng ngnh, tng ngh. Nhng nhỡn chung li kt
qu cui cựng l cú mt sn phm cú cht lng tt, tho món yờu cu ca
khỏch hng. Qun lý cht lng cũn phn u cht lng sn phm ngy
cng tt hn, sn phm ngy hụm nay mang li nhiu giỏ tr hn ngy hụm qua.
Vỡ vy qun lý cht lng khụng bao gi l quỏ c, quỏ gin n i vi cỏc