Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường đại học tôn đức thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

y
o

c u -tr a c k

.c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

LƯƠNG THANH TRIỀU
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành : 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

LƯƠNG THANH TRIỀU
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành : 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Ngọc Dương
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

TS. Nguyễn Đình Luận

Chủ tịch

2

PGS.TS. Phan Đình Nguyên

Phản biện 1

3

TS. Ngô Quang Huân

Phản biện 2

4

TS. Lê Văn Trọng

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Hải Quang

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa.

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to

k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


O
W
N

y

o

c u -tr a c k

.c

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

Lương Thanh Triều

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh:

29/12/1982

Nơi sinh: Bình Phước

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

MSHV: 1341820086

I- Tên đề tài:
Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường .
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
Kiểm định thang đo về sự hài lòng của sinh viên.

Đề xuất hàm ý quản trị.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dương
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


y
o

c u -tr a c k

.c

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận v ăn là trung thực và ch ưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận v ăn

Lương thanh Triều

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô giảng viên các bộ môn cùng qu ý thầy
cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức
cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công
nghệ TP.HCM , đặc biệt là thầy TS.Nguyễn Ngọc Dương người đã tận tình hướng
dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành kính chúc quý thầy cô luôn khỏe mạnh để tiếp tục s ự nghiệp
“trăm năm trồng người” .

Học viên thực hiện Luận v ăn

Lương Thanh Triều

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

TÓM TẮT
Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử d ụng thang đo SERVPEF 5
nhân tố (Cronin & Taylor, 1992), với 28 biến quan sát và đo lường “chất
lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận” khắc phục được những hạn chế của thang đo
SERVQUAL.
Nghiên cứu sơ bộ :
Sau khi nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu
thập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 28 biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức :
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các giả thuyết là phù hợp, các nhân tố đều
có sự tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học Tôn Đức Thắng theo phương trình hồi quy sau :
Y = 0.494X₁ +0.293X₂ + 0.206X₃ + 0.349X₄ + 0.304X₅
Trong đó :
Y - Sự hài lòng của sinh viên
X₁ - Cơ sở vật chất

X₂ - Cách thức quản lý
X₃ - Đội ngũ Giảng viên
X₄- Độ i ngũ nhân viên
X₅- Quan tâm của nhà trường
Từ kết quả nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản trị của trường Đại học Tôn Đức
Thắng có thể xem xét đưa ra các định hướng, chiến lư ợc phù hợp nhằm nâng cao
chất l ượng dịch vụ, giú p nâng cao năng lực cạnh tranh.

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c

y
o

c u -tr a c k

.c

ABSTRACT
Base on the research of Cronin & Taylor (1992), with 25 observed variables
and measurement “ Quality of service = Perceived level ” overcome the limitations
of SERVQUAL.
Qualitative research methods and quantitative were used to test the model with
two-phase study.
Preliminary studies :
After qualitative research to scale preliminary, the authors collected and
analyzed 300 questionnaires with 30 obverved variables. Results Cronbach’s Alpha
analysis showed that all observed variables are satisfactory. After a preliminary
study authors have official scale.
Formal study :
After conducting a formal survey with a sample size of 300, the results of
factor analysis to explore (EFA) was 3 shows the observed variables appear not
meet requirements. The authors proceed to remove this variables and continue
exploring factor analysis to explore (EFA) was 2, the results showed that the
observed variables entirely satisfactory and there is absolutely unified clustering
with scale of proposed research model.
Results of regression analysis showed that theory is consistent, the factors have
an impact on the satisfaction of university students Ton Duc Thang under the
following regression equation :

Y = 0.494X₁ +0.293X₂ + 0.206X₃ + 0.349X₄ + 0.304X₅
Among them :
Y – Student satisfaction
X₁ - Facilities for study; X₂ - How to manage; X₃ - Teachers; X₄-; Staff
X₅- The attention of the school
From the results of this research managers may consider giving directions,
appropriate strategies to improve service quality.

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c

y
o

c u -tr a c k

.c

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU ............................................. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.....................................................................................x
Chương 1…………………………………………………………..………. 1
Tổng quan …………………………………………………………………...1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài………………………………………….…1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………..……….3

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………..……3

1.4.

Phương pháp nghiên cứu…………………………………..………..3

1.5.

Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Tôn Đức Thắn g………..…4

1.6.

Kết cấu luận văn………………………………………….…….…...6

Chương 2…………………………………………………………….……..7
Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu…………………………………….7
2.1. Giới thiệu………………………………………………………..……..7
2.2. Cơ sở lý thuyết…………………………………………………………7
2.2.1. Dịch vụ đào t ạo đại học………………….………………………..7
2.2.2. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
đào tạo............................................................................................8
2.2.2.1. Định nghĩa chất lượng ……………………….………….8
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ……….………………………… ….9
2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ……………….……………10
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ……………….……..……………..12
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng……………………………….………………....14

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

2.2.5. Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của

khách hàng……………..……………………………………15
2.2.5.1. Thang đo chất lượng dịch v ụ…………………………15
2.2.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ………….…….21
2.3. Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ….21
2.4. Mô hình các giả thuyết nghiên cứu …………………………..………..25
2.4.1. Mô hình nghiên cứu……………….…………………………..25
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ………………….………………….26
2.5. Tóm tắt………………………………………………………………..27
Chương 3………………………………………………………………...…28
Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………28
3.1. Quy trình nghiên cứu………………………………………………….28
3.2. Phương pháp nghiên cứu……….……………………………..………29
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ………………………………………………29
3.2.1.1. Thảo luận nhóm ………………………………….……..29
3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát…………….…..………..29
3.2.1.3. Điều chỉnh thang đo…………………………………….30
3.2.2. Nghiên cứu chính thức………………………………………..34
3.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu ……..……….34
3.2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ………………………….….34
3.3. Tóm tắt………………………………………………………………..37
Chương 4 ………………………………………………………………… 38
Kết quả nghiên cứu…………………………………………………….…38
4.1. Giới thiệu……………………………………………………….……..38
4.2. Mô tả mẫu …………………….……………………………………….38
4.2.1. Mẫu……………………………………………………..……….38
4.2.2. Thông tin mẫu ……………………………………………….…..38
4.3. Đánh giá các thang đo……………………………………..………….41
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha ………………………………………..41
4.3.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic

C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

phân tích nhân tố khám phá EFA ……………………………………..43
4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA……….51
4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu …………….…..…..52
4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội….…52
4.5.1.1. Xem xét tương quan giữa các biến……………….………52
4.5.1.2. Phân tích hồi quy bội………………………………….….54
4.5.1.3. Thống kê mô tả………………… …………………………57
4.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu …………………58
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ………………………………..……….59
4.6.1. Cơ sở vật chất…………….……………………………….……..60
4.6.2. Cách thức quản lý ……….………………………..……………..60
4.6.3. Đội ngũ giảng viên…..…………………………………………..61
4.6.4. Đội ngũ nhân viên ………….………………………….………..61
4.6.5. Quan tâm của nhà trường……………………………………..…62
4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các khoa,
theo giới tính, năm học, hệ đào tạo và kết quả học tập ……………………62
4.8. Tóm tắt…………….………………………………………….……….65
Chương 5 ………………………………………………. ………………..66
Kết luận và Hàm ý quản trị……………………………………………..66
5.1. Giới thiệu……………………………….……………………..………66
5.2. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ………………….………………66
5.3. Hàm ý quản trị……………………………………. ……………..……67
5.3.1. Cơ sở vật chất ………………………………………………..…..67
5.3.2. Cách thức quản lý ………………………………………………..68
5.3.3. Đội ngũ giảng v iên………………..……………..……………….68
5.3.4. Đội ngũ nhân viên…………………….……………………….…68
5.3.5. Quan tâm của nhà trường…… .………………………………..…69
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………..70

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………….………………………….i
PHỤ LỤC………………………………………………………..…………..v

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to

k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CAMTHONG : Cảm thông (Empathy)
DU

: Đáp ứng (Meet)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HAILONG

: Hài lòng (Statisfaction)

HUUHINH

: Hữu hình (Tangibles)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

PHUCVU

: Năng lực phục vụ (Comoetence)

SERVPERF

: Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

SERVQUAL

: Chất lượng dịch vụ ( Service Quality)

Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

: Phầm mềm thống kê chó khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

TINCAY

: Tin cậy (Reliability)

VIF

:Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu .........………………………….……………………29
Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy ..........………………….…………………..31
Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng .........……………….…………….………31
Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ .........…………………….………………32
Bảng 3.5. Thành phần mức độ cảm thông ........…………………….……………..32
Bảng 3.6. Thành phần phương tiện hữu hình .........………………….……….……33
Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên ..........……………….……….…33
Bảng 3.8. Bảng mã hóa các thang đo ..........…………………………….…………34
Bảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Khoa ...........……………………….…..38
Bảng 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Giới tính ..........………………………..39
Bảng 4.3. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Năm học ...........……………………….39
Bảng 4.4. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Hệ đào tạo… ...........…………………..39
Bảng 4.5. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Kết quả học tập ...........…………….….39
Bảng 4.6. Thống kê giá trị trung bình các biến trên mẫu thu thập ...........…………40
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .....…42
Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng
dịch vụ đào tạo ....... …………..……………………………………………………44
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch
vụ đào tạo sau khi loại 3 biến không phù hợp ..................………………………….46
Bảng 4.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alp ha của thang đo chất lượng
dịch vụ đào tạo được sắp xếp lại sau phép xoay Varimax ....................……............47
Bảng 4.11. Các nhân tố được đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy .......………………49
Bảng 4.12. Các biến được tính toán lại .........…………………………………..…..50
Bảng 4.13 Nhân tố sự hài lòng đượ c tính toán lại.........………………………..…..50
Bảng 4.14. Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson .......……………53
Bảng 4.15. Kết quả R² của mô hình hồi quy .........………………………………....54
Bảng 4.16. Kết quả phân tích phương sai ANOVA .........…………………….........55
Bảng 4.17. Hệ số hồi quy của mô hình ............…………………………………….55
Bảng 4.18. Thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo .........57

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic

C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
.c

Bảng 4.19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............………………………..58
Bảng 4.20. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 5 nhân tố ............…...59

.d o

m

w

o

o

c u -tr a c k

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y

bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y

o

c u -tr a c k

.c

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng Tebou l ............…………..…….13
Hình 2.2. Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ............................ ……………………………………………………………..14
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ............…………………………….……….17
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng ................................…...25
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............……………………………………………28
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............…………………………………51

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi
e

N
y
to
k
lic

.c

Chương 1
TỔNG Q UAN
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục (trong đó có giáo dục bậc đại học )
cũng không nằm ngoài quy luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục là đặc điểm nổi bật của
tiến trình phát triển giáo dục thế kỉ XXI.
Tất cả các nền giáo dục không phân biệt là nền giáo dục của những nước
phát triển hay những nước đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn

cầu hóa.
Chính vì thế, chất lượng đào t ạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của bất kỳ cơ
sở đào tạo nào, đặc biệt là các cơ sở giáo dục đại học và nó cũng chính là điều kiện
tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các cơ sở đào tạo.
Khi có chủ trương xã hội hóa giáo dục của đảng và nhà nước , điều này đồng
nghĩa với việc xem giáo dục là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa với các
cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ và đối tượng khách hàng chủ yếu
của các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể
nói sinh viên là một khách hàng đặc biệt vì sử dụng một dịch vụ đ ặc biệt mà trong
đó họ vừa là khách hàng vừa là sản phẩm.
Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học của nước ta không
ngừng phát triển về số lượng, quy mô và chất lư ợng. Trong hệ thống giáo dục đại
học Việt Nam có đại học quốc gia, đại học vùng, đại học đa ngành, đại học chuyên
ngành, đại học mở, đại học cộng đồng, đại học bán công, đại học dân lập tổng cộng
có khoảng trên 400 trường Đại học, Cao đẳng .
Hiện nay nhiều trường đại học trong nước đã và đang được hiện đại hóa từ
cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ , giáo viên, giảng viên, nội dung chương
trình đào tạo…Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan thì giáo dục đại học nước
ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức ( như tuyển sinh khó khăn, chất
lượng sinh viên ra trường không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng, số lượng sinh

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

1
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi
e

N
y
to
k
lic

.c

viên tốt nghiệp đại học thất nghiệp ngày càng nhiều…) đòi hỏi cần phải cải cách
mạnh về giáo dục nói chung trong đó giáo dục đại học là đối tượng cấp thiết nhất ,
nghị quyết hội nghị trung ương 8 khóa XI về đổi mới căn bản toàn diện về giáo dục
và đào tạo đã khẳng định điều này.
Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát
triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy do điều kiện

kinh tế khó khăn, ngân sách nhà nước hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và
giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trãi cho những yêu cầu tối cần
thiết về các điều kiện đảm bảo như : trường lớp, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà
xưởng thực hành…Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội
nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việc
phân tầng, đổi mới chương trình, nội dung, phương ph áp giảng dạy đang đòi hỏi có
những nổ lực và quyết tâm cao.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai
trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển cho các
đơn vị dịch vụ nói chung và các đơn vị dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là
sự hài lò ng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm của đơn vị cung ứng.
Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng, nói cách
khác sinh viên của trường sẽ phải là người đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường.
Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng có
cách nhìn nhận khách quan hơn , bao quát hơn về những gì mình đã cung cấp, những
gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến một vài khía cạnh nào đó một cách riêng
lẻ thiếu toàn diện như : đầu tư cơ sở vật chất; yếu tố đầu vào – đầu ra; kết quả học
tập của sinh viên…
Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
qua ý kiến của người học (khách hàng) là vấn đề đang được các nhà quản lý giáo
dục quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay trở nên hết
sức quan trọng, cấp thiết , là yếu tố quyết định sự “sống còn” của mỗi đơn vị giáo

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

2
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi
e

N
y
to
k
lic

.c

dục. Do đó tôi lựa chọn đề tài : “Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại
học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng trong dịch vụ
đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.
- Kiểm định thang đo về sự hài lòng của s inh viên đối với chất lượng đào tạo
tại Đại học Tôn Đức Thắng trên cơ sở thang đo SERVPERF .
- Đề xuất hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học
Tôn Đức Thắng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : là “sự hài lò ng của sinh viên trường Đại học Tôn
Đức Thắng” về chất lượng địch vụ đào tạo tại trường.
- Đối tượng khảo sát : các sinh viên hệ Đại học, Cao đẳng chính quy đang
học tại trường Đại học Tôn Đức Thắng từ năm thứ 2 đến năm thứ 4.
- Phạm vi nghiên cứu : Sinh v iên hệ chính quy đang học tại trường Đại học
Tôn Đức Thắng. Thời gian thực hiện nghiên cứu vào trong khoảng từ tháng 07/2014
đến 12/2014.
1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phươ ng pháp luận duy vật biện chứng (thống kê mô tả, diễn
giải quy nạp dựa trên nguyên lý mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực
tiễn, thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ
nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác
định được giả thiết nhân - quả).
Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên là “khách hàng” và
trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” .Mặc dù lực lượng tham gia
chủ yế u trong dịch vụ giáo dục là sinh viên, nhưng cũng có một giả định rất mạnh
mẽ là “khách hàng” của giáo dục bao gồm các ngành công nghiệp, các đơn vị sử
dụng sinh viên sau khi ra trường, cha mẹ, chính phủ và ngay cả toàn thể xã hội.

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

3
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi
e

N
y
to
k
lic

.c

Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ tập trung nghiên cứu sự

thỏa mãn dựa trên đối tượng khách hàng chính là sinh viên, khách hàng trực tiếp có
thể đưa ra được những nhận xét chính xác giúp ích cho cuộc nghiên cứu.
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai bước :
Bước 1 : Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn
thử. Kỹ thuật thảo luận nhóm với 20 người gồm 15 sinh viên đang làm công tác học
sinh sinh viên và 5 giảng viên của trường Đại học Tôn Đức Thắng cùng tham gia
thảo luận nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái
niệm nghiên cứu. Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế xong thì sẽ
được dùng để phỏng vấn thử khoảng 30 sinh viên để kiểm tra xem liệu từ ngữ , ý
nghĩa câu hỏi trong phiếu khảo sát có rõ ràng, dễ hiểu hay không…sau đó điều
chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, sau khi điều chỉnh xong thì bảng câu hỏi chính
thức sẽ được gởi đi phỏng vấn.
Bước 2 : Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Được tiến hành thông qua
phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi , 350 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho
sinh viên đang theo học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trường Đại học Tôn Đức
Thắng sau khi loại bớt một số bảng không hợp lệ thì còn 300 bảng hợp lệ . Sau khi
có số liệu từ bảng khảo sát ta sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để kiểm định
thang đo cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy…
1.5. Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Tôn Đức Thắng
Tiền thân của trường Đại học Tôn Đức Thắng là trường Đại học công nghệ
dân lập Tôn Đức Thắng, thành lập ngày 24/09/1997. Liên đoàn Lao động thành phố
Hồ Chí Minh lập ra, đầu tư và quản lý thông qua hội đồng trường. Chủ tịch Liên
đoàn Lao động thành phố là chủ tịch Hội đồng quản trị nhà trường đươn g nhiệm
qua các thời kỳ làm chủ tịch Liên đoàn Lao động thành phố Hồ Chí Minh.

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

4
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi
e

N
y
to
k
lic

.c

Ngày 28/01/2003, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định chuyển đổi pháp
nhân của trường thành trường đại học bán công Tôn Đức Thắng, trực thuộc Ủy ban
nhân dân thành phố Hồ Chí Min h. Ngày 11/06/2008 Thủ tướng Chính phủ ra quyết
định đổi tên trường đại học bán công Tôn Đức Thắng thành trường đại học Tôn Đức
Thắng và trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.
Cơ sở vật chất của trường luôn được củng cố và phát triển nhanh. Hiện nay
trường có bốn cơ sở đào tạo trãi dài từ thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Cà
Mau, Lâm Đồng. Cơ sở chính của trường trú tại khu đô thị mới Nam Sài Gòn,
đường Nguyễn Hữu Thọ, phường Tân Phong, quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. Vốn
đầu tư của trường cơ bản l à vốn của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, Liên đoàn
lao động thành phố Hồ Chí Minh và tài chính hỗ trợ từ Ủy ban nhân dân thành phố
Hồ Chí Minh dưới hình thức chi trả lãi vốn vay kích cầu của trường.
Nhiệm vụ trọng tâm của trường là đào tạo mới và đào tạo lại lực lượng lao
động để góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội. Nhà trường
đã định hướng trong những năm tới sẽ phấn đấu mở rộng và phát triển thành cơ sở
đào tạo, nghiên cứu có uy tín trong và ngoài nước và định hướng trở thành một
trường đại học nghiên cứu.
Trường đào tạo đa ngành gồm các nhóm ngành như Kỹ thuật – Công nghệ,
Khoa học ứng dụng, khoa học cơ bản, kinh tế, xã hội và nhân văn, mỹ thuật. Bậc
đại học có 28 ngành, cao đẳng có 8 ngành, trung cấp có 17 ngành. Ngoài ra , trường
còn có đào tạo liên thô ng và đào tạo sau đại học ở một số ngành. Nhà trường luôn
mong muốn ngày càng hướng đến việc đổi mới phương pháp đào tạo và hướng đến
thực hành. Nhà trường cũng có liên kết đào tạo với các trường nước ngoài để chuẩn
hóa chất lượng đào tạo, hiện nay nhà trường đang đào tạo một số ngành có đào tạo
liên kết như : Tài chính, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Điện tử viễn thông. Đại
học Saxion xác nhận đạt chuẩn Châu Âu của các trương trình đào tạo và kết quả học
tập của sinh viên có khả năng chuyển đổi ở Hà Lan.
Nhà trường đã áp dụng công nghệ th ông tin vào trong quản trị đào tạo,
nghiên cứu khoa học và tuyển sinh, thường xuyên đưa thông tin về tình hình học

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

5
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi
e

N
y
to
k

lic

.c

tập, rèn luyện, của sinh viên lên mạng để sinh viên cũng như gia đình có t hể theo
dõi tình hình học tập tại nhà.
Tổng số học viên, sinh viên đang học tại trường hiện nay khoảng 24.000
người. Đội ngũ giảng viên, cán bộ viên chức của trường ngày càng phát triển, hiện
nay có khoảng hơn 600 cán bộ, giảng viên, viên chức cơ hữu tron g đó khoảng trên
400 giảng viên trự c tiếp tham gia giảng dạy.
1.6.

Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương :
Chương 1 - TỔNG QUAN
Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu, phương pháp ng hiên cứu, tổng quan về trường Đại học Tôn Đức
Thắng và kết cấu của luận văn
Chương 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu khái niệm dịch vụ đào tạo đại học, chất lượng, chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng, thang đo chất lượng dịch
vụ đào tạo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông
tin và giới thiệu ph ương pháp xử lý dữ liệu.
Chương 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm
định mô hình bằng phân tích hồi quy b ội và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự

khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa , theo giới tính, theo năm học,
theo hệ đào tạo và theo kết quả học tập của sinh viên.
Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Tóm tắt kết quả nghiên cứ u và đóng góp của đề tài, đưa ra các kiến nghị về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng cùng với những hạn
chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

6
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi

e

N
y
to
k
lic

.c

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Giới Thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới

thiệu các lý thuyết về các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và
một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo trước đây, đồng thời đưa
ra một mô hình l ý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. Như vậy
chương 2 này gồm các phần chính sau : (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên cứu
trước đây về dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
2.2.

Cơ sở lý thuyết

2.2.1. Dịch vụ đào tạo đại học
Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 02 đặc điểm đó là tính loại trừ và tính cạnh
tranh trong sử dụng (Nguyễn Văn Ngãi, 2007)

+ Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể không tham gia
hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức là sinh viên phải thi đầu vào,
phải đóng học phí…Nếu sinh viên không thỏa mãn điều kiện đó thì sẽ bị loại
trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo.
+ Tính cạnh tranh trong sử dụng có nghĩa là việc học của sinh viên này sẽ ảnh
hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học
là hạn chế và số lượng lớp học trong trường học cũng bị hạn chế, nên sinh viên
này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm sinh viên
vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đế n việc học của các sinh viên khác.
Dịch vụ đào tạo là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ năng nghề
nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

7
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi
e

N
y
to
k
lic

.c

, ý thức kỷ luật, tác phong chuyên nghiệp nhằm tạo điều kiện cho người lao động có
khả năng tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội.
Ngày nay, dịch vụ đào tạo đại học ngày càng phát triển mạnh mẽ đa dạng với
mọi loại hình, trường đại học không chỉ là trường công mà còn nhiều đơn vị cá nhân
tham gia đầu tư xây dựng các trường đại học dân lập, đại học bán công…
2.2.2. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2.2.1.

Định nghĩa chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ

biến và rất thông dụng hàng ngày tron g cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ
ở đâu hay tài liệu nào, chúng ta điều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng.
Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất
lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản á nh tổng hợp các nội dung kinh

tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác
nhau về chất lượng . Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục
tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số cách h iểu về khái niệm
“chất lượng”.
Juran (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
Feigenbaum (1991) cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm ho ặc dịch vụ, được đo lường d ựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh.
Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mội nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng.

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

8
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi
e

N
y
to
k
lic

.c

2.2.2.2.

Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nh iều chú ý và tranh cãi trong các

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằn g nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996).

Theo Edvardsson, Thomsson and Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu
của họ.
Parasuraman, Zeithaml and Bery (1998, trang 12) đã định nghĩa : “chất lượng
dịch vụ là khoả ng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”.
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như : tính năng, đặc tính và độ bền còn chất lượng dịch vụ chỉ là vô
hình, nghĩa là khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lư ợng dịch vụ dựa theo : chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1988) giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nó i chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

9
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c


h a n g e Vi
e

N
y
to
k
lic

.c

Còn Lewis và Booms (1983) phát biểu : “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc t ạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất” . Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan
đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
Từ những định nghĩa trên, cho ta thấy được rằng rất khó khăn trong việc xác
định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất lượng dịch vụ là
những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định b ởi nhiều yếu tố đôi
khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng vì khách hàng là người tham gia trực
tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ nên việc tham gia của khách hàng

trong việc phát triển và đánh giá chất lượng khách hàng là rất quan trọng. Chất
lượng dịch vụ cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ và trong mỗi ngành, lĩnh vực khách nhau sẽ có cách xác định chất lượng
dịch vụ khác nhau.
2.2.2.3.

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Nếu như chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và khó xác định
thì việc đo lường chất lượng dịch vụ đà o tạo là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lí
do sau : dịch vụ đào tạo có đối tượng khách hàng đặc biệt hơn, dịch vụ đào tạo có
nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thường, dịch vụ đào tạo không chỉ được quan
tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự quan tâm của toàn xã
hội.
Để đánh giá chất lượng một cơ sở giáo dục là tốt, các nhà quản lý giáo dục
đã sử dụng các đánh giá sau đây : (Lê Đức Ngọc, 2006)
-

Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu vào” : một số nước phương Tây cho
rằng “Chất lượng một cơ sở giáo dục đại học phụ thuộc và o chất lượng hay số
lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là “ Quan điểm nguồn lực”
có nghĩa là : nguồn lực = chất lượng.

.d o

m

o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

10
w

w

w

w

bu

bu

y

N

O
W

!

XC

er

O
W

F-

w

PD

h a n g e Vi
e

!

XC

er

PD

F-

c u -tr a c k

.c