Sự hài lòng của sinh viên trường ĐHBK đối với các dịch vụ công do nhà trường cung cấp cho sinh viên

A. Giới thiệu chung
1) Đặt vấn đề
Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt
quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Giáo dục ngày càng được xã hội hóa
nhằm nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực. Trong đó giáo dục Đại học
được xem là cốt lõi để đào tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Với sự với sự hội
nhập ngày càng sâu rộng trên tất cả các ngành các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh
nghiệp các tổ chức ngày càng nâng cao, đề cao vai trò của khách hàng, đối tượng mà họ
nhằm tới với mục đích mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng cao nhất mà họ có
thể cung ứng. Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng
của khách hàng với những sản phảm mà họ đã cung ứng, đẻ từ đó có thể đưa ra những dịch
vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lonhf cao nhất có thể cho
khách hàng. Các trường đại học cũng vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện
hội nhập ngày nay. Các trường cũng tổ chức khảo sát điều tra về sự hài lòng của sinh viên
với các dịch vụ do trường cung cấp qua đó có thể nâng cao các dịch vụ của trường, đánh
bóng cho thương hiệu của trường , quảng bá thương hiệu của trường mình tới mọi người
đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh phổ thông trong viêc lựa chọn trường
học trong tương lai.
Sau đây chúng tôi sẽ trình bày nghiên cứu của nhóm 2 về cuộc điều tra khảo sát của
mình về sự hài lòng của sinh viên trường ĐHBK đối với các dịch vụ công do nhà trường
cung cấp cho sinh viên.
2) Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu thực trạng về cung ứng dịch vụ công của trường
Mức độ hài lòng của sinh viên giữa các năm học, sinh viên nam-nữ với với những dịch vụ
công được cung ứng
Đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của trường
3) Đối tượng nghiên cứu
Các dịch vụ công tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
4) Mô hình nghiên cứu
1
5) Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn qua bảng hỏi kết hợp với việc sử
dụng phần mềm phân tích số liệu SPSS
Cách chọn mẫu là ngẫu nhiên với quy mô mẫu là 50. Cách chọn mẫu là phi xác suất chia đều
cho 4 khóa từ năm thứ nhất đến năm thứ tư ( sinh viên năm thứ năm bỏ qua do sinh viên năm cuối
đi thực tập không còn ở trường). Trong mỗi khóa lấy ngẫu nhiên 1 khoa 1 lớp được chọn và phỏng
vấn 10 – 13 sinh viên trong khoa. Làm tương tự với các khóa còn lại.
Bên cạnh đó do số lượng sinh viên nam trong các lớp học chiếm tỷ lệ đa số, vì vậy nhóm
chúng tôi cũng tiến hành tham khảo ý kiến một số bạn nữ học tập ở BK trong khuân viên, ngoài
cổng trường vào giờ nghỉ.
2
Cơ sở vật chất (thư viện, giảng
đường, sân vận động, ktx,
canteen… )
Y tế
Thủ tục hành chính và giải quyết
thắc mắc cho sinh viên
Đội ngũ giáo viên, phương pháp
giảng dậy và chương trình học
Vệ sinh môi trường
Cảm nhận của sinh
viên
Sự hài lòng
của sinh viên
Trong quá trình lập bảng hỏi điều tra chúng tôi sử dụng chủ yếu là hình thức thang đo thứ bậc
kết hợp với một số câu sử dụng thang đo định danh.
B. Kết quả
I. Kết quả thống kê
Số phiếu phát ra là : 50 phiếu
Số phiếu thu về hợp lệ là : 47 phiếu
Tỷ lệ sinh viên nam - nữ là : 61,7% - 38,3%

Số sinh viên các năm được hỏi chia khá đều trong 4 khóa :
-Năm thứ nhất có : 12 người chiếm 25,5%
-Năm thứ hai có: 10 người chiếm 21,3%
-Năm thứ ba có : 13 người chiếm 27,7%
-Năm thứ tư có : 12 người chiếm 25,5%.
Theo thống kê sơ bộ ban đầu thì mức độ hài lòng về dịch vụ công do trường cung cấp của sinh
viên BK như sau ( Với 5 mức độ được đưa ra thì chỉ có 3/5 mức độ được sinh viên sử dụng
trong quá trình đánh giá ):
Hài lòng : 17%
Bình thường : 63,8%
Không hài lòng : 19,1%
Qua đây cho ta thấy tuy sinh viên chưa thật sự hài lòng với các dịch vụ công do trường cung
cấp nhưng cũng không thấy những cảm nhận không hài lòng nổi lên nhiều ở sinh viên
Với các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá về sự hài lòng của sinh viên có thể thu được các kết quả :
1.1 Cơ sở vật chất
Qua điều tra thống kê lại ta có kết quả như sau: 25,5% số sinh viên được hỏi rất hài
lòng, 40,4% số sinh viên hài lòng, 10,6% số sinh viên thấy bình thường, 4,3% số sinh viện
không hài lòng và 19,1% số sinh viên rất không hài lòng. Đây là loại hình dịch vụ được sinh
viên hài lòng nhất trong 5 dịch vụ đã điều tra.
Cụ thể:
 Giảng đường, phòng thí nghiệm, phòng thực hành:
Đây là dịch vụ được sinh viên sử dụng nhiều nhất : 89,1 % số sinh viên được hỏi trả
lời rằng họ sử dụng dịch vụ trên thường xuyên tuy nhiên chất lượng được họ đánh giá như
sau : 10,6% số sinh viên cảm thấy rất tốt, 34% đánh giá tốt34% không có ý kiến gì, 21,3%cho
3
rằng chất lượng kém và không có sinh viên nào đánh giá loại hình này rất kém. Thống kê trên
cho thấy nhà trường cũng đã rất quan tâm chú trọng vào hoàn thiện hệ thống giảng đường,
phòng thí nghiệm, phòng thực hành phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên.
 Thư viện
Thư viện là một trong những loại hình được nhiều sinh viên sử dụng. Tuy nhiên hầu

như chỉ đến mùa thi thì thư viện mới được sử dụng thường xuyên nhất. Theo điều tra thì mức
độ sử dụng rất thường xuyên chỉ 12,8% thường xuyên sử dụng là 23,4% và ít sử dụng là 12,8%
, mức độ hài lòng là 42,6%
 Ký túc xá
Theo điều tra thì có 19,1% số người được hỏi là thường xuyên sử dụng ktx, 12,8% là
rất thường xuyên còn 38,3% là rất không thường xuyên sử dụng. Mức độ hài lòng là 29,8%
 Canteen, nhà ăn
Với sinh viên thì dịch vụ căng tin là một dịch vụ không thể thiếu được tuy vậy nhưng mức độ
sử dụng của sinh viên vẫn dừng ở mức bình thường là cao hơn cả :36,2% trong khi thường
xuyên sử dụng là : 21,3%, và có 19,1%số người không thường xuyên sử dụng. Mức độ hài
lòng là 25,5%, bình thường:48,9%
 Sân vận động đa năng, bể bơi
Tuy rằng BK là trường kỹ thuật với tỷ lệ nam nhiều hơn nữ nhưng tỷ lệ sinh viên tham gia sử
dụng SVĐ-BB cũng không cao chỉ có 8,5%là thường xuyên ,và 25,5% bình thường,mức độ
hài lòng về dịch vụ này là 31,9%
Ta có :
Bảng 1.1.1 mức độ sử dụng và đánh giá các yếu tố trong csvc ( đơn vị%)
s
tt
TV GĐ-
PTN
SVĐ-
BB
KTX CT
Mức độ sử dụng
1 Rất thường xuyên 12,8 48,9 6,4 12,8 19,1
2 Thường xuyên 23,4 29,8 8,5 19,1 21,3
3 Bình thường 23,4 8,5 25,5 4,3 36,2
4
4 Thỉnh thoảng 27,7 6,4 21,3 25,5 19,1

5 Ít khi 12,8 6,4 38,3 38,3 4,3
Đánh giá
1 Rất hài lòng 10,6 10,6 4,3 4,3
2 Hài lòng 42,6 34 31,9 29,8 25,5
3 Bình thường 31,9 34 42,6 40,4 48,9
4 Không hài lòng 14,9 21,3 21,3 17 21,3
5 Rất không hài lòng
1.2 Đội ngũ giáo viên, phương pháp giảng dạy và chương trình dạy học
Theo điều tra cho thấy đội ngũ giáo viên có công tác giảng dậy nhiệt tình, có đến 31,9% số
sinh viên được hỏi đồng ý với ý kiến này và họ cho rằng không khí lớp học có ảnh hưởng rất lớn.
Về phương pháp giảng dạy có 2 phương pháp : truyền thống và hiện đại với tỷ lệ tương ứng hiên
đại ( 53,2% ) truyền thống ( 46,8%) Trong đó, tỷ lệ môn học có thể liên hệ được với thực tế chưa
được cao. Nhìn chung sinh viên rất hài lòng về dịch vụ này, 74,5% số sinh viên được hỏi trả lời
rằng họ hài lòng, chỉ có 10,6% chưa hài lòng.
1.3 Thủ tục hành chính và giải đáp thắc mắc cho sinh viên
85,1% sinh viên có sử dụng loại dịch vụ này và 14,9% chưa từng sử dụng. Phần lớn sinh
viên từng sử dụng đều đồng ý rằng quy trình thực hiện nhanh chóng trong vòng 0 – 4
ngày( 66,7%) Và, thái độ của những người thực hiện công việc này được cảm nhận như sau :
22,2% thấy thái độ của họ thoải mái, 44,4% thấy bình thường và 8,9% cảm thấy thái độ khó chịu.
Và khi đánh giá mức độ hài lòng chung cho dịch vụ này, kết quả: rất hài lòng 4,4% hài lòng 40%
bình thường 33,3% chưa hài lòng 17,8% và rất không hài lòng là 4,4%
1.4 Y tế
Dịch vụ y tế của trường nhìn chung còn chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, 100%
số sinh viên được hỏi ở cả 4 năm đều cho biết số lần khám sức khoẻ trong thời gian đi học của họ
tại trường chưa vượt quá con số 2. Bên cạnh mặt số lượng thì thái độ phục vụ của nhân viên y tế
chưa cao, đa số sinh viên cho rằng họ chưa nhiệt tình trong công tác. Ở trên là cảm nhận của sinh
viên về dịch vụ y tế và nhìn
Mức độ hài lòng về dịch vụ y tế của trường cung cấp không cao chỉ có 27,7% số sinh viên được
hỏi là hài lòng còn lại là không hài lòng và bình thường ( không ý kiến vì cho rắng thái độ phục vụ
trong khu vực công đều như vậy)

1.5 Vệ sinh môi trường
5
Đây là dịch vụ khá quan trọng vì nó ảnh hưởng đến sức khỏe của sinh viên và do đó cũng
ảnh hưởng đến kết quả học tập nhưng lại là dịch vụ mà sinh viên không hài lòng nhất trong các
dịch vụ điều tra. Theo điều tra của chúng tôi thì đa số sinh viên đều đồng ý rằng số thùng rác cần
thiết trong khuôn viên trường là đầy đủ 74,5% nhưng 53,2% họ lại cho rằng vị trí đặt thùng rác
không hợp lý. Chuyển sang môi trường nước do nhà trường cung cấp, 61,7% số sinh viên được hỏi
phàn nàn về tình trạng thiếu nước trong đó có 38,3% phát biểu rằng tình trạng thiếu nước rất
thường xuyên xảy ra. Nhưng chất lượng nước được cung cấp được 34% sinh viên nhận xét là sạch,
51,1% không có ý kiến gì và 8,5% cho rằng bẩn. Mức độ hài lòng của sinh viên đạt 44,7%
II. Một số kiểm định về mức độ ảnh hưởng của giới tính và năm thứ đến sự hài
lòng về các dịch vụ công
2.1 Kiểm định về mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự mức độ sử dụng, sự hài lòng DVC
Theo điều tra thì tỷ lệ nam_ nữ là 61,7%_38,3% , mức độ sử dụng các dịch vụ như thư viện, giảng
đường, ktx, bể bơi và nhà ăn được số lượng sinh viên nam nữ sử dụng khá như nhau.
*Kiểm định cặp giả thuyết:
_H0: Giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thư viện
_H1: Giới tính có ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thư viện
Test Statistics
a
muc do sd thu vien
Mann-Whitney U 243,500
Wilcoxon W 414,500
Z -,393
Asymp. Sig. (2-
tailed)
,694
a. Grouping Variable: gioi tinh
Theo thống kê ta có Asymp. Sig =0,694> α=0.05
→ Chấp nhận H0 hay giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thư viện

* Kiểm định cặp giả thuyết:
6