Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động vinaphone tại địa bàn đồng tháp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.24 MB, 154 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG NGHỆ TP.HCM
-----------------------
NGUYỄN THỊ CẨM TÚ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG
DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN
ĐỒNG THÁP
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 – năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG NGHỆ TP.HCM
-----------------------
NGUYỄN THỊ CẨM TÚ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG
DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN
ĐỒNG THÁP
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày
08 tháng 02 năm 2015
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:
STT
1
2
3
4
5
Họ và tên
TS. Trương Quang Dũng
TS. Nguyễn Quyết Thắng
TS. Võ Tấn Phong
PGS. TS. Bùi Lê Hà
TS. Trần Anh Minh
Chức danh hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nều có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TS. Trương Quang Dũng
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
____________________________________
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
________________________________________
TP.HCM, ngày …. Tháng 6 năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Cẩm Tú ................... Giới tính: Nữ ................................
Ngày, tháng, năm sinh: 01/03/1981………………Nơi sinh: Cần Thơ ........................
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ……………MSHV: 1341820096 ....................
I- Tên đề tài
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
MẠNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP
II- Nhiệm vụ và nội dung
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại đ ịa
bàn Đồng Tháp ..............................................................................................................
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
mạng Vinaphone tại Đồng Tháp ...................................................................................
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 07/01/2015 ............................................................
V- Cán bộ hướng dẫn : TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG .........................................
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠN G
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Thị Cẩm Tú, học viên cao học lớp 13SQT13 – khoa Quản trị
Kinh doanh, là tác giả của luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là
công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn
Nguyễn Thị Cẩm Tú
ii
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên xin chân thành cả m ơn quý thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh
doanh và phòng Sau đại học trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã
nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khóa học.
Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.Nguyễn Ngọc Dương
người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự
giúp đỡ từ ban lãnh đạo của VNPT Đồng Tháp, bạn bè , đồng nghiệp và gia đình.
Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp sau đại học Quản
Trị Kinh Doanh – 13SQT13 đã luôn động viên và chia sẻ những kinh nghiệm quý
báu, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Kính chúc quý Thầy Cô cùng các bạn dồi dào sức khỏe và thành công hơn
trong sự nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Thị Cẩm Tú
iii
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Đồng
Tháp, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong
thời gian sắp tới.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,
các mô hình đánh giá sự h ài lòng của khách hàng kết hợp với kiến thức và kinh
nghiệm thực tế của bản thân. Tác giả đưa ra sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đang sử dụng mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp bao gồm:
(1) chất lượng cuộc gọi, (2) Giá cả dịch vụ, (3) Sự thuận tiện, (4) Dịch vụ khách
hàng, (5) Dịch vụ gia tăng, (6) khuyến mãi, qu ảng cáo.
Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu
chính thức định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ
thuật thảo luận nhóm với những nhân viên quản lý của nhà mạng tại VNPT Đồng
Tháp. Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi
khảo sát định lượng 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trên địa
bàn tỉnh Đồng Tháp.
Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo xây dựng đều đạt
yêu cầu về độ tin cậy và giá trị.
Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 6 nhân tố chính theo thứ tự:
X1: Sự thuận tiện
X2: Chất lượng cuộc gọi
X3: Dịch vụ khách hàng
X4: Khuyến mã i, quảng cáo
X5: Giá cả dịch vụ
X6: Dịch vụ gia tăng
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố dịch vụ khách hàng có
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là khuyến mãi, quảng
iv
cáo, sự tuận tiện, giá cả dịch vụ, dịch vụ gia tăng và cuối cùng là chất lượng cuộc
gọi.
Ngoài ra, đề tài cũng đã xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố định tính:
nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thu nhập, thời gian sử dụng mạng,…đến các nhân tố
định lượng qua phân tích Anova
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với
nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn.
Đồng thời nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những chuyên gia trong
ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất.
Do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài của tôi không
tránh khỏi những sai sót nhất định. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp,
phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
v
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the factors that affect customer
satisfaction on the quality of Vinaphone’s mobile service in Dong Thap, which
proposes solutions to improve customer satisfaction in the near future.
Based on the theoretical basis of service quality, customer satisfaction, the
evaluation model of customer satisfaction combined with the knowledge and practical
experience. The author provides six factors which affect customer satisfaction using
Vinaphone’s mobile service in Dong Thap province include: (1) call quality, (2)
service’s price, (3) convenient, (4) customer service (5) Added Services, (6) the
promotion or advertised.
Research methods include qualitative research and quantitative research
official. Qualitative research was conducted through through technical discussion
groups with management personnel of network service at VNPT Dong Thap.
Quantitative research is conducted through a questionnaire to survey 250 customers
who were quantified using Vinaphone services in Dong Thap province.
Through the Cronbach's Alpha testing recognized that the scale construction are
satisfactory in terms of reliability and value.
Factor analysis EFA we extract 6 main factors in this order:
X1: Convenience
X2: The call quality
X3: Customer Service
X4: Promotion and advertising
X5: Service’s price
X6: Added Services
vi
The results of linear regression analysis determined that customer service is the
strongest impact on customer satisfaction, followed by the promotion, advertisement,
Convenience, Service’s price, added services and call quality.
In addition, this study consider the impact of qualitative factors such as
occupation, age, gender, income, time use network ... to the quantitative factor
ANOVA analysis
Based on the results through this topic we can survey with more diverse group
of clients, number of larger samples and wider range. Qualitative research was analysis
deeper under the advice of the experts in the industry to ensure the highest practical
applications.
Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay
inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable
feedback from you Mr., Ms., and readers.
vii
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
TÓM TẮT
............................................................................................................ ii
ABSTRACT ........................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii
Chương 1:
MỞ ĐẦU .............................................................................................1
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ..............................................................................1
1.1.1.
Nghiên cứu trong nước ...............................................................................1
1.1.2.
Nghiên cứu trên thế giới .............................................................................2
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................4
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................5
1.5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ...................................................6
1.6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................8
2.1. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .....................Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Tiêu chuẩn ngành ...........................................................................................29
2.1.1.1.
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật .....................................................................29
2.1.1.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ ........................................................................30
2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ......................8
2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ ......................................................................................8
2.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ .................................................................................8
2.2.3. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................10
2.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................13
viii
2.2.5. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng .........................18
2.2.6. Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ ..........................20
2.3. Mô hình nghiên cứu:...........................................................................................26
2.4. Tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ: ..................................................................29
2.4.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................29
2.4.2. Lĩnh vực hoạt động ........................................................................................32
2.4.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................32
2.4.4. Cơ sở vật chất .................................................................................................35
2.5. Tóm tắt ................................................................................................................36
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................37
3.1. Giới thiệu ............................................................................................................37
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................37
3.3. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................39
3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..............................................................................40
3.5. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ..................................................................42
3.5.1. Xây dựng thang đo .........................................................................................42
3.5.2. Thang đo chất lượng cuộc gọi ........................................................................43
3.5.3. Thang đo giá cả dịch vụ .................................................................................44
3.5.4. Thang đo sự thuận tiện ...................................................................................44
3.5.5. Thang đo dịch vụ khách hàng ........................................................................45
3.5.6. Dịch vụ gia tăng .............................................................................................45
3.5.7. Khuyến mãi, quảng cáo ..................................................................................45
3.5.8. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................46
3.6. Mẫu nghiên cứu định lượng ................................................................................46
3.7. Phương Pháp nghiên cứu....................................................................................47
3.7.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ...............47
3.7.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis): ..................................................................................................................48
ix
3.7.3. Phương pháp hồi quy bội ...............................................................................49
3.7.4. Phân tích phương sai ANOVA.......................................................................50
3.8. Tóm tắt ................................................................................................................51
Chương 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ...........................................................................52
4.1. Giới thiệu ............................................................................................................52
4.2. Mô tả mẫu ..........................................................................................................52
4.3. Xây dựng và làm sạch dữ liệu ............................................................................58
4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................................59
4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................61
4.5.1. Thang đo các thành phần về chất lượng dịch vụ .............................................61
4.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................................63
4.6. Mô hình nghiên cứu chính thức .........................................................................64
4.7. Kiểm định mô hình .............................................................................................66
4.7.1. Phân tích hệ số tương quan .............................................................................66
4.7.2. Phân tích hồi quy.............................................................................................67
4.8.
Kiểm định ANOVA .................................................................................74
4.8.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mạng bằng phương pháp
thống kê mô tả thang điểm Liker đối với các thang đo .............................................74
4.8.2. Ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng của khách hàng .......78
4.9. Tóm tắt ...............................................................................................................80
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..............................................81
5.1. Kết luận ..............................................................................................................88
5.2. Hàm ý cho nhà quản trị ......................................................................................81
5.2.1. Về Chất lượng cuộc gọi ..................................................................................81
5.2.2. Về Giá cả dịch vụ ............................................................................................82
5.2.3. Về sự thuận tiện: .............................................................................................84
5.2.4. Dịch vụ khách hàng.........................................................................................84
5.2.5. Về Dịch vụ gia tăng.........................................................................................85
x
5.2.6. Về Khuyến mãi, quảng cáo .............................................................................86
5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................90
xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VNPT
: Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
(Viet Nam Post and Telecommunication Group)
TCN
: Tiêu chuẩn ngành
BBCVT
: Bộ Bưu chính viễn thông
NXB
: Nhà xuất bản
ANOVA
: Phân tích phương sai (Analysis Variance)
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
KMO
: Hệ số Kaiser – Mayer _ Olkin
Sig
: Mức ý nghĩa quan sát ( Observed sig nificance level)
SPSS
: Phần mềm thống kê khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)
VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
Vinaphone
: Công ty Dịch vụ Viễn thông
Mobifone
: Công ty Thông tin di động Việt Nam
Viettel
: Tổng công ty Viễn thông Quân đội
TTVT
: Trung tâm viễn thông
SHL
: Sự hài lòng
CLCG
: Chất lượng cuộc gọi
GC
: Giá cả
TT
: Thuận tiện
KM
: Khuyến mãi
DVKH
: Dịch vụ khách hàng
DVGT
: Dịch vụ gia tăng
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Mục lục
Bảng 2.1
Nội dung
Tóm tắt các nghiên cứu trước đây
2
Bảng 2.2
3
Bảng 3.1
Thống kê lao động theo độ tuổi
Tiến độ nghiên cứu
STT
1
Trang
28
33
37
Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo
4
Bảng 3.2
5
Bảng 3.3
Bảng các biến được ng hiên cứu trước đây của thang đo
GC
39
6
Bảng 3.4
Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo
TT
40
7
Bảng 3.5
Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo
DVKH
40
8
Bảng 3.6
Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo
DVGT
41
9
Bảng 3.7
10
Bảng 3.8
Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo
KM
Thang đo chất lượng cuộc gọi
11
Bảng 3.9
Thang đo giá cả dịch vụ
42
12
Bảng 3.10
Thang đo sự thuận tiện
43
13
Bảng 3.11
Thang đo dịch vụ khách hàng
43
14
Bảng 3.12
Thang đo dịch vụ gia tăng
44
15
Bảng 3.13
Thang đo khuyến mãi, quảng cáo
44
16
Bảng 3.1 4
Thang đo sự hài lòng
45
17
Bảng 4.1
Bảng phân bố mẫu theo giới tính
50
18
Bảng 4.2
Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
51
19
Bảng 4.3
Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp
52
20
Bảng 4.4
Bảng phân bố mẫu theo thu nhập
53
CLCG
39
41
42
Bảng phân bố mẫu theo mức phí trung bình hàng tháng
21
Bảng 4.5
chi trả cho dịch vụ mạng Vinaphone
54
xiii
Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng mạng
22
Bảng 4.6
23
Bảng 4.7
Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha
57
24
Bảng 4.8
Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng
61
Vinaphone
55
Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ
25
Bảng 4.9
26
Bảng 4.10
Hệ số xác định R Square
66
27
Bảng 4.11
Hệ số xác định ANOVA
67
28
Bảng 4.12
Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình
67
29
Bảng 4.13
Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng cuộc gọi”
70
30
Bảng 4.14
Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ”
71
31
Bảng 4.15
Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện”
72
32
Bảng 4.16
Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ khách hàng”
72
33
Bảng 4.17
Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng”
73
34
Bảng 4.18
Thống kê mô tả thang đo “Khuyến mãi, quảng cáo”
74
35
Bảng 4.19
Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng”
74
thộc
65
xiv
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
Mục lục
Nội dung
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
Trang
1
Hình 2.1
2
Hình 2.2
Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ
21
3
Hình 2.3
Mô hình của Thái Thanh Hà
27
4
Hình 2.4
Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Ng uyên Hùng
27
5
Hình 2.5
Mô hình nghiên cứu đề xuất
28
6
Hình 2.6
Biểu đồ kết cấu giới tính lao động
32
7
Hình 2.7
Biểu đồ kết cấu trình độ lao động
33
8
Hình 2.8
Biểu đồ kết cấu phân loại lao động
33
9
Hình 2.9
Biểu đồ kết cấu lao động theo độ tuổi
34
10
Hình 2.10
Sơ đồ tổ chức VNPT Đồng Tháp
34
11
Hình 3.1
Quy trình nghiên cứu
38
12
Hình 4.1
Biểu đồ về giới tính
51
13
Hình 4.2
Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng
52
14
Hình 4.3
Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng
53
15
Hình 4.4
Biểu đồ về thu nhập của khách hàng
54
16
Hình 4.5
17
Hình 4.6
Biểu đồ về thời gian sử dụng mạng Vinaphone
56
18
Hình 4.7
Mô hình nghiên cứu chính thức
63
19
Hình 4.8
Đồ thị phân phối phần dư
68
20
Hình 4.9
Biểu đồ P-Plot
68
21
Hình 4.10
hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Biểu đồ về phí trung bình hàng tháng chi trả cho dịch
vụ mạng Vinaphone
Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng
15
55
72
1
Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.1. Nghiên cứu trong nước
Trong bối cảnh thị trường di động Việt Nam, Phùng Đức Kỳ v à Bùi Nguyên
Hùng (2007) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thông tin di động tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết hợp với các mô
hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” được nhiều tổ
chức và cá nhân trên thế giới tiến hành, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị trường
di động tại Việt Nam. Trong mô hình nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ gồm 05
thành phần: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện
và dịch vụ kh ách hàng. Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển
đổi mạng (tổn thất phát sinh khi chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí
gia nhập mạng mới); Sự hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại
Thừa Thiên Huế (Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007) cho thấy sự cảm nhận tích
cực của khách hàng về chất lượng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh
hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Trong mô hình nghiên
cứu này sự hài lòng được đánh giá qua 04 nhân tố sau: Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ, cảm nhận về giá cả dịch vụ, cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục và hợp
đồng, cảm nhận về các dịch vụ giá trị gia tăng
Gần đây, Đặng Thị Lan Ngọc (2010) thực hiện đề tài đánh giá sự hài lòng
của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone ở thành phố Đà Nẵng nhằm nghiên cứu
các nhân tố tác động đến sự hài lòng, cũng như cho biết mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kế thừa cá c mô hình nghiên cứu
trước của Thái Thanh Hà (2007) và của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007),
tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm
Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc
giá và Sự cảm thông. Nghiên cứu này đã đóng góp một thang đo mới cho việc
2
nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, sự
cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, hay sự cảm thông được khách
hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
càng tốt và ngược lại.
Tóm lại, ngoài những biến như các nghiên cứu trước đây các nhà nghiên cứu
đã đưa vào mô hình một số biến mới như rào cản chuyển mạng (Phùng Đức Kỳ và
Bùi Nguyên Hùng, 2007) sự cảm thông (Đặng Thị Lan Ngọc, 2010) nhằm nghiên
cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, trung thành trong lĩnh vực viễn
thông. Kết quả của các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu tham khảo quan
trọng trong việc nhận diện đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng
trung thành cho nghiên cứu sau này trong lĩnh vực viễn thông.
1.1.2. Nghiên cứu trên thế giới
Hiện nay, các nhà nghiên cứu trên thế giới vẫn đang tiếp tục nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng trong thị trường
viễn thông nhằm nhận diện đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đưa biện pháp
nhằm giữ chân, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Moon Kim, Myeong Park, Dong Jeong (2004) đã tiến hành phân tích những
tác động của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng
và mối quan hệ cấu trúc giữa các yếu tố này trong ngành công nghiệp dịch vụ viễn
thông di động Hàn Quốc. Nghiên cứu tập trung vào 4 mục tiêu: thứ nhất, xác định
các biến tạo nên sự hài lòng và rào cản chuyển đổi, và ảnh hưởng của chúng đến
lòng trung thành của khách hàng; thứ hai, thực hiện một phân tích thực nghiệm các
tác động tương đối của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của
khách hàng, và các mối quan hệ nhân quả giữ a chúng; thứ ba, phân tích tác động
điều tiết của rào cản chuyển đổi đến mối quan hệ sự hài lòng - lòng trung thành; và
thứ tư, đề xuất một số chiến lược cho các nhà cung cấp mạng di động nhằm nâng
cao lòng trung thành của khách hàng. Ở nghiên cứu này, sự thỏa mãn được xem xét
ở khía cạnh chất lượng dịch vụ được đo bằng chất lượng cuộc gọi, cơ cấu giá, các
thiết bị di động, dịch vụ giá trị gia tăng, thủ tục thuận tiện, và hỗ trợ khách hàng.
3
Rào cản chuyển mạng được tạo bởi chi phí chuyển đổi, sức hấp dẫn của mạng khác
và mối quan hệ khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các mạng di động phải tối đa
hóa sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi để gia tăng lòng trung thành
của khách hàng. Đặc biệt, các hãng di động phải tập trung vào chất lượng dịch vụ
và cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo định hướng nâng cao sự hài lòng của
khách hàng. Đồng thời, xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng để nâng
cao các rào cản chuyển đổi bằng cách đầu tư hơn nữa trong quản lý quan hệ khách
hàng. Trong số các yếu tố thiết lập chất lượng dịch vụ, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ
giá trị gia tăng và hỗ trợ khách hàng tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách
hàng
Nguyên nhân dẫn đến hành vi thay đổi của khách hàng trên thị trường mạng
di động Canada đã được Aneeta Sidhu (2005) nghiên cứu dựa trên nghiên cứu của
Susan Keaveney (1995) trong thị trường dịch vụ có bổ sung thêm các yếu tố cho
phù hợp với thị trường mạng di động. Trọng tâm của nghiên cứu là nhận diện các
nhân tố ảnh hưởng đến hành vi thay đổi của khách hàng. T rong các nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi thay đổi thì sự đáng tin của dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất.
Nhân tố quan trọng thứ hai với khách hàng Canada là dịch vụ khách hàng, nó bao
gồm sự không thuận tiện, mắc lỗi giao tiếp khách hàng, phản hồi khách hàn g không
tốt. Nhân tố quan trọng thứ ba là giá, bao gồm cả phí thuê bao, tiền phạt và các phí
liên quan đến cổ động. Khách hàng có ý định thay đổi không chỉ vì giá cao mà còn
có thể là giá tính không được công bằng. Các vấn đề về đạo đức cũng là nhân tố
đáng quan tâm, hành vi được coi là không đạo đức nếu không trung thực, hoạt động
không an toàn hay xảy mâu thuẫn, các phàn nàn phổ biến của khách hàng là nhà
cung cấp mạng di động thông báo với mức cước giá rẻ nhưng lại có những chi phí
ẩn. Các nhân tố khác được rút ra bởi tác giả dựa vào kinh nghiệm bản thân về thị
trường mạng di động là sự thay đổi nhanh công nghệ, các khách hàng dễ thay đổi,
nhà cung cấp mạng di động. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhân tố ảnh
hưởng này đều nằm trong phạm vi mà nhà c ung cấp mạng di động có thể kiểm soát
được.
4
Trên Tạp chí quốc tế nghiên cứu Tài chính và Kinh tế, bài báo của Hanif et
al. (2010) xem xét sự ảnh hưởng của hai yếu tố quan trọng là giá công bằng và dịch
vụ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường viễn thông Pakistan.
Mục đích chính của nghiên cứu là điều tra mức độ ảnh hưởng các biến trên đến sự
hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và ảnh hưởng đến quyết định
mua hàng của khách hàng
Như vậy, các nghiên cứu này đã đóng góp tài li ệu quan trọng trong việc xem
xét tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng
viễn thông di động. Đây chính là những cơ sở quan trọng hình thành nên đề tài của
Luận văn.
1.2.
Tính cấp thiết của đề tài
Việt nam đang bước đi những bước cuối cùng trên chặng đ ường hòa nhập
hoàn toàn vào WTO. Khi nền kinh tế mở cửa sẽ có nhiều nhà mạng n ước ngoài đầu
tư kinh doanh ở nước ta. Trong khi đang phải cạnh tranh ngay trên sân nhà và phải
chuẩn bị cạnh tranh với các nhà đầu tư ngoài nước . Do đó để xác định đ ơn vị đang
ở vị trí nào trên thị trường cần phải tiến hành khảo sát. hiện tại đã có nhiều n ghiên
cứu về vấn đề này, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu tại Đồng Tháp
Tháng 03 vừa qua Thủ tướng Chính phủ đã chính thức phê duyệt Đề án Tá i cơ
cấu VNPT với việc tách MobiFone ra khỏi Tập đoàn này, theo đó mạng thông tin di
động MobiFone sẽ tách ra khỏi tập đoàn. Đ ây được coi là một bước ngoặc lớn đối
với tập đoàn VN PT đồng thời cũng là thách thức và khó khăn lớn cho VNPT khi lợi
nhuận hàng n ăm do MobiFone mạng lại cho lập đoàn khoảng 60% (nguồn:
).
Trong thời gian đầu chia tách VNPT chắc chắn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong
việc kinh doanh do: (1) Chỉ còn lại duy nhất 1 mạng viễn thông di động Vinaphone
với lợi nhuận chỉ chi ếm chưa qua 40% trong tập đoàn; (2) Đời sống công nhân viên
chức dưới mái nhà VNPT gặp nhiều khó khăn hơn do thu nhập thay đổi theo chiều
hướng giảm, nguy cơ chảy máu chất xám là rất cao; (3) Thị phần cũng sẽ giảm
trong thời đầu do chưa xây dựng kiệ p thời cơ chế quản lý .
5
Với mục tiêu tồn tại và phát triển trong mô i trường cạnh tranh ngày càng gay
gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong nước và các nhà cung cấp dịch
vụ ngoài nước, t rước mắt VNPT cần xác định ngay cho mình một hướng đi đúng
đắn ngay từ đầu, thay đổi quan điểm, mục tiêu và chiến lược kinh doanh cho phù
hợp với tình hình thực tế nhằm đảm bảo đời sống cho hơn 4,5 vạn công nhân viên
chức của tập đoàn, giữ vững doanh số của hàng chục triệu thuê bao thuộc nhà mạng
Vinaphone và phát triển ngày càng bền vững hơn . Trước tình hình như thế, vấn đề
cốt lõi là Vinaphone làm sao để thu hút được khách hàng để tăng số lượng thuê bao
của nhà mạng lên, tất cả đều phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng và sự trung
thành của khách hàng đối v ới nhà mạng Vinaphone.
Vì vậy đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ mạng di động Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp” hy vọng sẽ giúp giữ
vững thị phần hiện tại và phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai cho VNPT Đồng
Tháp nói riêng, góp phần phát triển cho VNPT Việt Nam nói chung, đồng thời cũng
là nâng cao hiểu biết cho bản thân sau khi hoàn thành đề tài này.
1.3.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu xây dựng mô hình, tiêu chí và phương pháp tiến hành đánh giá sự
hài lòng của khách hàng sử dụng mạng Vinaphone tại Đồng Tháp.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mạng Vinaphone tại Đồng Tháp.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin của mạng
Vinaphone Đồng Tháp.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ mạng Vinaphone Đồng Tháp
1.4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng
Sự hài lòng về dịch vụ của mạng Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp .
Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung:
6
Do bị hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực, đề tài này chỉ tập trung nghiên
cứu chất lượng dịch vụ của mạng vinaphone tác động như thế nào đến sự hài
lòng của khách hàng .
Về không gian:
Đề tài được thực hiện rãi đều tại 2 thành phố, 1 thị xã và 9 huyện ở Đồng
Tháp.
Về thời gian:
Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập trong khoản thời gian từ năm 2010 –
2013 thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, các công trình nghiên cứu
trước, tổng cục thống kê… Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát
250 khách hàng được thiết kế phù hợp với vấn đề nghiên cứu và được thực hiện
trong khoản thời gian từ tháng 5/2014 đến 10/2014.
1.5.
Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp
định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng :
Bước 1: Dùng phương pháp định tính để nghiên cứu sơ bộ
-
Phương pháp thực hiện: thảo luận nhóm với các nhân viên của các trung
tâm VNPT tại các huyện, thị xã và thành phố
-
Mục tiêu: Tìm hiểu, khám phá và điều chỉn h thang đo cho các biến
nghiên cứu
Bước 2: Dùng phương pháp định lượng để nghiên cứu chính thức
-
Phương pháp thực hiện: Phỏng vấn đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi.
-
Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện.
-
Phương pháp phân tích dữ liệu: kiểm định độ tin cậy tha ng đo qua hệ số
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA để xác định lại các yếu tố tác
động (các biến độc lập), kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu,
phân tích tác động của các biến định tính.
-
Dùng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 trong qu á trình nghiên
cứu.
7
1.6.
Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: MỞ ĐẦU
Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, bao gồm: xác định vấn đề nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, kết cấu luận
văn.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trình bày cơ sở lý thuyết nghiên cứu, bao gồm: tiêu chuẩn ngành, cơ sở lý
thuyết về sự hài lòng, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ sau đó đưa ra giả thuyết
nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trình bày phương pháp nghiên cứu và các thang đo .
Chương 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Trình bày kiểm định thang đo và kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu
Chương 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN
Tổng kết những kết quả đạt được của luận văn, nêu hàm ý cho nhà quản trị
và những hạn chế của luận văn
