Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng hộ nghèo tại NHCSXH đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔ NG NGHỆ TP.HCM
------------------------------------------------

LÊ VĂN CẨN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG HỘ NGHÈO
TẠI NHCSXH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔ NG NGHỆ TP.HCM
------------------------------------------------

LÊ VĂN CẨN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG HỘ NGHÈO
TẠI NHCSXH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS . Nguyễn Ngọc Dương

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày
08 tháng 02 năm 2015
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:

STT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Trương Quang Dũng
TS. Nguyễn Quyết Thắng
TS. Võ Tấn Phong
PGS. TS. Bùi Lê Hà
TS. Trần Anh Minh

Chức danh hội đồng
Chủ tịch

Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nều có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Trương Quang Dũng


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
_______________________________

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
___________________________________

TP.HCM, ngày …. Tháng … năm 2014

NHIỆM VỤ LU ẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Văn Cẩn ..........................................Giới tính: Nam.....................
Ngày, tháng, năm sinh: 07/04/1982 ................................Nơi sinh: Đồng Tháp ...........
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ............................MSHV: 1341820007 ...........
I- Tên đề tài
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHÍNH SÁCH
TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP
II- Nhiệm vụ và nội dung

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Chính
sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp .........................................................................
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm khắc phục kịp thời những tồn tại đảm
bảo chất lượng tín dụng hộ nghèo ngày một nâng cao hơn, nguồn vốn chính sách
được sử dụng hiệu quả hơn. .........................................................................................
III- Ngày gia nhiệm vụ: 07/07/2013............................................................................
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 07/01/2015 .............................................................
V- Cán bộ hướng dẫn :TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG ...........................................
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Lê Văn Cẩn, học viên cao học lớp 13SQT13 – khoa Quản trị Kinh
doanh, là tác giả của luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn

Lê Văn Cẩn

ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên xin chân thành gởi lời c ảm ơn đến Qúy Thầy Cô trong khoa Quản
trị kinh doanh và phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau Đại học của trường Đại
học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức qúy báu
và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Ngọc Dương, người đã giúp
tôi tiếp cận thực tiễn và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo ngân hàng Chính sách Xã hội chi
nhánh tỉnh Đồng Tháp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tham gia khóa học này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và người thân đã luôn động
viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất trong suốt thời gian tôi đi học.
Tác giả: Lê Văn Cẩn


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng hộ nghèo t ại NHCSXH chi
nhánh tỉnh Đồng Tháp.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, tác giả xác định được 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín
dụng chính sách gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng phục v ụ, (3) Hiệu quả phục
vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự thuận tiện, (6) Mức độ hài lòng.
Nghiên cứu gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu
chính thức định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ
thuật phỏng vấn chuyên gia; nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện qua
bảng câu hỏi khảo sát định lượng 200 khách hàng đang vay vốn chương trình tín

dụng hộ nghèo.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy tất cả các yếu tố trong thang đo chất lượng
dịch vụ đều đạt yêu cầu về kiểm định mức độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA.
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố đều có tác động đến chất
lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo, thứ tự tác động được xem xét dựa trên độ lớn của
hệ số  chuẩn hóa : Tác động nhiều nhất là Chất lượng phục vụ, thứ 2 là sự thuận tiện,
thứ 3 là hiệu quả phục vụ, thứ 4 là độ đồng cảm và và cuối cùng là độ tin cậy.

Trên cơ sở kết quả thu được qu a các phép kiể m định về hệ số tin c ậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân
tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích Anova về sự ảnh hưởng của các biến định tính
giới tính, nhóm tuổi và trình độ học vấn của khách hàng đến chất lượng dịch vụ
hiện đang cung cấp, đề xuất một số hàm ý về chính sách nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng hộ nghèo gồm: Nhóm hàm ý về nâng cao mức độ tin cậy, nâng cao chất


iv

lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả phục vụ, tăng mức độ đồng cảm và nâng cao sự
thuận tiện trong cấp dịch vụ.
Ngoài ra, tác giả còn đề xuất một số hàm ý về nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với các đối tượng khác có tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ gồm:
nhóm hàm ý cho UBND các cấp, nhóm hàm ý cho Hội đoàn thể các cấp, nhóm hàm
ý cho BĐD các cấp và nhóm hàm ý cho NHC SXH cấp tỉnh và cấp huyện.


v

ABSTRACT

This study explores the factors which affect to customer satisfaction when using credit
services for poor family in Viet Nam bank for social policies branch in Dong Thap
province.
Based on the theory of service, quality of service, service quality evaluation models,
the author identified 06 factors which affect the quality of credit service policies include:
(1) Reliability, (2) quality of service, (3) service efficiency, (4) empathy, (5) convenience,
(6) satisfaction.
There are two main steps: qualitative research and quantitative research official.
Qualitative research was conducted through technical expert interviews. Quantitative
research is conducted through a questionnaire to survey 250 customers who are using
credit services for poor family.
The results of testing model identified all factors in scale of quality service that are
satisfactory inspection of the Cronbach Alpha reliability and factor analysis EFA.
The results of regression testing identified all factors which have an impact on the
quality of credit service for poor family. In order of effectiveness based on the the
standardized coefficients of  : the most affected is the quality of service, the 2nd one is
convenient, the 3rd one is service efficiency, the 4th one is empathy and the final one is
reliability.
Based on the results obtained through the test of Cronbach alpha, factor analysis –
EFA, correlation analysis, multiple linear regression, ANOVA analysis of the effectiveness
of observed variables such as gender, age, customer’s educational level and current quality
of services is provided to suggest some policies to improve the quality of credit service for
poor family: group implications for enhancing the reliability, improve quality of serve,
improve service efficiency, increase empathy and improve the convenience of the service.
In addition, the author also propose some implications for improving the quality of credit
service for the other subjects who involved in the process of providing services, including:
implications for group-level People's Committees, the implied Society organizations at all
levels, the implications for the representative units at all levels and implications for Viet
Nam bank for social policies at provincial and district level.

vi

MỤC LỤC
1. Chương 1: Mở đầu................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .....................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứ u ......................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................................4
1.6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................4
2. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu .................................................5
2.1. Tổng quan về nghèo đói .....................................................................................5
2.1.1. Khái niệm về hộ nghèo ....................................................................................5
2.1.2. Nguyên nhân nghèo đói ...................................................................................5
2.1.2.1. Nguyên nhân theo vùng địa lý ........................................................................ 6
2.1.2.2. Nguyên nhân từ cộng đồng ............................................................................. 6
2.1.2.3. Nguyên nhân về nhân khẩu học: ..................................................................... 6
2.1.3. Chuẩn nghèo tại Việt Nam ...............................................................................7
2.2. Ngân hàng chính sách và các dịch vụ.................................................................7
2.2.1. Khái niệm vế tín dụng ......................................................................................7
2.2.2. Khái niệm về tín dụng đối với người nghèo ....................................................8
2.2.3. Vai trò của tín dụng đối với hộ nghèo .............................................................8
2.2.3.1. Là động lực giúp cho người nghèo vượt qua nghèo đói ............................... 8
2.2.3.2. Tạo điều kiện cho người nghèo không phải vay nặng lãi nên hiệu quả hoạt
động kinh tế được nâng cao ........................................................................................... 9
2.2.3.3. Giúp người nghèo nâng cao kiến thức tiếp cận với thị t rường, có điều kiện
hoạt động SXKD trong nền kinh tế thị trường .............................................................. 9

2.2.3.4. Góp phần trực tiếp vào việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nông nghiệp nông
thôn, thực hiện việc phân công lại lao động xã hội ...................................................... 9
2.2.3.5. Cung ứng vốn cho người nghèo góp phần xây dựng nông thôn mới ........... 9
2.2.4. Các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với người nghèo ..........10
2.2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng .................................................... 10
2.2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ......................................... 11
2.2.5. Một số mô hình thành công trên thế giới .......................................................11
2.2.5.1. Bangladesh ..................................................................................................... 11
2.2.5.2. Thái Lan ......................................................................................................... 12
2.2.5.3. Malaysia ......................................................................................................... 12
2.2.6. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam .....................................................13
2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .......................................................................14
2.3.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................14
2.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ ..............................................................................14
2.3.2.1. Tính vô hình (intangible) .............................................................................. 14


vii

2.3.2.2. Tính không thể tách rời (inseparable).......................................................... 15
2.3.2.3. Tính không đồng nhất (heterogeneous) ....................................................... 15
2.3.2.4. Tính không thể tồn trữ (unstored) ................................................................ 16
2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................16
2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 16
2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng ......................................................................... 16
2.3.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................. 17
2.3.3.3.1. Tính vượt trội (Transcendent) ................................................................17
2.3.3.3.2. Tính đặc trưng (Specific) ........................................................................17
2.3.3.3.3. Tính cung ứng (process or supply led) ...................................................17
2.3.3.3.4. Tính thỏa mãn nhu cầu (Satisfiable).......................................................18

2.3.3.3.5. Tính tạo ra giá trị (Value led) .................................................................18
2.3.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................19
2.3.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ... 19
2.3.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............. 21
2.3.4.3. Mô hình của Nguyễn Hà Nam ...................................................................... 27
2.4. Tình hình nghiên cứu tín dụng chính sách trong nư ớc.....................................27
2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo ............................28
2.5.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................28
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................29
2.6. Tóm tắt chương 2 .............................................................................................30
3. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................31
3.1. Tổng quan về NHCSXH Đồng Tháp ..............................................................31
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCSXH Đồng Tháp ........................31
3.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................31
3.1.3. Sản phẩm dịch vụ chính .................................................................................33
3.1.4. Đối tượng vay vốn ..........................................................................................34
3.1.5. Quy trình và thủ tục vay vốn..........................................................................34
3.1.6. Mạng lưới hoạt động ......................................................................................35
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ...........................................................35
3.2.1. Nguồn nhân lực ..............................................................................................35
3.2.2. Nguồn vốn ......................................................................................................36
3.2.2.1. Cơ cấu nguồn vốn .......................................................................................... 36
3.2.2.2. Huy động vốn ................................................................................................ 36
3.2.3. Hoạt động ủy thác của Hội đoàn thể và tổ TK&VV ......................................37
3.2.4. Dịch vụ tín dụng .............................................................................................39
3.3. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................40
3.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................41
3.3.2. Nghiên cứu định tính......................................................................................42
3.3.3. Điều chỉnh thang đo .......................................................................................45
3.3.4. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................47

3.3.4.1. Đối tượng khảo sát ........................................................................................ 48
3.3.4.2. Mẫu điều tra và cách th ức điều tra ............................................................... 48


viii

3.3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 48
3.3.4.4. Phương tiện nghiên cứu ................................................................................ 49
3.4. Tóm tắt chương 3 .............................................................................................50
4. Chương 4: Phân tích số liệu................................................................................51
4.1. Mô tả mẫu .........................................................................................................51
4.1.1. Mẫu ................................................................................................................51
4.1.2. Thông tin mẫu ................................................................................................51
4.2. Kết quả kiểm định thang đo .............................................................................53
4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................................................................53
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................54
4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................55
4.3.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson (Pearson Correlation Coefficient) ........55
4.3.2. Kết quả phân tích hồi qui bội .........................................................................57
4.3.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình .................................................59
4.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
chính sách hộ nghèo bằng thống kê mô tả ................................................................60
4.4.1. Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ ................................................................60
4.4.2. Đánh giá về chất lượng phục vụ ....................................................................61
4.4.3. Đánh giá về hiệu quả phục vụ ........................................................................62
4.4.4. Đánh giá về độ đồng cảm...............................................................................62
4.4.5. Đánh giá về sự thuận tiện...............................................................................63
4.5. Ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng của khách hàng ........64
4.5.1. Ảnh hưởng của biến định tính giới tính đến CLTD .......................................64
4.5.2. Ảnh hưởng của biến định tính nhóm tuổi đến CLTD ....................................64

4.5.3. Ảnh hưởng của biến định tính trình độ học vấn đến CLTD ..........................65
4.6. Tóm tắt chương 4 .............................................................................................65
5. Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận ...........................................................66
5.1. Định hướng phát triển NHCSXH đến năm 2020 .............................................66
5.2. Hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo .................66
5.2.1. Hàm ý về nâng cao độ tin cậy ........................................................................66
5.2.1.1. Cải thiện mức độ bảo mật thông tin khách hàng ......................................... 66
5.2.1.2. Hòm thư góp ý ............................................................................................... 67
5.2.1.3. Quan điểm xử lý các vụ việc sai phạm ......................................................... 67
5.2.2. Hàm ý về nâng cao chất lượng phục vụ .........................................................67
5.2.2.1. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................. 67
5.2.2.2. Củng cố và nâng cao chất lượng tổ TK&VV .............................................. 69
5.2.2.3. Cải thiện phong cách phục vụ ....................................................................... 69
5.2.3. Hàm ý về nâng cao hiệu quả phục vụ ............................................................70
5.2.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho người nghèo ....................................... 70
5.2.3.2. Tăng cường cung cấp thông tin cho khách hàng ......................................... 71
5.2.4. Hàm ý về tăng độ đồng cảm...........................................................................72
5.2.4.1. Kết hợp cung ứng vốn tín dụng với các chương trình khuyến nông, khuyến
lâm, khuyến ngư và dạy nghề cho người nghèo ......................................................... 72


ix

5.2.4.2. Tham mưu UBND cấp tỉnh đảm bảo thị trường đầu ra .............................. 72
5.2.5. Hàm ý về nâng cao sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ .............................72
5.2.5.1. Hoàn thiện mạng lưới phục vụ khách hàng ................................................. 72
5.2.5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin ................................................. 73
5.3. Một số hàm ý chính sách khác .........................................................................73
5.3.1. Hàm ý cho UBND cấp xã ..............................................................................73
5.3.2. Hàm ý cho hội đoàn thể các cấp ....................................................................74

5.3.3. Hàm ý cho BĐD cấp tỉnh, huyện ...................................................................74
5.3.4. Hàm ý cho NHCSXH cấp tỉnh, cấp huyện ....................................................74
5.4. Kết luận ............................................................................................................75
5.5. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................76
5.5.1. Hạn chế ...........................................................................................................76
5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................76
5.6. Tóm tắt chương 5 ................................................................................................77


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASXH

: An sinh xã hội

BĐD

: Ban Đại diện

CLTD

: Chất lượng tín dụng

CT – XH

: Chính trị - xã hội

HĐQT

: Hội đồng Quản trị

HĐT

: Hội đoàn thể

KT – XH

: Kinh tế - xã hội

NHCSXH

: Ngân hàng Chính sách Xã hội

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TK&VV

: Tiết kiệm và vay vốn

TW

: Trung ương

UBND

: Ủy ban Nhân dân

XĐGN

: Xóa đói giảm nghèo


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .............................27
Bảng 3 .1: Nguồn vốn qua các năm từ 2009 – 2013 .................................................36
Bảng 3.2: Tình hình ủy thác qua hội đoàn thể ..........................................................38
Bảng 3.3: Kết quả cho vay toàn chi nhánh từ 2009 – 2013 .....................................39
Bảng 3.4: Kết quả cho vay hộ nghèo từ 2009 – 2013 ..............................................39
Bảng 3.5: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ..................................................................40
Bảng 3.6: Thang đo nháp các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD chính sách .................42
Bảng 3.7: Thang đo chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD chính sách .........45
Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo loại đối tượng phỏng vấn ...........................................53
Bảng 4.2: Thang đo hoàn chỉnh................................................................................55
Bảng 4.3: Ma trận hệ số tương quan Pearson...........................................................56
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................................59

xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH
 Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ đến năm 2013 ...............................35
Biểu đồ 3.2: Nguồn vốn huy động từ 2009 đến 2013 ..............................................37
Biểu đồ 3.3: Phân loại tổ TK & VV năm 2013 ........................................................38
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu giới tính khách hàng ...................................................51
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ phân phối nhóm tuổi khách hàng ...........................................52
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân phối trình độ học vấn khách hàng .................................52
Biểu đồ 4.4: Mức độ hài lòng của khách hàng .........................................................60
 Danh mục hình
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ..................................................20
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................21
Hình 2.3: Mô hình của Nguyễn Hà Nam .................................................................27
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................29
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức ............................................................................................33
Hình 3.2: Sơ đồ cho vay hộ nghèo ...........................................................................34
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................41
Hình 4.1: Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ..............................60


Trang 1

1.

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều cơ hội mới, đất nước ngày một phát

triển và thịnh vượng hơn, đời sống đại bộ p hận nhân dân khấm khá hơn. Thế nhưng,
phía sau những thành tựu của tăng trưởng, những cơ hội mới mà hội nhập mang lại,
cũng có một bộ phận người dân đang đối mặt với nguy cơ nghèo hơn, sinh kế ngày
một khó khăn hơn.
Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đế n công tác XĐGN, thể hiện qua việc
thực hiện các chương trình mục tiêu quốc gia về XĐGN. Năm 2003 Chính phủ đã
thành lập NHCSXH Việt Nam để thực hiện nhiệm vụ cho vay vốn đối với hộ nghèo
và các đối tượng chính sách khác. Sự ra đời của NHCSXH đã tạo lập mộ t công cụ
quan trọng để thực hiện hỗ trợ tín dụng cho người nghèo có vốn SXKD, tự tạo việc
làm, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống, từng bước vươn lên thoát nghèo, đặc
biệt là ở các vùng nông thôn.
Đến nay, sau hơn 10 năm hoạt động NHCSXH đã đạt được nh iều thành tựu
quan trọng trong công cuộc XĐGN, hàng triệu lượt hộ nghèo được tiếp cận với
nguồn vốn ưu đãi vươn lên thoát nghèo, nhiều học sinh, sinh viên được tiếp tục đến
trường,...Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại những khó khăn nhất định như: (1) CLTD ở
một số nơi vẫn còn chưa cao; (2) Hộ vay sử dụng vốn sai mục đích,... Do đó, làm
thế nào để thực hiện mục tiêu XĐGN hiệu quả, nguồn vốn tín dụng ưu đãi cho
người nghèo đến đúng đối tượng, đồng vốn được sử dụng đúng mục đích và hạn chế
được rủi ro về vốn ở mức thấp nhất là vấn đề hết sức khó khăn.
Trong thời gian vừa qua công tác giảm nghèo và đảm bảo ASXH trong tỉnh
Đồng Tháp luôn được các cấp Đảng ủy và chính quyền địa phương các cấp coi là
nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, các chính sách ASXH và chính sách trợ giúp người
nghèo về y tế, giáo dục, nhà ở, đặc biệt là vay vốn tín dụng ưu đãi, đào tạo nghề cho
lao động nông thôn được lồng ghép và triển khai đồng bộ, kịp thời. Từ đó, tạo điều


Trang 2

kiện cho người nghèo phát triển kinh tế gia đình vươn lên thoát nghèo bền vững.
Mặc dù có nhiều chính sách hỗ trợ cho người nghèo trong địa phương nhưng nhìn

chung vẫn còn tồn tại một số khó khăn nhất định:
Chính sách hỗ trợ cho hộ nghèo tuy nhiều nhưng phân tán chưa tạo động lực về
sinh kế cho hộ nghèo tự vươn lên; mặt khác một số h ộ nghèo còn ỷ lại trông chờ
nhà nước, thiếu năng lực và ý chí vươn lên thoát nghèo, có tâm lý muốn nghèo để
được hưởng lợi.
Vốn XĐGN cho người nghèo chưa gắn kết chặt chẽ giữa cho vay vốn tín dụng
ưu đãi với hoạt động khuyến nông – lâm – ngư nghiệp, mức cho vay bình quân/hộ
vẫn còn thấp, thời gian vay còn ngắn; nhiều hộ nghèo có nhu cầu vay vốn nhưng
chưa được vay do nợ quá hạn còn nhiều, làm cho NHCSXH và các địa phương ngán
ngại khi xét cho vay.
Nguồn lực đầu tư cho chương trình giảm nghèo còn hạn chế, ch ủ yếu là nguồn
vốn ngân sách TW, vốn lồng ghép và vận động; ngân sách tỉnh chủ yếu đầu tư cho
bảo hiểm y tế, điều tra, rà soát hộ nghèo; có nhiều chính sách giảm nghèo nhưng
chủ yếu mang tính hỗ trợ trong khi chính sách đầu tư tạo sinh kế cho người nghèo
chưa nhiều, suất đầu tư thấp (vay vốn tín dụng ưu đãi, vay vốn giải quyết việc làm),
do vậy chưa tạo ra sự đột phá trong thực hiện chương trình.
Chưa có chính sách hoặc thiếu chính sách hỗ trợ kịp thời cho hộ mới thoát
nghèo và hộ cận nghèo để đảm bảo thực hiện mục tiêu giảm nghèo bền vững.
Công tác tuyên truyền, vận động, nâng cao nhận thức về giảm nghèo chưa được
tổ chức thường xuyên, còn một bộ phận người nghèo thiếu ý chí vươn lên thoát
nghèo, trông chờ ỷ lại vào hỗ trợ của Nhà nước, cộng đồng.
Vì vậy, đ ề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng h ộ
nghèo tại Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp” là vấn đề có
ý nghĩa lý luận và thực tiễn cho mục tiêu XĐGN của Đảng và Nhà nước ta nói
chung và của tỉnh Đồng Tháp nói riêng.


Trang 3

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và các định hướng phát triển của NHCSXH chi
nhánh tỉnh Đồng Tháp, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo.
Kiểm định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng hộ
nghèo.
Đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ
nghèo.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng tín dụng chính sách hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung:
Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại NHCSXH chi nhánh Đồng Tháp .
 Về không gian:
Đề tài được thực hiện tại NHCSXH Đồng Tháp.
 Về thời gian:
Số liệu được thu thập trong 05 năm từ 2009 đến 2013.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp: Phương pháp định tính và phương
pháp định lượng.
Phương pháp định tính: Phân tích các nhân tố chính tác động đến CLTD tại
NHCSXH Đồng Tháp thông qua các số liệu trong quá khứ.
Phương pháp định l ượng: Xử lý các số liệu thực nghiệm bằng phần mềm
chuyên dụng xử lý số liệu sơ cấp SPSS.
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp được thu thập thông qua phần mềm thống
kê và khai thác thông tin hiện đang sử dụng, bảng cân đối kế toán, các báo cáo tình
hình hoạt động của NHCSXH Đồng Tháp, các nguồn thông tin từ internet, sách,


Trang 4

báo, tạp chí chuyên ngành, các đề tài, dự án nghiên cứu có liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp các hộ gia
đình bằng bảng câu hỏi được xây dựng s ẵn.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài này chỉ ra những mặt hiện đang tồn tại và những
hạn chế về tín dụng hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Như vậy, thứ nhất, hạn
chế được rủi ro tín dụng do giảm tỷ lệ nợ quá hạn, nợ chiếm dụng, nợ không đủ điều
kiện đổi sổ vay vốn, lãi tồn đọng và cải thiện chất lượng tổ TK&VV. Thứ hai,
Nguồn vốn tín dụng ưu đãi được sử dụng có hiệu quả hơn, số lượt hộ gia đình thuộc
diện chính sách được tiếp cận với nguồn vốn này ngày càng nhiều, hạn chế tỷ lệ thất
nghiệp và đảm bảo an ninh, trật tự xã hội . Vì vậy, đây chính là đề tài nghiên cứu có
ý nghĩa quan trọng đối với tình hình KT – XH của địa phương.
1.6. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu gồm 05 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Phân tích số liệu
Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận


Trang 5

2.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về nghèo đói

2.1.1. Khái niệm về hộ nghèo
Ủy ban Kinh tế – Xã hội K hu vực Châu Á Thái Bình Dương (ESCAP) đưa ra
khái niệm nghèo đói tại hội n ghị bàn về XĐGN ở Băng Cốc Thái Lan vào 09/1993
“Đói nghèo là tình trạng một bộ phận dân cư không được hưởng và thoả mãn những
nhu cầu cơ bản của con người đã được xã hội thừa nhận t ùy theo trình độ phát triển
KT – XH và phong tục, tập quán của các địa phương” [15].
Căn cứ vào tình hình KT – XH và mức thu nhập của nhân dân trong những
năm qua, nghèo đói ở nước ta được xác định “ Nghèo là tình trạng một bộ phận dân
cư chỉ có những điều kiện thỏa mãn những nhu cầu tối thiểu và cơ bản nhất trong
cuộc sống và có mức sống thấp hơn mức sống của cộng đồng xét trên mọi phương
diện”. Nghèo được chia thành 03 mức độ khác nhau: Nghèo tuyệt đối, nghèo tương
đối và nghèo có nhu cầu tối thiểu .
Nghèo tuyệt đối: Là tình trạng một bộ phận dân cư thuộc diện nghèo không có
khả năng th ỏa mãn nhu cầu tối thiểu của cuộc sống: ăn, mặc, ở, đi lại...
Nghèo tương đối: Là tình trạng một bộ phận dân cư thuộc diện nghèo có mức
sống dưới mức sống trung bình của cộng đồng và địa phương đang xét.
Nghèo có nhu cầu tối thiểu: Đây là tình trạng một bộ phận dân cư có những
đảm bảo tối thiểu để duy trì cuộc sống như đủ ăn, đủ mặc, đủ ở và một số sinh hoạt
hàng ngày nhưng ở mức tối thiểu.
2.1.2. Nguyên nhân nghèo đói
Đói nghèo là hậu quả của rất nhiều yếu tố đan xen nhau, bao gồm cả những yếu
tố khách quan và yếu tố chủ quan. Những yếu tố này có thể phân chia thành các
nhóm thuộc về vùng địa lý, cộ ng đồng, hộ gia đình và cá nhân [13].


Trang 6

2.1.2.1. Nguyên nhân theo vùng địa lý
Điều kiện tự nhiên: Những vùng địa lý có ít tài nguyên thiên nhiên cùng với
điều kiện khí hậu khắc nghiệt thường tỷ lệ hộ nghèo rất cao do phải chịu nhiều thiệt

hại từ thiên tai, giao thương kinh tế giữa các vùng gặp nhiều khó khăn.
Khả năng quản lý của chính phủ và chính quy ền địa phương: Thể hiện qua
chính sách tăng trưởng kinh tế, khả năng ổn định thị trường, thể chế chính trị, hệ
thống pháp luật, cơ sở hạ và khả năng cung cấp các dịch vụ công. Những yếu tố này
càng tốt thì người dân càng có nhiều cơ hội phát triển do điều kiện kinh doanh thuận
lợi và dễ dàng tiếp cận thị trường.
2.1.2.2. Nguyên nhân từ cộng đồng
Định chế và các quan hệ xã hội: Nhiều nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh tầm
quan trọng của mạng lưới xã hội và các đ ịnh chế, cũng như nguồn vốn xã hội trong
cộng đồng. Cùng với việc dỡ bỏ các rào cản xã hội, những nổ lực giảm nghèo hiệu
quả cần những nổ lực bổ sung để hình thành và mở rộng các định chế xã hội cho
người nghèo. Đó là các mối quan hệ họ hàng, các tổ chức địa phương và mạng lưới
của người nghèo.
Sự cách biệt với xã hộ i: Yếu tố này thể hiện qua hai mặt đó là quan hệ xã hội
và khoảng cách địa lý. Hộ nào có mối quan hệ tốt hơn với những người xung quanh
thì có thể được giúp đỡ, hỗ trợ trong những lúc khó khăn. Cách biệt về địa lý làm
cho các hộ hạn chế giao lưu với thế giới bên ngoài và hầu như không có điều kiện
tiếp xúc với khoa học kỹ thuật, thông tin mới.
Sự bất bình đẳng giữa các dân tộc: Đa phần các dân tộc thiểu số đều phải
chấp nhận sự bất công từ nơi sống cô lập, hạn chế khả năng tiếp cận các nguồn lực
sản xuất. Ngoài ra, họ còn phải đối mặt vớ i những khác biệt về văn hoá, ng ôn ngữ
hay định kiến của các nhóm dân tộc chiếm đa số.
2.1.2.3. Nguyên nhân về nhân khẩu học:
Tỷ lệ phụ thuộc: Là tỷ số giữa số người không tham gia lao động và số người
có tham gia lao động (kể cả ngườ i già hay trẻ), tỷ số này càng cao đồng nghĩa với


Trang 7

việc gánh nặng về ngân sách đối người có lao động càng lớn . Nếu thu nhập không

đủ bù đắp chi phí hộ gia đình có thể rơi vào vòng xoáy nghèo đói.
Giới tính: Sự bất bình đẳng về giới trong thu nhập xảy ra ở r ất nhiều quốc gia
trong đó có Việt Nam, nguyên nhân chính bắt nguồn từ những quan điểm truyền
thống, những định kiến xã hội về sự tr ọng nam khinh nữ. Theo nghiên cứu của
World Bank, trung bình tiền lương của phụ nữ chỉ bằng 70-80% tiền lương của nam
giới. Như vậy, những hộ có tỷ lệ nữ nhiều hơn nam hoặc nữ là lao động chính cũng
có ảnh hưởng quan trọng đến khả năng nghèo đói của hộ.
2.1.3. Chuẩn nghèo tại Việt Nam
Hộ nghèo là những hộ có mức thu nhập bình quân bằng mức thu nhập bình
quân được qui định tại quyết định số 09/2011/QĐ-TTg ngày 30/01/2011 về việc ban
hành chuẩn hộ nghèo, hộ cận nghèo áp dụng cho giai đoạn 2011 – 2015 của Thủ
tướng Chính phủ, cụ thể:
-

Hộ nghèo ở nông thôn là hộ có mức thu nhập bình quân từ 400.000
đồng/người/tháng (từ 4.800.000 đồng/người/ năm) trở xuống.

-

Hộ nghèo ở thành thị là hộ có mức thu nhập bình quân từ 500.000
đồng/người/tháng (từ 6.000.000 đồng/người/năm) trở xuống.

2.2. Ngân hàng chính sách và các dịch vụ
2.2.1. Khái niệm vế tín dụng
Về bản chất, tín dụng là quan hệ vay mượn lẫn nhau và hoàn t rả cả gốc và lãi
trong một khoảng thời gian nhất định đã được thỏa thuận giữa người đi vay và
người cho vay. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm trù kinh tế, trong đó
mỗi cá nhân hay tổ chức nhường quyền sử dụng một khối lượng giá trị hay hiện vật
cho một cá nhân hay tổ chức khác với thời hạn hoàn trả cùng với lãi suất, cách thức
vay mượn và thu hồi món vay… Tín dụng ra đời, tồn tại và phát triển cùng với nền

sản xuất hàng hóa. Trong điều kiện nền kinh tế còn tồn tại song song hàng hóa và
quan hệ hà ng hóa tiền tệ thì sự tồn tại của tín dụng là một tất yếu khách quan [18].


Trang 8

2.2.2. Khái niệm về tín dụng đối với người nghèo
Tín dụng đối với người nghèo là việc sử dụng các nguồn lực tài chính do Nhà
nước huy động để người nghèo vay ưu đãi phục vụ sản xuất, kinh doanh, tạo việc
làm, cải thiện đời sống; góp phần thực hiện chương trình mục tiêu quốc gia XĐGN,
ổn định xã hội [6].
Tín dụng đối với người nghèo hoạt động theo những nguyên tắc, mục tiêu và
điều kiện riêng khác với các loại hình tín dụng của NHTM [18].
Mụ c tiêu: Tín dụng đố i với ngườ i nghèo nhằm vào việc giúp những người
nghèo đói có vốn phát triển sản xuất kinh doanh nâng cao đời sống, hoạt động vì
mục tiêu XĐGN, không vì mục đích lợi nhuận.
Nguyên tắc: Cho vay hộ nghèo có sức lao động nhưng thiếu vốn sản xuất kinh
doanh. Hộ nghèo vay vốn phải là những hộ đượ c xác định theo chuẩn mực nghèo
đói do Bộ Lao Động – Thương Binh Xã Hội hoặc do địa phương công bố trong
từng thời kỳ. Thực hiện cho vay có hoàn trả (gốc và lãi) theo kỳ hạn đã thoả thuận.
Điều kiện: Tuỳ theo từng nguồn vốn, thời kỳ khác nhau, từng địa phương khác
nhau có thể quy định các điều kiện cho phù hợp với thực tế. Nhưng một trong
những điều kiện cơ bản nhất của tín dụng đố i với người nghèo đó là: Khi được vay
vốn không phải thế chấp tài sản.
2.2.3. Vai trò của tín dụng đối với hộ nghèo
2.2.3.1. Là động lực giúp cho người nghèo vượt qua nghèo đói
Từ ngàn xưa, d ân tộc Việt Nam đã xây dựng một hệ thống các giá trị truyền
thống, trong đó có đặc tính cần cù, chăm chỉ . Do đó, khi đuợc nhận vốn ưu đãi
người nghèo sẽ có điều kiện kinh doanh, mua sắm vật tư, cây trồng, phân bón, các
loại giống có năng suất cao,… phục vụ tổ chức sản xuất, tổ chức kinh doanh tạo

nguồn thu nhập ổn định giúp họ vượt qua khó khăn vươn lên thoát nghèo bền vững.


Trang 9

2.2.3.2. Tạo điều kiện cho người nghèo kh ông phải vay nặng lãi nên hiệu quả
hoạt động kinh tế được nâng cao
Những người nghèo đói do hoàn cảnh bắt buộc hoặc để chi dùng cho sản xuất
hoặc để duy trì cho cuộc sống họ là những người chịu sự bóc lột b ằng thóc hoặc
bằng tiền nhiều nhất của nạn cho va y nặng lãi hiện nay. Chính vì thế khi nguồn vốn
tín dụng đến tận tay người nghèo với số lượng khách hàng lớn thì các chủ cho vay
nặng lãi sẽ không có thị trường hoạt động.
2.2.3.3. Giúp người nghèo nâng cao kiến thức tiếp cận với thị trường, có điều
kiện hoạt động SXKD trong nền kinh tế thị trường
Khi nhận được vốn ưu đãi từ NHCSXH, người nghèo vẫn phải trả vốn và lãi
như các loại tín dụng thương mại khác. Như vậy, để có thể trả vốn và lãi đúng kỳ
hạn buộc họ phải tìm hiểu học hỏi kỹ thuật sản xuất, suy nghĩ biện ph áp quản lý từ
đó tạo cho họ tính năng động sáng tạo trong lao động sản xuất, tích luỹ được kinh
nghiệm trong công tác quản lý kinh tế. Mặt khác, khi số đông người nghèo đói tạo
ra được nhiều sản phẩm hàng hoá thông qua việc trao đổi trên thị trường làm ch o họ
tiếp cận được với kinh tế thị trường một cách trực tiếp.
2.2.3.4. Góp phần trực tiếp vào việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nông nghiệp
nông thôn, thực hiện việc phân công lại lao động xã hội
Nhằm nâng cao thu nhập, cải thiện chất lượng cuộc sống cho người ng hèo và
đáp ứng các tiêu chí xây dựng nông thôn mới, các cấp chính quyền địa phương luôn
xem việc chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu.
Thông qua kênh dẫn vốn NHCSXH, người nghèo được tiếp vốn thực hiện
chuyển đổi cơ cấu cây trồng và vật nuôi, đưa các loại giống mới có năng suất cao áp
dụng vào sản xuất . Từ đó, làm tăng thêm thu nhập, ổn định cuộc sống và thoát
nghèo bền vững.

2.2.3.5. Cung ứng vốn cho người nghèo góp phần xây dựng nông thôn mới
Tín dụng hộ nghèo được thực hiện trên c ơ sở các quy định chặt chẽ về mặt
nghiệp vụ và thủ tục cho vay đơn giản, dân chủ, công khai thông qua các tổ
TK&VV có sự giám sát của các đoàn thể CT - XH, của cấp ủy, chính quyền địa