Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I.doc

Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
M u
Ton cu hoỏ v hi nhp kinh t khu vc l xu hng ca nn kinh t hin
nay. Ton cu húa v hi nhp va l c hi va l thỏch thc cho tt c cỏc
ngnh, cỏc lnh vc kinh t trong ú cú ngnh Bu chớnh Vin thụng.
tn ti v phỏt trin trong iu kin hi nhp v cnh tranh ũi hi
ngnh Bu chớnh - Vin thụng phi quan tõm n ba vn quan trng l cht
lng, giỏ c v th trng. Song cựng vi s gia tng v nhu cu, v thu nhp
ca ngi tiờu dựng, cnh tranh cng bin i theo hng t cnh tranh v giỏ c
sang cnh tranh v cht lng sn phm dch v, vỡ vy cht lng sn phm
dch v l mt trong nhng yu t quan trng giỳp cho doanh nghip chin thng
trong cnh tranh chim lnh th trng.
Trc tỡnh hỡnh hi nhp kinh t quc t ang n gn nờn vn nõng cao
cỏc cht lng dch v Bu chớnh núi chung v cht lng dch v EMS núi
riờng ti Trung tõm Bu chớnh liờn tnh v quc t khu vc I l mt vn ht
sc quan trng. Vi xu hng phỏt trin trong thi gian ti, khi th c quyn
ca Tng Cụng ty bu chớnh vin thụng Vit Nam b phỏ b hon ton thỡ cnh
tranh trong lnh vc Bu chớnh l khụng th trỏnh khi v s khụng ngng gia
tng v qui mụ v tc . Do ú nõng cao cht lng cỏc dch v bu chớnh núi
chung v dch v EMS núi riờng l con ng duy nht doanh nghip tn ti
v phỏt trin.
Xut phỏt t nhng vn trờn, tụi ó chn ti: Tng cng cụng tỏc
qun lý nhm nõng cao cht lng dch v EMS ti Trung tõm bu chớnh liờn
tnh v quc t Khu vc I lm chuyờn tt nghip.
Vi yờu cu ca ti, bn chuyờn tt nghip ca tụi gm 3 phn sau:
Phn 1: Khỏi quỏt chung v Trung tõm bu chớnh liờn tnh v quc t
khu vc I.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
1
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung

tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I.
Phần 3: Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất
lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
2
Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
Phn 1. Khỏi quỏt chung v trung tõm bu chớnh liờn tnh v quc t
khu vc I
1.1. Vi nột s lc v quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin.
Trung tõm Bu chớnh liờn tnh v quc t khu vc I (gi tt l Trung tõm
bu chớnh khu vc I), l doanh nghip Nh nc, n v thnh viờn, hch toỏn
ph thuc Cụng ty bu chớnh liờn tnh v quc t. Trung tõm Bu chớnh liờn tnh
v quc t chớnh thc i vo hot ng t ngy 01/01/1991 cựng vi s hot
ng ca Cụng ty theo mụ hỡnh t chc sn xut mi ca Tng cụng ty Bu
chớnh vin thụng Vit Nam.
Cụng ty bu chớnh liờn tnh v quc t l Cụng ty cp trờn qun lý Trung
tõm Bu chớnh liờn tnh v quc t khu vc I l Cụng ty dc chuyờn ngnh Bu
chớnh. Chc nng ca Cụng ty l t chc, xõy dng, phỏt trin, qun lý, khai thỏc
v vn chuyn mng bu chớnh cp I (cũn gi l mng liờn tnh) t Trung ng i
cỏc Tnh, Thnh ph trờn c nc v mng quc t t Vit Nam i cỏc nc v
ngc li. Cụng ty Bu chớnh liờn tnh v quc t c thnh lp theo quyt nh
374 Q/ TCCB/ L ngy 31/11/1990 ca Tng cc trng Tng cc Bu in.
Vi chc nng trờn Cụng ty Bu chớnh liờn tnh v quc t gi tt l Cụng
ty VPS (tờn giao dch quc t l Vietnam Postal Service) cú nhim v quan trng
l n v ch trỡ u mi, t chc phi hp khụng nhng trong ni b Cụng ty m
vi tt c cỏc Bu in Tnh, Thnh ph trong c nc, thc hin vn hnh hot
ng ca mng li bu chớnh. Hay núi c th hn l t chc mng giao nhn,
truyn a sn phm bu chớnh t ngi gi n ngi nhn sao cho nhanh nht,
m bo mt cỏch an ton, chớnh xỏc nht. ú cng chớnh l dõy chuyn cụng
ngh khai thỏc, vn chuyn bu chớnh thng nht liờn hon trong phm vi c

nc do Cụng ty m nhn.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
3
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Với nhiệm vụ là mạng lưới rộng khắp như vây, Công ty được thành lập với
ba Trung tâm ở ba khu vực Bắc – Trung – Nam. Trong đó, trung tâm bưu chính
liên tỉnh và quốc tế khu vực I trực tiếp đảm nhận khai thác, vận chuyển và quản
lý mạng tại khu vực phía Bắc, đồng thời là đầu mối khai thác bưu chính quốc tế
tại đầu Hà Nội.
Trung tâm bưu chính khu vực I hoạt động kinh doanh và hoạt động công
ích trong lĩnh vực Bưu chính liên tỉnh và quốc tế. Cùng các đơn vị thành viên
khác của Công ty và của Tổng công ty, Trung tâm kinh doanh dịch vụ trong dây
chuyền công nghệ bưu chính viễn thông liên hoàn, thống nhất trong cả nước, có
mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính,
phát triển dịch vụ bưu chính - viễn thông để thực hiện mục tiêu, kế hoạch của
Tổng công ty do Công ty giao.
Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I có trụ sở tại Đường
Phạm Hùng – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm.
1.2.1. Chức năng:
- Đảm bảo thông tin bưu chính trên mạng liên tỉnh và quốc tế đối với các
dịch vụ cơ bản, phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp,
các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của nhân dân theo qui định
của Tổng công ty Bưu Chính viễn thông Việt Nam và của Công ty VPS.
- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, sửa chữa trang thiết bị khai
thác bưu chính và phương tiện vận chuyển.
- Thực hiện việc sản xuất kinh doanh vật tư, ấn phẩm, thiết bị chuyên
ngành bưu chính và kinh doanh các ngành nghề khác theo qui định của pháp luật
và được Công ty cho phép.
- Kiểm tra và giải quyết các sự cố xảy ra trên mạng đường thư.

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
4
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Điều tra và trả lời khiếu nại của khách hàng có liên quan đến mọi dịch vụ
mà Trung tâm cung cấp.
1.2.2. Nhiệm vụ:
- Từ năm 1991 – 1993 với nhiệm vụ chủ yếu của Trung tâm là tổ chức khai
thác bưu gửi trong nước và quốc tế. Tổ chức vận chuyển bưu chính trên mạng
đường thư cấp I tại khu vực phía Bắc từ tỉnh Quảng bình trở ra và quản lý mạng
bưu chính tại khu vực phía bắc.
- Từ năm1994 đến nay ngoài nhiệm vụ chủ yếu là khai thác và vận chuyển,
Trung tâm còn tổ chức đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ mới, mở rộng diện
phục vụ, Trung tâm hiện là một trong những đơn vị chủ lực cung cấp tất cả các
dịch vụ bưu chính trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
- Sử dụng có hiệu qủa các nguồn lực của Nhà nước đã được Công ty giao
cho Trung tâm quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo toàn phát
triển vốn và các nguồn lực khác đã được giao.
- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Trung tâm trực tiếp vay theo quy định
của pháp luật.
- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt với các đơn vị thành viên
khác trong Công ty để đạt được mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh và phục
vụ của Công ty.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký.
Chịu trách nhiệm trước Công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, trước
khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp.
- Xây dựng và trình Công ty phương án giá cước liên quan đến dịch vụ do
đơn vị kinh doanh.
- Xây dựng quy hoạch và phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy
hoạch của Công ty và phạm vi, chức năng nhiệm vụ của Trung tâm trong lĩnh
vực chuyên ngành đảm nhiệm.

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
5
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Xây dựng kế hoạch và chiến lược dài hạn, ngắn hạn phù hợp với các mục
tiêu, phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn kế hoạch phát triển của Công ty.
- Chịu sự chỉ đạo điều hành mạng thông tin bưu chính thống nhất của Công
ty.
- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Công ty về điều lệ, thể lệ, thủ
tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách
giá.
- Đổi mới, hiện đại hóa trang thiết bị bưu chính và phương thức quản lý
trong qúa trình xây dựng và phát triển Trung tâm trên cơ sở phương án được
Công ty phê duyệt.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy
định của Bộ luật Lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý Trung
tâm.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,
môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, chế độ kiểm toán
theo định kỳ của Nhà nước và Công ty, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo
cáo .
- Chịu sự quản lý, kiểm tra kiểm soát của Công ty, tuân thủ các quy định
về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của
pháp luật.
- Trung tâm phải thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, luật
kế toán, chế độ kế toán và báo cáo tài chính hiện hành đối với doanh nghiệp nhà
nước.
- Trung tâm có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và
các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật. Các khoản phải
nộp về Công ty theo quy định trong quy chế tài chính của Công ty.

1.2.3. Quyền hạn.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
6
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
a. Trong việc quản lý và sử dụng các nguồn lực:
- Quản lý, sử dụng vốn đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác theo
phân cấp của Công ty để thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao.
- Phân cấp lại cho các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đã
được Công ty giao. Điều chỉnh các nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc khi cần
thiết, đảm bảo việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ của Trung tâm.
- Được quyền chuyển nhượng, thay thế, thuê, thế chấp tài sản thuộc quyền
quản lý, trên cơ sở phương án, dự án đựơc công ty phê duyệt theo nguyên tắc bảo
toàn phát triển vốn và theo qui định của pháp luật.
- Được sử dụng hệ thống thông tin để điều hành nghiệp vụ theo quy định
của Tổng Công ty.
b. Về tổ chức, quản lý, kinh doanh và phục vụ:
- Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới, kinh doanh
dịch vụ Bưu chính liên tỉnh và quốc tế theo phân cấp của Công ty và những quy
định quản lý của nhà nước về Bưu chính viễn thông.
- Tổ chức nghiên cứu khoa học, đổi mới công nghệ, trang thiết bị theo quy
hoạch, kế hoạch theo phương án và hướng dẫn của Công ty nhằm không ngừng
nâng cao hiệu qủa sản xuất kinh doanh.
- Quan hệ với các hãng vận chuyển trong và ngoài nước để thỏa thuận giá
cước trên cơ sở khung giá Công ty hướng dẫn và ký kết các hợp đồng vận chuyển
bưu chính. Tổ chức kinh doanh khai thác các dịch vụ ngân vụ Bưu chính trong
nước và quốc tế theo qui định.
c. Về lĩnh vực quản lý tài chính:
- Xây dựng kế hoạch tài chính phù hợp với kế hoạch tài chính của Công ty
giao.
- Sử dụng vốn và các quỹ của Trung tâm để phục vụ kịp thời các nhu cầu

kinh doanh theo nguyên tắc bảo toàn và có hiệu quả.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
7
Tiếp
thị
bán
h ngà
Kế
hoạch
Đội kỹ
thuật tin
học
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Ký kết và thực hiện các hợp đồng với các khách hàng trong và ngoài
nước theo phân cấp của công ty hoặc theo ủy quyền của Giám đốc Công ty.
- Hưởng các chế độ trợ cấp, trợ giá hoặc các chế độ ưu đãi khác của Nhà
nước khi thực hiện nhiệm vụ sản xuất hoặc cung cấp các dịch vụ bưu chính phục
vụ quốc phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, hoạt động công ích hoặc cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ theo chính sách của Nhà nước không đủ bù đắp chi cho
sản xuất mà Trung tâm đã thực hiện.
1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm.
Hiện nay Trung tâm đang áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
theo chức năng, ban giám đốc gồm : 01 giám đốc và 03 phó giám đốc.
- Giám đốc trực tiếp phụ trách chung, trực tiếp phụ trách mảng nhân sự,
đào tạo, tài chính.
- Phó giám đốc phụ trách mảng kế hoạch, đầu tư, vật tư, kỹ thuật, tiếp thị.
- Phó giám đốc phụ trách mảng vận chuyển, công tác an toàn vệ sinh lao
động và phòng chống bão lụt.
- Phó giám đốc phụ trách mảng nghiệp vụ khai thác bưu chính.
- Trung tâm có 05 phòng chức năng, 03 đơn vị tạo doanh thu cước, 04 đơn

vị khai thác, 03 đơn vị vận chuyển và 03 đơn vị phụ trợ.
- Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, mối quan hệ giữa các đơn vị được quy
định trong "Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy và quan hệ
của các đơn vị trực thuộc Trung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế Khu vực I".
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
8
Tiếp
thị
bán
h ngà
Kế
hoạch
Đội kỹ
thuật tin
học
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm.

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm theo mô hình cơ cấu tổ chức kiểu
trực tuyến - chức năng, mỗi cấp quản trị ở mỗi phòng ban nhận lệnh trực tiếp
cũng như chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc Trung tâm. Các bộ phận quản
trị cùng cấp không có liên hệ trực tiếp với nhau mà phải thông qua cấp trên chung.
* Giám đốc Trung tâm có nhiệm vụ và quyền hạn sau:
+ Tổ chức, điều hành đơn vị thực hiện tốt kế hoạch SXKD và quản lý, sử
dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác theo ủy quyền của Công ty.
Ban hành các qui định phân cấp quản lý và các đơn vị trực thộc quản lý khai thác
có hiệu quả vốn, đất đai tài nguyên và vốn có nguồn lực khác
+ Quyết định điều chỉnh nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc Trung tâm.
+ Xây dựng, trình công ty quyết định và tổ chức thực hiện : qui hoạch , kế
hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, kế hoạch đổi mới công nghệ và trang thiết bị,

phương tiện vận chuyển, dự án đầu tư phát triển mới, đầu tư chiều sâu kế hoạch
đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho cán bộ, công nhân viên của
đơn vị.
+ Quyết định chương trình hoạt động, biện pháp thực hiện kế hoạch, thực
hiện các hợp đồng kinh tế, phương án phối hợp kinh doanh với từng đơn vị khác
và các đơn vị trực thuộc (xây dựng phương án tổ chức thực hiện đào tạo và bồi
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
9
Khối khai thác
Tiếp
thị
bán
h ngà
Kế
hoạch
Quản lý
nghiêp
vụ
Kế toán
t i chínhà
Bưu cục
Khai thác
bưu phẩm
Bưu cục
khai thác
bưu kiện
Bưu cục
khai thác
ngoại dịch
Bưu cục

Khai
thác
EMS
Khối vận chuyển Khối tạo doanh thu cước Khối phụ trợ
Đội vận
chuyển I
Đội vận
chuyển
II
Đội vận
chuyển
III
Bưu cục
giao dịch
Chi
nhánh
BCUT
Chi nhánh
Datapost
Đội điều
độ trung
chuyển
Đội kỹ
thuật tin
học
Ban bảo
vệ
Khối quản lý
Giám đốc
Tổ

chức
h nhà
chính
Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
dng cú cp bng theo tiờu chun chc danh cho cỏn b, viờn chc ca n v)
trỡnh Cụng ty phờ duyt.
+ Lm ch u t theo y quyn ca Giỏm c Cụng ty v thc hin u
t, quyt toỏn cỏc cụng trỡnh theo hn mc phõn cp ca Cụng ty. S dng ngun
vn u t c phõn cp ti n v.
+ Ký hp ng lao ng. Ký hp ng kinh t vi cỏc i tỏc theo phõn
cp hoc y quyn ca Cụng ty.
+ Lp phng ỏn ngh Cụng ty xem xột, quyt nh vic thnh lp, t
chc li, gii th cỏc n v sn xut, qun lý trc thuc Trung tõm (Phũng,Ban,
i, Bu cc).
+ Quyt nh vic thnh lp, t chc li, gii th cỏc n v sn xut, qun
lý ngoi cỏc n v trờn .
+ ngh Giỏm c Cụng ty quyt nh b nhim, min nhim, khen
thng, k lut phú giỏm c, k toỏn trng v trng cỏc n v trc thuc.
1.3.1. Khi qun lý.
a) Phũng t chc hnh chớnh: L n v qun lý, giỳp Giỏm c Trung tõm
thc hin chc nng qun lý, cụng tỏc t chc nhõn s, o to, lao ng tin
lng, bo him xó hi, bo h lao ng v hnh chớnh qun tr
b) Phũng k hoch: L n v qun lý, giỳp Giỏm c Trung tõm thc hin
chc nng qun lý k hoch sn xut kinh doanh, qun lý ti sn, cung ng vt
t v nghiờn cu khoa hc k thut.
c) Phũng k toỏn ti chớnh: L n v qun lý, giỳp Giỏm c Trung tõm
thc hin chc nng qun lý cụng tỏc hch toỏn k toỏn, thng kờ, cụng tỏc ti
chớnh v thụng tin kinh t.
d) Phũng qun lý nghip v: L n v qun lý, giỳp giỏm c Trung tõm
thc hin chc nng qun lý mng li khai thỏc, vn chuyn, doanh thỏc cỏc

dch v bu chớnh vin thụng. Gii quyt v iu tra cỏc khiu ni ca khỏch
hng. Ch o, hng dn trin khai cỏc dch v mi.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
10
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
e) Phòng tiếp thị bán hàng: Là đơn vị quản lý, giúp giám đốc trung tâm
điều hành các hoạt động Maketing: tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng, kinh
doanh các dịch vụ khác.
1.3.2. Khối khai thác.
a) Bưu cục khai thác EMS: Bưu cục khai thác EMS là đơn vị sản xuất có
chức năng khai thác hàng bưu chính gửi dịch vụ EMS, có nhiệm vụ đóng, mở và
trao đổi các chuyến thư EMS trong nước và quốc tế.
b) Bưu cục khai thác ngoại dịch: Bưu cục khai thác Ngoại dịch là đơn vị
sản xuất có chức năng thực hiện sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực khai thác
Bưu chính quốc tế, có nhiệm vụ khai thác, trao đổi các chuyến thư bưu phẩm,
bưu kiện đi quốc tế, quốc tế đến và trao đổi chuyến thư trong nước với các bưu
cục có hải quan.
c) Bưu cục khai thác bưu phẩm: Bưu cục khai thác bưu phẩm là đơn vị sản
xuất có chức năng khai thác hàng bưu chính trong nước, có nhiệm vụ khai thác,
trao đổi các chuyến thư bưu phẩm trong nước (gồm thư thường, ấn phẩm, ghi số,
bưu phẩm A).
d) Bưu cục khai thác bưu kiện: Bưu cục khai thác bưu kiện là đơn vị sản
xuất có chức năng khai thác hàng bưu chính trong nước, có nhiệm vụ khai thác,
trao đổi các chuyến thư bưu kiện trong nước.
1.3.3. Khối vận chuyển:
Gồm 03 Đội vận chuyển (01 đội vận chuyển nội thành và 02 đội vận
chuyển liên tỉnh)
Đội vận chuyển bưu chính có chức năng quản lý sử dụng vật tư tài sản, lao
động để thực hiện việc vận chuyển hàng hoá, bưu phẩm, bưu kiện, thư từ, báo
chí…. trên các tuyến đường thư do Đội được giao phụ trách.

1.3.4. Khối tạo doanh thu cước.
a) Bưu cục giao dịch: Bưu cục Giao dịch là đơn vị sản xuất tạo doanh thu
cước có chức năng nhiệm vụ chấp nhận các dịch vụ Bưu chính viễn thông, có
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
11
Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
nhim v giao dch vi khỏch hng lm th tc nhn gi v gii quyt cỏc nhu
cu s dng cỏc dch v bu chớnh - vin thụng, tỡm kim khỏch hng, m rng
th trng.
b) Chi nhỏnh bu chớnh y thỏc: Chi nhỏnh bu chớnh y thỏc l n v sn
xut cú chc nng nhim v va l n v khai thỏc va to doanh thu cc.
Khai thỏc, trao i chuyn th bu chớnh u thỏc trong nc, giao dch vi khỏch
hng lm th tc chp nhn v phỏt tr hng bu chớnh u thỏc. Gii quyt cỏc
nhu cu s dng dch v ca khỏch hng, tỡm kim khỏch hng v m rng th
trng.
c) Chi nhỏnh Datapost: Chi nhỏnh Datapost l n v sn xut to doanh
thu cc cú chc nng nhim v khai thỏc dch v Datapost, giao dch vi khỏch
hng lm th tc nhn gi, in n, lng gp phong bỡ, tỡm kim khỏch hng v
m rng th trng.
1.3.5. Khi ph tr:
a) i iu trung chuyn: i iu trung chuyn l n v ph tr
giỳp Giỏm c Trung tõm thc hin chc nng iu hnh sn xut, kim soỏt
mng vn chuyn ca Trung tõm v thc hin trung chuyn bu gi ti u mi
khu vc H Ni.
b) i k thut tin hc: i k thut tin hc l n v ph tr cú chc nng
theo dừi, bo trỡ, bo dng, sa cha h thng thit b khai thỏc. Qun lý mng
tin hc, in, nc m bo an ton k thut, phỏt huy hiu qu ngun vn u
t c Cụng ty giao.
c) Ban bo v: Ban bo v l n v ph tr, giỳp Giỏm c thc hin chc
nng qun lý cụng tỏc an ninh ni b, bo v mc tiờu, quõn s t v, phũng

chng chỏy n ti cỏc khu vc thuc trung tõm qun lý.
1.4. Cỏc dch v v sn phm bu chớnh do Trung tõm cung cp.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
12
Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
Trung tõm Bu chớnh liờn tnh v quc t khu vc I hot ng trờn hai lnh
vc ú l cung cp dch v bu chớnh v cung cp cỏc sn phm bu chớnh.
* Cỏc dch v bu chớnh:
- Dch v chuyn phỏt nhanh EMS (Express Mail Service) l loi dch v
nhn gi, vn chuyn v phỏt cỏc loi th, ti liu, vt phm, hng hoỏ trong
nc v quc t theo ch tiờu thi gian qui nh ó c VNPT cụng b.
- Dch v phỏt trong ngy (PTN) l loi dch v nhn gi,vn chuyn v
phỏt cỏc loi th, ti liu, vt phm, hng hoỏ trong nc n ngi nhn ngay
trong ngy.
- Dch v bu phm, bu kin l loi dch v nhn gi, chuyn phỏt cỏc
loi th, n phm, bu thip, gúi nh, bu kin trong nc v quc t.
- Dch v Bu chớnh y thỏc: l dch v chuyn phỏt hng trn gúi cho
nhng lụ hng cú s lng ln v nhiu, khi lng hng ti thiu l 31,5 kg.
Khỏch hng cú th tho thun v y quyn cho Bu in thc hin mt phn hay
ton b vic chp nhn, iu phi v phõn phỏt hng hoỏ ca h vi yờu cu v
a im, phng tin,vn chuyn, thi gian giao nhn v cỏc yờu cu c bit
khỏc.
- Dch v Datapost: l dch v lai ghộp gia Tin hc Bu chớnh Vin
thụng. Dch v Datapost to ra kh nng cho phộp chp nhnthụng tin ngi gi
di dng d liu in t, cỏc n phm cú sn, c x lý, in gp (vi mỏy in tc
cao trờn 10.000 trang/ 1 gi), lng phong bỡ (do mỏy m nhim) v chuyn
phỏt n nhiu ngi nhn, m bo nhanh chúng, chớnh xỏc, an ton v bo mt.
Ngoi ra Trung tõm cũn phc v cỏc dch v khỏc nh:
- Dch v chuyn tin: (Chuyn tin nhanh, in chuyn tin, th chuyn
tin)

- Dch v tit kim Bu in.
- Dch v vin thụng (in thoi, Fax, in hoa).
* Cỏc sn phm bu chớnh:
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
13
Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
- Sn xut v cung cp cỏc loi phong bỡ theo hp ng cho cỏc Bu in
Tnh, Thnh ph v cỏc c quan, sn xut cỏc loi phong bỡ phc v cho sn xut.
- Sn xut, in n cỏc loi s sỏch, n phm phc v sn xut.
1.5. Lc lng lao ng ti Trung tõm.
- Theo s liu thng kờ nm 2004, tng s lao ng ton trung tõm l 680
ngi, trong ú:
* Phõn theo trỡnh :
+ i hc v cao ng: 138 ngi chim 20,29%.
+ Trung cp: 55 ngi chim 8,09%.
+ S cp: 487 ngi chim 71,62%
* Phõn theo loi lao ng:
+ Lao ng qun lý: 55 ngi chim 8,09%.
+ Lao ng ph tr:117 ngi chim 17,21%.
+ Lao ng trc tip sn xut: 508 ngi chim 74,7%.
- Cụng tỏc o to trong Trung tõm luụn c quan tõm ỳng mc, hng
nm Trung tõm luụn t chc cỏc lp hc b tỳc v chuyờn mụn, nghip v cho
nhng cụng nhõn mi, ngoi ra cũn c CBCNV i hc cỏc lp i hc ti chc
ti Hc vin cụng ngh bu chớnh vin thụng.
1.6. Kt qu sn xut kinh doanh ca Trung tõm.
Trung tõm Bu chớnh liờn tnh v quc t khu vc I ch m nhn ba khõu:
chp nhn, khai thỏc, vn chuyn, cũn khõu phỏt do cỏc Bu in Tnh, Thnh
ph m nhn. Do ú, ti Trung tõm ch hch toỏn cỏc khon doanh thu v chi
phớ ca ba khõu m khụng hch toỏn cỏc khon li nhun, doanh thu trc thu
v sau thu ca ton b quỏ trỡnh.

* Doanh thu:
Bng 1: Doanh thu ca Trung tõm giai on 2000 2004.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
14

Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Năm Doanh thu sản phẩm % TH so
với năm
trước
Doanh thu kinh
doanh
% TH so
với năm
trước
Doanh
thu
(Tỷ đồng)
% KH
Công ty
giao
Doanh
thu
(Tỷ đồng)
%KH
Công ty
giao
2000 94,788 103,65 116,60 14,063 108,18 113,86
2001 98,352 97,74 110,30 18,607 100,04 139,39
2002 100,173 103,84 101,80 23,458 100,20 124,17
2003 109,665 98,78 124,07 29,105 126,07 117,99

2004 115,613 99,46 121,26 35,294 94,77 114,98
- Qua bảng doanh thu của Trung tâm từ năm 2000 – 2004 chúng ta thấy kết
quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp luôn đạt mức tăng trưởng năm sau cao
hơn năm trước.
- Doanh thu sản phẩm bao gồm nhiều loại doanh thu như: Bưu phẩm trong
nước, bưu phẩm quốc tế, bưu kiện trong nước, bưu kiện quốc tế, EMS trong nước
và EMS quốc tế…và khối lượng vận chuyển.
- Doanh thu kinh doanh bao gồm các loại doanh thu như: doanh thu bán
tem, phong bì, doanh thu các dịch vụ bưu chính (bưu phẩm, bưu kiện, EMS, bưu
chính uỷ thác…), doanh thu viễn thông (điện thoại, Fax…), doanh thu của dịch
vụ Datapost.
* Chi phí.
Bảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004
Năm Chi phí (Tỷ đồng) % Kế hoạch Công ty giao
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
15
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
2000 28,523 99,47
2001 32,306 100,21
2002 33,205 99,28
2003 35,167 95,72
2004 41,588 99,03
- Chi phí sản xuất kinh doanh (không kể chi phí tiền lương và khấu hao tài
sản cố định) bao gồm chi phí sửa chữa tài sản và chi phí nguyên vật liệu.
- Chi phí sửa chữa tài sản như sửa chữa, bảo dưỡng dây chuyền chia chọn
bưu phẩm, bưu kiện, máy móc thiết bị và các phương tiện vận chuyển.
- Chi phí nguyên vật liệu gồm chi phí vật liệu nghiệp vụ và chi phí nhiên
liệu như xăng dầu.
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch
vụ EMS tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế

Khu vực I.
2.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
16
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
2.1.1. Tổ chức sản xuất dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Với nhiệm vụ chấp nhận, khai thác và vận chuyển (không làm nhiệm vụ
phát) EMS liên tỉnh và EMS quốc tế, Trung tâm I đóng vai trò như một mạng
đường trục trong tổ chức khai thác, vận chuyển EMS, nối kết các đơn vị cung cấp
dịch vụ EMS tại khu vực phía Bắc từ Quảng bình trở ra. Ngoài ra Trung tâm I còn
có nhiệm vụ trao đổi chuyến thư với hai Trung tâm là Trung tâm II tại TP Hồ Chí
Minh và Trung tâm III tại TP Đà nẵng (Trực thuộc Công ty VPS) tạo thành một
mạng lưới khai thác, vận chuyển liên hoàn trong cả nước.
Hiện nay tại Trung tâm có bố trí bưu cục Khai thác EMS riêng ngoài ra còn
có bưu cục giao dịch cung cấp dịch vụ EMS chung với các dịch vụ Bưu chính
viễn thông khác nhằm tăng thêm doanh thu cho Trung tâm.
Tổ chức khai thác kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm có thể được mô tả
như sau:
a. Về tổ chức chấp nhận EMS.
Trung tâm tổ chức chấp nhận tại 03 quầy giao dịch (ghi sê) đó là ghi sê Ga
Hà Nội, Ghi sê 142 Lê Duẩn, Ghi sê Thăng long. Đa phần các ghi sê phải thuê địa
điểm do đó điều kiện về mặt bằng sản xuất bị hạn chế nên hiện nay Trung tâm
chưa tổ chức bưu cục chấp nhận riêng dịch vụ EMS mà do Bưu cục giao dịch thực
hiện chấp nhận chung với tất cả các dịch vụ bưu chính khác. Ngoài ra Bưu cục
còn có một tổ tiếp thị thường xuyên đi tiếp thị và chấp nhận mọi dịch vụ bưu
chính tại địa chỉ của khách hàng.
b.Về tổ chức khai thác EMS.
Hiện nay tại Trung tâm có 01 Bưu cục khai thác đảm nhận toàn bộ khâu
khai thác bưu gửi EMS. Tại bưu cục khai thác được bố trí riêng bộ phận khai thác
bưu gửi EMS trong nước và khai thác EMS quốc tế. Đối với khai thác EMS trong

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
17
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
nước tổ chức khai thác trao đổi 02 chuyến thư/ ngày, đối với khai thác EMS quốc
tế tổ chức khai thác trao đổi 01 chuyến thư/ ngày.
Qua khảo sát thực tế cho thấy, hiện nay việc khai thác EMS trong nước
đang tồn tại tình trạng bưu gửi EMS của một số Tỉnh bị khai thác nhiều lần, như
bưu gửi từ Hà Nội đi các tỉnh, vừa được khai thác tại Công ty CPN Hà Nội đóng
chuyển vào túi thư cho Bưu cục EMS của Trung tâm I và tại đây được khai thác,
phân hướng lại để đóng túi chuyển đi các tỉnh.
c. Về tổ chức vận chuyển EMS.
Trung tâm tổ chức vận chuyển bưu gửi EMS chung với các dịch bưu chính
khác bằng các phương tiện vận chuyển chính như sau:
Phương tiện ô tô : Phương tiện vận chuyển chuyên ngành
Phương tiện máy bay : Phương tiện vận chuyển thuê ngoài
Đối với các đường thư trong nước có trao đổi túi gói EMS tổ chức giao
nhận ít nhất 02 chuyến thư/ ngày, đối với các đường thư quốc tế có trao đổi EMS
tổ chức giao nhận ít nhất 01chuyến thư/ ngày.
Thực tế hiện nay khi sử dụng phương tiện vận chuyển máy bay thường gặp
phải một số khó khăn như túi gói mặc dù đã được vận chuyển tới sân bay nhưng
không được vận chuyển đi kịp thời hay bị bớt lại đi chuyến sau không được
chuyển đi trọn chuyến do máy bay quá tải trọng. Túi gói bị Hàng không trả lại do
không đảm bảo về an ninh (hàng có chứa chất bột, chất lỏng, điện tử không có tờ
khai hoặc khai không đầy đủ), Hàng không bỏ chuyến do nhiều nguyên nhân
khách quan và chủ quan cũng thường xuyên xảy ra. Đây cũng chính là những
nguyên nhân làm cho thời gian toàn trình của bưu gửi không được đảm bảo.
2.1.2. Qui trình khai thác dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
18
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh

a. Mạng trao đổi chuyến thư EMS tại Trung tâm.
* Mạng trao đổi chuyến thư trong nước
- Đóng chuyến thư thẳng với 33 Bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II.
- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi ít nhất 02 chuyến thư/ ngày
* Mạng trao đổi chuyến thư quốc tế
- Hiện nay Trung tâm đang thực hiện đóng chuyển EMS quốc tế đi 50
nước, cụ thể như sau :
Đóng chuyến thư thẳng với : 25 nước ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế)
Gửi rời qua Bưu chính Anh : 18 nước
Gửi rời qua hãng Singapore UPS : 05 nước (gồm France, Germany,
Holland, Swenden, Canada)
Gửi rời qua Bưu chính Singapore : 01 nước (Brunei Darussalam)
Gửi rời qua Bưu chính Liên bang Nga : 01 nước (Georgia)
- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi 01 chuyến thư/ ngày
b. Quy trình khai thác EMS tại Trung tâm.
Quy trình khai thác dịch vụ EMS hầu như không có gì khác so với các dịch
vụ bưu chính thông thường, bao gồm 4 công đoạn chính: Nhận gửi, Khai thác,
Vận chuyển và Phát trả. Ngoài ra trong mỗi công đoạn lại có các hình thức thực
hiện khác nhau, có các thủ tục và các bước thực hiện công việc khác nhau. Theo
quy định của Tổng Công ty, hiện nay tại Trung tâm quá trình khai thác dịch vụ chỉ
diễn ra qua 03 công đoạn chính là chấp nhận, khai thác và vận chuyển (không
phát), các bước thực hiện qua các công đoạn tại Trung tâm như sau:
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
19
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Công đoạn nhận gửi EMS : được thực hiện tại ghi sê/ quầy giao dịch, tại
địa chỉ khách hàng.
- Công đoạn khai thác EMS : được thực hiện tại các bưu cục khai thác, đội
điều độ trung chuyển
- Công đoạn vận chuyển: gồm có vận chuyển nội tỉnh, vận chuyển liên tỉnh.

Các công đoạn trong quy trình sản xuất đều phải được thực hiện theo
những thủ tục tác nghiệp riêng, có các ấn phẩm riêng để theo dõi và giám sát bưu
gửi trong suốt quá trình sản xuất.
* Công đoạn nhận gửi EMS
Nhận gửi là công đoạn đầu tiên của qui trình khai thác bưu gửi EMS, khách
hàng đến Bưu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi E1, phong
bì E5 và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy định của dịch
vụ. Giao dịch viên thực hiện các bước tác nghiệp: cân, tính cước, thu tiền, giao
biên lai cho khách hàng (trường hợp nếu chấp nhận bưu gửi đi nước ngoài, giao
dịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhận tại địa chỉ
người gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể thu thêm một
khoản cước dịch vụ).
Sau khi hoàn tất thủ tục nhận gửi, giao dịch viên sẽ vào bản kê để giao cho
bộ phận khai thác theo quy định
* Công đoạn khai thác dịch vụ EMS.
- Khai thác dịch vụ EMS quốc tế đến: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói
từ các nước về phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với phiếu giao nhận túi gói, mở
khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục Hải quan đối với các bưu gửi quốc
tế về có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư liên tỉnh cho 32 Bưu cục cấp I và
22 Bưu cục cấp II, với tần xuất 02 chuyến thư/ ngày.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
L m thà ủ
tục nhận
gửi
L m thà ủ
tục Hải
quan
20
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Khai thác dịch vụ EMS đi quốc tế: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói

từ các Bưu điện tỉnh, Thành phố trong cả nước hoặc nhận rời các EMS từ các ghi
sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản kê hoặc
phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục hải
quan đối với các bưu gửi đi quốc tế có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư
quốc tế đi 27 bưu cục (bao gồm bưu gửi đi 50 nước) với tần xuất 01chuyến thư/
ngày
- Khai thác dịch vụ EMS trong nước: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói
từ các Bưu điện Tỉnh, Thành phố trong cả nước, hoặc nhận rời các bưu gửi EMS
từ các ghi sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản
kê hoặc phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, đóng
chuyến thư liên tỉnh cho 33 bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II, với tần xuất 02
chuyến thư/ngày
* Công đoạn vận chuyển dịch vụ EMS.
Túi gói bưu gửi EMS được chia chọn và vận chuyển đi theo các tuyến
đường thư, Hộ tống viên khi nhận túi gói phải thực hiện kiểm tra, xem xét đối
chiếu với phiếu giao nhận túi gói, ký nhận trên phiếu giao nhận, sắp xếp túi gói
theo hành trình đường thư để thuận tiện cho việc giao nhận trên dọc đường.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
L m thà ủ
tục nhận
gửi
L m thà ủ
tục Hải
quan
21
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Hình 2: Qui trình khai thác dịch vụ EMS.
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Nhìn chung, trong những năm gần đây, kết quả sản xuất kinh doanh của
Trung tâm đã đạt được những thành tựu đáng kể. Xét về chỉ tiêu sản lượng và

doanh thu qua các năm từ 2000 đến 2004 cho thấy các chỉ tiêu đều đạt mức tăng
trưởng cao qua các năm cụ thể như sau:
a. Dịch vụ EMS trong nước.
So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS trong nước qua các năm từ năm
2000 đến 2004 (Bảng 3: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước) cho
thấy : Dịch vụ EMS trong nước luôn có mức độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm
trước. Tuy nhiên năm 2004 mức tăng trưởng của sản lượng chấp nhận có phần
giảm hơn so với các năm trước, nguyên nhân do trong năm 2004 Tổng Công ty đã
mở thêm dịch vụ mới “Phát trong ngày” nên một số khách hàng có nhu cầu về
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
Bộ phận
giao dịch
Bộ phận
khai thác
Bộ phận
vận chuyển
L m thà ủ
tục nhận
gửi
Giao bưu
gửi
Nhận túi,
bưu gửi
Phân
hướng,
chia chọn
Đóng túi
Giao túi
L m thà ủ
tục Hải

quan
Nhận túi
Giao túi
Khách
h ngà
22
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
thời gian chuyển phát nhanh hơn đã chuyển từ sử dụng dịch vụ EMS sang sử dụng
dịch vụ “Phát trong ngày”.
Bảng 3 : Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước.
Năm
Sản lượng (cái) Doanh thu (Tỷ đồng)
Chấp nhận Khai thác
Sản lượng So sánh Sản lượng So sánh Doanh thu So sánh
2000 164.529 - 1.137.346 - 4,182 -
2001 191.902 16% 1.385.935 21% 5,097 21%
2002 220.363 14% 1.759.201 26% 6,567 28%
2003 254.784 15% 2.118.444 20% 8,041 22%
2004 278.842 9% 2.854.830 34% 9,521 18%
b. Dịch vụ EMS quốc tế.
So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS quốc tế qua các năm từ năm
2000 đến 2004 (Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế) ta thấy: sản
lượng và doanh thu EMS quốc tế có mức tăng trưởng chậm, nhất là trong những
năm gần đây, nguyên nhân do có sự cạnh tranh của các dịch vụ chuyển phát nhanh
Quốc tế khác có chất lượng cao hơn (DHL, FEDEX,...).
Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
23
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Năm

Sản lượng
Doanh thu (Tỷ đồng)
chấp nhận
(cái)
khai thác (cái)
Sản lượng đi Sản lượng đến
Sản
lượng
So
sánh
Sản
lượng
So
sánh
Sản
lượng
So
sánh Doanh thu So sánh
2000 6.845 - 35.585 - 35.585 - 3,346 -
2001 9.334 36% 39.088 0,9% 40.506 13% 4,667 39%
2002 12.304 31% 45.691 16% 44.943 10% 6,013 28%
2003 13.454 0.9% 50.940 11% 51.090 13% 7,073 17%
2004 13.652 0,1% 58.162 14% 53.439 0,4% 7,282 0,2%
Như vậy căn cứ vào các biểu thống kê nêu trên nhìn chung dịch vụ EMS là
dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, sản lượng và doanh thu luôn luôn tăng qua
các năm, đặc biệt là những năm đầu mới mở dịch vụ EMS. Tuy nhiên trong
những năm gần đây, do có sự cạnh tranh của một số Công ty kinh doanh dịch vụ
chuyển phát nhanh và sự ra đời một số dịch vụ mới có chất lượng cao hơn, mặt
khác cũng do công tác quảng cáo tiếp thị về dịch vụ EMS chưa được thực sự chú
trọng nên chưa thu hút được nhu cầu sử dụng của khách hàng vì vậy tốc độ phát

triển của dịch vụ có phần hạn chế đặc biệt đối với dịch vụ EMS quốc tế, song vẫn
bảo đảm được năm sau có sự phát triển cao hơn năm trước, điều này chứng tỏ
EMS là một dịch vụ có tiềm năng phát triển rất lớn
2.2. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và quản lý chất lượng dịch
vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên và quốc tế khu vực I.
* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bao
gồm các yếu tố sau:
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
24
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Tính kịp thời: Đó là sự thoả mãn nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng
về cung cấp hoặc hỗ trợ dịch vụ. Tính kịp thời nhằm đảm bảo tiết kiệm thời gian
cho khách hàng.
- Tính chính xác: Thể hiện mọi thao tác, mọi công đoạn trong quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, sai sót.
- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm trong
phong cách phục vụ và trong giao tiếp với khách hàng.
- Tính tiện lợi: Thể hiện ở vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả
năng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe…
- Tính ổn định và thường xuyên: Khách hàng luôn cần sự ổn định trong
quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
- Cảnh quan môi trường: Vị trí các quầy ghi sê, quầy giao dịch, không gian
nơI làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ.
2.2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.
a. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá là tốt khi bưu gửi được nhận gửi từ
tay người gửi đến khi chuyển phát cho người nhận một cách nhanh chóng, chính
xác, an toàn, tiện lợi đúng với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố với
khách hàng.
Trong những năm qua tình hình chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm có

một số vấn đề nổi cộm cần phải chấn chỉnh và khắc phục kịp thời để chất lượng
dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS.
Năm
Các chỉ tiêu chất lượng vi phạm
Chậm Lạc hướng, sai
thủ tục
Mất Tổng vi phạm
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
25