CƠ sở lý LUẬN và THỰC TIỄN NĂNG lực CẠNH TRANH DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN tự ĐỘNG

Bộ Giáo dục và Đào tạo
Trờng Đại học Kinh tế quốc dân


TRƯƠNG MINH HOàNG

nâng cao NĂNG LựC cạnh tranh dịch vụ thanh
toán thẻ tự động (ATM) của ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn việt nam
Chuyên ngành: Kinh tế chính trị
Khoa:

( Lý luận chính trị )

Luận VĂn Thạc sĩ kinh tế
Ngời hớng dẫn khoa học:

1. PGS,TS. đặNG VĂN
THắNG

Hà Nội 2010

1


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG

1.1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ tự động

1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán tự động
Khái niệm về thẻ ngân hàng, có nhiều cách nhìn nhận. Tuỳ từng góc độ nghiên
cứu, phân tích, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau. Song điểm
chung nhất đều thống nhất là, bản chất thẻ ngân hàng là một phơng tiện thanh toán,
chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình,
kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do
ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu
tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán
những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc
tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng.
Như vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau. Chẳng hạn:
Từ góc độ phát hành: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài
chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc
rút tiền mặt.
Từ góc độ công nghệ thanh toán: Thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử
số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết
nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn
thông.
Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước và xét theo mục đích sử dụng: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động, các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ.
Từ các khái niệm trên, luận văn rút ra:
Nền kinh tế hàng hoá ngày càng phát triển, các chức năng của tiền cũng ngày
2


càng phát triển và hoàn thiện. Thậm chí, người ta có những quan niệm rất mới về tiền
là bất cứ vật gì làm được nhiệm vụ thanh toán trong quá trình trao đổi hàng hoá thì
đều được gọi là tiền. Các chức năng của tiền phát triển chủ yếu ở chức năng thanh

toán. Do vậy, chức năng sử dụng của thẻ hiện nay cũng được phát triển, dựa trên sự
phát triển của công nghệ. Nên mục đích sử dụng thẻ ngân hàng không còn bó hẹp
trong từng lĩnh vực cụ thể như lúc mới hình thành. Với một tấm thẻ không chỉ dùng
để thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ, cũng không chỉ dùng
để rút tiền mặt thuần tuý... mà với một tấm thẻ, khách hàng có thể vừa dùng để mua
hàng, rút tiền mặt, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản của mình tại ngân hàng, giao
dịch mua bán qua Internet, trả cước phí dịch vụ công cộng; chủ thẻ có thể vừa sử
dụng bằng tiền gửi của mình tại ngân hàng, vừa sử dụng tiền vay nếu đựơc ngân hàng
chấp nhận...
Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng có thể được hiểu là: Thẻ ngân hàng có chức
năng sử dụng đa năng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống
thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ được thoả thuận trước
nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình.
1.1.1.2. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của thẻ thanh toán tự động
Quá trình phát triển của tiền tệ, các chức năng của nó ngày một phát triển dựa
trên cơ sở thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng giữa các nước đã trở thành
phổ biến và đặc biệt là dựa trên nền tảng của phát triển công nghệ tin học, thông tin
với tốc độ nhanh, một hình thức thanh toán, một phương tiện thanh toán văn minh
mới đã ra đời, nhanh chóng được đời sống xã hội ở nhiều nước thừa nhận và phát
triển hình thức thanh toán thẻ.
Những năm đầu thế kỷ XX, kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ, thị trường
trao đổi hàng hoá không còn bó hẹp trong phạm vi từng quốc gia, nhu cầu tiêu dùng
cá nhân không ngừng tăng lên cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật
và công nghệ tin học. Cũng trong những năm này, đồng đô la Mỹ đã có ảnh hưởng
lớn trên thị trờng tiền tệ quốc tế, các cuộc khủng hoảng thế giới xảy ra... Tình hình
trên đã buộc các ngân hàng, tổ chức tài chính, tín dụng của các nước liên kết với
nhau, đa ra các hình thức, phương tiện thanh toán chung toàn cầu. Một trong các hình
3

thức thanh toán đó là hình thức thanh toán thẻ.
Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp các hình thức thanh toán nh thanh toán
chứng từ, thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho
vay... dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển. Thẻ ra đời là một tất
yếu khách quan trong thời đại ngày nay.
Vào năm 1950, phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên (do Diners Club), được làm
bằng chất liệu plastic. Tiếp đến năm 1958, công ty American Express chú trọng phát
triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới.
Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ đã được nhiều người biết đến và nhanh
chóng đón nhận. Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ
Bank Americard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng
đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển. Người dân đi du lịch
nhiều hơn, trên đất Mỹ và ra nước ngoài không còn lo lắng tới việc phải sẵn có tiền
để thanh toán. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những đối tượng
giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng.
Thương hiệu Bank Americard với một loại sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc
trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng. Bằng việc ký hợp đồng đại
lý và cho các Ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi, Bank of America đã
nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ
với các đơn vị chấp nhận thẻ.
Năm 1966, 3 nhóm Ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác
thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association.
Sau này tên ICA được chuyển đổi thành Master Card, ICA ban hành các quy định về
cấp phép các giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp Marketing, bảo mật và các
vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách hiệu quả.
Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu
thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico. Sau thời gian đó,
ICA tìm kiếm đối tác thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard. Cũng vào năm
1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số Ngân hàng tại Nhật, nhằm từng bước
thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.

4


Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực ngân
hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ khoa học kỹ thuật và văn
minh xã hội.
1.1.1.3. Cấu tạo thẻ thanh toán tự động
Thẻ ngân hàng luôn được cấu tạo bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và
phải chứa đựng các yếu tố: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát
hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ... Ngoài ra thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm
thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo qui định của tổ chức thẻ quốc tế…
Mặt trước của thẻ
Biểu tượng: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ
chức phát hành thẻ. Đây được xem như một yếu tố an ninh, chống lại sự giả mạo.
- VISA: Hình chữ nhật 3 mầu: Xanh, trắng, vàng có chữ Visa chạy ngang giữa
màu trắng, trên hình chữ nhật 3 màu là hình chim bồ câu đang bay in chìm.
- MASTERCARD: Có 2 hình tròn lồng nhau nằm ở góc dưới bên phải (một
hình mầu da cam, một hình mầu đỏ) và dòng chữ MasterCard mầu trằng chạy ở giữa;
trên hai hình tròn lồng nhau là hai nửa quả cầu lồng nhau in chìm.
- JCB: Biểu tượng 3 mầu xanh công nhân, đỏ, xanh lá cây, có chữ JCB chạy
ngang giữa.
- AMEX: Biểu tượng hình đầu người chiến binh.
Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ. được dập nổi trên thẻ và được in lại
trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ. Tuỳ theo từng loại thẻ mà chữ số khác
nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành. Tuỳ theo
từng loại mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ hoặc ngày đầu tiên đến ngày
cuối cùng được sử dụng thẻ.
Họ và tên chủ thẻ: được in chữ nổi trên mặt trước của thẻ.
Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: Mỗi loại thẻ luôn có ký

hiệu an ninh kèm theo in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ: Thẻ Visa có chữ V (hoặc
CV, PV, RV, GV), thẻ MasterCard có chữ M và chữ C lồng vào nhau.
5


Thẻ Amex còn in thêm số mật mã cho từng đợt phát hành.
Dải băng từ có khả năng lưu trữ các thông tin như: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên
chủ thẻ, ngân hàng phát hành…
Dải băng chữ ký: Trên dải băng này phải có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp
nhận thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ.
1.1.1.4. Phân loại thẻ thanh toán tự động
Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng 2 tiêu
thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất thanh toán
của thẻ .
* Phân loại theo công nghệ sản xuất

Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất thì thẻ ngân hàng được chia làm ba loại
sau:
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ được làm bằng nhựa dựa trên
kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cần thiết được khắc trên thẻ. Công nghệ này được
sử dụng từ khi phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và hiện nay không còn được sử dụng
nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
Thẻ từ (Mangnetic Stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ. Mọi thông
tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là loại thẻ hiện
nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã dần bộc lộ nhược
điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định
nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị
nối với máy vi tính.
Thẻ thông minh (Smart card): là giai đoạn phát triển hiện tại của thẻ ngân hàng,
thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ, đó

6


là việc sử dụng chíp điện tử. Thông thường, một tấm thẻ thông minh được gắn chíp
điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ.
* Phân loại theo tình trạng hoạt động
Thẻ hoạt động: là những thẻ được phát hành trên những tài khoản hoạt động
(active), thường xuyên có phát sinh giao dịch sau khi mở tài khoản.
Thẻ không hoạt động: là những thẻ được phát hành trên những tài khoản không
hoạt động (non active), không có phát sinh giao dịch trong một thời gian dài sau khi
mở tài khoản.
* Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán
Nếu xét theo tính chất thanh toán thẻ, thẻ ngân hàng được chia làm hai loại sau:
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép
người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được
dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có
độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Chủ thẻ phải
thanh toán số dư nợ trong một thời gian nhất định nếu không chủ thẻ sẽ phải chịu lãi
suất cao. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín
dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi
trả được xác định dựa trên tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan
hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp của khách hàng.
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và có tính thông dụng
trên toàn thế giới. Không chỉ thanh toán trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà
thẻ tín dụng quốc tế có thể được chấp nhận thanh toán ở các đơn vị có trưng biểu
tượng của thẻ đó trên khắp thế giới.

7


Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt, nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ
thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy rút tiền tự động (máy
ATM). Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản, ngân
hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân
hàng và khách hàng không diễn ra quá trình vay tín dụng, không có việc phân loại
khách hàng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng là có thể tiếp cận với
sản phẩm thẻ ghi nợ của khách hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền mặt
thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.
Thẻ tính tiền: Là một hình thức của thẻ ghi nợ nhưng thẻ tính tiền được phát
hành giống như phương thức của thẻ tín dụng, tức là hàng tháng chủ thẻ phải hoàn trả
đầy đủ hoá đơn thanh toán. Thẻ này được nối mạng cùng hệ thống với thẻ tín dụng
nhưng lệ phí hàng năm lớn hơn thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với các loại thẻ vàng
(Gold Charge Card). Loại thẻ này có thể mang đến các lợi ích khác nhau như ưu tiên
đặt chỗ, mua vé hay bao gồm phí bảo hiểm du lịch và thường do các tổ chức du lịch
và giải trí như Diners Club và American Express phát hành.
1.1.2. Vai trß cña dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng
Trải qua vài thập kỷ hình thành và phát triển, phương thức thanh toán thẻ đã và
đang chứng tỏ ưu việt của mình so với các phương thức tồn tại trước đó. Các tiện ích
mà nó đem lại cho nền kinh tế cũng như các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán
thẻ là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của loại hình thanh toán này
trên toàn thế giới.
1.1.2.1.Đối với nền kinh tế
Hoạt động giao dịch dùng tiền mặt và trao đổi hàng hoá chiếm phần đáng kể

trong hầu hết các nền kinh tế, đặc biệt ở các nước đang phát triển. Dù được gọi bằng
bất kỳ tên nào như thành phần kinh tế không chính thức, thị trường chợ đen hay nền
kinh tế trong bóng tối thì việc phụ thuộc vào thanh toán tiền mặt sẽ tạo điều kiện cho
các giao dịch trở thành hoạt động ngoài luồng của nền kinh tế chính thống. Bằng việc
8


khuyến khích hệ thống thanh toán điện tử phát triển mà cốt lõi là thanh toán thẻ, các
chính phủ có thể giảm được khối lượng tiền mặt trong lưu thông, làm cho thương mại
minh bạch hơn, tăng doanh thu từ thuế, thực hiện biện pháp kích cầu, cải thiện môi
trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư trực tiếp nước ngoài.
1.1.2.2.Đối với chủ thẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế các phương thức thanh toán phi tiền mặt
như séc, ngân phiếu…ngày càng được sử dụng rộng rãi trong các giao dịch kinh
doanh của các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, các phương tiện thanh toán này mới chỉ
giới hạn trong các giao dịch kinh tế, ít được phổ biến trong sinh hoạt của đại bộ phận
dân cư. Sự ra đời của thẻ ngân hàng chính là đáp ứng nhu cầu giao dịch đơn lẻ của
các cá nhân nhằm từng bước thay thế tiền mặt trong giao dịch của xã hội. Như vậy có
thể nói chủ thẻ chính là người hưởng lợi trực tiếp nhất trong hoạt động thanh toán thẻ.
Các tiện ích mà hoạt động thanh toán thẻ đem lại cho chủ thẻ như:
Sự linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối
tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những
khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút
tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng
tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Sự tiện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp
cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại
được. Đặc biệt đối với những người đi công tác nước ngoài hay đi du lịch nước ngoài
thì thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền
mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán. Thẻ

được coi là phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán
phục vụ tiêu dùng.
Sự an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền của
mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thâm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, ngân hàng cũng
bảo vệ cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng rút
tiền của kẻ ăn trộm.
9


Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối
trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán,
ngân hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế. Việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể
tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình thanh
toán dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
1.1.2.3.Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh
toán nhanh chóng, tiện lợi do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, doanh số
cung ứng hàng hoá dịch vụ của đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng tăng lên. Thẻ
thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ khác.
Môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán khi thanh toán thẻ là yếu tố
quan trọng để thu hút khách hàng đặc biệt là khách du lịch nước ngoài, các nhà đầu
tư.
Chấp nhận thanh toán thẻ giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch với khách hàng
nhanh hơn. Khi giao dịch tiền mặt, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách là rất phức tạp.
Còn giao dịch thẻ, với các thiết bị chuyển ngân điện tử tại điểm bán hàng EFTPOS
(Electronic Funds Transfer at Point of Sale) được sử dụng ngày càng nhiều thì đơn
giản, người ta chỉ việc quẹt thẻ qua thiết bị này, mọi thông tin trên thẻ được nhận
dạng, giao dịch được thực hiện. Hệ thống EFTPOS giúp đẩy nhanh quá trình xử lý
khi bán hàng, giúp ĐVCNT cung cấp cho nhà phát hành thẻ những thông tin về việc
bán hàng mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ. Hơn nữa, thanh toán thẻ còn

giúp cho các ĐVCNT giảm được chi phí bán hàng thông qua việc giảm chi phí đếm,
bảo quản tiền, quản lý tài chính.
Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết để ĐVCNT
nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán.
1.1.2.4.Đối với Ngân hàng
Thứ nhất, thanh toán thẻ tạo nguồn thu cho ngân hàng. Thu nhập từ thẻ mà
ngân hàng có được là: Phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (Phí thường niên) và lãi suất cho
khoản tín dụng ma chủ thẻ chậm thanh toán. Đó là chưa kể các khoản thu từ các dịch
vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo.
10


Thứ hai, thanh toán thẻ làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng. Nhờ thẻ thanh toán
số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ và số lượng tài khoản của các
ĐVCNT cũng tăng lên. Với lượng giao dịch thẻ tương đối lớn, các tài khoản này sẽ
tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng tiền đáng kể, cũng có thể coi là một nguồn
sinh lợi cho ngân hàng.
Thứ ba, thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,
mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nước phát triển, phát triển dịch vụ
phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ khác
song song như đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Thông tin về các loại hình
dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kê hàng tháng
của ngân hàng.
Thứ tư, thanh toán thẻ là cơ sở để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Khi đưa
thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không
ngừng hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật công nghệ
để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy
tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thuận tiện, lợi ích về mọi mặt đối với

nhiều lĩnh vực và nhiều đối tượng trong nền kinh tế, đặc biệt trong công cuộc toàn
cầu hoá. Ngày nay, trên thế giới thanh toán bằng thẻ đã trở thành xu thế tất yếu. Ở các
nước phát triển, trên 85% lưu chuyển hàng hoá, dịch vụ bán lẻ được thực hiện bằng
thẻ. Với phạm vi thanh toán rộng như vậy, vai trò của thẻ chắc chắn sẽ ngày càng
được khẳng định và mở rộng.
1.2. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH THẺ
THANH TOÁN TỰ ĐỘNG (ATM) NGÂN HÀNG

1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh, vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh
1.2.1.1. Khái niệm cạnh tranh
Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trườngViệt Nam hiện nay, các khái
niệm liên quan đến cạnh trạnh còn rất khác nhau. Theo Mác “cạnh tranh là sự phấn
11


u ganh ua gay gt gia cỏc nh t bn nhm ginh git nhng iu kin thun li
trong sn xut v trong tiờu th t c nhng li nhun siờu ngch, cú cỏc quan
nim khỏc li cho rng cnh tranh l s phn u v cht lng sn phm, dch v
ca doanh nghip mỡnh sao cho tt hn cỏc doanh nghip khỏc (Theo nhúm tỏc gi
cun Nõng cao nng lc cnh tranh v bo h sn xut trong nc). Theo kinh t
chớnh tr hc cnh tranh l s thụn tớnh ln nhau gia cỏc i th nhm ginh ly th
trng, khỏch hng cho doanh nghip mỡnh. hiu mt cỏch khỏi quỏt nht ta cú
khỏi nim nh sau:
Trong nn kinh t th trng cnh tranh cnh tranh c hiu l s ganh ua
gia cỏc ngõn hng thng mi trờn th trng nhm ginh c u th hn v cựng
mt loi sn phm hng hoỏ hoc dch v, v cựng mt loi khỏch hng so vi cỏc i
th cnh tranh. T khi nc ta thc hin ng li m ca kinh t, t nn kinh t k
hoch hoỏ tp trung sang nn kinh t th trng cú s iu tit v mụ ca nh nc
theo nh hng xó hi ch ngha thỡ vn cnh tranh bt u xut hin v len li
vo tng bc i ca cỏc ngõn hng thng mi. Mụi trng hot ng kinh doanh

ca ngõn hng lỳc ny y s bin ng v vn cnh tranh ó tr nờn cp bỏch, sụi
ng trờn c th trng trong nc v th trng quc t. Nh vy, trong nn kinh t
th trng hin nay, trong bt c mt lnh vc no, bt c mt hot ng no ca con
ngi cng ni cm lờn vn cnh tranh. Vớ nh cỏc quc gia cnh tranh nhau
ginh li th trong i ngoi, trao i, cỏc ngõn hng cnh tranh nhau lụi cun
khỏch hng v phớa mỡnh, chim lnh th trng cú nhiu li th v con ngi cnh
tranh vn lờn khng nh v trớ ca mỡnh c v trỡnh chuyờn mụn nghip v
nhng ngi di quyn phc tựng mnh lnh, cú uy tớn v v th trong quan h
vi cỏc i tỏc.
Nh vậy, có thể nói cạnh tranh đã hình thành và bao trùm lên mọi lĩnh vực của
cuộc sống, từ tầm vi mô đến vĩ mô, từ một cá nhân riêng lẻ đến tổng thể toàn xã hội.
Điều này xuất phát từ một lẽ đơng nhiên nớc ta đã và đang bớc vào giai đoạn phát
triển cao về mọi lĩnh vực nh kinh tế, chính trị, văn hoá, mà bên cạnh đó cạnh tranh
vốn là một quy luật tự nhiên và khách quan của nền kinh tế thị trờng, nó không phụ
12


thuộc vào ý muốn chủ quan của mỗi ngời, bởi tự do là nguồn gốc dẫn tới cạnh tranh,
cạnh tranh là động lực để thúc đẩy sản xuất, lu thông hàng hoá phát triển. Bởi vậy để
giành đợc các điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm buộc các doanh
nghiệp phải thờng xuyên động não, tích cực nhạy bén và năng động phải thờng xuyên
cải tiến kỹ thuật, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ mới, bổ sung xây dựng các
cơ sở hạ tầng, mua sắm thêm trang thiết bị máy móc, loại bỏ những máy móc đã cũ
kỹ và lạc hậu và điều quan trọng phải có phơng pháp tổ chức quản lý có hiệu quả, đào
tạo và đãi ngộ trình độ chuyên môn, tay nghề cho ngời lao động. Thực tế cho thấy ở
đâu thiếu sự cạnh tranh thờng ở đó biểu hiện sự trì trệ và yếu kém sẽ dẫn ngân hàng
sẽ mau chóng bị đào thải ra khỏi quy luật vận động của nền kinh tế thị trờng. Để thúc
đẩy kinh doanh các ngân hàng thơng mại cần phải nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu nhu
cầu, thị hiếu của khách hàng. Do đó, cạnh tranh không chỉ kích thích tăng năng suất
lao động, giảm chi phí mà còn nâng cao chất lợng sản phẩm và chất lợng dịch vụ làm

cho quá trình kinh doanh ngày càng gắn liền với tiêu dùng, phục vụ nhu cầu xã hội đợc tốt hơn. Cạnh tranh là một điều kiện đồng thời là một yếu tố kích thích hoạt động
kinh doanh phát triển. Bên cạnh những mặt tích cực cạnh tranh còn để lại nhiều hạn
chế và tiêu cực đó là sự phân hoá sản xuất hàng hoá, làm phá sản những doanh nghiệp
kinh doanh gặp nhiều khó khăn do thiếu vốn, cơ sở hạ tầng hạn hẹp, trình độ công
nghệ thấp và có thể làm cho ngân hàng phá sản khi ngân hàng gặp những rủi ro khách
quan mang lại nhiều thiên tai, hoả hoạn.v.v hoặc bị rơi vào những hoàn cảnh, điều
kiện không thuận lợi.
Nh vậy, cạnh tranh đợc hiểu và đợc khái quát một cách chung nhất đó là cuộc
ganh đua gay gắt giữa các chủ thể đang hoạt động trên thị trờng với nhau, kinh doanh
cùng một loại sản phẩm hoặc những sản phẩm tơng tự thay thế lẫn nhau nhằm chiếm
lĩnh thị phần, tăng doanh số và lợi nhuận. Các ngân hàng thơng mại cần nhận thức
đúng đắn về cạnh tranh để một mặt chấp nhận canh tranh theo khía cạnh tích cực để
từ đó phát huy yếu tố nội lực nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, mặt khác tránh
tình trạng cạnh tranh bất hợp lý dẫn đến làm tổn hại đến lợi ích cộng đồng cũng nh
làm suy yếu chính mình.

13


Ngân hàng thơng mại mang tính đặc thù phải chịu sự cạnh tranh quyết liệt hơn
so với các loại hình doanh nghiệp khác
1.2.1.2. Vai trũ v tm quan trng ca cnh tranh
Trong c ch k hoch hoỏ tp trung trc õy phm trự cnh tranh hu nh
khụng tn ti ngõn hng, ti thi im ny ngõn hng hu nh ó c nh nc bao
cp hon ton v vn, chi phớ cho mi hot ng, k c khi cỏc ngõn hng lm n thua
l trỏch nhim ny cng thuc v nh nc. Vỡ vy, vụ hỡnh dung nh nc ó to ra
mt li mũn trong kinh doanh, mt thúi quen trỡ tr v li, ngõn hng khụng phi t
tỡm kim khỏch hng m ch cú khỏch hng t tỡm n ngõn hng. Chớnh iu ú ó
khụng to c ng lc cho ngõn hng phỏt trin. Sau khi kt thỳc i hi ng
ton quc ln th VI (1986) nc ta ó chuyn sang mt giai on mi, mt bc

ngot ln, nn kinh t th trng c hỡnh thnh thỡ vn cnh tranh xut hin v cú
vai trũ c bit quan trng khụng ch i vi ngõn hng m cũn i vi cỏc khỏch
hng cng nh nn kinh t quc dõn núi chung.
* i vi nn kinh t quc dõn
i vi nn kinh t cnh tranh khụng ch l mụi trng v ng lc ca s phỏt
trin núi chung, thỳc y sn xut kinh doanh phỏt trin, tng nng sut lao ng m
cũn l yu t quan trng lm lnh mnh hoỏ quan h xó hi, cnh tranh cũn l iu
kin giỏo dc tớnh nng ng ca cỏc doanh nghip trong ú cú cỏc ngõn hng thng
mi. Bờn cnh ú cnh tranh gúp phn gi m nhng nhu cu mi ca xó hi thụng
qua s xut hin ca nhng sn phm mi. iu ú chng t i sng ca con ngi
ngy cng c nõng cao v chớnh tr, v kinh t v vn hoỏ. Cnh tranh bo m thỳc
y s phỏt trin ca khoa hc k thut, s phõn cụng lao ng xó hi ngy cng phỏt
trin sõu v rng. Tuy nhiờn bờn cnh nhng li ớch to ln m cnh tranh em li thỡ
nú vn cũn mang li nhng mt hn ch nh cnh tranh khụng lnh mnh to s phõn
hoỏ giu nghốo, cnh tranh khụng lnh mnh s dn n cú nhng manh mi lm n vi
phm phỏp lut nh trn thu, lu thu, lu hng gi, buụn bỏn trỏi phộp nhng mt
hng m Nh nc v phỏp lut nghiờm cm.
14


* i vi Ngõn hng thng mi
Bt k mt ngõn hng thng mi no cng vy, khi tham gia vo cỏc hot
ng kinh doanh trờn th trng thỡ u mun ngõn hng mỡnh tn ti v ng vng.
tn ti v ng vng cỏc ngõn hng phi cú nhng chin lc cnh tranh c th v
lõu di mang tớnh chin lc c tm vi mụ v v mụ. H cnh tranh ginh nhng
li th v phớa mỡnh, cnh tranh ginh git khỏch hng, lm cho khỏch hng t tin
rng sn phm dch v ca ngõn hng mỡnh l tt nht, phự hp vi th hiu, nhu cu
khỏch hng nht. Ngõn hng thng mi no ỏp ng tt nhu cu ca khỏch hng, kp
thi, nhanh chúng v y cỏc sn phm cng nh dch v kốm theo vi mc giỏ
phự hp thỡ ngõn hng ú mi cú kh nng tn ti v phỏt trin. Do vy cnh tranh l

rt quan trng v cn thit.
Cnh tranh ũi hi ngõn hng thng mi phi phỏt trin cụng tỏc marketing bt
u t vic nghiờn cu th trng quyt nh cho ra sn phm dch v gỡ? sn phm
dch v nh th no? v sn phm dch v phc v cho ai? Nghiờn cu th trng
ngõn hng xỏc nh c nhu cu th trng v ch a ra nhng gỡ m th trng cn
ch khụng a nhng gỡ m ngõn hng cú. Cnh tranh buc cỏc ngõn hng thng
mi phi a ra cỏc sn phm v dch v cú cht lng cao hn, tin dng vi khỏch
hng hn. Mun vy cỏc ngõn hng thng mi phi ỏp dng nhng thnh tu khoa
hc k thut vo quỏ trỡnh kinh doanh, tng cng cụng tỏc qun lý, nõng cao trỡnh
cho cỏn b, c cỏc cỏn b i hc nõng cao trỡnh chuyờn mụn. Cạnh tranh thắng
lợi sẽ tạo cho ngân hàng một vị trí xứng đáng trên thị trờng tăng thêm uy tín cho ngân
hàng. Trên cơ sở đó sẽ có điều kiện mở rộng kinh doanh, phục vụ sản xuất và kinh
doanh của xã hội, tạo đà phát triển mạnh cho nền kinh tế.
* Đối với ngành ngân hàng
Hiện nay đối với nền kinh tế nói chung và đối với ngành ngân hàng nói riêng
cạnh tranh đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển, nâng cao chất lợng sản
phẩm dịch vụ. Cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh sẽ tạo bớc đà vững chắc cho mọi
ngành nghề phát triển. Nhất là đối vơí ngành ngân hàng là một ngành có vai trò chủ
lực trong sự phát triển của nền kinh tế quốc dân. Cạnh tranh sẽ tạo bớc đà và động lực
15


cho ngành phát triển trên cơ sở khai thác lợi thế và điểm mạnh của ngành đó là thu hút
đợc một nguồn vốn dồi dào từ dân c và có thể khai thác tối đa nguồn vốn đó để cấp tín
dụng cho các doanh nghiệp và cá nhân trong nền kinh tế nhằm phát triển nền kinh tế
của đất nớc .
Nh vậy, trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào dù là có quy mô hoạt động
lớn hay quy mô hoạt động nhỏ, dù là hoạt động đó đứng ở tầm vĩ mô hay vi mô thì
không thể thiếu sự có mặt và vai trò của yếu tố cạnh tranh .
* Đối với sản phẩm dịch vụ.

Nhờ có cạnh tranh, mà sản phẩm và dịch vụ đặt ra ngày càng đợc nâng cao về
chất lợng. Giúp cho lợi ích của khách hàng và của doanh nghiệp thu đợc ngày càng
nhiều hơn. Ngày nay các sản phẩm dịch vụ đợc các ngân hàng đặt ra không chỉ để đáp
ứng nhu cầu trong nớc mà còn cung cấp các dịch vụ từ nớc ngoài nh dịch vụ thẻ thanh
toán quốc tế... Qua những ý nghĩa trên ta thấy rằng cạnh tranh không thể thiếu sót ở
bất cứ một lĩnh vực nào của nền kinh tế. Cạnh tranh lành mạnh sẽ thực sự tạo ra những
ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng và đồng thời là động
lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đảm bảo công bằng xã hội. Bởi vậy cạnh tranh là
một yếu tố rất cần có sự hỗ trợ và quản lý của nhà nớc để phát huy những mặt tích cực
và hạn chế những mặt tiêu cực nh cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến độc quyền và
gây lũng đoạn, xáo trộn thị trờng.
1.2.2. Các chỉ tiêu của năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
Để đánh giá đợc khả năng cạnh tranh của ngân hàng thơng mại ta có thể dựa vào
một số chỉ tiêu sau:
1.2.2.1. Thị phần của sản phẩm dịch vụ
Doanh thu là số tiền mà ngân hàng thơng mại thu đợc khi bán sản phẩm hoặc
dịch vụ. Bởi vậy mà doanh thu có thể đợc coi là một chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh
tranh. Hơn khả năng cạnh tranh của NHTM là khả năng duy trì và tăng thêm lợi
nhuận. Căn cứ vào chỉ tiêu doanh thu qua từng thời kỳ hoặc qua các năm ta có thể
đánh giá đợc kết quả hoạt động kinh doanh là tăng hay giảm, theo chiều hớng tốt hay
xấu. Nhng để đánh giá đợc hoạt động kinh doanh đó có mang lại đợc hiệu quả hay
16


không ta phải xét đến những chi phí đã hình thành nên doanh thu đó. Nếu doanh thu và
chi phí của ngân hàng đều tăng lên qua các năm nhng tốc độ tăng của doanh thu lớn
hơn tốc độ tăng của chi phí thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng thơng mại đợc
đánh giá là tốt, ngân hàng đã biết phân bổ và sử dụng hợp lý yếu tố chi phí, bởi một
phần chi phí tăng thêm đó đợc ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh, đầu t mua sắm
trang thiết bị và xây dựng cơ sở hạ tầng. v.v.

Trên thực tế có rất nhiều phơng pháp khác nhau để đánh giá năng lực cạnh tranh
sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ tự động của ngân hàng so với các ngân hàng khác,
trong đó thị phần là một chỉ tiêu thờng hay đợc sử dụng. Thị phần đợc hiểu là phần thị
trờng về dịch vụ thanh toán thẻ tự động mà ngân hàng thơng mại chiếm giữ trong tổng
dung lợng thị trờng dịch vụ đó. Do đó thị phần sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ tự
động của ngân hàng thơng mại đợc xác định:
Doanh thu SPDV của NHTM
Thị phần SPDV của NHTM =
Tổng doanh thu SPDV toàn ngành
Chỉ tiêu này càng lớn nói lên sự chiếm lĩnh thị trờng về dịch vụ thẻ thanh toán
của NHTM càng rộng. Thông qua sự biến động của chỉ tiêu này ta có thể đánh giá
mức động hoạt động của NHTM có hiệu quả hay không bởi nếu NHTM có một
mảng thị trờng lớn thì chỉ số trên đạt mức cao nhất và ấn định cho NHTM một vị trí u
thế trên thị trờng. Nếu NHTM có một phạm vi thị trờng nhỏ hẹp thì chỉ số trên ở mức
thấp, phản ánh tình trạng NHTM đang bị chèn ép bởi các đối thủ cạnh tranh. Bằng chỉ
tiêu thị phần, NHTM có thể đánh giá sơ bộ khả năng chiếm lĩnh thị trờng so với toàn
ngành.
Để đánh giá đợc khả năng cạnh tranh của NHTM so với các đối thủ ta dùng chỉ
tiêu thị phần tơng đối: đó là tỷ lệ so sánh về doanh thu của ngân hàng so với đối thủ
cạnh tranh mạnh nhất để từ đó có thể biết đợc những mặt mạnh hay những điểm còn
hạn chế so với đối thủ. Ưu điểm của chỉ tiêu này là đơn giản, dễ hiểu nhng nhợc điểm
của nó là khó nắm bắt đợc chính xác số liệu cụ thể và sát thực của đôí thủ.
17


1.2.2.2. Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm dịch vụ
Lợi nhuận là một phần dôi ra của doanh thu sau khi đã trừ đi các chi phí dùng
vào hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ. Lợi nhuận đợc coi là một
chỉ tiêu tổng hợp đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ thẻ tự động của ngân hàng
thơng mại. Bởi vì nếu NHTM thu đợc lợi nhuận cao chắc chắn NHTM có doanh thu

cao và chi phí thấp. Căn cứ vào chỉ tiêu lợi nhuận các NHTM có thể đánh giá đ ợc khả
năng cạnh tranh của mình so với đối thủ. Nếu lợi nhuận cao thì khả năng cạnh tranh
của NHTM về sản phẩm dịch vụ cao và đợc đánh giá hoạt động kinh doanh về dịch vụ
thanh toán thẻ tự động của NHTM rất khả quan.
Nếu xét về tỷ suất lợi nhuận:
Tổng lợi nhuận SPDV
Tỷ suất lợi nhuận DV thanh toán thẻ =
Tổng doanh thu SPDV
Chỉ tiêu này cho thấy nếu có 100 đồng doanh thu thì sẽ thu đợc bao nhiêu đồng
lợi nhuận. Nếu chỉ tiêu này thấp tức là tốc độ tăng của lợi nhuận nhỏ hơn tốc độ tăng
của doanh thu, chứng tỏ sức cạnh tranh của ngân hàng thấp. Hiệu quả kinh doanh của
ngân hàng cha đạt hiệu quả cao. Đã có quá nhiều đối thủ thâm nhập vào thị trờng của
ngân hàng. Do đó NHTM phải không ngừng mở rộng thị trờng để nâng cao khả năng
cạnh tranh. Nhằm mục đích nâng cao lợi nhuận. Nếu chỉ tiêu này cao tức là tốc độ
tăng lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu. Hoạt động kinh doanh của NHTM
đợc đánh giá là có hiệu quả. Điều này chứng tỏ khả năng cạnh tranh của NHTM cao.
Ngân hàng thơng mại cần phát huy lợi thế của mình một cách tối đa và không ngừng
đề phòng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn thâm nhập vào thị trờng của ngân hàng bất cứ lúc
nào do sức hút lợi nhuận cao.
Ngoại trừ các chỉ tiêu có thể đo lờng đợc, khả năng cạnh tranh của NHTM còn
đợc biểu hiện qua một số các chỉ tiêu định tính nh:
1.2.2.3. Uy tín của ngân hàng thơng mại
Uy tín của NHTM là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực
cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng nào có uy tín sẽ có nhiều bạn hàng, nhiều đối
tác làm ăn và nhất là có một lợng khách hàng rất lớn. Mục tiêu của các NHTM là
18


doanh thu, thị phần và lợi nhuận .v.v. Nhng để đạt đợc các mục tiêu đó NHTM phải
tạo đợc uy tín của mình trên thị trờng, phải tạo đợc vị thế của mình trong con mắt của

khách hàng. Cơ sở, tiền đề để tạo đợc uy tín của NHTM đó là ngân hàng phải có một
nguồn vốn đảm bảo để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, có một hệ thống
máy móc, cơ sở hạ tầng đáp ứng đầy đủ yêu cầu của hoạt động kinh doanh. Yếu tố
quan trọng nhất để tạo nên uy tín của ngân hàng đó là con ngời trong ngân hàng
tức ngân hàng đó phải có một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao,
đội ngũ nhân viên giỏi về tay nghề và kỹ năng làm việc, họ là những con ngời có trách
nhiệm và nhiệt tình trong công việc, biết khơi dậy nhu cầu của khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trờng yếu tố nổi bật nhất để đánh giá khả năng cạnh tranh,
uy tín của Ngân hàng đó là thơng hiệu
- Thiết kế thơng hiệu: Khi thiết kế thơng hiệu Ngân hàng phải xem xét đến các
thành phần gồm: đặt tên, xây dựng biểu tợng(logo), khẩu hiệu và hình ảnh cho thơng
hiệu. Đồng thời phải có chiến lợc về thơng hiệu của ngân hàng.
1.2.2.4. Năng lực quản trị
Năng lực của nhà quản trị đợc thể hiện ở việc đặt ra các chiến lợc, hoạch định
hớng đi cho ngân hàng. Nhà quản trị giỏi phải là ngời giỏi về trình độ, giỏi về chuyên
môn nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp, biết nhìn nhận và giải quyết các công việc một
cách linh hoạt và nhạy bén, có khả năng thuyết phục để ngời khác phục tùng mệnh
lệnh của mình một cách tự nguyện và nhiệt tình. Biết quan tâm, động viên, khuyến
khích cấp dới làm việc có tinh thần trách nhiệm. Điều đó sẽ tạo nên sự đoàn kết giữa
các thành viên trong ngân hàng. Ngoài ra nhà quản trị còn phải là ngời biết nhìn xa
trông rộng, vạch ra những chiến lợc kinh doanh trong tơng lai với cách nhìn vĩ mô,
hợp với xu hớng phát triển chung trong nền kinh tế thị trờng. Nhà quản trị chính là ngời cầm lái con tầu, họ là nhứng ngời đứng mũi chịu sào trong mỗi bớc đi của ngân
hàng. Họ là những ngời có quyền lực cao nhất và trách nhiệm thuộc về họ cũng là
nặng nề nhất. Họ chính là nhứng ngời xác định hớng đi và mục tiêu cho Ngân hàng.
Vì vậy mà nhà quản trị đóng một vai trò chủ chốt trong sự phát triển của ngân hàng.
1.2.3. Các công cụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
Công cụ cạnh tranh của ngân hàng thơng mại có thể hiểu tập hợp các yếu tố,
các kế hoạch, các chiến lợc, các chính sách, các hành động mà NHTM sử dụng
nhằm vợt trên các đối thủ cạnh tranh và tác động vào khách hàng để thoả mãn mọi
nhu cầu của khách hàng. Từ đó tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm dịch vụ, thu đợc lợi

19


nhuận cao. Nghiên cứu các công cụ cạnh tranh cho phép các NHTM lựa chọn
những công cụ cạnh tranh phù hợp với tình hình thực tế, với quy mô kinh doanh và
thị trờng của ngân hàng. Từ đó phát huy đợc hiệu quả sử dụng công cụ, việc lựa
chọn công cụ cạnh tranh có tính chất linh hoạt và phù hợp không theo một khuân
mẫu cứng nhắc nào. Dới đây là một số công cụ cạnh tranh tiêu biểu và quan trọng
mà các ngân hàng thơng mại thờng phải dùng đến chúng.
1.1.3.1. Cạnh tranh bằng chất lợng.
Chất lợng sản phẩm dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, những thuộc tính của sản
phẩm dịch vụ thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng
xác định, phù hợp với công dụng lợi ích của sản phẩm dịch vụ. Nếu nh trớc kia giá
cả đợc coi là quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó phải nhờng chỗ cho
tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm dịch vụ. Khi có cùng một loại sản phẩm, chất lợng
sản phẩm và dịch vụ nào tốt hơn, đáp ứng và thoả mãn đợc nhu cầu của khách hàng
thì họ sẵn sàng trả với mức giá cao hơn. Nhất là trong nền kinh tế thị trờng cùng với
sự phát triển của sản xuất, thu nhập của ngời lao động ngày càng đợc nâng cao, họ
có đủ điều kiện để thoả mãn nhu cầu của mình, cái mà họ cần là chất lợng và lợi
ích sản phẩm dịch vụ đem lại. Nếu nói rằng giá cả là yếu tố mà khách hàng không
cần quan tâm đến là hoàn toàn sai bởi giá cả cũng là một trong những yếu tố quan
trọng để khách hàng tiêu dùng cho phù hợp với mức thu nhập của mình. Điều mong
muốn của khách hàng và của bất cứ ai có nhu cầu mua hay bán là đảm bảo đợc hài
hoà giữa chất lợng và giá cả.
Để sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng luôn là sự lựa chọn của khách hàng ở
hiện tại và trong tơng lai thì nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ là điều cần thiết.
Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ là sự thay đổi chất sản phẩm dịch vụ hoặc
thay đổi cách thức phục vụ nhằm đảm bảo lợi ích và thỏa mãn nhu cầu trong quá
trình sử dụng của khách hàng. Hay nói cách khác nâng cao chất lợng sản phẩm
dịch vụ là việc cải tiến sản phẩm dịch vụ có nhiều chủng loại phù hợp với tâm lý

và tiện ích trong sử dụng hơn. Điều này làm cho khách hàng cảm nhận lợi ích mà
họ thu đợc ngày càng tăng lên khi duy trì dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Làm tăng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc coi là một vấn đề sống còn đối với ngân
hàng thơng mại nhất là đối với NHTM Việt Nam khi mà họ phải đơng đầu đối với
các đối thủ cạnh tranh từ nớc ngoài vào Việt Nam. Một khi chất lợng sản phẩm và
dịch vụ không đợc bảo đảm thì có nghĩa là khách hàng sẽ đến với ngân hàng ngày
20


càng giảm, ngân hàng sẽ mất khách hàng và thị trờng dẫn tới sự suy yếu trong hoạt
động kinh doanh. Mặt khác chất lợng thể hiện tính quyết định khả năng cạnh tranh
của ngân hàng ở chỗ nâng cao chất lợng sẽ làm tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm dịch
vụ, tăng khối lợng sản phẩm dịch vụ bán ra, kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm dịch
vụ. Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ sẽ làm tăng uy tín của ngân hàng, mở
rộng thị trờng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do vậy cạnh tranh bằng chất lợng
sản phẩm dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng và cần thiết mà bất cứ ngân hàng nào
dù lớn hay nhỏ đều phải sử dụng nó.
1.1.3.2. Cạnh tranh bằng giá cả sản phẩm dịch vụ.
Giá cả đợc hiểu là số tiền mà khách hàng trả cho ngời bán về việc cung ứng
một số sản phẩm dịch vụ nào đó. Thực chất giá cả là sự biểu hiện bằng tiền của giá
trị hao phí lao động sống và hao phí lao động vật hoá để sản xuất ra một đơn vị sản
phẩm chịu ảnh hởng của quy luật cung cầu. Trong nền kinh tế thị trờng có sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng thơng mại, khách hàng đợc tôn vinh là Thợng đế họ có
quyền lựa chọn những gì họ cho là tốt nhất, khi có cùng sản phẩm dịch vụ với chất
lợng tơng đơng nhau thì chắc chắn họ sẽ lựa chọn mức giá thấp hơn, để lợi ích họ
thu đợc từ sản phẩm dịch vụ là tối u nhất. Do vậy mà từ lâu giá cả đã trở thành một
biến số chiến thuật phục vụ mục đích kinh doanh. Nhiều NHTM thành công trong
việc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng là do sự khéo léo, tinh tế chiến thuật giá cả
( giá cả trong ngân hàng đó là lãi suất ). Giá cả đã thể hiện nh một vũ khí để cạnh

tranh thông qua việc định giá sản phẩm dịch vụ: định giá thấp hơn giá thị trờng,
định giá ngang bằng giá thị trờng hay chính sách giá cao hơn giá thị trờng.
Với một mức giá ngang bằng với giá thị trờng: giúp NHTM đánh giá đợc
khách hàng, nếu NHTM tìm ra đợc biện pháp giảm giá mà chất lợng sản phẩm
dịch vụ vẫn đợc đảm bảo khi đó lợng tiêu thụ sẽ tăng lên, hiệu quả kinh doanh cao
và lợi sẽ thu đợc nhiều hơn.
Với một mức giá thấp hơn mức giá thị trờng: chính sách này đợc áp dụng khi
cơ số đăth ra muốn tập trung một lợng sản phẩm dịch vụ lớn Không ít NHTM đã
thành công khi áp dụng chính sách định giá thấp. Họ chấp nhận giảm sút quyền lợi
trớc mắt đến lúc có thể để sau này chiếm đợc cả thị trờng rộng lớn. Định giá thấp
giúp ngân hàng ngay từ đầu có một chỗ đứng nhất định để định vị vị trí của mình từ
đó thâu tóm khách hàng và mở rộng thị trờng.
Với chính sách định giá cao hơn giá thị trờng: là ấn định giá bán sản phẩm
dịch vụ cao hơn giá bán sản phẩm dịch vụ cùng loại ở thị trờng hiện tại khi mà lần
21


đầu tiên khách hàng cha biết chất lợng của nó nên cha có cơ hội để so sánh, xác
định mức giá của loại sản phẩm dịch vụ này là đắt hay rẻ chính là đánh vào tâm lý
của khách hàng rằng những sản phẩm dịch vụ giá cao thì có chất lợng cao hơn các
sản phẩm dịch vụ khác. Ngân hàng thơng mại thờng áp dụng chính sách này khi
nhu cầu thị trờng lớn hơn cung hoặc khi NHTM hoạt động trong thị trờng độc
quyền, hoặc khi bán những mặt hàng quý hiếm cao cấp ít có sự nhạy cảm về giá.
Nh vậy, để quyết định sử dụng chính sách giá nào cho phù hợp và thành công
khi sử dụng nó thì NHTM cần cân nhắc và xem xét kỹ lỡng xem mình đang ở tình
thế nào thuận lợi hay không thuận lợi, nhất là nghiên cứu xu hớng tiêu dùng và tâm
lý của khách hàng cũng nh cần phải xem xét các chiến lợc các chính sách giá mà
đối thủ đang sử dụng.
1.1.3.3. Cạnh tranh bằng hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ.
Phân phối sản phẩm dịch vụ tiện lợi và hợp lý là một trong những công cụ

cạnh tranh đắc lực bởi nó hạn chế đợc tình trạng khách hàng không có đợc sự phục
vụ tốt nhất về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để hoạt động kinh doanh về sản
phẩm dịch vụ của NHTM đợc diễn ra thông suốt, thờng xuyên và đầy đủ NHTM
cần phải lựa chọn các kênh phân phối nghiên cứu các đặc trng của thị trờng, của
khách hàng. Từ đó có các chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ hợp lý, hiệu quả,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ hợp lý
sẽ tăng nhanh vòng quay của huy động vốn, thúc đẩy cho vay, tăng khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp. Thông thờng kênh phân phối của NHTM đợc chia thành 4
loại:
+ Kênh ngắn: Ngân hàng TM ( Hội sở ) => NHTM cấp 1 => Khách hàng
+ Kênh cực ngắn: NHTM cấp 1 => Khách hàng
+ Kênh dài: Ngân hàng TM =>NHTM cấp 1=>Ngân hàng Cấp 2 ( Phòng
giao dịch )=>Khách hàng
+ Kênh cực dài: Ngân hàng TM( Hội sở )=>NHTM cấp 1=> NHTM cấp 2=>
Hội, Thôn, xóm ở các Phờng xã => Khách hàng.
Tuỳ theo từng loại sản phẩm dịch vụ, tuỳ theo vị trí địa lý, tuỳ theo nhu cầu
của ngân hàng và khách hàng, tuỳ theo quy mô kinh doanh của ngân hàng mà sử
dụng các kênh phân phối khác nhau cho hợp lý và mang lại hiệu quả bởi nhiều khi

22


kênh phân phối có tác dụng nh những ngời môi giới nhng đôi khi nó lại mang lại
những trở ngại rờm rà.
1.1.3.4. Cạnh tranh bằng chính sách Maketing về sản phẩm dịch vụ
Để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng thơng mại thì chính sách
maketing đóng một vai trò rất quan trọng bởi khi bắt đầu thực hiện hoạt động kinh
doanh, NHTM cần phải nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng đang có
xu hớng dùng những sản phẩm và dịch vụ gì? sản phẩm dịch vụ đó mang lại lợi ích
gì cho họ, thu thập thông tin thông qua sự phân tích và đánh giá NHTM sẽ đi đến

quyết định đa ra các sản phẩm dịch vụ gì ? kinh doanh những gì mà khách hàng
cần, khách hàng có nhu cầu. Trong khi thực hiện hoạt động kinh doanh thì NHTM
thờng sử dụng các chính sách nh thông qua các hình thức quảng cáo, truyền bá sản
phẩm dịch vụ đến khách hàng. Kết thúc quá trình bán sản phẩm dịch vụ, để tạo đợc
uy tín hơn nữa đối với khách hàng, Ngân hàng cần thực hiện các hoạt động dịch vụ
trớc khi bán, trong khi bán và sau khi bán sản phẩm dịch vụ.
Nh vậy chính sách maketing đã xuyên suốt vào quá trình hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, nó vừa có tác dụng chính và vừa có tác dụng phụ để hỗ trợ
các chính sách khác. Do vậy chính sách marketing không thể thiếu đợc trong bất cứ
hoạt động của các ngân hàng thơng mại.
1.2.4.Cỏc nhõn t nh hng n nng lc cnh tranh sn phm dch v ca
ngõn hng
1.2.4.1. Các nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan là những nhân tố thuộc yếu tố bên trong ngân hàng. Các
yếu tố này có ảnh hởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh và khả năng cạnh
tranh của ngân hàng. Bởi vậy mà nó đợc coi là các yếu tố cấu thành khả năng cạnh
tranh của ngân hàng thơng mại.
* Khả năng về tài chính.
Vốn là tiền đề vật chất cần thiết cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng
thơng mại. Bất cứ hoạt động đầu t, huy động hay cho vay nào cũng đều phải xem xét
tính toán đến tiềm lực tài chính của ngân hàng . Một NHTM có tiềm lực lớn về tài
chính sẽ rất thuận lợi trong việc huy động vốn và cho vay trong nền kinh tế , trong
mua sắm đổi mới công nghệ và máy móc cũng nh có điều kiện để đào tạo và đãi ngộ
nhân sự. Những thuận lợi đó sẽ giúp NHTM nâng cao đợc trình độ chuyên môn tay
23


nghề cho cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, hạ thấp chi phí để
nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng. Nếu NHTM nào yếu kém về tài chính rất khó
khăn trong huy động vốn dẫn đến cho vay rất khó mua sắm, trang trải nợ và nh vậy

sẽ không tạo đợc uy tín về khả năng thanh toán và khả năng đáp ứng những sản phẩm
có chất lợng cao đối với khách hàng. Làm cho hoạt động kinh doanh của NHTM
không tiến triển đợc và có nguy cơ bị thụt lùi hoặc phá sản. Nh vậy khả năng tài chính
là yếu tố quan trọng đầu tiên để NHTM hình thành và phát triển.
* Nguồn lực và vật chất kỹ thuật
Nguồn lực vật chất kỹ thuật sẽ phản ánh thực lực của NHTM đối với thủ cạnh
tranh về trang thiết bị hiện có đợc tận dụng và khai thác trong quá trình hoạt động
nhằm đạt đợc các mục tiêu đề ra. Bởi vì:
Trình độ máy móc, thiết bị và công nghệ có ảnh hởng mạnh mẽ tới khả năng
cạnh tranh của NHTM. Một NHTM có hệ thống trang thiết bị máy móc, công nghệ
hiện đại thì các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đó nhất định sẽ đợc bảo toàn về
chất lợng khi đến tay khách hàng. Có hệ thống máy móc hiện đại sẽ thúc đẩy nhanh
qua trình sử lý, tăng nhanh vòng quay về vốn, giảm bớt đợc khâu kiểm tra, tránh gây
phiền hà và phục vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Ngày nay do tác
động của cuộc cách mạng khoa học và công nghệ, cuộc chiến giữa các ngân hàng
đang trở thành cuộc cạnh tranh về trí tuệ, về trình độ công nghệ. Công nghệ tiên tiến
không những đảm bảo năng suất lao động, chất lợng phục vụ cao...
* Nguồn nhân lực.
Con ngời là yếu tố quyết định mọi thành bại của hoạt động kinh doanh. Bởi vậy,
ngân hàng phải chú ý việc sử dụng con ngời phát triển nhân sự, xây dựng môi trờng
văn hoá và có nề nếp, tổ chức của ngân hàng. Đồng thời ngân hàng phải quan tâm đến
các chỉ tiêu rất cơ bản nh số lợng lao động, trình độ nghề nghiệp, năng suất lao động,
thu nhập bình quân. năng lực của cán bộ quản lý.
Con ngời là yếu tố chủ chốt, là tài sản quan trọng và có giá trị cao nhất của các
ngân hàng. Bởi chỉ có con ngời mới có đầu óc và sáng kiến để sáng tạo ra sản phẩm
dịch vụ, chỉ có con ngời mới biết và khơi dậy đợc nhu cầu con ngời, chỉ có con ngời
mới tạo đợc uy tín và hình ảnh của ngân hàng mà tất những yếu tố này hình thành
nên khả năng cạnh tranh. Vậy muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình ngân
hàng phải chú ý quan tâm đến tất cả mọi ngời trong ngân hàng, từ những ngời lao
động bậc thấp đến nhà quản trị cấp cao nhất, bởi mỗi ngời đều có một vị trí quan

24


trọng trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Những ngời lãnh đạo chính là
những ngời có quyền lực cao nhất và trách nhiệm thuộc về họ cũng là nặng nề nhất.
Họ chính là những ngời xác định hớng đi và mục tiêu cho doanh nghiệp, còn thực
hiện quyết định của họ là những nhân viên dới quyền.
Trong nn kinh t th trng ngõn hng no cú i ng lónh o gii, ti tỡnh
v sỏng sut thỡ ú cụng nhõn viờn rt yờn tõm cng hin ht mỡnh, h luụn cú
cm giỏc l ngõn hng mỡnh s luụn ng vng v phỏt trin, trỏch nhim v quyn
li ca h c bo m c nõng v phỏt huy. õu cú nhõn viờn nhit tỡnh cú
trỏch nhim cú s sỏng to thỡ cú s phỏt trin vng chc, bi nhng quyt nh
m ban lónh o t ra ó cú ngi thc hin. Nh vy cú nng lc cnh tranh thỡ
nhng ngi trong ngõn hng ú phi cú ý thc v trỏch nhim v ngha v v cụng
vic ca mỡnh. Mun vy khõu tuyn dng o to v i ng nhõn s l vn
quan trng, nú quyt nh n s tn ti v phỏt trin ca ngõn hng.
1.2.4.2. Cỏc nhõn t khỏch quan
L h thng ton b cỏc nhõn t bờn ngoi ngõn hng, cú liờn quan v nh
hng n quỏ trỡnh tn ti, vn hnh v phỏt trin ca ngõn hng thng mi. Cỏc
yu t khỏch quan bao gm:
* Khỏch hng mua (vay) sn phm dch v :
Khỏch hng l nhng ngi ang mua ( vay ) v s mua sn phm dch v ca
ngõn hng. i vi ngõn hng khỏch hng l yu t quan trng nht, quyt nh nht
i vi s tn ti v phỏt trin ca ngõn hng. Tớnh cht quyt nh ca khỏch hng
th hin cỏc mt sau:
Khỏch hng quyt nh sn phm dch v ca ngõn hng c bỏn theo giỏ
no? Trờn thc t ngõn hng ch cú th bỏn vi giỏ m khỏch hng chp nhn. Khỏch
hng quyt nh ngõn hng bỏn (cho vay) sn phm dch v nh th no? Phng
thc bỏn, phng thc phc v khỏch hng do khỏch hng la chn, vỡ trong nn
kinh t th trng ngi mua cú quyn l chn theo ý thớch ca mỡnh v ng quyt

nh phng thc phc v ca ngi bỏn( cho vay). iu ny cho thy tớnh cht
quyt nh ca khỏch hng lm cho th trng chuyn t th trng ngi bỏn sang
th trng ngi mua, khỏch hng tr thnh thng . Do vy ngõn hng chu nh
hng rt nhiu bi yu t khỏch hng, khỏch hng cú th ganh ua vi ngõn hng
bng cỏch yờu cu cht lng sn phm cao hn, mt khỏc khỏch hng cũn lm cho
25