Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội

Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

A_lời mở đầu
Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trờng, bất kì một doanh nghiệp nào cũng
phải đối mặt với thực tế là cạnh tranh trong môi trờng khắc nghiệt và tìm cách chiến
thắng trong cạnh tranh.
Ngày nay kỷ nguyên hội nhập quốc tế đà mở ra cho các doanh nghiệp Việt nam một
lộ trình mới để phát triển, nhng cung đem tới cho doanh nghiệp không ít thách thức.
Sự thất bại ngày nay của các doanh nghiệp Việt Nam là họ cha có một hệ thống
chất lợng sản phẩm cụ thể, cha gắn chặt các nguồn với nhau bằng một hệ thống mà
từ đó sẽ tiết kiệm đợc rất nhiều về thời gian, không gian và tiền của. Mà họ chỉ mới
gắn kết các nguồn đó bằng những sợi dây hết sức loăng ngoằng và tốn kém. Công ty
điện tử viễn thông quân đội là một trong những doanh nghiệp mới tronh lĩnh vực bu
chính viễn thông, hoạt động trong cơ chế mới, nên vấn đề chất lợng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế, các thủ tục chăm sóc khách hàng
loằng ngoằng sex không còn phù hợp nữa, thay vào đó là những hệ thống chăm sóc
khách hàng có chất lợng tốt mang tính phù hợp cao.
Xuất phát từ thực tiễn, trong quá trình thực tập tại công ty điên tử viễn thông quân
đội em nhận thấy yêu cầu bức bách phải nâng cao chất lợng chăm sóc khách hàng,
điều đó là phù hợp với xu thế chung của ngành viễn thông hiện nay nói riêng và của
nền kinh tế nói chung.
Vì vậy em mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài:
Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
điện tử viễn thông quân đội
Đề tài đợc kết cấu làm 3 phần
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Phần I_ Quá trình ra đời và phát triển của công ty Viettel
Phần II _Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty
Phần III _Giaỉ pháp và kiến nghị
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tàI, em đà đợc các cô chú, anh chị trong
phòng chăm sóc khách hàng của công ty điện tủ viễn thông quân đội dúp đỡ tận
tình, tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, đề tài đà đợc thùc hiƯn
díi sù tËn t×nh híng dÉn cđa tiÕn sÜ Ngun Quang Hång.
Do h¹n chÕ vỊ kiÕn thøc cóng nh kinh nghiệm thực tế nên đề tàI chắc chán không
tránh khái nhøng sai sãt, rÊt mong cã sù ®ãng gãp của thầy giáo, các cô chú anh chị
các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 20

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

B_Nội dung
Phần I_ Quá trình ra đời và phát triển của
công ty Viettel
I_ Khái quát chung về công ty
1_Quá trình hình thành
_Ngày 01/6/1989 HĐBT ra Nghị định số 85/HĐBT do Phó Chủ tịch HĐBT Võ

Văn Kiệt ký quyết định thành lập Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thông tin, tên
giao dịch quốc tế là SIGELCO.
+ Tổng Công ty có nhiệm vụ chính nh sau:
- Tổ chức sản xuất kinh doanh tổng hợp bao gồm các ngành: Sửa chữa, sản xuất
thiết bị linh kiện, phụ kiện và điện tử, cơ khí, dụng cụ điện, máy đo, lắp ráp các
thiết bị vô tuyến điện sóng cực ngắn, đơn biên, máy thu hình, máy thu thanh, bán
dẫn, cát sét, tổng đài tự động, các thiết bị đo lờng dùng cho công nghiệp và nông
nghiệp, các loại máy vi tính, lắp ráp nguồn điện các loại, tổ máy phát điện, ắc quy
khô, làm dịch vụ kỹ thuật điện tử, công trình thiết bị thông tin và một số ngành
nghề khác phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ kinh tế của Binh chủng.
- Đợc trực tiếp ký các HĐ kinh tế sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, liên doanh liên kết và
hợp tác với các tổ chức, các thành phần kinh tế trong và ngoài nớc. Tham gia sản
xuất, xuất nhập khẩu và làm dịch vụ thu ngoại tệ.
+ Về cơ cấu tổ chức, Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thông tin gồm:
- Khối cơ quan có: Tổng Giám đốc, từ 1 đến 3 Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trởng,
các phòng kỹ thuật nghiệp vụ và các chuyên viên trực thuộc Tổng Giám đốc.

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

- Các Công ty, Xí nghiệp trực thuộc gồm: Công ty Dịch vụ điện tử thông tin
hỗn hợp 1 (phía Bắc), Công ty Dịch vụ điện tử thông tin hỗn hợp 2 (phía
Nam), Nhà máy M1, Nhà máy M2, Nhà máy M3, Z755. Các đơn vị xí nghiệp
trên là các đơn vị SXKD hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có t cách
pháp nhân, đợc mở tài khoản tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ), có con dấu dân
sự riêng để giao dịch.

2.Các giai đoạn phát triển
2.1._ Ngày 27/7/1991, Bộ trởng BQP ra Quyết định số 336/QĐ - QP (do Thợng tớng Nguyễn Trọng Xuyên - Thứ trởng BQP ký) thành lập lại DNNN Công ty Điện
tử và Thiết bị thông tin, thuộc BTL Thông tin liên lạc theo Nghị định số 388/HĐBT
về sắp xếp lại doanh nghiệp.
2.2._ Ngày 14/7/1995, Bộ trởng BQP ra Quyết định số 615/QĐ - QP (do Trung tớng
Phan Thu, Thứ trởng BQP ký) lại quyết định đổi tên Công ty Điện tử và Thiết bị
Thông tin thành Công ty ĐTVTQĐ, tên giao dịch quốc tế là VIETEL.Trụ sở chính
của Công ty tại Hà nội và có các chi nhánh ở các thành phố lớn.
Ngày 18/9/1995, Bộ Tổng Tham mu ra Quyết định số 537/QĐ - TM do Thiếu tớng Nguyễn Văn Rinh, Phó Tổng Tham mu trởng ký về cơ cấu tổ chức Công ty
ĐTVTQĐ.
2.3._ Ngày 19/4/1996, Công ty ĐTVTQĐ đợc thành lập theo quyết định số
522/QĐ-QP (do Trung tíng Phan Thu - Thø trëng BQP ký) trên cơ sở sáp nhập 3
Doanh nghiệp:
+ Công ty ĐTVT Quân đội
+ Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 1
+ Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 2
2.4._ Năm 1998, Công ty mở thêm một số dịch vụ
+ Thiết lập mạng bu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nớc
+ Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến
Svth: Nguyễn Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

+ Thiết lập mạng và cung cấp thông tin di dộng mặt đất
2.5._ Năm 2000, Công ty thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bu chính quốc tế
đồng thời tiến hành kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài trong nớc sử
dụng công nghệ mới VOIP.

2.6._ Năm 2001 Công ty chính thức cung cấp rộng rÃi dịch vụ điện thoại đờng dài
trong nớc và quốc tế sử dụng công nghệ mới VOIP.
2.7. Năm 2002 Công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP và cung
cấp dịch vụ kết nối Internet IXP.
2.8. Năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) đợc đổi tên thành
Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel).
+ Công ty thiết lập thêm mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN.
+ Triển khai lắp đặt mạng lới thông tin di động.
+ Thiết lập Cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
2.9.

Từ ngày 1/7/2004 Công ty từ Binh chủng Thông tin đợc chuyển về trực thuộc

Bộ Quốc phòng.
2.10. Năm 2004 Công ty Viễn thông Quân đội vinh dự đợc Nhà nớc trao tặng Huân
chơng Lao động Hạng Nhất và chính thức cung cấp dịch vụ di động trên toàn quốc.

Svth: Nguyễn Anh Tuấn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

II. Một số yêu cầu về kiến thức của các nhân viên của công ty và nội dung mà
công ty dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng:

1. _ Cung cấp thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thông thờng, các thông tin khách hàng yêu cầu tập trung vào các vấn đề sau:
1.1. _ Cách sủ dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Yêu cầu: các nhân viên giải đáp cần phải nắm vững:
ã MÃ truy cập dịch vụ Viettel
ã MÃ vùng các tỉnh, thành phố trong cả nớc ( nhất là tại các địa phơng đặt hệ
thống của Viettel và phơng thức quay số ).
Cấu trúc điện thoại gọi qua mạng Viettel
Mà nhà cung cấp dịch vụ mà vúng của số bị gọi số điện thoại bị gọi
ví dụ: 1780 8 8649744
1780

M· truy cËp dÞch vơ Viettel
8

M· vïng ( ở đây là mà thành phố HCM )
8649744

Số điện thoại bị gọi.

Hớng dẫn cách quay số
Để sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của Viettel trớc khi quay nh cách gọi truyền
thống khách hàng chỉ cần quay thêm 3 số 178 vào đầu. Cụ thể nh sau:
Từ HN gọi vào số 8649744 ở Tp HCM cần quay: 178 08 8649744
Từ HN gọi vào số 640004 ở Tp Hải Phòng cần quay: 178 031 640004
Từ HN gọi vào số 886669 ở Tp Đà Nẵng cần quay: 178 0511 886669
Lu ý:
ã trong thực tế, các nhân viên giải đáp đà gặp hiện tợng khi khách hàng gọi
điện liên lạc giữa HN và Tp HCM thì ngoài việc thêm số không vào m· vïng
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

khách hàng còn tự động bỏ bớt số 8 đầu tiên trên số điện thoại bị gọi ( do
nhầm tởng mà vùng 8 của Tp HCM la số thuê bao đầu tiên của thuê bao bị
gọi ).
ã Trờng hợp khách hàng muốn quay số đến các số điện thoại đặc biệt nh 117,
1080..., các nhân viên phải giải thích đặc thù của hệ thống điện thoại sử dụng
công nghê IP của Viettel là cha thiết lập đợc các cuộc gọi có tính chất đặc
biệt này qua mạng IP. Trớc mắt nếu khách hàng có nhu cầu gọi vào nhứng
dịch vụ này thì vấn phải quay theo cách gọi truyền thống của VNPT.
1.2_ Phạm vi phục vụ của dịch vụ
Yêu cầu: các nhân viên làm việc này phải làm rõ:
ã Phạm vi hoạt động của dịch vụ .
ã Tình hình triển khai kế hoạch mở rộng mạng tới các tỉnh thành khác và quốc
tế.
Nhứng vấn đề khách hàng thờng quan tâm:
ã Dịch vụ 178 gại đực di nhứng tỉnh nao?
ã Tơng lai sẽ mở rộng đến các tỉnh nào và có gọi đợc quốc tế không
Nội dung trả lời khách hàng:
Hiện nay Viettel đà cung cấp dịch vụ 178 tại các thành phố chính là Hà Nội,
Tp HCM, Đà Nẵng và Hải Phòng và các tỉnh thành khác trên cả nớc.
1.3_ Giá của các tryền và nhứng thông tin so sánh các sản phẩm cùng loại
Yêu cầu: Các nhân viên phải nắm đợc:
ã Giá cớc cụ thể tren các tuyến của Viettel ( xem bảng cớc đi kèm )
ã Giá cớc trên các tuyến tơng tự của Viettel
ã Tỷ lệ so sánh giứa các mức nớc của các dịch vụ này ( ví dụ nếu khách hàng
gọi một cuộc thoại trung bình khoảng 3 phút tõ Hµ Néi vµo Tp HCM hay ng-

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

ợc lại qua mạng của Viettel thì có thể thực hiện đợc 45% chi phí so với việc
gọi qua mạng điện thoại truyền thông của VNPT ).
ã Cách thức tính giá: Giá cớc phút đầu và các bớc tiếp theo của Viettel là nh
nhau và cúng đợc làm tròn phút theo nh quy định của ngành bu điện và Nhà
nớc ( khác với VNPT là tính cớc phút đầu tiên cao hơn sau đó là đồng đều
giữa các bớc tiếp theo ).
Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
Giá cớc Viettel cung cấp có chính xác không?
A. Tại sao lại có mức cớc thấp nh vậy?
B. Liệu Viettel có đặt vấn đề phá giá trên thị trờng trong thời gian đầu để
thu hút khách hàng đến với dịch vụ của mình không?
C. Giá cớc của các bản Fax khi thực hiện qua mạng của viettel đợc tính
nh thế nào?
Nội dung trả lời khách hàng:
A.

Bu chính viễn thông là lĩnh vực thuộc quyền quản lÝ cđa nhµ níc, do vËy nhµ níc sÏ quy định mức giá cớc của các dịch vụ viễn
thông cùng loại, Viettel không đợc quyền quyết định vấn đề này. Giá
cớc hiện tại Viettel đang áp dụng trên thị trờng cúng do tổng cục Bu
điên ban hành

B.

Việc có sự chênh lệch mức gía của dịch vụ điện thoại sử dụng

công nghệ VoIP và dịch vụ điện thoại đờng dài sử dụng công nghệ
truyền thông là do 2 dịch vụ này sử dụng 2 công nghệ hoàn toàn khác
nhau. Giá của dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ IP rẻ hơn so với
dịch vụ điện thoại viến thông là do tiết kiệm đợc chi phí nhờ sử dụng
công nghê mới và tận dụng đợc băng thông ( ví dụ : với công nghệ
truyền thông mỗi một cuộc gọi phải sử dụng hết một đờng truyền,
trong khi dịch vụ 178 của Viettel sử dụng công nghệ IP với khả năng

Svth: Nguyễn Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

nén cuộc thoại nên cùng với một đờng truyền tải đợc 8 cuộc gọi, do đó
giá cớc có thấp hơn so với các dịch vụ thoại viễn thông ).
C.

Viettel không đặt vấn đề phá giá trên thị trờng vì tất cả các mức
cớc Viettel thu của khách hàng đếu đợc quy định trong các văn bản
pháp quy của tổng cục Bu điện. Chính vì vậy, mức giá cớc sẽ đợc áp
dụng chung đối với tất cả các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ
này.

D.

Với các máy Fax thì thực hiện qua mạng 178 đều đợc tính cớc
theo thời gian, tức chi phí theo các phút mà khách hàng sử dụng chữ
không tính theo từng bản Fax.

1.4_ Hình thức thanh toán
Yêu câu: nhân viên giải đáp phải nắm đợc :
ã Hình thức thanh toán đối với các dịch vụ viễn thông của Viettel.
ã Quá trình cung cấp số liệu cớc, in hoá đơn và thu cớc giữa Viettel và đơn vị
thực hiện việc thu cớc hộ Viettel.
Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
A. Thanh toán cớc dịch vụ 178 nh thế nào?
B. Tính chÝnh x¸c cđa cđa hƯ thèng ghi cíc cđa Viettel?
C. Viettel có phải là thành viên của VNPT không ?
Nội dung trả lời khách hàng:
A. Dịch vụ điện thoại 178 đợc thu cớc phí thông qua hoá đơn
thanh toán các dịch vụ viễn thông của Bu điện các tỉnh, thành phố( cớc
178 đợc in thành một mục tiêng trong cùng hoá đơn thanh toán cớc mà
khách hàng vẫn thờng trả hàng tháng cho nhân viên thu cớc của Bu điện)
. Đây là hình thức thanh toán tiện lợi cho khách hàng vì họ chỉ phải trả
một hoá đơn cho các loại hình dịch vụ viễn thông khác nhau.

Svth: Nguyễn Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

B. Hiện tại, Viettel đà đầu t một hệ thống ghi cớc hiện đại và có tính
chính xác cao. Hơn nữa, các dữ liệu cớc liên quan đến dịch vụ 178 đều đợc ghi ë 2 hƯ thèng: mét cđa Viettel vµ mét cđa Bu điện các tỉnh thành
phố. Trớc khi in hoá đơn cớc cho khách hàng các số liệu này đều đợc hai
bên thực hiện công việc đối soát, đảm bảo tính chính xác đồng thời cúng
đảm bảo quyền lợi cho các khách hàng Viettel.

C. Viettel không phải là thành viên của VNPT. Xét về t cách pháp lí,
Viettel và VNPT bình đẳng với nhau và cả hai đều là doanh nghiệp viễn
thông thuộc sở hu Nhà nớc. Tuy nhiên đây là một dịch vụ cần có sự phối
hợp của hai doanh nghịêp trong quá trình cung cấp dịch vụ ( VNPT có
mạng nội hạt, Viettel cung cấp mạng đờng dài ) nên VNPT có thể in
chung thông báo cớc phí của dịch vụ Viettel với bảng kê chi tiết các cuộc
thoại của họ. Viettel chịu hoàn toàn trách nhiệm với khách hàng về số liệu
cớc đợc in ra.
Lu ý:
Các nhân viên giải đáp đà nhiều lần gặp sự hoài nghi của khách hàng khi hoá đơn
thanh toán đợc ghép chung với hoá đơn của Bu điện. Họ sơ gặp phải tình trạng tính
sai cớc vẫn thờng xẩy ra đối với họ. Các nhân viên cần phải nêu bật những u điểm
về hệ thống tính cớc của Viettel nhng tránh đa ra nhøng nhËn xÐt vỊ hƯ thèng tÝnh
cíc cđa VNPT.
1.5_ C¸c chính sách liên quan đến dịch vụ
Yêu cầu: Nhân viên giải đáp cần phải nắm đợc các chính sách liên quan đến dịch vụ
nh :
ã Chính sách về giá.
ã Chính sách khuyến mại.
ã Chính sách đối với các đại lý.
ã Xu hớng kết nối với các doanh nghiệp viễn thông khác.
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
A. Viettel có giảm giá vào buổi tối, đêm, vào những ngày nghỉ, ngày lễ

và giảm giá cho những khách hàng sử dụng nhiều hay không?
B. Mức giá hiện tại có thay đội trong thời gian tới hay không?
C. Viettel có mở các đại lì của mình hay không, điều kiện để làm đại lí
của Viettel ? Viettel có chính sách nh thế nào đối với các đại lí
D. Có thể gọi di động qua mạng 178 hay không? Giá cớc nh thế nao?
Nội dung trả lời khách hàng:
A. Về chính sách giá và khuyến mại: Mọi chơng trình khuyến mại về
dịch vụ phải đợc sự cho phép của TCBĐ. Tuy nhiên Viettel cúng sẽ đề
xuất quan điểm bảo vệ khách hàng lên TCBĐ và sẽ thực hiện các hoạt
động khuyến mại đến những khách hàng lớn và trung thành với dịch vụ
178
B. Giá cớc dịch vụ 178 là do TCBĐ quy định và đựơc áp dụng cho mọi dịch vụ
sử dụng công nghệ VoIP, do vậy về lâu dài cúng sẽ tuân theo quy luật chung
của các dịch vụ viễn thông đờng dài trên thế giới là có xu hớng giảm trong
các năm tiếp theo.
C. Về vấn đề sử dụng dịch vụ 178 ở các đại lý Bu điện, dịch vụ điện thoại công
cộng hoặc các điểm văn hoá, dịch vụ 178 cha đợc phép cung cấp tai những
nơI này. Tuy nhiên, Viettel sẽ cố gắng đàm phán với các cơ quan chức
năng(cụ thể là VNPT ) để có thể tạo điều kiện cho các khách hàng không có
máy cố định cũng có thể sử dụng dịch vụ 178 của công ty
D. Hiện tại, dịch vụ 178 của Viettel cha thực hiên đợc qua mạng di động. Tuy
nhiên , Viettel cúng đà lên kế hoạch kết nối với các công ty cung cấp dịch
vụ địên thoại di động để khách hàng có máy di động khi liên lạc khác vùng
cũng có thể gọi qua mạng 178.
1.6_ Đăng kí sử dụng dịch vụ
Svth: Nguyễn Anh Tuấn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Yêu cầu: Nhân viên phải nắm vững
ã Hình thức đăng kí sử dụng dịch vụ của Viettel
ã

Đối tợng đợc sử dụng dịch vụ.

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
A. Có phải đăng kí sử dụng dịch vụ 178 không?
B. Có thể kí hợp đồng trực tiếp với Viettel đợc không?
Nội dung trả lời khách hàng:
A.

Với dịch vụ 178, tất cả các khách hàng có máy điện thoại cố định

và có đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của bu điện các tỉnh, thành
phố đều sử dụng đợc dịch vụ của Viettel .
B.

Các khách hàng cha có máy điện thoại cố định nhng muốn sử dụng

dịch vụ 178 đều phải đăng kí dịch vụ lắp đặt thuê bao mới và đăng kí sử dụng
dịch vụ điện thoại đờng dài với bu đIện các tỉnh thành phố.
2. Giải quyết các yêu cầu của khách hàng
Ngoài nhứng thông tin về dịch vụ, nhân viên giải đáp thờng phải tiếp nhận khá
nhiều nhứng phản ánh của khách hàng về nhứng vấn đề mà họ gặp phải trong quá
trình sử dụng dịch vụ. Các nhân viên tiếp nhân những thông tin này phải kiểm tra lại
và trong phạm vi của mình phải giải quyết vấn đề trên cho khách hàng.
2.1_ Phản ánh về chất lợng cuộc gọi

Yêu cầu: Nhân viên Marketing phải nắm vứng:
ã Các sử cố kỹ thuật xẩy ra từng ngày, ở từng thời điểm.
ã Các loại máy Fax đà đợc kiểm nghiệm là tơng thích với dịch vụ điện thoại sử
dụng công nghệ IP.
Nội dung khách hàng thờng phàn nàn:
ã Chất lựng cuộc thoại nh tiếng nhỏ, nghe lúc đợc lúc mÊt, cã tiÕng väng,
kh«ng nghe râ

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

ã Chất lợng bản fax tồi, không fax đợc hoặc fax nhiều trang nhng chỉ trôi đợc
một trang rồi dừng lại...
Các bớc thực hiện:
Bớc 1: Thu thập mọi thông tin có liên quan đến cuộc gọi

ã Xin lại tên và địa chỉ của ngời cung cấp thông tin.
ã Xin lại model, nhÃn hiệu của các máy fax chủ gọi, máy fax bị gọi và ngời
liện hệ.
ã Hỏi khách hàng về chất lợng của máy chủ gọi khi thực hiện qua mạng của
VNPT
ã Tìm hiểu kỹ về thời điểm xảy ra cuộc gọi
ã Tần xuất xảy ra hiện tợng cuộcgọi có chất lợng kém.
ã Nhanh chóng xác định thời điểm khách hàng thiết lập cuộc gọi có chất lợng
không tốt có xẩy ra vào lúc có sự cố kĩ thuật hay không.
Bớc 2: Xác định nguyên nhân

Cung cấp các dữ liệu cần thiết cho bộ phận kỹ thuật đề nghị kiểm tra lại, sau đó khi
kÕt qu¶ tõ bé phËn kü tht, chun sang bíc 3
Bớc 3:Trả lời khách hàng
Tại bớc này, nhân viên cần phải tuỳ trờng hợp cụ thể để trả lời khách hàng. Ơ đây
đợc phân ra 2 trờng hợp:
Trờng hợp 1: Tại thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng, hệ thống của Viettel
hoạt động tốt nhất, không có sự cố kỹ thuật nào xảy ra.
ã Với những cuộc gọi chất lợng kém, giảI thích cho khách hàng hiểu mạng của
Viettel chỉ là một khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, chất lộng
dịch vụ không đựôc đảm bảo còn có thể do thuê bao không tốt, cũng có thể
do chất lợng đờng truyền của mạng nội hạt của bu đIện nên phần nào có ảnh
hởng đến chất lợng cuộc gọi của khách hàng.

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

ã Với những trục trậc xuất hiện khi thực hiện các bản Fax, giảI thích cho khách
hàng hiện tợng không Fax đợc cũng thờng xuyên xảy ra với các bản Fax khi
truyền qua mạng đIện thoại truyền thống chứ không riêng gì với mạng của
Viettel.
ã

ngoài ra, cũng giải thích cho khách hàng hiểu có một số Fax cha tơng thích
với tín hiệu công nghệ IP nên có hiện tợng khách hàng không thể Fax đợc
hay chất lợng bản Fax xấu, lỗi khi truyền qua mạng IP

Trờng hợp 2: Thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng trùng với thời điểm xảy
ra các sự cố kỹ thuật làm ảnh hởng đến chất lợng cuộc gọi.
ã Xin lỗi khách hàng, nhận lỗi về phía Viettel.
ã Đề nghị lên các bộ phận chức năng của công ty để có biện pháp giảm trừ cớc
phí cho khách hàng.
2.2_ Không thiết lập đợc qua tổng đài nội bộ
Các nhân viên giải đáp phải khẳng định tất cả các cuộc thoại hay Fax đều
thực hiện đợc qua mạng 178 của Viettel, đồng thời giải thích nguyên nhân tại sao
các cuộc gọi không thực hiện đợc qua tổng đài nội bộ và đề xuất phơng án thiết lập
lại hệ thống tổng đài cho khách hàng. Nếu khách hàng chấp nhận phơng án này thì
các nhân viên giải đáp phải yêu cầu bộ phận kỹ thuật cử ngời đến can thiệp vào tổng
đài của khách hàng.
2.3_ Quay đúng số mà không thiết lập đợc cuộc gọi
Yêu cầu: Nhân viên giải đáp phải nắm đợc:
ã Đối tợng sủ dụng dịch vụ của Viettel
ã Số điện thoại liên hệ của các tổng đài vƯ tinh, c¸c host ë tõng khu vùc cđa c¸c
bu điện tỉnh thành nơi Viettel triển khai dịch vụ.
Nội dung công việc cần thực hiện:
ã Tìm hiểu xem thuê bao chủ gọi có đăng ký dịch vụ khoá mà đờng dài hay
không (vì đây là các thuê bao không nằm trog đối tợng đợc sử dụng dịch vụ
Svth: Nguyễn Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

178-theo thoả thuận kết nối kỹ thuật và khai thác đợc ký giữa Viettel và
VNPT).

Trờng hợp các thuê bao này đà khoá mà đờng dài:
ã Giải thích cho khách hàng hiểu, các khách hàng đều phải đăng ký dịch vụ
liên tỉnh của VNPT hoặc có thể đăng ký dịch vụ cấm mà đầu 0 của VNPT thì
mới có thể sử dụng đợc dịch vụ 178 của Viettel.
Trờng hợp các thuê bao này không khoá mà đờng dài:
ã Liên hệ trực tiếp tới các tổng đài vệ tinh thuộc các bu điện tỉnh, thành phố.
Kiểm tra xem các tổng đài này đà mở dịch vụ 178 cho các thuê bao ở khu
vực đó cha (cụ thể là thuê bao khách hàng đang thắc mắc) và yêu cầu nhân
viên trực tổng đài phải mở mà dịch vụ cho các thuê bao theo yêu cầu.
ã Sau khi tổng đài đà mở mà dịch vụ 178 cho các khách hàng. Thông báo lại
cho khách hàng kết quả, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.
2.4_ Các vấn đề khác
Trờng hợp khách hàng đề cập tới vấn đề mà nhân viên cha thực sự hiểu rõ
hoặc cha đợc nêu ra trong quy trình này, yêu cầu nhân viên:
- Thu thập toàn bộ nội dung khách hàng phản ánh.
- Xin lại địa chỉ liên hệ.
- Báo cáo lại vào đầu giờ sáng hôm sau cho bộ phận markerting.
3_Đặc điểm về lao động
*Số lợng: lực lợng lao động trong công ty trong một số năm gần đây tăng lên
đáng kể. Năm 2000 mới chỉ có 257 lao động bình quân trong danh sách thì đến năm
2001 con số này đà tăng lên gấp đôi (khoảng 521 ngời). Để phục vụ cho quá trình
phát triển mở rộng mạng lới sản xuất và dịch vụ, nên năm 2004 tổng số lao động

Svth: Nguyễn Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

của Công ty đà lên đến 3100 ngời (tăng 189,49% so với năm 2003), dự đoán trong
năm 2005 sẽ tiếp tục tăng thêm.
* Chất lợng lao động: Thị trờng Viễn thông đang cạnh tranh ngày càng gay gắt

nh hiện nay đòi hỏi các cán bộ, nhân viên trong Công ty phải không ngừng học hỏi
nâng cao, trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trờng.
Nhìn chung lao động trong Công ty đều đáp ứng đợc những yêu cầu nhất
định nh là bản lĩnh về chính trị, năng lực tổ chức thực hiện hay về phẩm chất đạo
đức.
- Về bản lĩnh chính trị: tất cả các cán bộ công nhân viên trong Công ty luôn
luôn kiên định với chủ trơng, đờng lối của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà
nớc và Quân đội. Hiện tại, tỷ lệ lÃnh đạo của Công ty là 12% (tỷ lệ Đảng Viên).
- Về năng lực tổ chức thực hiện: Với đặc điểm kinh doanh của ngành viễn thông
đòi hỏi ngời lao động phải có trình độ nhận thức và khả năng vận dụng các quy luật
kinh tế, các chính sách, pháp luật, cơ chÕ qu¶n lý cịng nh hiĨu biÕt vỊ kü tht ®Ĩ
tỉ chøc thùc hiƯn cã hiƯu qu¶ nhiƯm vơ s¶n xuất kinh doanh: Tỷ lệ lao động có trình
độ Đại học và trên Đại học chiếm gần 50%, Cao đẳng và Trung cấp khoảng 26%,
còn lại là lao động phổ thông 25% trong tổng số lao động ton Công ty.
- Về phẩm chất đạo đức: Viettel tự hào về đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ trung
và đầy nhiệt huyết của mình. Họ là những viên gạch xây dựng nên ngôi nhà
Viettel. Công ty luôn quan tâm đến ngời lao động bằng nhiều chính sách
khác nhau, chính vì vậy mà mỗi con ngời trong tập thể ấy luôn phấn đấu phát
huy những phẩm chất tốt đẹp của mình cũng nh cống hiến hết mình giúp
công ty ngày càng phát triển hơn

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Bảng biểu 1: Cơ cấu lao động của Công ty
Đơn vị: Ngời
Cơ cấu lao động
Phân theo trình độ
Đại học và trên ĐH
Cao đẳng và trung cấp
Phổ thông
Phân theo giới tính
Nam
Nữ
Phân theo biên chế và HĐ
Hợp đồng
Biên chế
Tổng số cán bộ CNV

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

2000

2001

2002

2003

2004

134
70
71

275
135
111

565
280
260

826
420
390

1519
806
775

195
80

370
151

750
355

1100
536

2201
899

193
82
275

422
99
521

985
120
1105

1465
171
1636

2790

310
3100

Nguồn: phòng kế hoạch Viettel
+Biên chế: 10%; HĐ: 90% tổng số lao động của toàn Công ty.
+ Nam 71%, nữ 29%.

Svth: Nguyễn Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: Nguyễn Quang Hồng
Bảng kê khai năng lực cán bộ chuyên môn và kỹ thuật thuộc công ty
viễn thông quân đội (năm 2004)

STT Cán bộ Chuyên môn và kỹ số

Ghi

thuật theo tay nghề
Đại học và trên đại học
Kỹ s điện tử VT
Kỹ s tin học
Cử nhân kinh tế
Kỹ s xây dựng
Kỹ s cơ khí chế tạo máy
Cử nhân khác
- Ngoại thơng
- Luật
Cao đẳng

Cao đẳng điện tử VT
Cao đẳng kinh tế
Cao đẳng tin học
Cao đẳng khác
Trung cấp
Trung cấp ®iƯn tư VT
Trung cÊp kinh tÕ
Trung cÊp tin häc
Trung cÊp khác
Phổ thông
Tổng cộng

chú

I
1
2
3
4
5
6

II
1
2
3
4
III
1
2

3
4
IV

Nguồn: Phòng kế hoạch Viettel
4_Đặc điểm về tài chính

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43

l- Thâm niên công tác
>5 năm >10năm >15năm
ợng
1519
468
324
69
75
350
200
75
65
330
190
87
53
150
100
34
16
121

80
20
21
100
70
30
496
230
104
84
42
150
80
45
25
100
70
20
10
166
150
16
310
115
80
20
15
90
65
15

10
70
40
20
10
35
20
15
775
3100


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Có thể nói, tình hình tài chính của Công ty là lành mạnh. Năm 2004, Công ty
hoạt động đạt doanh thu 1.416 tỷ, lợi nhuận đạt 285 tỷ, khoảng 20% trên tổng
doanh thu. Các chỉ tiêu cơ bản nh doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận trên doanh
thu, tỷ suất lợi nhuận trên vốn, vốn kinh doanh đợc bảo toàn và phát triển tốt. Công
ty luôn trả nợ đúng hạn, không có nợ quá hạn, tăng cờng uy tín với các tổ chức tín
dụng và các đối tác bán thiết bị.
Công ty chấp hành tốt các qui định của Nhà nớc và BQP, năm 2004 đợc Kiểm
toán Nhà nớc kiểm toán và nhận xét là thực hiện tốt công tác tài chính.
Với đặc điểm kinh doanh viễn thông là phải đầu t lớn vào hạ tầng mạng,
trong khi vốn ban đầu của Công ty rất nhỏ (chỉ có 2,3 tỷ đồng vào đầu năm 2000),
Công ty đà có nhiều giải pháp về vốn để đầu t trong 4 năm qua, đến hết năm 2004
tổng số vốn của Công ty là trên 2.000 tỷ đồng, đặc biệt là năm 2004 vốn đầu t cần
tới 1000 tỷ đồng, nhất là cho 2 dự án lớn nhất là di động và truyền dẫn, nâng tài sản
của Công ty đến hết năm 2004 là trên 1.200 tỷ đồng. Các giải pháp về vốn có thể kể

đến là: Nắm vững thị trờng viễn thông thế giới đang giai đoạn suy thoái, các Công
ty mạng lới ngừng đầu t, ngời bán nhiều, ngời mua ít, nên đà đấu thầu tạo cạnh
tranh, đặc biệt là sự tham gia của các nhà cung cấp thiết bị Trung Quốc đà làm cho
giá mua giảm nhiều, các đối tác bán phải đồng ý cho trả chậm đến 4 năm; Tổ chức
đấu thầu lô lớn cho một giai đoạn cũng làm cho đơn giá giảm; Khấu hao nhanh đối
với các dự án có lÃi lớn và công nghệ cao nh VoIP để có vốn tái đầu t; Tối u hoá các
chi phí để tăng lợi nhuận dành cho đầu t, tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu luôn đạt trên
20%; Bằng hình thức tự làm đà tiết kiệm đáng kể các chi phí xây lắp, năm 2004 tiết
kiệm đợc hàng trăm tỷ; Dùng chung cơ sở hạ tầng với các Công ty khác, tiết kiệm
đầu t trên 500 tỷ đồng; Triển khai nhanh, đầu t đến đâu kinh doanh đến đó để có
doanh thu (dự án di động đa vào kinh doanh trong năm 2004 sớm hơn dự kiến, đÃ
mang lại doanh thu 138 tỷ); Xin miễn thuế thu nhập Doanh nghiệp những năm đầu
với các dự án công nghệ cao đà tăng vốn cho Công ty trên 100 tỷ; Xin bổ sung vốn
đợc 150 tỷ.
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

5. Đặc điểm về thị trờng
Tính đến năm 2004, riêng trung tâm di động của tổng công ty có 369.009
thuê bao. Trong đó, thuê bao trả trớc là 157.405 và thuê bao trả sau là 211.604. Chỉ
tính riêng số lợng thuê bao trả sau tăng lên hàng tháng đà đạt gần 43.000 thuê bao.
Tuy nhiên, tại các khu vực trong cả nớc có sự chênh lệch đáng kể. Khu vực I
có số lợng thuê bao lớn nhất với 190.807 chiếm 51% lợng thuê bao trong cả nớc.
Khu vực II ít hơn với 140.563 thuê bao chiếm 38% lợng thuê bao trong cả nớc.
Trong khi đó, tại khu vực III, số lợng thuê bao là 26.164 chỉ chiếm 7% và số thuê
bao tại khu vực IV là không đáng kể, chỉ có 11.475 thuê bao, chiếm 4%.

Sở dĩ có sự chênh lệch lớn này là do các nguyên nhân sau:
- Do mức thu nhập tại các khu vực này có sự chênh lệch đáng kể.
- Do nhu cầu sử dụng điện thoại di động đối với từng bộ phận dân c khác nhau
là không giống nhau.
- Do chiến lợc khai thác thị trờng của công ty míi chØ tËp trung vµo hai khu
vùc chđ u là hai trung tâm kinh tế lớn là Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh.

Phần II :Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty
I_ Tổng quan về chất lợng dịch vụ
1_ Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ
a_ Khái niệm và đặc điểm và phân loại dịch vụ
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

khái niệm
Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ , nhng tập trung lại có mấy

cách

hiểu chủ yếu sau:
- Theo quan điểm truyền thống: nhứng gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất
là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động:
ã Khác san, tiệm an, hiệu sửa chữa
ã Giải trí và bảo táng
ã Chăm sóc sức khoẻ và bảo hiểm

ã T vấn, giáo dục và đào tạo
ã Tài chính và ngân hàng
ã Buôn bán và bán lẻ
ã Giao thông và vận tải, các phơng tiện công cộng( điện, nớc, viện
thông...)
ã Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.
- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sử chuyển giao quyến sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xà hội mà hoạt động này đà xẩy ra
trong mối quan hệ trực tiếp gia khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch
vụ.
- Theo ISO 8402 Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành
ã Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm chính của dịch vụ.
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

ã Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ: đi du lịch biển, dịch vụ
căn là tắm biển nhng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở, khách sạn, các hoạt động
tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá.
ã Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.

Với một hoạt động nhất định nhất định, nhiều khi khó tách bạch giứa
sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ : Hoạt động của cựa hàng
ăn vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn
với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sn phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con ngời bao
gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cấn có các yếu
tố cơ bản sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn
bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. không có khách hàng không có dịch
vụ .
- Cơ sở vật chất bao gồm phơng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm, khung
cảnh
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ . Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cúng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm .
Phân loại dịch vụ:



Có rất nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu
sau:
ã Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm:
Ngành dịch vụ có thể bao gồm:
- chủ thể nhà nớc: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu nh bệnh
viện, trờng học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bu điện, hành chính, pháp lý.
Svth: Nguyễn Anh Tn – chÊt lỵng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

- Chủ thể là các tổ chức xà hội: đó là những hoạt động cđa c¸c tỉ chøc tõ
thiƯn, c¸c hiƯp héi tõ thiƯn…
- Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng,
khách sạn, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty t vấn pháp
luật
ã Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
ã Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể nh:
- Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí vui chơi khách sạn du lch lịch chiêu
đÃi
- dịch vụ giao thông liên lạc: sân bay và hàng không, đờng bộ và đờng sắt,
vận chuyển đờng biển, thông tin liên lạc, bu điện, dữ liệu
- dịch vụ sức khoẻ: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm,
nha khoa
- Sửa chữa, bảo trì: diện cơ, xe cộ, hệ thống sởi, điều hoà nhiệt độ, nhà cửa,
máy vi tính
- Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nớc, giữ gìn
đất công, điện, cung cấp khí và năng lợng dịch vụ công cộng
- Thơng mại: Bán sỉ, bán lẻ, kho bÃi, phân phối tiếp thị
- Tài chính và ngân hàng: cho vay bảo hiểm
ã Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao.
Những đặc điểm chủ yếu:
- khối lợng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập chung vào một số khía cạnh phục vụ
nhất định:
- Công việc lặp lại
- có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá
- yêu cầu đội ngũ công nhân có tay nghề không cao
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43

Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

- hạn chế tính t do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên
ã Dịch vụ theo yêu cầu:
- Khối lợng cung cấp dịch vụ nhỏ
- quá trình dịch vụ khó định nghĩa trớc
- yêu cầu nhân viên có tay nghề cao, có tính sáng tạo linh hoạt và tự
chủ nhiều trong phục vụ,

Đặc điểm : dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:



- Vô hình( hay phi vật chất): ngời ta không thể nhìn thấy, không nếm đợc,
không nghê đợc, không cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng.
- không thể chia cắt đợc: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để
vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không tách dời khỏi nguồn gốc của nó,
trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng
mặt nguồn gốc của nó.
- không ổn định: chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (nh ngời cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng). Ví dụ chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tuỳ thuộc vào trình độ và
thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lú
khác chuẩn đoán bệnh không tốt.
- Không lu dữ đợc: dịch vụ không lu dữ đợc, đó là lý do mà các công ty hàng
không đa vào điều khoản phạt trong trờng hợp huỷ bỏ chuến bay. Do đặc

điểm này nhiều công ty cung ứng dịch vụ thờng áp dụng các biện pháp điều
hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian
b_Chất lợng dịch vụ:

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Theo ISO 8402, có thể coi chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thoả mÃn những yêu cầu đà nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mÃn khách hàng đợc đo bằng hiệu
số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc. Nếu chất lợng mong đợi (A) thấp
hơn chất lợng đạt đợc (B) thì chất lợng la tuyệt hảo; nếu chất lợng mong đợi là lớn
hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng không đảm bảo; nếu chất lợng mong đợi bằng
chất lợng đạt đợc thì chất lợng đảm bảo.
Kì vọng ( sự mong đợi ) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng ;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đà trải qua;
- Quảng cáo , khuếch trơng.
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của c ông ty;
Đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng
cách (xem mô hình lý thuyết về chất lợng dịch vụ sau):
- giữa dịch vụ mông đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách
hàng
- giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức
thành các thông số của chất lợng dịch vụ.
- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lợng và cung ứng dịch vụ.

- Giữa nhận cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài khách hàng
- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đợc thụ hởng

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43