Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH kiểm toán và định giá tại việt nam

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, sự phát triển của ngành dịch vụ là một xu thế tất yếu trên toàn thế giới.
Ngành dịch vụ hiện đang đóng góp 60% GDP của thế giới, và 40% GDP của Việt
Nam. Năm 2008, Việt Nam gia nhập WTO, đánh dấu một bước ngoặt trong hội
nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Phát triển ngành dịch vụ sẽ giúp cho Việt
Nam tăng trưởng nhanh, nâng cao vị thế của mình trên thế giới.
Dịch vụ kiểm toán độc lập hình thành và phát triển cùng nền kinh tế thị trường, và
đã trở thành một nhu cầu tất yếu đối với hoạt động kinh doanh và nâng cao chất
lượng quản lý của doanh nghiệp. Năm 2004, Nghị định số 105 của Chính phủ ra
đời, tạo điều kiện cho các Công ty kiểm toán phát triển. Tuy nhiên, đến năm
2008, khi thị trường chứng khoán phát triển mạnh tại Việt Nam, thì nhu cầu dịch
vụ kiểm toán càng trở nên quan trọng và cần thiết. Việt Nam gia nhập WTO tạo
điều kiện thuận lợi cho các Công ty kiểm toán mở rộng thị trường, học hỏi kinh
nghiệm, kiến thức của nước ngoài; tuy nhiên các Công ty kiểm toán trong nước
cũng gặp nhiều khó khăn khi có sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty kiểm toán
quốc tế với kinh nghiệm lâu năm và uy tín quốc tế.
Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam được thành lập năm 2001. Trải
qua gần 10 năm hoạt động, Công ty đã và đang có những bước phát triển, củng cố
kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng , đứng vững trong nền kinh tế thị
trường. Công ty đã có những thành tựu đáng kể trong việc góp phần nâng cao
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, Công ty vẫn còn nhiều khó khăn, thách
thức cần phải vượt qua trong thời gian tới.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ trong việc nâng cao hiệu quả kinh
doanh của Công ty, và qua thời gian tìm hiểu thực tế tại Công ty, em đã chọn đề
tài: “Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công
ty TNHH Kiểm toán và Định giá tại Việt Nam”
Đề tài của em có 2 phần:
Chương I: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam.

Trần Thị Hà Nam 1
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Chương II: Giải pháp hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam.
Hy vọng với đề tài này, em sẽ có cơ hội đóng góp những ý kiến thiết thực cho
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề, khó tránh khỏi những thiếu sót,
em mong có thể nhận được ý kiến góp ý của thầy cô, các bạn, cùng các anh chị
nhân viên trong Công ty để có thể hoàn thiện hơn nội dung bài viết.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, Thạc sĩ Phạm Thị Thúy
Hồng, đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài này, và em cũng xin cảm ơn
sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của ban lãnh đạo, nhân viên trong Công ty VAE
trong suốt quá trình em hoàn thành đề tài này.
Sinh viên
Trần Thị Hà Nam
Trần Thị Hà Nam 2
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM
1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
1.1 Sự hình thành của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam
Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam – VAE, tiền thân là Công ty Cổ
phần Kiểm toán và Định giá Việt Nam được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố
Hà Nội cấp Giấy phép hành nghề, Giấy phép thành lập và hoạt động theo Luật

Doanh nghiệp từ ngày 21/12/2001.
Tên Công ty: Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam.
Tên tiếng Anh: Viet Nam Auditing & Evaluation Company Limited.
Tên viết tắt: VAE., LTD.
Trụ sở chính: Tầng 11, tòa nhà Sông Đà, 165 Cầu Giấy, Hà Nội.
Ngành nghề đăng ký kinh doanh bao gồm: cung cấp các dịch vụ đối với lĩnh vực
kế toán, kiểm toán, định giá tài sản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo quyết
toán vốn đầu tư.
1.2 Sự phát triển của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam
Ngày 21 tháng 12 năm 2001, Công ty Cổ phần Kiểm toán và Định giá Việt Nam
được thành lập, có trụ sở chính tại 466 Nguyễn Chí Thanh, quận Đống Đa, Hà
Nội. Lúc đó, Công ty có vốn điều lệ là một tỷ đồng, có khoảng 10 nhân viên, cơ
sở vật chất còn thiếu.
Năm 2002, để thuận lợi cho việc hoạt động và mở rộng quy mô, Công ty chuyển
trụ sở đến số nhà 5, dãy D, số 142 Đội Cấn, quận Ba Đình, Hà Nội.
Trần Thị Hà Nam 3
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Năm 2004, Công ty mua tầng 11 tòa nhà Sông Đà, Ngõ 165 Cầu Giấy, Hà Nội.
Đây là trụ sở chính của Công ty cho đến nay. Cũng thời gian này, để phục vụ cho
việc mở rộng thị trường, Công ty tăng vốn điều lệ lên 2 tỷ đồng và thay đổi tổ
chức quản lý, phát triển thêm các phòng nghiệp vụ. Điều này làm tăng hiệu quả
công việc và nâng cao trách nhiệm của cán bộ công nhân viên.
Đến năm 2006, theo nghị định số 105 của Chính phủ, Công ty chuyển từ Công ty
cổ phần sang Công ty TNHH nhiều thành viên, cơ cấu tổ chức theo Luật doanh
nghiệp nhưng chức năng các phòng nghiệp vụ vẫn giữ như cũ. Công ty đã mở
thêm các chi nhánh, văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh, Sơn La, Đà
Nẵng. Công ty tăng vốn điều lệ lên 3 tỷ đồng.
Đến nay, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam đã được thành lập hơn

8 năm. Công ty đã có nhiều sự phát triển vượt bậc và thành tích như:
VAE là một trong 12 Công ty kiểm toán đầu tiên được chấp thuận kiểm toán cho
các tổ chức phát hành, niêm yết và tổ chức kinh doanh chứng khoán tại Việt Nam
trong các năm 2007-2008 theo Quyết định số 724/QĐ-UBCK ngày 30/12/2006,
Quyết định số 544/QĐ-UBCK ngày 25/09/2007, Quyết định số 07/ QĐ-UBCK
ngày 02/01/2008, và Quyết định số 771/QĐ-UBCK ngày 27/11/2008 của Ủy ban
Chứng khoán Nhà nước.
VAE là một trong 9 Công ty kiểm toán được phép kiểm toán cho các dự án có
nguồn ngân sách tài trợ của Ngân hàng thế giới (World Bank).
VAE là một trong 11 tổ chức đầu tiên có đủ điều kiện thực hiện Thẩm định giá –
Đợt 1 theo Công văn số 263/TB-BTC ngày 07/08/2006 của Bộ Tài chính.
VAE là một trong 56 tổ chức có đủ điều kiện thực hiện công tác xác định giá trị
doanh nghiệp năm 2008 theo Quyết định số 61/QĐ-BTC ngày 10/01/2008.
VAE là một trong các Công ty có đủ điều kiện thực hiện kiểm toán Báo cáo tài
chính theo công văn số 14700/BTC-CĐKT ngày 18/11/2005 của Bộ tài chính và
công văn số 127/VACPA ngày 22/11/2006 của Hội Kiểm toán viên hành nghề
Việt Nam.
VAE là một trong 6 đơn vị kiểm toán được Bộ Công thương trao giải “ Thương
mại dịch vụ Việt Nam – Top Trade Services 2007” dành cho các doanh nghiệp
Trần Thị Hà Nam 4
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi
gia nhập WTO.
Từ năm 2009, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam là thành viên của
Hãng kiểm toán quốc tế BKR INTERNATIONAL - Một Hãng kiểm toán đa quốc
gia, có trụ sở chính đặt tại 19 Fulton Street, Suite 306, New York, Mỹ. BKR
INTERNATIONAL bao gồm 135 hãng thành viên với hơn 300 văn phòng tại hơn
70 nước trên thế giới. BKR INTERNATIONAL chia nhóm vùng theo các khu

vực: Châu Mỹ; Châu Á/Thái Bình Dương; Châu Âu; Trung Đông; Khu vực Châu
Phi.
VAE có một đội ngũ lãnh đạo có nhiều năm làm việc trong các Công ty Kiểm
toán Quốc tế và Việt Nam, có hơn 150 nhân viên được đào tạo cơ bản và hệ thống
tại Việt Nam và nước ngoài, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn kế toán,
kiểm toán Báo cáo tài chính, kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành
kiểm toán định giá tài sản, vốn góp liên doanh… Tất cả các nhân viên của Công
ty đều đã tốt nghiệp đại học và trên đại học, trong đó có hơn 40% số người đăng
kí hành nghề kiểm toán và hơn 20 người có chứng chỉ CPA.
Khách hàng của VAE rất đa dạng, gồm các Tổng Công ty, Doanh nghiệp nhà
nước, Công ty cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, các
đơn vị hành chính sự nghiệp, sự nghiệp có thu, các dự án vay, tài trợ không hoàn
lại của Ngân hàng và các Tổ chức phi chính phủ, các Ban quản lý dự án thuộc các
Bộ, Ngành của Nhà nước.
Hiện nay, Công ty có 3 văn phòng đại diện trên toàn quốc:
- Văn phòng đại diện tại Sơn La : Số 266, Phường Tô Hiệu, Thị xã Sơn La,
Tỉnh Sơn La.
- Văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh: Số 9 Đường Hoàng Sa,
Phường Đa Kao, Quận 1.
- Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng: Số 9, Đường 2/9 Quận Hải Châu.
2. Tổ chức Bộ máy quản lý của Công ty VAE
VAE có cơ cấu tổ chức quản lí nhân sự chặt chẽ. Tổ chức bộ máy của Công ty
được tổ chức theo mô hình cắt ngang, chia làm 5 phòng nghiệp vụ. Mỗi phòng
nghiệp vụ I, II, III, IV đều thực hiện tất cả các loại hình dịch vụ, bao gồm: Kiểm
Trần Thị Hà Nam 5
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
toán Báo cáo tài chính; Kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư xây dựng cơ
bản; Tư vấn thuế và dịch vụ khác. Phòng nghiệp vụ Định giá chuyên cung cấp

dịch vụ Định giá cho khách hàng.
Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Công ty VAE
Hội đồng thành viên: Là cơ quan cao nhất của Công ty, có toàn quyền quyết
định đến mọi hoạt động kinh doanh của Công ty, có quyền bầu, bãi nhiệm, miễn
nhiệm với Tổng giám đốc.
Ban Tổng giám đốc: Là ban trực tiếp điều hành các hoạt động của Công ty, được
Hội đồng thành viên tuyển chọn, bổ nhiệm hoặc bãi bỏ. Ban Tổng giám đốc gồm
Trần Thị Hà Nam 6
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Hội đồng thành
viên
Ban Tổng giám
đốc
Các phòng nghiệp vụ Phòng tổng hợp Các văn phòng đại
diện
Phòng
nghiệp
vụ I
Phòng
nghiệp
vụ II
Phòng
nghiệp
vụ III
Phòng
nghiệp
vụ IV
TP
Hồ
Chí

Minh
Đà
Nẵng
Sơn
La
Hội đồng khoa học
Phòng
NV
Định
giá
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Tổng giám đốc, và các Phó Tổng giám đốc. Các thành viên của Ban Tổng giám
đốc là người trực tiếp kí kết hợp đồng kiểm toán, đánh giá rủi ro kiểm toán, thực
hiện soát xét cuối cùng đối với mọi hồ sơ kiểm toán, và là người đại diện của
Công ty kí và phát hành Báo cáo kiểm toán và thư quản lí với khách hàng.
Hội đồng khoa học: Bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho
Hội đồng thành viên và Ban giám đốc của Công ty trong việc đưa ra những quyết
định kinh doanh. Hội đồng thành viên còn tham gia vào việc cải tiến và hoàn
thiện quy trình kiểm toán, tham gia đào tạo cán bộ công nhân viên trong Công ty.
Văn phòng đại diện: Các văn phòng đại diện của Công ty ở các tỉnh và thành
phố có nhiệm vụ giao dịch, kí kết hợp đồng. Sau khi hợp đồng được kí kết, Công
ty sẽ cử các kiểm toán viên ở trụ sở chính đến làm việc.
Các phòng nghiệp vụ của Công ty: Bộ phận này sẽ trực tiếp thực hiện hợp đồng
kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo lợi nhuận cho Công ty. Bộ
phận này được đặt dưới sự chỉ đạo của các Phó Tổng giám đốc. Mỗi phòng
nghiệp vụ đều cung cấp các dịch vụ kiểm toán tài chính, kiểm toán báo cáo quyết
toán và đầu tư xây dựng cơ bản, tư vấn…
Phòng tổng hợp: Phòng tổng hợp bao gồm bộ phận kế toán và bộ phận hành
chính. Bộ phận kế toán có nhiệm vụ giúp ban giám đốc quản lý mọi hoạt động tài

chính của Công ty, kiểm tra việc thực hiện các chỉ tiêu tài chính, theo dõi, quản lí
tài sản của Công ty… Bộ phận hành chính làm nhiệm vụ lễ tân, tiếp khách hàng,
kiểm tra, quản lí các giấy tờ, công văn…
3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty VAE
3.1 Đặc điểm về loại hình dịch vụ của Công ty
Công ty VAE chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn kế toán, kiểm toán, đánh giá tài
sản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo quyết toán vốn đầu tư.
Hiện nay, Công ty cung cấp 7 loại hình dịch vụ chính gồm:
1. Dịch vụ kiểm toán, kế toán và thuế
2. Dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản
3. Dịch vụ kiểm toán dự án
Trần Thị Hà Nam 7
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
4. Dịch vụ định giá tài sản
5. Dịch vụ tư vấn kinh doanh
6. Dịch vụ tư vấn đầu tư
7. Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán Quốc tế
Bảng 1: Số lượng khách hàng theo các loại dịch vụ cung cấp của VAE năm
2009
(Đơn vị: Khách hàng)
Các loại dịch vụ cung cấp Số lượng khách hàng
năm 2009 (con số
tương đối)
Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản 360
Kiểm toán báo cáo tài chính 342
Dịch vụ tư vấn (thuế, kế toán, kinh doanh, đầu tư) 72
Dịch vụ định giá 99
Dịch vụ nội địa hóa 13

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2009 của VAE)
Từ bảng trên ta thấy rằng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báo
cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản là nhiều nhất, chiếm khoảng 40% trong
tổng số, tiếp đó là dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài chính, chiếm khoảng 38%. Số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ định giá đứng thứ 3, có 99 khách hàng, chiếm
khoảng 11%. Hiện nay, dịch vụ định giá của VAE đang có xu hướng tăng. Các
dịch vụ còn lại có số lượng khách hàng nhỏ, nguyên nhân là do khách hàng của
VAE chủ yếu là các Công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ, không gồm các ngân
Trần Thị Hà Nam 8
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
hàng lớn, hay các tập đoàn xuyên quốc gia… nên nhu cầu về dịch vụ này của
khách hàng còn ít.
Tuy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu
tư xây dựng cơ bản nhiều nhất, nhưng doanh thu của dịch vụ Kiểm toán báo cáo
tài chính là nhiều nhất. Ta có thể xem qua cơ cấu doanh thu theo các loại dịch vụ
năm 2009 của VAE.
Biểu đồ 1: Cơ cấu doanh thu theo các loại dịch vụ năm 2009 của VAE
Như vậy ta thấy, doanh thu dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài chính chiểm 54%, còn
doanh thu dịch vụ Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản ( Kiểm
toán Báo cáo xây dựng) chiếm 21%. Nguyên nhân là do giá phí của kiểm toán
Báo cáo tài chính lớn hớn Báo cáo xây dựng.
3.2 Đặc điểm về thị trường và khách hàng của Công ty
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đa dạng, Công ty cũng không ngừng nâng cao và
hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Nhờ vậy, Công ty đã thu hút một
Trần Thị Hà Nam 9
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân

lượng khách hàng tương đối lớn và đa dạng, gồm các Tổng Công ty và Doanh
nghiệp Nhà nước, Công ty Cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốn
nước ngoài, các đơn vị hành chính sự nghiệp, sự nghiệp có thu, các dự án vay, tài
trợ không hoàn lại của các ngân hàng và các tổ chức phi Chính phủ, các Ban quản
lý dự án lớn thuộc các Bộ, Ngành của Nhà nước.
Hiện nay, VAE có lượng khách hàng thường xuyên hơn 900 khách hàng - Là 01
trong danh sách 10 Công ty Kiểm toán có lượng khách hàng lớn nhất trong số các
Công ty Kiểm toán đang hoạt động tại Việt Nam, trong đó 2/3 là các doanh
nghiệp trong nước, và 1/3 là các Công ty đa quốc gia trên thế giới cùng các dự án
được tài trợ như: WB, ADB, EC, IPPF, UNDP, SOS, IFAD, UNFPA…
Ví dụ một số khách hàng của VAE:
Thứ nhất là các doanh nghiệp Nhà nước:
- Các đơn vị thành viên Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Dệt may Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Hoá chất Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Khoáng sản Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Điện tử và tin học Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng công nghiệp Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xi măng Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Cao su Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Chăn nuôi Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 5
- Công ty Xuất nhập khẩu chuyển giao và Công nghệ Việt Nam (Vinagimex)
- Công ty Cơ khí Xây lắp điện và Phát triển hạ tầng (Coma18)
- Công ty Mía đường Hoà Bình

- Công ty Xây dựng và Ứng dụng Công nghệ mới
- Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam
- Công ty Du lịch Bưu điện
- Công ty Giấy Vạn Điểm
- Công ty Máy tính Việt Nam
Trần Thị Hà Nam 10
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
- Công ty Dệt kim Hà Nội
- Công ty Cơ khí Bình Minh

Như vậy, Công ty VAE kiểm toán cho các doanh nghiệp nhà nước ở mọi ngành,
mọi lĩnh vực, từ sản xuất hàng hóa cho đến kinh doanh dịch vụ.
Thứ hai là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài :
Công ty VAE không những kiểm toán cho những Công ty liên doanh mà còn
kiểm toán cho những Công ty có 100% vốn nước ngoài. Hấu hết các khách hàng
này đều yêu cầu những kiểm toán có khả năng ngoại ngữ tốt, có thể phát hành báo
cáo bằng tiếng anh cho họ.
Các khách hàng là doanh nghiệp liên doanh như : Công ty LD Chế tạo Xe máy
Lifan Việt Nam, Công ty LD May Lan Lan, Công ty LD Dệt Hà Tây –
UCRAINA, Công ty LD Xuất khẩu Thủy sản Quảng Ninh, Công ty LD Hải Ninh
- Lợi Lai…
Các khách hàng có 100% vốn nước ngoài của VAE như: Công ty Khí công
nghiệp Bắc Việt Nam, Công ty Glass Tech International, Công ty VietNam
Commenda Baustoff, Công ty Vật liệu đặc biệt Giai Đức Việt Nam, Công ty
DAESHIN Việt Nam, Công ty PERNG JIEH Việt Nam, Công ty Khai thác
Khoáng sản Bản Hẹo, Công ty TNHH Động lực Hưng Yên, Công ty TNHH Cơ
khí Hưng Yên, Công ty TNHH Dịch Hồng - Hồng Kông, Công ty EURO PASIA,
Công ty XNK Nam Tiến, Công ty TNHH Chu Fun, Công ty Shin Wuall, Công ty

TNHH Chế tạo Điện lạnh Xuân Thiên, Công ty TNHH Phúc Đầy…

Thứ ba là các dự án do Chính phủ các nước và các tổ chức Quốc tế tài trợ:
VAE đã có nhiều uy tín và kinh nghiệm trong kiểm toán cho các dự án do Chính
phủ các nước và các tổ chức Quốc tế tài trợ. Trong những năm gần đây, số lượng
khách hàng ở nhóm này tăng đáng kể. Chúng ta có thể thấy các dự án mà VAE đã
kiểm toán như : Dự án Phát triển công tác phòng chống lao, Dự án Củng cố và
duy trì các thành quả phòng chống sốt rét, Dự án Phát triển nguồn nhân lực để
tiếp cận khuyến nông, Dự án Hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ - SMITH -
STIFFTING - CHLB Đức, Ban Quản lý Trung ương Dự án Thuỷ lợi (CPO) –
ADB, Dự án giảm nghèo các tỉnh miền núi phía Bắc - Nhóm các Tổ chức Nhật
bản, Dự án tăng cường nhận thức cho các đại biểu dân cử các tỉnh Miền núi phía
Bắc về dân số và sức khoẻ sinh sản, Dự án Liên minh Sinh vật biển, Dự án Nâng
cao năng lực phát triển cộng đồng…
Thứ tư là các loại hình doanh nghiệp khác tại Việt Nam:
Trần Thị Hà Nam 11
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Khách hàng của VAE còn gồm các doanh nghiệp tư nhân, các Công ty TNHH,
Công ty cổ phần…
Các Công ty TNHH như: Công ty TNHH Quang Vinh, Công ty TNHH Viễn
Đông II, Công ty TNHH Vạn Lợi, Công ty TNHH Hòa Bình, Công ty TNHH
Nam Minh Hoàng, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ KAF, Công ty TNHH
Nhật Quang, Công ty TNHH Thương mại Vận tải Hải Phòng, Công ty TNHH Sản
xuất Phần mềm và Tích hợp Hệ thống Thông minh…
Các Công ty cổ phần như: Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh XNK Nam
Trung, Công ty Cổ phần Xây dựng Giao Thông Dân dụng 189, Công ty Cổ phần
Xây dựng và Phát triển Nông thôn III, Công ty Cổ phần Thép Việt Đức, Công ty
Cổ phần Thương mại Khánh Trang, Công ty Cổ phần Tư vấn Phát triển KHCN

Hợp Phát, Công ty Cổ phần Xây lắp Điện, Công ty Cổ phần Xây dựng Số 1, Công
ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Hà Nội, Công ty Cổ phần Đầu tư Kinh doanh và Xây
dựng Phú Nguyên…
Để hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng của Công ty, chúng ta phân tích bảng
sau.
Bảng 2. Số lượng khách hàng theo loại hình doanh nghiệp năm 2009 của
VAE
(Đơn vị: Khách hàng)
Loại hình doanh nghiệp Số lượng khách hàng
(con số tương đối)
Các doanh nghiệp nhà nước và các đơn vị thành viên 433
Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 132
Các dự án do Chính phủ các nước và các tổ chức
Quốc tế tài trợ
73
Các loại hình doanh nghiệp khác tại Việt Nam 248
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2009 của VAE)
Chúng ta thấy rằng khách hàng của VAE chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước
và các đơn vị thành viên, chiếm khoảng 48%; tiếp đó là các doanh nghiệp tư
nhân, Công ty TNHH, Công ty cổ phần chiếm khoảng 28%. Các doanh nghiệp có
vốn nước ngoài, và các Công ty liên doanh chiếm khoảng 15%; còn lại là các dự
án do Chính phủ các nước và các tổ chức Quốc tế tài trợ.
Trần Thị Hà Nam 12
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Trong tương lai, các doanh nghiệp nhà nước và các đơn vị thành viên sẽ dần cổ
phần hóa toàn bộ, do vậy, khách hàng chủ yếu của VAE có thể là các Công ty cổ
phần. Hiện nay, Việt Nam gia nhập WTO, ngày càng có nhiều doanh nghiệp nước
ngoài đầu tư vào Việt Nam. Do đó, lượng khách hàng thuộc doanh nghiệp có vốn

đầu tư nước ngoài sẽ là thị trường tiềm năng cho VAE. Năm 2009, VAE đã hợp
tác với 1 hãng kiểm toán quốc tế BKR, nhằm mục tiêu mở rộng thị trường. Tuy
nhiên, hiện hai Công ty vẫn đang dừng ở những kế hoạch đào tạo nhân sự, chưa
có những bước tiến dài hơn.
II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM VAE
1. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty VAE cung ứng và kết quả
kinh doanh dịch vụ
1.1 Các loại dịch vụ Công ty VAE cung ứng hiện nay
Như đã nói ở phần I, hiện nay Công ty cung cấp 7 dịch vụ cho khách hàng.
Thứ nhất là, Dịch vụ kiểm toán, kế toán và thuế, bao gồm:
- Kiểm toán độc lập Báo cáo tài chính
- Kiểm toán xác nhận Báo cáo số lượng, tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm
- Xem xét và đánh giá hệ thống kiểm soát nội bộ
- Lập hệ thống kế toán, hướng dẫn thực hiện cho các doanh nghiệp
- Cung cấp dịch vụ kế toán, tư vấn kế toán cho khách hàng
- Tư vấn cho khách hàng về việc lập kế hoạch nộp thuế
- Hướng dẫn khách hàng kê khai thuế
- Lập kế hoạch tài chính
Trong các dịch vụ trên, dịch vụ Kiểm toán độc lập Báo cáo tài chính là chủ
yếu. Ngày nay, khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường chứng khoán phát
Trần Thị Hà Nam 13
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
triển, ngày càng có nhiều Công ty lên sàn, thì việc kiểm toán độc lập Báo cáo
tài chính rất quan trọng. Khi thực hiện dịch vụ này, các Công ty kiểm toán sẽ
kiểm tra chứng từ, sổ sách, cách hạch toán, khai báo thuế, hệ thống kiểm soát
nội bộ… của đơn vị được kiểm toán để đưa ra ý kiến kiểm toán là đơn vị có hệ
thống kiểm soát tài chính chặt chẽ, mạnh hay không, hoặc đơn vị có tuân thủ

với các chuẩn mực kế toán hay không…Nhờ đó, các nhà đầu tư hay các cổ
đông của đơn vị có thể biết được tình hình tài chính của đơn vị, và có thể ra
quyết định đầu tư vào đơn vị hay không?
Hiện nay, nhà nước có nhiều quy định về tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm, đặc biệt là
các Công ty lắp rắp, các Công ty dệt may,… Vì vậy, nhu cầu dịch vụ Kiểm
toán xác nhận Báo cáo số lượng, tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm ngày càng cao.
Các dịch vụ tư vấn cho khách hàng về kê khai thuế, nộp thuế, tư vấn về tài
chính. Với dịch vụ này, Công ty VAE sẽ xem xét hệ thống hạch toán của đơn
vị…, tư vấn cho đơn vị cách làm sổ sách, ghi chép chứng từ sao cho đúng với
chuẩn mực kể toán Việt Nam hoặc quốc tế. Hiện nay, các hợp đồng về dịch vụ
này chiếm tỉ trọng không lớn trong tổng hợp đồng của Công ty VAE.
Thứ hai là, Dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản, bao gồm:
- Kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành của các công trình,
dự án
- Kiểm toán xác định giá trị quyết toán công trình
- Kiểm toán Báo cáo tài chính hằng năm của Ban quản lí dự án
- Kiểm toán xác định giá trị quyết toán vốn đầu tư theo Thông tư số
12/2000/TT-BKH của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ngày 15 tháng 09 năm 2000
hướng dẫn hoạt động đầu tư nước ngoài tại Việt Nam
Trần Thị Hà Nam 14
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Trong các dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản, dịch vụ Kiểm toán Báo
cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành của các công trình, dự án là chủ yếu. Dịch
vụ này bao gồm các công việc sau: Kiểm tra tính pháp lý, kiẻm tra việc tuân thủ
trình tự thủ tục đầu tư và xây dựng; Kiểm tra tổng vốn đầu tư theo nguồn vốn và
cơ cấu vốn; Kiểm tra giá trị quyết toán phần xây lắp các hạng mục dự án hoàn
thành; Kiểm tra giá trị quyết toán phần vật tư - thiết bị; Kiểm tra giá trị quyết toán
chi phí khác; Kiểm tra các khoản chi phí đầu tư không tính vào giá trị tài sản;

Kiểm tra tình hình công nợ, vật tư tồn đọng và tài sản còn lại của Ban quản lý dự
án…
Hằng năm, Đảng, Chính phủ, các Bộ các doanh nghiệp có nhiều dự án, công trình
quan trọng như Công trình Nhà máy Thủy Điện Trị An, Dự án Đầu tư Nhà máy
Đóng, sữa chữa Tàu biển Dung Quất, Dự án Đầu tư nâng cấp một phần năng lực
sản xuất Công ty Công nghiệp Tàu Thủy Nam Triệu, Dự án Xây dựng Đường
Hùng Vương- Cầu Giấy, Dự án Đầu tư mạng vô tuyến Di động tốc độ chậm –
Bưu điện thành phố Hà Nội, Dự án Cơ sở Hạ tầng khu đô thị mới Bắc Thăng
Long Vân Trì – Hà Nội, Dự án Đường Hồ Chí Minh…Kiểm toán Báo cáo quyết
toán vốn đầu tư và xây dựng cơ bản góp phần giúp các chủ đầu tư loại bỏ được
các chi phí bất hợp lý, tiết kiệm cho Ngân sách Nhà nước và cho chủ đầu tư hàng
ngàn tỷ đồng, và thúc đẩy công tác quyết toán và phê duyệt quyết toán vốn đầu tư
XDCB được kịp thời, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hệ thống kế toán và hệ thống
kiểm soát nội bộ.
Thứ ba là, Dịch vụ kiểm toán dự án, bao gồm:
- Kiểm soát độc lập
- Soát xét hệ thống kiểm soát nội bộ
- Kiểm soát tính tuân thủ của dự án
- Đánh giá khả năng thực hiện dự án
- Hướng dẫn quản lí dự án
Dịch vụ kiểm toán dự án cũng tương tự như dịch vụ Kiểm toán đầu tư xây
dựng cơ bản.
Thứ tư là, Dịch vụ định giá tài sản, bao gồm:
- Định giá tài sản, vốn góp liên doanh, sát nhập, giải thể doanh nghiệp
Trần Thị Hà Nam 15
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
- Định giá tài sản, vốn cổ phần hóa doanh nghiệp
- Định giá tài sản thế chấp, chuyển nhượng, thuê, mua tài sản

Để thực hiện dịch vụ này, Công ty VAE phải dựa trên nghị định, quy định của
Chính phủ, các quy định, thông báo giá của địa phương, giá cả thị trường tại khu
vực của doanh nghiệp… Công việc của dịch vụ này gồm: xác định cụ thể từng tài
sản về tính hiện hữu, hiện trạng, quá trình mua bán, sử dụng , xem xét về giá cả:
có loại theo đúng chủng loại, mẫu mã, theo giá thị trường; có loại áp dụng thay
thế của loại tài sản tương đương; có những loại không có trên thị trường thì được
áp dụng theo phương pháp kinh nghiệm… Sau đó, kết quả Định giá được xác
định trên cơ sở kết quả kiểm kê, phân loại và đánh giá xác định giá trị thực tế của
toàn bộ tài sản để cổ phần hoá của doanh nghiệp theo giá thị trường tại thời điểm
định giá.
Thứ năm là, Dịch vụ tư vấn kinh doanh, bao gồm:
- Tư vấn về chính sách kinh doanh hiện hành
- Tư vấn về việc lựa chọn hình thức kinh doanh
- Tư vấn quản lí sản xuất
- Phân tích kế hoạch kinh doanh
- Xem xét hợp đồng thỏa thuận kinh doanh
- Tư vấn, thành lập văn phòng, chi nhánh tại Việt Nam
- Tư vấn đàm phán, kí kết hợp đồng
- Lập kế hoạch chiến lược
- Đào tạo và hội thảo
Thứ sáu là, Dịch vụ tư vấn đầu tư, bao gồm:
- Tư vấn tìm hiểu, đánh giá thị trường, định hướng đầu tư
- Lập Báo cáo nghiên cứu khả thi, Báo cáo đầu tư cho các ngành hoạt động
- Tư vấn lập tổng dự toán, dự toán, quyết toán, báo cáo quyết toán vốn đầu
tư hoàn thành…
Trần Thị Hà Nam 16
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
- Tư vấn thẩm định tổng dự toán, dự toán

- Tư vấn lập hồ sơ mời thầu, phân tích đánh giá hồ sơ dự thầu
- Tư vấn quản lí quá trình đầu tư
Thứ bảy là, Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán Quốc
tế, bao gồm:
- Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính của các doanh nghiệp phục vụ cho
mục tiêu hợp nhất kết quả hoạt động với Công ty mẹ theo chuẩn mực kế
toán quốc tế.
- Dịch vụ soát xét Báo cáo tài chính đã được chuyển đổi theo thông lệ kế
toán Quốc tế phục vụ cho mục tiêu hợp nhất kết quả hoạt động với Công ty
mẹ.
1.2 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ của VAE trong thời gian qua
Trong những năm qua, Công ty không ngừng lớn mạnh cả về số lượng, chất
lượng dịch vụ. Công ty ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị
trường.
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của VAE qua các năm gần đây
(Đơn vị: 1.000 đồng)
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Doanh thu 10.973.000 11.745.000 23.182.000 29.091.000 31.026.000
Lợi nhuận trước thuế 304.000 302.000 1.107.000 1.329.000 1.375.000
Thuế TNDN 85.000 84.000 310.000 372.000 343.000
Lợi nhuận sau thuế 219.000 217.000 797.000 957.000 1.031.000
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty VAE, làm tròn số hàng triệu)
Trần Thị Hà Nam 17
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Doanh thu của Công ty VAE tăng đều qua các năm. Năm 2006, Công ty VAE đạt
mức doanh thu là 11.745.000 nghìn đồng, tăng 7% so với năm 2005.
Tuy nhiên, sang năm 2007, mức doanh thu tăng gần gấp đôi so với năm 2006,
nguyên nhân là do Việt Nam gia nhập WTO vào 7/1/2007, là thành viên thứ 150

của WTO. Sự kiện này đã có nhiều tác động to lớn đến nền kinh tế Việt Nam,
trong đó có thị trường chứng khoán. Thị trường chứng khoán năm 2007 tăng
trưởng rất cao, giá trị vốn hoá tương đương 39,4% GDP (năm 2006 chỉ bằng
22,7).
Trong năm 2007 đã có 179 Công ty được Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước cho
phép chào bán 2,46 tỷ cổ phiếu ra công chúng với giá trị tương ứng khoảng
48.000 tỷ đồng (gấp 25 lần so với năm 2006) và có hơn 3,4 triệu trái phiếu tương
ứng 3.750 tỷ đồng, 25 triệu chứng chỉ quỹ tương ứng với 250 tỷ đồng…
Khi đó, các Công ty đã lên sàn đều phải có báo cáo tài chính đã được kiểm toán.
VAE là một trong 12 Công ty kiểm toán đầu tiên được chấp thuận kiểm toán cho
các tổ chức phát hành, niêm yết và tổ chức kinh doanh chứng khoán tại Việt Nam
trong các năm 2007-2008 theo Quyết định số 724/QĐ-UBCK ngày 30/12/2006,
Quyết định số 544/QĐ-UBCK ngày 25/09/2007, Quyết định số 07/ QĐ-UBCK
ngày 02/01/2008, và Quyết định số 771/QĐ-UBCK ngày 27/11/2008 của Ủy ban
Chứng khoán Nhà nước.
Do đó, doanh thu năm 2007 tăng gần gấp đôi năm 2006.
Doanh thu năm 2008 tăng từ 29.091.000 nghìn đồng lên 23.182.000 nghìn đồng,
tăng khoảng 25%. Nguyên nhân là do có nhiều Công ty kiểm toán khác ra đời, và
cạnh tranh với Công ty kiểm toán VAE.
Doanh thu năm 2009 là 31.026.000 nghìn đồng, tăng gần 7%. Nguyên nhân là do
cuộc khủng hoảng tài chính thế giới năm 2008, mà cực điểm là tháng 10/2008,
hàng loạt các ngân hàng khổng lồ, các Công ty tài chính thế giới sụp đổ như
Lehman Brothers, Morgan Stanley, City Group, AIA… làm cho kinh tế thế giới
đầu năm 2009 suy thoái, trong đó có Việt Nam. Các Công ty Việt Nam rơi vào
tình trạng khó khăn, doanh thu giảm, vì vậy doanh thu dịch vụ kiểm toán cũng
giảm theo. Thêm vào đó, ngày càng nhiều doanh nghiệp muốn hợp tác làm ăn với
nước ngoài để mở rộng thị trường, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, họ cần có
Trần Thị Hà Nam 18
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc

dân
những báo cáo tài chính được kiểm toán bởi các Công ty kiểm toán quốc tế như
E&Y, KPMG, PWC… Do vậy, VAE cũng mất đi một lượng khách hàng lớn.
Tuy nhiên, năm 2009, VAE có lợi nhuận sau thuế khá cao. Nguyên nhân là do
Nhà nước áp dụng chính sách thuế thu nhập doanh nghiệp mới bắt đầu từ
01/01/2009 giảm thuế TNDN từ 28% xuống con 25%. Điều này khuyến khích các
doanh nghiệp hoạt động trong điều kiện kinh tế khó khăn.
Nhìn chung, doanh thu của VAE tăng đều qua các năm, tương ứng lợi nhuận cũng
tăng dần. Công ty VAE đang dần nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
Trong tổng doanh thu của Công ty, doanh thu của dịch vụ cung ứng nào là chiếm
chủ yếu? Chúng ta sẽ phân tích cơ cấu doanh thu của VAE theo loại hình dịch vụ
qua các năm.
Bảng 4. Cơ cấu doanh thu của VAE theo loại hình dịch vụ qua các năm
Các loại dịch vụ Cơ cấu doanh thu của các năm (%)
Năm
2005
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Kiểm toán Báo cáo tài chính 50 56 53 51 54
Kiểm toán Báo cáo quyết toán và
đầu tư xây dựng cơ bản
20 22 20 20 21
Trần Thị Hà Nam 19
Lớp: Thương mại quốc tế K48

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Dịch vụ định giá 20 17 19 20 20
Các dịch vụ khác 10 5 8 9 5
(Nguồn: Báo cáo tổng kết qua các năm của Công ty VAE )
Qua các năm, doanh thu từ dịch vụ Kiểm toán Báo cáo tài chính vẫn chiếm tỷ
trọng lớn nhất, chiếm trung bình khoảng 53% tổng doanh thu của Công ty VAE.
Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ hai là doanh thu từ dịch vụ Kiểm toán Báo cáo
quyết toán và đầu tư xây dựng cơ bản, chiếm trung bình khoảng 20% tổng doanh
thu của Công ty VAE. Dịch vụ định giá có doanh thu chiếm khoảng 19% tổng
doanh thu. Còn lại là các dịch vụ khác như tư vấn kế toán, tư vấn thuế…
Như vậy, hiện nay, thế mạnh của Công ty VAE vẫn chủ yếu là cung cấp dịch vụ
Kiểm toán Báo cáo tài chính, Báo cáo quyết toán và đầu tư xây dựng cơ bản. Tuy
nhiên, chúng ta cũng thấy rằng dịch vụ định giá đang có xu hướng tăng tỉ trọng
trong cơ cấu doanh thu, chứng tỏ VAE đang dần nâng cao vị thế của mình trong
lĩnh vực dịch vụ này.
2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty dưới góc độ nhìn
nhận của khách hàng.
Xem xét chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty VAE dưới góc độ
nhìn nhận của khách hàng rất quan trọng. Điều này giúp cho VAE có thể nắm bắt
được những mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng, và đáp ứng đúng
nhu cầu khách hàng sẽ làm tăng vị thế cạnh tranh của VAE trên thị trường. Đặc
biệt là khi VAE đang có lượng khách hàng thường xuyên tương đối lớn à 900
khách hàng. Việc duy trì, củng cố dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng quan
trọng.
Hiện tại, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam luôn chủ động tìm đến
khách hàng thông qua nhiều cách khác nhau: Gửi thư chào hàng, liên lạc bằng thư
điện thoại hoặc email, gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để kí kết hợp đồng kiểm
toán.
Hằng năm, Công ty đều gửi thư chào hàng đến các doanh nghiệp, không phân biệt

đó là khách hàng truyền thống hay khách hàng tiềm năng. Thông qua thư chào
Trần Thị Hà Nam 20
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
hàng, Công ty giới thiệu về các dịch vụ Công ty cung cấp, giới thiệu năng lực của
nhân viên Công ty. Nếu khách hàng đồng ý Công ty sẽ phát hành thư mời kiểm
toán.
Sau khi nhận được thư mời kiểm toán, nếu là khách hàng truyền thống, VAE sẽ
tiến hành gặp mặt Ban Giám Đốc khách hàng và đi tới ký kết hợp đồng kiểm
toán.
Nếu là khách hàng mới, trước khi kí kết hợp đồng kiểm toán, Công ty sẽ thu thập
các thông tin sơ bộ về khách hàng bao gồm: thông tin về môi trường, lĩnh vực,
ngành nghề kinh doanh, hình thức sở hữu vốn, các vấn đề nhân sự chủ chốt, tổ
chức bộ máy quản lý… các thông tin thu thập sẽ được lưu vào file hồ sơ kiểm
toán để làm cơ sở cho việc đánh giá rủi ro chấp nhận hợp đồng kiểm toán, từ đó,
Ban giám đốc Công ty đưa ra quyết định chấp nhận hợp đồng hay không, đồng
thời lựa chọn đội ngũ kiểm toán viên đảm bảo trình độ chuyên môn và tính độc
lập với toàn bộ quá trình kiểm toán.
Do đặc thù kinh doanh, Công ty VAE hiện vẫn chưa có bộ phận chuyên nghiên
cứu thị trường khách hàng, và lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ
Công ty cung cấp. Công việc này được trưởng phòng, và trưởng nhóm cập nhật
và trao đổi với khách hàng. Sau đó, tất cả các phản hồi của khách hàng sẽ được
tổng hợp lại, Giám đốc nghiệp vụ sẽ trao đổi với các Phó giám đốc nghiệp vụ và
Tổng giám đốc. Một số trường hợp cấp bách, khách hàng sẽ trao đổi trực tiếp với
cả Giám đốc nghiệp vụ và Tổng giám đốc. Như vậy, mô hình nhận phản hồi từ
phía khách hàng của Công ty rất đa dạng và linh hoạt.
Mô hình này giúp Công ty VAE sẽ cập nhật nhanh chóng thông tin từ khách
hàng, từ đó có phản ứng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, mô hình này cũng tạo ra nhiều bất lợi cho khách hàng. Khách hàng sẽ

có nhiều số điện thoại, địa chỉ của các cấp trong Công ty VAE, họ sẽ không biết
nên liên lạc với số nào thì đạt hiệu quả cao nhất, đáp ứng nguyện vọng của họ;
Các thông tin không được tổng hợp một cách nhanh chóng để Ban Tổng giám đốc
xử lí vì Công ty có nhiều phòng nghiệp vụ, nhiều Giám đốc nghiệp vụ và trưởng
nhóm…
Trần Thị Hà Nam 21
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Gần đây, phòng nghiệp vụ II có tổng hợp các ý kiến phản hồi của khách hàng về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Bảng 5. Kết quả thăm dò khách hàng của Công ty VAE
(Đơn vị: %)
Tiêu chí Trung
bình
Khá Tốt
1. Cung cấp thông tin cho khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ:
- Đầy đủ
- Kịp thời
2
10
28
40
70
50
2. Các nghiệp vụ phát sinh:
- Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị chứng từ 3 56 41
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng
+ Đầy đủ

+ Nhanh chóng
13
18
57
54
30
28
- Khắc phục khi có sai sót 10 62 28
- Các trợ giúp khác khi khách hàng yêu cầu 8 72 20
3. Khả năng cung ứng dịch vụ của VAE theo hợp
đồng đã kí
5 20 75
4. Đánh giá về nhân viên của VAE
- Thái độ nhiệt tình trong công việc 3 7 90
- Phong cách làm việc: đúng giờ, nghiêm túc… 1 17 82
- Kiến thức chuyên môn 15 50 35
(Nguồn: Phòng nghiệp vụ II - Công ty VAE)
Bảng trên phản ánh khá rõ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng lượng
dịch vụ mà Công ty VAE cung ứng. Để phân tích rõ hơn về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty VAE dưới góc độ nhìn nhận của khách hàng,
em xin đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá: Độ tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Tính đảm
bảo, Tính di hình, Tính hữu hình.
Thứ nhất, độ tin cậy:
Trần Thị Hà Nam 22
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một
doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng
nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (cung

cấp dịch vụ theo đúng những gì Công ty cam kết trong hợp đồng) thường bị coi là
doanh nghiệp không thành công.
Đối với Công ty VAE, độ tin cậy của khách hàng được thể hiện qua tất cả các tiêu
chí trên bảng. Độ tin cậy ở mức cao thể hiện Công ty cung cấp cho khách hàng
các thông tin về dịch vụ, sản phẩm một cách đầy đủ và nhanh chóng, giúp cho
khách hàng hiểu rõ được dịch vụ của Công ty trước khi đưa ra quyết định kí kết
hợp đồng; hoặc VAE khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện hợp đồng một
cách nhanh chóng, trợ giúp các yêu cầu khác của khách hàng, đảm bảo khả năng
cung ứng đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng đã kí kết hợp đồng với Công ty; thái
độ, phong cách làm việc, trình độ chuyên môn của nhân viên trong Công ty cũng
tạo nên độ tin cậy của khách hàng. Nhìn chung, các tiêu chí trên được khách hàng
đánh giá cao, ở mức “Tốt” và “Khá tốt”. Tuy nhiên, vẫn có tỉ lệ phầm trăm khách
hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức thấp, ví dụ như 18% khách hàng cho
rằng giải đáp thắc mắc của khách hàng ở mức trung bình về tốc độ nhanh chóng.
Nguyên nhân là do: công việc của nhân viên trong Công ty là khá lớn, bị ép về
tiến độ hoàn thành công việc trong khoảng thời gian ngắn, đặc biệt là trước tết và
sau tết, các nhân viên không kịp thời gian giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Thứ hai, tinh thần trách nhiệm:
Tinh thần trách nhiệm của nhân viên được thể hiện bởi sự hoàn thành công việc
được giao, sự sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, sẵn sàng và nhanh chóng
khắc phục những sai sót trong công việc.
Tinh thần trách nhiệm của nhân viên Công ty VAE được thể hiện rõ nhất qua các
tiêu chí mà khách hàng đánh giá như: giải đáp thắc mắc của khách hàng, khắc
phục khi có sai sót, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng đã kí, thái độ nhiệt tình trong
công việc, đi làm đúng giờ… Khách hàng đánh giá giải đáp thắc mắc của khách
hàng là khá tốt và tốt, chiếm 87%; khắc phục sai sót chiếm 90% là khá tốt và tốt;
nhiệt tình trong công việc chiếm 97% khá tốt và tốt. Thông thường, Công ty sẽ cử
một nhóm nhân viên khoảng 5 người đến Công ty của khách hàng để thực hiện
hợp đồng đã kí, ví dụ như: kiểm toán báo cáo tài chính của đơn vị khách hàng.
Trần Thị Hà Nam 23

Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Khi đó, những vấn đề mà khách hàng không hiểu sẽ được các kiểm toán viên
VAE tư vấn, giải thích , hướng dẫn các luật, nghị định đang được áp dụng trong
chế độ kế toán… cho khách hàng; các kiểm toán viên cũng luôn sẵn sàng chứng
kiến kiểm kê tài sản, quỹ tiền mặt khi khách hàng yêu cầu…
Thứ ba, tính đảm bảo:
Tính đảm bảo thể hiện qua kiến thức, tác phong làm việc của nhân viên, cũng như
khả năng tạo ra lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Nhân viên của VAE đều tốt
nghiệp cử nhân và thạc sĩ, đồng thời các nhân viên mới đều được VAE đào tạo,
các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, các kinh nghiệm của những người đi trước,
phong cách làm việc, trang phục, cách giao tiếp … trước khi bắt đầu làm việc
chính thức. Vì vậy, đa phần nhân viên VAE đều làm cho khách hàng hài lòng khi
tiếp xúc làm việc (Phong cách làm việc được khách hàng đánh giá 82% là tốt,
kiến thức chuyên môn được đánh giá là 35% là tốt, 50% là khá tốt, 14% là trung
bình), Đa số nhân viên của VAE đều là những người trẻ tuổi, chỉ khoảng 30% là
nhân viên có kinh nghiệm 5 năm trở lên, 50% có kinh nghiệm từ 3 đến 5 năm, và
20% có kinh nghiệm dưới 3 năm. Vì vậy, khi kiểm toán cho rất nhiều Công ty ở
các thành phần kinh tế khác nhau, thì việc thiếu kinh nghiệm cũng như các kiến
thức đặc trưng riêng của từng ngành là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt là
những người trẻ tuổi, ít kinh nghiệm.
Thứ tư, tính di hình (tính đồng cảm):
Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm,
chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu
khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng.
Các nhân viên VAE khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, họ luôn luôn lắng
nghe, hiểu mong muốn của khách hàng. Ví dụ: Công ty của khách hàng muốn có
Báo cáo tài chính đã được kiểm toán sớm để kí kết hợp đồng làm ăn với các đối
tác quan trọng, khách hàng sẽ đề nghị các kiểm toán viên làm thêm giờ, đẩy

nhanh tiến độ công việc. Khi đó, hiểu được nhu cầu cấp bách của khách hàng, các
kiểm toán viên sẵn sàng làm thêm 3 đến 4 tiếng nữa để giúp khách hàng hoàn
thành mong muốn… Vì vậy, khách hàng không chỉ đánh giá nhân viên VAE có
thái độ tốt, nhiệt tình trong công việc, mà còn đánh giá 92% là khá tốt và tốt khi
đáp ứng các yêu cầu khác của khách hàng.
Trần Thị Hà Nam 24
Lớp: Thương mại quốc tế K48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc
dân
Thứ năm, tính hữu hình:
Tính hữu hình được thể hiện bởi điều kiện vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, và cả
hình thức bên ngoài của nhân viên Công ty. Năm 2004, Công ty VAE đã sỡ hữu
toàn bộ tầng 11 của tòa nhà Sông Đà – trụ sở chính của Công ty hiện nay. Công
ty trang bị cho các phòng nghiệp vụ đầy đủ bàn ghế, tủ đựng file, máy tính cá
nhân cho từng nhân viên, máy ảnh… phục vụ cho công việc. Trang phục cho các
nhân viên của Công ty VAE là bộ vec màu xanh, áo sơ mi trắng. Công ty có ô tô
riêng chuyên đưa đón các nhân viên đi công tác xa như Quảng Ninh, Phú Thọ,
Bắc Ninh…Cách sắp xếp phòng ban thích hợp, cách ứng xử, trang phục của nhân
viên VAE tạo cho khách hàng cảm tình rất tốt khi giao dịch với Công ty VAE.
Như vậy, dựa trên Kết quả thăm dò khách hàng của Công ty VAE, em đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua năm tiêu chí: độ tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, tính bảo đảm, tính di hình, tính hữu hình, cho thấy rằng khách hàng
của Công ty VAE đánh giá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VAE. Điều đó chứng tỏ VAE đã và đang thành công trong việc cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Tuy nhiên, để thành công hơn nữa trong tương lai, không chỉ giữ
được vị trí hiện tại của VAE trên thị trường, mà còn tiến lên vị trí cao hơn, thì
VAE sẽ phải khắc phục những tiêu chí mà một số khách hàng vẫn còn đánh giá
thấp.
3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty dưới góc độ nhìn
nhận của Công ty

Từ số liệu doanh thu qua các năm 2005 đến 2009 ở bảng trên, ta thấy doanh thu
tăng qua các năm, cho thấy số lượng hợp đồng lớn với khách hàng của Công ty
ngày càng tăng, đồng thời điều đó cũng phản ánh chất lượng dịch vụ Công ty
cung cấp cho khách hàng tăng, làm nhiều khách hàng tin tưởng Công ty hơn.
Theo Công ty, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện qua 3 tiêu
chí:
Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước hết được đặt trên nền
tảng của mục tiêu của việc cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu
Trần Thị Hà Nam 25
Lớp: Thương mại quốc tế K48