Chương 13 Quản lý chất lượng sản phẩm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI vµ kinh tÕ quèc tÕ

ĐỊNH MỨC KINH TẾ KỸ THUẬTCƠ SỞ CỦA QUẢN TRỊ KINH
DOANH

Người biên soạn: PGS.TS. PHAN tè uyªn
1


Chơng VIII: Quản lý chất lợng
sản phẩm

I. Tổng quan về quản lý chất lợng sản
phẩm
II. Phơng pháp đánh giá chất lợng
sản phẩm
III. Đánh giá sự phù hợp của chất lợng
sản phẩm
IV. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm
2


Chơng VIII: Quản lý chất lợng sản phẩm

I.

Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm

1. Khái quát về chất lợng sản phẩm

2. Phân loại chất lợng của sản phẩm
3. Sự hình thành và các nhân tố ảnh hởng đến
chất lợng sản phẩm
4. Quản lý chất lợng sản phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng
3


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
1. Khái quát về chất lợng sản phẩm

a. Quan niệm về chất lợng sản phẩm

Chất lợng sản phẩm là tổng hợp các tính chất, đặc trng của một sản phẩm

tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu
tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện của sản xuất, kinh tế
- xã hội nhất định.

Cần lu ý

Thứ nhất, chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và ngời
sử dụng
Thứ hai, nhu cầu của con ngời luôn biến động theo thời gian, không gian và
Thứ
Thứ

Thứ
Thứ

điều kiện sử dụng
ba, giữa các đối tợng khác nhau luôn tồn tại những nhu cầu khác nhau
t, nhu cầu cũng có thể công bố dới dạng các quy định tiêu chuẩn rõ ràng
hoặc không rõ ràng hoặc chỉ cảm nhận và phát hiện đợc trong quá trình
sử dụng
năm, khái niệm chất lợng không chỉ dùng đối với hàng hóa mà có thể
áp dụng cho mọi thực thể: một sản phẩm, một hoạt động, một quá
trình, một doanh nghiệp hoặc một con ngời
sáu, chất lợng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan

4


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
1. Khái quát về chất lợng sản phẩm

a.

Quan niệm về chất lợng sản phẩm

Một số đặc trng của sản phẩm:

Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm mục đích thoả
mãn một nhu cầu nào đó của con ngời.
Giá trị sử dụng đợc hình thành từ các tính chất của
sản phẩm đó
Dựa vào giá trị sử dụng của sản phẩm, có thể xem
xét trên một số tính chất cơ bản

5


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
1. Khái quát về chất lợng sản phẩm
b. Vai trò của chất lợng trong hoạt động kinh doanh

1. Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ có chất lợng cao, giá hạ sẽ
giúp doanh nghiệp có điều kiện mở rộng và phát triển
kinh doanh một cách bền vững
2. Nâng cao chất lợng hàng hoá, dịch vụ cung cấp sẽ làm
tăng độ thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng, nâng cao
chất lợng sống của mọi thành viên trong xã hội
3. Hàng hoá có chất lợng cao, ngời tiêu dùng sẽ yên tâm
cũng nh đợc an toàn khi sử dụng sản phẩm
4. Chất lợng ngày nay đã trở thành phơng tiện cạnh tranh
mạnh mẽ để thu hút khách hàng, để hội nhập vào nền
kinh tế khu vực và thế giới

6


I. Tæng quan vÒ qu¶n lý chÊt lîng
s¶n phÈm
2. Ph©n lo¹i chÊt lîng cña s¶n phÈm

ChÊt
ChÊt

ChÊt
ChÊt
ChÊt

lîng
lîng
lîng
lîng
lîng

thiÕt kÕ
chuÈn
thùc tÕ
cho phÐp
tèi u

7


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
3. Sự hình thành và các nhân tố ảnh
hởng đến chất lợng sản phẩm

a. Sự hình thành chất lợng sản phẩm
Quá trình hình thành chất lợng sản
phẩm thờng đợc chia thành ba giai
đoạn: nghiên cứu thiết kế, sản xuất
và giai đoạn sau sản xuất
8

I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
chu trình hình thành chất lợng sản phẩm
Marketing và nghiên cứu
thị trờng

Xử lý cuối chu kỳ
sử dụng

Thiết kế và phát triển

Dịch vụ sau bán hàng

Chu trình
Trợ giúp kỹ thuật

chất lợng

Hoạch định quá trình và
triển khai
Cung ứng

Lắp đặt đa vào sử dụng

Sản xuất hay chuẩn bị dịch
vụ

Bán, phân phối

Kiểm tra, xác nhận

Đóng gói lu kho

9


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
3. Sự hình thành và các nhân tố ảnh
hởng đến chất lợng sản phẩm

b. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản
phẩm
- Về nguyên vật liệu
- Về kỹ thuật - công nghệ
- Về phơng pháp tổ chức quản lý
- Yếu tố con ngời
- Nhu cầu của nền kinh tế
- Phong tục, tập quán và thói quen tiêu dùng
- Sự phát triển của khoa học công nghệ
- Về cơ chế quản lý
10


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
4. Quản lý chất lợng sản phẩm

a. Khái niệm và chức năng

Quản lý chất lợng sản phẩm là tất cả những hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra
chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện
chúng bằng các biện pháp khác nhau. Quản lý

chất lợng là trách nhiệm của tất cả các cấp, liên
quan đến mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Chức năng của quản lý chất lợng sản phẩm:
Chức năng qui định chất lợng
Chức năng tổ chức thực hiện và nâng cao chất lợng
Chức năng đánh giá chất lợng

11


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng

Theo quá trình hình thành chất lợng sản phẩm, nội
dung quản lý chất lợng bao gồm: quản lý chất
lợng trớc quá trình sản xuất; quản lý chất lợng
trong quá trình sản xuất; quản lý chất lợng
trong khâu lu thông, sử dụng (quản lý chất lợng sau quá trình sản xuất).
Quản lý chất lợng trớc quá trình sản xuất: Đây

là hoạt động có ý nghĩa quan trọng, ảnh hởng
trực tiếp đến các giai đoạn tiếp theo của quá

trình hình thành chất lợng. Trong giai đoạn này
tập trung vào quản lý các hoạt động nh: nghiên
cứu thị trờng, xác định tiêu chuẩn chất lợng cần
đạt đợc của doanh nghiệp

12


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng

Quản lý chất lợng trong quá trình sản xuất:
Nhằm đảm bảo chất lợng trong quá trình
sản xuất, các nhà quản lý cần xác định rõ
chức năng kiểm tra chất lợng trong quá
trình sản xuất, xác định trách nhiệm của
mỗi tổ chức, mỗi cấp trong doanh nghiệp,
xác định những chỉ tiêu chất lợng quản lý,
đồng thời cần ghi chép số liệu theo dõi và
đánh giá đúng chất lợng.

13


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng

Quản lý chất lợng sau quá trình sản xuất:

Đây là hoạt động quản lý chất lợng
sản phẩm trong khâu lu thông - sử
dụng bao gồm: vận chuyển, dự trữ,
bảo quản, bán hàng, bảo hành, dịch
vụ kỹ thuật, thanh lý sau sử dụng và
tổ chức hội nghị khách hàng

14


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng
Mô hình khái quát về hoạt động quản lý chất lợng
Các chính sách, biện
pháp quản lý của Nhà nớc

Nghiên cứu thị trờng
Thiết kế sản xuất

- Qui định chất lợng
- Quản lý đảm bảo chất lợng
Đánh giá, nâng cao chất lợng

Những chỉ tiêu chất lợng thực tế của
sản phẩm

Biến động của thị trờng
trong và ngoài nớc

15


I. Tổng quan về quản lý chất lợng
sản phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng
Nội dung hoạt động quản lý chất lợng:

- Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ và lập kế
hoạch chất lợng
- Xác định phơng pháp đạt mục tiêu
- Huấn luyện đào tạo cán bộ
- Triển khai thực hiện kế hoạch quản lý chất
lợng
- Kiểm tra kết quả các công việc
- Thực hiện những tác động quản lý thích
hợp
16


Ch¬ng VIII: Qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm

II. Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt lîng
s¶n phÈm

17


II. Phơng pháp đánh giá chất lợng sản phẩm
a. Kiểm tra chất lợng - Sự phù hợp

(Quality Control - Conformance QC)
Kiểm tra chất lợng là hoạt động nh đo, xem xét,
thử nghiệm và định cỡ một hay nhiều đặc tính
của đối tợng và so sánh kết quả với yêu cầu
nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Đây là phơng pháp phổ biến nhất nhằm đảm
bảo chất lợng sản phẩm nhng phơng pháp này
về thực chất chỉ là sự phân loại các sản phẩm
đã sản xuất
18


II. Phơng pháp đánh giá chất lợng sản phẩm
b. Phơng pháp kiểm tra chất lợng toàn
diện (Total Quality Control TQC):
Là phơng pháp kiểm tra các hoạt động
của các bộ phận trong doanh nghiệp
từ hành chính, tổ chức, nhân sự đến
các quá trình sản xuất nh thiết kế,
cung ứng, sản xuất, tiêu dùng

19


II. Phơng pháp đánh giá chất lợng sản phẩm
c. Phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện (Total
Quality Managment - TQM):
Thực chất TQM là quản trị một quá trình, một hệ
thống hành chính kinh tế của doanh nghiệp để
đạt đợc sự tăng trởng lớn hơn. TQM là một hệ

thống quản lý có hiệu quả, thống nhất hoạt
động của những bộ phận khác nhau trong một
tổ chức, chịu trách nhiệm khai thác các tham số
chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc,
nâng cao để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản
phẩm kinh tế nhất, thoả mãn yêu cầu toàn diện
của ngời tiêu dùng.
20


Ch¬ng VIII: Qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm

III. §¸nh gi¸ sù phï hîp cña chÊt lîng
s¶n phÈm

21


III. Đánh giá sự phù hợp của chất
lợng sản phẩm
Đánh giá sự phù hợp của chất lợng
sản phẩm là sự xem xét một cách
hệ thống để xác định mức độ mà
một sản phẩm có khả năng đáp
ứng các yêu cầu đã qui định hoặc
cam kết.

22

III. Đánh giá sự phù hợp của chất
lợng sản phẩm
Theo chủ thể tiến hành đánh giá và khẳng định sự
phù hợp, có thể chia thành 3 loại đánh giá:
Đánh giá của bên thứ nhất : Ngời cung ứng (bên
thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm của mình gọi
là bản tự công bố của bên cung ứng.
Đánh giá của bên thứ hai: Khách hàng là bên thứ
hai tiến hành đánh giá bên thứ nhất, kết quả
của hoạt động này là sự thừa nhận của khách
hàng.
Đánh giá của bên thứ ba: Một tổ chức trung gian
độc lập với hai bên kia tiến hành đánh giá chất
lợng sản phẩm thông qua việc thử nghiệm,
giám định, chứng nhận, công nhận sau đó đa ra
các chứng chỉ cho đối tợng sản phẩm đợc đánh
giá..
23


III. Đánh giá sự phù hợp của chất
lợng sản phẩm
.

Thủ tục đánh giá chất lợng sản phẩm bao
gồm

1. Tự công bố của ngời cung cấp
2. Chứng nhận chất lợng sản phẩm
3. Giám định kiểm tra

4. Thử nghiệm, hiệu chuẩn
5. Công nhận các tổ chức đánh giá sự phù
hợp

24


III. §¸nh gi¸ sù phï hîp cña chÊt
lîng s¶n phÈm
. . HÖ

thèng chøng nhËn chÊt lîng s¶n phÈm.

25