Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Vấn đề chungvề kinh doanh
dịch vụ và khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ
Bởi:
Học Viện Tài Chính

Các loại hình dịch vụ vận tải
Dịch vụ vận chuyển
- Thuê bao là hình thức thuê phương tiện vận tải giữa khách hàng có nhu cầu vận tải với
các doanh nghiệp kinh doanh vận tải
- Thuê theo xe là hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu của khách hàng nhưng
không có sự thay đổi sở hữu
+ Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe được tính theo số km xe chạy mà
doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng
+ Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, giờ để tính tiền
thuê của khách
- Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy của các phương
tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế mà họ có nhu cầu
Đại lý vận chuyển
Đại lý được sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại lý được ký kết.
Hàng hóa giữa người uỷ thác và người đại lý không có sự thay đổi sở hữu. Đại lý được
bao gồm:
+ Đại lý bán buôn
+ Đại lý bán lẻ

1/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Mục đích của việc quản lý khách hàng
- Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thoả mãn
nhu cầu gì và mua hàng như thế nào
- Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân
nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và
sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự
biến đổi của nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quết định của doanh nghiệp .
- Mặt khác việc nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ của
họ không phải hoàn toàn giống nhau, nhiều người tiêu dùng không muốn sử dụng sản
phẩm giống với người khác. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản
ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ .
- Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường
xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải
được thể hiện trên mọi phơng diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng,
quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.
Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau:
+ Phục vụ cho việc phát triểnthi trường và xây dựng các chiến lược kinh doanh
+ Căn cứ để đầu tư phát triển dịch vụ
+ Căn cứ để dánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Nội dung của công tác quản lý khách hàng.
Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường
Ngày nay, nghiên cứu thị trường là một việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ một doanh
nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá
trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một
nhóm sản phẩm và phương án thực hiện mục tiêu đó. Quá trình nghiên cứu thị trường
không có gì khác là quá trình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận.
Công tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực hiện phương châm hoạt
động: ” chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái doanh nghiệp có”. Tuy nhiên việc

nghiên cứu thị trường nhằm trả lời một số câu hỏi:
+ Thị trường nào là thị trường triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh nghiệp

2/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

+ Khả năng bán được bao nhiêu.
+ Sản phẩm cần có những thích ứng gì trước đòi hỏi của thị trường .
+ Nên chọn phương án nào cho phù hợp .
Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm 3 bước :
+ Thu thập thông tin .
+ Xử lý thông tin .
+ Quyết định .
Từ việc nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để phân mảng thị
trường , phân chia tổng số thị trường tiềm năng thành những phân mảng đồng nhất nhỏ
hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng biệt và tiến hành hoạt động qảng cáo,
tiếp thị ,... để đáp ứng nhu cầu của phân mảng khách hàng
Khái niệm về thị trường.
Từ việc nghiên cứu thị trường và các đặc trưng của nó người ta đã đưa ra khá nhiều khái
niệm khác nhau về thị trường.
+ Khái niệm về thị trường theo góc độ Marketing:
Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn
cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn
đó.
+ Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Người mua và người
bán: Vậy hầu hết mọi người và mọi doanh nghiệp vừa là người bán và vừa là ngươì mua
họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo lên thị trường
Thị trường là nơi tập hợp những người mua và những người bán tác động qua lại lẫn

nhau, dẫn đến khả năng trao đổi.
+ Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trường cũng phải có những đặc trưng sau:
Thị trường là trung tâm của các hoạt động kinh tế.
Thị trường chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấu của nó về một loại hàng
hoá, dịch vụ nào đó.

3/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Thị trường bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian.
Phân khúc thị trường.
- Khái niệm:
Thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu đặc
tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có
đủ khả năng với tới tất cả khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt
với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau.
Mỗi doanh nghiệp thường có những thế mạnh xét trên phương diện nào đó trong việc
tìm kiếm nhu cầu thị trường. Việc phân đoạn thị trường nhằm xác định thị trường mục
tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằm khai thác một cách có hiệu
quả nhất.
- Để hiểu được khái niệm về phân đoạn thị trường thì ta cần biết khái niệm đoạn thị
trường.
+ Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một
tập hợp những kích thích của maketing.
+ Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành những nhóm trên
cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi.
Như vậy thực chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các
tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một đơn vị nhỏ, khác biệt nhau để các doanh

nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường mục tiêu của mình.

Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng.

4/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Hình: Các chỉ tiêu phản ánh đặc tính từng loại khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để từ đó có thể đề ra được những
chính sách nhằm phát triển thị trường của doanh nghiệp.
Theo thông tin chung về khách hàng
Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin này có thể biết
được họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. Những thông tin này nhằm giúp cho người
quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàng này với khách hàng khác và dễ dàng
cho công tác tìm kiếm.
Tần xuất xuất hiện nhu cầu.
Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố trong đó bao gồm
những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan.
+ Khách quan: Thông thường hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của khách.
Những ảnh hưởng đó là môi trường xã hội xung quanh, ảnh hưởng của thời gian, hoàn
cảnh mua
+ Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng như tâm lý, tuổi tác, nghề
nghiệp, gia đình, tổ chức. Những yếu tố này có ảnh hưởng chính đến sức mua của khách
hàng.
Với những yếu tố ảnh hưởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của khách hàng phụ
thuộc vào những yếu tố đó.
Yêu cầu về chất lượng dịch vụ:
Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khác nhau. Mặt khác

cùng một loại dịch vụ nhưng với khách hàng khác nhau họ cũng có sự đánh giá chất
lượng là khác nhau. Do vậy mà mức yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mỗi khách là
khác nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng với những khách hàng có mức thu nhập thấp thì
yêu cầu về mức dịch vụ còn thấp nhưng khi thu nhập càng cao thì yêu cầu về các dịch
vụ bổ xung càng nhiều nên mức chất lượng dịch vụ càng cao. Bởi vì khách hàng mua
hàng hoá, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu được chứ không phải mua đặc tính của sản phẩm,
dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải được chuyển thành các lợi ích về công
dụng và tính chất có ý nghĩa nào đó đối vơí khách hàng.
Khả năng chỉ tiêu cho dịch vụ
Việc chi tiêu cho dịch vụ ở mỗi người là khác nhau bởi vì thu nhập của họ là khác nhau.
VD như: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình 1999 thì thu nhập ở thành thị
5/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

là 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, còn thu nhập ở nông thôn là 225 nghìn đồng /người
/tháng. Như vậy thu nhập ở thành thị so với thu nhập của nông thôn gấp 3,7 lần và có xu
hướng tăng lên.
Các yêu cầu đặc biệt khác:
Việc phục vụ khách hàng thì ngoài những yêu cầu về dịch chung đối với toàn bộ khách
hàng đã phản ánh đầy đủ về họ thì còn có một số ít khách hàng có những yêu cầu đặc
biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải phục vụ vì những yêu cầu này có ảnh hưởng rất lớn
đến quyết định mua cuả khách.
Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng.
Mở rộng các dịch vụ mới: (đa dạng các loại hình dịch vụ).
Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ mới chia làm ba loại.
+ Những sản phẩm, dịch vụ mới về nguyên tắc: Là những dịch vụ lần đầu tiên doanh
nghiệp cung cấp và so sánh với dịch vụ đã cung cấp cho đến lúc thâm nhập vào thị
trường chưa có loại tương tự.

+ Mới về nguyên mẫu: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở bắt chước theo kiểu
của các doanh nghiệp bạn hoặc doanh nghiệp nước ngoài.
+ Những dịch vụ cải tiến: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở các dịch vụ trước
đây, các tham số của nó được cải tiến hoặc nâng cao.
Trên thực tế các dịch mới về nguyên tắc chiếm tỷ lệ rất nhỏ, còn lại đa số dịch vụ mới
về nguyên mẫu và dịch vụ cải tiến. Do vậy khái niệm về dịch vụ mới chỉ là tương đối:
Một dịch vụ mới có thể là mới so với các dịch vụ trong nước hoặc trong một khu vực
nào đó.
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới trên hai mặt sau:
+ Dịch vụ thoả mãn về cả hai phương diện tiến bộ khoa học kỹ thuật và tiến bộ về mặt
kinh tế.
+ Các dịch vụ mới ít nhiều mang tính mạo hiểm

6/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ mới bao gồm.
Tuy nhiên: Một hệ thống dịch vụ hiện có ghép thêm dịch vụ bổ xung mới cùng với quá
trình sản xuất của nó dùng cho một đoạn khách hàng hiện có ở một mạng lới hiện có
không được coi là một dịch vụ mới.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có:
Chất lượng sản phẩm từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Trong khi đối với hàng
hoá hữu hình thì việc quản lý chất lượng là khá đơn giản thì việc quản lý chất lượng của
hàng hoá vô hình là khó xác định vì không có việc quản lý nào là hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một doanh nghiệp nào đó
của khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố:

7/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Hình : các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng).
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
- Thời gian hoạt động thuận tiện.
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
• Tính tin cậy được: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy thực hiện đúng ngay
lần đầu, tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng thời đảm bảo
đúng:

8/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

- Tính tiền đúng.
- Ghi chép chính xác
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
• Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhu cầu của
khách hàng:
- Quy chế, thủ tục dịch vụ
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
- Khách hàng tới trong mọi tình huống
- Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời.
• Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.

- Kiến thức và kỹ năng cung cấp
- Kiến thức và kỹ năng nhân viên trợ giúp
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức
• Giao tiếp: Khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn ngọn, dễ
hiểu.
- Giải thích dịch vụ
- Giải thích giá cả dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết
• Uy tín: sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ:
- Tên công ty
- Sự nổi tiếng của công ty
- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

9/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
• Sự an toàn:
- An toàn về vật chất
- An toàn về tài chính
- Bí mật
• Tính hữu hình hoá:
- Phương tiện vật chất
- Gương mặt nhân viên
- Công việc và thiết bị tạo ra dịch vụ
- Đầu mối vật chất của dịch vụ
- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

• Sự hiểu biết của khách hàng:
- Học tập đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng.
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân
- Thừa nhận khách hàng quen
Để chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng được tốt nhất doanh nghiệp cần phải
thoả mãn các yếu tố trên.
Công tác Makêting
- Tạo ra sự khác biệt đối với các dịch vụ khác:
+ Tạo ra sản phẩm, dịch vụ khác so với đối thủ.
+ Bổ xung các dịch vụ phụ và dịch vụ cơ bản.
+ Đổi mới liên tục dịch vụ, đưa ra các dịch vụ mới gồm:
Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi, đáng tin cậy.

10/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Môi trường vật chất hấp dẫn ở nơi cung ứng dịch vụ
Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về chất lượng, nhanh hơn về thời gian và đa
dạng về khả năng tiếp cận.
- Đảm bảo hệ thống truyền thông Mar.
+ Quảng cáo: Nhằm giới thiệu, khuyếch trương các ý tưởng về sản phẩm dịch vụ và đòi
hỏi phải chi tiền để thực hiện.
+ Mar trực tiếp: Qua thư tín, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp để thông tin
cho khách hàng hiện có và tiềm năng và yêu cầu họ có phản ứng đáp lại.
+ Khuyến mại: Khích lệ dưới hình thức thưởng để khuyến khích người tiêu dùng dùng
thử hay mua sản phẩm, dịch vụ.
+ Quan hệ với công chúng; những trương trình nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh của doanh
nghiệp, sản phẩm, dịchvụ.

+ Bán trực tiếp: Giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán.

11/12


Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

12/12