CÁC MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG II
CÁC MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1

2

3

Mô hình kiểm
soát chất lượng
(Quản lý theo
mục tiêu)

Mô hình đảm
bảo chất lượng
(Quản lý theo
qui trình))
q

Mô hình quản
lý chất lượng
tổng thể


Ví dụ
ụ

Ý tưởng

- Sự lựa chọn
của

thị
trường.
- Yêu cầu về
chất
hất lượng
l

Khuôn
mẫu
ẫ

Xu hướng thị
t ờ
trường
- số
ố
lượng

Thiết bị
Các thông
số kĩ thuật
của sản
phẩm

Thiết kế
sản phẩm

Khảo sát thị
t ờ
trường

Giá cả

Vật liệu
thô

Khách
hàng
Quy trình
công nghệ

Sản
ả
phẩm

Thông tin
phản hồi

Quản lí chất lượng trong công nghiệp

Kiểm soát
chất
l
lượng

Thành
phần


Cơ sở lý luận

• 8 nguyên
g y tắc q
quản lýý chất lượng
ợ g
(Quality Management Principles – QMP)

• 6 yêu cầu của QMS


8 nguyên tắc quản lý chất lượng
•

QMP1: Hướng vào khách hàng

•

QMP2 Sự
QMP2:
S lãnh
lã h đạo
đ

•

QMP3: Sự tham gia của mọi người

•

QMP4: Cách tiếp cận theo quá trình

•

QMP5: Cách tiếp cận hệ thống đối
với quản lý

•

QMP 6: Cải tiến liên tục

•

QMP 7: Quyết
y định
ị
dựa
ự trên sự
ự kiện
ệ

•

QMP 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi
với người cung ứng


8 nguyên tắc quản lý chất lượng
• QMP1: Hướng vào khách hàng (Customer Focus)
• Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình
>>> cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,
cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt

cao hơn sự mong đợi của họ.

• Đối với các cơ sở giáo dục: khách hàng là ai? Có nhu cầu
gì?


Ví dụ: Với sinh viên
• Nhu cầu hiện tại:
– Được ở ký túc xá của trường.
– Thầy
ầ giáo giảng tốt.
ố
– Trang thiết bị phục vụ đào tạo hiện đại.
– Phương pháp giảng dạy thu hút.
– Kiến thức áp dụng được.
– Cập nhật thông tin khoa học từ nhà trường (các buổi hội
thả báo
thảo,
bá cáo
á kh
khoa h
học v.v.).
)

• Nhu cầu tương lai:
– Công việc phù hợp với ngành đào tạo
tạo.
– Phát triển được nghề nghiệp lên bậc cao hơn.

8 nguyên tắc quản lý chất lượng
•

QMP2: Sự lãnh đạo (Leadership)
– Lãnh đạo
ạ cần:
• Thiết lập sứ mạng và chính sách chất
lượng;
• Đưa ra các mục tiêu đào tạo hay là các
mục tiêu phục vụ công tác đào tạo;
• Chỉ đạo và tham gia xây dựng các mục
tiêu cho các bộ phận giúp việc để thực
hiện và hoàn thành mục tiêu chung của
nhà trường;
• Đề ra các biện pháp huy động sự tham gia
và tính sáng tạo của mọi thành viên để
xây dựng, nâng cao chất
ấ lượng đào tạo
của tổ chức.


8 nguyên tắc quản lý chất lượng
•

QMP3:

Sự

tham

gia

của

mọi

người

(Involvement of People)
– Hiểu biết và kinh nghiệm của các thành viên
của
ủ trường
ờ là nguồn
ồ lực
l quan trọng nhất
hấ cho
h
công tác đào tạo và nâng cao chất lượng.
– Kỹ năng, sự nhiệt tình, hăng say trong công
việc của mọi người quyết định sự thành công
trong cải tiến
ế chất
ấ lượng đào tạo, chất
ấ lượng
công việc


8 nguyên tắc quản lý chất lượng
•

QMP4: Cách tiếp cận theo quá trình (Process
Approach)
pp
)
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu
quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên
quan được quản lý như một quá trình.
–

Mô hình quản lý mới đòi hỏi quản lý phải hướng vào
khách hàng
>> tổ chức công việc theo quá trình.

–

Quản lý theo quá trình hướng vào khách hàng là việc
thiết kế ngược cho các tổ chức >> các tổ chức phải
biết được những quá trình của mình là gì để xác định
những đòi hỏi của khách hàng >> tập trung tổ chức
xung quanh những quá trình cốt lõi nhằm đáp ứng
được những đòi hỏi đó.


8 nguyên tắc quản lý chất lượng
•

QMP5: Cách tiếp cận hệ thống
đối

với

quản

lý

(System

Approach to Management)
– Khi giải
iải quyết
ết bài toán
t á phải
hải xem xét
ét
toàn bộ yếu tố tác động đến chất
lượng một cách hệ thống và đồng bộ,
phối hợp hài hoà các yếu tố này.
– Phương pháp hệ thống của quản lý là
cách huy động, phối hợp toàn bộ
nguồn lực để thực hiện mục tiêu
chung của tổ chức.
chức


8 nguyên tắc quản lý chất lượng
•

QMP 6: Cải tiến liên tục (Continual
Improvement)
– Muốn chất lượng đào tạo đáp ứng được

yêu cầu của khách hàng >> nhà trường
phải đi đầu trong công tác cải tiến phương
pháp đào tạo,
tạo nâng cao chất lượng bài
giảng, đổi mới trong phương pháp quản lý.
– Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay
nhảy vọt.
– Cách thức cải tiến cần p
phải bám chắc vào
công việc thực tế của trường.


8 nguyên tắc quản lý chất lượng
•

QMP 7: Quyết định dựa trên sự
kiện
– Mọi quyết định và hành động của hệ
thống quản lý muốn có hiệu quả phải
được xây dựng dựa trên việc phân tích
dữ liệu và thông tin.
– Trong các cơ sở giáo dục cần phân tích,
sự thoả mãn của khách hàng (học sinh –
sinh viên),
viên) các yêu cầu của thị trường lao
động và các yêu cầu khác của xã hội, sự
thoả mãn môn học v.v.


8 nguyên tắc quản lý chất lượng

•

QMP 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với
người

cung

ứng

(Multualy

Benificial

Supplier Relationship)
– Các trường cần tạo mối quan hệ hợp tác nội bộ
với bên ngoài trường để đạt được mục tiêu chất
lượng đã đề ra.
• Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các mối
quan hệ thúc đẩy hợp tác giữa lãnh đạo và các
thành viên trong trường, tạo lập các mối quan hệ
mạng lưới giữa các bộ phận trong trường để tăng
cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh các
yêu cầu.
• Các mối quan hệ bên ngoài như: Bộ GD-ĐT, các
cơ sở giáo dục, viện nghiên cứu v.v.


6 yêu cầu của QMS
• YÊU CẦU 1:
1 Nhận

Nhậ biết được
đ
các
á quá
á trình
t ì h cần
ầ
thiết trong QMS (các quá trình lãnh đạo, quản lý
các nguồn lực, thực hiện, đo lường) và áp dụng
chúng
hú trong
t
t à bộ nhà
toàn
hà trường.
t ờ


>>>

• YÊU CẦU 2: Xác định trình tự và mối tương tác
giữa các quá trình.
trình Thực chất,
chất đầu ra của quá
trình này là đầu vào của những quá trình nào,
chất lượng đầu ra của quá trình trước phải phù
hợp với chất lượng đầu vào của quá trình sau.
sau

MỐI TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH QMS
Bộ phận a

TP1

Các
Cá
yêu
cầu
của
học
viên,
bên
đặt
hàng
g
và
các
BQT

Bộ phận b

Bộ phận n

P1
a

P1
b

P1
n

TP2

P2
a

P2
b

P2
n

TPm

Pm
a

Pm
b

Pm
n

Pa

Pb

Sản phẩm

-Cử nhân khoa
học
- Kỹ sư
- Thạc sĩ, tiến sĩ
- Cấp giấy
chứng nhận
nghề nghiệp
- Thiết kế dự án
- Chuyển giao
công nghệ
- Tiêu chuẩn
chức danh, các
nhiệm vụ, công
việc
- Kế hoạch
chăm sóc học
viên sau khi tốt
nghiệp.

Mức
Mứ
thoả
mãn
của
học
viên,
bên
đặt
hàng
g

và
các
BQT

Pn

Pa … Pn – Các quá trình thành phần của quá trình toàn bộ
TP1 … TPm – Quá trình toàn bộ (Total Process) bao gồm một số quá trình nhỏ.


>>>
• YÊU CẦU 3: Xác định các chuẩn chất lượng và
phương pháp cần thiết để đảm bảo tác nghiệp
và kiểm soát các quá trình giáo dục một cách có
hiệu lực.


Đơn giản, thuận tiện, văn
Đúng luật

minh

Liên thông, hội nhập khu vực
CHUẨN

và thế giới

MỰC
Đúng thời hạn

CHẤT
LƯỢNG
GIÁO

Phù hợp với người sử dụng
l động
lao
độ và
à xã
ã hội

DỤC

Công khai,

Đáp ứng thị trường lao động

minh bạch

trong tương lai và xã hội


>>>
• YÊU CẦU 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và
thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác
nghiệp
hiệ và
à theo
th dõi các
á quá

á trình
t ì h giáo
iá dục.
d

Yêu cầu
của học
viên và các
bên quan
tâm

Soạn thảo

Các quá trình thực

Các quá trình thực

TTQT, HDCV,

hiện
ệ và kiểm soát

hiện
ệ và kiểm soát

Mẫu hồ sơ

việc thực hiện

việc thực hiện

Thoả mãn
học viên và
các bên
quan tâm


>>>
• YÊU CẦU 5: Đo lường,
lường theo dõi,
dõi phân tích
các quá trình giáo dục.
- Đo lường: Chọn những chuẩn chất lượng đo được
- Theo dõi: Ghi lại kết quả đo theo chu kỳ thời lượng
- Phân tích: Áp dụng kỹ thuật thống kê SPC (Statistic Process
Control) để phân tích mỗi quá trình, tìm vấn đề cần giải quyết và ra
quyết định

KIỂM SOÁT,, ĐÁNH GIÁ HIỆU
Ệ LỰC
Ự CỦA QMS KHI VẬN
Ậ HÀNH
CÁC QUÁ TRÌNH GIÁO DỤC


• YÊU CẦU 6: Thực hiện các hoạt động cần thiết
để đạt được kết quả đã định và cải tiến liên tục
các quá trình giáo dục.
dục
CÁC

Á CÔNG
Ô
CỤ CỦA
Ủ QMS
Kỹ thuật quản lý: Vòng tròn Deming PDCA
- P (Plan) - Kế
ế hoạch hay phương án
- D (Do) - Thực hiện
- C (Check) - Kiểm tra,
tra đánh giá
- A (Action) - Hoạt động khắc phục, phòng ngừa.


A

P
Phân tích
dữ liệu
thông đạt

ISO 9000

Đáp ứng
g sự thoả m
mãn của khá
ách hàng

TQM
M

Hiệu quả

Ra quyết
định cải
tiến

C

D

Năm

Kỹ thuật quản lý: Vòng tròn Deming PDCA


Bốn tiền đề xây dựng và vận hành
hệ thống quản lý chất lượng
• Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng
của
ủ sản
ả phẩm,
hẩ
• Làm đúng
g ngay
g y từ đầu,,
• Phòng ngừa là phương châm cơ bản của quản lý,
• Quản lý theo quá trình.
trình.

CƠ SỞ GIÁO DỤC – QMS (ĐK 4)
KIỂM SOÁT TÀI LIỆU - KIỂM SOÁT HỒ SƠ

KHÁCH
HÀNG (và các
bê quan tâ
bên
tâm))

KHÁCH
HÀNG (và
các
á bê
bên
quan tâm)

Trách nhiệm của lãnh đạo (ĐK5)
Hoạch định CSCL, MTCL, TNQH, Trao đổi thông tin
NB, Hoạch định QMS, Họp xem xét của lãnh đạo

Những
yêu
cầu

Quản lý các nguồn lực (ĐK6)
Tuyển dụng – Đào tạo – CSHT –
Môi trường làm việc

Chỉ tiê
tiêu của

ủ
Bộ, Hồ sơ
tuyển sinh,
Đề tài
NCKH …

Đo lường, phân tích, cải tiến (ĐK8)
Kiểm tra – Thi – bình bầu thi đua –
Đo lường sản phẩm – Phân tích dữ
liệu – Hành động KP/PN – Đo lường
th ả mãn
thoả
ã khách
khá h hà
hàng

Đào tạo – NCKH (ĐK7)
Tuyển sinh - xếp lớp - thiết kế chương trình đào tạo tổ chức đào tạo
Đăng ký đề tài - Tiến hành nghiên cứu - Nghiệm thu
đề tài - Ứng dụng thực tiễn

ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Ghi chú: Những hoạt động đưa lại giá trị gia tăng
Luồng thông tin
Hình: Mô hình quản lý chất lượng theo “quá trình”

Các giáo
viên sư
phạm,
Công trình

NCKH

Sự
thoả
mãn


Một số mô hình QMS cụ thể
• Mô hình đảm bảo chất lượng
– Mô hình các yếu tố tổ chức
– MÔ
Ô HÌNH
Ì
EFQM
Q
– Mô hình BS 5750
– Mô hình ISO 9001: 2000

• Mô hình Quản lý chất lượng tổng thể (TQM –
Total Quality Management)