Xây dựng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế.pdf

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÀNH DANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÀNH DANH

Chun ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH

TP. HỒ CHÍ MINH - 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tôi: NGUYỄN THÀNH DANH
Xin cam đoan:
- Đây là cơng trình do chính bản thân tơi nghiên cứu và trình bày.
- Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề
tài này là trung thực.
- Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên

cứu


LỜI TRI ÂN
Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tơi đã hồn thành luận văn tốt
nghiệp của mình. Kết quả này, ngồi những nổ lực của bản thân, cịn nhờ
rất nhiều vào sự giúp đỡ, hỗ trợ, động viên của tất cả mọi người. Vì vậy,
tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
đã hết lịng truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được
học tại trường, đã giúp tơi tìm hiểu và mở rộng thêm những kiến thức
chuyên ngành.
Đặc biệt là t h ầ y P h ó g i á o s ư T i ế n s ỹ S ử Đ ì n h T h à n h –
T r ư ở n g k hoa Tài chính nhà nước - Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy và hướng dẫn tơi hồn thành luận văn
tốt nghiệp.
Tiếp đến, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo và các anh, chị,
em đồng nghiệp tại Chi cục Thuế Phú Nhuận đã tạo điều kiện thuận lợi và
cung cấp số liệu quý báu trong luận văn này.
Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người
thân đã động viên, hỗ trợ và là chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trong
q trình tơi thực hiện luận văn này.
Trong q trình hồn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo
nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều
khơng thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thơng tin đóng góp q báu từ
Q Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn.
Xin chân thành cám ơn


MỤC LỤC

Trang
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục hình vẽ và biểu đồ
Lời mở đầu ..................................................................................................... 01
Chương 1: Mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện trong Quản lý thuế .. 07
1.1 Một số khái niệm ....................................................................................... 07
1.1.1 Quản lý thuế ........................................................................................... 07
1.1.2 Chất lượng quản lý thuế ......................................................................... 09
1.2 Mơ hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ......................................... 09
1.2.1 Khái niệm về TQM ................................................................................ 10
1.2.2 Bản chất của TQM ................................................................................. 11
1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM ............................................. 11
1.2.3.1 Đặc điểm ............................................................................................. 11
1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM ........................................................ 13
1.3 Nội dung cơ bản của TQM ........................................................................ 15
1.3.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý
chất lượng ........................................................................................................ 15
1.3.2 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM .............................. 18
1.4 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM ................................................... 18
1.4.1 Các yêu cầu ............................................................................................ 18
1.4.2 Những lợi ích cơ bản của TQM ............................................................. 20
1.5 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện trong khu vực cơng..... 21
1.5.1 Sự tiến hóa quản trị cơng........................................................................ 21


1.5.2 Ứng dụng của TQM trong lĩnh vực công ............................................... 24
1.6 Sự cần thiết ứng dụng TQM vào công tác Quản lý thuế........................... 24

1.7 Sự khác biệt áp dụng TQM giữa khu vực công và khu vực tư ................. 27
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý thuế (nghiên cứu tình huống tại
Chi cục thuế quận Phú Nhuận – Tp. Hồ Chí Minh).................................... 29
2.1 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận ............................................. 29
2.1.1 Về chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ........................................ 29
2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý.......................................................................... 39
2.2 Khảo sát sơ bộ kết quả hoạt động của CCT.PN ........................................ 41
2.2.1 Về dự toán thu ngân sách nhà nước ....................................................... 41
2.2.2 Kết quả về công tác kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế
......................................................................................................................... 42
2.2.3 Kết quả theo dõi tình hình nợ đọng của đối tượng nộp thuế.................. 44
2.2.4 Kết quả theo dõi về tính chấp hành kê khai thuế của đối tượng nộp thuế
......................................................................................................................... 45
2.3 Đánh giá cải cách hành chính công tại CCT.PN ....................................... 45
2.3.1 Về cơ chế “Một cửa” thực hiện tại CCT.PN .......................................... 46
2.3.2 Về thực hiện chương trình kê khai qua mạng ........................................ 47
2.4 Một số tồn tại trong công tác quản lý của CCT.PN .................................. 49
2.4.1 Về hoạt động nội tại của các đội thuế .................................................... 50
2.4.2 Về sự phối hợp giữa các đội thuế ........................................................... 51
2.4.3 Về sự chỉ đạo, điều hành các đội thuế.................................................... 52
2.4.4 Kết quả hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN... 53
Chương 3: Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng tồn diện trong quản
lý thuế ............................................................................................................. 55
3.1 Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mơ hình TQM vào quản lý
thuế .................................................................................................................. 55


Đội Tuyên
Đội Kiểm
truyền –

tra thuế
Hỗ trợ

3.1.1 Khó khăn ............................................................................................... 55
3.1.2 Thuận lợi ................................................................................................ 56
3.2 Một số giải pháp cơ bản đưa việc xây dựng TQM trong quản lý thuế ..... 57
3.2.1 Chuẩn bị tốt về yếu tố đầu vào ............................................................... 57
3.2.2 Xây dựng mơ hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế Phú
Nhuận) ............................................................................................................. 58
3.3 Xây dựng mơ hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức
năng ................................................................................................................. 62
3.4 Mơ hình áp dụng TQM trong quản lý thuế đối với việc phối hợp giữa các
bộ phận chức năng ........................................................................................... 63
3.5 Quá trình thực hiện .................................................................................... 70
3.5.1 Đối với các đội ....................................................................................... 70
3.5.2 Đối với quản lý chung (Lãnh đạo) ......................................................... 71
3.6 Khảo sát, thống kê đánh giá chất lượng quản lý thuế ............................... 73
3.6.1 Đối với cơ quan thuế .............................................................................. 73
3.6.2 Đối với đối tượng nộp thuế .................................................................... 74
3.6.3 Chế độ thưởng phạt đối với cán bộ thuế ................................................ 75
3.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác ..................................................................... 75
3.7.1 Hiện đại hóa quản lý ngành thuế ............................................................ 75
3.7.2 Các giải pháp khác ................................................................................. 79
Kết luận .......................................................................................................... 81
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BQL

Ban quản lý

CCHC

Cải cách hành chính

CCT.PN

Chi cục Thuế Phú Nhuận

CCTTHC

Cải cách thủ tục hành chính

CNTT

Cơng nghệ thông tin

CQT

Cơ quan Thuế

CSKD

Cơ sơ kinh doanh

CTN

Công thương nghiệp

Cty

Công ty

DN

Doanh nghiệp

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

HTX

Hợp tác xã

ISO

International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

NNT

Người nộp thuế

NSNN

Ngân sách Nhà nước

QLT

Quản lý thuế

TNCN

Thu nhập cá nhân

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TQM

Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

TTHC

Thủ tục hành chính

TTHT

Tuyên truyền hỗ trợ


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
I. HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
Hình 1.2: Chu trình vịng trịn Deming (PDCA)
Hình 2.1: Mơ hình chức năng của Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự tốn Tun truyền - Hỗ trợ
Hình 2.2: Mơ hình chức năng của Đội Kê khai - Kế tốn thuế và Tin học
Hình 2.3: Mơ hình chức năng của Đội Kiểm tra thuế
Hình 2.4: Mơ hình chức năng của Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ
Hình 2.5: Mơ hình chức năng của Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ
Hình 2.6: Mơ hình chức năng của Đội Trước bạ và thu khác
Hình 2.7: Mơ hình chức năng của Đội Quản lý thuế Thu nhập cá nhân
Hình 2.8: Mơ hình chức năng của Đội thuế liên xã, phường
Hình 2.9: Mơ hình chức năng của Đội Kiểm tra Nội bộ
Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận
Hình 2.11: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng
Hình 2.12: Phối hợp giữa các đội chức năng
Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện
Hình 3.2: Mơ hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mơ hình TQM
trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận
Hình 3.3: về quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự tốn với các Đội
khác
Hình 3.4: về quy trình phối hợp giữa Đội Kê khai – Kế tốn thuế với các Đội
khác
Hình 3.5: về quy trình phối hợp giữa đội Quản lý và cưỡng chế nợ với các
Đội khác
Hình 3.6: về quy trình phối hợp giữa đội Kiểm tra với các Đội khác


II. BIỀU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: số thu ngân sách nhà nước từ năm 2005 đến năm 2010 của
CCT.PN
Biểu đồ 2.2: Số doanh nghiệp được kiểm tra từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN

Biểu đồ 2.3: Số thuế truy thu và phạt từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN
III. BẢNG BIỀU
Bảng 2.1: Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng
Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng


LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Ngành thuế nói chung và Cục thuế Tp.HCM nói riêng đã hơn mười năm
thực hiện cơng cuộc cải cách hành chính thuế theo lộ trình được đề ra một cách
cụ thể và khoa học và hiện nay vẫn tiếp tục thực hiện. Với thực tế cho thấy
ngành thuế đã có những bước tiến dài phù hợp với xu hướng phát triển của nền
kinh tế hiện đại trên thế giới và đáp ứng được theo sự phát triển và hội nhập của
nền kinh tế đất nước trong từng giai đoạn. Năm 2006, đánh dấu một bước ngoặc
trong cơng cuộc cải cách hành chính thuế là Luật Quản lý thuế ra đời, chuyển từ
cơ chế chuyên quản trước đây sang cơ chế doanh nghiệp tự khai tự nộp và tự
chịu trách nhiệm và cơ quan thuế thực hiện mơ hình quản lý theo chức năng
(Tun truyền hỗ trợ; Thanh tra – Kiểm tra; Kê khai thuế và Quản lý - cưỡng chế
nợ thuế). Tuy nhiên, thực tế cho thấy mơ hình này chưa thật sự phù hợp vì thiếu
sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị chức năng. Từ đó vấn đề đặt ra là làm sao
nâng cao chất lượng quản lý thuế theo mơ hình chức năng trên. Việc quản lý
thuế tốt sẽ giúp cho việc cải cách thủ tục hành chính thuế hiệu quả hơn, bộ máy
quản lý thuế vận hành ngày càng tốt hơn dẫn tới làm tăng sự hài lòng của người
nộp thuế và vì thế việc thu thuế sẽ hiệu quả hơn theo phương châm “Thu thuế
khoan sức dân”.
Xuất phát từ những đòi hỏi trên, một số Cục thuế và các Chi cục thuế đã
và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế phổ biến như ISO
9001:2000 [2] cho một số bộ phận chức năng. Hiện nay, ngành thuế tập trung
vào bộ phận chức năng Tuyên truyền – Hỗ trợ và tiếp theo là bộ phận chức năng
Kê khai. Như vậy, cho thấy ngành thuế hiện nay áp dụng hệ thống quản lý chất

Trang 1


lượng chưa được đồng bộ giữa các bộ phận chức năng, do vậy cần phải có giải
pháp thực hiện đồng bộ để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế.
Với một số hệ thống quản lý chất lượng hiện nay cho thấy mơ hình quản
lý chất lượng tồn diện (TQM) đã được ứng dụng thành công ở Nhật và một số
quốc gia trong một số lĩnh vực như: Sản xuất kinh doanh, giáo dục, y tế, ngân
hàng ….; đặc biệt là nghiên cứu ứng dụng trong công tác quản lý thuế (Brasil,
Phillipin, Thụy Sỹ…). Với mơ hình quản lý thuế theo chức năng của ngành thuế
nước ta hiện nay cũng bộc lộ những hạn chế nhất định đó là sự vận hành không
đồng bộ giữa các bộ phận chức năng (mang tính tự phát), sự phối hợp giữa các
đội chức năng chưa thật sự tốt, nhịp nhàng dẫn đến hiệu quả chưa cao trong cơng
tác quản lý thuế. Chính vì vậy, với mơ hình TQM này sẽ giúp cải tiến không
ngừng chất lượng dịch vụ, tổ chức thu hút sự tham gia của tất cả các công chức
trong cơ quan thuế ở mọi cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất
lượng nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của NNT và là một biện pháp quản lý
linh hoạt khơng cứng nhắc, nhưng địi hỏi sự nỗ lực của các công chức trong cơ
quan thuế tạo nên nguồn sức mạnh đại đoàn kết trong cơ quan. Theo một số nhà
phân tích cho rằng áp dụng TQM có nhiều cải tiến và ưu thế hơn so với áp dụng
ISO trong việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Như vậy có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay việc ứng dụng mơ hình TQM
trong quản lý thuế là một dụng pháp hữu hiệu nhất.
Trong nỗ lực đổi mới và nâng cao chất lượng quản lý thuế, Cục thuế
Tp.HCM đã đưa ra khẩu hiệu: “Chung tay cải cách thủ tục hành chính; nâng cao
chất lượng quản lý thuế; tăng cường kỷ cương, kỷ luật; đổi mới phương pháp
làm việc”. Trong bối cảnh đó, tơi mạnh dạn thực hiện đề tài: “Xây dựng mô

Trang 2

hình quản lý chất lượng tồn diện trong quản lý thuế - Nghiên cứu tình
huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này hướng đến các mục tiêu sau:
- Làm thế nào để cải thiện bộ máy quản lý thuế đạt được hiệu quả cao: đưa
ra được mơ hình quản lý thuế tối ưu nhất để giúp cho bộ máy tổ chức vận hành
đạt được hiệu quả cao nhất.
- Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế: Với việc quản
lý thuế đạt hiệu quả cao (CCHC thuế, hiện đại hóa ngành thuế…) sẽ dẫn đến việc
gia tăng mức độ hài lòng của NNT.
- Làm thế nào để nâng cao hiệu quả số thu thuế: Khi thực hiện tốt hai vấn
đề nêu trên thì ắt hẳn cơ quan thuế sẽ huy động được nguồn thu vào NSNN có
hiệu quả nhất từ sự đồng thuận của NNT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Cục thuế Tp.HCM quản lý các DN ngồi quốc doanh có quy mơ lớn, cịn
các Chi cục Thuế (quận, huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ và các hộ kinh
doanh cá thể nên số lượng cơ sở kinh doanh chiếm số lượng lớn. CCT.PN lại là
một trong bốn quận điểm của Cục thuế Tp.HCM trong công cuộc thực hiện
nhiệm vụ CCHC thuế; Vì thế đề tài này đã chọn Chi cục Thuế quận Phú Nhuận
để thực hiện.
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là việc sử dụng nguồn lực của cơ
quan thuế (nhân sự, cơ sở vật chất) và người nộp thuế để có thể huy động một
cách tốt nhất và hiệu quả nhất nguồn thu NSNN nhằm hoàn thành nhiệm vụ
chính trị được giao và tạo sự hài lòng của người nộp thuế ở mức cao nhất.

Trang 3

Phạm vi nghiên cứu: Dựa vào mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện, dựa
vào mơ hình quản lý theo chức năng của ngành thuế để ứng dụng trong công tác
quản lý thuế hiện nay tại CCT.PN.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp phỏng vấn: bằng những câu hỏi mở, tác giả trao đổi trực tiếp
với các đối tượng là lãnh đạo Chi cục Thuế và các đội trưởng phó các đội chức
năng. Qua đó, rút ra những điểm then chốt trong q trình cải cách quản lý thuế
để có thể điều chỉnh và ứng dụng mơ hình TQM sao cho thích hợp với sự đổi
mới của ngành.
- Phương pháp mơ tả: bằng quan sát và nghiên cứu các văn bản, bảng báo
cáo, luận văn tiến hành phân tích và đánh giá những công việc đặc thù của các
công chức tại các đội thực hiện theo từng chức năng, số lượng công việc mô tả
chủ yếu tập trung vào 4 chức năng: kê khai - kế toán thuế; kiểm tra thuế; quản lý
nợ và cưỡng chế nợ thuế và Nghiệp vụ - dự tốn.
- Phương pháp thống kê, phân tích, đánh giá: trên cơ sở thống kê tình hình
biến động các số liệu về quản lý thuế như: số thu NSNN, kết quả thực hiện công
tác kiểm tra, tỷ lệ giảm nợ đọng theo kế hoạch đề ra …… qua đó đánh giá hiệu
quả công tác quản lý thuế.
Kết hợp với các phương pháp phỏng vấn, mô tả và thống kê để đánh giá các
tồn tại và những thành công của quản lý thuế, từ đó tìm ra những khoảng trống
cần điều chỉnh để hướng đến xây dựng mơ hình quản lý chất lượng toàn diện
trong quản lý thuế. Ngoài ra, luận văn này còn ghi nhận thêm các kết quả nghiên
cứu mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ công tại CCT.PN của các Luận

Trang 4


văn tốt nghiệp Thạc sĩ năm 2010, qua đó đánh giá thêm về hiệu quả công tác

quản lý thuế tại CCT.PN.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Như đã giới thiệu ở trên ngành Thuế nước ta hiện nay quản lý theo mơ
hình chức năng kết hợp với áp dụng hệ thống chất lượng quản lý ISO đối với
một số bộ phận chức năng như Tuyên truyền – Hỗ trợ và Kê khai. Việc nghiên
cứu ứng dụng mơ hình quản lý chất lượng tồn diện trong quản lý thuế ở Chi cục
Thuế nói riêng và ngành Thuế nói chung được xem là một bước đột phá trong
cơng tác quản lý thuế. Giúp cho việc quản lý thuế theo mơ hình chức năng được
hồn thiện hơn, tức là, giúp cho sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng được
gắn kết chặt chẽ hơn, phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ hơn; Mặt khác, việc ứng
dụng mơ hình TQM cũng giúp cho nội tại của các bộ phận chức năng thực hiện
tốt hơn nhiệm vụ được giao, quản lý chặt chẽ hơn nhằm nâng cao hiệu quả chất
lượng quản lý thuế của Chi cục Thuế. Việc nâng cao chất lượng quản lý thuế sẽ
góp phần trong cơng cuộc CCHC thuế nhằm tạo sự hài lòng của người nộp thuế
và chính sự hài lịng này sẽ tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng quản
lý thuế.
Tóm lại, việc ứng dụng mơ hình TQM trong quản lý thuế là để nâng cao
chất lượng quản lý thuế dẫn đến tạo sự hài lòng và đồng thuận của người nộp
thuế, qua đó cơ quan thuế sẽ huy động tiền thuế của NNT vào NSNN một cách
tối đa và thực hiện tốt phương châm: “Thu thuế, thu được lòng dân”.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài này bao gồm 03 chương.
- Lời mở đầu.
- Chương I. Mơ hình Quản lý chất lượng trong Quản lý thuế.

Trang 5


- Chương II. Thực trạng công tác Quản lý thuế (Nghiên cứu trường hợp
Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Tp.HCM).

- Chương III. Xây dựng mơ hình Quản lý chất lượng toàn diện trong Quản
lý thuế.
- Kết luận.

Trang 6


Chương 1:

MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TỒN DIỆN TRONG QUẢN LÝ
THUẾ
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Quản lý thuế
Luật Quản lý thuế [13] (Quốc hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số
78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đã ra đời đánh dấu một bước ngoặt
quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Xác định hoàn toàn trách nhiệm cho các
đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách nhà nước và
tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Theo Thông tư số 28/2011/TT-BTC [17],
ngày 28/02/2011 của Bộ Tài chính hướng dẫn thi hành một số điều của Luật
Quản lý thuế tại Điều 3 có nêu nội dung về việc quản lý thuế bao gồm:
(1) Khai thuế, tính thuế;
(2) Ấn định thuế;
(3) Nộp thuế;
(4) Uỷ nhiệm thu thuế;
(5) Trách nhiệm hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế;
(6) Thủ tục miễn thuế, giảm thuế; xoá nợ tiền thuế, tiền phạt;
(7) Thủ tục hoàn thuế, bù trừ thuế;
(8) Kiểm tra thuế, thanh tra thuế;
(9) Giải quyết KNTC, khởi kiện liên quan đến thực hiện pháp luật thuế.

Với nội dung quản lý trên và với mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế
Tự khai tự nộp cho thấy việc quản lý thuế được thực hiện theo 4 chức năng:
(1) Tuyên truyền – Hỗ trợ; (2) Kê khai; (3) Quản lý nợ và (4) Kiểm tra thuế.

Trang 7


Cơ
quan
thuế
thực
hiện
tuyên
truyền
và hỗ
trợ
NNT
thực
hiện
nghĩa
vụ thuế

NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ
kế tốn liên quan
NNT tính tốn số tiền thuế phải nộp
Ngân sách Nhà nước
NNT khai thuế và xác định số tiền thuế
phải nộp Ngân sách Nhà nước

Trách

nhiệm
của
người
nộp
thuế

NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền
thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế.

CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm
tra hồ sơ thuế (mức đơn giản).
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và đơn đốc, cưỡng chế thu số tiền
thuế cịn nợ vào Ngân sách nhà nước

Trách
nhiệm
của cơ
quan
thuế

CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết
phải thanh tra, kiểm tra
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các
trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh
tra, kiểm tra

Hình 1.1: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện

cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)
Với các chức năng trên thì nguyên tắc quản lý thuế được quy định tại Điều
4 Luật Quản lý thuế [13] số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 như sau:

Trang 8


(1) Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước. Nộp thuế theo quy
định của pháp luật là nghĩa vụ và quyền lợi của mọi tổ chức, cá nhân. Cơ quan,
tổ chức, cá nhân có trách nhiệm tham gia quản lý thuế.
(2) Việc quản lý thuế được thực hiện theo quy định của Luật này và các
quy định khác của pháp luật có liên quan.
(3) Việc quản lý thuế phải bảo đảm cơng khai, minh bạch, bình đẳng; bảo
đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế.
1.1.2 Chất lượng quản lý thuế
Chất lượng quản lý phải được đo bằng chính hiệu quả của cơng việc. Hiện
nay, chưa thấy có khái niệm hoặc định nghĩa nào về chất lượng quản lý thuế. Nội
dung quản lý thuế theo quy định tại Luật Quản lý thuế [13] có thể hiểu rằng:
“chất lượng quản lý thuế chính là hiệu quả của công tác quản lý thuế”, được thể
hiện qua số liệu thống kê về việc hồn thành nhiệm vụ chính trị được giao (chỉ
tiêu pháp lệnh số thu ngân sách được giao hàng năm), một số chỉ tiêu cụ thể do
cơ quan thuế cấp trên trực tiếp giao (chỉ tiêu nợ đọng, chỉ tiêu kế hoạch thanh tra
kiểm tra, một số chuyên đề trong công tác quản lý thuế . . .) và đánh giá mức độ
hài lòng của người nộp thuế. Chất lượng công tác quản lý thuế được định tính
qua việc đánh giá hồn thành hay khơng hồn thành nhiệm vụ được giao và còn
được định lượng qua các số liệu thống kê hàng tháng, hàng quý, hàng năm đối
với từng chỉ tiêu, kế hoạch cụ thể được cơ quan cấp trên giao và Lãnh đạo Chi
cục Thuế trực tiếp giao và chỉ đạo.
1.2 Mơ hình Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM)
Như đã nêu ở phần mở đầu cho thấy tính cấp thiết việc ứng dụng mơ hình

TQM trong quản lý thuế và sau đây là một số lý thuyết về mơ hình TQM.

Trang 9


1.2.1 Khái niệm về TQM
Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả
hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Như đã nói trên chất lượng
liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người, q trình và mơi trường, do vậy để có
chất lượng sản phẩm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi cơng đoạn của q trình
sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh
nghiệp.
Khái niệm về quản lý chất lượng hiện nay tồn tại rất nhiều phát biểu như sau:
Theo Armand V. Feigenbaum [26] giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất
lượng cho rằng: “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về
phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một tổ chức để có thể
tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn
hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Theo giáo sư Nhật Histoshi Kume [29]: “TQM là một phương pháp quản trị
đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông
qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một
cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.
Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) [10]: “TQM là cách quản lý một tổ
chức tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó
nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi
ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”.
Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập trung vào sự
nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao

Trang 10


hiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát
triển của tổ chức mình.
1.2.2 Bản chất của TQM
TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành
viên, mọi bộ phận trong tổ chức cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là
thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức đó phát triển một cách
bền vững.
Muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải
hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào
trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm
thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp
ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn
hơn. Nếu mọi người đều tìm và xử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu
kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.
Quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận
thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức,
tạo ra một mơi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi bộ phận am
hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó
sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này. Chất lượng trong TQM khơng
chỉ cịn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách
nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức
1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM
1.2.3.1 Đặc điểm

Trang 11

Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức,
doanh nghiệp. Cụ thể, có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ
thống và có tổ chức cao.
- Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:
+ Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đấu đạt một mục
tiêu nhất định.
+ Hình thành các nhóm chất lượng (QC - Quality Circles) hoạt động trên
cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục.
+ Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương
châm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an tồn.
+ Sử dụng thống kê để kiểm sốt và cải tiến chất lượng quy trình sản
phẩm.
+ Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ
ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng.
- Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến,
hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục.
- Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ: Bất kỳ một hoạt động nào
cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình (do đó liên quan đến
nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho
các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu vào
của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người……) sau
sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm).
Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối
hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng
một cách tối đa.

Trang 12


- Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ

chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của
tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp,
các phịng ban phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu
tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng. Con người trong TQM được khuyến khích để
ln cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí
phù hợp.
1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM
TQM là hệ thống quản lý mang tính tồn diện. Các ngun tắc mà TQM
đưa ra bao gồm:
* Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất
lượng trong tổ chức: Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong
quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng
hay không lại do lãnh đạo quyết định. Theo Juran [31] thì “80% những sai hỏng
về chất lượng là do quản lý gây ra’’. Điều này cho thấy nguyên tắc này là
nguyên tắc cơ bản và quan trọng.
* Nguyên tắc coi trọng con người: Con người luôn luôn là yếu tố trung
tâm của mọi quá trình hoạt động. Con người là yếu tố để liên tục cải tiến chất
lượng. do vậy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải
coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này. Trong tổ
chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạt động một cách
tích cực có sự thơng hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức. Mặt khác phải
coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng” cho
các thành viên khác. Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu
ngay trong một tổ chức.

Trang 13


* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA)[24]: Để
đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện cơng

việc của mình theo vịng trịn PDCA.

A

P

C

D

Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA)
Việc tổ chức thực hiện áp dụng vịng trịn Deming (PDCA) được cụ thể
hóa như sau:
- Lập kế hoạch (Plan): Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế
hoạch này phải được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất
lượng. Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng,
và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch phải dự báo được các rủi ro sảy ra để xây dựng
các biện pháp phòng ngừa.
- Thực hiện (Doing): Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện
phải hiểu tường tận u cầu của cơng việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông
tin cần thiết cho họ.
- Kiểm tra (Checking): Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh
giữa kế hoạch với thực hiện. Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề:
+ Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc khơng, độ lệch giữa kế hoạch
và thực hiện.

Trang 14


+ Bản thân kế hoạch có chính xác khơng.

TQM coi phịng ngừa là phương châm chính trong quản trị do đó phải
kiểm tra cả khâu phịng ngừa. Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện
tự kiểm tra, nếu thấy sự khơng phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để
khắc phục điều chỉnh. Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất
lượng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành
đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp.
- Hoạt động (Action). Thực chất đây là hành động khắc phục và phịng
ngừa sau khi dã tìm ra những trục trặc sai lệch. Ở đây có thể sử dụng các cơng cụ
thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục
và phòng ngừa sự tái diễn.
Vòng tròn PDCA được thực hiện xoay một cách liên tục và qua đó chất
lượng liên tục được cải tiến.
* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng
* Thiết lập hợp lý dữ liệu và ứng dụng công nghệ thơng tin để phân tích
dữ liệu nhằm cung cấp cho người quản lý thông tin cần thiết cũng là một trong
những yếu tố nổi bật trong TQM.
1.3 Nội dung cơ bản của TQM
1.3.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý
chất lượng
Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được
chương trình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức.
* Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba.
Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ về
chất lượng. Thực chất nội dung của hoạt động Kaizen là một phương thức quản

Trang 15