các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh quảng ngãi

BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

HỒ THỊ DẠ THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

GVHD: PGS.TS. HỒ THUỶ TIÊN

TP. HCM, tháng 09/2015

i


BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

HỒ THỊ DẠ THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

GVHD: PGS.TS. HỒ THUỶ TIÊN

TP. HCM, tháng 09/2015

ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu
của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp
nào khác.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 9 năm 2015
Ngƣời thực hiện

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại khoa Tài chính ngân hàng trường Đại học Tài chính
Marketing với kiến thức được truyền dạy của quý thầy cô là nền tảng để tôi thực hiện
đề tài này.
Trong quá trình thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn rất
nhiệt tình của quý thầy cô. Tôi xin chân thành cám ơn Đại học Tài chính Marketing,
Khoa Tài Chính ngân hàng và tập thể giáo viên đã đi cùng tôi trong suốt khoảng thời

gian học cao học và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Đặc biệt tôi xin chân
thành cám ơn PGS.TS. Hồ Thuỷ Tiên, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi.
Tôi xin gửi lời cám ơn đến ban giám hiệu các anh chị em cán bộ Ngân hàng
Agribank Quảng Ngãi đã cung cấp số liệu và tạo điều kiện cho tôi thu thập các thông
tin cần thiết phục vụ cho đề tài.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 9 năm 2015
Ngƣời thực hiện

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ...........................................................................x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ xi
TÓM TẮT ................................................................................................................. xii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..............................................................1
1.1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................1

1.2.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .........................................................2

1.3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .................................................3

1.4.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................4

1.5.

PHẠM VI, ĐỐI TƢỢNG CỦA ĐỀ TÀI .....................................................4

1.6.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................4

1.7.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .........................5

1.8.

BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .....................................................................5

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC
NGHIỆM
2.1.

....................................................................................................................7

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .......................7

2.1.1. Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM...................... 7
2.1.2.

Trách nhiệm của các bên tham gia thanh toán không dùng tiền mặt .........8

2.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ................................ 10
2.1.4. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt .................................... 14
2.1.5. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng ................................................... 16
2.2.

CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ..........................................................22

2.3.

ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ

XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHO LUẬN VĂN .........................................34

2.3.1. Đánh giá tổng quan các công trình nghiên cứu ................................ 34
2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................ 35
v


TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..............................................................................................37
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................38
3.1.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................38

3.2.

THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU ......................................................................38

3.2.1. Thiết kế thang đo .............................................................................. 40
3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu ......................... 46
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................... 46
3.2.4. Kiểm định sự khác biệt về tác động của các nhân tố đến việc sử dụng
TTKDTM qua ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ngãi theo các biến
định tính bằng T-test và ANOVA................................................................. 50
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................52
4.1.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG

NHNO&PTNT CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI .....................................................52
4.2.

ĐÁNH GIÁ ...................................................................................................60

4.2.1. Tăng về doanh số TTKDTM ............................................................ 61
4.2.2. Ngày càng nâng cao chất lượng TTKDTM ...................................... 61
4.2.3. Mở rộng mạng lưới thanh toán ......................................................... 62
4.2.4. Hạn chế trong hoạt động TTKDTM ................................................. 62
4.2.5. Nguyên nhân ..................................................................................... 63
4.3.

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG

TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK QUẢNG NGÃI .............................66

4.3.1. Thống kê đặc điểm mẫu điều tra ...................................................... 66
4.3.2. Đánh giá tổng quan ứng xử của khách hàng đối với hoạt động
TTKDTM tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ngãi .......................... 68
4.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..... 70
4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 73
4.3.5. Phân tich hồi quy bội ........................................................................ 76
4.4.

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ HOẠT ĐỘNG TTKDTM THEO

ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG ...........................................85

4.4.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .............................................. 85
vi


4.4.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ................................................. 86
4.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập .............................................. 87
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn .................................. 88
4.4.5. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ........................................ 89
4.5.

THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................89

4.5.1. Sự tin tưởng ...................................................................................... 89
4.5.2. Độ dễ sử dụng ................................................................................... 90
4.5.3. Cảm nhận lợi ích ............................................................................... 90
4.5.4. Sự an toàn/tính bảo mật .................................................................... 91
4.5.5. Tính hiệu quả .................................................................................... 91

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................94
5.1.

TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................94

5.2.

NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐẠT ĐƢỢC ...................................95

5.3.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH

QUẢNG NGÃI .........................................................................................................95

5.3.1. Kiến nghị xuất phát từ việc dễ dàng sử dụng việc TTKDTM .......... 95
5.3.2. Kiến nghị xuất phát từ cảm nhận lợi ích .......................................... 96
5.3.3. Kiến nghị xuất phát từ nhân tố sự tin tưởng ..................................... 97
5.3.4. Kiến nghị xuất phát từ tính an toàn .................................................. 98
5.3.5. Kiến nghị xuất phát từ tính hiệu quả ................................................ 98
5.4.

HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO .......................................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................100
PHỤ LỤC ...................................................................................................................104
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU .............................................................109

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
ảng 2.1. Tổng kết các nghiên cứu trước đây ...............................................................46
ảng 2.2. Các yếu tố của mô hình nghiên cứu ..............................................................48
ảng 3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến TTKDTM ............................................55
ảng 4.1. Tình hình thanh toán séc ...............................................................................52
ảng 4.2. Tình hình thanh toán Uỷ nhiệm chi ..............................................................55
ảng 4.3. Tình hình thanh toán hình thức Uỷ nhiệm thu ..............................................56
ảng 4.4. Tình hình thanh toán thẻ ...............................................................................58
ảng 4.5. Tình hình TTKDTM của chi nhánh Agribank Quảng Ngãi qua các năm ....61
ảng 4.6. Thông kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng .......67
ảng 4.7. Thời gian và loại hình hoạt động TTKDTM của khách hàng .......................69
ảng 4.8. Số lượng khách hàng sử dụng TTKDTM của các ngân hàng khác ..............69
ảng 4.9. Ý định sử dụng hoạt động TTKDTM tại Agribank của khách hàng ............70
ảng 4.10. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha ..............................71
ảng 4.11. KMO and kiểm định artlett ......................................................................74
ảng4. 12. Kết quả phân tích nhân tố EFA ...................................................................74
ảng 4.13. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến .....................................................76
ảng 4.14. Tóm tắt mô hình hồi quy .............................................................................78
ảng 4.15. Kết quả phân tích ANOVAa ........................................................................79
ảng 4.16. Trọng số hồi quya ........................................................................................79
ảng 4.17. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức ...........................81
ảng 4.18. Kết quả kiểm định theo nhóm giới tính ......................................................86
ảng 4.19. Kết quả ANOVA .........................................................................................87
ảng 4.20. Kết quả ANOVA .........................................................................................87
viii


ảng 4.21. Kết quả ANOVA .........................................................................................88

ảng 4.22. Kết quả ANOVA .........................................................................................89

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Khung phân tích hành vi khách hàng ...........................................................16
Sơ đồ 2.2. Tiến trình mua của người tiêu dùng .............................................................17
Sơ đồ 2.3. Mô hình thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1967) ...................................18
Sơ đồ 2.4. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) ...............................19
Sơ đồ 2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) ....................................21
Sơ đồ 2.6. Mô hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein...................22
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................38
iểu đồ 4.1. Tỷ trọng thanh toán séc chuyển khoản và séc bảo chi ..............................53
iểu đồ 4.2. Doanh số thanh toán uỷ nhiệm chi............................................................55
iểu đồ 4.3. Doanh số thanh toán uỷ nhiệm thu ...........................................................57
iểu đồ 4.4. So sánh doanh thu giữa hình thức UNC và UNT .....................................57
iểu đồ 4.5. Doanh số thanh toán bằng thẻ ...................................................................59
Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................82
Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram.................................................................................83
Hình 4.3: Đồ thị tần số P-P plot ....................................................................................84

x


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NH

Ngân hàng

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

CNTT

Công nghệ thông tin

KH

Khách hàng

CN

Chi nhanh

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

T-H-T

Tiền – hàng – tiền

UNT

Ủy nhiệm thu

UNC

Ủy nhiệm chi

CP

Chính phủ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic product)

LI

Lợi ích

SD

Sử dụng

TT

Tin tưởng

AT

An toàn

HQ

Hiệu quả

xi


TÓM TẮT
Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi” được
thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 09/2015. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là
phân tích để tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi. Từ đó đưa ra
các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
trong hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi.
Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của Agribank Quảng
Ngãi qua 4 năm (2011 - 2014), và số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện đối với 220 phiếu khảo sát mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ
của thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông
thôn chi nhánh Quảng Ngãi.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì có
5 yếu tố gồm có tác động có ý nghĩa việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng
bao gồm: sự tin tưởng (TT), độ dễ sử dụng (SD), Cảm nhận lợi ích (LI), Tính an toàn
(AT) và tính hiệu quả (HQ).
Mô hình nghiên cứu giải thích được 52,2% % sự biến thiên của biến việc sử dụng
dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại ngân hàng Agribank Quảng Ngãi chịu tác động
của 5 yếu tố trong mô hình, còn lại 47,8% do tác động bởi các yếu tố khác chưa được
nghiên cứu trong mô hình này.
Cường độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố lần lượt xếp theo thứ tự quan
trọng giảm dần như sau: sự tin tưởng (TT), độ dễ sử dụng (SD), Cảm nhận lợi ích (LI),
Tính an toàn (AT) và tính hiệu quả (HQ).
Kết quả kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng TTKDTM theo các đặc điểm
cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp)
cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về việc sử dụng dịch vụ TTKDTM
của khách hàng tại ngân hàng Agribank Quảng Ngãi với độ tin cậy 95%.
xii


CHƢƠNG 1:
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu
ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, con người và xã hội không ngừng phát triển, các
hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ luôn diễn ra mọi lúc mọi nơi, vượt qua cả
giới hạn về không gian và thời gian. Khi đó hoạt động thanh toán bằng tiền mặt sẽ dẫn
đến nhiều bất lợi và rủi ro như: chi phí cho việc tổ chức hoạt động thanh toán (in, vận
chuyển, bảo quản, kiểm đếm…) tốn kém; dễ bị lợi dụng để gian lận, trốn thuế….
Ngòai ra, vấn đề an ninh luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm (tham nhũng, rửa tiền…) và
tạo môi trường thuận lợi cho việc lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của tổ
chức, cá nhân và an ninh quốc gia. Khắc phục những nhược điểm của thanh toán bằng

tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là phương tiện thanh toán mới
ưu việc hơn đáp ứng một cách tốt hơn cho yêu cầu của sự phát triển kinh tế.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt, trong những năm qua, Chính phủ, ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng Thương
mại đã rất quan tâm cũng như đã có những thay đổi đáng kể về cơ chế thanh toán và tổ
chức việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, ban hành nhiều quy
định, chính sách hỗ trợ cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó
thúc đẩy dịch vụ này phát triển rộng rãi với khối lượng ngày càng lớn hơn và đã đạt
được những thành tự đáng kể. Tuy nhiên trong thực tế hiện nay, công tác thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng còn tồn tại một số hạn chế cần được tiếp tục
nghiên cứu giải quyết như: Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt còn cao, thanh toán không
qua ngân hàng còn phổ biến, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong thanh toán
còn hạn chế….
Vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công tác thanh toán
không dùng tiền mặt là yêu cầu khách quan cả về phương diện lý luận cũng như thực
tiễn, nhằm tạo môi trường thuận lợi về pháp chế, kỹ thuật và tổ chức làm tiền đề cho
quá trình phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt
1


phải trở thành động lực quyết định đổi mới công nghệ Ngân hàng, thu hút khách hàng,
nâng cao uy tín ngân hàng, đảm bảo cung ứng đủ, kịp thời các phương tiện thanh toán,
đáp ứng nhịp độ phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường và nhanh chóng hòa nhập với
hoạt động Ngân hàng của các nước trong khu vực và thế giới.
Trong những năm qua, do có sự cải tiến công nghệ thanh toán cũng như được
sự quan tâm của

an lãnh đạo và sự nỗ lực hết mình của toàn bộ cán bộ công nhân

viên đã giúp cho công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh càng ngày

càng phát triển, thu hút được một khối lượng lớn khách hàng từ đó doanh số thanh
toán không dùng tiền mặt của chi nhánh đạt được ngày càng cao đồng thời hoạt động
kinh doanh chung của chi nhánh đạt hiêụ quả cao. Bên cạnh những kết qủa tốt đẹp đó,
công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng NNo&PTNT Quảng Ngãi
cũng gặp phải những khó khăn nhất định.
Chính vì vậy trong thời gian làm việc tại NHNo&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi
tôi quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Cho đến thời điểm này, đã có một số đề tài trong và ngoài nước nghiên cứu về
các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như:
- Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), Factors affecting consumers’
perception of electronic payment: an empirical analysis nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán điện tử, một hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt (TTKDTM).
- Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010), Factors influencing the use of
internet banking in Mauritius nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
ngân hàng điện tử tại Mauritius.
- Samaneh Tavakoli Hashjin, Dr.Younos VakilaRoaia, Dr. Mohammad Hemati,
2014, The study of Factors influencing the accepting of Internet Banking nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua Internet.
2


- Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki, 2011, Factors Affecting Internet
Banking Adoption among Young Adults: Evidence from Malaysia nghiên cứu về các
yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Internet trong giới trẻ
Malaysia.
- Hanudin Amin, 2010, Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định

sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại các Ngân hàng ở tỉnh Tabung Haji, Malaysia
- Olusegun Folorunso và cộng sự, 2010, Nghiên cứu thăm dò các yếu tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ ATM ở Nigeria.
- ThS. Lê Thị Kim Tuyết, 2011, Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, một hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt (TTKDTM).
- Vũ Mạnh Cường, 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
Mobile banking tại Hà Nội, Việt Nam, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
(TTKDTM).
Những nghiên cứu này là những nghiên cứu về một trong những phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt được tiến hành ở những không gian, thời gian khác
nhau và chưa có tài tài nào đề nghiên cứu về việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
TTKDTM tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi. Đây là một kẻ hở để đề tài thực hiện
nghiên cứu chung cho phương thức TTKDTM. Vì vậy, tôi tin chắc rằng đây là đề tài
có đóng góp quan trọng cho hệ thống ngân hàng nói chung và Agribank Chi nhánh
Quảng Ngãi nói riêng trong việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM, từ đó có thể đưa ra những nhận định, giải pháp
hiệu quả cho đơn vị, đưa Ngân hàng phát triển tốt hơn trong thời gian tới.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các mục tiêu sau:
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM tại Agribank CN Quảng
Ngãi giai đoạn 2012-2014.
- Xác định các yếu tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết
định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi.
3


- Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ
TKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Với mục tiêu như vậy, câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
- Thực trạng hoạt động TTKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi giai đoạn
2012-2014 như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng
tại Agribank Quảng Ngãi và mức độ ảnh hưởng của chúng đến TTKDTM của khách
hàng tại Agribank Quảng Ngãi như thế nào?
- Các giải pháp nào được đưa ra để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
TTKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi?
1.5. PHẠM VI, ĐỐI TƢỢNG CỦA ĐỀ TÀI
a.

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng tại Agribank CN Quảng Ngãi.
b.

Phạm vi nghiên cứu

-

Phạm vi về không gian: Nghiên cứu hoạt động TTKDTM của ngân hàng

Agribank CN Quảng Ngãi.
-

Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm gần đây

(từ năm 2012-2014). Số liệu sơ cấp điều tra từ tháng 1/2015 đến tháng 4/2015.
1.6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng trong đề tài bao gồm cả phương pháp
định tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính bao gồm các phương pháp sau:
-Phương pháp thống kê nhằm tập hợp các số liệu và đánh giá thực trạng.
-Phương pháp mô tả nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng nghiệp vụ
thanh toán không dùng tiền mặt.
4


-Phương pháp so sánh nhằm đối chiếu các số liệu trong quá khứ để tìm hiểu
nguyên nhân và có các kết luận phù hợp.
-Phương pháp điều tra mẫu qua bảng hỏi.
Phương pháp định lượng bao gồm các phương pháp sau:
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
- Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression)
+ Phân tích tương quan
+ Phân tích hồi quy bội (MLR)
- Kiểm định sự khác biệt về tác động của các yếu tố đến việc sử dụng
TTKDTM qua ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ngãi theo các biến định tính
bằng T-test và ANOVA
1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Tuy đã có nhiều đề tài nghiên cứu trước đó về lĩnh vực này song đề tài này
cũng khai thác một số những điểm mới sau:
- Đánh giá được thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
Agribank CN Quảng Ngãi trong thời gian qua.
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của
những yếu tố đó đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đối với thanh toán
không dùng tiền mặt tại Agribank CN Quảng Ngãi.
- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM mặt

tại Agribank CN Quảng Ngãi trong thời gian tới.
1.8. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Kết cấu của đề tài này bao gồm 5 chương như sau:
Chƣơng 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 : TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
5


Chƣơng 3 : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI AGRIBANK CN QUẢNG NGÃI
Chƣơng 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6


CHƢƠNG 2:
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC
NGHIỆM
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1.

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM

2.1.1.1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
TTKDTM trong nước là sự dịch chuyển giá trị từ tài khoản này sang tài khoản
khác trong các hệ thống tài khoản kế toán của NHNN, các tổ chức tín dụng,
K NN, bằng các phương tiện TTKDTM và thông qua một trong các hệ thống
thanh toán do Luật NHNN và Luật Các tổ chức tín dụng cho phép.
2.1.1.2. Sự hình thành thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

Trong nền kinh tế hàng hóa, sự tồn tại của tiền tệ và lưu thông tiền tệ là nhân tố
đặc biệt quan trọng để quá trình sản xuất và trao đổi hàng hóa được tiến hành, đồng
thời có tác động lớn đến hiệu quả của các quá trình này. Cùng với sự phát triển của xã
hội là sự xuất hiện và phát triển của các phương tiện thanh toán. Ngân hàng ra đời và
phát tiển kéo theo sự phát triển của các dịch vụ mà trong đó dịch vụ thanh toán chiếm
vai trò hết sức quan trọng.
Giai đoạn đầu của sản xuất, lưu thông hàng hoá thì thanh toán giữa người mua
và người bán được thực hiện bằng tiền mặt. Việc dùng tiền đã đẩy mạnh hiệu quả của
nền kinh tế, giúp cho việc lưu thông và trao đổi hàng hoá dễ dàng thuận tiện, thúc đẩy
nền sản xuất xã hội ngày càng phát triển, ngoài ra còn loại bỏ được nhiều thời gian
dành cho việc trao đổi các hàng hoá và dịch vụ. Nhưng khi nền kinh tế sản xuất hàng
hóa phát triển, với khối lượng hàng hóa được trao đổi lớn phạm vi mua bán rộng thì
cách thức thanh toán bằng tiền mặt đã bộc lộ các nhược điểm như: chi phí in ấn, vận
chuyển bảo quản và kiểm đếm lớn, tốc độ thanh toán chậm, khả năng đảm bảo an toàn
không cao,...
Thực tế khách quan đó đòi hỏi phải có một cách thức thanh toán mới và tiên
tiến hơn. Chính vì vậy, thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời và nhanh chóng
7


chiếm ưu thế trong nền kinh tế. Ngày nay, TTKDTM chiếm một vai trò quan trọng
trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường.
2.1.1.3. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
- Trong TTKDTM sự vận động của tiền tệ độc lập so với sự vận động của vật tư
hàng hóa về cả thời gian và không gian, thường không có sự ăn khớp nhau. Khác với
thanh toán bằng tiền mặt do khách hàng thực hiện một cách trực tiếp theo kiểu “ giao
hàng, nhận tiền”, dịch vụ TTKDTM cho phép việc giao hàng được tiến hàng ở nơi này
nhưng thanh toán ở nơi khác hay giao hàng trước hoặc sau khi nhận tiền. Đặc điểm
này cho phép dịch vụ TTKDTM có thể thực hiện với khối lượng không hạn chế trên
cơ sở tài khoản tại Ngân hàng.

- Trong TTKDTM, vật trung gian trao đổi (tiền mặt) không xuất hiện như trong
thanh toán bằng tiền mặt theo kiểu H-T-T mà chỉ xuất hiện dưới hình thức tiền kế toán
(tiền ghi sổ) được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán. Mỗi bên tham gia thanh
toán bắt buộc phải mở TK tại Ngân hàng và phải có tiền trên TK đó (nếu là người
thanh toán), nếu không thì việc thanh toán sẽ không thể tiến hành được. Ngân hàng
cần kiểm soát trong việc tổ chức thanh toán để đảm bảo đặc điểm kỹ thuật và tính
chuyên nghiệp của dịch vụ này.
- Trong TTKDTM, ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng, vừa là người tổ chức
vừa là người thực hiện các khoản thanh toán mà khách hàng ủy nhiệm. Với nghiệp vụ
này, ngân hàng trở thành một trung tâm thanh toán đối với khách hàng.
-Ngoài ra, dịch vụ TTKDTM còn có đặc diểm phổ biến như các dịch vụ khác
của nền kinh tế: trừu tượng, không thể dự trữ, chỉ xuất hiện khi nhận được yêu cầu của
khách hàng.
2.1.2. Trách nhiệm của các bên tham gia thanh toán không dùng tiền mặt
2.1.2.1. Đối với khách hàng (chủ tài khoản)
a)

Đối với bên trả tiền

Người sử dụng dịch vụ thanh toán được lựa chọn và sử dụng các dịch vụ thanh
toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cung cấp phù hợp với quy định của pháp
luật.
8


Chủ tài khoản phải đảm bảo có đủ tiền trên tài khoản thanh toán tại thời điểm
mà giao dịch thanh toán phải được thực hiện theo lệnh thanh toán mà chủ tài khoản đã
lập, hoặc theo thỏa thuận giữa chủ tài khoản và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Chủ tài khoản chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc chi trả số tiền trên tài khoản
tiền gửi của mình, nếu không thực hiện đúng nguyên tắc quy định thì chủ tài khoản

phải chịu phạt theo quy định của NHNN, TCTD. Thực hiện đầy đủ, đúng các quy định
về mở và sử dụng tài khoản, giấy tờ thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định, các
chứng từ nộp vào ngân hàng đều phải lập theo mẫu in sẵn do ngân hàng in ấn nhượng
bán. Khi lập chứng từ phải ghi chép đầy đủ các yếu tố, chữ ký và con dấu trên chứng
từ phải đúng với chữ ký và con dấu đã đăng ký tại ngân hàng.
Mọi trường hợp vi phạm kỷ luật thanh toán, quản lý giấy tờ thanh toán không
chặt chẽ bị kẻ gian lợi dụng chủ tài khoản phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về mọi thiệt
hại do đơn vị gây ra.
Khi thanh toán qua Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, người sử dụng dịch
vụ thanh toán (sau đây gọi là khách hàng) phải tuân thủ những quy định và hướng dẫn
của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán về việc lập chứng từ thanh toán, phương thức
nộp, lĩnh tiền ở tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
b)

Đối với bên thụ hưởng

Thông thường chỉ áp dụng đối với trường hợp sử dụng hình thức UNT. ên thụ
hưởng phải giao hàng đầy đủ theo đúng hợp đồng đã ký kết, lập giấy đòi tiền theo
đúng thể thức đã thỏa thuận ghi trong hợp đồng, kiểm soát chặt chẽ các chứng từ và
nộp chứng từ thanh toán vào ngân hàng phục vụ mình đúng thời gian qui định. Nếu vi
phạm điều khoản ghi trong hợp đồng về chứng từ đều không có giá trị thanh toán.
2.1.2.2. Đối với ngân hàng
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (sau đây gọi là ngân hàng) phải kiểm soát
các chứng từ thanh toán của khách hàng trước khi hạch toán và thanh toán, bảo đảm
lập đúng thủ tục quy định, dấu (nếu có đăng ký mẫu) và chữ ký trên chứng từ thanh
toán đúng với mẫu đã đăng ký tại ngân hàng (nếu là chữ ký tay) hoặc đúng với chữ ký

9

điện tử do ngân hàng cấp (nếu là chữ ký điện tử); khả năng thanh toán của khách hàng
còn đủ để chi trả số tiền trên chứng từ.
Đối với chứng từ thanh toán hợp lệ, được đảm bảo khả năng thanh toán ngân
hàng có trách nhiệm xử lý chính xác, an toàn, thuận tiện; sử dụng tài khoản kế toán để
hạch toán các giao dịch thanh toán và giữ bí mật về số dư trên tài khoản tiền gửi của
khách hàng theo đúng quy định của pháp luật. Khi phát sinh giao dịch hạch toán trên
tài khoản tiền gửi của khách hàng, ngân hàng phải gửi đầy đủ, kịp thời giấy báo Nợ
hoặc giấy báo Có và cuối tháng gửi bản sao sổ tài khoản tiền gửi hay giấy báo số dư
tài khoản tiền gửi cho chủ tài khoản biết.
Ngân hàng được quyền từ chối thanh toán đối với chứng từ thanh toán không
hợp lệ, không được đảm bảo khả năng thanh toán, đồng thời không chịu trách nhiệm
về những nội dung liên đới của hai bên khách hàng. Nếu do thiếu sót trong quá trình
thanh toán gây thiệt hại cho khách hàng thì ngân hàng phải bồi thường thiệt hại và tùy
theo mức độ vi phạm có thể bị xử lý theo pháp luật.
2.1.3.

Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

2.1.3.1. Thanh toán bằng séc
Theo Hội đồng dự trữ liên bang của Hoa Kỳ: “Séc là một hối phiếu hoặc một
lệnh ký phát cho ngân hàng hay một nhà ngân hàng có mục đích rút một số tiền gửi để
chi trả cho một người có tên trên đó hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm
phiếu và trả ngay khi yêu cầu” (Jerry M. Rosenberg – Dictionary of Banking 1993,
tr.60).
Theo Nghị định của Chính phủ số 159/CP ngày 09 tháng 05 năm 1996 ban
hành quy chế phát hành séc và sử dụng séc : “Séc là phương tiện thanh toán do người
ký phát lập, dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, ra lệnh cho người thanh toán
(ngân hàng, người cung ứng dịch vụ thanh toán) trả một số tiền nhất định cho người
thụ hưởng hoặc trả theo lệnh của người thụ hưởng”.
Séc là một công cụ thanh toán ra đời khá sớm và đã được sử dụng khá phổ biến

và được dùng cho cá nhân. Séc thường được áp dụng theo nguyên tắc ghi nợ trước, ghi
có sau. Theo quy định, đơn vị phát hành séc chỉ được phép phát hành séc trong phạm
10


vi số dư tiền gửi của mình, và phải chấp hành mọi thủ tục quy định về séc, nếu không
phải chịu phạt khi phát hành quá số dư.
Có các loại Sec như sau: Séc bảo chi, Séc chuyển khoản, Séc rút tiền mặt, Séc
du lịch
2.1.3.2. Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi
Ủy nhiệm chi là lệch do chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu Ngân
hàng hoặc kho bạc nơi mình mở tài khoản, trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho người thụ hưởng về tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển vào một tài
khoản khác của chính mình.
Với cách sử dụng thuận tiện và đơn giản, UNC được dung để thanh toán các
khoản hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền một cách rộng rãi và phổ biến trong cả
nước, không phân biệt cùng hệ thống hay khác hệ thống Ngân hàng.
2.1.3.3. Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu ( UNT)
UNT là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi ngân hàng để uỷ nhiệm cho
ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá.
Tức là ngân hàng thu hộ những khoản tiền thu được từ hàng hoá đã bàn giao
hoặc dịch vụ đã cung ứng mà hai bên mua bán thống nhất và thỏa thuận dùng hình
thức thanh toán này với điều kiện thanh toán cụ thể đã ghi trong hợp đồng kinh tế hay
đơn đặt hàng và đã được bên mua ký xác nhận trên phương thức thanh toán như hóa
đơn, vận đơn... ên mua phải có nghĩa vụ thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục
vụ mình biết về thỏa thuận dùng hình thức thanh toán ủy nhiệm thu của đơn vị mình.
Về phía bên bán, sau khi đã giao hàng hay hoàn tất việc cung ứng dịch vụ, bên
bán lập UNT theo mẫu của ngân hàng, kèm theo hóa đơn, vận đơn gửi ngân hàng phục
vụ mình yêu cầu thu hộ tiền. Để cho việc thu tiền hàng hoặc dịch vụ được nhanh
chóng, bên bán có thể ghi rõ trên giấy UNT yêu cầu ngân hàng bên mua chuyển tiền

bằng điện và chịu chi phí điện báo.
Khi nhận được giấy UNT, trong vòng một ngày làm việc, ngân hàng bên mua
trích tài khoản của bên mua trả ngay cho bên bán để hoàn tất việc thanh toán. Nếu tài
khoản bên mua không có tiền chi trả thì bên mua bị phạt chậm trả, số tiền bị phạt chậm
11


trả bằng số tiền phải trả nhân lãi suất nợ quá hạn của loại cho vay ngắn hạn, nhân với
số ngày chậm trả.
2.1.3.4. Thanh toán bằng thƣ tín dụng ( L/C)
a)

Khái niệm

Thư tín dụng L/C là một sự thỏa thuận trong thanh toán, trong đó một ngân
hàng (ngân hàng mở L/C) theo yêu cầu của người nhập khẩu tiến hành mở và chuyển
đến cho chi nhánh hay đại lý của ngân hàng này ở nước ngoài (ngân hàng thông báo
L/C) một L/C để trả cho người được hưởng (người xuất khẩu) một số tiền nhất định,
trong phạm vi và thời gian xác định, với điều kiện người được hưởng phải xuất trình
đầy đủ các chứng từ phù hợp với những nội dung đã ghi trong L/C.
b)

Đặc điểm của thư tín dụng

Hình thức thanh toán này thường đảm bảo cho cả hai bên mua và bán trong
trường hợp họ khó có điều kiện trực tiếp trao đổi với nhau, vì thế thường được sử
dụng trong thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, trong phạm vi quốc gia hình thức thanh toán
này vẫn được sử dụng nhưng rất ít bởi còn nhiều cách thanh toán khác thuận lợi hơn.
2.1.3.5. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
a)

Khái niệm

Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại do NH phát hành và bán
cho khách hàng để sử dụng trả tiền hàng, dịch vụ, thanh toán các khoản khác, rút tiền
mặt tại các máy tự động hoặc đại lý thanh toán của Ngân hàng.
b)

Đặc diểm của thẻ ngân hàng

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc
thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ,
số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ
thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại Ngân hàng nào đó.
Chủ thẻ muốn sử dụng thì phải mua hàng hóa hay nhận cung ứng dịch vụ tại
nơi có lắp đặt các thiết bị đọc thẻ. Trong điều kiện Việt Nam, việc phát hành và thanh

12


toán bằng thẻ còn nhiều khó khăn, có nhiều nguyên nhân trong đó đặc biệt là khả năng
trang bị máy đọc thẻ.
Việc thanh toán không trực tiếp sử dụng tiền mặt theo kiểu giao hàng - nhận
tiền, mà trong đó việc giao hàng được tiến hành ở nơi này, trong thời gian này nhưng
việc thanh toán được tiến hành ở một địa điểm khác, trong thời gian khác.
Trong thanh toán bằng thẻ đòi hỏi ít nhất là bên bán phải có mở tài khoản thẻ tại Ngân
hàng, được đại diện bởi một cá nhân, đồng thời phải có một số tiền tối thiểu trên tài
khoản khi mở thẻ tùy theo từng Ngân hàng. Khi thực hiện chuyển khoản tại Ngân
hàng, các chứng từ liên quan đến thực hiện chuyển khoản sẽ do Ngân hàng lưu trữ.
Trong phương thức thanh toán bằng thẻ, Ngân hàng đóng một vai trò rất quan

trọng, đó là vai trò của người tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán. Ngoài hai
hoặc nhiều đơn vị tham gia trong quá trình thanh toán thì Ngân hàng được xem là bên
thứ ba không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản
2.1.3.6. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic

anking viết tắt là E- anking), hiểu

theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng
hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E- anking là một dạng của thương mại điện tử
(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E- anking là một hệ thống phần mềm tin học cho
phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
E- anking bao gồm các loại hình như: Internet Banking; Phone Banking; SMS
Banking; ATM; WAP Banking; Call Center / Contact center; Mail Banking, Fax
Banking, Video Banking và các tiện ích chính của E- anking bao gồm: Cung cấp
thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản

13