phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng xuất nhập khẩu việt nam

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TRẦN MINH CHÂU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: VS TSKH. NGUYỄN VĂN ĐÁNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TRẦN MINH CHÂU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 51202.106Q0007

Người hướng dẫn khoa học: VS TSKH. NGUYỄN VĂN ĐÁNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


MỤC LỤC

trang

Lời cam đoan ...................................................................................................................... 1
Lời cảm ơn .......................................................................................................................... 2
Danh mục hình và bảng ...................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................. 4
1.1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................ 4
1.2.Tình hình nghiên cứu đề tài .......................................................................................... 4
1.3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................................... 7
1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 7
1.5.Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 8
1.6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài...................................................................... 8
1.7.Bố cục của nghiên cứu.................................................................................................. 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN ..................................................... 10
2.1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng .............................................. 10
2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ .............................................................................. 10
2.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................. 10
2.1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá ............................................................................................ 10
2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong Internet Banking ............................................................ 11
2.1.2.1 Tầm quan trọng ..................................................................................................... 11
2.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet banking....................... 11
2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ....................................................... 13

2.1.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 13


2.1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................... 13
2.1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của
khách hàng ........................................................................................................................ 13
2.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng .......................................... 14
2.2.1 Khái niệm ................................................................................................................ 14
2.2.2 Dịch vụ Internet Banking ........................................................................................ 15
2.2.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking............................................................... 15
2.2.4 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................................................... 15
2.2.5 Lợi ích dịch vụ Internet Banking ............................................................................. 18
2.3 Tổng quan về ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................ 20
2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................................. 20
2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank ............................................................... 20
2.3.3 Chức năng và dịch vụ của ngân hàng Eximbank .................................................... 21
2.3.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh tại Eximbank những năm
gần đây .............................................................................................................................. 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................. 23
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 25
3.1 Qui trình nghiên cứu ................................................................................................... 25
3.1.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 25
3.1.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 28
3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 29
3.2.1 Dễ dàng sử dụng ...................................................................................................... 34
3.2.2 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 35
3.2.3 Dịch vụ khách hàng ................................................................................................. 35


3.2.4 Khả năng đáp ứng .................................................................................................... 36

3.2.5 Hiệu quả chi phí ....................................................................................................... 36
3.3 Các thang đo ............................................................................................................... 37
3.3.1 Thang đo dễ dàng sử dụng ....................................................................................... 38
3.3.2.Thang đo dịch vụ khách hàng .................................................................................. 38
3.3.3.Thang đo đảm bảo ................................................................................................... 38
3.3.4 Thang đo hiệu quả chi phí ....................................................................................... 39
3.3.5 Thang đo khả năng đáp ứng ................................................................................... 39
3.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking ....................................................... 39
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................... 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 41
4.1.Thông tin về mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 41
4.2Kết quả kiểm định Cronbach Alpha ............................................................................ 41
4.3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA ................................................................ 42
4.4 Phân tích hồi quy ........................................................................................................ 45
4.4.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking .................. 45
4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................................ 47
4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố của chất lượng
Internet Banking ............................................................................................................... 48
4.5.1Giới tính .................................................................................................................... 48
4.5.2 Tuổi ......................................................................................................................... 48
4.5.3 Thu nhập .................................................................................................................. 48


4.6 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank.................................. 49
4.6.1 Thực trạng triển khai dịch vụ .................................................................................. 49
4.6.2 Kết quả đạt được và một số hạn chế ........................................................................ 50
4.6.2.1 Về mặt số lượng.................................................................................................... 50
4.6.2.2 Về mặt chất lượng ................................................................................................ 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................... 52

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 54
5.1. Kết luận..................................................................................................................... 54
5.2 Kiến nghị ................................................................................................................... 55
5.2.1 Nâng cao sự đảm bảo............................................................................................... 55
5.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng .................................................................................... 56
5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng................................................................ 56
5.2.4 Cải thiện tính dễ sử dụng ......................................................................................... 57
5.3 Một số giải pháp hỗ trợ............................................................................................... 58
5.3.1 Đối với ngân hàng Nhà Nước .................................................................................. 58
5.3.2 Đối với cơ quan thuế ............................................................................................... 59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................... 59
KẾT LUẬN CHUNG...................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 61
PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI EXIMBANK ....................................... 63
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO GỐC ...................................................................................... 63
PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI .......................................................... 65
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................................. 69


PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ................................................................ 73
PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH
ALPHA ............................................................................................................................. 75
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................... 81
PHỤ LỤC 8: CÁC GIẢ ĐỊNH VÀ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
ĐA BỘI ............................................................................................................................ 85
PHỤ LỤC 9:KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TẠO
NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING THEO CÁC BIẾN ĐỊNH
TÍNH: GIỚI TÍNH, TUỔI, THU NHẬP .......................................................................... 89

LỜI CAM ĐOAN
U

Tôi tên là: TRẨN MINH CHÂU
Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1986 tại Trà Vinh
Quê quán: Trà Vinh
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh
TP.HCM.
Địa chỉ nơi công tác: 229 Đồng Khởi, P. Bến Nghé, Q.1, TP.HCM.
Là học viên cao học khóa 02 ngành QTKD của Trường Đại Học Tài Chính –
Marketing.
Cam đoan luận văn: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Người hướng dẫn khoa
học: VS.TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG.
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Tài Chính – Marketing.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường
đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung
do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Trần Minh Châu

1

LỜI CẢM ƠN
U

Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính –
Marketing đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn VS.TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG đã tận tình hướng
dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các anh/chị đồng nghiệp của Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM đã tận tình hỗ trợ và tạo mọi điều
kiện để tôi thực hiện khảo sát trong thời gian làm luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Trần Minh châu

2

năm 2015


DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

trang

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thực hiện giao dịch ................................................................. 16

Bảng 2.1 : Phương thức xác thực và hạn mức giao dịch ................................................. 18
Bảng 2.2 : Một số kết quả tài chính qua các năm hoạt động gần đây của Eximbank ..... 22
Bảng 3.1 : Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 25
Bảng 3.2 : Thang đo dễ dàng sử dụng ............................................................................. 26
Bảng 3.3 : Thang đo sự đảm bảo ..................................................................................... 27
Bảng 3.4 : Thang đo khả năng đáp ứng ........................................................................... 27
Bảng 3.5 : Thang đo hiệu quả chi phí .............................................................................. 27
Bảng 3.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng ........................................................................ 28
Bảng 3.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .............................................. 28
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu của tác giả Dabholkar .................................................... 30
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin ...... 31
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Surjadaj và Field ......................................... 32
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Zeithaml ...................................................... 33
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 37
Bảng 4.1 : Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho thang đo các khái niệm trong
mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking.......................................... 42
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ............................................................... 43
Bảng 4.3: Ma trận yếu tố xoay ......................................................................................... 44
Bảng 4.4 : Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .. 45
Bảng 4.5 : Tóm tắt mô hình ............................................................................................. 46
Bảng 4.6 : Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................... 46
Bảng 4.7 : Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................. 47

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, mạng internet được sử dụng rất phổ biến trong nước và thế giới. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng ngày có tầm quan trọng không nhỏ

trong nền kinh tế. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã cho ra đời những sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm, dịch
vụ đó ngày càng trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các
ngân hàng ở Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện
pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trên thị trường. Trong đó
dịch vụ Internet Banking được ứng dụng rộng rãi và ngày càng phát triển tại các ngân
hàng thương mại. Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Eximbank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, với dịch vụ internetbanking đã được triển
khai nhằm mục đích mang đến cho khách hàng một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, chính
xác cho khách hàng.
Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế ngày càng hội nhập tạo tiền đề
cho việc thanh toán qua internet tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn. Cùng với tiến trình
hội nhập đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng. Với sự tham
gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong
việc năng cao chất lượng dịch vụ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất
lớn. Xét về hình thức, dịch vụ Internet Banking khác với các dịch vụ truyền thống nhưng
vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Qua gần 3
năm triển khai dịch vụ này với mong muốn đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng
và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này, ngân hàng Eximbank
có chiến lược đổi mới dịch vụ này trên cơ sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế
trong triển khai dịch vụ Internet Banking thời gian qua.
Là một thành viên trong tập thể Eximbank, mong muốn góp phần cho sự phát triển
của Eximbank, tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” với mục đích
phân tích, tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới, với mong

4

muốn góp phần cho sự thành công của Eximbank.
1.2.Tình hình ngiên cứu đề tài
Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking trên thế giới Dabholkar (1996), Zeithaml (2002), Chien-Ta Bruce Ho và WenChuan Lin ( 2009), Jun và Cai (2001), …
- Nghiên cứu của tác giả Dabholkar (1996) tác giả nghiên cứu phát triển thang đo để đo
lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, qua đó đề ra các yếu tố khuyến nghị để gia tăng
chất lượng dịch vụ là yếu tố thiết kế trang web, độ tin cậy, tính dễ sữ dụng và khả năng
kiểm soát dịch vụ.
- Với nghiên cứu của Jun và Cai ( 2001) tác giả cho rằng dịch vụ internet banking ngày
càng phát triển và cần có một mô hình đánh giá phù hợp bởi vì trong dịch vụ ngân hàng
truyền thống thì sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng là chủ yếu còn
trong dịch vụ internet banking sự tương tác chủ yếu lại là giữa khách hàng và hệ thống
máy tính. Do đó các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống là
không phù hợp khi áp dụng để đánh gía chất lượng dịch vụ internet banking. Nghiên cứu
này đã phát hiện ba thành phần chính và 17 thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ
internet banking một cách tổng quát:
+ Chất lượng dịch vụ khách hàng (10 thang đo): Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực,
lịch sự, uy tín, truy cập, truyền thông, sự thấu hiểu, sự hợp tác, liên tục cải tiến.
+ Chất lượng hệ thống trực tuyến (6 thang đo): nội dung, chính xác, dễ sử dụng, các mốc
thời gian, tính thẩm mỹ, an toàn.
+ Chất lượng của sản phẩm dịch vụ (1 thang đo): tính đa dạng của sản phẩm.
- Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009) tại thị trường Đài
Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình
PeSQ (dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, quy trình thực hiện). Trong nghiên
cứu của mình, tác giả khám phá thêm 2 yếu tố mới là xử lý và cung cấp thông tin tác
động đến chất lượng dịch vụ internet banking.
- Công trình nghiên cứu của tác giả Surjadaj (2003) và Field (2004) chia sẻ cùng ý tưởng
về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking khi đề cập đến các yếu tố về khả năng
5

đáp ứng, độ tin cậy, dễ dàng sử dụng, năng lực dịch vụ, danh mục sản phẩm, tính an toàn
là các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ.
Trong các công trình nghiên cứu này, tác giả thấy rằng ở mỗi nghiên cứu các tác
giả trên đã chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau tác động đến chất lượng dịch vụ và đồng thời
đưa ra các mô hình đánh giá khác nhau. Ngoài các yếu tố nội tại tác động đến chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ này cũng phụ thuộc vào các yếu tố ngoại vi như quốc gia, văn
hóa, ...
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về Internet Banking chưa nhiều, chủ yếu là về ngân
hàng điện tử nói chung. Hơn nữa các nghiên cứu chủ yếu dựa vào các mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ truyền thống. Mô hình được đánh giá là không phù hợp với dịch vụ
Internet Banking. Do trong dịch vụ ngân hàng truyền thống khách hàng tiếp xúc với nhân
viên giao dịch, còn trong dịch vụ Internet Banking sự tương tác của khách hàng hoặc liên
hệ với các nhà cung cấp dịch vụ thông qua công nghệ. Ví dụ như đề tài của tác giả Trần
Thị Hải Hòa (2009) tập trung nghiên cứu thực trạng của dịch vụ Internet Banking tại Việt
Nam ở các bước đi ban đầu như là: nhu cầu đối với sản phẩm Internet Banking tại Việt
Nam, các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển dịch vụ, môi trường pháp lý, điều
kiệt vật chất kỹ thuật của Việt Nam..Đồng thời xem xét cụ thể những khó khăn, thuận lợi
của Ngân hàng ngoại thương trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking đến với khách
hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet baking. Hay như đề
tài của tác giả Hồ Diễm Thuần (2012) dựa trên mô hình SERVPERF và GRONROOS nói
đến sự thấu cảm, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ và sự tin cậy, cảm nhận về giá cả và
phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong
quá trình sử dụng, sự bảo đảm.
Nhận xét về các nghiên cứu của các tác giả trình bày ở trên, tác giả thấy rằng :
− Các yếu tố khuyến nghị, đề xuất đều có cơ sở khoa học, có những yếu tố giống nhau và
khác nhau giữa các nghiên cứu.
− Số lượng các yếu tố có khác nhau trong các nghiên cứu của các tác giả, tuy nhiên điều này
là dễ hiểu trên cơ sở sự phù hợp và hợp lý trong bối cảnh và đối tượng nghiên cứu.

6


− Trong các yếu tố khuyến nghị, đề xuất có những yếu tố dựa trên các tính chất đặc thù
riêng biệt, ví dụ như yếu tố loại hình ngân hàng (đó là ngân hàng nhà nước hay tư nhân,
ngân hàng thương mại hay chính sách), đối tượng sử dụng (đó là cá nhân hay doanh
nghiệp), khả năng am hiểu về công nghệ (biết sử dụng internet thành thạo hay không,
khả năng am hiểu hoặc có kiến thức về công nghệ thông tin như thế nào).
- Các yếu tố khuyến nghị, đề xuất đều được đánh giá qua các mô hình, thang đo để có minh
chứng cụ thể về mức độ tác động.
Cho dù yếu tố nào, mức độ tác động ở mức nào thì kết quả cuối vẫn là đáp ứng nhu
cầu khách hàng và hài lòng cho khách hàng thông qua việc gia tăng chất lượng dịch vụ
qua thời gian và như thế trong nghiên cứu của tác giả cũng sẽ làm rõ các yếu tố và mức độ
tác động trên cơ sở đặt trong một bối cảnh cụ thể tại ngân hàng Eximbank qua đó sẽ có
các khuyến nghị, đề xuất chính xác và phù hợp.
1.3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Internet Banking.
- Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.
Câu hỏi nghiên cứu:
1. Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking?
2. Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking?
3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking?
1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu những khách hàng là cá nhân, đã và đang sử dụng dịch vụ Internet

7


Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 3/2015
1.5.Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh, tổng
hợp và khảo sát thực tế. Cụ thể là:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính: thảo luận nhóm, phỏng vấn lãnh đạo
và nhân viên Eximbank.
- Ngiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng: khảo sát khách hàng với bảng
câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng. Thông tin thu thập được thông
qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để cho ra các kết quả
nghiên cứu, qua đó có những phân tích, đánh giá và đư ra các kiến nghị phù hợp để đạt
mục tiêu nghiên cứu.
1.6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Qua việc nghiên cứu và tìm hiểu lý luận về dịch vụ Internet Banking, phân tích các
thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian qua, tác giả đánh giá
mặt đạt được và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, phân
tích, xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Internet Banking. Trên cơ sở đó, tác giả đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian tới. Ứng dụng các giải pháp vào
thực tiễn góp phần cho sự thành công của Eximbank.

8


1.7.Bố cục của nghiên cứu

Bố cục luận văn bao gồm 5 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

9


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN
2.1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng
2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm
T
1

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000 đã
T
1

đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm
vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu
cầu, tiêu chí đã đề ra hoặc định trước của người mua (Bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN & ISO 9000).
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so

sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
(Zeithaml, 1987). Hay dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (
Lewis và Booms).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính
của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách
hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng, cung cấp kịp thời, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Yêu
cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận
thức của khách hàng,..
2.1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá
Với chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá phải thỏa mãn các yếu tố tổng quát, gồm :
- Yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng: dịch vụ cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao

10


thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận. Không những vậy, những lời khen,
chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện hữu sẽ tác động đến
những người có nhu cầu dịch vụ để giao dịch.Việc giảm thiểu các lời phàn nàn của
khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân
thành của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng dịch vụ hơn nữa.
-

Yếu tố giảm thiểu các sai sót trong thực hiện dịch vụ và rủi ro trong kinh doanh dịch
vụ.

-

Yếu tố quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ không ngừng tăng lên: Đây là
kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả
chất lượng dịch vụ. Song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Nếu như chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và
phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
- Các yếu tố khác: Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ thông qua việc bổ sung thêm
các dịch vụ cộng thêm. Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tùy thuộc vào sự đa
dạng dịch vụ, nghiệp vụ marketing, uy tín, danh tiếng, quy mô và mạng lưới của đơn
vị/ tổ chức.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong Internet Banking
2.1.2.1 Tầm quan trọng
Internet banking ngày càng trở nên phổ biến và các ngân hàng ngày càng khó
khăn trong việc tạo ra một sự khác biệt (Jayawardhena và Foley , 2000). Cung cấp một
dịch vụ chất lượng cao so với các đối thủ cạnh tranh là một cơ hội cho các ngân hàng
để đạt được sự khác biệt cạnh tranh (Ranganathan và Ganapathy , 2002). Thu hút và
giữ chân khách hàng có thể được quyết định chủ yếu bởi chất lượng của dịch vụ được
cung cấp ( Liao và Cheung , 2002). Tất cả những lý do này kết hợp đã dẫn đến đo
lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trên Internet trở thành một bài toán được quan
tâm phát triển bởi các nhà nghiên cứu và quản lý
2.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet banking
Đo lường chất lượng dịch vụ trong Internet Banking là một nội dung được quan
tâm đối với các nhà nghiên cứu và nhà quản lý ngân hàng qua hàng loạt các nghiên
11


cứu. Ngoài các nghiên cứu của Dabholkar (1996), Zeithaml ( 2002), Jun và Cai
(2001) chỉ ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking, còn một
số nghiên cứu khác như sau :
− Với các công trình nghiên cứu gần đây như trong nghiên cứu của tác giả Eduard

Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2007), tác giả nghiên cứu phát triển
thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến và nghiên cứu ảnh hưởng của
chất lượng cảm nhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòng trung thành của người tiêu
dùng. Thang đo PeSQ được tác giả đề xuất gồm 4 thành phần: Chất lượng website,
dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trình thực hiện.
− Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 tại thị trường
Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô
hình PeSQ (dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, quy trình thực hiện). Trong
nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm 2 nhân tố mới là xử lý và cung cấp thông
tin tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking.
- Trong nghiên cứu của Sanjeev Kumar, Radha Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét
chất lượng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng , kết quả của mô
hình này cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách
hàng là những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bảo mật, khả năng
tiếp cận, giải quyết vấn đề. Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng
cường cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ
dàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết
vấn đề phát sinh với khách hàng trong quá trình sử dụng internet banking.
− Với nghiên cứu của Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz (2013) tại Ai Cập,
thị trường mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường mới nổi cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡng cho
khách hàng khi sử dụng. Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là
một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Chín nhân tố của chất lượng
dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể trên sự hài lòng của khách hàng bao gồm khả năng sử
dụng, độ tin cậy, đáp ứng, sự riêng tư, ưu đãi, thực hiện, hiệu quả, đảm bảo và sự
đồng cảm. Trong đó nhân tố sự đồng cảm được cho là mất đi tầm quan trọng của nó

12

trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ interntet banking so
với trong dịch vụ ngân hàng truyền thống.
2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
2.1.3.1 Khái niệm
Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là những hoạt động được tiến hành
trong toàn ngân hàng nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất
của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng khi
tham gia dịch vụ Internet Banking của một ngân hàng.
2.1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng : Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao khi sử
dụng dịch vụ Internet Banking chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng tốt. Làm cho khách
hàng cảm thấy sản phẩm đa dạng, công nghệ hiện đại, an toàn khi giao dịch, chính
sách tốt, nhân viên nhiệt tình...họ sẽ thấy hài lòng và trung thành sử dụng dịch vụ.
Không những thế họ còn giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng, tăng thêm khách hàng,
tăng doanh thu, thương hiệu ngân hàng được nâng lên.
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nói một cách đơn giản,
sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon
H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở
so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver,
1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, tác giả Kotler, 2000 cho rằng sự
hài long được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong
đợi của khách hàng .
Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng : Để góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ thì không thể bỏ qua chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính sách này
càng tốt thì việc lôi kéo khách hàng càng thuận lợi. Chính sách chăm sóc khách hàng
tốt là một yếu tố để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ khi các tiện ích đưa ra ở
mỗi ngân hàng như nhau.
13

2.1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của
khách hàng
Mối quan hệ giữa kỳ vọng, cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đã được nghiên cứu trong một số nghiên cứu Zeithaml và cộng sự (1988).
Họ phát hiện ra rằng, có mối quan hệ rất chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Cụ thể là chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad
và Kamal, 2002). Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong
bất kỳ loại hình dịch vụ nào trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử vì người dùng cuối
thường trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới với các đặc điểm như tính
khả dụng, hữu ích, hấp dẫn và giá trị của đồng tiền bỏ ra tương xứng hoặc vượt quá
mong đợi của người sử dụng đối với sản phẩm (Wilson và Sasse, 2004). Nếu ngân
hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng của
họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet Banking thì
ngân hàng phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking. Nói cách
khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ
với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996).
2.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng
2.2.1. Khái niệm :
Internet Banking là ngân hàng sử dụng Internet như là kênh phân phối để thực
hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra và xem
số dư tài khoản tiết kiệm, thanh toán thế chấp, mua các công cụ tài chính và chứng chỉ
tiền gửi. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng giúp khách hàng chuyển tiền
trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản
này.

Để thực hiện giao dịch, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực
hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông qua dịch vụ này, khách
14


hàng có được các thông tin rất phong phú và chi tiết đến từng chi tiết giao dịch cũng
như các thông tin khác có liên quan được ngân hàng cung cấp. Khách hàng cũng có
thể truy cập vào các website trực tuyến để mua hàng và thực hiện thanh toán thông
qua ngân hàng. Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật an
toàn để đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho thông tin khách hàng giao dịch.
2.2.2. Dịch vụ Internet Banking
Trong tất cả các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS banking, Phone
banking, Mobile banking, Home banking, …) thì dịch vụ Internet Banking được xem
là dịch vụ có nhiều ưu điểm hơn cả vì thông qua internet banking, khách hàng có thể
giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu,
ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng,
không hạn chế về không gian và thời gian.
2.2.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking
Thông thường dịch vụ Internet Banking cung cấp hai gói dịch vụ chính là truy vấn
và thanh toán.
Các tiện ích trong gói truy vấn của dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách
hàng gồm:
− Truy vấn thông tin ngân hàng: Thông tin tỷ giá, giá vàng…
−

Tra cứu số dư tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch

−

Sao kê tài khoản

Với gói thanh toán của dịch vụ Internet Banking thì ngoài các tiện ích như truy
vấn còn bao gồm các tiện ích :

− Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống theo tài khoản hoặc số thẻ
− Thanh toán hóa đơn, nợ vay
− Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến
− Nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông
− Cung cấp các dịch vụ khác: mở, sửa LC...
2.2.4 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
Để sử dụng dịch vụ Internet B anking khách hàng tới chi nhánh hoặc phòng giao
15


dịch của ngân hàng để đăng ký.
Quy trình thanh toán và các giai đoạn thực hiện có thể tóm tắt bằng hình vẽ sau:
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thực hiện giao dịch

Trong đó:
- Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking với ngân hàng
- Bước 2 :Đăng nhập bằng mã đăng nhập và mật khẩu ngân hàng cung cấp qua email.
Lần đầu tiên khách hàng bắt buộc đổi mật khẩu. Sau đó vào đăng nhập lại để sử dụng
dịch vụ.
- Bước 3: Soạn giao dịch
− Bước 4: Thực hiện giao dịch hoặc duyệt giao dịch
- Bước 5: Xác thực giao dịch bằng OTP SMS hoặc chứng thư số và giao dịch thành
công.
Chi tiết về các phương thức xác thực như sau:
− Mật khẩu phát sinh một lần qua kênh SMS OTP (One time password-mật khẩu dùng

16

một lần) là mật khẩu chỉ sử dụng một lần, được phát sinh ngẫu nhiên qua hệ thống
của ngân hàng và gửi đến số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đây
là phương thức hầu hết các ngân hàng đang sử dụng.
− Mật khẩu phát sinh một lần qua thiết bị Token Key(Hardware Token) là mật khẩu chỉ
sử dụng một lần, được phát sinh ngẫu nhiên qua qua thiết bị Token Key. (Token Key
là thiết bị điện tử cho phép thay đổi mật mã ngẫu nhiên và tự động tạo mã token 60
giây một lần)
− Xác thực bằng chữ ký số: chữ ký số được sử dụng trong các giao dịch điện tử nhằm
xác định danh tính của người ký, bảo đảm tính toàn vẹn dữ liệu và giá trị pháp lý. Chữ
ký số ra đời để khắc phục các thiếu sót của những hệ thống xác thực ra đời trước đó.
Nhờ việc ứng dụng chữ ký số, các giao dịch từ xa qua Internet trở nên đơn giản và an
toàn. Do đó, hầu hết các ngân hàng và công ty chứng khoán trên thế giới đã sử dụng
chữ ký số thay thế cho các phương thức xác thực mật khẩu một lần như OTP SMS,
vốn tiềm ẩn rủi ro trong các giao dịch cần đảm bảo cao.
− Với mỗi phương thức xác thực, khách hàng lại có một hạn mức giao dịch khác nhau.
Phương thức xác nhận càng bảo mật thì hạn mức giao dịch cũng như chi phí sử dụng
dịch vụ càng cao. Ví dụ như hạn mức ngân hàng Eximbank cung cấp cho khách hàng,
với phương thức xác thực bằng OTP SMS thì có thể chuyển khoản tối đa 500
triệu/giao dịch còn với phương thức xác thực bằng chứng thư số thì có thể chuyển
khoản tối đa 2 tỷ/ giao dịch và với cả 2 phương thức hạn mức trong ngày là 2 tỷ
đồng. Tuy nhiên tùy theo nhu cầu sử dụng thực tế khách hàng có thể đề nghị nâng
hạn mức giao dịch để sử dụng.

17


Bảng 2.1 : Phương thức xác thực và hạn mức giao dịch
Hạn mức chuyển

Phương thức
Hạn mức chuyển
khoản cho một khoản trong ngày
xác thực
giao dịch
500 triệu đồng

2 tỷ đồng

Tối thiểu 5 triệu đồng

2 tỷ đồng

hoặc 300 USD đối với
tài khoản USD

OTP SMS
Chứng thực
số (PKI)

2 tỷ đồng

Gửi tiết kiệm trực
tuyến

2.2.5 Lợi ích dịch vụ Internet Banking
Đối với ngân hàng:
-

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Các ngân hàng tiết kiệm một lượng vốn đáng kể
từ hoạt động không mở chi nhánh ở những địa điểm mới và các khu vực xa xôi.
Internet Banking đã được tìm ra để giảm chi phí hoạt động bằng cách cho phép
khách hàng truy cập trực tiếp đến giao dịch ngân hàng của họ mà không cần phải
đến các địa điểm chi nhánh. Các ngân hàng lớn chi tiêu khoản tiền lớn trong việc
điều hành chi nhánh vật lý có xu hướng thưởng thức những lợi ích lớn nhất thông
qua dịch vụ ngân hàng Internet.

− Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Bằng việc tung ra thị trường một loạt các sản
phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở lên phong phú
và phổ biến rộng rãi.
− Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Thông qua dịch vụ
Internet banking, các ngân hàng đã có thể tiếp cận với hàng triệu khách hàng
không trong khu vực địa lý của họ hoạt động và cung cấp nhiều sản phẩm và quan
hệ ngân hàng tương đối tốt hơn, thuận tiện và linh hoạt hơn so với phương thức
truyền thống, cố định vị trí. Internet Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện
chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như
ở nước ngoài, một số ngân hàng Internet tồn tại mà không có chi nhánh vật lý. Bên

18