nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi satrafoods

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

PHẠM NGỌC TRẠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI SATRAFOODS

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

PHẠM NGỌC TRẠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI SATRAFOODS

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. PHAN VĂN THĂNG

Năm 2015


Lời cam đoan


Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi SatraFoods” , tác giả đã tự mình nghiên
cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên
hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi, các số liệu và
kết quả trong luận văn này là trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày……tháng 09 năm 2015
Người thực hiện

Phạm Ngọc Trạng

i


Lời cảm tạ
Tác giả chân thành cảm ơn những góp ý, giảng giải, chỉ dạy hết mực tận
tình, xác đáng và kịp thời của Thầy hướng dẫn TS. Phan Văn Thăng. Những kinh
nghiệm, trách nhiệm và tác phong của người nghiên cứu khoa học cảm nhận
được ở Thầy rất có ý nghĩa với tác giả.
Tác giả cũng muốn gởi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy Cô trong
khoa sau đại học- Đại học Tài Chính Marketing. Những kiến thức và kỹ năng thu
nhận được từ các Thầy Cô trong suốt khóa học đã giúp tác giả rất nhiều trong
việc thực hiện nghiên cứu này.

Cuối cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các Anh Chị
đồng mơn khóa 2012 đã ln cổ vũ, động viên và tạo thêm quyết tâm để luận văn
này có thể được hồn thành trọn vẹn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015

Tác giả

Phạm Ngọc Trạng

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................. i
T
7
3

T
7
3

Lời cảm tạ
T
7
3

T
7
3

................................................................................................. ii

T
7
3

MỤC LỤC

................................................................................................ iii

T
7
3

Tóm tắt
T
7
3

............................................................................................... vii

T
7
3

Danh mục bảng .............................................................................................. viii
T
7
3

T
7
3

Danh mục hình ................................................................................................. x
T
7
3

T
7
3

Danh mục thuật ngữ viết tắt ............................................................................ xi
T
7
3

T
7
3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................ 12
T
7
3

T
7

3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7

3

T
7
3

T
7
3

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. ...........................................8

1.9.
T
7
3

T
7
3

Đóng góp mới của đề tài .....................................................................8

1.8.
T
7
3

T
7

3

Nội dung và bố cục của luận văn: .......................................................7

1.7.
T
7
3

T
7
3

Phương pháp nghiên cứu.....................................................................7

1.6.
T
7
3

T
7
3

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................6

1.5.
T
7
3

T
7
3

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...........................................................6

1.4.
T
7
3

T
7
3

Lý do chọn đề tài .................................................................................4

1.3.
T
7
3

T
7
3

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ......................................................2

1.2.

T
7
3

T
7
3

Tầm quan trọng và tính cấp thiết của đề tài: .....................................12

1.1.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

1.9.1. Ý nghĩa khoa học ..........................................................................8
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

1.9.2. Ý nghĩa thực tiễn ..........................................................................8
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

1.10. Tóm tắt chương 1 ................................................................................8
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................. 9
T
7
3

T
7
3

2.1.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

Khái niệm về cửa hàng tiện lợi, chuỗi cửa hàng tiện lợi.....................9

T
7
3

T
7
3

T
7
3

2.1.1. Khái niệm cửa hàng tiện ích/tiện lợi.............................................9
T

7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

2.1.2. Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện ích ..........................................10
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7

3

iii


2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của cửa hàng tiện lợi, tiện ích .............12
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

2.1.4. Vai trị của cửa hàng tiện ích/tiện lợi..........................................13
T
7
3

2.2.
T
7

3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..........................................13

T
7
3

T
7
3

T
7
3

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................13
T

7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.........................................15
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7

3

2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng16
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

2.2.4. Khái niệm về hành vi mua hàng .................................................17
T
7
3

T
7
3

T
7

3

T
7
3

2.2.5. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua
T
7
3

T
7
3

T
7
3

hàng ở của hàng tiện ích/ tiện lợi. ....................................................................21
T
7
3

Mơ hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tơ ảnh hưởng đến sự hài lịng

2.3.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

của khách hàng khi mua tại chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi. ........................31
T
7
3

2.3.1. Các mơ hình nghiên cứu về sự chỉ số hài lịng (CSI )trước đây. 31
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................35
T
7
3

2.4.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

Tóm tắt ..............................................................................................38

T
7
3

T

7
3

T
7
3

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 39
T
7
3

T
7
3

3.1.
T
7
3

T
7
3

3.2.

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.6.

T
7
3

Quy trình thu thập dữ liệu .................................................................43

T
7
3

T
7
3

T
7
3

Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu ......................................44

3.7.
T
7
3

T
7
3

Cơng cụ và đo lường .........................................................................42

3.5.
T

7
3

T
7
3

Mẫu dữ liệu nghiên cứu. ...................................................................41

3.4.
T
7
3

T
7
3

Đơn vị phân tích ................................................................................41

3.3.
T
7
3

T
7
3

Quy trình nghiên cứu.........................................................................39

T
7
3

T
7
3

T
7
3

Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................39

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.7.1. Sàng lọc dữ liệu ..........................................................................44
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.7.2. Kiểm định thang đo ....................................................................44
T
7
3

T
7
3

T
7
3

Biến và thang đo................................................................................45

3.8.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7

3

3.8.1. Biến độc lập ................................................................................45
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.8.2. Biến phụ thuộc ............................................................................45
T
7
3

T
7
3

T
7

3

T
7
3

iv


3.8.3. Thang đo .....................................................................................45
T
7
3

T
7
3

T
7
3

Đo lường biến và mã hóa thang đo. ..................................................46

3.9.
T
7
3

T

7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.9.1. Đo lường đặc tính khách hàng ....................................................46
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7

3

3.9.2. Đo lường sự kỳ vọng khi mua ( hay sự mong đợi).....................47
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.9.3. Đo lường yếu tố môi trường .......................................................47
T
7
3

T
7
3

T
7

3

T
7
3

3.9.4. Đo lường sự đáp ứng nhu cầu khi mua (hay chất lượng cảm
T
7
3

T
7
3

T
7
3

nhận)

48

T
7
3

3.9.5. Đo lường giá trị cảm nhận về CHTL ..........................................48
T
7

3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.9.6. Đo lường Sự hài lịng khách hàng ..............................................49
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.9.7. Mã hố khái niệm, thang đo và bảng câu hỏi .............................49
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.10. Kỹ thuật xây dựng, phân tích và kiểm định mơ hình dạng SEM ......51
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.11. Giới thiệu về điều kiện và hoàn cảnh thu thập thông tin thực tế ......52
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.12. Giới thiệu về cách thức thu thập thông tin thực tế ............................52
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.13. Làm sạch giữ liệu và mã hóa dữ liệu. ...............................................53
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.14. Mô tả dữ liệu thu thập được ..............................................................53
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.14.1. Thống kê tần số .......................................................................53
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

3.14.2. Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lịng của
T
7
3

T
7
3

T
7
3

khách hàng 54
T
7
3

3.15. Tóm tắt ..............................................................................................55
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 56
T
7
3

T
7
3

T
7
3

Giới thiệu về đơn vị được nghiên cứu...............................................56

4.1.
T
7
3

T
7
3

T

7
3

T
7
3

T
7
3

4.1.1. Đôi nét về Tổng cơng ty TM Sài Gịn (SATRA): ......................56
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

4.1.2. Giới thiệu về cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods ..............57
T

7
3

T
7
3

T
7
3

Kiểm định và đánh giá sơ bộ thang đo ..............................................59

4.2.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............59
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........63
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

4.2.3. Kiểm định thang đo bằng CFA ...................................................73
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

v


Phân tích và kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM ...............79

4.3.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

4.3.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết ......................................................80
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

4.3.2. Kiểm định giả thuyết ..................................................................82
T
7
3

4.4.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

Tóm tắt ..............................................................................................85

T
7

3

T
7
3

T
7
3

CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ................................................... 86
T
7
3

T
7
3

T
7
3

Kết quả nghiên cứu ...........................................................................86

5.1.
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

5.1.1. Mô hình đo lường .......................................................................86
T
7
3

T
7
3

T
7
3

T

7
3

5.1.2. Mơ hình lý thuyết .......................................................................87
T
7
3

5.2.
T
7
3

T
7
3

5.3.
T
7
3

5.4.

T
7
3

T
7

3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

T
7
3

Hàm ý cho nhà quản lý tiếp thị .........................................................88
T
7
3

T
7
3

Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................91
T
7

3

T
7
3

Tóm tắt chương 5 ..............................................................................92
T
7
3

T
7
3

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

…..i

PHỤ LỤC

…..ii

vi


Tóm tắt
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để
kiểm định mối quan hệ giữa đặc tính khách hàng, kỳ vọng, sự đáp ứng, mơi
trường, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng đối với khách hàng khi

mua ở cửa hàng tiện lợi SatraFoods. Kết quả nghiên cứu đã khám phá và điều
chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu và tìm hiều mức độ hài lòng của khách
hàng khi mua tại của hàng trên cở sở mơ hình chỉ số hài lịng ACSI của Mỹ ,
ngồi các biến tiềm ẩn trong mơ hình ACSI là chất lượng cảm nhận (sự đáp
ứng), Sự mong đợi (kỳ vọng), giá trị cảm nhận ) tác giả bổ sung 02 biến tiềm ẩn
về hành vi mua hàng của khách hàng là yếu tố cá nhân và yếu tố về môi trường (
Philip Kolter, 2004) để kiểm định thang đo về sự hài lòng . Nghiên cứu có 5 biến
tiềm ẩn và 46 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu nghiên cứu cho thấy chất giá trị
cảm nhận tác động mạnh nhất và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự
hài lòng cũng tác động cùng ngược chiều đến kỳ vọng của khách hàng, nhưng
đặc tính khách hàng khơng tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng mà
thơng qua các yếu tố khác là sự cảm nhận và môi trường. Kết quả nghiên cứu
này đưa ra hàm ý cho nhà quản trị Cơng ty nhằm nâng cao sự hài lịng của khách
hàng đối với hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi SatraFoods. Ngồi ra cịn góp
phần bổ sung mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng ACSI của Mỹ cho
các cách loại hình dịch vụ siêu thị cho nghiên cứu tiếp theo.

vii


Danh mục bảng
Bảng 2.1: So sánh cửa hàng tiện ích với siêu thị ...................................................11
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 3.1:Tiến độ nghiên cứu .................................................................................41
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo chính thức về sự hài lịng khách hàng........................49
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 3.3: Thống kê tần số nhân khẩu ....................................................................53
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.1: Cronbach Alpha của thang đo đặc tính khách hàng ..............................59
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo đặc tính khách hàng(loại biến DT6) .....60
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo kỳ vọng khi mua ở CHTL .....................60
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo sự đáp ứng nhu cầu ở CHTL .................61
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.5: Cronbach Alpha của thang đo môi trường .............................................62
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.6: Cronbach Alpha của thang đo cảm nhận về CHTL ...............................62
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.7: Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng về CHTL .............................63
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.8: EFA cho thang đo đặc tính khách hàng, kỳ vọng, đáp ứng nhu cầu và
TU
7
3

môi trường .............................................................................................................64
T
7
3
U

Bảng 4.9: EFA lần 2 cho thang đo đặc tính khách hàng, kỳ vọng, đáp ứng nhu cầu
TU
7
3

và môi trường ........................................................................................................64
T
7

3
U

Bảng 4.10: EFA lần 3 cho thang đo đặc tính khách hàng, kỳ vọng, đáp ứng nhu
TU
7
3

cầu và môi trường .................................................................................................65
T
7
3
U

Bảng 4.11: EFA cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL .............................67
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.12: EFA lần 2 cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL ....................67
TU
7
3

T

7
3
U

Bảng 4.13: EFA lần 3 cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL ....................68
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.14: EFA lần 4 cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL ....................68
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.15: EFA lần 5 cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL ....................69
TU
7
3

T

7
3
U

Bảng 4.16: EFA lần 6 cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL ....................70
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.17:EFA lần 7 cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL .....................70
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.18: EFA lần 8 cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL ....................71
TU
7
3

T

7
3
U

Bảng 4.19: EFA lần 9 cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL ....................71
TU
7
3

T
7
3
U

viii


Bảng 4.20: EFA lần 10 cho thang đo cảm nhận và hài lòng về CHTL ..................72
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.21: Kết quả CFA chi tiết cho trọng số chưa chuẩn hóa .............................74
TU
7

3

T
7
3
U

Bảng 4.22: Kết quả CFA chi tiết cho trọng số chuẩn hóa ......................................75
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.23: Hệ số tương quan mơ hình tới hạn .......................................................76
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.24: CFA Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu ..............................76
TU
7

3

T
7
3
U

Bảng 4.25: Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích .........................................78
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.26: Tổng hợp các thơng số về độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của
TU
7
3

các thang đo...........................................................................................................79
T
7
3
U

Bảng 4.27: Kết quả SEM chi tiết cho trọng số chưa chuẩn hóa .............................80
TU

7
3

T
7
3
U

Bảng 4.28: Kết quả SEM chi tiết cho trọng số chuẩn hóa .....................................82
TU
7
3

T
7
3
U

Bảng 4.29: SEM Kết quả ước lượng (chưa chuẩn hóa) của các trọng số tương
TU
7
3

quan giữa 6 khái niệm nghiên cứu trong mơ hình lý thuyết .................................83
T
7
3
U

ix

Danh mục hình
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng .............16
TU
7
3

T
7
3
U

Hình 2.2. Các giai đoạn của quá trình ra quyết định mua hàng ..........................17
TU
7
3

T
7
3
U

Hình 2.3. Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa
TU
7
3

chọn .......................................................................................................................19
T

7
3
U

Hình 2.4: Tháp nhu cầu Maslow .........................................................................23
TU
7
3

T
7
3
U

Hình 2.5: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ- ACSI ...........................32
TU
7
3

T
7
3
U

Hình 2.6: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European
TU
7
3

Customer Satisfaction Index – ECSI) ...................................................................33

T
7
3
U

Hình 2.7 : Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Hồng Kơng-HKCSI ...........34
TU
7
3

T
7
3
U

Hình 2.8: Mơ hình chỉ số hài lịng Quốc gia về hài lịng khách hàng của Việt
TU
7
3

Nam –VCSI ...........................................................................................................35
T
7
3
U

Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
TU
7
3

khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi..................................................................36
T
7
3
U

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...........................................................................40
TU
7
3

T
7
3
U

Hình 4.1:Kết quả CFA của mơ hình đo lường tới hạn chuẩn hóa .......................74
TU
7
3

T
7
3
U

Hình 4.2: Kết quả ước lượng chuẩn hóa bằng SEM ............................................80
TU
7

3

T
7
3
U

Hình 4.3: Kết quả kiểm định SEM mơ hình sự hài lịng khách hàng ..................85
TU
7
3

T
7
3
U

x


Danh mục thuật ngữ viết tắt
AMOS – Analysis of Moment Structures: phần mềm phân tích mơ hình
tuyến tính
EFA – Exploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá
CFA – Confirmatory Factor Analysis: phân tích nhân tố khẳng định
CFI – Comparative Fit Index: chỉ số thích hợp so sánh
GFI – Goodness of Fit Index: chỉ số GFI
KMO – Kaiser-Meyer-Olkin: hệ số KMO
ML – Maximum Likelihood: phương pháp ước lượng ML
RMSEA – Root Mean Square Error Approximation: hệ số RMSEA

SEM – Structural Equation Modeling: Mơ hình cấu trúc tuyến tính
SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: phần mềm phân tích
dữ liệu
TLI – Tucker & Lewis Index: chỉ số TLI
CHTL – Cửa hàng tiện lợi.
FTA- Công ty Nghiên cứu thị trường Định Hướng (FTA)
TP.HCM- Thành Phố Hồ Chí Minh
UBND – Ủy Ban Nhân Dân
T
8
1

NACs -The association for convenience & fuel retailing :hiệp hội cửa
hàng tiện ích Mỹ

xi


CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Chương này sẽ đưa ra những giới thiệu cơ bản về đề tài như lý do hình thành,
mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về các phương pháp thực hiện và ý
nghĩa thực tiễn của đề tài.
1.1. Tầm quan trọng và tính cấp thiết của đề tài:
Với chính sách mở cửa và hội nhập, nền kinh tế Việt Nam phát triển với
T
8
1

mức tăng trưởng khá cao, trung bình 7,3%/năm. Qua đó, mức sống của người dân
được cải thiện, nhu cầu (cả về số lượng và chất lượng) cho cuộc sống và cho công
việc làm ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu này, việc cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt trong lĩnh vực về hàng tiêu
dùng. Trong tình hình hiện nay, khi chất lượng và giá cả các mặt hàng tiêu dùng
đang là vấn đề nóng của xã hội, việc phát triển chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi
của SATRA sẽ góp phần bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng,
đồng thời thực hiện chương trình “Bình ổn thị trường các mặt hàng lương thực,
thực phẩm thiết yếu trên địa bàn TP. HCM” theo chủ trương do UBND TP HCM.
Thị trường thực phẩm hiện nay ngoài chợ truyền thống và các siêu thị lớn
T
8
1

như siêu thị Cop.opMart, Vinaterx, Big C, Metro những năm gần đây với sự xuất
hiện các cửa hàng tiện ích như Co.op Food, Vissan, Minimart, Famili mart, New
chợ,….việc mởi rộng thị phần của SatraFoods sẽ càng khó khăn hơn. Vì vậy
muốn đứng vững trên thị trường đặc biệt trong thời kỳ kinh tế khó khăn, người
tiêu dùng (NTD) thắt chặt chi tiêu, sức mua nhiều mặt hàng có dấu hiệu chững lại,
khiến doanh thu của một số doanh nghiệp (DN) bán lẻ giảm mạnh. Để kích cầu
tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp đã tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, tăng
cường các dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và có có cái nhìn đúng
đắn về đối thủ cạnh tranh.
Với sự cạnh tranh gay gắt của nhiều đối thủ trên thị trường thực phẩm, khách
T
8
1

hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn thì việc để khách hàng nhận được sự hài

lòng cao nhất là điều vơ cùng quan trong vì vậy việc tiến hành cuộc nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp SatraFoods hiểu rõ hơn về
khách hàng của mình, những gì họ hài lịng hoặc chưa hài lòng với chất lượng
xii


dich vụ của doanh nghiệp, qua đó giúp doanh nghiệp cũng cố, thu hút khách hàng
và phát triển bền vững hơn nữa.
1.2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với
doanh nghiệp và tổ chức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Ngày nay, các nhà
quản trị doanh nghiệp ứng dụng chỉ số hài lịng khách hàng CSI (Customer
Satisfaction Index) như là một cơng cụ để xem xét cho việc nghiên cứu kiểm định
sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của mình, chỉ số CSI được
ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các
doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Năm 1989, chỉ số
(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của
khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong
những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước
phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU
– ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh
nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc
độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một
ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ
đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với
doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các
yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách

hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương
quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu
của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ
cạnh tranh hay với chính mình trong q khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi
CSI được triển khai ở cấp độ tồn ngành và đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ
giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của

Trang 2


khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự
hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của cơng ty”.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được
rất nhiều nhà nghiên cứu kiểm định (Zeithaml et al., 1996; Coronin & Taylor,
1992; Nguyễn & Nguyễn, 2003; Phạm & Kullada, 2009…..); và lý thuyết này đã
trở thành châm ngôn cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trong việc giữ chân khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy rằng để
thành công cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Nhiều
nghiên cứu đã chứng minh rằng cứ mỗi 5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ làm tăng
lợi nhuận từ 25 – 95% lợi nhuận (Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990,
trích từ Chi & Qu, 2007). Điều này cho thấy việc duy trì được khách hàng cũ rất
có ý nghĩa và quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ đã xây dựng mơ hình
chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần phản
ánh thuộc tính của chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như nghiên cứu của Dabholkar
et al. (1996) kiểm định tại thị trường Mỹ, Mehta et al. (2000) kiểm định tại thị
trường Singapore; tại Việt Nam, hiện chỉ có nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai
Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003) kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ và
kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách
hàng tại các siêu thị trên thị trường thành phố Hồ Chí Minh.

Hiện nay, tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển
một mơ hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết
các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mơ
hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mơ hình ACSI của Mỹ, tác giả
nghiên cứu & kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi
mua ở CHTL ( lĩnh vực kinh doanh Siêu thị ). Từ đó sẽ giúp các nhà kinh doanh
dịch vụ siêu thị bán lẻ cung như chuỗi CHTL tại thị trường TPHCM hiểu rõ hơn
về sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi.

Trang 3


1.3. Lý do chọn đề tài
Gần đây, sức mua ở các kênh bán lẻ hiện đại đang có dấu hiệu chững lại.
Ngồi ngun nhân kinh tế khó khăn, một điều đáng lưu ý chính là sự thay đổi
hành vi mua sắm của người tiêu dùng sang chợ, cửa hàng tạp hoá... Vậy, bức
tranh tương lai bán lẻ của Việt Nam có khác với các nước khi phân phối qua kênh
truyền thống vẫn chiếm vị trí lớn trong lịng người tiêu dùng. Và doanh nghiệp
sản xuất, siêu thị cần có những thay đổi để đáp ứng xu hướng này trong tương lai.
Chợ nắm quyền lực? Theo nghiên cứu của Công ty Nghiên cứu thị trường
Nielsen Việt Nam, hơn 80% doanh số bán hàng tiêu dùng nhanh tại Việt Nam vẫn
đến từ kênh thương mại truyền thống bao gồm khoảng 1,3 triệu cửa hàng bán lẻ.
Hơn nữa, chỉ có 30% các cửa hàng truyền thống đóng góp vào 80% doanh số của
các danh mục sản phẩm dẫn đầu. Điều này cho thấy “quyền lực” của kênh bán
hàng truyền thống, cũng như sự thành công hay thất bại của một thương hiệu hay
sản phẩm vẫn phụ thuộc khá nhiều vào các cửa hàng bán lẻ truyền thống này.
Trong một nghiên cứu gần đây của Nielsen cho thấy, chỉ có 70% các cửa hàng
bán lẻ truyền thống thực hiện đúng yêu cầu từ các nhà sản xuất trong việc phân
phối sản phẩm của họ - đây là điểm quan trọng nhấn mạnh về việc thành công với
một cửa hàng bán lẻ.

Một doanh nghiệp sản xuất nước mắm chia sẻ thời gian qua doanh thu từ
sáu tháng qua kênh siêu thị chững lại, sản lượng tiêu thụ có giảm đi. Việc sụt
giảm là tất yếu vì trước đây có ít siêu thị, cửa hàng tiện lợi... nhưng bây giờ các
siêu thị, cửa hàng tiện lợi mọc lên nhiều cho nên đã ảnh hưởng đến thị phần. Tuy
nhiên, cái đáng quan tâm chính là doanh số tăng nhưng nguyên nhân không phải
từ việc số lượng siêu thị trên địa bàn tăng lên. Chẳng hạn khi bán hàng cho siêu
thị 30 chi nhánh doanh thu là 10 tỷ đồng, khi số chi nhánh tăng lên 40 đến 50 thì
doanh thu khơng tăng hơn bao nhiêu. Trong khi đó, kênh truyền thống sức mua có
tăng lên nhờ đầu tư hơn cũng như ngồi chất lượng thì giá cả được người tiêu
dùng ưu tiên hơn trong mua sắm. Nếu cùng sản phẩm mà ở chợ có và siêu thị
cũng có, sẽ mua ở chợ cho thuận tiện.

Trang 4


Xu hướng mua sắm đang thay đổi? Giám đốc kinh doanh phát triển,
Kantar Worldpanel Việt Nam Nguyễn Huy Hoàng cho rằng, cửa hàng tiện ích vẫn
đang phát triển tốt ở khu vực thành thị Việt Nam và hiện đang thu hút được
khoảng 25% dân số thành thị có mua ít nhất một lần trong năm 2014 (so với 20%
năm 2012). Đối với những thị trường lớn như TP Hồ Chí Minh thì điều này càng
thể hiện rõ nét hơn bao giờ hết. Người tiêu dùng đang ưu tiên mua sắm ở các cửa
hàng tạp hóa lớn, cửa hàng chuyên doanh và cửa hàng tiện ích. Theo ơng Hồng,
xu hướng mua sắm chính nhất của người tiêu dùng tại các thành phố lớn bên cạnh
yếu tố hàng hóa chất lượng, giá cả cạnh tranh, các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn thì u cầu về sự tiện lợi có vai trị quyết định trong việc mua sắm. Do đó,
cửa hàng tiện ích vẫn đang đáp ứng rất tốt nhu cầu tiện lợi của người tiêu dùng và
nhu cầu hàng hóa chất lượng. Tuy nhiên, nếu xét yếu tố giá cả cạnh tranh thì cửa
hàng tạp hóa vẫn có nhiều ưu thế hơn, bên cạnh mạng lưới rộng khắp các cửa
hàng tạp hóa phủ kín gần như mọi nơi, thói quen của người tiêu dùng Việt Nam là
đi xe máy và thích mua sắm ở các cửa tiệm gần nhà.

Trong khi đó, Giám đốc cấp cao bộ phận Dịch vụ đo lường Bán lẻ của
Nielsen Việt Nam Nguyễn Hương Quỳnh cho biết, dù ngành hàng tiêu dùng có
dấu hiệu phục hồi tăng trưởng trong quý I, chỉ số niềm tin của các nhà bán lẻ chỉ ở
mức 71/100 điểm, cho thấy các nhà bán lẻ vẫn còn tỏ ra lo ngại. Một doanh
nghiệp bán lẻ chia sẻ trong những tháng đầu năm dù ra sức khuyến mãi nhưng sức
mua vẫn chưa tăng. Thậm chí có một số nhà cung cấp khơng tham gia cùng siêu
thị để khuyến mãi. Bên cạnh đó, các nhà bán lẻ cũng nhận định có sự chuyển dịch
trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng là từ nhà bán lẻ hiện đại sang mua
sắm tại cửa hàng tạp hóa, kênh chợ truyền thống. Vì số lượng các nhà bán lẻ hiện
đại phần lớn tập trung tại các thành phố lớn. Đồng thời các kênh bán lẻ hiện đại
có sự cạnh tranh lớn khi tập trung ở những khu vực trung tâm chia nhỏ đối tượng
mua sắm chứ không riêng lý do người tiêu dùng chọn kênh mua sắm truyền
thống.
Trước sự thay đổi như vậy làm sao để nhà bán lẻ hiện đại có thể cạnh tranh
tồn tại trong tương lai? Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi
cửa hàng tiện lợi SatraFoods” nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng
Trang 5


của khách mua hàng tại đây, dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra các
giải pháp giúp Doanh nghiệp có thêm căn cứ trong việc đưa ra các chính sách
nhằm mang lại sự hài lịng cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh tồn tại với
các ông lớn trong kinh doanh Siêu thị như Coop Mart, Vinatexmart, Big C,
Metro, Citimart,…, và chợ truyền thống.
1.4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài hướng đến các mục tiêu sau:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua
tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.

-

Xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi mua tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.

-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của
khách hàng khi mua tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.

-

Đề xuất các gợi ý cho nhà quản trị tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi
SatraFoods nói riêng và ngành siêu thị nói chung.

Câu hỏi nghiên cứu cho đề tài này như sau:
-

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua tại
cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods?

-

Mơ hình nghiên cứu nào phù hợp để khảo sát sự hài lòng của khách
hàng ở cửa hàng tiện lợi?

-

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mơ hình đến sự hài lòng của

khách hàng ở cửa hàng tiện lợi như thế nào?

-

Đề xuất các gợi ý chính sách nào cho nhà quản trị?

1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.
Đối tượng khảo sát: khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi
SatraFoods.

Trang 6


Phạm vi nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại chuỗi cửa hàng thực phẩm
tiện lợi SatraFoods khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thực hiện được tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ
bộ theo phương pháp định tính thơng qua phỏng vấn sâu, (2) nghiên cứu chính
thức dựa trên phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin thông
qua Bảng khảo sát.
Cách thức chọn mẫu là phi xác suất và lấy mẫu thuận tiện.
Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra lại, gạn lọc, mã hóa và nhập liệu với
phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và AMOS phiên bản 16. Sau đó, dữ liệu được
tiến hành phân tích theo các phương pháp sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy
và độ giá trị của thang đo (thông qua hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA), kiểm định mơ hình nghiên cứu với phương pháp phân tích nhân
tố khẳng định CFA và mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.
1.7. Nội dung và bố cục của luận văn:

Báo cáo nghiên cứu gồm năm chương. Chương đầu tiên là Chương mở đầu,
chương này trình bày cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2 giới thiệu tổng quan về ngành dịch
vụ CHTL, trình bày các khái niệm, định nghĩa, cơ sở lý thuyết liên quan đến chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng từ phương diện cảm nhận của khách hàng trong các
nghiên cứu trước, đưa ra các giả thuyết, cùng với mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu, trong đó có thiết kết nghiên cứu,
q trình xây dựng và đánh giá thang đo, thiết kế bảng khảo sát. Chương 4 trình
bày kết quả phân tích dữ liệu của nghiên cứu dựa vào dữ liệu thu thập được.
Chương 5 trình bày kết quả nghiên cứu dựa vào kết quả phân tích của chương 4,
đồng thời chương cuối này cũng nói lên đóng góp của đề tài, những hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo. Đề tài được cấu thành bởi 05 chương như sau
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 7


Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Ý nghĩa và kết luận
1.8. Đóng góp mới của đề tài
Là kênh thông tin tham khảo làm tiền đề giúp cho Ban quản trị Cơng ty có
thêm căn cứ trong việc đưa ra các chính sách nhằm mang lại sự hài lòng cho
khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.
1.9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
1.9.1. Ý nghĩa khoa học
Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu này, các yếu tố của tác động đến sự hài
lòng cửa khách hàng sẽ được kiểm định và làm sáng tỏ. Kết quả này cũng giúp
đóng góp một phần nhỏ lý thuyết về sự hài lòng khách hàng Siêu thị cho những
nghiên cứu tiếp theo

1.9.2. Ý nghĩa thực tiễn
Thông qua việc nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của khách mua
hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, Kết quả nghiên cứu này giúp
cho nhà quản lý tiếp thị của Công ty tham khảo hoạch định chiến lược và ra quyết
định các chính sách về tiếp thị cho phù hợp đối với chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện
lợi SatraFoods.
Đề ra những hàm ý nghiên cứu giúp cho Ban Giám đốc có thêm căn cứ
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo ra ưu thế trong việc cạnh tranh với các
đối thủ trong ngành.
1.10. Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, nêu lên mục
tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý
nghĩa thực tiễn của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài.

Trang 8


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã giới thiệu vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi
và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày sơ lược về cửa hàng thực
phẩm tiện lợi SatraFoods, các định nghĩa, khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, Sự hài lòng từ phương diện cảm nhận khách hàng. Bên cạnh đó cịn trình bày
các kết quả nghiên cứu trước có liên quan.
2.1. Khái niệm về cửa hàng tiện lợi, chuỗi cửa hàng tiện lợi.
2.1.1. Khái niệm cửa hàng tiện ích/tiện lợi
Tên gọi cửa hàng tiện ích hay cịn gọi là cửa hàng tiện lợi là xuất phát từ từ
Convenience store hay c- store trong tiếng Anh. Đúng như tên gọi của nó đây là
loại hình cửa hàng nhỏ và mở cửa với ưu tiên chính là tạo sự thuận lợi cho những
người mua hàng dù có nhiều khái niệm khác nhau về cửa hàng tiện ích. Các khái
niệm đó được thể hiện như sau:

Theo từ điển tiếng Anh hiện đại bỏ túi Oxford (The Oxford Pocket
Dictionary of Current English) thì cửa hàng tiện ích là “một cửa hàng với giờ mở
cửa được kéo dài và ở một vị trí thuận tiện, cung cấp một số lượng hữu hạn các
loại rau quả và hàng tiêu dùng”. Từ điển kinh doanh1 định nghĩa cửa hàng tiện ích
P

P

là “loại cửa hàng quy mơ nhỏ đặt ở khu trung tâm, có đặc trưng là địa điểm thuận
lợi, mở cửa khuya và sắp đặt các loại hàng hoá hữu hạn cho sự thuận tiện của
người mua. Các cửa hàng này có mặt bằng giá cả cao hơn so với các siêu thị nơi
cung cấp nhiều chủng loại hàng hố khác nhau”. Cịn theo Random House
Unabridged Dictionary 1997 cửa hàng tiện ích là “cửa hàng bán lẻ cung cấp sự
lựa chọn hữu hạn các loại hàng hoá cơ bản như đồ hộp và thuốc men và nó mở
cửa với thời gian dài để thuận tiện cho người mua”.
Wikipedia đưa ra khái niệm cửa hàng tiện ích là những cửa hàng nhỏ,
thường được đặt bên cạnh những con đường đông dân cư hay ở cạnh trạm xăng.
Nó có thể ở dưới dạng các trạm xăng cung cấp thêm dịch vụ bán lẻ cho
khách mua xăng hoặc là các cửa hàng tiện ích bán xăng bên cạnh các hàng hoá
1

Business Dictionary Dictionary of Business Terms. Copyright © 2000
by Barron's Educational Series, Inc

P

P

Trang 9

mà các cửa hàng này cung cấp. Chủ yếu, các cửa hàng tiện ích thường ở
những khu vực dân cư đơng đúc.
Các loại hàng hố điển hình cho cửa hàng tiện ích có thể kể đến ở đây là
các loại đồ ăn vặt đóng gói như kẹo, bánh, các loại đồ uống có ga, nước lọc, nước
đóng chai như trà, cà phê, ngồi ra có thể có kem, xổ số, báo và tạp chí.2
P

NACs_hiệp hội các cửa hàng tiện ích quốc gia Mỹ định nghĩa cửa hàng
tiện ích là mơ hình kinh doanh bán lẻ với đặc trưng cơ bản là cung cấp cho khách
hàng một địa điểm thuận tiện nơi có thể mua một cách nhanh chóng các hàng hóa
tiêu dùng ( chủ yếu là thực phẩm hoặc thực phẩm và xăng) cũng như dịch vụ.
Tổng hợp các khái niệm trên, có thể đưa ra định nghĩa: “cửa hàng tiện ích
là loại hình cửa hàng nhỏ được đặt ở các địa điểm thuận lợi, có giở mở cửa dài
hơn so với các loại hình kinh doanh thương mại khác và cung cấp các mặt hàng
thiết yếu với chủng loại và số lượng có giới hạn”.
Với các khái niệm được đưa ra trên, ta nhận thấy cửa hàng tiện ích chính là
một loại hình phân phối bán lẻ do hàng hoá được cung cấp đến tận tay người tiêu
dùng cuối cùng, hơn thế nữa cửa hàng tiện ích là mơ hình kinh doanh bán lẻ hiện
đại bán hàng theo phương thức tự phục vụ : khách hàng tự do lựa chọn hàng hố
và tự ra thanh tốn tiền, tồn bộ q trình mua hàng hồn tồn khơng cần đến sự
xuất hiện của nhân viên bán hàng.
2.1.2. Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện ích
Chuỗi cửa hàng tiện ích là tập hợp các cửa hàng tiện ích của cùng một nhà
phân phối, được đặt ở các địa điểm khác nhau nhưng cùng thống nhất với nhau về
các yếu tố: biển hiệu, giá cả, các loại hàng hoá, phương thức quản lý quầy hàng,
cách thức trưng bày hàng hố cũng như hình thức cửa hàng.

2
P

P

/>Trang 10


Bảng 2.1: So sánh cửa hàng tiện ích với siêu thị
( Nguồn: tổng hợp của tác giả)
STT
Loại hình phân
phối
Quy mơ
Hình thức phục
vụ

Cửa hàng tiện ích

Siêu thị

Bán lẻ

Bán lẻ

<150m2

≥400m2

Tự phục vụ

Tự phục vụ

Chủng loại hàng
hóa

Hạn chế, chủ yếu là hàng tạp
hóa, đồ ăn nhẹ và đồ uống,
báo và tạp chí, xăng là mặt
hàng thường thấy

Phong phú, nhiều chủng
loại, số lượng hàng gấp
nhiều lần cửa hàng tiện
ích, khơng bán xăng…

Thời gian mở
cửa
Thời gian
khách
hàng mua hàng
Số lượng nhân
viên
Giá cả

16~24h/ ngày

13~15h/ ngày

Ngắn (thường dưới 10 phút)

Dài (có thể lớn hơn 20

ít

phút đến 1, 2h)
Nhiều

Cao hơn mức giá ở 1 siêu thị
thông thường

Ngang bằng hoặc cao hơn giá
hàng ở chợ, thấp hơn giá hàng
ở chợ, thấp hơn so với cửa
hàng tiện ích

Dịch vụ

Giao hàng hóa tận nhà, gói
quà, chuyển phát nhanh, đặt
vé tàu xe, trả hóa đơn điện,vé
tàu xe, nước,điện thoại….
Dễ vì thường gần khu đơng

Khơng có các dịch vụ này

Dân cư, có lối đi dễ dàng cho
người đi bộ vào cửa hàng

trong khu buôn bán hoặc xa
khu trung tâm do diện tích
rộng

Rộng, có thể chứa hàng trăm
xe Ơ tơ

Khả năng tiếp
cận

Bãi đậu xe

Hẹp, có thể có hoặc khơng,
đỗ nhiều nhất 8~10 ơtơ với
cửa hàng tiện ích quy mơ cửa
hàng tiện ích quy mơ lớn

Trang 11

Khó hơn vì thường nằm


2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của cửa hàng tiện lợi, tiện ích
2.1.5.1 Ưu điểm
Cửa hàng tiện ích khác biệt vì những ưu điểm sau đây:
• Ưu điểm nổi bật của loại hình cửa hàng tiện ích là thời gian mở cửa kéo
dài, từ 16~24h/ ngày, khách hàng có thể mua hàng bất cứ thời điểm nào tại những
cửa hàng tiện ích gần nơi họ sống vì các cửa hàng này thường được đặt trong các
khu dân cư tiện cho nhu cầu của khách hàng
• Thuận tiện cho khách hàng cần mua hàng nhanh chóng, khách hàng có thể
dễ dang tìm thấy thứ mình cần chỉ trong một vài phút ở các cửa hàng tiện ích
trong khi họ sẽ mất nhiều thời gian hơn ở các cửa hàng thơng thường.
• Dịch vụ đa dạng so với các loại hình bán lẻ hiện đại khác, các cửa hàng
tiện ích có dịch vụ đưa hàng đến tận nhà, gói quà tặng, bán vé, thẻ điện thoại, dịch

vụ thư tín, chuyển phát nhanh..., những dịch vụ khó thấy ở các siêu thị, cửa hàng
bách hóa, trung tâm thương mại .
• So với các mơ hình cửa hàng truyền thống thì hàng hóa trong cửa hàng tiện
ích được niêm yết rõ ràng, khơng gian sạch sẽ, hàng bày bán có nguồn gốc xuất
xứ rõ ràng, khách hàng tự do lựa chọn hàng hóa
2.1.5.2 Nhược điểm
• Tuy nhiên các cửa hàng tiện ích cũng có những nhược điểm nhất định, đó
là:
• Hàng hóa ở cửa hàng tiện ích có số lượng và chủng loại hạn chế nếu so với
siêu thị hay cửa hàng bách hóa, các loại hàng hóa như vật dụng gia đình, đồ dùng
nhà bếp thường khơng có, vì vậy mà lượng khách hàng và khối lượng hàng hóa
bán được khơng thể so sánh được với các loại hình bán lẻ này
• Giá cả các mặt hàng ở cửa hàng tiện ích thường cao hơn giá thơng thường
của hàng hóa ở siêu thị hay chợ, đây là điểm khiến một số người tiêu dùng có thu
nhập thấp hoặc vừa phải khơng thích loại hình này
• Đặc điểm cơ bản của loại cửa hàng này là vị trí thuận tiện, ở nơi đơng dân
cư nên giá thuê mặt bằng là không hề nhỏ, tốc độ quay vịng vốn lại chậm do
hàng hóa chủ yếu là hàng bách hóa

Trang 12