Nghiên cứu và cài đặt một số chức năng chính cho chương trình quản trị quan hệ khách hệ khách hàng tại công ty FPT software hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.54 MB, 72 trang )
MỤC LỤC
1
DANH MỤC BẢNG
2
DANH MỤC HÌNH
3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Stt
Từ viết tắt
Giải thích
1
CLR
2
CNTT
Công nghệ thông tin
3
CRM
Customer Relationship Managemen
Common Language Runtime
Hệ quản trị quan hệ khách hàng
4
CSDL
Cơ sở dữ liệu
5
DFD
Data Flow Diagram
Biểu đồ luồng dữ liệu
6
DM
Danh mục
7
DM
Danh mục
8
ERP
Enterprise Resource Planning
Quản trị nguồn lực
9
FCL
Frameword Class Library
10
FSS
FPT Software Solutions
11
FSU
FPT Strategic Unit
12
ISC
Informatic Service Centrer
13
MS
Microsoft
14
OSDC
15
SQL
Offshore Software Development Center
Structured Query Language
Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc
16
TNHH
Trách Nhiệm Hữu Hạn
4
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty
đều có nhưng mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình
phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa
hai bên- một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là khác hàng, đối tác
kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty phải cần có một hệ thống quản
lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách
hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được tốt hơn. Và CRM đã ra đời từ đó
nhằm phục vụ được cả hai yêu cầu trên.
Quản trị khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các
phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối
quan hệ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho
phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự
giới thiệu về các hệ thống, phương pháp và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy.
Từ thực tiễn như vậy nên trong khóa luận tốt nghiệp này em đã lựa chọn đề
tài: Nghiên cứu và cài đặt một số chức năng chính cho chương trình quản trị
quan hệ khách hàng tại công ty FPT Software – Hà Nội
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung đạt được các mục tiêu:
Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các chức năng và
công cụ của hệ thống.
Phân tích tình hình kinh doanh của công ty FPT Sofware trong bối cảnh hiện
nay, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng và vận dụng lý luận quan
hệ khách hàng vào công ty.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng là tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng hệ quản trị
quan hệ khách hàng tại công ty FPT Sofware: Các chính sách đang được thực
hiện để phục vụ nhu cầu cầu khách hàng tại công ty, quan điểm và quy trình phục
vụ khách hàng….
Ngôn ngữ sử dụng: C sharp và hệ quản trị CSDL SQL Server
5
Phạm vi nghiên cứu là các hoạt động kinh doanh tại công ty FPT Sofware.
Xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng không chỉ để lưu trữ các
thông tin về khác hàng, đối tác,… mà nó còn là một chiến lược của công ty, giúp
công ty nâng cao sức cạnh tranh, gia tăng hiệu quả công việc từ việc nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng kịp thời, tìm kiếm được các khách hàng tiềm năng.
Nội dung nghiên cứu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết hệ quản trị quan hệ khách hàng
•
•
•
Lý thuyết hệ quản trị quan hệ khách hàng
Lý thuyết ngôn ngữ lập trình C Sharp
Lý thuyết hệ quản trị CSDL SQL Server
Chương 2: Khảo sát và phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty FPT Software
•
•
Lịch sử ra đời và cơ cấu tổ chức của công ty
Phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Chương 3: Xây dựng chương trình thực nghiệm
•
6
Chương 1.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về hệ quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1 Định nghĩa
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – Quản trị quan
hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ
gắn bó với khách hàng quan nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen
của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú
trọng.
Quản lý khách hàng là một phương án giúp các doanh nghiệp tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin
của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một
công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình tành danh
sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàn hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vướng mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một số hệ thống đang tin cậy, giúp
quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách
hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tọa
nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công
nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm
hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược
tiếp thị, đào tao và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh
nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu
chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng
nhằm đạt được mục đích duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi
nhuận tối đa trong kinh doanh.
7
Tóm lại, CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản ý doanh
nghiệp trong kỳ nguyên thông tin tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị
khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định
hướng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam
hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách
hàng, nhưng chỉ dừng lại ở việc đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi
đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không thể mang lại những biến
đổi tích cực nếu con người không sẵn sang hoặc không có khả năng ứng dụng
một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thỏa
đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Và vấn đề cốt lõi cần đề cập ở
đây chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức - các nền tảng văn hóa tổ
chức – giúp biến ý tưởng, mục tiêu của các doanh nghiệp thành hành động cụ thể.
1.1.2 Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng
•
Theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay đổi của
•
khách hàng
Cập nhật danh sách các công ty, tổ chức lĩnh vực của công ty, tổ chức nghiên cứu
nhu cầu của công ty, tổ chức để có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp, cần thiết
cho hoạt động kinh doanh, sản xuất, quản lý của công ty, tổ chức
• Tổng hợp báo cáo, thống kê doanh thu của công ty, các khoản thu chi phụ vụ cho
kinh doanh bán hàng.
• Tìm kiếm, tạo mối quan hệ với đối tác, đẩy mạnh các hoạt động sản xuất, quảng
bá hình ảnh của công ty.
• Xây dựng các phương án khả thi áp dụng cho hoạt động kinh doanh như các
chương trình khuyến mại cho khách hàng quen thuộc, tìm kiếm các khách hàng
mới.
Với chức năng nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng như vậy, việc lập cơ
sở dữ liệu về thông tin liên quan khách hàng là hết sức cần thiết để giúp cho công
tác quản lý khách hàng đạt hiệu quả cao.
Hiện trạng còn tồn tại của doanh nghiệp trong quản lý thông tin khách
hàng
•
Số khách hàng, đối tác, hợp đồng tăng nhanh. Các thông tin này không được kết
nối một cách logic với nhau. Việc tìm kiếm thông tin rất khó và mất nhiều thời
•
gian.
Công tác tổ chức quản lý thông tin liên quan đến khách hàng, ở góc độ tin học
hóa là chậm đổi mới loại hình công tác quản lý chuyên môn.
8
Mặc dù đã được trang bị hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ
yếu vấn là thủ công với giấy bút.
Tình trạng thông tin, số liệu thiếu chính xác, không đầy đủ. Dẫn tới việc
không cập nhật được thông tin thường xuyên và đặc biệt tầm nhìn dường như
họ cảm thấy không có ảnh hưởng gì tới công việc hiện tại, bởi thế người ta không
cảm thấy sự cần thiết của quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin.
Với tính trạng phản ánh ở trên, để có những thông tin trên diện rộng thì việc
lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ là việc bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ
chức, hoạch định chính sách là hết sức vất vả. Trong tình hình như vậy, việc áp
dụng công nghệ thông tin vào các tổ chức, quản lý thông tin khách hàng, là việc
cấp thiết để thức hiện tốt các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.3 Mục tiêu của hệ thống CRM
Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng
ngày càng trở lên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách
hàng cùng nhận được một bức thư thăm hỏi cũng như những lời mời hấp dẫn
không còn là điều xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: liệu sản
phầm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được
không?
Trong thời buồi khủng hoảng hiện nay ảnh hưởng trược tiếp tới nền kinh tế
toàn cầu, không loại trừ những tập đoàn kinh tế lớn hay những doanh nghiệp tổ
chức vừa và nhỏ. Khủng hoảng dù tác động đến cả hai mặt nhưng tập trung chủ
yếu vẫn là mặt thiệt hại của nó. Không ít những công ty hay tập đoàn kinh tế đã
chịu sự phá sản tù tác động của sự khủng hoảng này. Vậy làm thế nào để các
doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế còn lại có thể trụ vững và vượt qua được giai
đoạn khó khăn hiện tại.
Tất yếu công ty hay doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải dựa vào khách
hàng, càng có nhiều khách hàng thì công ty, doanh nghiệp càng có thể thành công
lớn. Việc mở rộng thị trường kinh doanh và tìm kiếm khách hàng là điều không
thể lãng quên và phải đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu. Có được khách hàng mới
đã là khó khăn nhưng việc giữ được chân khách hàng để họ trở thành khách
hàng tiềm năng, trung thành thì còn khó khăn gấp bội. Điều đó đòi hỏi các doanh
nghiệp phải làm tốt các khâu ngay từ giai đoạn marketing đến những dịch vụ sau
khách hàng.
9
Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất trước hết phải nắm
được những thông tin cần thiết về khách hàng, về nhu cầu và thị hiếu của họ. Mô
hình quản lý quan hệ khách hàng CRM đã được ứng dụng phát triển mạnh mẽ và
mang lại nhiều lợi ích hơn cho người quản lý và cả doanh nghiệp nói chung.
Nếu không am hiểu về khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ
để tìm đến với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ
đem lại thành công. Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải
đi đầu trong am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về
khách hàng mới. Điều đó giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với
khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem lại về hợp đồng cho doanh nghiệp mà còn
tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giáo dịch lâu dài về sau.
Để quản lý và khai thác hiều quả một hối lượng thong tin lớn và phức tạp,
cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dựng công nghệ thông
tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lời nhuận thu được
từ họ. Hệ thống CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững được quan hệ
tốt đẹp với khách hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng của
mình.
Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay
quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc
trao đổi, tiếp xúc khách hàng. Hệ thống CRM được xây dựng để giải quyết các vấn
đề chính sau:
-
Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần
thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM tổ chức
các thành phần thông tin này theo một sự kết hợp, liên kết với nhau khoa học và
chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi
-
họ cần.
Khi các nhân viên được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, các nhân viên sẽ
được hệ thống CRM cung cấp một lượng thông tin rất dầy đủ và chính xác về thị
hiếu, sở thích của khách hàng. Điều này tạo lên một tiền đề tốt cho công việc của
-
nhân viên.
Hệ thống CRM sẽ bố trí thời gian hợp lý về các hoạt động bảo hành, bảo trì, triển
-
khai, hướng dẫn của nhân viên tới khách hàng.
Hệ thống CRM cần phải thu thập cần phải thu thập được các thông tin đánh giá
của khách hàng về sản phẩm của mình, cũng như sản phẩm của các đối thủ cạnh
tranh, từ đó sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi
10
phương thức sản xuất đẻ sản phẩm của doanh nhiệp sẽ là vượt trội so với các sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
11
Mục tiêu của hệ thống:
-
Quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng: lưu trữ, tính toán, thống kê thông
-
tin khách hàng từ nhiều khía cạnh.
Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình: giám sát kết quả làm việc của nhân
-
viên.
Theo dõi các tiến trình bán hàng: lưu trữ, theo dõi và thống kê tiến trình bán
-
hàng từ nhiều góc độ.
Quản lý hàng hóa, thông tin hàng hóa cho doanh nghiệp.
Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn.
Quản lý hóa đơn mua bán với khách hàng, bảo hành, thông tin phản hồi từ khách
hàng.
1.1.4 Lợi ích của hệ thống CRM
Hiệu quả của hệ thống CRM còn được thể hiện ở tính đơn giản khi khách
hàng có thể trao đổi thông tin với công ty thông qua các cách thức khác nhau,
thông qua các kênh lien lạc khác nhau, vào các thời điểm khách nhau, với các
ngôn ngữ khách nhau… tùy thuộc vào sở thích của khách hàng. Đặc biệt khách
hàng luôn cảm thấy đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và đang nhận được
sự chăm sóc mang tính cá nhân mặc dù ywwu cầu của khách hàng có thể phải đi
qua nhưng kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm
hay dịch vụ đó.
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể
phân tích thấy đáo mọi thông tin về khách hàng cả ở dạng tiềm năng và than
thiết. Từ đó định ra giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân
loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mà khách hàng có khả năng mang
ại và phân loại các nhóm khách hàng diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các
doanh nghiệp khi xây dựng cá chiến lược marketing nhờ một hệ thống trong suốt
về hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị bán hàng.
Lợi ích mà CRM đem lại cho doanh nghiệp:
Việc cung ứng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho oanh nghiệp:
thông thường chi phí để tiếp cận một khách hàng mới thường cao gấp 5 đến gấp
10 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục
vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn so với một khách hàng mới.
Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng: Điều này rất có lợi vò
những khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trờ lại mua, họ thường
12
ít quan tâm chú ý đến giá cả và cũng dễ dàng phục vụ hơn khách hàng mới. Bên
cạnh đó những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều
người khác, qua đó giúp công ty có têm những khách hàng mới và trơt thành
kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác.
Tăng lợi nhuận: Theo thống kê một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung
thành thì có thể tăng 25% đến 100% lợi nhuận tùy thuộc theo ngành nghề kinh
doanh.
Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty: Đó là nhờ hệ thống quy
trình rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo
cáo tình hình của từng bộ phận.
Đối với khách hàng:CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục
vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ
như ngày sinh nhật, sở thích, nhu cầu,….
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe
ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh
nghiệp trong quá khứ, hiện tại và tương lai. Giúp doanh nghiệp quản bá sản
phẩm, thương hiệu nhanh chón, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ
trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viêc kinh doah một cách hiệu quả và tập
trung nhất.
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực như: thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình khing doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán
tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đứa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doan nghiệp đánh giá tình
hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên để đưa ra các chính
sách khen thưởng hoặc kỉ luật hợp lý.
Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm bắt thông tin của
từng khách hàng để có thể tiện lợi cho việc quản lý và nắm bắt thông tin của
từng khách hàng để có thể tiện lợi cho việc chăm sóc khách hàng lâu dài. Bên
cạnh đó nhân viên kinh doanh dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối
hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động
marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và
mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
13
Nếu nói về lợi ích của CRM mang lại thì thật khó thể hiện bằng những con
sood hữu hình và nó không thể hiện bằng những con số đó. Nhưng nó lại có vai
trò lớn thể hiện bằng những kết quả thu nhận và những lợi ích trong thời gian
lâu dài giúp công ty phát triển trường tồn.
1.1.5 Khả năng phát triển của hệ thống CRM
Trong 10 năm trở lại đây, có ít nhất hai hệ thống quản lý được quan tâm
triển khai trong doanh nghiệp là: hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
ERP và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.
So sánh CRM và ERP
ERP
Mục đích
CRM
Hoạc định các nguồn lực đang Duy trì và tìm kiếm mới các
có, làm tăng hiệu quả kinh nguồn lực và khách hàng
doanh
Đối tượng
Các nguồn lực của doanh Khách hàng chưa mua, đã
nghiệp như: tài chính, vật tư, mua, đang mua và sẽ mua sản
hàng hóa, tài sản, nhân công,…
Định hướng
phẩm
Tới các mối quan hệ giữa các Tới các mối quan hệ giữa các
nguồn lực bên trong của doanh nguồn lực và khách hàng của
nghiệp
doanh nghiệp
Công cụ thực hiện
Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin
Thủ tục, quy trình
Do nhà quản lý xây dựng và Do nhà quản lý xây dựng và
được thực hiện từ động bằng được thực hiện tự động bằng
phần mềm
Đánh giá kết quả
phần mềm
Hiểu quả kinh doanh bằng định Lợi ích của doanh nghiệp bằng
lượng
định lượng và định tính
Bảng 1.1 Bảng so sánh CRM và ERP
Một nhược điểm của hệ thống ERP là hệ thống chú trọng quá vào quản lý
nội bộ của doanh nghiệp, còn những thành phần giao tiếp với bên ngoài như: hệ
14
thống quản lý khách hàng, thương mại điện tử thì không được coi là những
thành phần cơ bản. Trong khi đó càng ngày việc quan tâm đến mối quan hệ với
khách hàng càng được chú trọng, số lượng khách hàng và lòng trung thành của
khách hàng với doanh nghiệp sẽ là yếu tốt quyết định đến thành công của một
doan nghiệp. Và đó là những điểm mạnh của hệ thống CRM
Việc triển khai cả 2 hệ thống này trên cùng một doanh nghiệp đã được
tính đến nhưng không khả thi do các lý do:
-
Dữ liệu giữa 2 hệ thống có thể bị xung đột
Nhân viên thực hiện phức tạp và không thống nhất giữa hai hệ thống
Chi phí cho việc thực hiện cả hai hệ thống là rất tốn kém.
Vậy trong điều kiện chỉ có thể triển khai được một hệ thống thì nên triển
khai hệ thống nào? Các phần mềm hiện nay đang hướng tới việc áp dụng đồng
thời cả hai hệ thống và tập trung nhiều vào hướng quản lý quan hệ với khách
hàng.
Trên thực tế, vệc mở rộng hoặc bổ sung tính năng CRM cho hệ thống ERP đã
triển khai là việc khó khăn thực hiện là triển khai một hệ thống CRM độc lập hoặc
triển khai một hệ thống CRM có áp dụng ERP. Vì ngay khi xây dựng hệ thống ERP,
các doanh nghiệp đã xác định xây dựng cơ sở dữ liệu lập trung của toàn doanh
nghiệp trên cơ cấu tổ chức hiện có, gồm cả các bộ phận tiếp xúc với khách hàng.
Do đó, việc lựa chọn CRM là đúng đắn cho tương lai.
1.1.6 Các chức năng của CRM
CRM cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi và phân tích các thông tin về:
Tiềm năng: thông tin về những khách hàng tiềm năng củu doanh nghiệp
Tổ chức: thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những
công ty đối tác hay đối thủ cạnh tranh
Liên hệ: thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
Cơ hội: những cơ hội bán hàng cần theo dõi
Hoạt động: tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng
cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình.
Lịch làm việc: những công việc mà nhân vên phải làm trong thời gian gần giúp
nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện, những biểu đồ/ đồ thị tổng hợp dữ iệu
báo cáo hoạt động kinh doanh và những nhắc nhở về lịch hẹn/ nhiệm vụ cần thực
hiện của cá nhân.
Chiến dịch: thông tin về các chương trình tiếp thị
Hợp đồng: hợp đồng hay những thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng
15
Tình huống: thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp cho
các vấn đề đó
Tài liệu: nơi lưu trữ thôn tin dùng chung cho các doanh nghiệp
Sản phẩm: những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho
những đặt hàng đó…
Đơn hàng: đơn đặt hàng của khách hàng với doanh nghiệp
Dự án: giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan đên dự án
Bảo mật: nơi quản lý các quy định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạn
người sử dụng trong hệ thống, nhật ký truy cập hệ thống
1.1.7 Phạm vi sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Những người sẽ sử dụng hệ thống
•
•
•
•
•
•
Nhân viên kế toán
Nhân viên Marketing
Nhân viên bán hàng
Quản lý nhân viên
Quản lý hoạt động kinh doanh
Quản lý hệ thống
Những đối tượng cần quản lý
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Nhân viên công ty
Các khách hàng
Các đối tác
Các tổ chức liên quan
Các hoạt động kinh doanh
Các sản phẩm
Các đơn hàng
Các hợp đồng
Quản lý chức vụ, phòng ban
16
1.2 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL
1.2.1 Khái niệm
SQL, viết tắt của Structured Query Language (ngôn ngữ truy vấn có cấu
trúc), là công cụ sử dụng để tổ chức, quản lý và truy xuất dữ liệu đuợc lưu trữ
trong các cơ sở dữ liệu. SQL là một hệ thống ngôn ngữ bao gồm tập các câu lệnh
sử dụng để tương tác với cơ sở dữ liệu quan hệ.
Tên gọi ngôn ngữ hỏi có cấu trúc phần nào làm chúng ta liên tưởng đến một
công cụ (ngôn ngữ) dùng để truy xuất dữ liệu trong các cơ sở dữ liệu. Thực sự mà
nói, khả năng của SQL vượt xa so với một công cụ truy xuất dữ liệu, mặc dù đây
là mục đích ban đầu khi SQL được xây dựng nên và truy xuất dữ liệu vẫn còn là
một trong những chức năng quan trọng của nó. SQL được sử dụng để điều khiển
tất cả các chức năng mà một hệ quản trị cơ sở dữ liệu cung cấp cho người dùng
bao gồm:
•
Định nghĩa dữ liệu: SQL cung cấp khả năng định nghĩa các cơ sở dữ liệu, các cấu
trúc lưu trữ và tổ chức dữ liệu cũng như mối quan hệ giữa các thành phần dữ
•
liệu.
Truy xuất và thao tác dữ liệu: Với SQL, người dùng có thể dễ dàng thực hiện các
thao tác truy xuất, bổ sung, cập nhật và loại bỏ dữ liệu trong các cơ sở dữ liệu.
• Điều khiển truy cập: SQL có thể được sử dụng để cấp phát và kiểm soát các thao
tác của người sử dụng trên dữ liệu, đảm bảo sự an toàn cho cơ sở dữ liệu.
Đảm bảo toàn vẹn dữ liệu: SQL định nghĩa các ràng buộc toàn vẹn trong cơ sở dữ
liệu nhờ đó đảm bảo tính hợp lệ và chính xác của dữ liệu trước các thao tác cập
nhật cũng như các lỗi của hệ thống.
Như vậy, có thể nói rằng SQL là một ngôn ngữ hoàn thiện được sử dụng
trong các hệ thống cơ sở dữ liệu và là một thành phần không thể thiếu trong các
hệ quản trị cơ sở dữ liệu. Mặc dù SQL không phải là một ngôn ngữ lập trình như
C, C++, Java,... song các câu lệnh mà SQL cung cấp có thể được nhúng vào trong
các ngôn ngữ lập trình nhằm xây
dựng các ứng dụng tương tác với cơ sở dữ liệu.
Khác với các ngôn ngữ lập trình quen thuộc như C, C++, Java,... SQL là ngôn
ngữ có tính khai báo. Với SQL, người dùng chỉ cần mô tả các yêu cầu cần phải
17
thực hiện trên cơ sở dữ liệu mà không cần phải chỉ ra cách thức thực hiện các yêu
cầu như thế nào. Chính vì vậy, SQL là ngôn ngữ dễ tiếp cận và dễ sử dụng.
1.2.2 Vai trò
Bản thân SQL không phải là một hệ quản trị cơ sở dữ liệu, nó không thể tồn
tại độc lập. SQL thực sự là một phần của hệ quản trị cơ sở dữ liệu, nó xuất hiện
trong các hệ quản trị cơ sở dữ liệu với vai trò ngôn ngữ và là công cụ giao tiếp
giữa người sử dụng và hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Trong hầu hết các hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ, SQL có những vai trò như
sau:
SQL là ngôn ngữ hỏi có tính tương tác: Người sử dụng có thể dễ dàng thông
qua các trình tiện ích để gởi các yêu cầu dưới dạng các câu lệnh SQL đến cơ sở dữ
liệu và nhận kết quả trả về từ co sở dữ liệu.
SQL là ngôn ngữ lập trình cơ sở dữ liệu: Các lập trình viên có thể nhúng các
câu lệnh SQL vào trong các ngôn ngữ lập trình để xây dựng nên các chương trình
ứng dụng giao tiếp với cơ sở dự liệu.
SQL là ngôn ngữ quản trị cơ sở dữ liệu: Thông qua SQL, người quản trị cơ
sở dữ liệu có thể quản lý được cơ sở dữ liệu, định nghĩa các cấu trúc lưu trữ dữ
liệu, điều khiển truy cập cơ sở dữ liệu.
SQL là ngôn ngữ cho các hệ thống khách/chủ (client/server): Trong các hệ
thống cơ sở dữ liệu khách/chủ, SQL được sử dụng như là công cụ để giao tiếp
giữa các trình ứng dụng phía máy khách với máy chủ cơ sở dữ liệu.
SQL là ngôn ngữ truy cập dữ liệu trên Internet: Cho đến nay, hầu hết các
máy chủ Web cũng như các máy chủ trên Internet sử dụng SQL với vai trò là ngôn
ngữ
để tương tác với dữ liệu trong các cơ sở dữ liệu.
SQL là ngôn ngữ cơ sở dữ liệu phân tán: Đối với các hệ quản trị cơ sở dữ
liệu phân tán, mỗi một hệ thống sử dụng SQL để giao tiếp với các hệ thống khác
trên
Mạng, gửi và nhận các yêu cầu truy xuất dữ liệu với nhau.
SQL là ngôn ngữ sử dụng cho các cổng giao tiếp cơ sở dữ liệu: Trong một hệ
thống mạng máy tính với nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu khác nhau, SQL thường
18
được sử dụng như là một chuẩn ngôn ngữ để giao tiếp giữa các hệ quản trị cơ sở
dữ liệu.
1.2.3 Các kiểu dữ liệu cơ bản
Bảng 1.2 Các kiểu dữ liệu cơ bản
1.3 Tìm hiểu về C#
Ngôn ngữ C# khá đơn giản nhưng nó có ý nghĩa cao khi thực thi khái niệm
lập trình hiện đại. C# bao gồm tất cả những hỗ trợ cho cấu trúc, thành phần
component, lập trình hướng đối tượng. Những tính chất đó hiện diện trong một
ngôn ngữ lập trình hiện đại.
Trong ngôn ngữ C# mọi thứ liên quan đến khai báo lớp đều được tìm thấy
trong phần khai báo của nó. Định nghĩa một lớp trong ngôn ngữ C# không đòi
hỏi phải chia ra tập tin header và tập tin nguồn giống như trong ngôn ngữ C++.
C# cũng hỗ trợ giao diện interface, nó được xem như một cam kết với một
lớp cho những dịch vụ mà giao diện quy định. Trong ngôn ngữ C#, một lớp chỉ có
thể kế thừa từ duy nhất một lớp cha, tức là không cho đa kế thừa, nhưng một lớp
có thể thực thi nhiều giao diện. Khi một lớp thực thi một giao diện thì nó sẽ cung
cấp chức năng thực thi giao diện.
Trong ngôn ngữ C#, những cấu trúc cũng được hỗ trợ, nhưng khái niệm về
ngữ nghĩa của nó thay đổi khác với C++. Trong C#, một cấu trúc được giới hạn là
kiểu dữ liệu nhỏ gọn, và khi tạo thể hiện thì nó yêu cầu ít hơn về hệ điều hành với
19
bộ nhớ so với một lớp. Một cấu trúc thì không thể kế thừa từ một lớp hay được kế
thừa nhưng một cấu trúc có thể thực thi một giao diện.
Ngôn ngữ C# cung cấp những đặc tính hướng thành phần (component oriented), như là những thuộc tính, những sự kiện. Lập trình hướng thành phần
được hỗ trợ bởi CLR cho phép lưu trữ metadata với mã nguồn cho một lớp.
1.3.1 Tại sao phải sử dụng ngôn ngữ C#
C# là ngôn ngữ đơn giản
C# là ngôn ngữ hiện đại
C# là ngôn ngữ hướng đối tượng
C# là ngôn ngữ mạnh mẽ và cũng mềm dẻo
C# là ngôn ngữ ít từ khóa
1.3.2 Các bước chuẩn bị cho chương trình
Khi tạo một chương trình trong C# hay bất kỳ ngôn ngữ nào khác, đều tuân
theo các bước tuần tự sau:
- Xác định mục tiêu của chương trình
- Xác định những phương pháp giải quyết vấn đề
- Tạo một chương trình để giái quyết vấn đề
- Thực thi chương trình để xem kết quả
1.3.3 Chương trình C# đơn giản
Để bắt đầu tìm hiểu ngôn ngữ C# và tạo tiền đề cho các chương sau, ta sẽ
xem chương trình C# đơn giản sau:
Để bắt đầu với chương trình đầu tiên, ta phải cài đặt bộ Visual Studio.NET
(2005), sau đó thực hiện tuần tự các bước sau:
- Nhấn Start/ nhấn All Program
- Chọn Microsoft Visual Studio 2005
- Từ menu File chọn New, chọn Project thì hình 1 xuất hiện.
20
Hình 1.3 New Project
using System;
using System.Collections.Generic;
using System.Text;
namespace chuongtrinhdautien
{
class Program
{
static void Main(string[] args)
{
Console.WriteLine(" Welcome to C#");
}
}
}
Lớp, đối tượng và kiểu dữ liệu (type)
21
Điều cốt lõi của lập trình hướng đối tượng là tạo ra các kiểu mới, nó có thể
là một bảng dữ liệu, một tiểu trình, hay một nút lệnh trong cửa sổ. Kiểu được
định nghĩa như một dạng vừa có thuộc tính chung và các hành vi của nó.
Cũng như nhiều ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng khác, kiểu trong C#
được định nghĩa là một lớp (class) và các thể hiện của từng lớp được gọi là đối
tượng (object).
Để định nghĩa một lớp trong C#, ta sử dụng từ khóa class, sau đó đến tên
lớp. Thân của lớp được nằm trong dấu {}.
Chú ý: sau khai báo lớp trong C# không có dấu ;
Phương thức
Hai thành phần chính cấu thành một lớp là thuộc tính hay phương thức.
Phương thức chính là các hàm thành viên trong một lớp. Về bản chất, phương
thức trong C# cũng giống như hàm trong C++. Trong ví dụ trên, chúng ta có một
phương thức, nhưng đây là một phương thức đặc biệt đó là phương thức Main().
Khi chương trình thực thi, CLR gọi hàm Main() đầu tiên, hàm Main() là đầu
vào của chương trình, và mỗi chương trình đều phải có một hàm Main().
Để khai báo một phương thức, ta phải xác định kiểu giá trị trả về, tên
phương thức, và các tham số càn thiết cho phương thức thực hiện.
Chú thích
Một chương trình tốt là một chương trình có các dòng chú thích kèm theo.
Các đoạn chú thích này sẽ không được biên dịch và cũng không tham gia vào
chương trình. Mục đích chính của nó là làm cho đoạn mã nguồn rõ ràng và dễ
hiểu.
Cũng giống như trong C++, trong ngôn ngữ C# chúng ta có 2 cách chú thích.
Để chú thích trên một dòng thì ta bắt đầu bằng 2 ký tự “//”. Khi trình biên dịch
gặp 2 ký tự này thì sẽ bỏ qua dòng đó.
Ứng dụng Console
Ví dụ đơn giản trên được gọi là ứng dụng Console, ứng dụng này giao tiếp
với người dùng thông qua bàn phím và không có giao diện người dùng (GUI).
Trong các chương trình xây dựng các ứng dụng nâng cao trên Windows hay trên
22
Web thì ta mới sự dụng giao diện đồ họa. Trong giáo trình này, sẽ sử dụng thuần
túy các ứng dụng console.
Namespace
.NET cung cấp một thư viện các lớp đồ sộ và thư viện này có tên là FCL
( Framework Class Library), trong đó Console là một lớp nhỏ trong thư viện. Do
đó sẽ nảy sinh vấn đề là người lập trình không thể nhớ hết được tên của các lớp
trong .NET Framework. Đặc biệt là sau này ta có thể tạo ra một lớp mà lớp này
lại trùng với lớp đã có trong thư viện, điều này dẫn đến sự tranh chấp khi biên
dịch vì C# chỉ cho phép một tên duy nhất.
Giải pháp để giải quyết vấn đề là việc tạo ra một không gian tên namespace,
namespace sẽ hạn chế phạm vi của 1 tên, làm cho tên này chỉ có ý nghĩa trong
vùng đã định nghĩa.
Toán tử ‘.’
Toán tử ‘.’ Được sử dụng để truy cập đến phương thức hay thuộc tính trong
một lớp, và ngăn cách giữa tên lớp đến một namespace. Việc thực hiện này được
viết theo hướng từ trên xuống (hay từ cao xuống thấp), trong đó mức đầu tiên là
namespace, rồi đến lớp, đến phương thức,…tuy nhiên nếu ta đã khai báo
namespace rồi thì ta hoàn toàn có thể bỏ qua không gian tên.
Từ khóa using
Để cho chương trình trở lên gọn hơn, không mất thời gian phải viết từng
namespace cho từng đối tượng, C# cung cấp từ khóa using, sau từ khóa này là
một namespace với mô tả đầy đủ trong cấu trúc phân cấp của nó.
Ví dụ, khi ta bắt đầu mở một dự án mới, luôn xuất hiện: using System;
C# là ngôn ngữ phân biệt chữ hoa và chữ thường
Giống như C,C++, C# là ngôn ngữ phân biệt chữ hoa với chữ thường. Khi ta
viết sai, C# sẽ không tự sửa lỗi này, chúng chỉ báo cho ta biết đang bị lỗi tại vị trí
đó khi chúng ta đưa vào chương trình gỡ rối.
23
Chương 2.
KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÔNG TY FPT SOFTWARE
2.1 Khảo sát công ty phần mềm FPT
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Được thành lập năm 1988 bởi một nhóm các nhà khoa học trẻ trong các
lĩnh vực Vật lý, Toán, Cơ, Tin học ít nhiều đã làm quen với lập trình, chỉ sau một
năm, FPT đã thành lập một bộ phận tin học mang tên ISC (Informatic Service
Center). Một trong những dự án phần mềm đầu tiên mà ISC tham gia là dự án
Typo4 xuất khẩu sang Pháp do một Việt kiều ở Pháp về chủ trì. Tiếp theo là hàng
loạt giải pháp phần mềm cho các mảng ngân hàng, kế toán, phòng vé máy bay
song song với phân phối thiết bị và dự án phần cứng. Đến tháng 12 năm 1994,
khi đã đủ lớn, ISC được tách thành các bộ phận chuyên sâu về dự án, phân phối,
phần mềm… Bộ phận phần mềm lúc đó có tên là FSS (FPT Software Solutions tên tiếng Việt là Xí nghiệp Giải pháp Phần mềm FPT).
Từ 1994 đến 1998, FSS tiếp tục phát triển và cung cấp các giải pháp phần
mềm cho các lĩnh vực Ngân hàng, Kế toán, Thuế, Hải quan, Công an. Một trong
những thành tích nổi bật của FSS là xây dựng TTVN - mạng WAN đầu tiên tại Việt
nam, tạo tiền đề phát triển cho Công ty Viễn thông FPT sau này (FPT Telecom).
Trong những năm này, FPT liên tiếp được PC World Việt nam bình chọn là Công
ty Tin học số một.
Cuối năm 1998 đầu 1999, sau khi chiến lược xuất khẩu phần mềm được
định hình, một nhóm chuyên gia được tách ra từ FSS để thành lập FSU1 (FPT
Strategic Unit #1) như bộ phận chịu trách nhiệm mũi nhọn trong sứ mệnh Toàn
Cầu Hoá. FSU1 chính là tiền thân của FSOFT ngày nay. Trong năm 1999, FSOFT
đã thực hiện thành công dự án đầu tiên với khách hàng Winsoft, Canada, bước
đầu xác định cơ cấu tổ chức, lên các chương trình chuẩn bị nhân lực cho xuất
khẩu. Năm 2000, FSOFT chuyển trụ sở sang toà nhà HITC. Ảnh hưởng bởi vụ
dotcom, thị trường xuất khẩu phần mềm gặp nhiều khó khăn. Tuy vậy, FSOFT đã
vượt qua được thử thách và đạt được kết quả quan trọng - ký hợp đồng OSDC
(Offshore Software Development Center) đầu tiên với Harvey Nash. Đến nay,
Harvey Nash vẫn là một trong những khách hàng lớn nhất của FSOFT.
24
Năm 2001 được đánh dấu bằng các hợp đồng OSDC với Mỹ và đặc biệt là
OSDC với NTT-IT - khách hàng Nhật bản đầu tiên của FSOFT. Năm 2001 cũng là
năm FSOFT bắt đầu dự án CMM-4, với mục tiêu đạt chứng chỉ CMM mức 4 trong
vòng một năm.
FSOFT đạt CMM mức 4 vào tháng 3/2002, trở thành công ty đầu tiên ở khu
vực Đông Nam Á đạt chứng chỉ này. Năm 2002 cũng là năm FSOFT củng cố lại sơ
đồ tổ chức, bằng việc thành lập các Trung tâm sản xuất và các Phòng chức năng.
Cuối 2002, lần đầu tiên doanh số FSOFT vượt ngưỡng 1 triệu USD. Năm
2003 đem về cho FSOFT nhiều khách hàng mới, đặc biệt là các khách hàng lớn
của Nhật như Hitachi, Sanyo, Nissen, IBM Japan. FSOFT thành lập Văn phòng tại
thành phố Hồ Chí Minh. Để chuẩn bị cho thị trường Nhật, một chương trình lớn
được triển khai bao gồm thành lập Trung tâm Đông Du đào tạo tiếng Nhật CNTT,
tuyển sinh viên các Khoa tiếng Nhật và hỗ trợ học bổng cho họ học Aptech, tuyển
sinh viên tốt nghiệp các trường CNTT và đào tạo tập trung tiếng Nhật 6 tháng.
Năm 2003 cũng là năm dự án CMM-5 khởi động. Đầu năm 2004, FSOFT trở
thành Công ty cổ phần phần mềm FPT. Trụ sở tại Tp. Hồ Chí Minh được chuyển về
toà nhà e-town. FSOFT đạt CMM mức 5 (mức cao nhất) vào tháng 3. Để phục vụ
tốt hơn các khách hàng Nhật, Văn phòng đại diện của FSOFT được mở tại Tokyo.
Năm 2004 cũng là năm gặt hái nhiều thành công của Công ty Phần mềm FPT, với
doanh số xuất khẩu năm 2004 tăng trưởng hơn 200% so với năm 2003.
Năm 2005 là năm đánh dấu bước phát triển của công ty về mọi mặt, giúp
FSOFT khẳng định vị trí công ty phần mềm hàng đầu Việt Nam. Tháng 8/2005
thành lập Chi nhánh Đà Nẵng, tháng 11 thành lập Công ty FSOFT JAPAN tại
Tokyo, tháng 12 khai trương Trung tâm Tuyển dụng và Đào tạo tại toà nhà
Simco, Hà nội. Hết năm 2005, FSOFT tăng trưởng 114% doanh số, trở thành công
ty phần mềm đầu tiên của Việt Nam có 1000 nhân viên.
Tháng 10, năm 2007, FSOFT chuyển Trung tâm đảm bảo nguồn lực (RAC) về
tòa nhà FPT Software tại Ngõ Tuổi trẻ- Hoàng Quốc Việt, đánh dấu sự trưởng
thành trong công tác Tuyển dụng và đào tạo ban cho nguồn nhân lực của toàn
Fsoft Hà Nội. Các Trung tâm sản xuất phần mềm được chuyển đến làm việc tập
trung tại Tòa nhà FPT Building tại Phạm Hùng. Cuối năm 2007, doanh số của
Fsoft đạt 29,6 triệu USD, tăng 79% so với doanh thu năm 2006; số nhân viên
chính thức là 2,287 người.
25
