BÀI GIẢNG ký NĂNG GIAO TIẾP

BÀI GIẢNG KÝ NĂNG GIAO TIẾP

1


Chương 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1.1. Giao tiếp
1.1.1. Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp
* Khái niệm giao tiếp
Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát
triển của những cồng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống bên ngoài xã hội.
Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác luôn tồn tại
nhiều mối quan hệ, trong các mối quan hệ đó chỉ có một số ít là sẵn có ngay từ khi
chúng ta cất tiếng chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng), còn đa số các quan hệ còn
lại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động
trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc với người
khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp.
Như vậy, giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, thông qua
đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh
hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói cách khác, giao tiếp là hoạt động xác lập và
vận hành các quan hệ người – người, hiện thực hoá các quan hệ xã hội giữa chủ thể
này với chủ thể khác nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định.
* Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của
mỗi con người.
- Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội:
Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội, là một điều kiện tất yếu
không thể thiếu được trong mọi hoạt động của con người. Cùng với hoạt động, giao
tiếp đã trở thành phương thức tồn tại của xã hội loài người, tạo nên các mối quan hệ
chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội. Nếu không có giao tiếp, con
người không thể trở thành con người với đúng nghĩa của nó.

- Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân:
+ Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành, phát triển và hoàn
thiện nhân cách. Hay nói cách khác, giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá
nhân phát triển bình thường.
Về bản chất, con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội, nhờ có giao tiếp mà
mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng,
phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và biến chúng thành tài sản riêng của
mình.
VD: Ngay từ khi chào đời con người cần phải giao tiếp với mọi người để học ăn,
học nói, học đi đứng, học sử dụng các vật dụng do con người làm ra. Những trường
hợp trẻ em bị thất lạc vào trong rừng, sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dù
những đứa trẻ này vẫn có hình hài của con người nhưng tâm lý và hành vi của các em
không phải là của con người.

2


+ Thông qua giao tiếp con người mới có được mối quan hệ với các cá nhân khác
nhau trong xã hội và có mối quan hệ với toàn xã hội, nghĩa là thông qua giao tiếp,
phẩm chất đạo đức và nhân cách của con người được hình thành, phát triển và ngày
một hoàn thiện hơn.
Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được
các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyên
tắc ứng xử: chúng ta biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gì nên làm, cần làm,
cái gì không được làm và từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp. Những
phẩm chất đạo đức của con người chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp.
+ Thông qua giao tiếp con người bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu được các kiến thức và
nền văn minh của xã hội loài người. Và thông qua giao tiếp con người lĩnh hội được
các giá trị tinh thần của xã hội như: đạo đức, tôn giáo, chính trị, pháp luật…
+ Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhu

cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, nhu cầu được
hoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định....
Như vậy, giao tiếp tạo điều kiện để phát triển không chỉ nhân cách cá nhân, giúp
ích cho công việc mà còn là tiền đề cho sự phát triển của xã hội, cộng đồng, dân tộc và
hòa quyện vào nền văn minh nhân loại.
1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ, những biểu hiện bên ngoài và
đoán biết những diễn biến tâm lý bên trong của con người. Đồng thời, biết sử dụng
phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều
khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã định.
1.2. Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản
1.2.1. Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp
Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư,
nguyện vọng của nhau. Trong hoạt động giao tiếp, chủ thể và đối tượng của hoạt động
đều là con người, dù ở địa vị nào, hoàn cảnh nào, con người đều có lòng tự trọng, có
nhân cách và mong muốn người khác phải tôn trọng nhân phẩm của họ.
Để thực hiện được nguyên tắc này, các chủ thể giao tiếp luôn đặt mình vào vị trí,
địa vị của người mà ta đang có mối quan hệ.
Các chủ thể giao tiếp là những con người, do đó đều bình đẳng trong giao tiếp, có
những lợi ích và quyền lợi như nhau. Trong những cuộc giao tiếp mà các chủ thể
không bình đẳng về vị thế, việc tạo ra sự tôn trọng lẫn nhau là rất quan trọng, nó tránh
được sự xúc phạm đến lòng tự trọng của con người, cho phép ta tạo được thiện cảm
với đối tượng và thành công trong giao tiếp.
Mỗi người có những cá tính, những nhu cầu, sở thích... riêng và chúng ta đều biết
giao tiếp là phương tiện để thể hiện nhân cách nên trong quá trình giao tiếp mỗi cá
nhân sẽ thể hiện những nét riêng biệt của mình. Tôn trọng nhân cách cũng đồng nghĩa

3

với sự tôn trọng và chú ý tới cái riêng của họ, phải trân trọng những nét riêng của đối
tượng giao tiếp.
Để tránh những hành vi khiếm nhã, trước và trong khi giao tiếp luôn phải chú ý
đến những đặc điểm riêng của đối tượng giao tiếp, luôn quan sát để có thể nhận biết
ngay được những biểu hiện thay đổi (dù nhỏ) của đối tượng giao tiếp, trên cơ sở đó sử
dụng lời nói, hành vi, cử chỉ lịch sự, có văn hoá.
Trong quá trình giao tiếp, thái độ của các chủ thể là cái thể hiện sự tôn trọng con
người rõ nhất. Cần tránh thái độ kiêu căng, tự phụ hoặc tự ti, cũng như thái độ quá đề
cao hoặc hạ thấp đối tượng. Sự tự cao, tự phụ sẽ là nảy sinh tư tưởng, hành vi ứng xử
coi thường dẫn đến xúc phạm nhân phẩm người khác, ngoài ra còn là nguồn gốc của
sự lạc hậu, tiến bộ cá nhân. Sự đánh giá không đúng đối tượng sẽ là nguyên nhân của
sự thiếu tự tin và không chủ động của quá trình giao tiếp.
Tôn trọng nhân cách của nhau sẽ tạo dựng được niềm tin và sự cởi mở trong giao
tiếp. Sự tôn trọng nhân cách được thể hiện một cách phong phú và đa dạng ở các tình
huống giao tiếp cụ thể:
- Biết lắng nghe và biểu hiện thái độ khích lệ, động viên đối tượng nói những nhu
cầu, suy nghĩ, mong muốn… của mình.
- Biết thể hiện các phản ứng biểu cảm một cách chân thành, trung thực khi tiếp
xúc.
- Không bao giờ sử dụng các từ, câu xúc phạm đến nhân cách người đối thoại.
- Luôn bình tĩnh tự chủ, ôn hòa trong mọi tình huống.
- Trang phục luôn gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự.
Trong khi kinh doanh để thể hiện mục đích bán được hàng và giữ được khách,
những người hoạt động trên thương trường cần luôn tôn trọng khách hàng, bạn hàng,
không phân biệt giàu nghèo, sang hèn, dân tộc, giai cấp. Sự cạnh tranh lành mạnh, có
văn hoá chỉ có thể dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp kinh doanh.
1.2.2. Thiện chí và tin tưởng
Trong giao tiếp, để đạt được mục đích chung, mỗi chủ thể phải nắm bắt, thấu
hiểu mọi tâm tư, tình cảm nguyện vọng... của nhau; biết điều chỉnh nhu cầu, nguyện
vọng... của mình sao cho phù hợp với nhu cầu, lợi ích chung. Muốn vậy, các chủ thể

phải luôn chân thành, thiện chí, biết nhường nhịn nhau trong giao tiếp.
Sự thiện chí trong giao tiếp thể hiện ở chỗ các chủ thể giao tiếp phải luôn nghĩ
đến những điều tốt đẹp và làm những điều tốt cho nhau. Hãy luôn tin vào bản chất tốt
đẹp của con người để có những suy nghĩ thiện tâm nhất về người khác, đây là nguồn
gốc làm nảy sinh sự chân thành, một điều vô cùng quan trọng trong giao tiếp.
Con người ai chẳng có những lúc sai lầm. Sự thiện chí được thể hiện rõ nét nhất
trong sự đánh giá, nhận xét người khác. Sự xét đoán công bằng, khách quan và hết sức
tế nhị sẽ tạo được sự tin cậy và lòng mong muốn cầu tiến. Ngược lại những lời chỉ
trích, phê phán cay độc sẽ làm tổn thương lòng tự trọng, danh dự và tạo ra những hiềm
khích, xung đột. Có người đã nói: “Lời cay độc là mồi lửa mà lòng kiêu căng của con

4


người là kho thuốc súng”. Do đó, cần tìm hiểu nguyên nhân nhưng điều quan trọng là
tìm ra và khẳng định những mặt tốt đẹp của họ để đánh giá và phán xét.
1.2.3. Thông cảm và quan tâm
Nguyên tắc này được hiểu là sự thể hiện tình cảm giữa con người với nhau trong
cuộc sống. Khi giao tiếp, các chủ thể cần có sự thông cảm về hoàn cảnh, nguyên nhân,
quan tâm đến những mong muốn, nguyên vọng, quyền lợi, tâm tư suy nghĩ của nhau
để có thể thực sự hòa cùng nỗi buồn, niềm vui của nhau, để có thể nhún nhường, nhân
nhượng.
Mỗi người đều có những nhu cầu, nguyện vọng riêng, nhưng để có thể chung
sống, có thể hoà đồng thì mỗi người cần phải biết điều chỉnh mình sao cho phù hợp
với điều kiện giao tiếp. Sự thông cảm và quan tâm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng
xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung.
1.3. Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp
1.3.1. Kỹ năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chỉ có riêng ở con người là công cụ cơ bản
của giao tiếp xã hội. Ngôn ngữ mang tính chất tổng hợp tượng trưng, có thể truyền đi

bất cứ một loại thông tin nào từ diễn tả cảm xúc, ám chỉ đến miêu tả sự vật, hiện tượng
không hiện diện.
Mỗi cá nhân miêu tả, diễn đạt, thể hiện, trình bày... hoàn toàn theo ngôn ngữ của
mình. Việc sử dụng ngôn ngữ phụ thuộc vào:
- Vốn sống kinh nghiệm, tri thức hiểu biết của cá nhân.
- Nền văn hoá địa phương, dân tộc, quốc gia mà cá nhân đã lĩnh hội.
- Hoàn cảnh sử dụng ngôn ngữ.
- Mục đích giao tiếp của cá nhân.
- Nghệ thuật diễn đạt ngôn ngữ.
Có hai loại ngôn ngữ: Ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
* Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
- Ngôn ngữ nói được sử dụng phổ biến và thường xuyên trong giao tiếp xã hội,
nó ra đời sớm trong quá trình phát triển cá thể. Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói là
phương pháp giao tiếp bằng lời với các hình thức: Hội thoại, thông báo, diễn văn...
- Ngôn ngữ nói đem lại hiệu quả cao với tốc độ xảy ra nhanh đồng thời nhận
được sự phản hồi tức khắc, thông tin được thể hiện rõ ràng, cụ thể. Ngôn ngữ nói
thường được rút gọn, rất cụ thể và sinh động nhờ có hoàn cảnh giao tiếp và những cử
chỉ, điệu bộ, nét mặt, giọng nói hỗ trợ.
Khi sử dụng ngôn ngữ nói cần chú ý:
+ Từ và các tập hợp từ sử dụng phải văn minh, thanh nhã, dễ hiểu, thể hiện được
sự kính trọng quý mến người đối diện. Các từ biểu cảm có hình ảnh, màu sắc có tác
dụng tăng sức thuyết phục, gây ấn tượng sâu sắc cho người nghe.

5


+ Sử dụng cách xưng hô đúng, phù hợp với tập tục thói quen, đảm bảo tính lễ
phép, đúng mực, thân mật… Việc sử dụng cách xưng hô đúng, phù hợp với tập tục,
thói quen là biểu hiện thái độ tôn trọng, thân mật, gần gũi...
VD: đối với người bề trên: Kính thưa ông, bà, ngài…Với người ngang hàng: thưa

anh, chị…, với bậc dưới: em, cháu...
Xưng hô được coi như bước đầu tiên để tiến hành giao tiếp, nhất là khi giao tiếp
lần đầu hoặc khi giao tiếp với những đối tượng không thân thiết hoặc chưa hiểu về
nhau. Không chỉ trong ngôn ngữ nói mà trong ngôn ngữ viết, đặc biệt trong thư tín,
thiếp mời... cũng phải chú ý sử dụng cách xưng hô đúng để đạt được kết quả cao.
+ Giọng điệu lời nói có sức hấp dẫn người nghe rất lớn. Trong giao tiếp kinh
doanh giọng nói là một công cụ lao động hữu hiệu. Những giọng nói êm ái ngọt ngào
có sức truyền cảm luôn đi vào lòng người. Một giọng nói ngọt ngào, lúc lên bổng, lúc
xuống trầm như những âm hưởng của bản nhạc có sức thu hút người nghe mãnh liệt.
Dân gian ta có câu “Nói ngọt lọt tận xương”.
- Khi sử dụng ngôn ngữ nói, người nói có một lợi thế rất lớn, đó là có thể kết hợp
với ngôn ngữ biểu cảm để làm tăng giá trị của ngôn ngữ nói. Thái độ khi nói có ảnh
hưởng lớn đến hiệu quả giao tiếp. Cần luôn tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân mật, cởi
mở bằng sự lịch thiệp, thiện chí và hài hước.
- Ngôn ngữ nói sử dụng trong giao tiếp còn phụ thuộc vào vai trò, địa vị xã hội,
tuổi tác, giới tính…của các chủ thề.
VD: Người khác giới khi giao tiếp với nhau thường lịch sự, lời nói kiểu cách, trau
chuốt... ; người cùng giới khi nói chuyện lời nói thường giản dị, xuề xòa... Tuy nhiên,
để đạt được hiệu quả, khi giao tiếp cần phải nói đúng vai xã hội để tiến hành cuộc tiếp
xúc một cách có hiệu quả nhất.
- Giao tiếp bằng lời có nhiều cách thức khác nhau. Mỗi cách nói có những đặc
điểm riêng biệt:
+ Cách nói cơ giới là cách nói thẳng thừng, nói gay gắt, thường gây tâm lý tiêu
cực ở người nghe, xúc phạm đến người nghe, gây hậu quả tiêu cực
VD: Khi nhân viên xin nghỉ, người quản lý nói: “Anh không được nghỉ, phải đi
làm”.
+ Cách nói tình thái là cách nói tế nhị, có tình cảm, người nghe tiếp thu dễ dàng
nội dung thông điệp.
VD: Thay vì nói: “Anh sai rồi” để phản đối lập trường của người khác ta có thể
nói: “Tôi thấy hình như có gì chưa ổn”. Hoặc trong phục vụ khách, nhân viên có thể

làm giảm sự nóng giận của khách khi khách không hài lòng: “Tôi rất tiếc đã để quý vị
phải chờ đợi, món ăn của quý vị sẽ được mang lên ngay bây giờ ạ!”.
+ Cách nói chỉ rõ là nói trực diện, đúng vấn đề.
VD: Khách chê: “Món này sao mặn thế”.
+ Cách nói gợi, nói ví:

6


- Nói gợi: là cách nói đến một vấn đề liên quan trước khi vào vấn đề chính, có khi
dùng vấn đế liên quan để nói lên nội dung của vấn đề chính.
VD: khi muốn nói món ăn quá mặn, người khách nói: “Chắc chị nghĩ tôi là người
vùng biển?”. Hoặc khi khách phải chờ đợi lâu quá, họ hỏi: “Ở đây có bác sĩ không,
chắc tôi sắp bị hạ huyết áp?”.
- Nói ví là cách nói gợi dùng sự so sánh.
VD: khi muốn hỏi tình trạng hôn nhân của cô gái, chàng trai đã hỏi: “Bây giờ
mận mới hỏi đào, vườn hồng đã có ai vào hay chưa?”
+ Cách nói hiển ngôn, hàm ngôn:
- Nói hiển ngôn là lời nói có ý nghĩa biểu hiện trực tiếp ra ngoài, tức là nói như
thế nào hiểu đúng như vậy.
VD: “Có yêu thì nói rằng yêu,
Không yêu thì nói một điều cho xong”.
- Nói hàm ngôn là lời nói có ý nghĩa ẩn bên trong, đòi hỏi người nghe phải cố
gắng để hiểu ẩn ý bên trong đó. Ẩn nghĩa, ẩn ý này phụ thuộc vào bối cảnh hay tình
huống, đòi hỏi cách giải mã đặc biệt vì ngoài mã ngôn ngữ còn có mã tâm lý xã hội.
VD:
“Hôm qua tát nước đầu đình
Bỏ quên chiếc áo trên cành hoa sen
Em được thì cho anh xin
Hay là em giữ làm tin trong nhà

Áo anh sứt chỉ đường tà
Vợ anh chưa có mẹ già chưa khâu...”
( Ca dao)
- Cách nói triết lý là cách nói dùng các điển tích, điển cố, quan điểm... để trình
bày, cắt nghĩa hoặc lý giải một vấn đề nào đó. Trong một số trường hợp, cách nói triết
lý còn dùng để an ủi những người gặp rủi ro.
VD: An ủi người không may bị mất của bằng câu “Của đi thay người” hoặc
người bị trượt thi rằng “Học tài thi phận”...
Như vậy, trong giao tiếp có thể có nhiều cách biểu đạt ý tưởng khác nhau nhưng
phải luôn luôn chú ý đến lời nói phải đúng vai xã hội, phải phù hợp với trình độ của
người nghe để tránh gây ra sự khó hiểu hoặc hiểu lầm. Muốn vậy, mỗi lời nói phải rõ
ràng, rõ nghĩa, tránh những thuật ngữ khó hiểu, những vấn đề mà người nghe chưa
nhận thức được.
* Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ viết
- Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói. Tác động của ngôn ngữ viết
trong giao tiếp không bằng âm vị mà bằng ký tự. Sử dụng ngôn ngữ viết trong giao
tiếp là chúng ta sử dụng phương pháp giao tiếp bằng văn bản. Phương pháp này bao
gồm hình thức đối thoại như: thư từ, fax, văn bản, hợp đồng... và độc thoại như sách
báo, công văn, chỉ thị, lời quảng cáo...
- Ngôn ngữ viết hoàn toàn phụ thuộc vào ý nghĩa, nhu cầu, tình cảm và trình độ
nhận thức của chủ thể giao tiếp. Khi sử dụng ngôn ngữ viết chủ thể giao phải tuân theo
các quy tắc nghiêm ngặt về ngữ pháp, tu từ, văn phong phải mạch lạc rõ ràng.
7


- Ngôn ngữ viết thường được sử dụng trong các hoạt động giao tiếp khi không có
điều kiện sử dụng ngôn ngữ nói hoặc nội dung giao tiếp đòi hỏi phải rõ ràng và cần lưu
giữ. Trong ngôn ngữ viết, chỉ một sai phạm nhỏ cũng có thể làm cho kết quả nhận thức
bị biến dạng đi, gây nên những hậu quả đáng tiếc.
Khi sử dụng ngôn ngữ viết cần lưu ý:

- Một từ đứng trong các ngữ cảnh, văn cảnh khác nhau, cấu trúc câu khác nhau có
thể mang ý nghĩa xã hội khác nhau, thậm chí đối lập nhau về nghĩa hoặc nếu đảo vị trí
từ trong câu sẽ làm đổi nghĩa của câu.
VD: Người tôi yêu và người yêu tôi hoặc sự vật tác động vào và tác động vào sự
vật.
- Cách sử dụng các dấu có thể làm tăng hoặc giảm ý nghĩa của câu.
VD: Món ăn ngon tuyệt! (câu cảm thán) món ăn ngon tuyệt. (câu trần thuật).
1.3.2. Kỹ năng sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là giao tiếp bằng ngôn ngữ biểu cảm, bằng hình
ảnh. Ngôn ngữ biểu cảm là sự bộc lộ tình cảm của con người qua nét mặt, ánh mắt, nụ
cười, dáng đứng, cách ngồi, trang phục...Hoặc có thể được thể hiện qua hình vẽ, biểu
tượng, băng hình, đồ vật, cảnh quan...Ngôn ngữ biểu cảm vô cùng phong phú, đóng
vai trò vô cùng quan trọng trong giao tiếp. Nó hỗ trợ và làm tăng thêm giá trị của ngôn
ngữ nói, thậm chí trong một số trường hợp, ngôn ngữ biểu cảm còn có thể thay thế
hoàn toàn ngôn ngữ nói.
Trong giao tiếp, ngôn ngữ biểu cảm có hai chức năng:
- Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời, các trạng thái cảm xúc này lan truyền
sang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp.
- Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: thông qua “ngôn ngữ cơ thể” một cách vô tình
hay hữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết được đối tượng giao tiếp là ai, tính cách như thế
nào, trình độ văn hoá, nghề nghiệp...
Đa số sự thể hiện cảm xúc qua nét mặt diễn ra một cách vô thức, mang tính bẩm
sinh, phổ biến và dáng tin cậy. Tuy nhiên. Mức độ biểu hiện còn phụ thuộc vào phong
tục tập quán, trình độ văn hoá, đặc điểm lứa tuổi, giới tính ở một số nghề nghiệp, trong
hoàn cảnh đặc biệt như diễn viên, chính trị gia, nhân viên phục vụ... phải luôn luôn
kiểm soát nét mặt của mình.
Một số biểu hiện phi ngôn ngữ:
- Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, cái nhìn có thể là tín hiệu của tình yêu thương, là các
tín hiệu biểu lộ thái độ của chủ thể đối với đối tượng giao tiếp. Những ánh mắt chân
thật, trìu mến, tươi sáng có sức thu hút lòng người. Trong giao tiếp, ánh mắt còn có

chức năng điều chính hành vi của đối tượng giao tiếp.
- Nụ cười vốn ẩn chức nhiều thông tin. Có rất nhiều kiểu cười: cười nụ, cười
mỉm, cười mỉa mai, cười mãn nguyện... trong giao tiếp cần tránh những nụ cười: cười
gượng, cười vô vị, cười thất vọng, cười tinh nghịch, cười cay độc, cười thương hại...
- Âm điệu, ngữ điệu và nhịp độ của giọng nói đều là các tín hiệu giao tiếp. Giọng
nói phản ánh các thônh tin về cá tính bản thân người nói mang tính hướng nội hay
hướng ngoại, liên quan đến hoạt động tâm lý, sức khoẻ của đối tượng giao tiếp. VD:
Người mang tính cách hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng; người mang tính cách
8


hướng nội giọng thường nhẹ nhàng, từ tốn; khi mệt mỏi, căng thẳng giọng sẽ cáu gắt,
bất thường, khi chờ đợi giọng bồn chồn...
- Sự vận động của đầu là nét đặc trưng trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Cái lắc đầu
thường thể hiện sự không đồng tình nhưng nếu lắc đầu đi kèm cái bĩu môi lại thể hiện
sự coi thường; đi kèm lè lưỡi lại là sự thán phục, ngạc nhiên. Cái gật đầu thường thể
hiện sự đồng tình, nếu đi cùng vỗ tay là thể hiện sự tán đồng, khen ngợi; nếu đầu
nghiêng vè phía miệng người đang nói thường thể hiện hiện sự chăm chú lắng nghe,
ngược lại là sự thờ ơ. Ngẩn đầu hất ra sau thể hiện sự kiêu hãnh; đầu gục xuống ngực:
đang thất vọng, buồn phiền...
- Khi nói, bàn tay xoè rộng thể hiện sự trung thực; bàn tay nắm chặt đấm xuống
bàn hoặc ngửa bàn tay, chống nạnh là thể hiện sự tức giận. Khi tay chỉ trỏ hoặc vung
lên là hướng người nghe về một cái gì đó, song trong giao tiếp nếu chỉ trỏ và mặt
người nghe hoặc đập tay vào người họ lịa là sự vô lễ, thiếu lịch sự, suồng sã, cái bắt
tay chặt chẽ thể hiện tình cảm thân thiện, cái bắt tay hờ hững thể hiện tình cảm nhạt
nhẽo...
- Các tư thế vận động có chức năng truyền đạt thông tin về quan hệ, trạng thái
hay vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Khi tiếp xúc với người đã quen biết, tư thế của
người giao tiếp thường tự do, thoải mái, nếu tiếp xúc với người lần đầu tiên gặp gỡ,
các tư thế thường gắn với các chuẩn mực xã hội. Dáng đi đĩnh đạc, đầu ngẩng cao

thường có ở những người tự tin hoặc ngạo mạn. Cấp trên khi nghe cấp dưới tư thế
thường thoải mái, mắt nhìn lơ là, đầu ngẩng cao; ngược lại cấp dưới nghe cấp trên tư
thế thường nghiêng người về phía cấp trên, mắt tập trung vào một điểm...
Ngoài ra, cách trang phục, đầu tóc... đều có ý nghiã tín hiệu “tâm lý” trong giao
tiếp.
Tóm lại, con người không chỉ giao tiếp bằng ngôn ngữ mà còn cả những vận
động, cử chỉ toàn thân; những phương tiện vật chất mà con người sử dụng (trang sức,
trang phục...) khi tiếp xúc với đối tượng giao tiếp. Mỗi chi tiết trong các phương tiện
sử dụng trong giao tiếp đều mang một nội dung tâm lý (nhận thức, thái độ...) khác
nhau, nhằm đạt những mục đích giao tiếp trong hoàn cảnh, đối tượng cụ thể.

Câu hỏi ôn tập
1. Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp ? Hãy trình bày vai trò của giao tiếp ?
2. Phân tích các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp ?
3. Hãy trình bày các yêu cầu và cách sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói, viết.
4. Quan sát và nêu ý nghĩa của ngôn ngữ biểu cảm : Sự cử động của đầu, tay, nét
mặt.
Hướng dẫn thảo luận - thực hành tình huống

9


1. Người Ý có câu : “Ai không có sẵn tiền trong túi thì cần có sẵn mật ngọt”
Còn ông cha ta thì nói : “Mồm miệng đỡ chân tay”. Bạn có suy nghĩ gì về vấn đề
này ?
2. Có người cho rằng, trong lĩnh vực chuyên môn không cần rèn luyện kỹ năng
giao tiếp. Bạn suy nghĩ gì về vấn đề này ?
3. Những khẳng định sau đây đúng hay sai :
a. Những người nhiều lời là những người không đáng tin cậy?
b. Nói nhiều không có nghĩa là giao tiếp giỏi?

c. Chỉ có những người giao tiếp giỏi mới kinh doanh giỏi?
d. Con người không thể lớn khôn nếu không học hỏi kinh nghiệm của người
khác?
4. Trong số các hiện tượng được nêu ra dưới đây, hiện tượng nào là giao tiếp
a. Một đứa trẻ đang ‘trò chuyện’ với một con búp bê
b. Người thư ký đang soạn thảo một lá thư điện tử để gửi đến một đối tác ở nước
ngoài
c. Một người đứng tuổi đang dạo mát trong công viên cùng với một con chó.
d. Vợ chồng nhà hàng xóm đang cãi lộn với nhau.
e. Hai đứa trẻ đang chơi đùa với nhau
f. Hai người bạn nhìn nhau im lặng.
5. M và H biết nhau từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường, hiện nay họ lại cùng làm
việc tại một văn phòng, vì vậy tình cảm giữa họ ngày càng gắn bó. M được giám đốc
gợi ý giao một nhiệm vụ mới năng nề nên đang phân vân nhận hay không. Biết vậy và
biết M là người có năng lực, H tìm đến gặp M.
- M - Mình được giám đốc gợi ý giao một nhiệm vụ mới, nhưng mình đang băn
khoăn có nên nhận hay không.
- H - Việc gì vậy, có thể cho mình biết không ?
- M - Phụ trách công tác nhân sự của công ty.
- H - Đó là một trọng trách phức tạp. Nhưng bạn là người có bản lĩnh, có năng
lực, mình tin là bạn sẽ thực hiện tốt công việc đó. Hợn nữa, đó là một cơ hội thăng tiến
mà không phải ai cũng có.
- M - Mình cũng biết vậy, nhưng…
- H - Còn nhưng gì nữa, bạn nhận đi, có gì mình sẽ giúp đỡ. Hãy tin rằng luôn có
mình bên cạnh bạn!
- M - Thật chứ ? Nhớ đấy nhé, cảm ơn bạn !
Theo bạn cuộc giao tiếp nêu trên giữa M và H thể hiện chức năng nào của giao tiếp ?

10

Một số hình ảnh về hoạt động giao tiếp

11


Một số hình ảnh minh họa sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ

12


Chương 2. GIAO TIẾP ỨNG XỬ
2.1. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
2.1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu
Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần
đầu tiên gặp gỡ.
Đó là những đánh giá, nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong lần
đầu tiếp xúc. Ấn tựơng ban đầu là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, được định nghĩa
như là khi ta gặp nhau đồng thời người ta vừa nhận xét và đánh giá có thiện cảm hoặc
ác cảm ngay từ phút đầu tiên. Như vậy ấn tượng ban đầu được hình thành trong đầu óc
con người trên cơ sở của nhận thức cảm tính, trực giác và những rung cảm cá nhân.
2.1.2. Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu
Trong cấu trúc của ấn tượng ban đầu, người ta nói đến ba thành phần: thành
phần cảm tính, thành phần cảm tính, thành phần lý tính và thành phần cảm xúc.
- Thành phần cảm tính bao gồm các đặc điểm bề ngoài của đối tượng giao tiếp
như: hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, ánh mắt… Đây là nét chấm phá
hết sức quan trọng cho mối quan hệ này, là thành phần cơ bản, chiếm ưu thế trong cấu
trúc của ấn tượng ban đầu.
VD: sau khi tiếp một vị khách hàng mới, bạn thốt lên: “Bà ta ăn mặc mới tân
thời làm sao!” hoặc: “Cách trò chuyện của bà ta thật dí dỏm và hấp dẫn”.

Vẻ bề ngoài của một người không phải luôn phản ánh chân thực bản chất của
họ. Trong cuộc sống, có những người vẻ bề ngoài thì cười cười, nói nói, tỏ vẻ thân
thiện nhưng trong lòng lại ẩn chứa những mưu mô, ý đồ xấu xa. Cho nên những người
có lý trí và từng trải không để ấn tượng ban đầu ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ,
đến hành động của họ.
- Thành phần lý tính: Gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân (tính cách, khí
chất, năng lực). Đó là những đánh giá, nhận xét ban đầu về những phẩm chất bên trong
của đối tượng giao tiếp như: tính cách, tình cảm, năng lực, quan điểm...
VD: “Anh chàng có vẻ nghiêm túc”, hoặc “Cô ta trông hiền lành và dịu dàng”.
- Thành phần xúc cảm: Gồm những dấu hiệu tình cảm (yêu, ghét) hay là những
rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ: thiện cảm hay ác cảm, hài lòng, dễ chịu
hay không hài lòng. Tuỳ mức độ hấp dẫn hình thức bên ngoài của đối tượng được
đánh giá theo quan điểm thẩm mỹ cá nhân. Thành phần cảm xúc ảnh hưởng nhiều đến
độ bền vững của ấn tượng ban đầu. Nói chung, cảm xúc càng mạnh thì hình ảnh về
người đối thoại càng khó phai mờ.
Như vậy, ấn tượng ban đầu là hình ảnh mang tính tổng thể về đối tượng giao
tiếp, tức được hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác nhau. Tuy nhiên, theo kết
quả nghiên cứu của Asch Solômon – nhà tâm lý Mỹ, thì trong số chúng luôn có một
nét là trung tâm, có ý nghĩa nhất và quyết định ấn tượng về người khác trong chúng ta.
Điều này chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy từ kinh nghiệm của bản thân. Có khi chỉ
13


một lần gặp rồi sau đó chúng ta nhớ mãi một cái nhìn, một nụ cười hay một bàn tay ấm
áp với cái bắt tay chặt của người đó.
Trong cấu trúc của ấn tượng ban đầu, thành cảm tính chiếm ưu thế. Thông qua
các kênh cảm giác, cá nhân có cảm nhận ban đầu về đối tượng giao tiếp, từ đó tạo nên
sự tri giác chân dung của đối tượng. Hay nói cách khác, ấn tượng ban đầu là hình ảnh
ghi nhớ lâu nhất và sâu đậm nhất. Chính vì vậy, trong giao tiếp các chủ thể phải cố
gắng gây được thiện cảm ban đầu với đối tượng. Sự thiện cảm này chính là chìa khoá

thành công trong các giai đoạn tiếp theo.
2.1.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu và cách tạo dựng ấn tượng ban đầu trong giao
tiếp
Ấn tựơng ban đầu là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc.
Do đó, điều quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc là tạo dựng ấn tựơng
ban đầu tốt đẹp. Ấn tượng ban đầu hay còn gọi là cảm giác đầu tiên có thể làm cho
mối quan hệ trở nên thiết, đạt hiệu quả cao hoặc ngựơc lại. Nếu chúng ta tạo được ấn
tượng tốt ngay trong lần đầu tiếp xúc thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng
ta, họ còn muốn gặp chúng ta ở những lần sau. Đó chính là điều kiện thuận lợi để
chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ. Ngược lại, nếu
ngay trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không
tốt thì chúng ta thường khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ít
công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó. Không phải ngẫu nhiên mà trong kinh
doanh, người ta ví ấn tượng ban đầu như là phần vốn góp của giới doanh nhân.
Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu:
Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp, các nhà tâm lý đưa ra: “Nguyên tắc mười
hai”.
- Mười hai phân Anh (25cm) từ vai trở lên: Phải chú ý mọi chi tiết từ vai trở lên:
cà vạt, cổ áo, tóc, râu, ánh mắt, nụ cười, gương mặt và những vật trang sức
- Mười hai bước chân đi: Hãy luôn tự tin, luôn đứng và đi thẳng lưng. Xách cặp
bằng tay trái để tay phải sẵn sàng bắt tay người khác.
- Mười hai từ khi nói: Đó là mười hai từ đầu tiên phải luôn chứa đựng chữ “cám
ơn” dưới hình thức nào đó. Lời nói phải gợi mở cho đối tượng đáp lại, chẳng hạn như:
“cảm ơn họ đã đến” hoặc “hân hạnh được đón tiếp”... Điều này sẽ tạo không khí thân
mật cho cuộc giao tiếp.
Để đảm bảo sự thành công của buổi gặp mặt, ta cần có sự chuẩn bị chu đáo một
số mặt sau:
- Suy nghĩ về mục đích cuộc giao tiếp: Cuộc giao tiếp nhằm giải quyết vấn đề
gì? Cho dù mục đích giao tiếp là gì, điều quan trọng nhất và hết là phải gây một ấn
tượng tốt và dễ chịu

- Tìm hiểu kỹ để đánh giá đúng đối tượng:
+ Họ là người như thế nào? (tính tình, sở thích, thói quen…)
+ Họ sẽ phản ứng thế nào với những thông tin nhận được?
14


+ Thời gian địa điểm giao tiếp.
- Nội dung thông tin trao đổi đã có sức thuyết phục chưa?
- Lựa chọn phương án ứng xử.
+ Lựa chọn cách vào đề tự nhiên, dễ dàng đựơc cả hai bên chấp nhận.
+ Dự kiến trước những tình huống bất ngờ xảy ra.
+ Hãy suy nghĩ các câu sẽ hỏi.
+ Vạch ra được những ưu điều nên tránh và nên làm với từng đối tượng cụ thể.
VD: Những điều nên : Dành ít phút ban đầu để trò chuyện, hỏi han nói ít về bản
thân, lắng nghe chăm chú có suy xét, chú ý quan sát, thái độ đàng hoàng. Tự tin…
Những điều không nên : Tỏ thái độ nôn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề, nói
lan man, khích bác hoặc công kích nói xấu ngừơi khác, thái độ thờ ơ hoặc lảng
tránh…
- Cần phải cảm nhận được những diễn biến tâm lý tinh tế, phức tạp của đối
tượngđể kịp thời điều chỉnh.
- Luôn có phong thái đàng hoàng, thái độ lịch thiệp và dáng vẻ tự tin.
* Ngoài những vấn đề trên, ta cần luôn tự tin vào bản thân “Tin tưởng vào bản
thân- đó là đềiu kiện thiết yếu đầu tiên của mọi khởi đầu vĩ đại”
Trong lần đầu gặp gỡ, muốn để lại ấn tượng tốt đẹp cho người đối thoại hãy
luôn luôn chú ý đến tâm trạng của mình. Cảm giác vui vẻ, sảng khoái, nụ cười tự nhiên
hồn hậu… sẽ tạo nên bầu không khí cởi mở giữa hai bên. Bên cạnh những yếu tố tâm
lý, trang phục cũng là một yếu tố góp phần tạo dựng ấn tượng ban đầu, có một nhà tâm
lý đã nói: Sự thành công trong giao tiếp là bảy phần do bản lĩnh, ba phần do trang
phục, nên cách ăn mặc trong giao tiếp cũng là một thứ vũ khí tâm linh. Sự trang nhã,
lịch thiệp của y phục không những chỉ giúp ta tự tin mà còn tạo được sự thiện cảm, tin

tưởng của người đối thoại.
2.2. Một số nghi thức giao tiếp
2.2.1. Chào hỏi
Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp. Nó thể
hiện thái độ tình cảm của con người trong giao tiếp. Chào hỏi có tác dụng củng cố và
duy trì mối quan hệ giữa hai bên.
a. Nguyên tắc chào hỏi
Thông thường, người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trưởng,
người phục vụ chào khách…
Trong trường hợp đông người:
- Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào hỏi cả nhóm không nên chỉ
chào người thân quen. Nếu có khách phải chào khách phải trước, trừ trường hợp người
thân quen là người có địa vị cao sang hoặc cao tuổi và đặc biệt được tôn trọng như
(lãnh đạo, cấp cao, già làng…)
- Trong các cuộc hội nghị, tiệc... không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm
ảnh hưởng đến hoạt động chung. Chỉ nên chào người chủ trì, chủ tiệc …và những
15


người đang ở cạnh mình, còn lại chỉ gật đầu, mỉm cười. Nếu bản thân là người có địa
vị cao chỉ cần giơ tay hoặc nắm hai tay giơ cao, gật đầu, mỉm cười với mọi người là
đủ.
- Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư.
b. Cách thức chào hỏi
Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn có thể kết hợp với ngôn
ngữ biểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm.
Có nhiều cách chào, tuỳ vào đối tượng vào hoàn cảnh khác nhau mà có cách
chào hỏi khác nhau.
- Mỗi nước mỗi dân tộc có cách chào khác nhau
VD: Nhật Bản chào

với tư thế thẳng đứng, hai tay
để xuôi theo chỉ quần hoặc hai
tay nắm vào nhau để trước
bụng, cúi gập mịnh để chào,
có ba mức độ cúi thấp tuỳ
theo vị trí xã hội của đối
tượng được chào…
Hình 1: Cách chào của người Nhật Bản
Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người
được ưu tiên trong giao tiếp, người chào hỏi
phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực,
cúi đầu, nhún chân, ngả mũ.

Hình 2: Cách chào của người Việt Nam

Hình 3: Học sinh chào cô giáo

Hình 4: Cách chào người phụ nữ có
16

địa vị ở phương Tây


- Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi chào:
Đứng nghiêm, tay phải giơ ngang đầu
- Khi chào tạm biệt: Giơ tay vẫy
- Gặp nhau thường ngày chỉ cần mỉm cười, gật đầu chào hỏi.
2.2.2. Bắt tay
Tập quán bắt tay được hình thành từ xa xưa. Bắt
tay được thực hiện sau lời chào hỏi. Hiện nay, bắt tay là

tác phong quen thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ
văn minh, lịch sự trong giao tiếp. Qua thao tác bắt tay,
có thể nhận biết được cuộc gặp đó nồng hậu hay hững
hờ.
Hình 5: Bắt tay
a. Nguyên tắc bắt tay
- Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắt
tay mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay.
- Không nên chủ động bắt tay với người có cương vị cao hơn mình. Người được
ưu tiên trong giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước.
- Trong trường hợp ngang hàng, cùng giới, ai được giới thiệu trước thì chủ động
đưa tay ra bắt.
- Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước thể hiện sự
thịnh tình mến khách.
- Thông thường nữ không cần phải
tháo găng tay trước khi bắt tay, tuy nhiên đối với
những người và trong những trường hợp đặc biệt
tôn trọng, phụ nữ phải tháo găng tay trước khi
bắt. Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp
trên.
Hình 6 : Bắt tay
- Khi bắt tay nhiều người, phải bắt tay người được ưu tiên trong giao tiếp, sau
đó tuỳ tình huống cụ thể để lần lượt bắt tay. Không dùng hai tay để bắt tay hai người
cùng một lúc, tránh bắt tay qua mặt, qua đầu
người khác .
b. Cách thức bắt tay
- Người bắt tay phải chủ động, dứt
khoát. Bắt tay không được quá chặt, quá lâu,
không xiết hoặc lắc mạnh. Khi bắt tay cần chú
ý những phụ nữ đeo nhẫn tay phải.

- Muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm
thiết hơn có thể đưa cả hai tay ra bắt.
- Khi bắt tay, tay phải đưa chếch ra
phía trước, bàn tay mở rộng, người hơi ngả về
17


phía trước. Mắt nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay, tùy theo mối quan hệ mà thể
hiện tình cảm. Không nhìn chỗ khác hoặc nhìn kiểu dò xét, soi mói.
- Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm
vào cổ tay mình.
* Chú ý: - Đối với người hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới.
- Một số nước ở Phương Tây có tục hôn tay nữ giới
Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn, và biểu thị
khích lệ lẫn nhau. Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy chương,
sau lời chúc mừng, ta đều có thể bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên.
2.2.3. Giới thiệu làm quen
Phong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn
tượng khó quên với đối tượng giao tiếp .
a. Nguyên tắc giới thiệu làm quen
- Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được nghe người giới thiệu
cung cấp thông tin cho mình về người khác. Sau đó người giới thiệu mới cung cấp
thông tin về người được ưu tiên trong giao tiếp cho người khác biết.
VD: Một người trẻ tuổi cần được giới thiệu với một người lớn tuổi hơn, người
có vị trí xã hội thấp sẽ được giới thiệu với người có vị trí xã hội cao hơn, nam giới với
thiệu với nữ giới, người đứng ra giới thiệu sẽ được nói tới sau cùng.
- Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với cả tập thể. Chủ nhà bao giờ cũng
được giới thiệu với khách. Nếu những người có vai trò xã hội ngang hàng nhau, không
cần phải chú ý đến thứ tự khi giới thiệu. Thông thường trong tiếp xúc xã giao ban đầu,
một người đàn ông luôn được giới thiệu với một phụ nữ.

- Nếu đông người, những người được giới thiệu cũng phải có sự sắp xếp theo
thứ tự từ lớn đến nhỏ (giới tính, độ tuổi, điạ vị xã hội, khách - chủ) và cuối cùng là tự
giới thiệu của người giới thiệu.
- Trong trường hợp hai đoàn cùng tiếp xúc với nhau, đoàn chủ nhà phải chủ
động giới thiệu trước.
b. Cách thức giới thiệu
Người chủ động đứng ra giới thiệu những người chưa quen biết với nhau là
người có mối quan hệ quen biết mọi người hoặc chủ nhà.
Khi giới thiệu người được ưu tiên trong giao tiếp, phải giới thiệu cả họ tên,
chức vị để thể hiện sự trang trọng, lễ phép.
Khi giới thiệu cần hướng về người mình giới thiệu để thể hiện tình cảm vui vẻ,
thân mật, tôn trọng… Không nhìn đi nơi khác, không chỉ trỏ mà phải hướng cả mặt và
tay về phía người được giới thiệu, sau đó mới đưa mắt về phía mọi người.
Lời giới thiệu phải ngắn gọn, đủ ý, dễ hiểu, không đi sâu vào đời tư, không
được giới thiệu nhầm tên hoặc thấp hơn chức vị của người được giới thiệu. Trong lễ
nghi trang trọng, lời giới thiệu thường được mở đầu bằng câu: “Cho phép tôi giới
thiệu…”, “Xin trân trong giới thiệu…”, “Xin hân hạnh giới thiệu…” Nhưng trong
18


quan hệ bạn bè chỉ cần giới thiệu đơn giản: “ Đây là… Xin giới thiệu…”. Những
người cao tuổi thường được gọi chung là ông, bà, ngài. Những người có học vị nên gọi
tên theo học vị.
VD: Xin trân trọng giới thiệu Giáo sư- Tiến sĩ Nguyễn Văn A.
*Bản thân tự giới thiệu trong những trường hợp sau:
- Trong các cuộc gặp gỡ, chiêu đãi có khách danh dự, nếu chẳng may đến trễ
phải tự giới thiệu với khách.
- Khi muốn thiết lập mối quan hệ mà không có người thân quen giới thiệu
- Thấy người đang giới thiệu nhưng không kịp nhớ tên mình.
- Tự giới thiệu khi gọi và nhận điện thoại

* Những trường hợp không cần giới thiệu :
- Những cuộc gặp ngắn ngủi.
- Những người phục vụ và người giúp việc không liên quan đến mối quan hệ
giữa chủ và khách, không liên quan đến nội dung cuộc trao đổi hoặc trò chuyện.
2.2.4. Tặng quà, tặng hoa
a. Tặng quà
- Là một hình thức, một cách để thể
hiện tấm lòng. Tình cảm chân thành được
gửi gắm trong món quà không thể có cách
nào cân đo đong đếm được, nhưng giá trị
chân chính của một món quà tặng luôn luôn
thể hiện tấm lòng của người tặng quà. Món
quà là một cách để con người hiểu được tình
cảm của người khác một cách đơn giản và
sinh động. Khi chúng ta tặng món quà bằng
tâm hồn chân thành thì hình như món quà là
cầu nối giữa hai tâm hồn.
Hình 7: Cách trao và nhận quà
- Tặng quà là một hiện tượng văn hoá, có quy luật riêng của mình, không thể
tặng quà một cách tuỳ tiện, tặng quà còn thể hiện trình độ văn hoá, trình độ giao tiếp
và mức độ hiểu biết với người nhận quà cũng như mối quan hệ thân hay sơ của hai
người.
* Nguyên tắc chọn và nhận quà
- Món quà là vật gửi gắm tình cảm, tình hữu nghị nên khi chọn quà phải thể
hiện tình cảm, tâm lý qua món quà để đối phương cảm nhận được tình cảm nồng hậu
đó.
- Tặng quà phải xem xét đặc điểm tâm lý của đối tựơng nhận quà.
+ Con cái tặng quà cho bố mẹ không nên chú ý đến giá trị mà cần thể hiện tấm
lòng
+ Anh chị, em, ban bè tặng quà cho nhau thể hiện tình cảm hữu nghị, thắm

thiết.
19


+ Người ít tuổi tặng qùa cho người nhiều tuổi chú ý tính thiết thực của món
quà, sở thích và nhu cầu của người lớn tuổi nên chọn những thứ họ thích nhưng chưa
mua được.
+ Vợ chồng tặng quà lẫn nhau để hiểu nhau hơn và để điều chỉnh mối quan hệ
ngày càng tốt đẹp nên món quà tuyệt với nhất đem đến cho nhau là những niềm vui bất
ngờ.
+ Món quà người lớn tặng cho trẻ nhỏ vừa phải mang tính thực dụng vừa phải
đảm bảo tiết kiệm và có ý nghĩa sâu xa.
+ Khi tặng quà cho cấp trên cần tế nhị để tránh bị hiểu lầm là hành vi hối lộ
hoặc nịnh cấp trên.
+ Người Phương Tây tặng nhau món quà có số lưng là 3 vì họ quan niệm con
số 3 tượng trưng cho sự tôn quý, may mắn
+ Người Trung Quốc: thích những món quà có liên quan đến số 6 và số 8 vì nó
sẽ mang lại sự may mắn, phát lộc, phát tài.
+ Các tín đồ Phật giáo coi số 9 là số Trời, tượng trưng cho to nhất, cao nhất và
sâu nhất đem đến may mắn cho người nhận quà.
+ Thiên chúa giáo lại cho rằng con số 7 là con số vô cùng hấp dẫn, là con số
thần bí đến lạ lùng song họ không bao giờ tặng quà có con số 7 vì theo họ nếu làm như
vậy là tặng bảy tội lỗi cho người khác…
- Tặng quà cho khách hàng:
+ Chú ý chọn những món quà nhỏ dựa theo sở thích của từng đối tác làm ăn,
gửi tặng cho khách những món quà người ta có thể nhận được.
+ Gửi tặng quà cho khách vào những ngày đặc biệt nhằm cũng cố và phát triển
mối quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng.
- Tặng quà phải chú ý đến mối quan hệ, cần chú ý phải đúng mức. Nếu nhỏ quá
dễ bị hiểm lầm là coi thường, nhất là đối với những người không thân thiết, nếu quá

lớn sẽ dễ làm cho người nhận quà thấy khó chấp nhận.
* Cách tặng quà
Phương ngôn có câu: “Tặng vật là khó, nhưng cách trao tặng vật lại càng khó
hơn”
hay người Trung Quốc có nói: “Quà tặng không bằng cách trao”. Do đó, cách tặng
quà có lẽ quan trọng hơn bản thân món quà hay cách gói quà.
- Các cơ hội tặng quà tránh sự hiểu lầm và khó xử cho người nhận quà:
+ Bày tỏ lòng cảm ơn những người đã giúp đỡ ta khi ta gặp những khó khăn
trong cuộc sống cũng như trong công việc.
+ Đáp lễ khi đã nhận quà của họ.
+ Để bày tỏ sự quan tâm, an ủi hoặc chúc mừng vào những dịp cưới xin, sinh
nhật, đau ốm, lễ tết…
- Phải tặng quà trước khi sự việc xảy ra hoặc muộn nhất cũng là tặng đúng
ngày.
20


* Cách bao gói quà tặng:
Gói quà là một phần không thể thiếu khi tặng quà. Gói quà đẹp, tỉ mỉ, sẽ làm
tăng giá trị của món quà.
Trong quá trình gói quà phải chú ý từ khâu chọn nguyên liệu, màu sắc, để làm
sao phải bảo vệ được món quà, tiện lợi để người nhận quà mang, xách. Đặc biệt không
làm ảnh hưởng đến việc sử dụng và hình dạng của món quà. Nếu món quà còn dán giá
thì nên bóc đi để tránh người nhận quà hiểu nhầm .
* Cách nhận quà:
Biết nhận quà tặng một cách trân trọng là nét đẹp trong văn hoá ứng xử
Trước khi nhận quà cần khiêm tốn và sau khi nhận phải có lời cảm ơn người
tặng quà. Người nhận quà không bao giờ được coi trọng giá trị vật chất của món quà
cho dù món quà có giá trị vật chất nhỏ bé thì cũng cần trân trọng.Hãy bày tỏ cho người
tặng quà biết rằng sau này không nên khách sáo và tốn tiền như vậy.

b. Tặng hoa:
Tặng hoa luôn là một tập quán đẹp,
sang trọng, lịch sự và phổ thông, có thể áp
dụng trong mọi trường hợp, với mọi nội
dung.
* Nguyên tắc tặng hoa:
Khi tặng hoa cần chú ý đến phong tục
tập quán của từng vùng, từng dân tộc và tính
chất cuộc gặp gỡ để có những cách kết hoa
và lựa chọn loài hoa, màu hoa cho phù hợp.
Hình 8: Cách trao và nhận hoa
Việc tặng hoa tưởng chừng đơn giản, nhưng cũng có một loạt những “luật bất
thành văn” như:
- Hoa hồng và hoa màu tím được dành tặng cho người yêu.
- Hoa cúc và hoa màu vàng không tặng cho người Châu Âu. Hoa Huệ không
tặng cho người châu Á.
* Cách thức tặng hoa:
Khi tặng hoa mọi người đều có thói quen tặng số số lẻ 1,3,5,7… số 3 là số may
mắn nhưng con số 13 là số rủi ro.
Mỗi màu sắc của hoa đều mang một ý nghĩa riêng biệt. Cần phải biết để khi
tặng làm hài lòng người nhận và ý nghĩa đặc biệt đúng trong ý nghĩ của mình.
VD: Màu trắng trượng trưng cho sự tinh khiết, màu đỏ thể hiện tình cảm, sâu
đậm…
Tặng hoa có các phương thức: lẵng hoa thích hợp cho các buổi lễ (khai trương,
cưới hỏi, chúc mừng…) chậu hoa để chúc mừng chuyển nhà mới, tặng cho người cao
tuổi, thăm viếng họ hàng, bạn bè… Bó hoa và lẵng hoa khi đem tặng nên kèm theo
danh thiếp hoặc thiệp mừng.
21

Nếu là hoa bó, hoa bông người tặng trao hoa bằng tay trái, người nhận cũng
nhận hoa bằng tay trái, tay phải dành cho việc bắt tay. Nếu là hoa lẵng phải dùng cả
hai tay nâng lẵng hoa, người nhận cũng đưa hai tay ra đỡ. Nếu mình là người quan
trọng, khi tặng hoa không nhất thiết phải mang đến tận tay người nhận mà có thể
người người mang đến hoặc gửi qua đường bưu điện.
2.2.5. Ứng xử nơi công cộng
Quan hệ giữa người với người ở những nơi công cộng thường mang tính chất
nhất thời, tình huống và không ổn định. Mọi ứng xử được xây dựng trên những chuẩn
mực và quy tắc xã hội thể hiện sự văn hoá, văn minh trong giao tiếp nên khi giao tiếp
nơi công cộng cần tuân thủ theo một số quy tắc nhất định:
- Luôn chấp hành nội quy nơi công cộng.
- Giữ vệ sinh chung
- Nam giới nên nhường nhịn và giúp đỡ phụ nữ, người già, trẻ nhỏ: Khi vào
cửa, khi đi cầu thang, khi vào bàn tiệc.
- Không nên hút thuốc lá chỗ đông người.
- Không nên thể hiện tình cảm một cách thái quá với người khác ở nơi công
cộng.
- Nói năng nhã nhặn, từ tốn, rõ ràng, mạch lạc. Tránh nói tiếng “lóng” không
nói tiếng nước ngoài mà ở đó ít người biết.
- Biết giữ im lặng khi cần thiết. Luôn bình tĩnh trước những lời những lời phản
đối và những dư luận không thiện chí.
- Không đường đột, tò mò, hỏi người khác về những vấn đề riêng tư.
- Khi trò chuyện nơi công cộng, tránh cười nói to, la hét, khua chân múa tay,
tránh thì thầm rỉ tai nhau hoặc chỉ trỏ trước mặt người khác.
- Không nên trang điểm trước mặt mọi người.
- Hạn chế tối đa những thói quen không đẹp mắt trước mặt mọi người: gãi đầu,
ngoái tay, khịt mũi… Tối kỵ việc ngáp dài, ngáp to, trước mặt mọi người.
2.3. Kỹ năng sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc
2.3.1. Điện thoại
Điện thoại ngày càng trở thành một công cụ quen thuộc, không thể thiếu trong

giao tiếp. So với các phương tiện thông tin khác thì điện thoại được dùng nhiều nhất
do sự tiện dụng và nhanh chóng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường thì điện thoại
chính là công cụ xã giao có giá trị và hiệu quả.
a. Công tác chuẩn bị
* Để cuộc giao tiếp bằng điện thoại có
hiệu quả và gây được ấn tượng tốt đẹp, cần phải
chuẩn bị tốt các mặt sau:
- Trước khi gọi điện thoại cần chuẩn bị
những nội dung cần đề cập.
Hình 9: Nghe điện thoại
22


- Nếu cuộc giao tiếp thuộc về lĩnh vực kinh doanh, có liên quan tới sổ sách,
máy tình… cần phải chuẩn bị chu đáo trước.
- Tạo tinh thần thoải mái khi giao tiếp qua điện thoại, nếu bạn bị căng thẳng bởi
một vấn đề gì đó hãy hít một hơi thật sau và nở nụ cười trên môi.
b. Các bước gọi và nghe điện thoại
Gọi
Xưng
Chào,
Nội dung
Xác nhận
Kết thúc
điện thoại
Danh
hỏi
giao dịch
thông tin
Nghe

Xưng
Chào,
Nội dung
Xác nhận
Kết thúc
điện thoại
Danh
hỏi
giao dịch
thông tin
Xưng danh là bước đầu tiên cần phải thực hiện khi gọi và nghe điện thoại
Lưu ý trường hợp người nói chuyện qua điện thoại chưa xưng danh thì nên xác
định đối tượng giao tiếp với mình là ai trước khi trao đổi nội dung chính của vấn đề.
Một số cuộc giao tiếp thì chào và hỏi thăm sức khoẻ là nội dung chính cuộc
giao tiếp và trong trường hợp này không cần phải xác nhận lại thông tin. Trong kinh
doanh có trao đổi hàng hoá và dịnh vụ thì nội dung giao dịch là nội dung chính của
cuộc hội thoại. Trong trường hợp này nhất thiết phải xác nhận lại thông tin về số hàng
hoá và dịch vụ để tránh sự nhầm lẫn không đáng có.
Nói điện thoại với một nụ cười, một ánh mắt chân thành và thái độ nhiệt tình
như có người đối diện ngay trước mặt. Giọng nói phải tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình. Nói
hơi chậm, phát âm rõ, không được nói nhanh, nên nói bằng âm trầm, thấp vừa phải,
không nói to. Nên để miệng cách loa khoảng 3cm. Cần điều chỉnh độ trầm bổng để
nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại.
c. Một số lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại
* Gọi điện thoại
Hãy tính toán thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với công việc, với sinh hoạt
của người nhận điện thoại. Khi gọi ra nước ngoài cần phải chú ý đến múi giờ quốc tế.
Nếu gọi nhầm số máy nên nói: “Xin lỗi, tôi nhầm số máy!” và nhẹ nhàng đặt
máy xuống.
Khi đang giao tiếp mà mất liên lạc, phải gọi lại ngay.

Đi thẳng vào nội dung chính bằng những câu ngắn gọn, chính xác, đủ ý. Tránh
nói dông dài, nên tiết kiệm thời gian để giảm bớt cước phí.
Tránh lạm dụng điện thoại của người khác và của công sở. Không nên gọi điện
thoại quá lâu trong phòng làm việc có đông người.
* Nghe điện thoại
Thời gian bắt máy điện thoại phù hợp nhất là vào hồi chuông thứ 2 và hết sức
chú ý không nên để điện thoại reo quá 3 hồi chuông.
Khi chuông điện thoại reo mà trong phòng làm việc mọi người nói chuyện tạo
ra tiếng ồn thì cần ra ám hiệu để mọi người im lặng.
Khi người khác gọi nhầm số tới máy của bạn thì cần thông báo “xin lỗi bạn đã
nhầm số”, và nhẹ nhàng đặt máy xuống.
23


Nếu người gọi muốn gặp người khác thì người nhận điện thoại có thể xin họ
chờ để chuyển máy để hỏi họ có nhắn lại gì không, nếu có lời nhắn cần ghi đầy đủ,
chính xác nội dung thông tin và truyền đạt kịp thời.
Trong kinh doanh, đừng bao giờ để điện thoại không có người trả lời. Người
gọi đến sẽ có cảm giác chúng ta không thiết tha với công việc làm ăn. Do đó cần sắp
xếp để luôn luôn có người trực điện thoại.
Trong giao dịch có thể phải xử lý các cuộc điện thoại cùng gọi đến. nếu cùng là
máy địa phương, hãy nói với người gọi đến đầu tiên rồi nói với người gọi đến thứ hai:
“ Xin lỗi, tôi đang có một cuộc điện thọại. Xin vui lòng chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại”.
Nếu máy thứ hai từ xa gọi đến phải ưu tiên cho họ và phải xin lỗi người gọi đến thứ
nhất, nếu cuộc đàm thoại dài cứ khoảng 30- 40 giây lại quay sang máy thứ nhất xin lỗi
họ vì chưa giao dịch xong.
Nếu chưa thể nói chuyện được ngay, hãy đề nghị họ gọi lại sau hoặc yêu cầu để
được gọi lại.
Không được ngắt lời hoặc làm điều gì khác để cho người nói cảm thấy ta không
tập trung hoặc không quan tâm đến thông tin.

Nếu không nghe rõ hoặc không hiểu ý có thể người nói nhắc lại hoặc nói chậm
để có thể nhận biết đầy đủ thông tin.
Phải khéo léo và kín đáo khi bàn bạc với người khác lúc đang tiếp chuyện trên
máy để tránh trường hợp người đang gọi đến nghe được sự bàn bạc, kể cả khi đã bịt
ống nghe.
* Kết thúc đàm thoại
Không bao giờ kết thúc một cách đột ngột, đặt máy mà không báo trước. Phải
đặt máy nhẹ nhàng.
Người gọi đến sau khi đã đạt yêu cầu thông tin sẽ chủ động kết thúc đàm thoại.
Người nghe và cung cấp thông tin nên đặt máy sau .Để kết thúc có thể nói : “
Cảm ơn,… đã gọi đến “ hoặc “ Tôi đặt máy đây, cảm ơn nhiều “ hoặc “ Tạm biệt ,
chào… ” và nhẹ nhàng đặt máy .
2.3.2. Danh thiếp
Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao. Trong
hoạt động xã hội cũng như trong kinh doanh, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong
việc thiết lập các mối quan hệ công vụ hay thương vụ hoặc cá nhân.
Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa giúp cho con người
đỡ vất vả vì phải cố nhớ họ tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan công tác, số điện thoại của
nhau. Về sau, nếu có nhu cầu trao đổi công tác, trao đổi thư tín, điện thoại... sẽ thuận
tiện hơn.
Danh thiếp được in một mặt bằng tiếng Việt phổ thông. Trong trường hợp cần
giao tiếp với người nước ngoài sẽ in hai mặt là tiếng Việt và tiếng nước ngoài.
Nội dung trên danh thiếp phổ biến gồm: tên cơ quan, họ tên, học vị, học hàm,
chức vụ, địa chỉ và số điện thoại cơ quan, địa chỉ và số điện thoại nhà riêng. Trong một
24


số trường hợp trên danh thiếp còn in cả những dịch vụ mà chủ nhân ghi trên danh thiếp
cung cấp.
* Cách sử dụng danh thiếp

Trong các mối quan hệ danh thiếp cần được trao trực tiếp, do đó danh thiếp
luôn phải mang trong người, trong cặp hoặc trên bàn làm việc. Danh thiếp phải để nơi
dễ thấy, dễ lấy, phải nhớ chính xác vị trí để danh thiếp, không nên để trong tủ kín hay
để lẫn trong sổ sách, đặc biệt không được bỏ danh thiếp trong túi quần, khi cần sử
dụng phải loay hoay tìm kiếm danh thiếp sẽ bị đánh giá là luộm thuộm, không chu
đáo, bất lịch sự và gây khó xử cho cả hai bên. Và tất nhiên, kết quả giao dịch sẽ bị
giảm sút. Do vậy trước khi tiếp xúc phải chuẩn bị chu đáo đầy đủ danh thiếp cả về số
lượng và cả về đối tượng khách.
* Cách trao danh thiếp
Thông thường danh thiếp được trao
trực tiếp dù đó là quan hệ chính thức hay
không chính thức. Theo thông lệ của người
Pháp, khách là người chủ động trong việc trao
danh thiếp, người chủ nhận danh thiếp và đưa
lại cho khách danh thiếp của mình. Ở Anh thì
lại có thông lệ đặc biệt, người chủ động trao
danh thiếp lại là người chủ. Có nước lại có
quy ước người chủ động trao danh thiếp lại là
người lớn tuổi, người có địa vị xã hội cao
hơn...
Hình 10: Cách trao và nhận danh
thiếp
Khi tiếp khách trong nước hay nước ngoài, gặp mặt lần đầu tiên bất kể trong
trường hợp nào đều có thể trao nhau danh thiếp sau khi bắt tay. Bắt tay rồi tự giới
thiệu tôi là... và lịch sự trao danh thiếp; khi đáp lại lời chào của khách: “chào bạn, bạn
là...” hãy lịch sự nhanh nhảu trao danh thiếp của mình và nhẹ nhàng cúi đầu. Nếu có
người giới thiệu: “Đây là bạn tôi tên là...”, người được giới thiệu sẽ nói “rất vui được
biết ông/ bà/ anh/ chị...”, khi đó bạn trao danh thiếp là thích hợp.
Khi trao danh thiếp phải dùng cả hai tay, lễ phép nhưng đĩnh đạc, cần đưa xuôi
danh thiếp (mặt chính, chiều chữ quy về phía người nhận). Sau khi nhận danh thiếp

phải nhìn thật nhanh và chính xác họ, tên, chức vụ trong danh thiếp để tiện xử sự trong
quá trình giao tiếp. Có thể đặt danh thiếp trên bàn trước mặt để dễ sử dụng song nhớ
mang theo danh thiếp khi kết thúc giao tiếp.
* Một số lưu ý khi sử dụng danh thiếp
- Danh thiếp chỉ nên trao cho những người có mối quan hệ công việc hay tình
cảm. Thận trọng khi trao danh thiếp cho những người mình chưa hiểu, chưa tin tưởng
hoặc chẳng liên quan nhiều. Tuy nhiên trong kinh doanh, khi danh thiếp có mục đích,
25