Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp doc

Đại học Kinh tế TP. HCM
Chào mỪng
các hỌc viên
tham gia LỚP HỌC
“Kỹ năng giao tiếp ”
PHẦN 2:
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
CHƯƠNG 6
PHẢN HỒI
PHẢN HỒI
•
KỸ NĂNG NGHE
•
Trông bạn như thế nào-Bạn cảm thấy và suy
nghĩ như thế nào-Phải nói gì.
•
KỸ NĂNG ĐỌC
•
Sự lĩnh hội qua đọc-tốc độ đọc
•
KỸ NĂNG PHẢN HỒI
•
Thự hiện phản hồi-Tiếp nhận phản hồi
Quy trình giao tiếp
Ngưi gi
Phn hi
Ngưi nhn
Thông đip
M hoa
Gii m
M hoa

Gii m
Nhieãu
Nhieãu
MÔI TRƯỜNG
KỸ NĂNG NGHE
1. Kỹ năng Lắng nghe
Nghe Nói Đọc Viết
Phải học (Đầu
tiên- Cuối cùng)
Phải sử dụng
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
Được dạy (Nhiều
nhất- Ít nhất)
Nghe và lắng nghe

N
g
h
e











L
n
g

n
g
h
e

ắ
Phớt lờ
Đồng cảm
Giả vờ
Chọn lọc
Tập trung
Phân biệt nghe và lắng nghe
Nghe Lắng nghe
Chỉ sử dụng tai
Tiến trình vật lý,
không nhận thức được
Nghe âm thanh vang đến tai
Tiếp nhận âm thanh theo
phản phản xạ vật lý
Sử dụng tai nghe và trí óc
Giải thích âm thanh, tiếng ồn
Thông tin, để chọn lọc, giữ lại
và loại bỏ
Nghe và cố gắng hiểu thông
tin của người nói
Phải chú ý nghe, giải thích
và hiểu vấn đề
Tiến trình thụ động
Tiến trình năng động, cần
thời gian và nỗ lực
Lắng nghe là gì
“Quá trình thu nhận,
sắp xếp nghĩa và đáp lại
những thông điệp được
nói ra bằng lời hoặc

không bằng lời.”
(1996, International
Listening Association)
Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ
thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and
Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phát hiện sự mâu thuẫn
♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị
♪ Đánh giá hiểu biết
Lắng nghe
Huyền thoại về lắng nghe
۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh
۩ Lắng nghe không thể học được
۩ Lắng nghe (Listening) giống như
nghe (Hearing)
۩ Lắng nghe là bản năng
۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý
Những rào cản của lắng nghe
☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng,
trang phục, phong cách…
☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại,
ai đó đi ngang…
☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe:
♦ Tức giận, bực dọc,
♦ Thiên vị, thành kiến
♦ Tự cao
♦ Phán xét trước, lắng nghe sau
Thói quen lắng nghe

Không tốt Tốt
Lơ đãng
Để cảm xúc chi phối
Vội vàng phán xét
Bị rối trí, không tỉnh táo
Không ghi chép hoặc ghi
chép mọi thứ
Bỏ quan những thành phần
khó hiểu
Bỏ phí lợi thế thời gian
suy nghĩ
Tận dụng lợi thế thời gian
suy nghĩ
Yêu cầu giải thích
Chăm chú
Nhận biết và kiểm soát cảm xúc
Lắng nghe toàn bộ thông điệp
trước khi phán xét
Tỉnh táo
Ghi chép những ý chính
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú
ý của bạn:
♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực
và nhiệt tình
♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và
thường xuyên
♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ
Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻Tạo một môi trường phù hợp
♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa
bạn và người nói: không quá gần hoặc quá xa
♣ Không để các tác động làm phân tán
hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ
ba
♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa
bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn quá lớn
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
2. Khuyến khích đối tượng nói
☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày:
☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không
bằng lời
♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ
mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép
♣ Nói những câu bổ trợ
☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự
♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở
♣ Tránh ngắt lời người nói
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
3. Phản hồi lại những gì đã nghe
♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được
♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem
có đúng ý người nói hay không
♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục thảo
luận hoặc kết thúc thảo luận
♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng sau
nội dung của thông điệp
Lắng nghe

Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả
1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.
2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu.
3. Không vội phán quyết.
4. Lắng nghe những ý tưởng.
5. Ghi chép.
6. Phản ứng tích cực.
7. Chống lại sự lơ đãng.
8. Thách thức những suy nghĩ.
9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.
10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói
KỸ NĂNG ĐỌC
•
Hai phương pháp đọc tích cực
•
Đặt câu hỏi
•
Dùng kỹ thuật gợi nhớ
ĐẶT CÂU HỎI:
Các lọai câu hỏi trong khi đọc
1. Câu hỏi ghi nhớ
2. Câu hỏi giải thích
3. Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều kiện
thông thường
4. Câu hỏi phân tích áp dụng những giai đọan hợp lý
trong quá trình tư tưởng
5. Câu hỏi tổng hợp thông tin lại để tạo ra ý tưởng mới
6. Câu hỏi lượng giá, đòi hỏi phải phán đóan
DÙNG KỸ THUẬT GỢI NHỚ
•

Kỹ thuật này có thể thuộc khả năng của trí
não (như bản tóm tắt được thể hiện trong
suy nghĩ của bạn) hay được viết ra (như
ghi chú hay gạch dưới)
•
Kỹ thuật này bao gồm 3 thành phần:
1. Bố cục
2. Ghi chú
3. Tóm tắt
TỐC ĐỘ ĐỌC
Hãy thử suy nghĩ về số liệu tài liệu cần đọc sau:
•
Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo 120.000
•
30% hai nhật báo 435.000
•
80% tờ tạp chí nghề nghiệp 150.000
•
50% hai tạp chí tin tức 45.000
•
25% quyển sách 30.000
•
50% tạp chí giải trí 30.000
•
Tổng cộng 815.000
Nếu tốc độ đọc: 250 từ/ phút=>56giờ/tuần
=> 8giờ/ngày
•
PHƯƠNG PHÁP SARAS
Survey: Khảo sát

Analyze: Phân tích
Read at the appropriate speed: Đọc với tốc độ
thích hợp`
•
KHẢO SÁT
•
Khảo sát có nghĩa là xem trước tài liệu
bằng cách đọc vài đề mục kỹ lưỡng và
lướt nhanh các phần còn lại.
•
Tập trung vào 3 điểm :
1. Phần đầu
2. Phần cuối
3. Bố cục