bài giảng kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

1
KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Chương trình thiết kế
dành riêng cho Trường Đào tạo Cán bộ BIDV
MỤC TIÊU
• Nắm được những yếu tố đánh giá một nhân viên dịch vụ khách
hàng chuyên nghiệp
• Nắm được quy trình phục vụ khách hàng tại phòng giao dịch
• Nắm bắt được các kỹ năng áp dụng trong từng công đoạn của
quy trình
• Thực hành các kỹ năng
2
NỘI DUNG
Phần 1: Chú trọng khách hàng và chất lượng dịch vụ
Phần 2: Yếu tố đánh giá giao dịch viên chuyên nghiệp
Phần 3: Kỹ năng giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng
Phần 4: Từ lý thuyết đến thực tế



Phần 1:
CHÚ TRỌNG KHÁCH HÀNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3
LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG
Ngân hàng trên thị trưng VN tương tự nhau về:
Sn phm, công nghệ…


Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng được tạo ra nhờ sự khác biệt

và nổi trội trong chất lượng cung cấp dịch vụ


Ngân hàng
Giao dịch viên
Khách Hàng
Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
4
Tạo ra Sản Phẩm/Dịch vụ
Khách Hàng Ưa Thích

Thiết kế quy trình cung
ứng dịch vụ bảo đảm
thuận tiện nhất cho
khách hàng
 Giúp khách hàng tìm
kiếm Giải Pháp Tối Ưu

 Bảo đảm dịch vụ được
cung ứng:
1. Nhanh chóng
2. Chính xác
3. Đơn gin
4. Vui vẻ
5. Tận tâm
Ngân hàng
Giao dịch viên
Khách Hàng

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
- Nhu cầu (needs)
- Mong muốn (expectations)

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?

5
• Là ngưi cho ta việc làm
• Là ngưi cho Ngân hàng lợi nhuận
• Là ngưi không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ
thuộc vào họ
• Không ai thắng khi tranh cãi với khách hàng


“Khách hàng chính là ông chủ duy nhất có thể sa thải toàn bộ
nhân viên, ban giám đốc và toàn thể công ty bằng cách tiêu
tiền của mình vào công ty khác”

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?

• Là ngưi đang mua một sn phm vô hình của ngân hàng
• Tất c những gì họ biết được về sn phm đều thông qua
cách diễn đạt của bạn
• Việc họ quyết định mua sn phm ngân hàng của bạn hay
chuyển sang một ngân hàng khác phụ thuộc phần lớn vào
cách bạn cung ứng dịch vụ cho họ

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?

6

“DỊCH VỤ” LÀ GÌ?
• Dịch vụ là một quá trình
• Nó không đơn thuần chỉ là nói “Cm ơn” hay
“Mỉm cưi”
• Được đo lưng bằng Chất lượng chứ không
phi Số lượng
DỊCH VỤ

Dịch Vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi,
vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả,
hình ảnh và uy tín có liên quan.
7
CHẤT LƯỢNG
Chất Lượng là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa
chọn để cung cấp và thỏa mãn các khách hàng mục tiêu của
mình.

 Phi nhất quán
 Phi được đánh giá theo quan đim của khách hng

Suy nghĩ
KQ
HÑ
Tg, Tg, Vg, Kg, Xg
Cảm nhận
NT
TT
KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?
8

KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?
1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cm
xc nhiều hơn theo lý tr


2. Cán bộ ngân hàng cần phi trang bị cho mình các kỹ
năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào
cm xc của khách hàng theo hướng tch cực
KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?
1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cm
xc nhiều hơn theo lý tr


2. Cán bộ ngân hàng cần phi trang bị cho mình các kỹ
năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào
cm xc của khách hàng theo hướng tch cực
9
CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

Tin cậy (Reliability)
Bo đm (Assurance)
Những yếu tố hữu hình (Tangibles)
Đồng cm (Empathy)
Nhiệt tình đáp ứng (Responsiveness)
SỰ CÁCH BIỆT VỀ DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH RATER
TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET”
• Mỉm cưi (Smile): Biểu hiện sự thân thiện đối với mọi khách

hàng
• Dễ dàng tiếp cận (Easy access): Bo đm rằng bạn đang sẵn
sàng và điện thoại của bạn luôn sẵn sàng vào mọi lc
• Lịch sự (Courteous): Tôn trọng khách hàng. Đối xử với ngưi
khác như cách thức bạn muốn được đối xử lại
10
TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET”
• Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): Nhanh chóng gii
quyết các thắc mắc và than phiền

• Sốt sắng gip đỡ (Eager to help): Dựa trên chuyên môn
nghiệp vụ của bạn, tch cực bày tỏ sự gip đỡ và tham vấn
cho mọi khách hàng.

• Tho luận (Talk it out): Giao lưu cởi mở với các khách hàng.
Sẵn lòng chấp nhận các đề nghị và những ý tưởng ci tiến.
Duy trì sự tiếp xc thưng xuyên với khách hàng.


Phần 2:
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ
NGƯỜI GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHIỆP
11
GIAO DỊCH VIÊN – BẠN LÀ AI?



Là ngưi trực tiếp tiếp xc, tư vấn bán hàng và
thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
tại quầy giao dịch

Bạn được đánh giá dựa trên
những yếu tố nào ?
12
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG

K – Kiến thức (Knowledge)
A – Thái độ (Attitude)
S – Kỹ năng (Skill)
H – Thói quen (Habit)


1. Ngân hàng
2. Khách hàng
3. Dịch vụ cung cấp (quy định, quy trình…)
4. Thị trưng, đối thủ cạnh tranh

K – Kiến thức (Knowledge)
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG

13
Suy nghĩ tch cực
Sự say mê
Lòng nhiệt thành
Hướng tới khách hàng
Tinh thần thi đua
A – Thái độ (Attitude)
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG

Tạo dựng quan hệ
Trình bày chuyên nghiệp

Phát hiện nhu cầu của khách hàng
Kỹ năng tạo thiện cm
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng xử lý tình huống
…
S – Kỹ năng (Skill)
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG

14
 Duy trì thái độ tch cực
 Làm việc không phi là hoàn tất công việc
 Quan tâm gip đỡ ngưi khác
 Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu qu

H – Thói quen (Habit)
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG



Phần 3:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

15
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

1. TIẾP XÚC

TẠO THIỆN CẢM
3. ĐÁP ỨNG
NHU CẦU
4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI &
XỬ LÝ KHIẾU NẠI
6. CHĂM SÓC
SAU BÁN HÀNG
2. KHAI THÁC
NHU CẦU








Chú ý
đến cảm nhận
của khách hng
5. CHỐT GIAO DỊCH &
BÁN CHÉO SẢN PHẨM
1. TIẾP XÚC
TẠO THIỆN CẢM
3. ĐÁP ỨNG
NHU CẦU
4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI
5. CHỐT GIAO DỊCH &
BÁN CHÉO SẢN PHẨM
2. KHAI THÁC

NHU CẦU








Chú ý
đến cảm nhận
của khách hng
6. CHĂM SÓC
SAU BÁN HÀNG
CÔNG ĐOẠN 1:
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
16
Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

- Mặc đồng phục theo quy định
- Đeo thẻ nhân viên
- Đầu tóc gọn gàng
- Đi giày / dép có quai hậu
(Trích điều 2 trong 10 nguyên tắc giao
dịch khách hàng BIDV)

TRANG PHỤC GỌN GÀNG


KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
17
QUY LUẬT SỐ 7

• 7 bước chân đầu tiên
• 7 li nói đầu tiên
• 7 phân ANH từ vai trở lên

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU


KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Đón tiếp

 Chủ động mỉm cưi, chào hỏi khách hàng ngay khi khách hàng tới quầy
 Đm bo mọi khách hàng đến quầy GD đều được chào đón
 Chào một cách lịch sự, tự nhiên, rõ ràng để khách hàng hiểu rằng GDV đã
biết đến sự hiện diện của họ
 Luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện nhưng đng mực
 Đm bo khách hàng thấy mình luôn được quan tâm và được đối xử công
bằng

 Không dùng các động tác vẫy hay ra dấu đ gọi khách hàng

Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
18
Thu xếp khách hng chờ một cách chuyên nghiệp:
 Chú ý đặc biệt đến cách mà bạn phi để khách hàng
ch trong khi bạn đang tiếp khách hàng khác, hoặc bạn
đang bận với đồng nghiệp khác trước khi trở lại với họ.

 Luôn nhớ rằng mỗi sự tương tác với khách hàng sẽ
củng cố ấn tượng và nhận thức mà khách hàng có với
bạn và ngân hàng của bạn.

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn

TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
1. Khi bạn đang tiếp một khách hàng

 Lịch sự yêu cầu khách bạn đang tiếp ch một lát trong khi bạn nói với
vớị khách đang ch.
 Chào vị khách đang ch và gii thích bạn hoặc một nhân viên khác sẽ
tiếp ông/bà ấy sau. Đưa “Mẫu yêu cầu” cho các vị khách này để điền
trước hoặc hướng dẫn họ sang bộ phận dịch vụ khách hàng.
 Cm ơn khách vì đã ch.

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Thu xếp khách hng chờ một cách chuyên nghiệp:
Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
19
2. Khi bạn phải giữ khách chờ trong khi kiểm tra cùng đồng nghiệp

 Báo cho khách và ch câu tr li (Th dụ: Tôi sẽ kiểm tra lại và sẽ quay
trở lại trong t pht).

 Mi khách ngồi nghỉ trong khi ch.

 Cm ơn khách đã ch khi bạn trở lại.
Thu xếp khách hng chờ một cách chuyên nghiệp:

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
1. TIẾP XÚC
TẠO THIỆN CẢM
3. ĐÁP ỨNG
NHU CẦU
4. XỬ LÝ
KHIẾU NẠI
5. CHỐT GIAO DỊCH &
BÁN CHÉO SẢN PHẨM
2. KHAI THÁC
NHU CẦU








Chú ý
đến cảm nhận
của khách hng
6. CHĂM SÓC
SAU BÁN HÀNG
CÔNG ĐOẠN 2:
KHAI THÁC NHU CẦU
20

Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU của khách hàng
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ
3. KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

“BIẾT CÁCH ƯU TIÊN”

Ưu tiên công việc
- Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng
- Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm , hút thuốc tại quầy hay sử
dụng điện thoại không phục vụ mục đch công việc

Ưu tiên khách hàng:
- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng với thái độ lịch sự, đng thứ tự
- Ưu tiên một số trưng hợp:
+ Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ gây thiệt hại
kinh tế cho khách hàng)
+ Khách hàng phàn nàn khiếu nại
+ Khách hàng VIP
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
(Trch điều 7 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng)
21
“Nghe rồi hãy nói”:
- Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng rồi hãy đáp li

- Luôn kiểm tra xem bạn đã hiu rõ quan đim của khách hàng hay chưa

(Trích điều 6 trong 10 nguyên tắc
giao dịch khách hàng BIDV)


Kỹ năng lắng nghe

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Lắng nghe tích cực không chỉ đơn giản Nghe và Nhận thức, nó còn là Thừa
nhận những gì mà bạn đã nghe và Hiểu rõ những gì đã nói.
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
Hãy khách quan

 Xem xét sự kiện
 Đừng để cách cư xử hay địa vị của một ngưi nh hưởng đến bạn
 Tránh sử dụng các giá trị, niềm tin và nhận thức của bạn để diễn gii một
thông điệp.
 Giữ tâm trí cởi mở. Không phn đối các chỉ trích và khiếu nại.

Kỹ năng lắng nghe

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
22
Cố gắng thấu hiu

 Hãy cố hiểu quan điểm của khách hàng, kể c cm nhận.
 Đừng gi định. Hãy làm rõ khi thông điệp chưa rõ.
 Hãy tế nhị & nhạy bén với các dị biệt về ngôn ngữ và văn hóa

Kỹ năng lắng nghe

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
 Các cụm từ làm cho khách hàng biết bạn lắng nghe
và hiểu những gì họ nói

 Là nói lại hoặc khẳng định lại những gì đã nói

 Là tr li điều cụ thể mà khách hàng nói
Sử dụng các cum từ công nhận

Kỹ năng lắng nghe

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
23
TAI
SOÁ 10
MAÉT
SOÁ 1

TIM
VUA
Gật đầu công nhận
 Khi chng ta không muốn ngắt dòng tư tưởng của khách hàng
 Để khuyến khch khách hàng với suy nghĩ của họ
 Biểu lộ sự đồng tình
 Để chứng minh chng ta hiểu những gì họ đang nói
 Để khách hàng biết chng ta đang lắng nghe
 Để xây dựng quan hệ với khách hàng

Kỹ năng lắng nghe

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
24
Các loại câu hỏi

 Câu hỏi thăm dò
 Câu hỏi trực tiếp
 Câu hỏi xác minh

Kỹ năng đặt câu hỏi
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
Câu hỏi thăm dò
 Thăm dò xem bạn có thể làm gì cho khách hàng của ngân hàng

Ví dụ “Em có thể giúp gì anh/chị”?
 Thăm dò nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Ví dụ “Anh/chị có thể cho biết sẽ sử dụng tài khoản vào những mục đích
gì chứ ạ?

Câu hỏi trực tiếp
 Gip phát hiện các dữ kiện từ khách hàng của ngân hàng
V dụ “Anh/chị trước đây đã từng có tài khoản ở ngân hàng nào khác chưa ạ?

Kỹ năng đặt câu hỏi
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
25
Câu hỏi xác minh

 Đào sâu hơn để tìm ra nhu cầu của khách hàng
Ví dụ “Anh/chị sẽ dùng tài khoản để nhận tiền gửi từ Đức
chứ ạ”?

 Để tìm hiểu
Ví dụ “Có đúng là…”

Kỹ năng đặt câu hỏi
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
• Những sai sót kiểu này rất phổ biến…

• Anh, Chị chưa đọc hướng dẫn à?
• Anh Chị phải hỏi phòng thanh toán quốc tế…
• Tôi không có câu trả lời cho câu hỏi của Anh, Chị…
• Căn cứ theo nội qui/chính sách của ngân hàng…
Cải thiện việc dùng từ ngữ
Xem các câu từ bên dưới đây – Liệt kê các cm nhận mà ngưi
nghe có thể có…


2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU