BẢN CÂU HỎI MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BẢN CÂU HỎI MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ
Xin chào anh (chị) và các bạn, tôi tên là …………………… hiện là sinh viên thuộc
khoa kinh tế - QTKD của Trường Đại học Cần thơ, để hoàn thành ………………………
của mình, nay tôi thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích …………………….......................
Rất mong anh (chị) và các bạn vui lòng dành khoảng ………. phút để giúp tôi hoàn thành
các câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên
tâm rằng những câu trả lời của anh (chị) sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
1. PHẦN QUẢN LÝ:
Số thứ tự mẫu:..............................................
Tên đáp viên:................................................
Số điện thoại:...............................................
Giới tính:
1. Nam
2. Nữ
Tuổi: ……………………

Tên phỏng vấn viên: ……………………
Ngày phỏng vấn: ……………………….
Kiểm tra viên: ………………………….
Kết luận: ……………………………….

2. PHẦN SÀNG LỌC
Q1. Bản thân anh (chị) hoặc bất cứ thành viên nào trong gia đình làm việc trong dịch vụ
……………………………. ?
Có
1

Tiếp tục
Không
2
Ngừng
Q2. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh (chị) có sử dụng dịch vụ ………………………?
Có
Không

1
2

Tiếp tục
Ngừng

3. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Q3. Anh (chị) biết đến dịch vụ ………………………. thông qua những nguồn thông tin
nào? Và mức độ quan trọng của những nguồn thông tin đối với quyết định chọn dịch vụ?
1. Hoàn toàn không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Khá quan trọng 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng

Nguồn thông tin về dịch vụ …………
1. Truyền thanh, truyền hình
2. Báo chí, tạp chí
3. Bạn bè, đồng nghiệp
4. Người thân trong gian đình
5. Nhân viên bán hàng/tiếp thị
6. Tự tìm đến dịch vụ
7. Thông tin khác: ………………………….

NguyenQuocNghi - KKT - ĐHCT

1








2








3








4









5








1


Q4. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, các yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định chọn
dịch vụ ………………………….. của anh (chị) ?
1. Hoàn toàn không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Khá quan trọng 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng

Các tiêu chí đánh giá
1. Sản phẩm dịch vụ
- Lợi ích của dịch vụ
- Cơ sở vật chất
- Mức độ tiện nghi
- Mức độ an toàn - vệ sinh
- Tính độc đáo của dịch vụ
- Dịch vụ bổ sung

……………………………….
2. Giá (phí) của dịch vụ
- Tính phù hợp
- Tính cạnh tranh
- Tính linh hoạt
- Thông tin giá cho khách
- Chính sách thanh toán
………………………………
3. Phân phối dịch vụ
- Tính kịp thời trong phân phối
- Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu
- Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ
………………………………..
4. Chương trình marketing
- Chương trình quảng cáo hấp dẫn
- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- Chính sách chào hàng cá nhân
- Chính sách hậu mãi
- Tham gia tổ chức sự kiện vì cộng đồng
…………………………………
5. Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng

- Tính chuyên nghiệp của nhân viên
- Tinh thần trách nhiệm của nhân viên
- Sự nhiệt tình của nhân viên
- Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ
- Chữ tín đối với khách hàng

1




























2




























3




























4




























5











































































- Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng
…………………………………
5. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, mức độ hài lòng đối với các yếu tố sau đây ?
1. Hoàn toàn không quan trọng

2. Không quan trọng 3. Khá quan trọng 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng

Các tiêu chí đánh giá
1. Sản phẩm dịch vụ
- Lợi ích của dịch vụ
- Cơ sở vật chất
NguyenQuocNghi - KKT - ĐHCT

1




2




3




4




5




2


- Mức độ tiện nghi
- Mức độ an toàn - vệ sinh
- Tính độc đáo của dịch vụ
- Dịch vụ bổ sung
……………………………….
2. Giá (phí) của dịch vụ
- Tính phù hợp
- Tính cạnh tranh
- Tính linh hoạt
- Thông tin giá cho khách
- Chính sách thanh toán
………………………………
3. Phân phối dịch vụ
- Tính kịp thời trong phân phối
- Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu
- Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ

………………………………..
4. Chương trình marketing
- Chương trình quảng cáo hấp dẫn
- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- Chính sách chào hàng cá nhân
- Chính sách hậu mãi
- Tham gia tổ chức sự kiện vì cộng đồng
…………………………………
5. Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng

- Tính chuyên nghiệp của nhân viên
- Tinh thần trách nhiệm của nhân viên
- Sự nhiệt tình của nhân viên
- Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ
- Chữ tín đối với khách hàng
- Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng
…………………………………











































































































































































Q6. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trường hợp không hài lòng với sự mong đợi đối với
dịch vụ, anh (chị) sẽ có những hành động nào sau đây:
1. Không chắc chắn

2. Khá chắc chắn

Hành động
1. Hành động phản đối công khai
2. Phản hồi ý kiến trực tiếp
3. Không có ý kiến và tiếp tục sử dụng
4. Không bao giờ quay trở lại
5. Ý kiến khác: …………………………

3. Rất chắc chắn

ĐSD

CSD

1

2

3
































Q7. Theo anh (chị), những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ………………?
1. Không quan trọng 2. Hơi quan trọng 3. Khá quan trọng 4. Rất quan trọng

Giải pháp
NguyenQuocNghi - KKT - ĐHCT

1

2

3

4

3


GP1: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP2: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP3: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP4: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP5: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP6: …………………………………………………..
………………………………………………………...

















































Q8. Xin vui lòng cho biết, tình trạng hôn nhân anh (chị) ?
Vẫn còn
độc thân
1

Đã lập gia đình,
chưa có con
2

Đã lập gia đình,
có con nhỏ
3

Đã lập gia đình, có
con trưởng thành

4

Q9. Vui lòng cho biết, trình độ văn hóa của anh (chị)?
Cấp 1
1

Cấp 2
2

Cấp 3
3

Trung cấp
4

CĐ& ĐH
5

Sau đại học
6

Q10. Nghề nghiệp của anh (chị) là gì?
Học sinh/
Sinh viên
1

Công nhân/
nhân viên
2

Công chức/ Tự Kdoanh/
viên chức
B.Bán nhỏ
3
4

Cán bộ
quản lý
5

Nội
trợ
6

Làm nghề
tự do
7

Q11. Vui lòng cho biết, thu nhập mỗi tháng của anh (chị) ở mức?
1 đến 2 triệu
1

> 2 đến 3 triệu
2

NguyenQuocNghi - KKT - ĐHCT

> 3 đến 4 triệu
3

>4 đến 5 triệu
4

> 5 triệu
5

4