Đo lường mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch Mỹ Khánh

Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch Mỹ
Khánh.

I. CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1. Du lịch:
Luật Du Lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006) đã nêu rõ:
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định.
Theo từ điển Bách Khoa toàn thư của Việt Nam(1996): Du lịch là 1 dạng nghỉ
dưỡng, tham quan tích cực con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí,
xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa nghệ thuật.
Theo Tổ chức du lịch thế giới: Du lịch là hoạt động của con người đến và ở tại
những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích
giải trí, công vụ hay những mục đích khác.
2. Du khách:
Theo Tổ chức du lịch thế giới: đặc trưng của du khách là người đi khỏi nơi cư trú
của mình từ 24 giờ trở lên, không theo đuổi mục đích kinh tế, khoảng cách tối thiểu từ nhà
đến điểm đến(30,40 hoặc 50…dặm) tùy quan niệm của từng nước.
Theo luật du lịch Việt Nam: khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
3. Sự hài lòng:
Theo Kotler, 2002: Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ


vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Czepiel, Solomo và Gutman (1985) đã chỉ ra rằng, mức độ hài lòng của du

khách là một hàm số của mức độ hài lòng về 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng hóa, sản
phẩm) và yếu tố dịch vụ của nhà cung ứng.
Theo nghiên cứu này, mức độ hài lòng được hiểu là sự cảm nhận của du khách về
chất lượng dịch vụ, giá cả (sản phẩm, dịch vụ tại khu du lịch sinh thái), địa điểm. Ngoài ra,
mức độ hài lòng cũng chịu tác động bởi các yếu tố đặc điểm cá nhân.
4. Du lịch sinh thái:
4.1 Khái niệm:
Năm 1991, đã xuất hiện khái niệm về Du lịch sinh thái. "Du lịch sinh thái là loại
hình du lịch diễn ra trong các vùng có hệ sinh thái tự nhiên còn bảo tồn khá tốt nhằm mục
tiêu nghiên cứu, chiêm ngưỡng, thưởng thức phong cảnh, động thực vật cũng như các giá
trị văn hoá hiện hữu" (Boo, 1991).
Ông Nguyễn Văn Hùng, Giám đốc Công ty du lịch sinh thái Cần Giờ, đưa ra
khái niệm về du lịch sinh thái: “Du lịch sinh thái là hoạt động du lịch có trách nhiệm đối
với môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội, qua đó du khách được nâng cao nhận thức về môi
trường và một phần lợi nhuận của hoạt động du lịch được tái đầu tư trực tiếp vào việc bảo
vệ và cải thiện đối tượng du lịch, cũng như nâng cao mức sống của cộng đồng địa phương
thông qua sự tham gia có tổ chức của họ vào hoạt động du lịch và bảo vệ đối tượng du
lịch”.
Theo Tổ chức bảo tồn thiên nhiên quốc tế (IUCN):
DLST là loại hình du lịch và tham quan có trách nhiệm với môi trường tại những
vùng còn tương đối nguyên sơ để thưởng thức và hiểu biết thiên nhiên(có kèm theo các đặc
trưng văn hoá - quá khứ cũng như hiện tại) có hỗ trợ đối với bảo tồn, giảm thiểu tác động từ
du khách, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của nhân dân địa phương.
Theo Hiệp Hội Du lịch Sinh Thái (Ecotourism Society):
DLST là du lịch có trách nhiệm đối với các khu thiên nhiên, nơi môi
trường được bảo tồn và lợi ích của nhân dân địa phương được bảo đảm.
Tại Việt Nam, định nghĩa chính thức về du lịch sinh thái:


DLST là một loại hình du lịch:

- Dựa vào thiên nhiên và văn hoá bản địa;
- Có tính giáo dục môi trường;
- Đóng góp cho các nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững
- Có sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương
4.2 Những đặc trưng cơ bản của DLST:
- DLST Là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên về văn hoá bản địa.
- Các đơn vị liên quan tham gia vào DLST có trách nhiệm tích cực bảo vệ môi
trường sinh thái, giảm thiểu tác động tiêu cực của du lịch đối với môi trường và văn hoá.
- Các phương tiện phục vụ DLST gồm: các trung tâm thông tin, đường mòn tự
nhiên, cơ sở lưu trú, ăn uống sinh thái, các tài liệu in ấn khác.
- Các hướng dẫn viên vừa thực hiện chức năng thuyết minh giới thiệu, vừa giám sát
các hoạt động của du khách.
- Thông qua hoạt động DLST, du khách được giáo dục và nâng cao nhận thức và ý
thức tôn trọng về môi trường thiên nhiên, nền văn hóa dân tộc.
- Hoạt động DLST phải đem lại lợi ích về kinh tế -xã hội cho cộng đồng địa
phương, thu hút người dân địa phương tham gia bảo vệ môi trường.
5. Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng
đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả
các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:
* Nghỉ dưỡng.
* Yếu tố an ninh, an toàn:
- An ninh, trật tự.
- An toàn(thực phẩm, tài sản, tính mạng).
* Cơ sở hạ tầng du lịch:
- Phương tiện vận chuyển.

- Các cơ sở ăn uống.
- Sự đa dạng của món ăn.
- Thông tin về điểm du lịch.
* Hoạt động tại điểm đến:
- Vui chơi, giải trí.
- Văn hóa đặc trưng.
* Yếu tố con người:
- Thái độ của nhân viên.
- Sự chuyên nghiệp của nhân viên.
* Cảnh quan, môi trường:
- Cảnh quan tại điểm du lịch.
- Vệ sinh môi trường.


II. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Yếu tố an
ninh, an toàn
Cơ sở hạ tầng
du lịch

ĐẶC ĐIỂM
CÁ NHÂN

Hoạt động tại
điểm đến

CHẤT
LƯỢNG

DỊCH VỤ

Yếu tố con
người

GIÁ

Nghỉ dưỡng
ĐỊA ĐIỂM

Cảnh quan,
môi trường

MỨC ĐỘ
HÀI
LÒNG


DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu nhận thức của du khách về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
đối với khu du lịch Mỹ Khánh.
Tìm hiểu nhận thức của du khách về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch
vụ khu du lịch Mỹ Khánh.
Hoàn thiện mô hình nghiên cứu.
Dàn bài:
Số lượng phỏng vấn là 10 du khách.
Các câu hỏi:
1. Anh (chị) nghĩ như thế nào là du lịch sinh thái?
2. Chất lượng của khu du lịch sinh thái như thế nào làm Anh (chị) cảm thấy hài

lòng?
3. Theo Anh (chị) nghĩ, như thế nào là khu du lịch sinh thái lý tưởng?


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
1. Giới thiệu:

Khi xã hội ngày càng phát triển, mức sống của con người ngày càng
được nâng cao thì nhu cầu về một cuộc sống đầy đủ về vật chất, thoải mái về tinh
thần càng lớn. Trong những năm gần đây, các loại hình dịch vụ được phát triển
ngày càng nhiều để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu được hưởng thụ những dịch vụ
tốt nhất của người dân. Đặc biệt là loại hình dịch vụ du lịch sinh thái, đem lại
cho người dân những giây phút thư giãn, thoải mái tinh thần, tạm rời bỏ những
ồn ào, náo nhiệt nơi phố thị cũng như những lo toan, suy nghĩ của cuộc sống
hàng ngày, để tìm đến những vùng đất gắn liền với hình ảnh miền quê dân dã,
đơn sơ, hòa mình vào phong cảnh thiên nhiên, tận hưởng không khí trong trẻo,
mát lành và thưởng thức những món ăn đặc trưng của miền quê, đậm đà bản sắc
văn hóa dân tộc.
Du lịch sinh thái hiện là 1 loại hình dịch vụ du lịch đặc sắc và được ưa
chuộng, có nhiều tiềm năng để phát triển trong tương lai. Chính vì vậy, nhóm
chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu về loại hình du lịch này để có những kiến thức,
kỹ năng cũng như các chiến lược, để đưa du lịch sinh thái trở thành 1 loại hình
du lịch đặc trưng của khu vực miền tây nam bộ.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Thảo luận tay đôi, cỡ mẫu 10, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
3. Kết quả nghiên cứu:
3.1. Nhận thức về du lịch sinh thái:
Qua nghiên cứu, hầu hết những ý kiến tương đồng nhận định du lịch sinh
thái gắn liền với cảnh quan thiên nhiên (vườn, rừng, cây cối) mang cảm giác thư
thái, thoáng mát, giống như hòa mình với tự nhiên trong đó có nhiều động thực vật,

phong cảnh tự nhiên, ít chịu sự tác động của con người. Với những giá trị văn hóa
gắn liền với bản sắc khu du lịch, những loại hình dịch vụ, trò chơi dân gian gợi lại
truyền thống vùng miền. Và trên hết thiên nhiên là yếu tố chủ đạo của khu du lịch


3.2 Nhận thức về chất lượng dịch vụ:
Tổng hợp các ý kiến, chất lượng dịch vụ về du lịch sinh thái chiếm một vai
trò quan trọng trong nhu cầu của khách hàng, quan cảnh là một trong những nét thu
hút đầu tiên khi du khách đặt chân đến. Với đa dạng loài động vật, và cây cối tạo
dáng vẻ hoang sơ của tự nhiên. Hướng dẫn viên có khả năng giao tiếp, nhiệt tình,
chuyên nghiệp và đặc biệt am hiểu phong tục, những câu chuyện của vùng gây ấn
tượng lớn và thu hút khách hàng. Điều không thể thiếu trong chất lượng dịch vụ là
những món ăn ngon, đậm đà bản sắc dân gian tạo cảm giác gần gũi, giá cả tương
ứng với chất lượng cung cấp. Một điều đáng quan tâm nữa, là một số du khách có
nhu cầu về phương tiện đi lại, nếu như khu du lịch có phục vụ nhu cầu tương ứng
với mong muốn khách hàng, sẽ tạo một mức hài lòng trong cảm nhận của du khách.
Sự lịch sự, hiếu khách của nhân viên, với nụ cười và cách trò chuyện thân
mật sẽ tạo cảm giác gần gũi với du khách, và khách hàng cảm thấy đó là một nét thu
hút và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Khi đến đây, ngoài tận hưởng cảm giác
thư giãn, xa lánh cuộc sống bộn bề của xã hội, cần có những dịch vụ giải trí như các
trò chơi dân gian… và nhìn chung, để tận hưởng trọn vẹn những ngày nghỉ, du
khách cần sự an toàn, an ninh tốt để không phải lo âu những tệ nạn có thể xảy ra, và
an tâm nghỉ dưỡng cho những du khách ở xa. Thêm vào đó, một môi trường sạch,
không có rác xả khắp nơi, càng góp phần cho sự trong lành, thoải mái trong lòng du
khách đến thăm.
Nếu như khu du lịch có thể thỏa mãn những yêu cầu và tạo cảm giác hài lòng,
sẽ còn lưu lại trong tâm trí của du khách, và nhu cầu trở lại khu du lịch một lần nữa
là điều có thể. Với những nét thu hút độc đáo, cách bày trí hợp lý, mang bản sắc
riêng gần gũi với miền quê thanh mát là nét đẹp riêng của khu du lịch sinh thái.

3.3 Du lịch sinh thái lý tưởng:
Khi được hỏi về khu du lịch sinh thái lý tưởng, các du khách đều có những
suy nghĩ như: khu du lịch sinh thái thì phải gần gũi với thiên nhiên, quang cảnh mát
mẻ, nhiều cây và nhiều loại động vật. Đặc biệt, ở miền Tây phải mang những nét
đặc sắc riêng với phong cách, cây vườn, ao hồ. Những món ăn dân gian nhưng đầy
lôi cuốn, và hấp dẫn, các loại dịch vụ đa dạng, thái độ phục vụ nhiệt tình, những trò
chơi gắn liền với văn hóa, và chi tiết giá cả không đề cập nhiều, khi du khách hài
lòng, giá cả dù mắc hơn đôi chút nhưng tương xứng với những gì mà du khách thụ
hưởng thì giá cả không là vấn đề lớn. Nhưng để tận hưởng tất cả những điều đó cần
đảm bảo an toàn tốt nhất để không phải lo lắng, tận hưởng chuyến đi một cách trọn
vẹn nhất.
4. Nhận xét và đánh giá:
Qua kết quả nghiên cứu định tính, ta thấy:
* Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:
+ Nghỉ dưỡng.
+ Yếu tố an ninh, an toàn
+ Cơ sở hạ tầng du lịch
+ Hoạt động tại điểm đến
+ Yếu tố con người
+ Cảnh quan, môi trường
* Mức độ hài lòng bao gồm các yếu tố: đặc điểm cá nhân, giá cả, chất lượng
dịch vụ, địa điểm.
Như vậy, các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ
không khác so với mô hình ban đầu. Vì thế vẫn giữ mô hình ban đầu.