Mức độ đáp ứng của các khu du lịch, vui chơi giải trí đối với khách du lịch Việt Nam khi đi du lịch tại Nha Trang

Mức độ đáp ứng của các khu du lịch, vui chơi giải trí đối
với khách du lịch Việt Nam khi đi du lịch tại Nha Trang.
Đặt vấn đề nghiên cứu:
Hiện nay, việc đi du lịch không còn là một cái gì đó xa xỉ nữa,mà du lịch đã trở thành nhu cầu
thiết của mỗi người dân. Hàng năm có khoảng trên 900.000 nghìn lượt khách nội địa và trên 400.000
nghìn lượt khách quốc tế đến với tỉnh Khánh Hoà nói chung và thành phố Nha Trang nói
riêng(Nguồn:nhatrang-travel.com).
Nha Trang được bình chọn là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới,với cảnh quan thiên nhiên
tươi đẹp và nhiều danh lam thắng cảnh nên đã,đang và sẽ tiếp tục là một điểm đến hấp dẫn cho du
khách nội địa cũng như là du khách quốc tế khi đến Việt Nam.
Khi khách du lịch đến với Nha Trang ngoài nhu cầu được tham quan những thắng cảnh
đẹp,những di tích lịch sử-văn hoá,và được hoà mình trong làn nước trong xanh của biển Nha Trang,thì
một điều quan trọng không thể thiếu là các hoạt động vui chơi giải trí phải đáp ứng được mong muốn
của du khách.Hiện nay tại Nha Trang thì các hoạt động vui chơi giải trí chưa thật sự hấp dẫn,điều đó
đã dẫn tới số tiền chi tiêu của khách khi đến Nha Trang là không cao(khách quốc tế khoảng 1.360.000
đ/ngày,khách nội địa chỉ khoảng 400.000 đ/ngày số liệu lấy từ: nhatrang-travel.com).Tuy chưa có cuộc
điều tra cụ thể nào về mức độ hài lòng của khách du lịch về các hoạt động giải trí ở Nha Trang,nhưng
qua phương tiện thông tin đại chúng có thể thấy các hoạt động vui chơi giải trí ở Nha Trang là còn
thiếu và chưa thật sự hấp dẫn khách.
Chính vì những lý do mà khu du lịch, vui chơi giả trí tại Nha Trang là vấn đề ta cần phải
nghiên cứu để biết được mức độ đáp ứng của nó đối với khách du lịch.
Mục tiêu nghiên cứu:
1. Biết được các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách du lịch sau khi sử dụng các
dịch vụ ở khu du lịch, vui chơi giải trí ở thành phố Nha Trang.
2. Biết được mức độ đáp ứng của các dịch vụ ở khu du lịch, vui chơi giải trí đối với khách du
lịch hiện nay như thế nào.
3. Từ kết quả nghiên cứu này,nó sẽ là một trong những tài liệu tham khảo cho các khu du lịch,
vui chơi giải trí tại thành phố Nha Trang, đồng thời nó cũng sẽ giúp ích được phần nào cho những bài
nghiên cứu sau về đề tài này.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch Việt Nam đến TP Nha Trang

2.Phạm vi nghiên cứu: các khu du lịch, vui chơi giải trí trong địa bàn TP Nha Trang.
Cơ Sở Lý Thuyết:
Các khái niệm:
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta
phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù
sau đây:


Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được,
không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ.
Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu
và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và
thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên
hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con
người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc
tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn
tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời
với nhau.
Chất lượng dịch vụ: Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng
khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm
thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm
nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh”.

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt
đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị
hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg cho
rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Sự thỏa mãn của khách hàng:
Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như:
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)
Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau
giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.


Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn

Lý thuyết và mô hình liên quan:
-Mô hình chất lượng dịch vụ(mô hình Parasuraman et, al. (1985)_ chất lượng dịch vụ được
đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap))

Trong đó:
Giải thích các khái niệm trong mô hình
Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong
đợi của khách hàng

Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng
thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định
Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách
hàng


Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng: chính là những hiểu biết của người quản
lý về nhu cầu của khách thông qua việc nghiên cứu thị trường. từ đó biết được khách muốn nhận được
gì từ doanh nghiệp
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng tức là từ sự hiểu biết về nhu cầu, mong
muốn của khách doanh nghiệp sẽ tiêu chuẩn hóa đối với dịch vụ của mình ví dụ khách sạn quy dịnh
thời gian check in là 2 phút điều đó nhằm đáp ứng nhu cầu muốn được phục vụ nhanh của khách…
Dịch vụ chuyển giao: đó là những gì mà nhân viên phục vụ cung cấp cho khách
Thông tin đến khách hàng: đó là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách qua
báo chí. tivi, internet…
dịch vụ cảm nhận được là những gì khách nhận được để sử dụng và cảm nhận được khi sử dụng
Nguồn thông tin: khách tìm kiếm thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng
nhu cầu cá nhân: nhu cầu hiện tại của khách
Trải nghiệm là những cảm nhận của khách khi đã từng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của
doanh nghiệp.
Dịch vụ mong đợi là những gì khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được ở doanh nghiệp nếu họ sử
dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp
-

Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu của Gronroos (1984)

Mô hình của Gronroos được mô tả trong sơ đồ sau:

+ Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng
chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ
được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có
nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
+ Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì
khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
+ Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách
hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.


Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Sự đa dạng các loại hình ở khu du lịch, vui chơi giải trí
Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch,vui chơi giải trí

Thái độ phục vụ của nhân viên trong khudu lịch, vui chơi giải trí

Mức độ
hài lòng
của
khách du
lịch

Giá cả dịch vụ của các khu du lịch, vui chơi giải trí

Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi
giải trí.
Vấn đề an toàn ở các khu du lịch, vui chơi giải trí
Các giả thiết được đặt ra là:
H1: Các khu du lịch, vui chơi giải trí càng đa dạng về các loại hình sẽ làm cho mức độ hài lòng
của khách càng cao.

H2: Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ có tác động cùng
chiều với mức độ hài lòng của khách DL.
H3: Thái độ phục vụ tốt của nhân viên trong khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm cho mức độ hài
lòng của khách DL tăng lên.
H4: Giá cả dịch vụ cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm mức độ hài lòng của du khách
giảm.
H5: Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi giải trí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của du khách.
H6: Vấn đề an toàn cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí giúp cho du khách hài lòng hơn.
Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng
vấn trực tiếp 30 khách du lịch bằng bảng câu hỏi định tính( xem Phụ Lục). Mục đích của nghiên cứu
này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại
các khu vui chơi giải trí tại Nha Trang. Sau khi thu thập ý kiến của khách du lịch thì nhóm em đã phát
hiện ra thêm một nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đó là: VẤN ĐỀ VỆ SINH Ở
CÁC KHU VUI CHƠI GIẢI TRÍ


Mô hình nghiên cứu đề nghị mới là:
Sự đa dạng các loại hình ở khu du lịch, vui chơi giải trí

Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch, vui chơi giải
trí
Thái độ phục vụ của nhân viên trong khu du lịch, vui chơi giải
trí
Giá cả dịch vụ của các khu du lịch, vui chơi giải trí

Mức độ
hài lòng

của khách
du lịch

Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi
giải trí
Vấn đề an toàn ở các khu du lịch, vui chơi giải trí
Vấn đề vệ sinh ở các khu du lịch, vui chơi giải trí
Các giả thiết được đặt ra là:
H1: các khu du lịch, vui chơi giải trí càng đa dạng về các loại hình sẽ làm cho mức độ hài lòng
của khách càng cao.
H2: Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ có tác động cùng
chiều với mức độ hài lòng của khách DL.
H3: Thái độ phục vụ tốt của nhân viên trong khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm cho mức độ hài
lòng của khách DL tăng lên.
H4: Giá cả dịch vụ cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm mức độ hài lòng của du khách
giảm.
H5: Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi giải trí ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách.
H6: Vấn đề an toàn cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí giúp cho du khách hài lòng hơn.
H7: Vệ sinh tại các khu du lịch, vui chơi giải trí được thực hiện tốt sẽ làm cho khách du lịch hài
lòng hơn.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Mục đích của
bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra và đo lường các nhân tố tác động
vào sự thỏa mãn của khách du lịch. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu
này là phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn (xem Phụ Lục).
Kích thước mẫu là n = 82 (lúc đầu phát tổng cộng 100 phiếu thu về đủ 100 phiếu nhưng loại 18 phiếu
do khách điền không đầy đủ thông tin hoặc khách điền sai) , mẫu được chọn theo phương pháp
thuận tiện. Dữ liệu sau khi thu thâp sẽ được mã hoá và làm sạch bằng phần mềm SPSS 11.5.
Phân tích dữ liệu
Làm sạch dữ liệu:

a) Làm sạch biến quan sát


-Sau khi chạy SPSS nhìn vào bảng Statistics có Valid bằng 82 ( bằng với cỡ mẫu) và missing bằng 0
cho thấy dữ liệu nhập vào không có sai sót.
Statistics

N

Valid
Missi
ng

Mean

I.1 Co nhieu loai
hinh VCGT cho toi
lua chon
82

I.2 Co cac loai hinh doc dao
so voi TP khac
82

0

0

3.72

3.77

Statistics

N

Valid
Missing

Mean

II.4 Cac khu VCGT
duoc thiet ke tien loi
va dep mat
82
0
3.80

II.5 Nhung tro
choi duoc trang
bi hien dai
82
0
3.63

II.6 Cac cong trinh
khac o khu VCGT
duoc trang bi hien dai
( nha an, nha ve
sinh,...)

82
0
3.46

Statistics

N

Valid
Missing

Mean

III.8 Nhan vien III.9 nhan vien
luon vui ve, than
giup do khach
thien doi voi
nhiet tinh khi
khach
khach co yeu cau
82
82
0
0
3.99
4.02

III.10 Nhan vien
giai thich cac
thac mac cua

III.11 nhan vien
khach mot cach
lam viec nhanh
ro rang
nhen
82
82
0
0
3.83
3.79

Statistics

N

Valid
Missing

Mean

IV.13 Gia ca phu hop
(khong dat)
82
0
3.56

IV.14 gia ca duoc niem
yet ro rang
82

0
3.57

Statistics

N
Mean

Valid
Missing

V.17 Thoi gian di
chuyen den noi
V.16 Vi tri cac khu
VCGT de tim
hop ly
82
82
0
0
3.98
3.87

Statistics

V.18 Phuong tien di
lai da dang, co chat
luong tot
82
0

3.78


N

VI.22 Co su ho tro
VI.21 Khong bi gay kip thoi khi khach gap
VI.20 Co hoi ngu
phien nhieu va xay
kho khan (bi thuong,
bao ve luon di tuan ra tinh trang bi mat lac nguoi than, that lac
tra
cap, cuop giat.
tai san
82
82
82
0
0
0
3.41
3.63
3.55

Valid
Missing

Mean

Statistics

N

Valid
Missin
g

VII.24
VII.27 So
khuon vien o VII.25 Cac
luong nha ve
khu vui choi tro choi luon VII.26 van de
sinh du dap
giai tri,giai tri duoc lau chui an uong dam
ung, sach se
luon sach se
bao VS ANTP va de tim thay
sach se
82
82
82
82

Mean

VII.28 Ve
sinh ca nhan
cua nhan tot
82

0

0

0

0

0

3.84

3.67

3.68

3.44

3.68

b)Làm sạch các thuộc tính
- Sau khi chạy SPSS và tổng hợp được ta có:
+Giới tính: Nam (46) nhiều hơn nữ (36). Tuy nhiên sự chênh lệch này không nhiều nên không
ảnh hưởng đến kết quả điều tra
Gioi tinh
Frequenc
y
Valid Nam 46
Nu
36

Total 82

Percent
56.1
43.9
100.0

Valid
Percent
56.1
43.9
100.0

Cumulative
Percent
56.1
100.0

+Độ Tuổi: từ 26-35 chiếm nhiều nhất (37.8%), trên 55 là ít nhất (4.9%)
Do tuoi

Valid

Tu 1825
Tu 2635
Tu 3645
Tu 4655
tren 55
Total

Frequenc
y
Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

27

32.9

32.9

32.9

31

37.8

37.8

70.7

15

18.3

18.3

89.0

5

6.1

6.1

95.1

4
82

4.9
100.0

4.9
100.0

100.0

+Tình Trạng Hôn Nhân: đa số vẫn còn độc thân (51.2%)


tinh trang hon nhan

Valid

van con doc
than
da lap gia
dinh, chua
co con
da lap gia
dinh, co con
nho
da lap gia
dinh co con
truong thanh
Total

Frequency

Percent

Cumulative
Valid Percent Percent

42

51.2

51.2

51.2

10

12.2

12.2

63.4

19

23.2

23.2

86.6

11

13.4

13.4

100.0

82

100.0

100.0

+Trình Độ Học Vấn: phần lớn có trình độ đại học và cao đẳng (58.5 %)
trinh do hoc van

Valid

Frequenc
y
1
1
11
5

cap 1
cap2
cap 3
trung cap
dai hoc 48
cao dang
sau dai hoc 16
Total
82

Percent
1.2
1.2
13.4
6.1

Valid
Percent
1.2
1.2

13.4
6.1

Cumulative
Percent
1.2
2.4
15.9
22.0

58.5

58.5

80.5

19.5
100.0

19.5
100.0

100.0

+Nghề Nghiệp: Công chức/Viên chức chiếm nhiều nhất (35.4%), ít nhất là nội trợ (3.7%)
nghe nghiep

Valid

hoc

sinh/
sinh vien
cong nhan/
nhan vien
cong chuc/
vien chuc
tu
KD/
buon ban
noi tro
lam
nghe
khac
Total

Frequenc
y
Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

22

26.8

26.8

26.8

9

11.0

11.0

37.8

29

35.4

35.4

73.2

10

12.2

12.2

85.4

3

3.7

3.7

89.0

9

11.0

11.0

100.0

82

100.0

100.0

+Chi Tiêu Cá Nhân Hàng Tháng: trên 4 triệu là nhiều nhất (26.8%), các mức chi tiêu khác có
số người không chênh lệch nhau nhiều.


Muc chi tieu ca nhan moi thang

Valid

duoi
1
trieu

tu 1 den 2
trieu
tu 2 den 3
trieu
tu 3 den 4
trieu
tren
4
trieu
Total

Frequenc
y

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

12

14.6

14.6

14.6

17

20.7

20.7

35.4

14

17.1

17.1

52.4

17

20.7

20.7

73.2

22

26.8

26.8

100.0

82

100.0

100.0

Từ kết quả trên cho ta thấy khách du lịch chủ yếu là người có độ tuổi từ 26 -35 vẫn còn độc
thân, trình độ cao (cao đẳng-đại học), hiện phần lớn đang là công chức/viên chức và mức chi tiêu cá
nhân hàng tháng của họ khá cao (hơn ¼ có mức chi tiêu hơn 4 triệu đồng một tháng).
Kiểm tra mối quan hệ giữa các thuộc tính (giới tính, độ tuổi …) đến mức độ hài lòng chung của du
khách:
Đặt giả thuyết H0 : Các thuộc tính không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung
H1: Các thuộc tính có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung
Kiểm định chi bình phương với mức ý nghĩa 5% và áp dụng quy tắc P-value (Sig) ta sẽ quyết định:
Chấp nhận H0 nếu Sig>5%
Bác bỏ H0 nếu Sig<5% tức là chấp nhận H1
Kiểm tra mối quan hệ giữa giới tính với mức độ hài lòng chung
Tính mức độ hài lòng chung (xem kết quả ở bảng dữ liệu gửi kèm theo) : ở đây ta thấy phần
lớn là lớn hơn 3 ( 74 người có mđhlc lớn hơn 3 trong tổng số 82 người) nên nói chung là mđhlc là
tương đối hài lòng.
Sau khi chạy trên spss bảng Chi- Square Test ở hàng Pearson Chi-square ta thấy: sig = 0.457 >
0.05 nên giới tính không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung.
Chi-Square Tests

Pearson ChiSquare
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association

N of Valid Cases

Value
17.978(a
)
21.409
.136

Asymp.
Sig. (2sided)

df
18

.457

18

.259

1

.712

82

Kiểm tra mối quan hệ giữa độ tuổi với mức độ hài lòng chung
Sau khi chạy trên spss bảng Chi- Square Test ở hàng Pearson Chi-square ta thấy: sig = 0.563 >
0.05 nên độ tuổi không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung.

Chi-Square Tests

Pearson ChiSquare
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Value
69.460(a
)
61.689

Asymp.
Sig. (2sided)

df

8.090

72

.563

72

.802

1

.004

82

Kiểm tra mối quan hệ giữa tình trạng hôn nhân với mức độ hài lòng chung
Sau khi chạy trên spss bảng Chi- Square Test ở hàng Pearson Chi-square ta thấy: sig = 0.361 >
0.05 nên tình trạng hôn nhân không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung.
Chi-Square Tests

Pearson ChiSquare
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Value
57.097(a
)
55.886

Asymp.
Sig. (2sided)

df

10.799

54

.361

54

.404

1

.001

82

Kiểm tra mối quan hệ giữa trình độ học vấn với mức độ hài lòng chung
Sau khi chạy trên spss bảng Chi- Square Test ở hàng Pearson Chi-square bảng Chi- Square Test
ở hàng Pearson Chi-square ta thấy: sig = 0.267 > 0.05 nên trình độ học vấn không có mối quan hệ với
mức độ hài lòng chung.
Chi-Square Tests

Pearson ChiSquare
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Value
97.913(a
)
65.397
1.410

Asymp.
Sig. (2sided)

df
90

.267

90

.976

1

.235

82

Kiểm tra mối quan hệ giữa nghề nghiệp với mức độ hài lòng chung
Sau khi chạy trên spss ta thấy: sig = 0.326 > 0.05 nên nghề nghiệp không có mối quan hệ với
mức độ hài lòng chung


Chi-Square Tests

Pearson ChiSquare
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Value
95.488(a
)
89.940

Asymp.
Sig. (2sided)

df
90

.326

90

.482

1

.883

.022
82

Kiểm tra mối quan hệ giữa chi tiêu cá nhân hàng tháng với mức độ hài lòng chung:
Sau khi chạy trên spss bảng Chi- Square Test ở hàng Pearson Chi-square ta thấy: sig = 0.726 >
0.05 nên chi tiêu hàng tháng không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung
Chi-Square Tests

Pearson ChiSquare
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Value
64.388(a
)
68.111

Asymp.
Sig. (2sided)

df
72

.726

72

.608

1

.533

.389
82

Kiểm tra mối quan hệ giữ các biến quan sát với các nhân tố trong mô hình đề nghị: Bằng cách
phân tích dữ liệu thông qua bảng Item-total Statistics và bảng Reliability Coefficients. Trong đó hệ
số Cronbach alpha được sử dụng trước để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến
tổng (Corrected item – total Correlation) phải > 0.3 nếu nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn
nhân tố khi nó có độ tin cậy Cronbach alpha tổng từ 0.6 trở lên. Nếu hệ số Cronbach alpha if item
deleted lớn hơn Cronbach alpha tổng ta sẽ loại biến đó.
Nhóm Nhân Tố:
Sau khi kiểm tra mối quan hệ giữ các biến quan sát với các nhân tố ta tiến hành xoay nhân tố.
Điều kiện để thỏa mãn ở đây là KMO > 0.6
Chạy SPSS dựa vào bảng KMO and Bartlett's Test ta thấy hệ số KMO = 0.758 > 0.5 nên hợp lý.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. ChiSquare
Df
Sig.

.758
533.378
105
.000


Rotated Component Matrix(a)

1
VII.24 khuon vien o khu vui choi giai tri,giai

tri luon sach se
VII.26 van de an uong dam bao VS ANTP

2

Component
3

4

5

.840
.793

VII.25 Cac tro choi luon duoc lau chui sach se

.787

VII.28 Ve sinh ca nhan cua nhan tot

.710

I.1 Co nhieu loai hinh VCGT cho toi lua chon
II.4 Cac khu VCGT duoc thiet ke tien loi va
dep mat
I.2 Co cac loai hinh doc dao so voi TP khac

.833
.762

.762

III.8 Nhan vien luon vui ve, than thien doi voi
khach
III.9 nhan vien giup do khach nhiet tinh khi
khach co yeu cau
III.10 Nhan vien giai thich cac thac mac cua
khach mot cach ro rang
VI.20 Co hoi ngu bao ve luon di tuan tra
VI.21 Khong bi gay phien nhieu va xay ra tinh
trang bi mat cap, cuop giat.
V.17 Thoi gian di chuyen den noi hop ly
V.16 Vi tri cac khu VCGT de tim

.875
.794
.721
.849
.839
.905
.825

.
Nhân tố 1: Vấn đề vệ sinh ở khu du lịch, vui chơi giải trí.
Nhân tố 2: Vấn đề an toàn ở khu du lịch, vui chơi giải trí.
Nhân tố 3: Tính đa dạng của các loại hình, sự thiết kế tiện lợi và đẹp mắt của các khu du lịch, vui chơi
giải trí.
Nhân tố 4: Thái độ phục vụ của nhân viên ở các khu du lịch, vui chơi giải trí.
Nhân tố 5: Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi giải trí.

Như vậy lúc này ta sẽ có mô hình mới:
Vấn đề vệ sinh ở khu du lịch, vui chơi giải trí

Vấn đề an toàn ở khu du lịch, vui chơi giải trí

Tính đa dạng của các loại hình, sự thiết kế tiện lợi và đẹp mắt
của các khu du lịch, vui chơi giải trí.
Thái độ phục vụ của nhân viên ở các khu du lịch, vui chơi giải trí

Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi
giải trí

Mức độ
hài lòng
của
khách
du lịch


Mô hình hồi quy:
Ta có lúc này MĐHL = const + B1 Vấn đề vệ sinh + B2 Vấn đề an toàn + B3 Sự tiện lợi + B4
Thái độ phục vụ của nhân viên + B5 Sự thuận tiện của giao thông
Chạy mô hình hồi quy:
Dự vào bảng Coefficients(a) ta có Mô hình hồi quy là:
MĐHL = 6.619 x 10-16 + 0.278 Vấn đề vệ sinh + 0.344 Vấn đề an toàn + 0.327 Sự tiện lợi + 0.251
Thái độ phục vụ của nhân viên + 0.304 Sự thuận tiện của giao thông
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model

1

B
(Constant
)
VESINH1
ANTOAN
1
DADANG
1
THAIDO1
GTHONG
1

Standardized
Coefficients

Std. Error

T

Beta

6.619E-16

.000

.200

.000

.278

.200

.000

.344

.200

.000

.327

.200

.000

.251

.200

.000

.304

Sig.
.000

15503934
0.223
20739527
9.392
19748289
9.838
15320906
4.165
19957256
0.504

1.000
.000
.000
.000
.000
.000

Nhận xét:
Mô hình này cho thấy các biến độc lập đều có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài
lòng của khách hàng. Các hệ số bê ta đều dương nên các giả thuyết (H1, H2, H3, H4, H5) đặt ra được
chấp
Qua phương trình hồi quy ta thấy khi mức đánh giá về vấn đề vệ sinh tăng lên 1 thì mức
độ hài lòng của khách sẽ tăng lên là 0.278 (giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi. Tương tự
như vậy khi mức đánh giá về vấn đề an toàn tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên là
0.344 (giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi), mức đánh giá về tính đa dạng tăng lên 1 thì
mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên là 0.327 (giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi), mức
đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên là
0.251 (giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi), mức đánh giá về sự thuận tiện của giao thông
tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên là 0.304 (giữ nguyên các biến độc lập còn lại

không đổi).
Nhìn vào mô hình ta cũng thấy được nhân tố quan trọng nhất tác động đến mức độ hài
lòng của khách là sự an toàn của khu vui chơi giải trí( hệ số bê ta lớn nhất 0.344), nhân tố có tầm quan
trọng thứ 2 là sự đa dạng các loại hình, thiết kế tiện lợi và đẹp mắt( bê ta = 0.327), nhân tố có tầm quan
trọng thứ 3 là vấn đề giao thông ở khu vui chơi giải trí (bê ta =0.304), nhân tố có tầm quan trọng thứ 4
là vệ sinh ở khu vui chơi giải trí (bê ta = 0.281) và nhân tố ít quan trọng nhất là thái độ phục vụ của
nhân viên ở khu vui chơi giải trí (bê ta = 0.254).
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đến các khu du lịch, vui chơi giải trí tại Nha Trang
Ta tính được giá trị trung bình mức độ hài lòng của 82 du khách là : 3.77 (bằng cách tính trung
bình cộng mức độ hài lòng của du khách)
Từ đó cho chúng ta thấy nhìn chung khách du lịch hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tai các khu
du lịch, vui chơi giải trí tại Nha Trang.Tuy nhiên có thể thấy con số 3.77 thể hiện khách du lịch chưa
thực sự hài lòng lắm đối với các dịch vụ ở các khu du lịch, vui chơi giải trí tại Nha Trang.
Kết Luận:
Kết quả nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu này đã đạt được những mục tiêu đề ra:


Thứ nhất, biết được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch sau khi sử
dụng các dịch vụ ở khu du lịch, vui chơi giải trí ở thành phố Nha Trang gồm 5 nhân tố:
Nhân tố 1: Vấn đề vệ sinh ở khu du lịch, vui chơi giải trí.
Nhân tố 2: Vấn đề an toàn ở khu du lịch, vui chơi giải trí
Nhân tố 3: Tính đa dạng của các loại hình, sự thiết kế tiện lợi và đẹp mắt của các khu du lịch,
vui chơi giải trí.
Nhân tố 4: Thái độ phục vụ của nhân viên ở các khu du lịch, vui chơi giải trí.
Nhân tố 5: Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi giải trí
Và tầm quan trọng của các nhân tố là (sắp xếp theo thứ tự tăng dần):
Nhân tố 4 < Nhân tố 1 < Nhân tố 5 < Nhân tố 3 < Nhân tố 2
Thứ hai, ta thấy được mức độ hài lòng của du khách là chưa thật sự hài lòng lắm (gía trị trung
bình mđhl = 0.377), như vậy có thể nói mức độ đáp ứng của các khu du lịch, vui chơi giải trí ở thành

phố Nha Trang là chưa thật sự tốt.
Thứ ba, ta thấy kết quả nghiên cứu trên sẽ phần nào giúp cho các khu du lịch, vui chơi giải trí
tại Nha Trang biết được hiện nay mức độ đáp ứng đối với khách là thế nào và những yếu tố nào quan
trọng nhất đến ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách(sự an toàn của khu vui chơi giải trí( hệ số bê ta
lớn nhất 0.344) từ đó giúp họ đáp ứng cho khách ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó thì bài nghiên cứu
này cũng sẽ giúp ích chút gì đó cho các bài nghiên cứu tiếp theo ( thông qua những phần đã đạt được
và những phần hạn chế của đề tài).
Những đóng góp của đề tài:
- Thông qua kết quả kiểm định được trình bày ở phần trên của đề tài cũng như việc chấp nhận 5
giả thiết từ việc chạy mô hình hồi qui, đã đưa ra một số ý nghĩa quan trọng thiết thực cho các doanh
nghiệp, các nhà quản lý tại các khu vui chơi giải trí. Từ đó sẽ giúp cho các nhà quản lý có một cái nhìn
khái quát hơn, khách quan hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của du khách khi đến sử dụng dịch vụ ở các
khu du lịch, vui chơi giải trí của doanh nghiệp mình. Mặt khác, doanh nghiệp có thể nhận biết được
đâu là những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách để quan tâm và tác động đến các nhân tố
này. Là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đáp
ứng nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng ngày càng tốt hơn( ở đây nhân tố về sự tiện lợi có ảnh
hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách nên giải pháp đầu tiên cho doanh nghiệp là phải làm
cách nào để du khách thấy tiện lợi nhất khi tham gia các dịch vụ và các giải pháp tiếp theo cũng phải
bám theo những nhân tố còn lại )
- Kết quả nghiên cứu còn cho thấy những nhóm người có thu nhập khác nhau, độ tuổi khác
nhau, trình độ học vấn khác nhau, giới tính, nghề nghiệp, mức chi tiêu mỗi tháng có những cảm nhận,
đánh giá khác nhau về cùng một dịch vụ nhận được trong cùng một thời điểm. Câu hỏi được đặt ra cho
các doanh nghiệp là xác định đúng khách hàng mục tiêu, làm thỏa mãn nhu cầu của khách trong khả
năng của doanh nghiệp mình.
- Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị có thể sử dụng, điều
chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho việc nghiên cứu của mình trong các dịch vụ khác như:
khách sạn, nhà hàng…
Hạn chế của đề tài:
Vui chơi giải trí là dịch vụ mới được phát triển, có lẽ là khá mới mẻ nên trước đó chưa có một
đề tài nghiên cứu nào có liên quan đến lĩnh vực này, do đó cũng là một hạn chế cho nhóm chúng em

khi thực hiện đề tài này khi không có đề tài mẫu có liên quan để tham khảo.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tương đói hẹp so vì nhóm chúng em không có đủ thời gian
và hạn chế nhân lực để có thể lấy mẫu lớn phân bổ đều khắp cắc nơi vui chơi giải trí trên địa bàn
Thành phố.Vì thế mẫu mà nhóm em đưa ra là 100 nhưng trong sau quá trình điều tra chỉ có 82 đơn vị
mẫu hợp lệ. Và cũng vì hạn chế về thời gian nên nhóm không thể làm lại các câu hỏi trong nhân tố
giá cả để thu thập lại dữ liệu .
- Thời điểm điều tra trùng với thời điểm mà lượng khách du lịch đến Nha Trang có thể nói là
quá tải vì thế chất lượng dịch vụ mà du khách nhận được sẽ không cao như họ mong đợi. Và điều này
cũng ảnh hưởng không nhỏ chất lượng của quá trình điều tra nghiên cứu.