Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ ANH

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015

i


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ ANH

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI
CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2015

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH, HỘP...................................................... vii
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................

8

1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................

8

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài ............................................................................

9

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ...............................................................

13

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài......................................................................

13

5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................

14

6. Kết cấu đề tài luận văn ................................................................................................

15

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC
NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO ............................................................................... 17
1.1. Một số khái niệm cơ bản ..........................................................................................

16

1.1.1. Khách sạn và khách sạn 3 sao ............................................................................

16

1.1.2. Phân loại khách sạn ...........................................................................................

17

1.1.2. Nhân lực trong kinh doanh khách sạn ................................................................

19

1.1.3. Nhân viên tác nghiệp trong khách sạn ................................................................

22

1.2. Tóm lược về đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn ......................................

24

1.2.1. Khái niệm về đào tạo và đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn ..............

24

1.2.2. Vai trò của đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn ..................................

25

1.2.3. Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách
sạn ................................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.3. Nội dung nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn ............

26

1.3.1. Sự cần thiết của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn ..............

26

1.3.2. Nội dung của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn .................

27

iii


1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách
sạn ................................................................................................................................ 36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP

TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN .......................... 46
2.1. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị
đào tạo nhân viên tác nghiệp của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên .....

40

2.1.1. Khái quát về tình hình hoạt động, kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên ..................................................................................................

40

2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại
các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ......................................................

46

2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn
3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ................................................................................

53

2.2.1. Đặc điểm và tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao
trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên .....................................................................................

53

2.2.2. Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên ..................................................................................................

56

2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn
3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ................................................................................

81

2.3.1. Thành công và nguyên nhân ..............................................................................

81

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................................

84

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI
NGUYÊN ......................................................................................................................... 96
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ngành du lịch và kinh doanh cơ sở lưu trú tại Thái
Nguyên ............................................................................................................................ 87
3.1.1.

Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch của cả nước .................................................. 87

3.1.2.

Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch tỉnh Thái nguyên ............................................ 88

3.1.3. Mục tiêu, phương hướng phát triển của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh
Thái Nguyên................................................................................................................

iv

89


3.2. Định hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn ........ 92
3.3. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các
khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên ....................................................................... 94
3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo................................................................... 94
3.3.2. Đa dạng hóa hình thức và phương pháp đào tạo .................................................. 96
3.3.3. Hoàn thiện nội dung đào tạo ............................................................................... 99
3.3.4. Hoàn thiện đánh giá kết quả và chương trình đào tạo ......................................... 101
3.3.5. Các giải pháp khác ............................................................................................. 102
3.4. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo cho nhân viên tác nghiệp tại
khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên ...................................................................... 107
3.4.1. Đối với Tổng cục du lịch ................................................................................... 107
3.4.3. Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên ..................................... 108
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 111
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 109

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BP

Bộ phận

CP

Cổ phần

DT

Doanh thu

DV

Dịch vụ

ĐH, CĐ

Đại học, Cao đẳng

ĐT

Đào tạo

GĐ, NQT

Giám đốc, Nhà quản trị

KH

Kế hoạch

LĐ

Lao động

LN

Lợi nhuận

LT

Lưu trú

NSLĐ

Năng suất lao động

NV

Nhân viên

NVTN

Nhân viên tác nghiệp

Nxb

Nhà xuất bản

TB

Trung bình

vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.2. Các vị trí nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao .....................................

23

Bảng 2.1. Năm thành lập và hình thức sở hữu của các khách sạn 3 sao ...........................

41

Bảng 2.2. Không gian của 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên ........................................

42

Bảng 2.3. Hệ thống các dịch vụ tại các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên ........................

43

Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái
Nguyên qua hai năm 2013 và 2014 ................................................................................

45

Bảng 2.5. Tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn ..................................

53

Bảng 2.6. Cơ cấu nhân viên tác nghiệp theo trình độ học vấn của 4 khách sạn 3 sao tạị

Thái Nguyên, năm 2014..................................................................................................

54

Bảng 2.7. Căn cứ xác định từng loại nhu cầu đào tạo của khách sạn Đông Á II và khách
sạn Đông Á III ................................................................................................................

57

Bảng 2.8. Nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn
tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013 và 2014..................................................................

58

Bảng 2.9. Chính sách đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên
điạ bàn tỉnh Thái Nguyên ................................................................................................

62

Bảng 2.10. Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các
khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013, 2014 ............................ 63
Bảng 2.11. Kế hoạch kinh phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm
2013-2014 ......................................................................................................................

68

Bảng 2.12. Các khóa đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn năm 2013 – 2014 ........ 69
Bảng 2.13. Chi phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm 2013-2014

74

Bảng 3.1. Dự báo nhân lực du lịch cả nước tính đến năm 2020 .......................................

87

Bảng 3.2. Mục tiêu của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn
2015- 2016 .....................................................................................................................

90

Bảng 3.4. Đề xuất các hình thức và phương pháp đào tạo khác đối với đào tạo nhân viên
tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên ..........................................

vii

97


Bảng 3.5. Đề xuất mẫu phiếu xin ý kiến của nhân viên tác nghiệp về khóa đào tạo ......

101

Bảng 3.6. Danh sách các cơ sở đào tạo về du lịch tại Thái Nguyên ..............................

105

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ các mục tiêu trong công tác quản trị đào tạo NVTN 4 khách sạn
hướng tới ........................................................................................................................

61

Sơ đồ 2.2. Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN tại các khách sạn ......................

60

Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp của 4 khách sạn đối với các hình
thức đào tạo NVTN khách sạn áp dụng ...........................................................................

78

Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn về nội dung đào
tạo của khách sạn ............................................................................................................

79

Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ áp dụng các phương pháp đào tạo NVTN tại 4 khách sạn Error! Bookmark not d
Biểu đồ 2.5. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp đối với phương pháp đào tạo tại 4
khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ...............................................................

80

Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ trung bình các hình thức đào tạo được áp dụng tại 4 khách sạn ..........

71

Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ các phương pháp nhà quản trị áp dụng đánh giá kết quả sau đào tạo
NVTN tại 4 khách sạn ....................................................................................................

77

Biểu đồ 2.8. Hiệu quả công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp đối với các nhân viên tác
nghiệp tại 4 khách sạn.....................................................................................................

81

Biểu đồ 2.9. Các yếu tố tác động đến hiệu quả quản trị đào tạo NVTN tại 4 khách sạn ...

71

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Các bước quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp ............................................

27

Sơ đồ 2.1. Quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh
Thái Nguyên ...................................................................................................................

56

Sơ đồ 2.2. Quy trình đánh giá, kiểm soát đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn Dạ
Hương II ........................................................................................................................

viii

75


Sơ đồ 3.1. Đề xuất quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn
3 sao trên địa bàn tỉnh Thái nguyên ................................................................................

ix

95


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong lịch sử phát triển các hình thái kinh tế - xã hội, đã chứng minh con người
luôn được coi là nhân tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của xã hội
và nền kinh tế của mỗi quốc gia dân tộc. Con người đóng vai trò là chủ thể sáng tạo ra
các giá trị vật chất và tinh thần cho xã hội.
Trong những năm gần đây, nhu cầu đi lại du lịch, tham quan nghỉ dưỡng của
con người tăng cao. Du lịch đang phát triển nhanh chóng không chỉ riêng nước ta mà
có quy mô toàn cầu và được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói.
Nằm cách thủ đô Hà Nội khoảng 80km, Thái Nguyên là một tỉnh thuộc khu vực
trung du miền núi Đông Bắc. Với phong cảnh thiên nhiên khá sinh động và nhiều khu
chiến tích cách mạng mang giá trị lịch sử sâu sắc. Trong quy hoạch tổng thể phát triển
tỉnh Thái Nguyên tầm nhìn đến năm 2020, Thái Nguyên sẽ phát triển mọi mặt trong đó
có du lịch. Phát triển mạnh không gian du lịch trọng điểm khu vực phía Bắc Việt Nam.
Vì vậy việc đầu tư, phát triển các cơ sở lưu trú là việc cần và nên để phát triển du lịch
tỉnh.
Mỗi năm Thái Nguyên đón khoảng 2 triệu lượt khách du lịch, ngoài ra còn
nhiều khách hội nghị, công việc, thăm thân.... đánh thức một tiềm năng rất lớn để phát
triển cơ sở lưu trú của tỉnh. Mặt khác, Thái Nguyên còn là một trong ba trung tâm lớn
của cả nước có hệ thống đào tạo giáo dục, hệ thống đường giao thông phát triển khá
hoàn thiện, có cả đường bộ, đường sắt, đường thủy. Thái Nguyên hội tụ đầy đủ những
điều kiện để phát triển du lịch nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú nói
riêng, nhưng các khách sạn mới chỉ dừng lại ở mức độ quan tâm tới cơ sở vật chất, các
dịch vụ, mà chưa quan tâm tới vấn đề con người.

Nhân lực luôn đóng vai trò tối quan trọng trong sự phát triển của một doanh
nghiệp, dù thuộc bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt là kinh doanh về du lịch,
điều này được thể hiện rõ qua đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn
nào có đội ngũ nhân lực, có trình độ chuyên môn cao, có kỹ năng và kinh nghiệm làm
việc, khách sạn đó tất yếu sẽ có lợi thế trong quá trình phát triển hơn so với các khách
sạn khác.

2


Công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp chiếm vai trò tối quan trọng, góp
phần mang đến sự phát triển lâu dài của mỗi khách sạn. Xác định được tầm quan trọng
của công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp, các khách sạn lớn trên thế giới đã
thực hiện thực hiện các chính sách khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả công tác này.
Đối với Việt Nam, công tác Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp mới chỉ được nhắc
đến và quan tâm trong một vài năm trở lại đây. Và cũng không phải toàn bộ các khách
sạn quan tâm tới công tác này, mà chỉ có một số khách sạn 4 hay 5 sao. Ở Thái
Nguyên, công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn chưa nhận
thấy được hiệu quả rõ rệt.
Bản thân tác giả là một người đam mê du lịch, đam mê nghiên cứu về các lĩnh
vực nhân lực trong ngành du lịch và hơn thế nữa, tác giả là một người con sinh ra tại
mảnh đất Thái Nguyên, do đó tác giả quyết định lựa chọn đề tài “ Quản trị đào tạo
nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” làm đề
tài luận văn của mình. Mong rằng đề tài nghiên cứu của mình có thể đóng góp phần
nào vào nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực nói chung và hoàn thiện quản trị
đào tạo nhân viên tác nghiệp nói riêng tại 4 khách sạn khảo sát, để từ đó nâng cao hiệu
quả của hoạt động kinh doanh chung của khách sạn.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Quản trị nhân lực nói chung và quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp nói riêng

không còn là nghiên cứu mới trên thế giới. Nghiên cứu về quản trị nhân lực luôn đặt
lên hàng đầu vì tầm quan trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể nào về công tác quản trị đào tạo nhân
viên tác nghiệp, các công trình nghiên cứu chủ yếu là các lý luận chung về quản trị
nhân lực, trong đó có đề cập đến công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và
phát triển nhân lực. Cụ thể như:
Jonhn M. Ivancevich (2009), Human resource management, cuốn sách giới
thiệu tổng quan về quản trị nguồn nhân lực và môi trường, hướng dẫn phương pháp
tiếp cận nguồn nhân lực, vấn đề khen thưởng, phát triển nguồn nhân lực và các mối
liên hệ giữa người lao động với ban quản lý và việc nâng cao sự an toàn- sức khỏe cho
người lao động.

2


Ed. Marc Effron, Robert Gandossy, Marshall Goldsmith (2003), Human
resources in the 21st century, cuốn sách dựa trên khảo sát, nghiên cứu của các chuyên
gia hàng đầu về quản lý nhân lực, cung cấp các ý tưởng về tổ chức, lãnh đạo, tận dụng
nguồn chất xám, phân bố lao động cũng như phương thức quản lý và phát triển nguồn
nhân lực.
Michael J. Boella, Steven Goss- Turner (2005), Human resource management
in the hospitality industry, là cuốn sách viết về quản lý nguồn nhân lực trong ngành
công nghiệp khách sạn với các nội dung lựa chọn và bổ nhiệm, đào tạo và phát triển
doanh số, quan hệ nhân viên, luật lao động, quản lý con người, chăm sóc khách hàng,
đạo đức kinh doanh.
Christine Jaszay, Paul Dunk (2003), Traning design for the hospitality industry,
cuốn sách cung cấp kiến thức, làm thế nào để thiết kế các chương trình đào tạo phù
hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp khách sạn, bao gồm: Đánh giá nhu cầu, lập
kế hoạch phân tích công việc, thực hiện phân tích công việc, phương pháp đào tạo, kế
hoạch đào tạo, huấn luyện và tư vấn, chi phí đào tạo, kiểm tra kết quả đào tạo,...

Salih Kusluvan (2003), Managing employyee attitudes and behaviors in the
tourism and hospitality industry, cuốn sách có quan điểm cho rằng nhân viên tác
nghiệp là một trong những nguồn lực quan trọng, là tài sản của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ du lịch và khách sạn. Họ là những người có thể cung cấp dịch vụ tuyệt
vời, đáp ứng và vượt quá mong đợi của người tiêu dùng, đạt được lợi thế cạnh tranh và
hiệu quả của tổ chức. Mục đích cuốn sách này nhấn mạnh vai trò của nhân viên tác
nghiệp trong các doanh nghiệp du lịch và khách sạn, các cách thức quản lý, thái độ và
hành vi của nhân viên vì lợi ích chung của nhân viên và của doanh nghiệp.
Raymond A. Noe (2009), Employee traning anh development, cuốn sách viết về
chiến lược phát triển và các phương pháp đào tạo, sử dụng các công nghệ mới trong
đào tạo, giúp người đọc hiểu rõ hơn các nguyên tắc cơ bản của đào tạo và phát triển
như đánh giá nhu cầu, chuyển giao đào tạo, thiết kế môi trường học tập...
Ngoài ra còn có khá nhiều các tài liệu nghiên cứu khác có liên quan đến công
tác quản trị đào tạo trong kinh doanh khách sạn như: Denny G.Rutherford & Michael
J.O’Fallon (2001), Hotel Management anh Operations; Dennis L.Foster (2003), The

2


bussiness of hospitality; Ian W.Saunders (2000), Total quality management staff in the
hospitality industry; .v..v..
Tất cả các công trình nghiên cứu trên đây đã xây dựng nên một nền tảng lý
thuyết sâu rộng về công tác quản trị nhân lực nói chung và công tác quản trị đào tạo
nhân viên tác nghiệp nói riêng.
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, vấn đề về nhân lực và đào tạo nhân lực cũng không còn là những
nghiên cứu mới mẻ, cho đến nay đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu trong
nước được cụ thể hóa thành sách, đề tài, các công trình nghiên cứu khoa học. Tuy
nhiên, những nghiên cứu chuyên sâu về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách
sạn 3 sao vẫn còn là lĩnh vực khá mới, có thể tổng quan những công trình nghiên cứu

trong nước có liên quan như sau:
Một số sách, giáo trình: Quản trị nhân lực của tác giả Lê Thanh Hà, Nguyễn
Thị Hồng, Nguyễn Bá Ngọc (2009); Quản trị nguồn nhân lực của tác giả Lê Kim
Dung (2009); Quản trị nhân sự của Nguyễn Hữu Thân (1999); Quản trị nhân sự của
Nguyễn Thanh Hội (2000); Quản trị nhân sự của Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Hòa
(2003); Quản trị nhân sự của Huỳnh Thị Cẩm Lý (2011); Quản trị kinh doanh khách
sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004); Quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp du lịch của Nguyễn Thị Doãn Liễu (2011)... Trong các tài liệu kể trên,
công tác đào tạo nhân viên được đề cập với vai trò là một trong những hoạt động của
quản trị nhân lực, tiếp cận dưới lát cắt của quản trị bao gồm từ việc: Xác định nhu cầu
đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo.
Một số đề tài, báo cáo có liên quan đến công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp
như: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị đào tạo nhân lực tác nghiệp của các khách
sạn thuộc công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương” của Vũ Thị Thu Huyền
(2012), trường Đại học Thương mại; Luận văn thạc sỹ du lịch học với đề tài “Công tác
quản trị nguồn nhân lực tại 4 khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội” của Nguyễn Ngọc
Dung, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội; Luận văn thạc sỹ du
lịch, đề tài “Nghiên cứu công tác quản trị nhân lực tại hệ thống các khách sạn 4 sao ở
Thành phố Hạ Long- Quảng Ninh” của Nguyễn Phương Loan- Trường Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn- ĐHQG Hà Nội; ...

2


Ngoài ra, một số công trình nghiên cứu có liên quan đến công tác quản trị đào
tạo nhân lực trong các doanh nghiệp du lịch và các cơ sở đào tạo nhân lực du lịch như:
Quyết định phê duyệt Quy hoạch phát triển nhân lực Việt Nam giai đoạn 2011- 2020
của Thủ tướng Chính phủ (2011); Báo cáo nhu cầu nhân lực du lịch Việt Nam đến
năm 2020 tại Hội thảo “ Nhu cầu xã hội về nhân lực du lịch và sự cần thiết mở mã
ngành đào tạo: Ngành du lịch”- Đại học Quốc gia Hà Nội của tác giả Nguyễn Văn

Lưu (2009); ...
2.3. Nhận xét chung tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước của đề tài
Qua việc tìm hiểu sơ bộ các bài viết, bài báo, đề án, dự án cũng như các công
trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước về vấn đề nhân lực du lịch nói chung
và quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn nói riêng. Tác giả xin đưa ra
các đánh giá và nhận xét tổng quan như sau:
Hầu hết các công trình nghiên cứu, các bài báo khoa học, các đề án, dự án trong
và ngoài nước có liên quan tới nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các
khách sạn từ trước đến nay đều đã chỉ ra được hệ thống cơ sở lý luận khoa học về đào
tạo nhân viên, các nội dung trong công tác đào tạo nhân viên. Mỗi đề tài đi theo một
hướng riêng tuy nhiên đều đã giải quyết được những vấn đề đặt ra ban đầu. Ví dụ đề
tài “ Đào tạo và phát triển nhân viên tại khách sạn Xanh Huế” đề tài luận văn thạc sỹ,
tác giả đề tài đã giải quyết được phần cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên tương đối
khoa học bằng việc tiếp cận nhiều nguồn thông tin khác nhau từ đó phân tích được
thực trạng đào tạo nhân viên tại khách sạn Xanh Huế hiện nay, cuối cùng đưa ra hệ
thống 7 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên tại khách sạn. Đây là
một trong các luận văn có đề tài nghiên cứu tương đối gần với nội dung đào tạo nhân
viên khách sạn.
Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, hầu hết các bài báo, nghiên cứu
khoa học, luận văn, luận án hay đề án dự án trong và ngoài nước mới chỉ dừng lại và
quan tâm nhiều đến vấn đề đào tạo nhân viên, còn vấn đề quản trị đào tạo nhân viên
như thế nào thì ít các tác giả quan tâm đến. Đối với những nội dung này, các nhà
nghiên cứu cho rằng: Đào tạo nhân viên đã khó, việc quản trị việc đào tạo nhân viên
lại càng khó hơn. Ngoài ra, các đề tài được thực hiện trên phạm vị không gian chủ yếu
là các trung tâm phát triển du lịch lớn như: Hà Nội, Hạ Long hay Đà Nẵng... còn

2


những vùng, điểm du lịch phát triển còn hạn chế cả về chất lượng dịch vụ du lịch và có

số lượng nhân lực trong ngành du lịch ít, thì kéo theo những đề tài nghiên cứu về
những điểm này cũng không nhiều.
Từ những tìm hiểu, phân tích các đề tài nghiên cứu, các bài báo khoa học, các
luận văn, luận án... tác giả nhận thấy có rất nhiều nội dung kiến thức hay, đảm bảo tính
khoa học cao. Trong luận văn “Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách
sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” này, tác giả có kế thừa những cơ sở lý luận
khoa học của các công trình nghiên cứu đi trước, từ cơ sở lý luận đó tác giả tiến hành
điều tra và phân tích độc lập đối tượng nghiên cứu của đề tài. Từ chuỗi logic trên tác
giả tiến hành phân tích thực trạng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn
công tác quản trị đào tạo nhân viên tại khách sạn, cụ thể là các khách sạn 3 sao trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Nghiên cứu, đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản
trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên,
góp phần nâng cao chất lượng nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn nói chung và
nhân lực du lịch của tỉnh Thái Nguyên nói riêng.
* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong
khách sạn 3 sao.
- Lựa chọn 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là đối tượng nghiên
cứu, phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn trong
thời gian qua (tập trung từ năm 2012 đến tháng 12/2014). Từ đó đưa ra đánh giá và chỉ
ra được những ưu điểm, hạn chế trong công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp
tại các khách sạn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
* Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các
khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
2

* Phạm vi vấn đề nghiên cứu:
Phạm vi về không gian nghiên cứu đề tài: Không gian thực hiện đề tài nghiên
cứu là 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên.
Phạm vi về thời gian nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu thực trang quản trị đào tạo
nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn
2012-2014, đề xuất giải pháp đến năm 2017, định hướng đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên việc thiết kế, phân phát, thu thập và xử lý
thông tin của bảng hỏi. Các bước cụ thể như sau:
Bước 1- Chọn mẫu và quy mô mẫu: Đối tượng phát phiếu điều tra là nhà quản
trị và nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, đó là
các khách sạn: Dạ Hương II, Đông Á II, Đông Á III, Hải Âu. Quy mô số lượng phiếu
là 140 phiếu (20 phiếu khảo sát nhà quản trị và 120 phiếu khảo sát nhân viên tác
nghiệp) chia đều cho 4 khách sạn.
Bước 2- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Hình thức phiếu điều tra được thiết kế cụ
thể, đảm bảo số lượng, chất lượng (xem phụ lục 1 và 2).
Bước 3- Phát phiếu điều tra: Phát phiếu tại phòng Nhân sự và phòng nghỉ của
nhân viên trong khách sạn nêu trên.
Bước 4- Thu phiếu điều tra: Thu phiếu điều tra đồng thời kiểm tra số lượng
phiếu hợp lệ và phiếu không hợp lệ.
Bước 5- Xử lý và phân tích dữ liệu: Các thông tin thu thập được trên phiếu điều
tra sẽ được tổng hợp vào bảng thống kê và tiến hành phân tích.
Bước 6- Kết luận: Thông qua kết quả thống kê để đánh giá và kết luận về quản
trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn.
b, Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng
để phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao

trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên chủ yếu sử dụng nguồn tài liệu do 4 khách sạn 3 sao tại
Thái Nguyên cung cấp và các kết quả điều tra nghiên cứu được công bố trên các
phương tiện thông tin đại chúng.

2


Ngoài ra, đề tài sử dụng một số thông tin từ các số liệu thống kế của Sở Văn
hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, một số sách báo, tạp chí, các tài liệu
chuyên ngành về hình nhân lực du lịch trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và trong cả
nước.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a, Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các phiếu điều tra sẽ sử dụng các phương
pháp thống kê để liệt kê các tiêu chí và số lượng phiếu chọn cho các tiêu chí đó. Trên
cơ sở thống kê này, đề tài sử dụng phương pháp tính toán phần trăm để đưa ra các kết
luận cần thiết cho nghiên cứu.
b, Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp so sánh: Dựa vào tài liệu đã thu thập được, lập thành bảng số liệu
phản ánh các chỉ tiêu qua các năm, sau đó so sánh về giá trị tương đối và tuyệt đối qua
từng năm.
Phương pháp tổng hợp: Lựa chọn các thông tin và chỉ tiêu cần thiết từ các dữ
liệu đã thu thập được để sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội
dung nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp phân tích: Sử dụng thông tin đã tổng hợp để đưa ra nhận định
cũng như đánh giá về các chỉ tiêu và tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân
viên tác nghiệp và thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp của các khách sạn.
6. Kết cấu đề tài luận văn
Ngoài phần tóm lược, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ, phần
mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục. Đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao.
Chương 2. Thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao
trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Chương 3. Giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách
sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

2


Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp
tại các khách sạn 3 sao
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm khách sạn
a) Khách sạn nói chung
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú đặc thù, phổ biến nhất trong ngành du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một bộ phận hữu cơ không thể tách rời hoạt động
kinh doanh du lịch. Có rất nhiều các định nghĩa và cách hiểu khác nhau về khách sạn.
Trong đó:
Từ điển về cơ sở lưu trú du lịch và lữ hành của Mỹ năm 1990 có định nghĩa: “
Khách sạn là cơ sở cho thuê những phòng ngủ cho khách lữ hành hoặc khách ở tạm
giống như quán trọ, motel… nhưng khách sạn có quy mô lớn hơn và các dịch vụ
phong phú hơn phục vụ khách trong một thời gian nhất định”.
Theo Quy chế quản lý khách sạn: “Khách sạn là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng
yêu cầu về mặt: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ngày 27/04/2001 của Tổng
cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Khách sạn còn được hiểu là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới,
đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số
yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn cũng là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu
của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ khác.

2


b) Khách sạn 3 sao
Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam được xây dựng trên cơ
sở tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á- Thái Bình Dương của
UNWTO và kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ 1 đến
5 sao. Khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch về ăn uống, nghỉ ngơi, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của
từng dạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: Vị trí
kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục
vụ; yêu cầu vệ sinh… Khách sạn có xếp hạng càng cao, yêu cầu về trang thiết bị, tiện
nghi, số lượng và chất lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của khách. Tiêu chuẩn cụ thể đối với khách sạn 3 sao (Xem phụ lục 3)
1.1.2. Phân loại khách sạn
Với các tiêu chí phân loại khác nhau như: Vị trí xây dựng khách sạn, thời vụ kinh
doanh khách sạn, quy mô khách sạn, hình thức sở hữu của khách sạn… Khách sạn
được phân thành nhiều loại khác nhau. Cụ thể như sau:

 Theo quy mô, số lượng phòng
Theo tiêu chuẩn quốc tế khách sạn được phân thành 3 loại: Khách sạn quy mô lớn
là khách sạn có từ 1000 phòng trở lên, khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có từ
300 – 500 phòng, khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có dưới 100 phòng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam khách sạn được phân thành 3 loại: Khách sạn quy mô
lớn là khách sạn có từ 100 phòng trở lên, khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có
từ 50 – 80 phòng, khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có dưới 10 - 30 phòng. Theo
thống kê hiện nay Việt Nam 3/4 số khách sạn có quy mô nhỏ và trung bình.
 Theo chất lượng
Căn cứ vào mức độ sang trọng, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để phân
loại khách sạn theo tiêu chuẩn sao hoặc theo hạng loại. Cách phân chia phổ biến nhất
hiện nay là: Theo tiêu chuẩn sao bao gồm khách sạn từ 1 đến 5 sao, theo hạng loại bao
gồm khách sạn đạt hoặc không đạt tiểu chuẩn quốc tế.
 Theo hình thức sở hữu
Khách sạn quốc doanh: Khách sạn thuộc quyền sở hữu của nhà nước với 100%
vốn nhà nước. Khách sạn Quốc doanh cũng có thể được tạo nên từ sự liên kết giữa hai
công ty, hai doanh nghiệp nhà nước.
2


Khách sạn liên doạnh: Khách sạn được xây dựng trên cơ sở liên doanh giữa nhà
nước với công ty hoặc tập đoàn khách sạn nước ngoài theo hai hình thức: Liên doanh
về vốn đầu tư, liên doanh về quản lý.
Khách sạn cổ phần: Khách sạn do một số chủ đầu tư góp vốn xây dựng theo tỉ lệ cổ
phần. Các cổ đông cùng tham gia quản lý, cùng chia sẻ lợi nhuận và gánh chịu rủi ro
tương ứng với phần vốn đóng góp. Khách sạn, cổ phần đang ngày càng trở nên phổ
biến ở Việt Nam. Trong thời gian trở lại đây, còn có nhiều khách sạn được cổ phần
hóa từ khách sạn quốc doanh như khách sạn: Kim Liên, Đông Đô…
Khách sạn tư nhân: Khách sạn do một cá nhân bỏ vốn ra đầu tư xây dựng và trực
tiếp điều hành, quản lý theo quy định của Pháp Luật của nhà nước.

 Theo cơ cấu tổ chức, quản lý
Khách sạn độc lập: Khách sạn do một cá nhân hoặc một tổ chức sở hữu, tự điều
hành, quản lý và tự chịu trách nhiệm về lợi nhuận cũng như rủi ro trong hoạt động
kinh doanh.
Khách sạn hơp đồng quản lý: Chủ sở hữu không trực tiếp đứng ra quản lý khách
sạn mà thuê cá nhân, tập đoàn khác chịu trách nhiệm quản lý.
Khách sạn chuỗi bao gồm hai loại là: Khách sạn liên kết chuỗi đây là hệ thống bao
gồm nhiều khách sạn thuộc quyền sở hữu hoặc quản lý của các tập đoàn khách sạn lớn
trong khu vực và trên thế giới. Một số tập đoàn khách sạn có quy mô và phạm vi hoạt
động lớn phải kể đến như tập đoàn Accord, tập đoàn Sofitel, tập đoàn Sol Melia…
Khách sạn mượn tên: Đây chính là hình thứ một tập đoàn khách sạn lớn và có uy tín
bán quyền cho khách sạn khác không thuộc quyền sở hữu của mình được hoạt động
kinh doanh dưới tên hiệu và thừa hưởng danh tiến của tập đoàn. Tập đoàn có trách
nhiệm cung cấp cho khách sạn phương thức quản lý kinh doanh, các kế hoạch về tài
chính, các tiêu chuẩn, định mức lao động, cố vấn, cung cấp thông tin và tài liệu chuyên
môn giúp khách sạn trong lĩnh vực đào tạo cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên.
Ngược lại, khách sạn cũng có nghĩa vụ tuân thủ mọi quy định, tiêu chuẩn, định mức kỹ
thuật và chất lượng phục vụ do tập đoàn thống nhất quy định trong hệ thống của mình
và đóng một khoản chi phí nhất định cho quyền kinh doanh dưới tên hiệu của tập
đoàn. Khoản đầu tư bản đầu có thể từ 150.000 – 200.000 USD, đồng thời hàng năm
phải nộp một tỉ lệ phần trăm nhất định trích ra từ lợi nhuận kinh doanh của khách sạn.
Ưu điểm của hình thức này là khách sạn nhận được cơ hội quảng cáo hiệu quả trên

2


một phạm vi rộng, tạo được niềm tin tưởng nơi khách hàng từ trước khi sử dụng dịch
vụ khách sạn. Đồng thời khách sạn nhận được sự trợ giúp trong lĩnh vực kinh doanh,
được đào tạo và phổ biến kinh nghiệm trong công tác điều hành, quản lý. Tuy nhiên,
khách sạn cũng gặp những bất lợi khó tránh khi sử dụng hình tức này do có sự phụ

thuộc nhất định vào các các tập đoàn khách sạn lớn, khó có cơ hội áp dụng những
phương thức và kinh nghiệm của riêng mình.
Ngoài ra, với các tiêu chí phân loại khác như: Mục đích lưu trú của khách, thời
gian lưu trú của khách, vị trí xây dựng khách sạn… mà người ta phân loại khách sạn
thành các loại khác nhau khác.
1.1.2. Nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm nhân lực trong kinh doanh khách sạn
 Khái niệm nhân lực
Theo PGS.TS Trần Xuân Cầu: “Nhân lực là sức lực của con người, nằm trong
mỗi con người và làm cho con người hoạt động, sức lực đó càng ngày càng phát triển
cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến lúc nào đó con người đủ điều kiện
tham gia vào quá trình lao động, tạo ra con người có sức lao động”.
Nhân lực còn được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, mà nguồn lực này bao
gồm thể lực và trí lực.
Thể lực: Chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức
khỏe của mỗi con người, mức sống, thu nhập và chế độ ăn uống, chế độ làm việc và
nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người còn phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian công
tác, giới tính…
Trí lực: Chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng
khiếu cũng như quan điểm, lòng tin và nhân cách … của từng con người. Trong sản
xuất kinh doanh truyền thống, việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người
luôn được đặt lên hàng đầu.
 Khái niệm nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Đối với mỗi ngành kinh doanh khác nhau lại đòi hỏi nguồn nhân lực khác nhau,
với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy đòi hỏi số lượng và chất lượng nguồn nhân
lực khác nhau, cụ thể như sau:
2


Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đặc thù, sử dụng lượng

lao động tương đối lớn. Khách sạn thường cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Người lao động trong khách sạn chính là người
trực tiếp đưa những sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, chính vì vậy lao động
trong kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ
nhất định, ngoài ra còn phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng. Từ đó có
phương cách để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng và tăng giá trị sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn.
Mỗi tổ chức, mỗi đơn vị doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh, được duy trì hoạt
động liên tục là do người lao động. Tất cả các cá nhân tham gia vào bất cứ hoạt động
nào trong tổ chức, đơn vị, dù cho vai trò của người đó như thế nào, làm ở vị trí nào thì
họ cũng chính là người lao động, là nguồn nhân lực của đơn vị. Trong thời gian gần
đây, khi mà máy móc, phương tiện kỹ thuật đã dần thay thế rất nhiều sức lao động của
con người trong hoạt động lao động sản xuất của doanh nghiệp, cũng từ đó mà nhiều
doanh nghiệp, tổ chức đã có chính sách cắt giảm bớt lao động. Từ giai đoạn 1995 đến
nay người lao động làm việc trong các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh
không chỉ đơn giản là người bỏ sức lao động ra và nhận lương của chủ trả cho họ, mà
còn rất nhiều các yếu tố xoay quanh công tác sử dụng lao động của doanh nghiệp như:
Tuyển dụng, sắp xếp công việc, trả lương, các chính sách đãi ngộ…
Trong thực tế, bản chất ngành kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh dịch
vụ, là loại hình kinh doanh đặc thù, chủ yếu là hình thức cung cấp các dịch vụ đáp ứng
nhu cầu và nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Vì thế, hình thức sử dụng trang
thiết bị máy móc, công nghệ thay thế người lao động trong kinh doanh khách sạn là rất
thấp, chính vì vậy mà vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn ngày
càng được khẳng định là quan trọng và là yếu tố quyết định sự thành bại trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn phân theo những tiêu chí khác
nhau lại có những cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên, trong giới hạn đề tài nghiên cứu
này tác giả chỉ đề cập đến bộ phận lao động trực tiếp tác nghiệp tại các bộ phận trong
khách sạn, góp phần tạo nên các kết quả cụ thể của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Như vậy, nhân lực trong kinh doanh khách sạn là lực lượng lao động tham gia vào

2


quá trình cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách và thu lợi nhuận cho khách sạn.
1.1.2.2. Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Xét từ đặc thù công việc cũng như môi trường làm việc, nhân lực nói chung và
nhân lực trong kinh doanh khách sạn nói riêng đều có những đặc điểm nhất định như
sau:
 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ. Từ
đặc điểm sản phẩm được tạo ra trong khách sạn phần lớn là sản phẩm dịch vụ, bao
gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Đây là những sản phẩm vô
hình, không tồn tại dưới hình thái vật chất.
 Tính chất phức tạp của nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Do phải tiếp xúc
với nhiều đối tượng khách khác nhau, đến từ các quốc gia, vùng miền khác nhau. Hơn
nữa môi trường làm việc tại khách sạn thường đòi hỏi sự tập trung tối đa của người lao
động do phải trực tiếp cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Quá trình sản xuất và
tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, luôn là sự có mặt của khách hàng trong quá trình
cung ứng dịch vụ. Do vậy, tạo ra tính chất phức tạp đối với nhân viên làm việc tại
khách sạn.
 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn chịu sự ảnh hưởng lớn của tính thời vụ.
Tính thời vụ tác động lớn nhất tới các khách sạn được xây dựng ở những khu du lịch
gắn liền với điều kiện tự nhiên, cảnh quan... Vào mùa du lịch lượng khách du lịch
đông, khách sạn có nhu cầu huy động tối đa nhân viên phục vụ và cung ứng dịch vụ
cho khách. Ngược lại, vào mùa thấp điểm khách sạn thực hiện chính sách tinh giảm
nhân viên nhằm giảm bớt chi phí cho nhân lực. Trước tình hình đó đòi hỏi các khách
sạn cần có kế hoạch nhân sự cụ thể, bố trí sắp xếp công việc sao cho hợp lý và đảm
bảo chất lượng dịch vụ.
 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao.

Do dịch vụ được cung ứng trong khách sạn thường rất đa dạng, đòi hỏi mức phân loại
nhân viên cao, mỗi nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ riêng, các nhân viên cùng
nghiệp vụ được sắp xếp thành nhóm, ví dụ nhóm nhân viên lễ tân, nhóm nhân viên
bàn, nhóm nhân viên buồng…. Tính đa dạng và chuyên môn hóa được thể hiện rõ nét,
các nhân viên thể hiện chuyên môn vững vàng tại vị trí công việc và khó thay thế cho
vị trí công việc khác.
2


 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn còn mang đặc điểm đặc trưng của nhân
viên trong ngành dịch vụ đó là tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. Do làm việc
trong ngành dịch vụ, ý thức mỗi cá nhân đều coi khách hàng chính là động lực và mục
tiêu làm việc. Công việc hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng, luôn có trong tinh thần làm việc
chung của nhân lực trong khách sạn.
 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn có tỷ lệ lao động nữ cao, con số tương đối
là lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động ngành khách sạn. Do các đặc điểm tâm sinh
lý của nữ phù hợp với ngành luôn cần sự khéo léo, kiên trì, nhẫn nại… Tỷ lệ lao động
lao động nữ cao cũng một phần do nguyên nhân từ việc sử dụng thường xuyên lao
động partime (làm thêm, làm theo thời vụ) sẽ phù hợp với lao động nữ hơn là lao động
nam, nữ giới luôn cần dành khoảng thời gian nhất định cho các công việc gia đình,
chăm sóc con cáI. Vì vậy, hình thức làm việc partime sẽ phù hợp hơn cho lao động nữ.
1.1.3. Nhân viên tác nghiệp trong khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm nhân viên tác nghiệp
Nhân viên nói chung được hiểu là tập hợp người lao động, làm việc trong doanh
nghiệp, tổ chức, thực hiện những nhiệm vụ, hoạt động theo sự phân công nhằm góp
phần thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Nhân viên là thành phần chủ chốt tham gia
vào quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, nhân viên tác nghiệp trong khách sạn
là nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng các dịch vụ khách sạn, là
những người trực tiếp đưa các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến tay khách hàng
thông qua các kỹ năng nghề nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.1.3.2. Vai trò, vị trí và các tiêu chuẩn công việc của nhân viên tác nghiệp tại khách
sạn 3 sao

 Vai trò của nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao
Nhân viên tác nghiệp chính là lực lượng chủ chốt tạo ra sản phẩm, dịch vụ cung
ứng cho khách hàng. Nhân viên tác nghiệp quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ
thông qua trình độ, kỹ năng và nghiệp vụ kết hợp với hệ thống cơ sở vật chất có tại
khách sạn.
Nhân viên tác nghiệp có vai trò quan trọng trong việc xây dựng, hình ảnh và
thương hiệu của khách sạn, nhất là các khách sạn cao cấp. Nhân viên tác nghiệp chính

2


là bộ mặt của khách sạn. Nhân viên tác nghiệp là thành phần tác động trực tiếp đến
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Vị trí nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao
Bảng 1.1. Các vị trí nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao
Stt

Vị trí
công việc

1

Nhân viên
lễ tân

2

Nhân viên
buồng

3

Nhân viên
bàn

4

Nhân viên
bar

Nhiệm vụ chính
- Giới thiệu bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Trực tiếp, phối hợp với các bộ phân khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán, tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Thực hiện một số các nhiệm vụ khác.
- Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí buồng phòng và các khu vực công
cộng.
- Đảm bảo đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận trong khách
sạn, phụ trách giặt là đồ cho khách có nhu cầu.
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vự buồng.
- Kiểm tra và cập nhật những dữ liệu cần thiết về tình hình khách, tình

trạng buồng, các dịch vụ phát sinh của khách.
- Duy trì liên lạc và sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và các bộ
phận khác trong khách sạn.
- Thực hiện một số các nhiệm vụ khác.
- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống.
- Tìm hiểu và nắm được nhu cầu ăn uống của khách, phối hợp chặt chẽ
với bộ phận bếp, bar.
- Sắp xếp, bài trí phòng ăn và bàn ăn.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường ăn uống.
- Lắng nghe, giải quyết các phàn nàn của khách. Linh hoạt giải quyết các
tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách ăn uống.
- Thu thập, nắm vững nhu cầu, phong cách ẩm thực của khách hàng, trao
đổi với lãnh đạo nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Pha chế đồ uống, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng nhu cầu khách.
- Phục vụ khách ngay tại quầy bar, bàn ăn trong nhà hàng theo yêu cầu.
- Giải quyết các phàn nàn của khách, linh hoạt giải quyết các tình huống
phát sinh trong quá trình phục vụ khách dùng đồ uống.
- Đảm bảo thanh toán chính xác, thường xuyên kiểm tra nguyên liệu pha
chế, phục vụ, đi sâu nghiên cứu từng nhóm đồ uống. Đáp ứng tốt nhất
nhu cầu khách hàng.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

2