slide.LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC LƯ

NHÓM THỰC HIỆN
 TRIỆU TRÍ CƯỜNG
 TÔ MINH TOÀN
 HUỲNH PHẠM TUẤN CƯỜNG


KẾT CẤU BÀI NGHIÊN CỨU
 Phần mở đầu
 Nội dung nghiên cứu
 Dự kiến kết quả và thời gian
 Kết luận


PHẦN I: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
1.

Tính cấp thiết của đề tài



Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường



Cuộc sống người dân được nâng cao



Cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp

PHẦN I: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
2.

Mục tiêu nghiên cứu

a)

Mục tiêu chung: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong việc
lưa chọn siêu thị.

b)

Mục tiêu cụ thể:



Hệ thống hoá cơ sở lý luận



Tiềm hiểu những tiền năng và hạn chế


PHẦN I: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
3.

Phương pháp nghiên cứu



Phương pháp chọn điểm nghiên cứu: điều tra chọn mẫu.



Thu thập thông tin sơ cấp và thứ cấp



Xử lý và phân tích số liệu bằng SPSS

4.


Nội dung nghiên cứu:



Tổng quan về thị trường siêu thị



Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng



Những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động siêu thị

Cơ sở lý luận

PHẦN I: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
5.

Phạm vi nghiên cứu



Số lượng mẫu: 50 mẫu



Đối tượng lấy mẫu: người tiêu dùng trên địa bàng Tp.Cần Thơ



Thu thập ý kiến về sự thay đổi mua sắm ở siêu thị


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.



2.
a)
b)
c)






Hệ thống hoá cơ sở lý luận
Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Tại sao ta phải quan tâm đến lòng trung thành của khách
hàng?
Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
Tổng quan về thị trường siêu thị ở Tp.Cần Thơ
Điều kiện tự nhiên ở Tp.Cần Thơ
Điều kiện kinh tế xã hội tại Tp.Cần Thơ
Tổng quan về thị trường siêu thị
Siêu thị Maximax
Siêu thị Vinatex Plaza
Siêu thị Metro
Siêu thị CoOpMax


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.

Thiết kế nghiên cứu

a)

Phương pháp nghiên cứu

b)

Cách thu thập thông tin

c)

Đối tượng nghiên cứu

d)

Thiết kế bảng câu hỏi

e)


Phân tích thông tin đã thu thập



Các yếu tố liên quan đến lòng trung thành của người tiêu dùng

Một số thống kê chung


Một số thống kê chung
* Siêu thị người tiêu dùng hay sử dụng
Frequency

Percent

Valid
Percent

Metro

25

50%

50%

Co op

15

30%

30%

Vinatex

5

10%

10%

Maximark

5

10%

10%

Total

50

100%

100%

 Bảng lấy mẫu là ngẫu nhiên, ta

thấy trong số người trả lời thì số
người dùng Metro, Co op chiếm tỉ
lệ nhiều nhất , còn lại là Vinatex
và Maximark. Sự khác biệt này sẽ
khiến ta không có đầy đủ dữ liệu
tin cậy để phân tích toàn bộ về các
nhà cung cấp , tuy nhiên tối thiểu
cũng cho ta biết được các yếu tố
tác động đối với 2 siêu thị Metro
và Co op.


*Khách hàng đã từng đổi từ sử dụng siêu thị này sang siêu
thị khác

Frequency

Percent

Valid Percent

Co

30

60%

0.6

Chua bao gio

20

40%

0.4

Total

50

100%

1

 Tỉ lệ khách hàng từng chuyển sang

dùng siêu thị khác chiếm chỉ
khoảng 60% . Điều đó cho thấy

mức độ trung thành của khách
hàng không cao.


* Phân loại theo siêu thị đã từng sử dụng thì ta thấy
Siêu thị da tung su dung

Co
AC da
tung doi
siêu thị
khac

Total

Metro
Count 13
%
within
siêu thị
26%
đa tung
su dung

Count 5
%
within
Chua
siêu thị
bao gio

10%
da tung
su dung

Total

Co op
9

Vinatex Maximark
15
4
41

18%

30%

8%

82%

3

1

0

9

6%

2%

0

18%

Count 18
12
16
4
%
within
sieu thị
100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
da tung
su dung

50

100.0
%

 Nhìn vào bảng thống kê, ta thấy

mức độ mức độ hài long về hai
siêu thị Metro và co op, khá cao .
Riêng ở vinatex và Maximark tỉ lệ
rất thấp .

 Để tìm hiểu được những nguyên
nhân chính, ta đi sâu hơn vào tìm
hiểu các yếu tố tác động đến lòng
trung thành của khách hàng.


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
4. Tiến độ thực hiện
STT
1

Công việc
Thu thập số liệu thứ cấp

2

Viết đề cương

23/04/11

25/04/11

3

3

Bảo vệ đề cương

26/04/11

26/04/11

0.5

4

Thiết lập bảng câu hỏi

27/04/11

28/04/11

2

5

Phỏng vấn thử nghiệm

01/05/11

01/05/11

1

6

Xử lý bảng câu hỏi

02/05/11

04/05/11

3

7

Có sai sót ,chỉnh sửa

05/05/11

06/05/11

2

8

Phỏng vấn chính thức

07/05/11

16/05/11

11

9

Xử lý câu hỏi

17/05/11

06/06/11

20

11

Viết báo cáo

07/06/11

27/06/11

20

11

Báo cáo nghiệm thu

28/06/11

28/06/11

0.5

Tổng cộng

Ngày bắt đầu
20/04/11

Ngày kết thúc

Tổng ngày
22/04/11

3

65


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chi phí thực hiện

5.
STT

Công việc

Số người thực hiện

Số ngày

Đơn giá/ngày

1 Thu thập số liệu thứ cấp

3

3

100.000

Thành tiền
(đồng)
1.500.000

2 Viết đề cương

3

3

100.000

1.500.000

3 Bảo vệ đề cương

1

0.5

4 Thiết lập bảng câu hỏi

3

2

100.000

1.000.000

5 Phỏng vấn thử nghiệm

3

1

120.000

600.000

6 Xử lý bảng câu hỏi

3

3

100.000

1.500.000

7 Có sai sót ,chỉnh sửa

2

2

100.000

400.000

8 Phỏng vấn chính thức

3

10

120.000

6.000.0000

9 Xử lý câu hỏi

3

20

100.000

10.000.000

10 Viết báo cáo

3

20

100.000

10.000.000

11 Báo cáo nghiệm thu

1

0.5

12 Chi phí khác
Tổng

1.000.000

5.000.000
10.000.000

65

48.500.000


PHẦN II: KẾT LUẬN
 Theo kết quả nghiên cứu, cả 5 thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,

đồng cảm, và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại các siêu thị bán lẻ VN, có ảnh hưởng mạnh nhất là thành phần
phương tiện hữu hình. Có mặt bằng rộng rãi và vị trí thuận tiện cho việc đi lại
mua sắm của khách hàng là điều kiện quan trọng đối với các siêu thị bán lẻ.
 Trong mẫu khảo sát, các thành phần chất lượng dịch vụ tại các siêu thị chưa
được đánh giá cao.
 Tóm lại, nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu đề ra tuy vẫn còn một số hạn
chế. Trước hết, mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện do chỉ mới khảo sát các

khách hàng đến các siêu thị bán lẻ TP. Cần Thơ. Do vậy, cần mở rộng cho
các địa phương khác. Về phương pháp, để đo lường, đánh giá thang đo và
kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp cao hơn
như SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos.


TÀI LIỆU THAM KHẢO


Võ Minh Sang. 2011. Tài liệu giảng dạy. Phương pháp nghiên cứu khoa
học trong kinh doanh


XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN