Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Gia Định

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-1-

LI M U

OBO
OKS
.CO
M

1. Tớnh cp thit ca ủ ti:
Nm 2007 l nm ủu tiờn Vit Nam thc thi cỏc cam kt trong lnh vc ngõn
hng khi tr thnh thnh viờn chớnh thc ca WTO vo thỏng 11/2006, tip theo ủú
s l s xut hin mi cỏc ngõn hng nc ngoi v cỏc ngõn hng ni ủa. Do ủú,
s cnh tranh gia cỏc ngõn hng trong thi gian ti s din ra ngy mt gay gt v
khc lit hn, nht l khi Vit Nam ủang dn thc thi mnh m nhng cam kt
ca mỡnh.

ng trc nhng c hi, thỏch thc v s cnh tranh sau khi Vit Nam gia
nhp WTO, cỏc ngõn hng thng mi trong nc ủang tng bc nõng cao nng
lc cnh tranh ca mỡnh thụng qua vic tng vn ủiu l, phỏt trin mng li, phỏt
trin cụng ngh, ủa dng húa sn phm dch v, nhm chim lnh th phn trc
khi cỏc ngõn hng nc ngoi ủc hot ủng bỡnh thng nh ngõn hng trong
nc. Tuy nhiờn, ủi vi cỏc ngõn hng cú quy mụ hot ủng nh thỡ ủũi hi cn
phi cú s tng tc hn na trong hot ủng ủ trỏnh nguy c b gii th hay sỏp
nhp do khụng ủỏp ng ủc cỏc ủiu kin theo quy ủnh ca NHNN, ủc bit l
vic tng cng phỏt trin sn phm dch v nhm rỳt ngn khong cỏch vi cỏc
ngõn hng dn ủu v tng thu nhp cho ngõn hng.

Ngõn hng thng mi c phn Gia nh l mt trong nhng ngõn hng cú

quy mụ vn nh, mng li hot ủng cũn nh hp so vi cỏc ngõn hng bn trờn
cựng ủa bn, h thng cụng ngh cha phỏt trin, l nhng nguyờn nhõn gõy tr

KI L

ngi cho vic phỏt trin sn phm dch v ti ngõn hng, thu nhp t hot ủng dch
v cũn chim t trng rt thp trong tng thu nhp. Do ủú, vic phỏt trin sn phm
dch v ngõn hng ủc xỏc ủnh l mt trong nhng nhim v trng tõm ca
GNH nhm nõng cao nng lc cnh tranh v tng thu nhp t hot dng dch v.
ng thi, vi vic NHNN thc thi cỏc chớnh sỏch tin t ủ kim ch lm phỏt,
trong ủú cú vic hn ch tng trng tớn dng ủó lm cho h thng ngõn hng Vit
Nam gp rt nhiu khú khn, nht l cỏc ngõn hng nh nh GNH, ủiu ny nh



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
-2-

hưởng ñến kết quả kinh doanh của GðNH do hiện nay nguồn thu nhập ñối GðNH
từ tín dụng là chủ yếu, do ñó việc phát triển và ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho

OBO
OKS
.CO
M

GðNH là cần thiết phải thực hiện. ðây là lý do tác giả chọn ñề tài.
Nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ñể tăng khả năng cạnh tranh và tăng thu
nhập từ hoạt ñộng dịch vụ cho GðNH, tác giả ñã chọn ñề tài : “Phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Gia ðịnh” ñể nghiên cứu làm khóa luận tốt

nghiệp cao học với mong muốn ñóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát
triển của GðNH.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

- ðề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.

- ðánh giá thực trạng về sản phẩm dịch vụ của GðNH, từ ñó rút ra những tồn
tại và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng ñến sự phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng của GðNH.

- ðề xuất những giải pháp ñể phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH trong
thời kỳ hậu WTO. Giúp cho Ban Lãnh ñạo GðNH trong việc ñưa ra những ñịnh
hướng phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho GðNH.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu:

ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là ñi vào phân tích thực trạng phát triển sản
phẩm dịch vụ của GðNH, tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng ñến sự phát triển

KI L

sản phẩm dịch vụ của GðNH ñể có những giải pháp thích hợp.

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là tình hình hoạt ñộng kinh doanh và phát
triển sản phẩm dịch vụ của GðNH từ năm 2005 ñến năm 2007.
4. Phương pháp nghiên cứu:

Qua những dữ liệu ñã có trong quá trình hoạt ñộng của GðNH, cùng với
những ñánh giá tổng quan của tác giả ñối với các nhân tố làm ảnh hưởng ñến sự

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-3-

phỏt trin sn phm dch v ca GNH ủó giỳp cho tỏc gi cú nhng phõn tớch v
da ra nhng gii phỏp phự hp, vic nghiờn cu ca tỏc gi da trờn c s phng

OBO
OKS
.CO
M

phỏp lun ch ngha duy vt bin chng v duy vt lch s; ủng thi tỏc gi cng
ủó s dng phng phỏp tng hp, thng kờ, phõn tớch v so sỏnh ủ t ủú ủa ra
nhng gii phỏp phự hp cho s phỏt trin sn phm dch v ca GNH.
D liu ủc thu thp t nhng ngun sau:
- T ni b GNH;

- T Internet: trang web ca NHNN Vit Nam (www.sbv.gov.vn), trang web
ca Hip hi Ngõn hng Vit Nam (www.vnba.org.vn),...;

- T tp chớ ngnh ngõn hng: tap chớ ti chớnh tin t, tp chớ Ngõn hng, tp
chớ cụng ngh ngõn hng,

- Cỏc tp chớ kinh t khỏc, sỏch, bỏo,
5. í ngha ca ủ ti:

Vi vic ủỏnh giỏ thc trng phỏt trin sn phm dch v ca GNH v tỡm ra

nhng nguyờn nhõn nh hng ủn s phỏt trin ca ca GNH s mang li mt s
ý ngha thc tin cho GNH nh: xõy dng ủc cỏc ủiu kin cn thit cho vic
phỏt trin sn phm dch v ngõn hng; trờn c s nhng ủỏnh giỏ thc trng v gii
phỏp do tỏc gi ủ ngh s giỳp cho Ban Lónh ủo GNH nhỡn ủc tng quan v
tỡnh hỡnh phỏt trin sn phm dch v ca GNH trong thi gian qua. Song song ủú,
vi vic phỏt trin sn phm dch v ca GNH, tỏc gi mong rng s nõng cao

KI L

nng lc cnh tranh cng nh gia tng thu nhp t hot ủng dch v ngõn hng
trong thi k hi nhp WTO.

6. Kt cu ca ủ ti nghiờn cu:
Ngoi phn m ủu, kt lun v danh mc ti liu tham kho, lun vn ủc
kt cu thnh 03 chng:

- Chng 1: Tng quan v phm dch v ngõn hng thng mi.



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
-4-

- Chương 2: Thực trạng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Gia ðịnh.

TMCP Gia ðịnh.

OBO
OKS
.CO

M

- Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng

Do sự hạn hẹp về thời gian, khuôn khổ cho phép của luận văn thạc sĩ kinh tế
cũng như kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế nên ñề tài này không tránh
khỏi những thiếu sót nhất ñịnh. Vì vậy, tác giả rất mong nhận ñược những ý kiến

KI L

ñóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và các bạn.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-5-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

OBO
OKS
.CO
M

THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại:
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại:

Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều khái niệm
khác nhau về NHTM, tuy nhiên khái niệm về NHTM tập trung lại ở một số khái

niệm như sau:

- Tại Mỹ, “NHTM là một cơng ty kinh doanh chun cung cấp dịch vụ tài
chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính”.
- Tại Pháp, theo ðạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 thì
“NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận tiền bạc của cơng
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực
đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
- Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam “NHTM là một tổ chức
kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xun và chủ yếu là nhận tiền gửi của
khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu
và làm phương tiện thanh tốn”.

- Theo Luật các TCTD Việt Nam đã được sửa đổi, tại điều 20 khoản 2 và
khoản 7 có khái niệm “Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện tồn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó, hoạt

KI L

động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
chủ yếu và thường xun là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung
cấp các dịch vụ thanh tốn”.

Như vậy, có thể nói rằng NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, đóng
vai trò là một trung gian tín dụng và thực hiện hoạt động kinh doanh trên những lĩnh
vực là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

-6-

1.1.2 Chc nng ca ngõn hng thng mi:

OBO
OKS
.CO
M

1.1.2.1 Chc nng trung gian tớn dng:
Chc nng trung gian tớn dng ủc hỡnh thnh ngay t lỳc cỏc NHTM hỡnh
thnh. Ngy nay, thụng qua chc nng trung gian tớn dng, NHTM ủó v ủang thc
hin chc nng xó hi ca mỡnh, lm cho sn phm xó hi ủc tng lờn, vn ủu t
ủc m rng v t ủú gúp phn thỳc ủy s phỏt trin kinh t, ci thin ủi sng
ca nhõn dõn. Nh vy, trung gian tớn dng l chc nng quan trng v c bn nht
ca NHTM, nú khụng nhng cho thy bn cht ca NHTM m cũn cho thy nhim
v chớnh yu ca NHTM.

Trung gian tớn dng l chc nng c bn ủc hiu theo 02 khớa cnh sau:
- NHTM ch l ngi trung gian ủ chuyn vn tin t t ni tha sang ni
thiu. Cỏc ch th tham gia gm nhng ngi tin vo NHTM v nhng ngi vay
tin t ngõn hng khụng cú mi liờn h kinh t trc tip no. H khụng chu trỏch
nhim v ngha v gỡ cho nhau c. Tt c ủu thụng qua NHTM, ngha l NHTM cú
trỏch nhim hon tr tin cho ngi gi (bt k ngi ủi vay s dng vn cú hiu
qu hay khụng), cũn ngi ủi vay thỡ phi cú ngha v tr n ngõn hng.
- Ngõn hng khụng phi l ngi trung gian ti chớnh thun tỳy m l trung
gian tớn dng, ngha l vic thc hin cỏc nhim v c th ca chc nng ny phi
theo nguyờn tc Hon tr vụ ủiu kin.

Thc hin chc nng trung gian tớn dng, cỏc NHTM thc hin nhng nhim

KI L

v c th nh sau:

- Nhn tin gi khụng k hn, cú k hn ca cỏc ủn v kinh t, cỏc t chc v
cỏ nhõn bng ủng tin trong nc v bng ngoi t.
- Nhn tin gi tit kim ca t chc v cỏ nhõn.
- Phỏt hnh k phiu, trỏi phiu ngõn hng ủ huy ủng vn trong xó hi.
- Cho vay ngn, trung v di hn ủi vi cỏc ủn v v cỏ nhõn.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-7-

- Chiết khấu thương phiếu, chứng từ có giá đối với các đơn vị và cá nhân.

chức và cá nhân.

OBO
OKS
.CO
M

- Cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp và các loại hình tín dụng khác đối với tổ

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh tốn:

Chức năng làm trung gian thanh tốn của NHTM ngày nay khơng còn mang

tính truyền thống như trước đây, cùng với sự phát triển của nền cơng nghệ hiện đại,
sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật,… đã tạo điều kiện cho các NHTM thanh tồn bù
trừ, thanh tốn điện tử trực tuyến,… với nhau một cách nhanh chóng và chính xác
hơn, tiết kiệm chi phí lưu thơng cho xã hội, thúc đẩy ln chuyển vốn và q trình
lưu thơng hàng hóa ngày càng phát triển.

NHTM đứng ra làm trung gian thanh tốn thực hiện các khoản giao dịch thanh
tốn giữa các khách hàng, giữa người mua và người bán,… nhằm hồn tất các quan
hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Với chức năng này thì NHTM thực hiện
những nhiệm vụ sau:

- Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân.
- Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh tốn cho khách hàng.
- Tổ chức và kiểm sốt quy trình thanh tốn giữa các khách hàng một cách
nhanh chóng và chính xác, an tồn và tiện lợi.

1.1.2.3 Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng:

KI L

ðể NHTM có thể thực hiện tốt hai chức năng là trung gian tín dụng và trung
gia thanh tốn mang lại hiệu quả to lớn cho nền kinh tế xã hội thì rất cần sự hỗ trợ
của một chức năng khác, đó là chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Vậy
dịch vụ ngân hàng là gì? Dịch vụ ngân hàng thường được nhắc đến với hai đặc điểm
sau:

- Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. Ưu thế của NHTM được

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
-8-

thể hiện qua một số ñiểm như: hệ thống mạng lưới rộng khắp, không những ở trong
nước mà còn ở các nước; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp,… do ñó nắm bắt

OBO
OKS
.CO
M

ñược tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu
sắc cũng như ñiểm mạnh, ñiểm yếu của từng khách hàng; có trang bị hệ thống thông
tin hiện ñại, ñồng thời thu thập và nắm bắt ñược nhiều thông tin về tình hình kinh
tế, tài chính, giá cả, tỷ giá,….

- Thứ hai, ñó là các dịch vụ gắn liền với hoạt ñộng ngân hàng không những
cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực ñể
NHTM thực hiện tốt hơn chức năng thứ nhất và thứ hai của NHTM.
Mặt khác, NHTM cung cấp dịch vụ cho khách hàng không chỉ thuần túy ñể
hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, là yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân
hàng, mà dịch vụ còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt ñộng chính của NHTM, trước
hết là hoạt ñộng tín dụng. ðây cũng là lý do các NHTM chỉ nhận cung ứng các dịch
vụ có liên quan ñến hoạt ñộng ngân hàng.

Thực hiện chức năng này, NHTM có các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội.
- Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế.

- Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ… mua bán hộ,…).
- Dịch vụ tư vấn ñầu tư, cung cấp thông tin,…

KI L

- Dịch vụ ngân hàng ñiện tử.

1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường:
NHTM thực hiện các hoạt ñộng kinh doanh ở những lĩnh vực ñặc biệt là tiền
tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, có liên quan trực tiếp ñến các ngành, liên quan
ñến mọi mặt của ñời sống kinh tế - xã hội, ñòi hỏi sự thận trọng trong việc ñiều
hành hoạt ñộng ngân hàng ñể tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Thêm
vào ñó, chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-9-

ủc Nh nc s dng ủ qun lý v mụ nn kinh t, do ủú cht liu ny ủc Nh
nc kim soỏt rt cht ch.

OBO
OKS
.CO
M

Nh nc kim soỏt nn kinh t thụng qua cỏc chớnh sỏch tin t do NHNN
ban hnh v cú tỏc ủng chi phi rt ln ủn hot ủng kinh doanh ca cỏc NHTM.
Mt NHTM khụng th m rng hot ủng kinh doanh khi NHNN ủang ỏp dng

chớnh sỏch ủúng bng tin t, hn ch lm phỏt v ngc li. Do ủú, vic ngõn hng
m rng hay thu hp hot ủng kinh doanh ca mỡnh ủu phi chu s chi phi bi
chớnh sỏch tin t ca NHNN.

Túm li, NHTM ủúng mt vai trũ l ủnh ch ti chớnh trung gian cc k quan
trng trong nn kinh t th trng. Nh h thng ủnh ch ti chớnh trung gian ny
m cỏc ngun tin nhn ri nm ri rỏc trong xó hi s ủc huy ủng, tp trung li
vi s lng ủ ln ủ cp tớn dng cho cỏc t chc kinh t, cỏ nhõn nhm mc ủớch
phc v phỏt trin kinh t - xó hi.

1.2 Cỏc loi sn phm dch v ca ngõn hng thng mi:
1.2.1 Tiờu chớ ủỏnh giỏ cht lng sn phm dch v:

Cỏc loi sn phm dch v ti chớnh ca NHTM mang tớnh phi vt cht, mang
ủn cho khỏch hng s tha món nhu cu v s tin cy. Hng húa ca cỏc NHTM
kinh doanh l mt loi hng ủc bit bao gm: tin t, vng bc, kim loi quý, ủỏ
quý, chng khoỏn,

Cht lng sn phm dch v ngõn hng ủc ủỏnh giỏ th hin qua mt s

KI L

tiờu chớ nh:

- Cỏc yu t hu hỡnh: phng tin vt cht, trang thit b, con ngi phc v,
giy t ti liu, bu khụng khớ giao dch,
- Mc ủ tin cy: kh nng ủm bo thc hin dch v ủó ha hn mt cỏch
chc chn v chớnh xỏc.

- Sn sng ủỏp ng: sn sng h tr v ủm bo cung ng dch v mau l.

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-10-

- Sự đảm bảo: trình độ chun mơn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự dễ
mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an tồn.

truyền thơng tốt.

OBO
OKS
.CO
M

- Sự thấu cảm: dễ gần, thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng,

- Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của q trình cung ứng một dịch vụ
ngân hàng cụ thể, bao gồm 02 thuộc tính:

+ Thuộc tính kỹ thuật: những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ
(các quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí,…).

+ Thuộc tính sử dụng: thỏa mãn đúng một nhu cầu nào đó (như thỏa mãn
nhu cầu cần tài trợ vốn,…).

1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ của NHTM:

* Dịch vụ huy động vốn: huy động vốn là việc ngân hàng huy động các tài

sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử
dụng với trách nhiệm hồn trả. Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu và quan
trọng của bất kỳ một NHTM nào. Vốn huy động trong các NHTM gồm nhiều loại
khác nhau và được phân nhóm thành 04 loại sau:

- Tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi khơng kỳ hạn): là loại tiền gửi mà người gửi tiền
(chủ tài khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt khơng bị ràng buộc về
mặt thời gian. Tiền gửi hoạt kỳ là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh
tốn cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM,

KI L

chuyển tiền,… ðây là loại tiền gửi có chi phí sử dụng vốn thấp nên tập trung huy
động nguồn vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới có hiệu quả. ðể
thu hút được nguồn vốn này thì ngân hàng phải cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích,
an tồn, nhanh chóng và chính xác. Ngân hàng thường sử dụng nguồn vốn này để
cho vay ngắn hạn.

- Tiền gửi định kỳ: là loại tiền gửi mà người mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra
khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-11-

hàng rút tiền với điều kiện chỉ được hưởng lãi với lãi suất khơng kỳ hạn. Tiền gửi
định kỳ có một số đặc điểm sau:

OBO

OKS
.CO
M

+ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự tương đối ổn định nên thường được
các NHTM sử dụng để cho vay trung và dài hạn.

+ Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền thường
bị hấp dẫn bởi mức mức lãi suất cao.

- Phát hành chứng từ có giá: phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn,
chứng chỉ tiết kiệm và phát hành trái phiếu là những phương pháp hữu hiệu để các
ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. ðây là nguồn vốn ổn định nhất của NHTM, đặc
điểm của loại vốn này là:

+ Tính ổn định chắc chắn: những người mua các loại giấy tờ có giá chỉ
được hồn vốn khi đáo hạn. ðây là đặc điểm nổi bật của nguồn vốn này.
+ Lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối
với khách hàng.

+ Loại vốn này khơng được tái lập thời hạn như tiền gửi định kỳ, nhưng bù
lại người sở hữu có thể cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.
- Nguồn vốn huy động khác: tiền gửi ký quỹ, tiền gửi đảm bảo thanh tốn, tiền
tạm giữ hoặc đang chuyển, các khoản khác.

* Dịch vụ cho vay: NHTM thực hiện hoạt động cho vay đối với khách hàng là
các tổ chức kinh tế và cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho các hoạt động

KI L

sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư phát triển và đời sống xã hội. Hoạt động cho
vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có
giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp
dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng
theo nhu cầu trên thị trường hoặc mối quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức
lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng vay.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-12-

* Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá: là việc NHTM đứng ra
trả tiền trước cho các thương phiếu hoặc giấy tờ có giá khác chưa đến hạn thanh

OBO
OKS
.CO
M

tốn theo u cầu của người thụ hưởng (người sở hữu chứng từ) bằng cách khấu trừ
ngay một số tiền nhất định được gọi là chiết khấu. Số tiền chiết khấu được tính theo
trị giá chứng từ, thời hạn chiết khấu, lãi suất và các tỷ lệ chiết khấu khác, số tiền
còn lại thanh tốn cho người thụ hưởng. Người thụ hưởng muốn nhận được số tiền
này thì bắt buộc phải làm thủ tục chuyển nhượng quyền hưởng lợi cho ngân hàng
chiết khấu đối với các chứng từ xin chiết khấu. ðây là hoạt động cho vay gián tiếp
được đảm bảo bằng các tài sản có tính thanh khoản cao, vì vậy vừa tạo ra tài sản có
sinh lời cho ngân hàng, vừa tạo ra một lực lượng dự trữ để sẵn sàng đáp ứng các
nhu cầu thanh tốn. Khả năng thanh tốn của ngân hàng ln được đảm bảo nên các
ngân hàng thường có xu hướng mở rộng hoạt động chiết khấu.

* Dịch vụ thanh tốn: các giao dịch thanh tốn giữa các khách hàng trong
nước và nước ngồi hầu hết đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ
tài khoản của khách hàng và việc kiểm sốt chứng từ thanh tốn nên các ngân hàng
hồn tồn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh tốn theo u cầu của khách
hàng. Hiện nay, các NHTM đang sử dụng các dịch vụ thanh tốn như: thanh tốn
séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu,… ðồng thời, ngân hàng
còn tổ chức hệ thống thanh tốn nội bộ và tham gia thanh tốn liên ngân hàng trong
nước, tham gia các hệ thống thanh tốn quốc tế khi được NHNN chấp thuận.
* Dịch vụ cho vay thấu chi: khách hàng được ngân hàng cho phép chi tiêu

KI L

vượt q số dư có trên tài khoản vãng lai, đến một giới hạn nhất định (hạn mức tín
dụng thấu chi) và trong một thời hạn nhất định (q hoặc năm). Mọi nhu cầu chi
tiêu của khách hàng, trong phạm vi hạn mức tín dụng thấu chi còn chưa sử dụng,
đều được ngân hàng đáp ứng kịp thời. Mỗi khi khách hàng có khoản thu được nhập
vào bên có tài khoản này, một khoản dư nợ tương ứng sẽ được triệt tiêu ngay và
khách hàng lại được chi tiêu tiếp tục trong phạm vi hạn mức thấu chi còn chưa
sử dụng.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-13-

* Dch v cho thuờ ti chớnh: cỏc ngõn hng thụng qua cụng ty cho thuờ ti
chớnh ca mỡnh ủ cung cp dch v cho thuờ ti chớnh. Xut phỏt t nhu cu s

OBO

OKS
.CO
M

dng ti sn ca bờn ủi thuờ, cụng ty cho thuờ ti chớnh s mua ti sn v chuyn
giao cho bờn ủi thuờ s dng. Ti sn ny vn do bờn cho thuờ ủng tờn s hu. Bờn
thuờ khụng ủc s dng ti sn ủang thuờ ủ lm bt c ngha v ti chớnh no
khỏc. Bờn thuờ chu trỏch nhim bo trỡ, ủúng bo him, thu ti sn v phi tr
khu hao, tin lói vay theo k hn tha thun trong hp ủng cho thuờ ti chớnh. Khi
kt thỳc hp ủng, nu mun tr thnh ngi s hu ti sn ủang thuờ, bờn thuờ s
thanh toỏn cho cụng ty cho thuờ phn giỏ tr cũn li ca ti sn hoc cú th tip tc
thuờ theo hp ủng mi.

* Kinh doanh chng khoỏn: cỏc ngõn hng mun tin hnh kinh doanh
chng khoỏn phi thc hin thụng qua mụ hỡnh cụng ty con l cụng ty chng khoỏn.
Hin nay, cỏc ngõn hng ln ủu cú thnh lp cụng ty chng khoỏn ủ tin hnh cỏc
dch v v chng khoỏn cho khỏch hng v chớnh mỡnh. Khỏch hng l cỏc cỏ nhõn
hay t chc mun ủu t chng khoỏn kim li, cú th giao dch vi mt cụng ty
chng khoỏn no ủú, ủ ủc cung cp cỏc dch v cú liờn quan ti ủu t chng
khoỏn, bao gm dch v mụi gii mua bỏn chng khoỏn, t vn kinh doanh chng
khoỏn,

* Dch v ngõn hng ủin t: vi nhng tin b khoa hc k thut trờn th
gii, ủc bit l trong lnh vc cụng ngh thụng tin, cỏc ngõn hng thng xuyờn
cp nht nhng sn phm cụng ngh ngõn hng mi, nhm ủm bo cung cp

KI L

nhng dch v ngõn hng ngy cng ủa dng, phong phỳ, hin ủi, vi tin ớch tt
nht cho khỏch hng, c th nh: Home banking, Phone banking, Mobile

banking, Internet banking. Cỏc dch v ny ủó mang ủn cho khỏch hng nhiu
tin ớch nh truy vn s d ti khon; truy vn thụng tin ngõn hng v lói sut, t
giỏ,; lit kờ giao dch ca ti khon;
* Dch v bo lónh: l mt hỡnh thc cp tớn dng ủc thc hin thụng qua
s cam kt bng vn bn ca TCTD vi bờn cú quyn v vic thc hin ngha v ti



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-14-

chính thay cho khách hàng khi khách hàng khơng thực hiện hoặc thực hiện khơng
đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hồn

OBO
OKS
.CO
M

trả cho ngân hàng số tiền đã được trả thay.

* Dịch vụ bao thanh tốn (Factoring): là một hợp đồng được ký kết giữa bên
cung ứng (nhà xuất khẩu) và bên tài trợ (tổ chức Factor), trong đó bên cung ứng
nhượng lại cho tổ chức tài trợ các khoản phải thu phát sinh từ những hợp đồng xuất
khẩu. Như vậy, thực chất của Factoring, xét trên giác độ tài trợ chính là một dạng
tài trợ thơng qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn từ nhà xuất khẩu. Thơng
qua dịch vụ này, ngân hàng giúp cho nhà xuất khẩu có thể thu được tiền ngay, thay
vì phải đợi đến thời hạn trả chậm. Nhà xuất khẩu có thể sử dụng khoản phải thu để
đảm bảo một phần (hoặc tồn bộ) khoản ứng trước. ðồng thời, thơng qua dịch vụ
này, nhà xuất khẩu sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí theo dõi thu hồi khoản

phải thu từ người nhập khẩu nước ngồi,…

* Dịch vụ ngoại hối: bao gồm các dịch vụ sau:

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ trao ngay (SPOT): là dịch vụ trong đó 2 bên thực
hiện mua bán một số ngoại tệ theo tỷ giá trao ngay tại thời điểm giao dịch và kết
thúc thanh tốn trong vòng 2 ngày làm việc. Khi khách hàng có nhu cầu mua bán
ngoại tệ, với u cầu thực hiện ngay việc trao ngoại tệ (hoặc VNð) đối ứng tại thời
điểm giao dịch, ngân hàng sẽ đáp ứng trên cơ sở dịch vụ mua bán trao ngay, theo tỷ
giá đã được niêm yết tại ngân hàng.

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (FORWARD): để phòng ngừa rủi ro hối

KI L

đối, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp dịch vụ mua bán ngoại tệ kỳ hạn,
thơng qua một hợp đồng mua bán ngoại tệ có kỳ hạn. ðây là loại hợp đồng trong đó
quy định việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện ở thời điểm thỏa thuận trong
tương lai, theo tỷ giá đã được xác định ngay ở thời điểm hiện tại, khi ký kết hợp
đồng với ngân hàng.

- Dịch vụ hốn đổi ngoại tệ: là sự kết hợp đồng thời giữa một giao dịch trao
ngay với một giao dịch kỳ hạn. Một đồng tiền được chuyển đổi sang một đồng tiền



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-15-

khỏc trong mt thi gian nht ủnh, bng cỏch cựng mt lỳc ký hp ủng mua (bỏn)

li ủng tin ủú vo mt thi hn khỏc trong tng lai bng mt hp ủng k hn.

OBO
OKS
.CO
M

- Dch v quyn chn mua bỏn ngoi t (CURRENCY OPTIONS): quyn
chn ngoi t l mt loi hp ủng cho phộp bờn mua quyn cú quyn ủc mua
hoc bỏn mt s ngoi t xỏc ủnh vi mt mc t giỏ v thi hn thc hin ủc n
ủnh trc. Ngi phỏt hnh quyn cú ngha v thc hin quyn nu ngi mua
quyn mun. Ngi mua quyn cú quyn thc hin hoc khụng thc hin quyn ca
mỡnh. Tuy nhiờn, h vn phi tr khon phớ mua quyn ngay khi ký hp ủng.
- Dch v quyn chn mua bỏn vng: l loi hp ủng ủc ký kt gia ngi
mua quyn v ngi phỏt hnh quyn (ngõn hng), trong ủú ngi mua quyn cú
quyn mua hoc bỏn mt s lng vng ủc xỏc ủnh c th vi mc giỏ n ủnh,
trong mt thi hn nht ủnh. Ngi mua quyn phi tr mt khon phớ cho ngi
phỏt hnh quyn ngay khi ký hp ủng. Ngi mua quyn cú quyn thc hin hoc
khụng thc hin quyn ca mỡnh. Tuy nhiờn, h vn phi tr khon phớ mua quyn
cho ngi phỏt hnh quyn ngay khi ký hp ủng.

* Dch v th: th thanh toỏn l cụng c thanh toỏn khụng dựng tin mt hin
ủi do t chc phỏt hnh (ngõn hng hoc cỏc t chc khỏc) cp cho khỏch hng s
dng theo hp ủng ký kt gia t chc phỏt hnh v ch th.

- Cn c theo cụng dng thỡ th ủc phõn thnh 02 loi l:
+ Th thanh toỏn: ch ủc s dng ủ thanh toỏn hng húa, dch v hoc

KI L

rỳt tin mt, trong phm vi s d trờn ti khon tin gi thanh toỏn ca ch
th ti ngõn hng.

+ Th tớn dng: cho phộp ch th s dng ủ thanh toỏn tin hng, dch v
hoc rỳt tin mt trong phm vi hn mc tớn dng ủc ngõn hng chp
thun theo hp ủng.

- Cn c phm vi hiu lc s dng:



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-16-

+ Thẻ nội địa: do ngân hàng trong nước phát hành và có hiệu lực sử dụng
trong phạm vi quốc gia phát hành.

OBO
OKS
.CO
M

+ Thẻ quốc tế: có hiệu lực sử dụng tại các quốc gia, bên ngồi quốc gia của
ngân hàng phát hành thẻ.

Hiện nay một số NHTM lớn thực hiện cả dịch vụ đại lý thanh tốn thẻ cho các
tổ chức quốc tế; đồng thời thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ quốc tế của ngân hàng
mình.

* Các dịch vụ ngân hàng khác: hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam đều

hoạt động theo hướng đa năng, do đó tùy theo điều kiện thực tế của mình, mỗi ngân
hàng có thể cung cấp những dịch vụ khác, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền nhanh (WESTERN UNION), dịch vụ tư vấn
và quản lý tài chính, dịch vụ thu và kiểm tiền mặt, dịch vụ quản lý vốn, dịch vụ mua
bán nhà qua ngân hàng,…

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
thương mại:

1.3.1 Dưới góc độ vĩ mơ:

1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng:

Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hồn chỉnh, đảm bảo
được sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thơng lệ quốc tế, theo kịp tiến
độ của u cầu phát triển kỹ thuật cơng nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch

KI L

vụ ngân hàng hiện đại. Nếu bộ khung pháp lý khơng thống nhất sẽ dẫn đến sự khác
biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ
gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau khơng lành mạnh, có sự chồng
chéo giữa các nghiệp vụ. Mặt khác, việc ban hành các chủ trương chính sách khơng
theo thơng lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ qua
ngân hàng và các hình thức ngân hàng nước ngồi, từ đó dẫn đến việc làm giảm tốc
độ phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

-17-

1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của NHTW:
Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng trung ương trên thế giới là chịu

OBO
OKS
.CO
M

trách nhiệm xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thơng qua các cơng
cụ và giải pháp nhằm đạt tới các mục tiêu chính sách đã đề ra; chịu trách nhiệm về
sự vận hành trơi chảy của hệ thống thanh tốn và sự bình ổn của hệ thống tài chính
và Ngân hàng trung ương là người cho vay cứu cánh cuối cùng. Vì vậy, mục tiêu
hoạt động đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của Ngân hàng trung ương là mục
tiêu của chính sách tiền tệ. Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ hầu như thống
nhất ở các nước đó là ổn định giá trị đồng bản tệ, tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế và tạo cơng ăn việc làm. Ngồi các mục tiêu vĩ mơ này, tuỳ thuộc vào trạng
thái của mỗi quốc gia trong từng thời kỳ, các Ngân hàng trung ương còn có thể lựa
chọn cho mình thêm một số mục tiêu cụ thể khác.
1.3.2 Dưới góc độ vi mơ:

1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ:

Giá cả của các loại dịch vụ tài chính đóng vai trò quan trọng đối với các chủ
thể cung cấp dịch vụ, đồng thời nếu giá cả q cao hay q thấp đều có tác động
tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp giá cả các
loại dịch vụ tài chính q cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử
dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch
vụ tài chính q thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn

trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong

tài chính.

KI L

cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ

Ngồi ra, giá cả còn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức
độ cạnh tranh. Ta có thể thấy một quy luật chung sau:
- Nếu cung > cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng giảm để khuyến khích thị
trường tiêu dùng sản phẩm.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-18-

- Nếu cung < cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng tăng, đặc biệt là trong
trường hợp thị trường độc quyền.

OBO
OKS
.CO
M

- Nếu thị trường có sự tác động của quy luật cạnh tranh thì người tiêu dùng sẽ
được cung cấp một mức giá hợp lý nhất và cạnh tranh nhất. Khi này giá của sản
phẩm sẽ có khuynh hướng ngày càng giảm.

Do đó, giá cả của các loại hình dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức
thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, của thị trường dịch vụ tài chính.
1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
trong chất lượng phục vụ của nhân viên:

Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì
giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, mỗi khách hàng xem xét đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng rất khác nhau, tùy thuộc mức độ thỏa mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng của
khách hàng, mức độ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch; mức phí nghiệp
vụ tùy theo sự chấp nhận của mỗi khách hàng, v.v…

Một đặc tính đặc thù của hoạt động ngân hàng là tình trạng tài chính của một
ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng gửi tiền vào giá trị tài sản của
ngân hàng đó. Giá trị sử dụng, của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính lợi ích
cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, thực hiện thanh tốn, chuyển
tiền tài trợ th mua,v.v…, tạo thuận lợi cho khách hàng hoạt động kinh doanh có

KI L

lãi. Như đối với huy động tiết kiệm thì cần phải biết là khách hàng rất quan tâm đến
giá trị và tính hấp dẫn của q tặng khi gửi tiền tiết kiệm, đồng thời lãi suất (hay
còn gọi là giá) của sản phẩm hợp lý cũng là một yếu tố khiến khách hàng quan tâm.
ðể phát triển và thành cơng trên thị trường tài chính Việt Nam khi có nhiều
ngân hàng nước ngồi góp mặt thì điều quan trọng nhất là phải tạo được lòng tin đối
với khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cần tiếp cận gần hơn
với người tiêu dùng thơng qua mạng lưới hoạt động. Có như vậy, người dân trên

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-19-

mọi miền đất nước mới có cơ hội sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích mà
ngân hàng đem lại.

OBO
OKS
.CO
M

Do sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng q tương đồng nên có sự cạnh tranh
về giá gay gắt, trong đó hầu hết các ngân hàng đều miễn giảm phí phí dịch vụ và tạo
thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Ngồi ra, phong cách phục vụ tận tình, thân
thiện và mang tính chun nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ góp phần tăng trưởng
số lượng khách hàng và doanh số sản phẩm dịch vụ ngày một nhiều hơn.
1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng:

Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mơ vốn, chất lượng tài sản có,
khả năng thanh tốn và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an
tồn khơng để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Hiện nay, năng lực tài chính của các
NHTM Việt Nam còn nhỏ, xuất phát điểm thấp về trình độ phát triển thị trường, yếu
về tiềm lực vốn, cơng nghệ, tổ chức lạc hậu và trình độ quản lý thấp.
ðối với các NHTM với quy mơ còn nhỏ, việc u cầu tăng vốn sẽ giúp các
ngân hàng nâng cao năng lực tài chính, đầu tư cơng nghệ và phát triển sản phẩm
dịch vụ,… từ đó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc tăng vốn phải đi kèm với
việc duy trì an ninh tài chính của ngân hàng. An ninh tài chính của ngân hàng là
trạng thái các tài sản (tài sản nợ, tài sản có và tài sản ròng) ổn định, an tồn, vững
mạnh và khơng khủng hoảng; biểu hiện trạng thái hoạt động bền vững của các hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.

KI L

1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng:

Hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam chủ yếu là bán lẻ. Vì vậy,
mạng lưới giao dịch rộng khắp gần dân, sát dân, kề sát các doanh nghiệp, bảo đảm
tiện lợi trong giao dịch của khách hàng với ngân hàng sẽ là một lợi thế cạnh tranh
đối với các NHTM trong nước. Do đó, việc mở rộng mạng lưới cần tập trung tại các
khu cơng nghiệp, khu đơ thị mới, khu dân cư tập trung, các khu vực kinh tế đang
phát triển. Ngồi ra, việc phát triển rộng khắp và có tốc độ nhanh mạng lưới máy rút
tiền tự động, hay còn gọi là giao dịch ngân hàng tự động trên máy ATM cũng là



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-20-

bin phỏp m rng th trng, vn lờn chim lnh th phn trc ỏp lc cnh tranh
ca cỏc ngõn hng nc ngoi tip tc vo Vit Nam theo l trỡnh gia nhp WTO.

OBO
OKS
.CO
M

Trong nm 2007, c tớnh cỏc NHTM c phn ủó m thờm mi gn 300 chi
nhỏnh v phũng giao dch trong ton quc. õy l mt chin lc nõng cao kh
nng cnh tranh ủỳng ủn v hiu qu.
1.3.2.5 Cỏc nhõn t khỏc:

Ngoi nhng nhõn t ủó ủc ủ cp phn trờn thỡ vic phỏt trin sn phm
dch v ngõn hng cũn b nh hng bi nhng nhõn t sau: cụng ngh ngõn hng,
chớnh sỏch ngun nhõn lc, chin lc Marketing hay xõy dng thng hiu cho
ngõn hng, xỏc ủnh l trỡnh phỏt trin sn phm dch v ca ngõn hng phự hp vi
ủiu kin thc t ca ngõn hng trong tng giai ủon,

Hin nay, cỏc hu ht cỏc NHTM ủó trang b hoc lờn k hoch trang b phn
mm ngõn hng lừi (Core banking). Vic ủa cụng ngh ngõn hng hin ủi vo s
dng chng nhng giỳp nõng cao nng lc cnh tranh, nng sut lao ủng, tng
nhanh quy mụ hot ủng m cũn giỳp khụng cn tng s lng nhõn viờn, gim thi
gian giao dch vi khỏch hng nhng vn bo ủm an ton, chớnh xỏc v kp thi.
Vi s cnh tranh v ngun nhõn lc trong ngnh ngõn hng thỡ vic gi v
thu hỳt nhõn ti ủũi hi cỏc ngõn hng phi cú mt chớnh sỏch ngun nhõn lc hp
lý ủỏp ng ủc mt s yờu cu c bn nh: mc lng, s u ủói, mụi trng lm
vic,. Ngoi ra, cỏc chin lc Marketing vi nhng chng trỡnh khuyn mói, ủa

KI L

dng húa sn phm dch v ủó v ủang lm cho th trng ti chớnh dch v ngõn
hng sụi ủng trong thi k cnh tranh gia ngõn hng ni ủa v ngõn hng nc
ngoi, gia cỏc ngõn hng trong nc vi nhau.
1.4 í ngha ca s phỏt trin sn phm dch v ngõn hng:
Dch v ngõn hng l mt trong nhng nhúm dch v cú tim nng phỏt trin
ln, cú kh nng to ra nhiu giỏ tr gia tng cho cỏc quỏ trỡnh kinh t v tin ớch
cho xó hi.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

-21-

ðối với nền kinh tế, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện để
thu hút nguồn vốn đầu tư vào những ngành trọng tâm, ngành mũi nhọn và những

OBO
OKS
.CO
M

ngành trọng điểm; giúp các doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, đồng
thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền
kinh tế, điều này đúng với quan điểm của ðảng và Nhà nước trong q trình hội
nhập; tạo sự cạnh tranh trong nền kinh tế, giữa các chủ thể đi vay và cho vay, chính
từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh
của các cơng ty thơng qua đó có thể kiểm sốt, giám sát được những hoạt động của
các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
ðối với xã hội, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tác động đến đời sống
của mọi người dân, góp phần phát triển sản xuất, nâng cao đời sống của nhân dân,
tạo niềm tin cho nhân dân từ đó góp phần ổn định chính trị; bên cạnh đó, phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt là
nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Ngồi ra, với sự thấu hiểu được mơi
trường tài chính trong nghiệp vụ ngân hàng, các ngân hàng có được sự tổng quan cả
về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng cơng nghệ và vì thế có thể đem đến các giải
pháp ngân hàng hữu dụng với chi phí hợp lý cho khách hàng của mình, thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách hàng, góp phần làm giảm chi phí cho xã hội.
ðối với hệ thống ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cơ sở để
ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động
kinh doanh và lớn mạnh về quy mơ hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.

KI L

1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước:
1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản:
- Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo
thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy nó tạo nên mơi trường
hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và khơng hồn tồn thân thiện với ngân
hàng và cơng ty tài chính ở nước ngồi. Trong một thời gian dài, ngân hàng có
quyền lực ở khu vực như Ngân hàng HongKong Thượng Hải (HSBC), ABN Amro



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-22-

và Standart Chartered tránh khơng tham gia vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở
Nhật Bản, họ coi như một “đĩa cá có độc”.

OBO
OKS
.CO
M

- Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở
Nhật Bản. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và
có một chút may mắn đã mang thành cơng về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng
cho Citibank tại thị trường này. Thành cơng mang đến từ những bước đi đầu tiên
tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo nên vận may bất ngờ cho Citibank.
Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật bản
với hệ thống máy ATM của ngân hàng thương mại nước này. Tuy nhiên đề nghị

này đã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối, nhưng như một hình thức an ủi, họ đã cho
phép những người ngồi cuộc được kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết
kiệm Bưu điện cũ của Chính phủ. Citibank đã khơng bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và
khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa khơng thể với
tới do ngân hàng tiết kiệm bưu điện khơng còn kết nối với mạng lưới ATM nữa. Kết
quả là trong vòng thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với
Citibank tăng lên nhanh chóng. Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD
Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực kỳ thuận lợi để bán các
sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang khơng ngừng tìm kiếm lợi tức cao
hơn so với mức lợi tức hiện hành.

- Vận may nêu trên mới là một phần thành cơng về phát triển dịch vụ bán lẻ
của Citibank tại thị trường Nhật Bản. Trước xu hướng người Nhật Bản đã và đang

KI L

đòi hỏi các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so
với các nhà cho vay truyền thống. Với lợi thế là tập đồn tài chính giàu sức mạnh,
Citibank đã khơng bỏ qua cơ hội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho
phép thanh tốn qua mạng điện thoại thơng thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho
các khách hàng cá nhân, duy trì các hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt
07 ngày mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa làm được. Khi người Nhật tỏ ra lo
lắng về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank
là địa chỉ đáng tin cậy.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-23-

- Một chiến lược khác được coi là thành cơng tiếp theo của Citibank trên thị
trường bán lẻ Nhật Bản đó là họ đã rất khơn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanh

OBO
OKS
.CO
M

tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này. Trong một
điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào
họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đồn tài chính khổng lồ Bank of
Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng
này. ðể thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo
theo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng
để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra.
- Thành cơng vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản đó là
tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phơ trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại
25% cổ phần của Cơng ty chứng khốn Nikko của ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật
Bản và góp 51% cổ phần tại Cơng ty mơi giới Nikko Salomon Smith Barney. Hai
vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD. Với
các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành cơng của
Citibank tại Nhật Bản đã cuối hút khách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn
tìm kiếm được lợi tức cao.

1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:

- Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng
lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài
khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi

KI L

nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi
nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp
đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở
Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi
nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả
tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-24-

mng li v gia tng thi gian phc v, cỏc chi nhỏnh nh ủó mang li thnh cụng
vi doanh thu tng gp 7 ln v tng thờm 60% khỏch hng so vi ban ủu.

OBO
OKS
.CO
M

- Vi thnh cụng phỏt trin mng li, Ngõn hng Bangkok khụng dng li
ủú, h tip tc khụi phc li cỏc chi nhỏnh cỏc khu ủụ th ln nhm phc v tt
hn nhu cu ca khỏch hng. Ngoi ra, Ngõn hng Bangkok cng m mi 32 trung
tõm kinh doanh. Cỏc trung tõm kinh doanh mi v cỏc chi nhỏnh phc v tiờu dựng
l mt phn trong chin lc ca ngõn hng ny nhm tip cn khỏch hng bng cỏc
dch v hp dn cho mi móng khỏch hng chớnh (doanh nghip va v nh cỏc
vựng trng ủim, khỏch hng cỏ nhõn ủụ th, cỏc ủi tng hc sinh, sinh viờn).
- Ngõn hng Bangkok xõy dng trung tõm x lý sộc tiờn tin nht Thỏi Lan,

m rng cỏc dch v kinh doanh ủin t bng cỏch ủa ra cỏc dch v tin mt trc
tip cho cỏc chi nhỏnh cp tnh v ủụ th chớnh. ng thi vi trin khai dch v
sộc, Ngõn hng Bangkok cng ủó trin khai trờn quy mụ ln v vic phỏt hnh th
ghi n trờn th trng, kt qu ủó chim 22% th phn th ghi n ni ủa.
- tip tc phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l, dch v khỏch hng cng
ủc nõng cao khi Ngõn hng Bangkok cho ra ủi trung tõm hot ủng ngõn hng
hin ủi thc hin qua ủin thoi, cỏc dch v ngõn hng khỏc nhm cung cp dch
v ủy ủ cho khỏch hng trong sut 24/24 gi.

1.5.3 Kinh nghim ca Standard Chartered Singapore:

- Ngõn hng Standard Chartered Singapore l mt trong nhng ngõn hng bỏn

KI L

l hng ủu ti Chõu vi bc phỏt trin v sn phm v dch v khỏch hng, dch
v khỏch hng ủt trờn 56% trong tng thu nhp ca ngõn hng ny. Hin nay Ngõn
hng Standard Chartered Singapore ủó phỏt trin kinh doanh ủa lnh vc v ngõn
hng m (tr s ti Vng quc Anh) ủó cú cỏc chi nhỏnh khp ni trờn th gii
v nhiu quc gia Chõu .

- Trong dch v ủu t, Ngõn hng Standard Chartered Singapore tr thnh
ủn v ủi ủu trong vic phõn b vn ủu t cho bờn th ba, trong thi ủim hin ti
ngõn hng ny cú hn 200 chi nhỏnh qun lý vn ủu t cho bờn th ba. Ch riờng



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-25-

quy mụ ny giỳp ngõn hng cú kh nng thnh lp nhng liờn minh hựng mnh ủ
cung cp cỏc sn phm mi. iu ủú mang li cho ngõn hng ny nhng li ớch v

OBO
OKS
.CO
M

th phn so vi ngõn hng cựng quy mụ.

- Ngoi thnh cụng trong phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l vi kh nng liờn
kt vi bờn th ba ca Ngõn hng Standard Chartered Singapore, ngõn hng ny
cũn bit khai thỏc s phỏt trin ca cụng ngh trong trin khai dch v ngõn hng
bỏn l. ú l vic thnh lp mng li cỏc kờnh phõn phi dch v nh ngõn hng
Internet, xõy dng chng trỡnh lm t ủng cỏc kờnh cung cp dch v ủ phc v
khỏch hng tt hn, cung cp mt trung tõm liờn lc, cỏc mỏy nhn tin gi ti cỏc
chi nhỏnh v ngõn hng Internet Ngoi ra, ngõn hng ny cũn t rừ vai trũ lónh
ủo trong vic s dng cụng ngh ca cỏc chi nhỏnh vi ý tng rt ủi thng l
mong mun chi nhỏnh tr thnh ủim yờu thớch ca khỏch hng do ủa s cỏc dch
v ngõn hng ca chi nhỏnh ủu s dng cụng ngh. Theo thng kờ ủn nay 60%
giao dch ca ngõn hng ny ủu ủc thc hin thụng qua kờnh t ủng.
1.5.4 Bi hc kinh nghim v vic phỏt trin sn phm dch v ngõn hng cho
cỏc NHTM Vit Nam:

T kinh nghim phỏt trin sn phm dch v ngõn hng bỏn l mt s nc
nh Nht Bn, Thỏi Lan, Singapore, chỳng ta cú th rỳt ra mt s bi hc kinh
nghim ủ lm c s phỏt trin sn phm dch v ngõn hng cho cỏc NHTM ti Vit
Nam nh sau:

- Xõy dng mt chin lc phỏt trin sn phm dch v ngõn hng tng th

KI L

trờn c s nghiờn cu th trng, xỏc ủnh ủc nng lc v mc tiờu phỏt trin ca
tng ngõn hng. ng thi, phi xỏc ủnh ủc l trỡnh phỏt trin sn phm dch v
ngõn hng trong tng giai ủon v ủiu kin ca mi ngõn hng.
- Xõy dng chớnh sỏch khỏch hng hiu qu v nõng cao cht lng phc v
khỏch hng. Vic xõy dng chớnh sỏch khỏch hng cú hiu qu phi da trờn h
thng thụng tin khỏch hng ủy ủ. ng thi, ủ nõng cao cht lng phc v cn