Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1 MB, 90 trang )
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
OBO
OKS
.CO
M
TR
B GIO D C V O T O
NG
I H C KINH T THNH PH H CH MINH
.............................................................
HONG XUN BCH LOAN
NNG CAO S HI LềNG C A KHCH HNG T I
NGN HNG
U T V PHT TRI N VI T NAM
CHI NHNH THNH PH H CH MINH
KI L
LU N V N TH C S KINH T
Thnh Ph H Chớ Minh N m 2008
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
NG
OBO
OKS
.CO
M
TR
B GIO D C V O T O
I H C KINH T THNH PH H CH MINH
............................................................
HONG XUN BCH LOAN
NNG CAO S HI LềNG C A KHCH HNG T I
NGN HNG
U T V PHT TRI N VI T NAM
CHI NHNH THNH PH H CH MINH
Chuyờn ngnh : Ti chớnh - Ngõn hng
Mó s
: 60.31.12
LU N V N TH C S KINH T
KI L
NG
IH
NG D N KHOA H C
TS. Lấ PHAN TH DI U TH O
Thnh Ph H Chớ Minh - N m 2008
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
OBO
OKS
.CO
M
L ic m n
Tụi xin kớnh g i l i cỏm n chõn thnh t i Ban giỏm hi u, cỏc th y cụ tr
H c Kinh T TPHCM, tr
ng
ng
i
i H c Ngõn Hng, cỏc t ch c cỏ nhõn ó truy n t
ki n th c, cung c p ti li u c n thi t cựng v i nh ng cõu tr l i giỳp tụi hon thnh
bi lu n v n ny.
c bi t tụi xin g i l i c m n n Cụ Lờ Phan Th Di u Th o: Tr
Ngõn Hng Qu c T - Tr
ng
ng khoa
i H c Ngõn Hng.
V tụi c ng xin c m n t t c cỏc khỏch hng, gia ỡnh v b n bố ó giỳp tụi
trong th i gian qua.
Lu n v n ny ch c ch n khụng th trỏnh kh i nh ng thi u sút, tụi mong nh n
c nh ng ý ki n úng gúp xõy d ng c a Quý th y cụ v cỏc b n.
Trõn tr ng
Hong Xuõn Bớch Loan
L p Cao H c ờm 1 - Khúa 15 - Tr
KI L
ng
i H c Kinh T TPHCM
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
DANH M C CÁC CH
VI T T T
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t đ ng
OBO
OKS
.CO
M
2. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng
T và Phát Tri n Vi t Nam
3. NHTM: Ngân Hàng Th
ng M i
4. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy c p phép t đ ng
5. TPHCM: Thành ph H Chí Minh
KI L
6. WTO (The World Trade Organization): T ch c th
ng m i th gi i
u
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
DANH M C HÌNH V , BI U
VÀ B NG BI U
HÌNH V , BI U
OBO
OKS
.CO
M
Hình 1.1 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M
Hình 1.2 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia Châu Âu
Hình 1.3 : Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng
Hình 2.1 : S đ t ch c BIDV Chi Nhánh TPHCM
Hình 2.2 : Bi u đ ho t đ ng cho vay giai đo n 2001-2007
Hình 2.3 : Bi u đ ho t đ ng huy đ ng v n giai đo n 2001-2007
Hình 3.1 : Bi u đ th i gian khách hàng s d ng d ch v t i BIDV
B NG BI U
B ng 2.1 : K t qu kinh doanh theo t ng kh i
B ng 2.2 : K t qu kinh doanh theo t ng lo i hình d ch v
B ng 3.1 : T ng h p các thang đo đ
c mã hóa
B ng 3.2 : Th ng kê mô t th i gian s d ng d ch v c a khách hàng
B ng 3.3 : Th ng kê mô t s l
ng s n ph m d ch v doanh nghi p s d ng
B ng 3.4 : Th ng kê mô t s l
ng ngân hàng doanh nghi p giao d ch
B ng 3.5 : Th ng kê mô t đánh giá và duy trì giao d ch c a doanh nghi p
B ng 3.6 : Th ng kê mô t các y u t đánh giá m c đ hài lòng
B ng 3.7 : K t qu phân tích t
ng quan v th i gian s d ng, s l
ng s d ng và
vi c doanh nghi p xem BIDV là ngân hàng chính
B ng 3.8 : K t qu phân tích t
ng quan v s l
ng ngân hàng giao d ch và vi c
KI L
doanh nghi p xem BIDV là ngân hàng chính
B ng 3.9 : K t qu phân tích t
ng quan gi a các bi n
B ng 3.10 : K t qu phân tích h i quy
B ng 3.11 : K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo
B ng 3.12 : K t qu ki m đ nh hi n t
B ng 3.13 : K t qu ki m đ nh Anova
ng đa c ng tuy n c a hàm h i quy
-1-
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
M CL C
CH
U ............................................................................................................................................. - 4 NG 1 – C
S
OBO
OKS
.CO
M
L IM
LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U ......................................................... - 7 -
1.1 NHTM và s n ph m d ch v ngân hàng............................................................................................. - 7 1.1.1 Khái ni m NHTM ...................................................................................................................... - 7 1.1.2 S n ph m d ch v ngân hàng...................................................................................................... - 8 1.1.2.1 Khái ni m s n ph m d ch v ngân hàng ............................................................................. - 8 1.1.2.2 Phân lo i s n ph m d ch v ngân hàng............................................................................... - 8 1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy t đ nh ................................................................... - 15 1.2.1 Khái ni m ................................................................................................................................. - 15 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng....................................................................................... - 16 1.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng................................................................. - 17 1.2.3.1 Ch t l ng d ch v ........................................................................................................... - 17 1.2.3.2 Giá c d ch v ................................................................................................................... - 20 1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng.................................................................................................... - 22 1.3 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ............................................................................ - 22 1.3.1 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVQUAL ............................................................................... - 22 1.3.1.1 S tin c y.......................................................................................................................... - 23 1.3.1.2 Hi u qu ph c v .............................................................................................................. - 23 1.3.1.3 S h u hình ...................................................................................................................... - 23 1.3.1.4 S đ m b o ....................................................................................................................... - 24 1.3.1.5 S c m thơng .................................................................................................................... - 24 1.3.2 Mơ hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) ............................................................. - 25 1.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) .............................................................................. - 25 1.3.2.2 M t s mơ hình ch s hài lòng khách hàng ..................................................................... - 25 K T LU N CH
CH
NG 1 ......................................................................................................................... - 30 -
NG 2 – TH C TR NG KINH DOANH C A BIDV CHI NHÁNH TPHCM………………...-31-
2.1 Vài nét v BIDV Chi Nhánh TPHCM............................................................................................... - 31 -
KI L
2.2 Các s n ph m d ch v đi n hình c a BIDV Chi Nhánh TPHCM..................................................... - 33 2.2.1 S n ph m qu n lý ti n .............................................................................................................. - 33 2.2.1.1 Chuy n ti n trong n c .................................................................................................... - 33 2.2.1.2 Thanh tốn hóa đ n .......................................................................................................... - 33 2.2.1.3 Thanh tốn l ng t đ ng ................................................................................................ - 33 2.3.1.4 Thu chi h ti n m t........................................................................................................... - 34 2.2.2 S n ph m tín d ng.................................................................................................................... - 34 2.2.2.1 Cho vay ng n h n ............................................................................................................. - 34 2.2.2.2 Cho vay trung dài h n....................................................................................................... - 34 2.2.2.3 D ch v b o lãnh............................................................................................................... - 34 2.2.3 D ch v thanh tốn qu c t ....................................................................................................... - 35 2.2.3.1 Chuy n ti n ra n c ngồi (TTR)..................................................................................... - 35 2.2.3.2 Th tín d ng (L/C) ........................................................................................................... - 35 2.2.3.3 Nh thu ch ng t (D/A, D/P) ........................................................................................... - 36 2.2.4 S n ph m kinh doanh ngo i h i ............................................................................................... - 36 2.2.4.1 Giao d ch giao ngay.......................................................................................................... - 36 2.2.4.2 Giao d ch k h n............................................................................................................... - 36 2.2.4.3 Giao d ch hốn đ i............................................................................................................ - 37 2.2.4.4 Giao d ch quy n ch n ....................................................................................................... - 37 -
-2-
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
OBO
OKS
.CO
M
2.2.4.5 D ch v kinh doanh h p đ ng t ng lai hàng hóa............................................................ - 37 2.2.5 D ch v ngân hàng hi n đ i...................................................................................................... - 37 2.2.5.1 Phonebanking ................................................................................................................... - 37 2.2.5.2 Mobilebanking.................................................................................................................. - 38 2.2.5.3 Homebanking ................................................................................................................... - 38 2.2.5.4 Internetbanking................................................................................................................. - 38 2.3 Th c tr ng kinh doanh c a BIDV Chi Nhánh TPHCM……………..…..…………...……………………-402.3.1 Ho t đ ng tín d ng................................................................................................................... - 38 2.3.2 Ho t đ ng huy đ ng v n .......................................................................................................... - 40 2.3.3 Ho t đ ng phi tín d ng............................................................................................................. - 41 2.3.4 T n t i và nguyên nhân ............................................................................................................ - 46 K T LU N CH
NG 2 ......................................................................................................................... - 48 -
CH
NG 3 – KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I BIDV CHI NHÁNH TPHCM
.................................................................................................................................................................... - 49 3.1 Mô hình kh o sát.............................................................................................................................. - 49 3.2 Quy trình kh o sát............................................................................................................................ - 49 3.3 K t qu kh o sát............................................................................................................................... - 53 3.3.1 Phân tích mô hình..................................................................................................................... - 53 3.3.1.1 Phân tích mô t ................................................................................................................. - 53 3.3.1.2 Phân tích t ng quan và h i quy ...................................................................................... - 57 3.3.2 Ki m đ nh mô hình................................................................................................................... - 61 3.3.2.1 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo ................................................................................... - 61 3.3.2.2 Ki m đ nh hi n t ng đa c ng tuy n c a đ ng h i quy ................................................. - 62 3.3.2.3 Ki m đ nh Anova.............................................................................................................. - 63 3.3.3 Nh n xét v v s hài lòng c a khách hàng.............................................................................. - 64 3.3.3.1 Mong đ i c a khách hàng................................................................................................. - 64 3.3.3.2 M c đ hài lòng c a khách hàng ...................................................................................... - 65 3.3.3.3 Vi c duy trì khách hàng.................................................................................................... - 65 3.4 H n ch c a kh o sát ....................................................................................................................... - 66 K T LU N CH
NG 3 ......................................................................................................................... - 67 -
CH
NG 4 – GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I BIDV CHI
NHÁNH TPHCM...................................................................................................................................... - 68 4.1
nh h
ng phát tri n d ch v c a BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đo n 2008-2010 ..................... - 68 -
KI L
4.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng............................................................................. - 68 4.2.1 Nâng cao ch t l ng d ch v .................................................................................................... - 69 4.2.2 m b o tính c nh tranh v giá................................................................................................ - 71 4.2.3 Phát tri n ngu n nhân l c......................................................................................................... - 72 4.2.4 Xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p ........................................................................ - 73 4.2.5 Phát tri n h p tác và nâng cao v th c nh tranh ...................................................................... - 73 4.2.6 C ng c hình nh t t đ p c a ngân hàng trong lòng khách hàng ............................................. - 74 4.3 Ki n ngh đ i v i BIDV H i s ........................................................................................................ - 74 4.3.1 V ngu n v n – huy đ ng v n ................................................................................................. - 75 4.3.2 Phát tri n m nh d ch v và khai thác các s n ph m d ch v khác bi t có l i th ..................... - 75 4.3.3 Công ngh thông tin và các ng d ng công ngh vào các s n ph m d ch v ........................... - 76 4.3.4 Phát tri n m ng l i ................................................................................................................. - 77 4.3.5 Ngu n nhân l c ........................................................................................................................ - 77 4.3.6 Công tác qu n tr đi u hành...................................................................................................... - 77 -
-3-
K T LU N CH
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
NG 4 ......................................................................................................................... - 78 -
K T LU N................................................................................................................................................ - 79 -
OBO
OKS
.CO
M
TÀI LI U THAM KH O ........................................................................................................................ - 80 -
KI L
PH L C ............................................................................................................................................... ….-81-
-4-
L IM
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
U
1. Lý do l a ch n ti:
ng c nh tranh hi n nay, khỏch hng l nhõn t quy t nh s t n
OBO
OKS
.CO
M
Trong mụi tr
t i c a ngõn hng. Ngõn hng no dnh
c m i quan tõm v s trung thnh c a
khỏch hng, ngõn hng ú s th ng l i v phỏt tri n. Chi n l
n khỏch hng ang tr thnh chi n l
c kinh doanh h
ng
c quan tr ng hng u c a cỏc ngõn hng.
Lm th no em n cho khỏch hng s hi lũng t t nh t luụn l v n m cỏc
ngõn hng c g ng th c hi n v i t t c kh n ng c a mỡnh. Vỡ v y, nghiờn c u s
hi lũng c a khỏch hng i v i ngõn hng l m t cụng vi c quan tr ng ph i th c
ng xuyờn v liờn t c cú th ỏp ng k p th i nhu c u c a h . T ú,
hi n th
chỳng ta cú th ph c v khỏch hng t t h n, lm cho h luụn
d ng cỏc s n ph m d ch v c a ngõn hng.
hng t i Ngõn hng
ti Nõng cao s hi lũng c a khỏch
u T v Phỏt Tri n Vi t Nam - Chi Nhỏnh TPHCM
th c hi n khụng ngoi m c ớch trờn v r t mong nh n
v n nghiờn c u
2.
it
+
c
c nhi u ý ki n úng gúp
c hon thi n h n.
ng v ph m vi nghiờn c u:
i t
ng nghiờn c u: nhúm khỏch hng doanh nghi p v khỏch hng cỏ
nhõn. Cỏc t ch c ti chớnh, tớn d ng khụng l i t
C s l a ch n i t
ng nghiờn c u c a bi vi t.
ng nghiờn c u:
i v i cỏc NHTM qu c doanh, i t
nh n
c th a món khi s
ng ph c v c a h l cỏc doanh nghi p
c, doanh nghi p t nhõn, cụng ty liờn doanh, cụng ty cú v n u t n
KI L
ngoi, cụng ty trỏch nhi m h u h n v cỏc cỏ nhõn.
c
i u ny c ng khụng ngo i
l i v i BIDV. Trong giai o n u phỏt tri n, BIDV ó h
ng n khỏch hng
ch o c a mỡnh l cỏc doanh nghi p, nh t l doanh nghi p nh n
c.
Th nh t, õy l nhúm khỏch hng bi t rừ ti m l c ti chớnh, ch t l
ng ph c v
c ng nh danh ti ng c a BIDV nờn h d dng ch n BIDV l i tỏc h tr tớch c c
cho mỡnh trong cỏc d ch v ti chớnh. Th hai, vỡ cỏc doanh nghi p cú nhu c u r t
l n v h tr ti chớnh nờn h l nhúm khỏch hng giao d ch th
ng xuyờn v i ngõn
hng. Do ú, khi tri n khai cỏc d ch v cho nhúm khỏch hng doanh nghi p thỡ tớnh
-5-
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
kh thi s cao v quy mụ c ng ỏng k , ng th i nhúm khỏch hng doanh nghi p
c ng em n nhi u l i nhu n cho ngõn hng xu t phỏt t t n su t giao d ch nhi u
v u n. Th ba, m t s doanh nghi p nh n
c tr c thu c cỏc t ng cụng ty l
OBO
OKS
.CO
M
khỏch hng truy n th ng c a BIDV nờn BIDV s th u hi u cỏc doanh nghi p ny
nhi u h n v h d dng c p h n m c tớn d ng cho nh ng doanh nghi p ny h n
cỏc NHTM c ph n khỏc.
Trong nh ng n m g n õy, v i s phỏt tri n m nh m c a th tr
ng bỏn l y
ti m n ng, BIDV ó m r ng ph m vi ho t ng c a mỡnh sang l nh v c khỏch
hng l nờn lu n v n c ng nghiờn c u n nhúm khỏch hng cỏ nhõn. Tuy nhiờn,
v i s úng gúp tớch c c vo s phỏt tri n c a ngõn hng (úng gúp trờn 2/3 l i
nhu n c a ngõn hng) thỡ khỏch hng doanh nghi p v n l nhúm khỏch hng ch
o v ng th i c ng l nhúm khỏch hng truy n th ng c a ngõn hng t tr
c n
nay. Vỡ v y, lu n v n s t p trung ch y u vo nhúm khỏch hng doanh nghi p, v n
ó giao d ch v i ngõn hng trong nhi u n m qua tỡm hi u v nhu c u c a khỏch
hng v c m nh n c a h v s n ph m d ch v ngõn hng.
+ Ph m vi nghiờn c u: cỏc khỏch hng l doanh nghi p, cỏ nhõn ó v ang s
d ng cỏc s n ph m d ch v c a BIDV Chi Nhỏnh TPHCM.
3. Ph
Ph
ng phỏp nghiờn c u:
ng phỏp kh o sỏt th c t : qua quỏ trỡnh h n ba n m cụng tỏc t i BIDV
b
ph n d ch v khỏch hng, tỏc gi ó ti p xỳc v cung c p s n ph m d ch v c a
BIDV n khỏch hng. T ú, tỏc gi n m b t
c th c tr ng h th ng d ch v
v xu h
b
KI L
BIDV ang cung c p cho khỏch hng c ng nh tỡm hi u v nhu c u c a khỏch hng
ng phỏt tri n ch t l
ng d ch v c a ngõn hng trong th i gian t i t ng
c nõng cao s hi lũng c a khỏch hng h n n a.
Ph
ng phỏp i u tra: lu n v n s d ng ph
ng phỏp i u tra ch n m u thụng
qua b ng cõu h i kh o sỏt. D a trờn s li u thu th p
c t b ng cõu h i kh o sỏt,
tỏc gi s phõn tớch d li u v i SPSS.
Ngoi ra, lu n v n cũn s d ng ph
ng phỏp th ng kờ, t ng h p v so sỏnh
cú k t lu n chớnh xỏc h n v v n nghiờn c u.
-6-
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
4. Ý ngh a th c ti n c a đ tài:
tài nghiên c u xác đ nh các y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a
khách hàng, đánh giá m t cách khách quan nhu c u khách hàng c ng nh ch t
ng d ch v ngân hàng. T đó, ngân hàng s có nh ng c i thi n thích h p
OBO
OKS
.CO
M
l
nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn
c m th y hài lòng m i khi tìm đ n ngân hàng.
5. K t c u lu n v n:
Lu n v n đ
c chia thành 4 ch
ng v i n i dung c th nh sau:
Ch
ng 1: C s lý lu n và mô hình nghiên c u
Ch
ng 2: Th c tr ng kinh doanh c a BIDV Chi Nhánh TPHCM
Ch
ng 3: Kh o sát s hài lòng c a khách hàng t i BIDV Chi Nhánh TPHCM
Ch
ng 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i BIDV Chi Nhánh
KI L
TPHCM
-7-
CH
NG 1 – C
S
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U
1.1 NHTM và s n ph m d ch v ngân hàng
NHTM tr
OBO
OKS
.CO
M
1.1.1 Khái ni m NHTM
c tiên là m t t ch c trung gian tài chính th c hi n các ch c
n ng trung gian gi a hai hay nhi u bên trong m t ho t đ ng tài chính nh t đ nh.
Nói cách khác, trung gian tài chính là m t t ch c h tr các kênh ln chuy n
v n gi a ng
i cho vay và ng
i đi vay theo ph
ng th c gián ti p. Ngày nay,
t ch c trung gian tài chính này bao g m: NHTM; t ch c cơng c ng, hi p h i;
t ch c tín d ng nghi p đồn; đ n v t v n tài chính và mơi gi i; các cơng ty
b o hi m; qu t
ng h ; qu h u trí... NHTM có th đ nh ngh a đ n gi n là t
ch c ho t đ ng kinh doanh cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng đ tìm
ki m l i nhu n.
V y có th nói NHTM là lo i hình t ch c tài chính cung c p m t danh m c
và d ch v tài chính đa d ng nh t - đ c bi t là tín d ng, ti t ki m và d ch v
thanh tốn - và th c hi n nhi u ch c n ng tài chính nh t so v i b t k m t t
ch c trung gian tài chính nào trong n n kinh t . T ng tài s n c a m t ngân hàng
có th lên đ n 1000 t USD.
i n hình là Citigroup, n m 2007, t ng tài s n
1264 t USD v i trên 4000 chi nhánh t i 100 qu c gia, qu n lý 200 tri u tài
kho n khách hàng, m i ngày thu l i nhu n 49 tri u USD. S đa d ng trong các
d ch v và ch c n ng c a ngân hàng d n đ n vi c chúng đ
hóa tài chính” (Financial department stores) và ng
i ta b t đ u th y xu t hi n
ng t nh : Ngân hàng c a b n–M t t ch c tài
KI L
các kh u hi u qu ng cáo t
c g i là các “Bách
chính cung c p đ y đ d ch v (Your Bank–A full service Financial Institution).
NHTM đã có l ch s phát tri n vài ch c th k và đã phát tri n qua nhi u
hình thái, theo xu th ngày càng m r ng. S m r ng th hi n
quy mơ d ch v và
s lan r ng v
theo quy mơ d ch v và l
l
ng d ch v ,
t ra ngồi m i biên gi i đ a lý. Ngày nay,
ng d ch v cung c p, NHTM đ
ngân hàng bán l và ngân hàng bán bn:
c phân lo i thành
-8-
•
đ it
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Ngân hàng bán l ch nh ng h th ng ngân hàng có nhi u chi nhánh mà
ng ph c v th
ng là các khách hàng cá nhân, t ch c có quy mơ ho t
đ ng nh , đ n l và t p trung vào các d ch v ti t ki m, t o tài kho n giao d ch,
•
OBO
OKS
.CO
M
thanh tốn, th ch p, cho vay cá nhân, các lo i th tín d ng…
Ngân hàng bán bn ch nh ng ngân hàng chun cung c p d ch v
ngân hàng cho các doanh nghi p, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh
nghi p.
1.1.2 S n ph m d ch v ngân hàng
1.1.2.1 Khái ni m s n ph m d ch v ngân hàng
S n ph m d ch v ngân hàng đ
c hi u là các d ch v tài chính mà ngân
hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh
ho t cu c s ng, c t tr tài s n… Qua đó, ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t
giá hay thu phí t các s n ph m d ch v này. Trong xu h
nay, ngân hàng đ
ng phát tri n hi n
c coi nh m t siêu th d ch v v i hàng tr m, th m chí hàng
nghìn d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình đ phát tri n
c a ngân hàng. Có hai khái ni m d ch v ngân hàng:
•
Quan đi m th nh t cho r ng, các ho t đ ng sinh l i c a ngân hàng
ngồi ho t đ ng cho vay thì đ
c g i là ho t đ ng d ch v . S phân đ nh nh
v y cho phép ngân hàng th c thi chi n l
c t p trung đa d ng hóa, phát tri n và
nâng cao hi u qu c a các ho t đ ng phi tín d ng.
•
Còn quan đi m th hai thì cho r ng, t t c các ho t đ ng kinh doanh c a
c coi là ho t đ ng d ch v , bao g m c ho t đ ng tín
KI L
m t ngân hàng đ u đ
d ng. Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng thu c l nh
v c d ch v ; vì th , có th xem ho t đ ng cho vay là m t ho t đ ng d ch v c a
ngân hàng.
tài ti p c n theo quan đi m th hai ngh a là d ch v ngân hàng bao g m
c d ch v ròng và ho t đ ng tín d ng.
1.1.2.2 Phân lo i s n ph m d ch v ngân hàng
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
-9-
V i m c tiêu tìm ki m l i nhu n, ngân hàng cung c p nhi u lo i s n ph m
d ch v khác nhau đ đáp ng nhu c u khách hàng, t nh ng d ch v truy n
OBO
OKS
.CO
M
th ng đ n nh ng d ch v ngân hàng hi n đ i.
1.1.2.2.1 Các s n ph m d ch v truy n th ng
Dù phát tri n
m c đ nào đi n a, các s n ph m d ch v truy n th ng v n
là nh ng s n ph m d ch v không th thi u c a các ngân hàng.
• Trao đ i ti n
L ch s cho th y r ng m t trong nh ng d ch v ngân hàng đ u tiên đ
c th c
hi n là trao đ i ti n - m t ngân hàng đ ng ra mua, bán m t lo i ti n này đ đ i
l y m t lo i ti n khác và h
ng phí d ch v . S trao đ i đó là r t quan tr ng đ i
v i khách du l ch vì h s c m th y thu n ti n và tho i mái h n khi có trong tay
b n t c a qu c gia hay thành ph h đ n. Trong th tr
mua bán ngo i t th
ng tài chính ngày nay,
ng ch do các ngân hàng có n ng l c v v n và chuyên
môn th c hi n; b i vì, nh ng giao d ch nh v y có m c đ r i ro cao, đ ng th i
yêu c u ph i có trình đ chuyên môn cao.
• Chi t kh u th
T vài ch c th k tr
ng phi u và cho vay
c, NHTM đã chi t kh u th
cho vay đ i v i các doanh nhân đ a ph
ng phi u mà th c t là
ng - nh ng ng
(kho n ph i thu) cho ngân hàng đ l y ti n m t. ó là b
kh u th
i bán các kho n n
c chuy n ti p t chi t
ng phi u sang cho vay tr c ti p đ i v i các doanh nghi p, giúp h có
v n đ mua hàng d tr ho c xây d ng v n phòng và thi t b s n xu t…
KI L
• Nh n ti n g i và cung c p các tài kho n giao d ch
th c hi n các giao d ch tài chính, NHTM ph i huy đ ng ngu n v n. M t
trong nh ng ngu n v n quan tr ng là các kho n ti n g i ti t ki m c a khách
hàng. Khách hàng g i ti n t i ngân hàng v a nh n đ
c ti n lãi v a tránh đ
m t c p do l u gi ti n m t. Cu c cách m ng công nghi p
c
Châu Âu và Châu
M đã đánh d u s ra đ i nh ng ho t đ ng và d ch v ngân hàng m i. M t d ch
v m i, quan tr ng nh t đ
c phát tri n trong th i k này là tài kho n ti n g i
giao d ch (demand deposit) – m t tài kho n ti n g i cho phép ng
i g i ti n vi t
- 10 -
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
séc thanh tốn ti n mua hàng hóa và d ch v . Vi c đ a ra lo i tài kho n ti n g i
này đ
c xem là m t trong nh ng b
c đi quan tr ng nh t trong cơng nghi p
ngân hàng; b i vì, nó c i thi n đáng k hi u qu c a q trình thanh tốn, làm
h n.
OBO
OKS
.CO
M
cho các giao d ch kinh doanh tr nên d dàng h n, nhanh chóng h n và an tồn
• Tài tr các ho t đ ng c a Chính ph
Trong th i k Trung C và vào nh ng n m đ u cách m ng cơng nghi p, kh
n ng huy đ ng và cho vay v i kh i l
ng l n c a ngân hàng đã tr thành tr ng
tâm chú ý c a các chính ph Âu – M . Thơng th
ng, ngân hàng đ
c c p gi y
phép thành l p v i đi u ki n là h ph i mua trái phi u chính ph theo m t t l
nh t đ nh trên t ng l
ng ti n g i mà ngân hàng huy đ ng đ
c. Ví d , các
ngân hàng đã cam k t cho chính ph M vay trong th i k chi n tranh. Bank of
North America đ
đ
c qu c h i cho phép thành l p n m 1781, ngân hàng này
c thành l p đ tài tr cho cu c đ u tranh xóa b s đơ h c a n
c Anh và
đ a M tr thành qu c gia có ch quy n. C ng nh v y, trong th i k n i chi n,
qu c h i đã l p ra m t h th ng ngân hàng liên bang m i, ch p nh n các ngân
hàng qu c gia
chi n tranh.
m i ti u bang mi n là các ngân hàng này ph i l p qu ph c v
• Cung c p d ch v
y thác
T nhi u n m nay, các ngân hàng đã th c hi n vi c qu n lý tài s n và qu n
lý ho t đ ng tài chính cho cá nhân và doanh nghi p th
ng m i. Theo đó, ngân
KI L
hàng s thu phí trên c s giá tr c a tài s n hay quy mơ tài s n mà h qu n lý.
Ch c n ng qu n lý tài s n này đ
c g i là d ch v
h t các ngân hàng đ u cung c p c hai lo i: d ch v
nhân, h gia đình và y thác th
y thác (trust service). H u
y thác thơng th
ng cho cá
ng m i cho các doanh nghi p.
1.1.2.2.2 Các d ch v ngân hàng hi n đ i
Nhu c u xã h i ngày càng cao, bên c nh các s n ph m d ch v truy n
th ng, ngân hàng đang cung c p nhi u s n ph m d ch v h n nh :
• Cho vay tiêu dùng
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- 11 -
Trong l ch s , h u h t các ngân hàng khơng tích c c cho vay đ i v i cá nhân
và h gia đình b i vì h tin r ng các kho n cho vay tiêu dùng nói chung có quy
mơ r t nh v i r i ro v n t
u th k 20, các ngân hàng b t đ u d a vào ti n g i c a khách
OBO
OKS
.CO
M
sinh l i th p.
ng đ i cao; do đó, làm cho chúng tr nên có m c
hàng đ tài tr cho nh ng món vay th
các ngân hàng h
ng t i ng
ng m i l n. V i s c nh tranh kh c li t,
i tiêu dùng nh là m t khách hàng trung thành
ti m n ng. Sau chi n tranh th gi i th hai, tín d ng tiêu dùng đã tr thành m t
trong nh ng lo i hình tín d ng có m c t ng tr
tr
ng nhanh nh t. Tuy t c đ t ng
ng nh ng n m g n đây đã ch m l i nh ng ng
i tiêu dùng v n ti p t c là
ngu n cung c p ch y u c a ngân hàng và t o ra m t trong nh ng ngu n thu
quan tr ng c a ngân hàng.
• T v n tài chính
Các ngân hàng t lâu đã đ
c khách hàng u c u th c hi n ho t đ ng t
v n tài chính, đ c bi t là v ti t ki m và đ u t . Ngân hàng ngày nay cung c p
nhi u d ch v t v n tài chính đa d ng, t chu n b v thu và k ho ch tài chính
cho các cá nhân đ n các c h i th tr
ng trong n
c và ngồi n
c cho các
doanh nghi p c a h .
• Qu n lý ti n m t
Qua nhi u n m, các ngân hàng đã phát hi n ra r ng m t s d ch v mà h
làm cho b n thân mình c ng có ích đ i v i các khách hàng. M t trong nh ng ví
d n i b t nh t là d ch v qu n lý ti n m t, trong đó ngân hàng đ ng ý qu n lý
KI L
vi c thu và chi cho m t cơng ty kinh doanh và ti n hành đ u t ph n th ng d
ti n m t t m th i vào các ch ng kho n sinh l i và tín d ng ng n h n cho đ n
khi khách hàng c n ti n m t đ thanh tốn.
Trong khi các ngân hàng có khuynh h
ng chun mơn hóa vào d ch v
qu n lý ti n m t cho các t ch c, ngày nay có m t xu h
vi c cung c p các d ch v t
ng t cho ng
ng đang gia t ng v
i tiêu dùng. S d khuynh h
ng
này đang lan r ng là do các cơng ty mơi gi i ch ng khốn, các t p đồn tài
chính khác c ng c p cho ng
i tiêu dùng tài kho n mơi gi i v i hàng lo t d ch
- 12 -
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
v tài chính liên quan. M t ví d là tài kho n qu n lý ti n m t c a Merrill
Lynch, cho phép khách hàng mua và bán ch ng khốn, di chuy n v n trong
nhi u qu t
ng h , vi t séc và s d ng th tín d ng cho kho n vay t c th i.
OBO
OKS
.CO
M
• D ch v th mua (Leasing)
R t nhi u ngân hàng tích c c cho doanh nghi p l a ch n mua các thi t b ,
máy móc c n thi t thơng qua h p đ ng th mua, trong đó ngân hàng mua thi t
b và cho khách hàng th. Các quy đ nh u c u khách hàng s d ng d ch v
th mua thi t b ph i tr ti n th (mà cu i cùng s đ đ trang tr i chi phí mua
thi t b ) đ ng th i ph i ch u chi phí s a ch a và thu . Ví d , n m 1987, qu c
h i M đã b phi u cho phép ngân hàng qu c gia s h u ít nh t m t s tài s n
cho th sau khi h p đ ng th mua đã h t h n.
i u đó có l i cho các ngân
hàng c ng nh khách hàng b i vì v i t cách là m t ng
i ch th c s c a tài
s n cho th, ngân hàng có th kh u hao chúng nh m làm t ng l i ích v thu .
• Cho vay tài tr d án
Các ngân hàng ngày càng n ng đ ng trong vi c cho vay tài tr d án, đ c
bi t là trong các ngành cơng ngh cao. Do r i ro trong lo i hình tín d ng này
cao nên các ngân hàng th
ng th c hi n cho vay cùng v i s tham gia c a các
nhà th u và các nhà đ u t khác đ chia s r i ro. Ví d n i b t v lo i hình
cơng ty đ u t này là Bankers Trust Venture Capital và Citicorp Venture, Inc.
• D ch v b o hi m
Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các lo i hình b o hi m phi
KI L
nhân th ; tái b o hi m phi nhân th trong và ngồi n
c; ho t đ ng đ u t tài
chính, c th :
- Kinh doanh các s n ph m b o hi m phi nhân th bao g m b o
hi m tài s n và b o hi m thi t h i; b o hi m thân tàu; b o hi m hàng
hóa v n chuy n đ
đ
ng b , đ
ng bi n, đ
ng sơng, đ
ng s t và
ng hàng khơng; b o hi m trách nhi m chung; b o hi m xe c gi i;
b o hi m cháy; b o hi m tín d ng và r i ro tài chính; b o hi m thi t h i
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- 13 -
kinh doanh; b o hi m con ng
i và các lo i hình b o hi m phi nhân th
khác.
- Kinh doanh tái b o hi m phi nhân th : ngân hàng xây d ng đ
c
OBO
OKS
.CO
M
m i quan h h p tác kinh doanh v i các cơng ty tái b o hi m có uy tín
trên th gi i nh
Swiss Re, Labuan Re, B.E.S.T Re, Malaysian Re
Berhad, Caisse Centrale De Reassurance. Tái b o hi m là m t trong
nh ng cơng c qu n lý r i ro, đ m b o kh n ng tài chính cho các h p
đ ng có giá tr b o hi m l n và t ng doanh thu t phí nh n tái b o hi m
và hoa h ng t nh
-
ng tái b o hi m.
u t tài chính: th c hi n ho t đ ng đ u t tài chính theo h
ng
chun nghi p hóa nh m nâng cao n ng l c tài chính c a cơng ty, h
tr các ho t đ ng khai thác. Ngồi ra, nghi p v đ u t tài chính là m t
kênh chính t o ra l i nhu n cho cơng ty đi u hòa ngu n v n và s d ng
h p lý t i đa ngu n v n nhàn r i. V i nghi p v đ u t
tài chính
chun nghi p, cơng ty b o hi m ngân hàng s có đi u ki n th c hi n
chi n l
c m r ng đ u t , đ u t chi n l
c vào các doanh nghi p
trong l nh v c b o hi m c ng nh l nh v c có nhi u ti m n ng.
• Cung c p các k ho ch h u trí
M t s NHTM r t n ng đ ng trong vi c qu n lý k ho ch h u trí mà h u h t
các doanh nghi p l p cho ng
nh ng ng
i lao đ ng, đ u t v n và phát l
ng h u cho
i đã ngh h u ho c tàn ph . Ngân hàng c ng cung c p các k ho ch
is h u
KI L
ti n g i h u trí cho các cá nhân và gi ngu n ti n g i cho đ n khi ng
các k ho ch này c n đ n.
• D ch v mơi gi i đ u t ch ng khốn
Trên th tr
ng tài chính hi n nay, nhi u ngân hàng đang ph n đ u cung c p
đ các d ch v tài chính, cho phép khách hàng th a mãn m i nhu c u t i m t đ a
đi m.
ây là m t trong nh ng lý do chính khi n các ngân hàng b t đ u bán các
d ch v mơi gi i ch ng khốn, cung c p cho khách hàng c h i mua c phi u,
trái phi u và các ch ng khốn khác mà khơng ph i nh đ n ng
i kinh doanh
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- 14 -
ch ng khốn. Trong m t vài tr
ng h p, các ngân hàng mua l i m t cơng ty
mơi gi i đang ho t đ ng (ví d Bank of America mua Robertson Stephens Co.)
ho c thành l p các liên doanh v i m t cơng ty mơi gi i.
OBO
OKS
.CO
M
• Cung c p d ch v qu t
ng h và tr c p
Do ngân hàng cung c p các tài kho n ti n g i truy n th ng v i lãi su t q
th p, nhi u khách hàng đã h
ng t i vi c s d ng s n ph m đ u t (investment
products) đ c bi t là các tài kho n c a qu t
ng h và h p đ ng tr c p. Lo i
hình này cung c p tri n v ng thu nh p cao h n tài kho n ti n g i dài h n, cam
k t thanh tốn m t kho n ti n m t hàng n m cho khách hàng b t đ u t m t
ngày nh t đ nh trong t
h bao g m các ch
ng lai (ch ng h n ngày ngh h u). Ng
ng trình đ u t đ
c l i, qu t
ng
c qu n lý m t cách chun nghi p
nh m vào vi c mua c phi u, trái phi u và các ch ng khốn phù h p v i m c
tiêu c a qu (ví d : t i đa hóa thu nh p hay đ t đ
G n đây, ho t đ ng cung c p nghi p v qu t
c s gia t ng giá tr v n).
ng h c a ngân hàng đã có
nhi u gi m sút do m c thu nh p khơng còn cao nh tr
c, do nh ng qui đ nh
nghiêm ng t h n và đ ng th i do s thay đ i trong quan đi m đ u t c a cơng
chúng.
• D ch v th thanh tốn
Ngày nay, th thanh tốn là m t ph
ng ti n thanh tốn thơng d ng và v n
minh. Các cơng ty và ngân hàng liên k t v i nhau đ khai thác l nh v c thu
nhi u l i nhu n này. Các lo i th Master Card, Visa, Dinners Club, JCB,
c s d ng r ng rãi trên tồn c u. Ng
KI L
American Express (Amex) đ
th có th thanh tốn ti n hàng hóa, d ch v , tr c
n
i s d ng
c phí đi n, đi n tho i, ti n
c hay rút ti n m t t i các máy rút ti n t đ ng 24/24 r t ti n l i. Ngồi ra, h
còn đ
c c p h n m c th u chi qua th mà kh i ph i b o qu n c t gi ti n m t
khơng an tồn.
Tóm l i, rõ ràng là khơng ph i t t c m i ngân hàng đ u cung c p đ y đ
d ch v tài chính nh danh m c d ch v đã miêu t
trên, nh ng qu th t danh
m c d ch v ngân hàng đang t ng lên nhanh chóng. Nhi u lo i hình tín d ng và
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- 15 -
tài kho n ti n g i m i đang đ
c phát tri n, các lo i d ch v m i nh giao d ch
qua internet và th thơng minh (smart) đang đ
(nh
c m r ng và các d ch v m i
b o hi m và kinh doanh ch ng khốn) đ
chung, danh m c các d ch v đ y n t
c tung ra hàng n m. Nhìn
OBO
OKS
.CO
M
ng do ngân hàng cung c p t o ra s
thu n l i r t l n cho khách hàng. Khách hàng có th hồn tồn th a mãn t t c
các nhu c u d ch v tài chính c a mình thơng qua m t ngân hàng và t i m t đ a
đi m. Th c s ngân hàng đã tr thành “bách hóa tài chính”
k ngun hi n
đ i, cơng vi c h p nh t các d ch v ngân hàng, b o hi m, mơi gi i ch ng
khốn… d
i m t mái nhà chính là xu h
M , Canada và Anh; là Allginanz
n
ng đ
c g i là Universal Banking
c; và là Bancassurance
Pháp.
các
c có n n kinh t phát tri n, s n ph m d ch v ngân hàng có th lên đ n vài
nghìn s n ph m khác nhau còn
các n
c đang phát tri n, con s này ch
hàng tr m. Quan tr ng nh t đây là m t ngành d ch v , mà đã là m t ngành d ch
v thì s phong phú c a nó hồn tồn ph thu c vào s sáng t o c a nh ng
ng
i t o ra s n ph m đó.
1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy t đ nh
1.2.1 Khái ni m
S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m
d ch v mang l i so v i nh ng gì mà h đang k v ng. Khách hàng có th có
nh ng c p đ hài lòng khác nhau. N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i th p
h n so v i k v ng, khách hàng s b t mãn. N u hi u qu s n ph m d ch v
KI L
kh p v i các k v ng, khách hàng s hài lòng. N u hi u qu s n ph m d ch v
mang l i cao h n c k v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và vui m ng.
Th nh ng khách hàng hình thành k v ng c a h ra sao? Các k v ng đ u
d a trên kinh nghi m tr
c đây c a khách hàng, ý ki n c a b n bè và thơng tin
t nhà ti p th . Ngân hàng ph i bi t th n tr ng đ đ a ra m c k v ng đúng.
N u đ a ra m c k v ng th p, h có th làm hài lòng khách hàng th t nh ng l i
ch ng đ s c thu hút khách hàng. Trái l i, n u h nâng các k v ng lên q cao,
khách hàng có th s b th t v ng.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
- 16 -
Vi c o l
ng s hi lũng c a khỏch hng ch cú ý ngh a trong b i c nh c nh
tranh. Do ú, cỏc ngõn hng ph i bi t tỡm hi u n ng su t lm v a lũng khỏch
hng c a mỡnh l n c a cỏc i th c nh tranh.
ng theo khỏch hng, s hi lũng c a khỏch hng v a l m c tiờu, v a l y u
OBO
OKS
.CO
M
h
i v i nh ng ngõn hng nh
t chớnh trong s thnh cụng c a ngõn hng.
Tuy tỡm cỏch mang l i s hi lũng cao cho khỏch hng so v i i th c nh
tranh nh ng ngõn hng nh h
ng theo khỏch hng khụng n l c t i a húa s
hi lũng ú. M t ngõn hng cú th luụn luụn lm t ng s hi lũng c a khỏch
hng b ng cỏch gi m lói su t vay, t ng lói su t ti n g i hay t ng c
ng d ch v
nh ng i u ny cú th d n n tỡnh tr ng l i nhu n gi m sỳt. Chi tiờu quỏ nhi u
lm t ng s hi lũng c a khỏch hng cú th lm v i ngu n qu c a ngõn
hng. Nh v y ũi h i c n ph i cú m t s cõn nh c h t s c t nh , ngh a l ngõn
hng v a ph i mang l i m t m c hi lũng cao cho khỏch hng ng th i
c ng ph i mang l i m t m c hi lũng kh d ch p nh n
c cho cỏc nhõn
viờn c a ngõn hng.
1.2.2 Phõn lo i s hi lũng c a khỏch hng
Theo m t s nh nghiờn c u cú th phõn lo i s hi lũng c a khỏch hng
thnh ba lo i v chỳng cú s tỏc ng khỏc nhau n nh cung c p d ch v :
Hi lũng tớch c c (Demanding customer satisfaction): õy l s hi
lũng mang tớnh tớch c c v
c ph n h i thụng qua cỏc nhu c u s d ng ngy
m t t ng lờn i v i nh cung c p d ch v .
i v i nh ng khỏch hng cú s hi
KI L
lũng tớch c c, h v nh cung c p s cú m i quan h t t p, tớn nhi m l n nhau
v c m th y hi lũng khi giao d ch. H n th , h c ng hy v ng nh cung c p d ch
v s cú kh n ng ỏp ng nhu c u ngy cng cao c a mỡnh. Chớnh vỡ v y,
õy l nhúm khỏch hng d tr thnh khỏch hng trung thnh c a ngõn hng
mi n l h nh n th y ngõn hng c ng cú nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch
v cho h . Y u t tớch c c cũn th hi n
ch , chớnh t nh ng yờu c u khụng
ng ng t ng lờn c a khỏch hng m nh cung c p d ch v cng n l c c i ti n
ch t l
ng d ch v ngy cng tr nờn hon thi n h n.
- 17 -
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Hi lũng n nh (Stable customer satisfaction): i v i nh ng khỏch
hng cú s hi lũng n nh, h s c m th y tho i mỏi v hi lũng v i nh ng gỡ
OBO
OKS
.CO
M
ang di n ra v khụng mu n cú s thay i trong cỏch cung c p d ch v c a
ngõn hng. Vỡ v y, nh ng khỏch hng ny t ra d ch u, cú s tin t
ng cao i
v i ngõn hng v s n lũng ti p t c s d ng d ch v c a ngõn hng.
Hi lũng th ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khỏch
hng cú s hi lũng th ng ớt tin t
ngõn hng cú th c i thi n
ng vo ngõn hng v h cho r ng r t khú
c ch t l
ng d ch v v thay i theo yờu c u
c a mỡnh. H c m th y hi lũng khụng ph i vỡ ngõn hng th a món hon ton
nhu c u c a h m vỡ h ngh r ng s khụng th no yờu c u ngõn hng c i thi n
t t h n n a. Vỡ v y, h s khụng tớch c c úng gúp ý ki n hay t ra th
v i
nh ng n l c c i ti n c a ngõn hng.
C ng c n ph i núi thờm r ng ngoi vi c phõn lo i s hi lũng c a khỏch
hng thỡ m c hi lũng c ng nh h
ng r t l n n hnh vi khỏch hng. Ngay
c khi khỏch hng cú cựng s hi lũng tớch c c i v i ngõn hng nh ng m c
hi lũng ch
m c hi lũng thỡ h c ng cú th tỡm n cỏc ngõn hng khỏc v
khụng ti p t c s d ng d ch v c a ngõn hng. Ch nh ng khỏch hng cú m c
hi lũng cao nh t r t hi lũng thỡ h ch c ch n s l nh ng khỏch hng
trung thnh v luụn ng h ngõn hng.
Vỡ v y, khi nghiờn c u v s hi lũng c a khỏch hng thỡ vi c lm cho khỏch
hng hi lũng l r t c n thi t m vi c giỳp h c m th y hon ton hi lũng l i
i v i nh ng khỏch hng hi lũng th ng, h cú th
KI L
quan tr ng h n nhi u.
r i b ngõn hng b t c lỳc no trong khi nhúm khỏch hng c m nh n hon
ton hi lũng thỡ s l nh ng khỏch hng trung thnh c a ngõn hng. S am
hi u ny s giỳp ngõn hng cú nh ng bi n phỏp c i ti n ch t l
ho t cho t ng nhúm khỏch hng khỏc nhau.
1.2.3 Cỏc nhõn t quy t nh s hi lũng c a khỏch hng
1.2.3.1 Ch t l
ng d ch v
ng d ch v linh
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
- 18 -
Ch t l
vào đ i t
ng d ch v đ
c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c
ng nghiên c u. Vi c tìm hi u ch t l
th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l
ng d ch v là c s cho vi c
ng d ch v c a ngân hàng. Vì v y, nó
OBO
OKS
.CO
M
không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh
h
ng cho ngân hàng phát huy đ
l
ng d ch v có th đ
t ng th , ch t l
• Tính v
c th m nh c a mình m t cách t t nh t. Ch t
c hi u thông qua các đ c đi m c a nó. Xét m t cách
ng d ch v bao g m các đ c đi m sau:
t tr i
i v i khách hàng, d ch v có ch t l
ng là d ch v th hi n đ
c tính v
t
tr i “ u vi t” c a mình so v i nh ng s n ph m khác. Chính tính u vi t này làm
cho ch t l
ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch
v . S đánh giá v tính v
t tr i c a ch t l
ng d ch v ch u nh h
ng r t l n
b i s c m nh n t phía ng
i s d ng d ch v . Quan h này có ý ngh a r t l n
đ i v i vi c đánh giá ch t l
ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng
marketing và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng.
• Tính đ c tr ng c a s n ph m
Ch t l
ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t
tinh trong s n ph m d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m d ch v . Vì
v y, d ch v hay s n ph m có ch t l
ng cao s hàm ch a nhi u “đ c tr ng v
t
tr i” h n so v i d ch v c p th p. S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh
các thu c tính v
t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v . Chính nh
KI L
nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l
ng d ch v c a
ngân hàng khác v i các đ i th c nh tranh. Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác
đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác. Vì v y, các
đ c tr ng này không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t
vi c nh n bi t ch t l
ng d ch v trong tr
ng đ i giúp cho
ng h p c th d dàng h n thôi.
• Tính cung ng
Ch t l
ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao d ch v đ n
khách hàng. Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cách cung
- 19 -
ng d ch v s quy t nh ch t l
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
ng d ch v t t hay x u.
õy l y u t bờn
trong ph thu c vo s bi u hi n c a nh cung c p d ch v . Chớnh vỡ th ,
nõng cao ch t l
ng d ch v , nh cung c p d ch v tr
c tiờn c n ph i bi t c i
OBO
OKS
.CO
M
thi n y u t n i t i ny t o thnh th m nh lõu di c a chớnh mỡnh trong ho t
ng cung c p d ch v cho khỏch hng.
Tớnh th a món nhu c u
D ch v
c t o ra nh m ỏp ng nhu c u khỏch hng. Do ú, ch t l
ng
d ch v nh t thi t ph i th a món nhu c u khỏch hng v l y yờu c u c a khỏch
hng lm c n c c i thi n ch t l
v khụng ỏp ng
l
ng d ch v . N u khỏch hng c m th y d ch
c nhu c u c a mỡnh thỡ h s khụng hi lũng v i ch t
ng d ch v m h nh n
ng kinh doanh hi n i thỡ c
c. Trong mụi tr
i m ny cng tr nờn quan tr ng h n bao gi h t vỡ cỏc nh cung c p d ch v
ph i luụn h
ng n nhu c u khỏch hng v c g ng h t mỡnh ỏp ng cỏc
nhu c u ú. S l vụ ớch v khụng cú ch t l
ng n u cung c p cỏc d ch v m
khỏch hng ỏnh giỏ l khụng cú giỏ tr .
Xột trờn ph
ng di n ph c v khỏch hng, tớnh th a món nhu c u ó bao
g m c ý ngh a c a tớnh cung ng. S d nh v y l vỡ ch t l
ng d ch v b t
u t khi ngõn hng n m b t nhu c u c a khỏch hng n khi tri n khai d ch v
nh ng chớnh trong quỏ trỡnh th c hi n cung ng d ch v m khỏch hng s c m
th y hi lũng khụng v t ú c m nh n ch t l
ng d ch v t t hay x u. N u tớnh
cung ng mang y u t n i t i thỡ tớnh th a món nhu c u l i b chi ph i b i tỏc
KI L
ng bờn ngoi nhi u h n.
Tớnh t o ra giỏ tr
Rừ rng, ch t l
ng d ch v g n li n v i cỏc giỏ tr
c t o ra nh m ph c
v khỏch hng. D ch v khụng s n sinh ra giỏ tr no h t thỡ
cú ch t l
c xem l khụng
ng. Vớ d , ngõn hng t o ra giỏ tr v khỏch hng l i t
nh n nh ng giỏ tr ú. Vỡ v y, vi c xem xột ch t l
ng ti p
ng d ch v hay c th h n l
cỏc giỏ tr em l i cho khỏch hng ph thu c vo ỏnh giỏ c a khỏch hng ch
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
- 20 -
khụng ph i c a ngõn hng. Thụng th
ng, khỏch hng ún nh n nh ng giỏ tr
d ch v mang l i v so sỏnh chỳng v i nh ng gỡ h mong i s nh n
Núi cỏch khỏc, tớnh giỏ tr c a ch t l
c.
ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i
OBO
OKS
.CO
M
y u t bờn ngoi (khỏch hng) h n l n i t i (ngõn hng). Ch t l
ng d ch v
cao l d ch v t o ra cỏc giỏ tr khụng ch ỏp ng nhu c u khỏch hng m cũn
v
t h n h n cỏc mong mu n c a khỏch hng v lm cho ngõn hng tr nờn n i
b t h n i th c nh tranh. Do ú, tớnh t o ra giỏ tr l c i m c b n v l n n
t ng cho vi c xõy d ng v phỏt tri n ch t l
Túm l i, ch t l
ng d ch v c a ngõn hng.
ng d ch v l nhõn t tỏc ng nhi u n s hi lũng c a
khỏch hng. N u nh cung c p d ch v em n cho khỏch hng nh ng s n
ph m cú ch t l
ng th a món nhu c u c a h thỡ ngõn hng ú ó b
c u lm
cho khỏch hng hi lũng. Do ú, mu n nõng cao s hi lũng c a khỏch hng,
nh cung c p d ch v ph i nõng cao ch t l
l
ng d ch v . Núi cỏch khỏc, ch t
ng d ch v v s hi lũng c a khỏch hng cú m i quan h h t
v i nhau, trong ú ch t l
ng d ch v l cỏi t o ra tr
ng ch t ch
c, quy t nh n s hi
lũng c a khỏch hng. M i quan h nhõn qu gi a hai y u t ny l v n then
ch t trong h u h t cỏc nghiờn c u v s hi lũng c a khỏch hng.
1.2.3.2 Giỏ c d ch v
Giỏ c l hỡnh th c bi u hi n b ng ti n c a giỏ tr hng húa v d ch v . Giỏ
c
c xỏc nh d a trờn giỏ tr s d ng v c m nh n c a khỏch hng v s n
ph m, d ch v m mỡnh s d ng. Khỏch hng khụng nh t thi t ph i mua s n
ng cao nh t m h s mua nh ng s n ph m, d ch v
KI L
ph m, d ch v cú ch t l
em l i cho h s hi lũng nhi u nh t. Chớnh vỡ v y, nh ng nhõn t nh c m
nh n c a khỏch hng v giỏ v chi phớ (chi phớ s d ng) khụng nh h
ch t l
ng n
ng d ch v nh ng s tỏc ng n s hi lũng c a khỏch hng.
Trong nhi u nghiờn c u v s hi lũng c a khỏch hng tr
c a y u t giỏ c ớt
c õy, tỏc ng
c chỳ ý n so v i cỏc tiờu chớ khỏc. Tuy nhiờn, cựng v i
s c nh tranh ngy cng m nh m c a th tr
ng v cỏc thay i trong nh n
nh c a khỏch hng v s n ph m d ch v , cỏc nh nghiờn c u ó xỏc nh r ng
