Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường Đại học Tây Đô

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Cơ sở hình thành đề tài
Nền giáo dục của nước ta ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của
nhiều trường đại học, nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của học sinh và
sinh viên, nổi bật nhất của Việt Nam là trường công lập và dân lập. Do đó việc đòi
hỏi về chất lượng đào tạo ngày càng cao đặc biệt là chất lượng đào tạo đại học. Vậy
các trường đại học ở Việt Nam có đủ để theo kịp thực tế yêu cầu của xã hội về chất
lượng. Liệu các trường ở Việt Nam đã đáp ứng được thỏa mãn nhu cầu các "khách
hàng"của mình. Còn trường đại học tư mới mở thì chất lượng được sinh viên đang
theo học nhìn nhận thế nào.
Như trường Tây Đô là một trường dân lập được thành lập vào năm 2006, cho
đến nay đã có nhiều thay đổi về mọi phương diện. Để đạt được mục tiêu trở thành
một ngôi trường uy tín, có thương hiệu và có tầm ảnh hưởng rộng. Trong 8 năm,
Trường đã mở thêm các ngành, hệ đào tạo như trung cấp dược, du lịch, quản trị kinh
doanh quốc tế,…nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, chính phủ, nhà tuyển dụng và
của phụ huynh học sinh. Đối với cơ sở vật chất ngày càng được hoàn thiện như
trong tháng 11/2009 trường đã đưa khối nhà chữ U vào sử dụng với kết cấu 1 chệt 3
lầu hay mới đây trường vừa đưa một phần của khối nhà học hình chữ O vào sử dụng
để đáp ứng nhu cầu giảng dạy và học tập của sinh viên. Trang thiết bị phục vụ cho
học tập, nghiên cứu tiếp tục được đầu tư nhằm đáp ứng nhu cầu giảng dạy lâu dài
của trường. Về đội ngũ giảng viên không những tăng về số lượng mà cả về chất
lượng. Bên cạnh đó trường còn mời một số giảng viên có trình độ chuyên môn giỏi,
một số giảng viên đã và đang làm việc tại các công ty về giảng dạy. Còn các phòng
đào tạo, công tác quản lý sinh viên, thư viện, phòng thí nghiệm, sân chơi thể thao
cũng được chú trọng.
Nhưng liệu sự đáp ứng đó có đủ để đảm bảo chất lượng giáo dục đào tạo của
trường dưới góc độ nhận thức của sinh viên. Những câu hỏi đặt ra như: sinh viên có

Nghiên Cứu Marketing

1

hài lòng về chất lượng đào tạo của trường hay không, hài lòng về vấn đề gì và không
hài lòng về vấy đề gì... Đó vẫn là một trong những câu hỏi còn bỏ ngõ và đề tài
nghiên cứu này sẽ trả lời cho các câu hỏi trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của
trường Đại học Tây Đô.
2.2 Mục tiêu cụ thể.
- Hiểu được mức độ hài lòng của sinh viên.
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
- Gợi ý giải pháp nâng cao mức độ hài lòng.
3. Phương pháp nghiên cứu
Cách thức tiến hành: Nghiên cứu sơ bộ bằng việc thảo luận nhóm để làm tiền đề
cho việc nghiên cứu chính thức thông qua bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp từ đối
tượng nghiên cứu.
Nội dung: Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định đúng các vấn đề để điều chỉnh lại
mô hình và bảng câu hỏi sao cho phù hợp với mục tiêu và trọng điểm của vấn đề. Vì
vậy nghiên cứu sơ bộ làm cơ sở cho nghiên cứu chính thức và làm cho nhà nghiên
cứu có sự hiểu biết sâu rõ hơn về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào
tạo thông qua các tiêu chính về chất lượng như: nội dung đào tạo, phương pháp đào
tạo, cơ sở vật chất, công tác quản lý, nội quy, thư viện, các yếu tố khách quan khác
và bản thân của sinh viên. Qua đó, nhà nghiên cứu có thể đưa ra những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo để phần nào giải đáp các mong đợi của đối tượng
nghiên cứu.

Nghiên Cứu Marketing

2

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên trường Đại học Tây Đô.

-

Không gian: Trường đại học Tây Đô.

-

Thời gian nghiên cứu: 2 tháng.

-

Giới hạn nội dung nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên từng khoa
theo từng tiêu chí.

5. Ý nghĩa đề tài
Từ đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Tây Đô
cho thấy được phần nào thực trạng đào tạo bậc đại học ở Cần Thơ nói chung và
Đồng bằng Sông Cửu Long nói riêng. Từ đó sẽ cải thiện chất lượng đào tạo, tăng
khả năng nhận thức - kĩ năng cho sinh viên và góp phần nâng cao chất lượng nguồn
lao động cho xã hội.
6. Bố cục nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu
Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Chương 5: Chất lượng đào tạo trường Đại học Tây Đô
Chương 6: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
1. Lịch sử hình thành, phát triển

Nghiên Cứu Marketing

3


Trước giai đoạn 2004 chiến lược phát triển của thành phố Cần Thơ và vùng
Đồng bằng sông Cửu Long là chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp theo hướng
công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ và du lịch. Vì vậy, đầu năm 2004 cán
bộ lãnh đạo Cần Thơ và một số người về sự nghiệp giáo dục đã cùng bàn bạc kế
hoạch thành lập một Trường Đại học tại thành phố Cần Thơ nhằm góp phần đào tạo
các ngành xã hội có nhu cầu để tạo nguồn nhân lực cho khu vực và địa phương
chẳng hạn như: Du lịch, Xây dựng công trình, Tin học, Kỹ thuật điện – điện tử, Nuôi
trồng thủy sản, Ngoại ngữ, Việt Nam học, Tài chính – Ngân hàng, Kế toán, Quản trị
kinh doanh – Marketing…. Sau hơn hai năm để hoàn thành các thủ tục, Trường Đại
học tư thục đầu tiên của Vùng Đồng bằng sông Cửu Long là trường Tây Đô chính
thức được thành lập vào ngày 09/03/2006 theo Quyết định số 54/QĐ-TTg của Thủ
tướng Chính phủ.
Từ khi thành lập đến nay, cả về cơ sở lẫn nguồn nhân lực đều có sự chuyển biến
rõ rệt:
-

Cơ sở vật chất:
+ Phòng học: Hiện tại trường có 3 khu phòng học, đó là: dãy A-B-C với diện

tích 12,6 ha đáp ứng được nhu cầu đào tạo cho gần 6.000 sinh viên; khu nhà
học chữ U với tổng diện tích 6.000m 2 đáp ứng khoảng hơn 5.000 sinh viên;
và dãy F có 20 phòng học và khu hành chánh ở tầng trệt.
+ Phòngvi tính: Phòng thí nghiệm vật lý; Điện – điện tử; phòng thí nghiệm
Hóa-sinh; phòng thí nghiệm Dược và Điều dưỡng; và phòng thí nghiệm Xây
dựng cho sinh viên thực tập chuyên ngành.
+Về thư viện, trường đã đầu tư hệ thống mạng máy tính cho sinh viên, học
sinh nghiên cứu, tham khảo tài liệu từ tài liệu sách, giáo trình và trên mạng
internet. Ngoài ra học sinh, sinh viên Trường được sử dụng thư viện điện tử
của Trường Đại học Cần Thơ do Nhật Bản tài trợ.
+ Trường đã có sân chơi thể thao cho sinh viên trên phần đất gần 02 ha.
2. Ngành nghề - lĩnh vực đào tạo

Hiện tại trường đang đào tạo (hệ chính quy):

Nghiên Cứu Marketing

4


-

Trình độ đại học có 12 chuyên ngành.
Trình độ cao đẳng có 4 chuyên ngành.
Trình độ trung cấp có 9 chuyên ngành.

Tuyển sinh năm 2012, trường sẽ thêm các ngành Dược-Điều dưỡng bậc đại học và
Tài chính Ngân hàng, Nuôi trồng thuỷ sản bậc cao đẳng.
3. Cơ cấu tổ chức đào tạo
- Hội đồng Cố vấn gồm có 3 người:

+ Ông Lư Văn Điền, nguyên UVTW Đảng, nguyên Bí thư Tỉnh ủy Cần Thơ - Chủ
tịch
+ GS-TS Võ Tòng Xuân, nguyên Hiệu trưởng Trường ĐH An Giang - Ủy viên
+ Ông Võ Minh Cân, nguyên P. Bí thư Tỉnh ủy Cần Thơ - Ủy viên
- Hội đồng quản trị (HĐQT) có 5 người:
+ TS. Nguyễn Tiến Dũng - Chủ tịch HĐQT
+ ThS. Nguyễn Phước Qúy Quang - P.Chủ tịch HĐQT
+ TS. Võ Khắc Thường - P.Chủ tịch HĐQT
+ GS-TSKH. Nguyễn Tấn Lập - Ủy viên
+ TS. Phan Văn Thơm - Ủy viên
- Ban Giám Hiệu có 3 người:
+ TS. Nguyễn Văn Quang - Q.Hiệu trưởng, phụ trách chung
+ TS. Nguyễn Tiến Dũng - P.Hiệu trưởng, phụ trách tài chính và cơ sở vật chất
+ TS. Phan Văn Thơm - P.Hiệu trưởng, phụ trách Công tác chính trị - QLSV
- 5 phòng phòng trực thuộc Trường:

Nghiên Cứu Marketing

5


+ Phòng Tổ chức – Hành chính:
• Ông Lê Văn Sơn, Trưởng phòng.
• Luật sư Trần Hữu Xinh, Phó trưởng phòng
+Phòng Đào tạo:
• Luật sư Nguyễn Văn Mừng, Trưởng phòng.
• Ông Lương Lễ Nhân, Phó trưởng phòng
• Ông Lê Phú Nguyên Hải, Phó trưởng phòng
+Phòng Tài chính – Kế hoạch:
• ThS. Nguyễn Phước Qúy Quang, Trưởng phòng.

• Bà Phan Thị Kim Tuyến, Kế toán trưởng
+ Phòng Công tác Chính trị – Quản lý Sinh viên:
• Ông Nguyễn Văn Thuật, Phó Trưởng phòng, phụ trách chung
• ThS. Nguyễn Hà Quốc Tín, Phó Trưởng phòng.
+ Phòng Quản trị thiết bị:
• ThS. Nguyễn Phước Qúy Quang, Trưởng phòng.
• Bà Nguyễn Thị Xuân Tiền, Phó trưởng phòng
- Hiện nay trường có 6 khoa:
+ Khoa Dược- Điều dưỡng
+ Khoa Sinh học- Ứng dụng
+ Khoa Quản trị Kinh doanh
+ Khoa Ngữ văn
+Khoa Kĩ thuật Công nghệ
+ Khoa Kế toán - Tài chính Ngân hàng

Nghiên Cứu Marketing

6


- 3 trung tâm Trung tâm trực thuộc Trường:
+ TT Khảo thí và Kiểm định chất lượng giáo dục:
• PGS-TS. Nguyễn Văn Bá - Giám đốc
• ThS Lê Hoàng Lệ Thủy - Phó giám đốc
+ TT Ngoại ngữ:
• ThS. Nguyễn Thị Diễm Thúy - Giám đốc
+ TT Tin học:
• ThS. Trịnh Huề - Giám đốc

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1. Các khái niệm
1.1. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Theo Miller (1977), sự hài lòng của người tiêu dùng là kết quả của những tác
động giữa mức độ kỳ vọng dự báo trước và những đánh giá về thực tế thu nhận
được.
Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái
niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng
(Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thoả mãn là một yếu tố

Nghiên Cứu Marketing

7


quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng. Sự
thoả mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1998; Terry, 2002).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết
quả sau khi dịch vụ được cung cấp theo Kotler & Keller (2006), sự thoả mãn-hài
lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có
ba cấp độ sau:
−

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm

nhận không hài lòng.

−

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.

−

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng

hoặc thích thú.
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả hay lợi
ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách
hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm
dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch
vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước đây của
khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin của nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung cấp
dịch vụ phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng
thấp. Họ có thể sẽ làm hài lòng khách thật nhưng chẳng đủ sức thu hút khách hàng.
Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Nghiên Cứu Marketing

8


−

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng mỗi khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là một nhóm
khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là
họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ của họ. Yếu tố tích cực
còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng
mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để ngày càng trở
nên hoàn thiện hơn.
−

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang
diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch
vụ.
−

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Họ ít tin tưởng vào

nhà cung cấp dịch vụ. Họ cho rằng rất khó cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay
đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu được thoả
mãn hoàn toàn mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa.
Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng ghóp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của
nhà cung cấp dịch vụ.

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh
hưởng lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích
cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến nhà cung
cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa.Chỉ những khách hàng có mức độ
hài lòng cao nhất ở mức rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung
thành.

Nghiên Cứu Marketing

9


Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn
nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bất kỳ lúc nào
trong khi nhóm, khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là nhưng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu này sẽ giúp có những biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2. Chất lượng
-

Chất lượng là một khái niệm rộng, bao quát nhiều vấn đề của một đối tượng
cụ thể. Vì vậy tùy theo lĩnh vực, mục đích sử dụng, ảnh hưởng của nền văn
hóa… mà khái niệm chất lượng được hiểu khác nhau. Chẳng hạn:

+ Đối với các lĩnh vực như: kinh doanh, giáo dục, y tế….
+ Đối với mục đích sử dụng: nhà sản xuất, nhà phân phối, người tiêu dùng...
+ Ảnh hưởng của nền văn hóa: tôn giáo, bản sắc văn hóa dân tộc,…
- Một số định nghĩa về chất lượng của các tổ chức và doanh nhân trong lĩnh vực
quản lý chất lượng:

+ Shewhart (1891-1967) vào năm 1931, được biết đến với chu trình chất lượng gồm
4 bước: lập kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-tiến hành và sau đó là chu trình Deming
được viết trong quốn sách “nền kinh tế mới” với quan điểm chất lượng là “ thỏa mãn
nhu cầu khách hàng”.
+ Joseph M. Juran (1904-2008) là một nhà tư vấn quản lý chất lượng, ông nói chất
lượng là “ thích hợp để sử dụng” và ông đã đưa nhân tố con người vào quản lý chất
lượng thông qua quy tắc Pareto hay quy luật 80-20 (80% các vấn để về chất lượng
đều xuất phát từ 20% nguyên nhân).
+ Philip B. Crosby (1926-2001) được biết đến với danh hiệu “bậc thầy trong lĩnh
vực quản lý chất lượng. Theo ông chất lượng là “làm đúng theo yêu cầu” với khái
niệm về hệ thống không sai lỗi Zero Defect (ZD), tức là “làm đúng nguyên tắc mà
bạn đã thỏa thuận và luôn làm đúng ngay từ đầu”.
+ Armand V. Feigenbaum (1922-) ông được biết đến là người sáng tạo ra thuật ngữ
Kiểm soát Chất lượng Toàn diện - ngày nay là Quản lý Chất lượng Toàn diện

Nghiên Cứu Marketing

10


(TQM). Ông cho rằng “Chất lượng là tập hợp tất cả đặc tính của sản phẩm và dịch
vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm
và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng".
+ Kaoru Ishikawa (1915-1989) với việc tạo ra biểu đồ nhân quả (biểu đồ xươngbiểu đồ Ishihawa) nói về 7 công cụ chất lượng cơ bản. Ông cho rằng chất lượng là
“Cách mạng tư duy”.
+ Trong dự thảo DIS 9000:2000 của tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO: Chất
lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và của các bên có liên quan.
+ Theo tổ chức đo lường chất lượng của Châu Âu: Chất lượng là mức phù hợp của
sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.

-

Từ các khái niệm trên cho thấy chất lượng được hiểu là:

+ Thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ Tiện ích khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
+ Nhà sản xuất xác định và làm đúng nhu cầu của khách hàng ngay từ khi bắt
đầu sản xuất, cung cấp.
+ Luôn cải tiến, tìm tòi cái mới để thỏa mã nhu cầu của khách hàng vì nhu cầu
thì thay đổi theo địa lý, thời gian, điều kiện sử dụng.
+ Chất lượng phải phù hợp với kinh tế.
1.3. Chất lượng giáo dục
Tùy vào mục tiêu nghiên cứu thì khái niệm chất lượng giáo dục được hiểu
khác nhau. Theo như bài nghiên cứu về chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng
Cộng Đồng Bà Rịa Vũng Tàu và sở giáo dục đào tạo Thành phố Hồ Chí Minh thì
chất lượng giáo dục được chia ra làm 5 nhóm:
+ Chất lượng là sự vượt trội là cái sẵn có nằm trong trường đại học, vì vậy việc đảm
bảo chất lượng được thực hiện bởi chính đội ngũ các cán bộ quản lý, giảng viên và
nhân viên ở trong tất cả mọi công đoạn xuyên suốt quá trình. Nhưng khái niệm này

Nghiên Cứu Marketing

11


không có tác dụng trong đánh giá giáo dục đại học do nó không thể đưa ra phương
tiện để đánh giá chất lượng giáo dục
+ Chất lượng là sự xuất sắc: Theo quan điểm này sự xuất sắc được hiểu theo hai
hướng. Theo quan điểm thứ nhất chất lượng được được đánh giá thông qua danh
tiếng của nhà trường và cấp độ nguồn tài nguyên của nhà trường và người ta cho

rằng đầu vào tốt nhất sẽ cho đầu ra xuất sắc. Quan điểm này được được dùng ở một
số trường như ở Anh, Hoa Kỳ. Theo quan điểm thứ hai một sản phẩm được coi là có
chất lượng thì sản phẩm đó phải đạt được một loạt các kiểm tra chất lượng, được
thiết kế trên các tiêu chuẩn có thể đạt được để loại bỏ các khiếm khuyết.
+ Chất lượng là sự hoàn hảo nhất quán, tức là khiếm khuyết bằng không và mọi việc
đúng ngay từ đầu. Nhưng giáo dục đại học là việc thúc đẩy phát triển sự cộng tác,
khả năng phân tích và phê phán của sinh viên, vì vậy cần phải khái niệm hóa và làm
lại các quá trình, đặc tính cụ thể.
+ Chất lượng là giá trị chuyển đổi, vì giáo dục là một ngành cung cấp một cái gì đó
gây ảnh hưởng tới khách hàng chứ không phải là mang cái gì đó cho khách hàng.
Tức là một nền giáo dục chất lượng là một nền giáo dục gây ảnh hưởng tới những
thay đổi ở những người tham gia và do vậy thúc đẩy họ thông qua tạo ra các giá trị
gia tăng (phát triển kiến thức, năng lực, kĩ năng). Ngoài ra chất lượng ở đây còn
được hiểu là sự trao quyền lực cho giảng viên và sinh viên.Trao quyền đối với giảng
viên ở đây nghĩa là cho phép họ tham gia vào quá trình đưa ra các quyết định có ảnh
hưởng tới sự chuyển đổi của học vì vậy bản thân quá trình chuyển đổi tạo cơ hội cho
việc tự trao quyền cho mình. Trao quyền cho sinh viên là quá trình chuyển đổi năng
lực nhận thức và ý thức của sinh viên thông qua đánh giá của sinh viên, sinh viên
được đảm bảo cung cấp các tiêu chuẩn tối thiểu, được trao quyền toàn bộ việc học
của họ và tọa đường hướng dạy học vượt ra khỏi phạm vi yêu cầu của sinh viên.
+ Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, tức là một sản phẩm được coi là chất
lượng nếu thực hiện được mục tiêu đề ra đối với khách hàng và người cung cấp.

Nghiên Cứu Marketing

12


Khách hàng có thể là sinh viên (người sử dụng trực tiếp), Chính phủ, nhà tuyển
dụng. Thực hiện mục tiêu là việc đáp ứng được yêu cầu và làm “hài lòng” họ.

Nhưng nó mang tính phát triển nên mục tiêu này thay đổi theo thời gian, đòi hỏi liên
tục có thể đánh giá lại mức độ phù hợp của mỗi đặc tính cụ thể. Các đặc tính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng trực tiếp bao gồm tác động của nhà cung
cấp (chương trình giáo dục, nội quy trường, vệ sinh, cơ sở vật chất, thời gian, dịch
vụ tư vấn, trang Web, các đoàn hội, cán bộ công nhân viên chức), bản thân sinh viên
và các yếu tố khác. Theo PGS.TS. Nguyễn Văn Đản (Trường đại học Sư phạm Hà
Nội) thì chất lượng giáo dục là học sinh vừa cần phải nắm được các kiến thức kỹ
năng, phương pháp chuẩn mực thái độ sau một quá trình học; đáp ứng được các yêu
cầu khi lên lớp, chuyển cấp, vào học nghề hay đi vào cuộc sống lao động...Nhà cung
cấp là các cơ sở giáo dục đại học.Việc đảm bảo chất lượng của các các cơ sở giáo
dục đại học là nhằm đảm bảo rằng có các cơ chế, quy trình, quá trình được sắp xếp
để đảm bảo được chất lượng. PGS.TSKH Bùi Mạnh Nhị (Trường đại học Sư phạm
TP Hồ Chí Minh) cho rằng chất lượng giáo dục là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của
giáo dục. Chẳng hạn mục tiêu giáo dục đại học toàn diện gồm có: phẩm chất công
dân, lý tưởng, kỹ năng sống; tri thức (chuyên môn, xã hội, ngoại ngữ, tin học...) và
khả năng cập nhật thông tin; giao tiếp, hợp tác; năng lực thích ứng với những thay
đổi và khả năng thực hành, tổ chức và thực hiện công việc, khả năng tìm việc làm và
tự tạo việc làm có ích cho bản thân và người khác...
1.4. Chất lượng đào tạo
- Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính: Chất lượng đào tạo có nghĩa là sinh viên ra
trường có kiến thức, kĩ năng, phương pháp làm việc tốt, đảm đương được công việc,
năng động sáng tạo trong lĩnh vực chuyên môn mà mình được đào tạo, đồng thời có
khả năng thích nghi nhanh chóng với môi trường công việc.
- Theo PGS.TS. Thái Bá Cần: Chất lượng đào tạo là mức độ đáp ứng mục tiêu
đề ra và chú ý đến ba khía cạnh của chất lượng đào tạo là: chất lượng chương trình
học, chất lượng giảng dạy và chất lượng học tập.

Nghiên Cứu Marketing

13

- Theo PGS.TSKH Nguyễn Đình Luận cho rằng có 3 yếu tố quan trọng của
chất lượng đào tạo là:
+ Con người: Yếu tố con người (giảng viên và cán bộ quản lý) là yếu tố quyết
định hàng đầu, chi phối trực tiếp vào quá trình đào tạo. Mỗi giảng viên cần phải xác
định được trình độ, năng lực, từ đó nỗ lực phấn đấu nâng cao trình độ, cập nhật kiến
thức mới, lấy chương trình đào tạo chuẩn của quốc tế làm thước đo cho chính mình
để học hỏi, xây dựng và nâng cao chất lượng bài giảng. Khi đã có thầy giỏi, giáo
trình, phương tiện học tập đầy đủ, trò ham học là những điều kiện tốt để đảm bảo
chất lượng, thì vai trò của người quản lý sẽ là yếu tố quyết định thành công. Do vậy,
bài toán chất lượng rất cần người quản lý có đủ trình độ, năng lực để thể hiện trách
nhiệm quản lý.
+ Hạ tầng cơ sở, trang thiết bị: Các điều kiện về hạ tầng cơ sở, trang thiết bị lên
lớp hoàn thiện là yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học.
+ Năng lực hội nhập quốc tế: Chương trình đào tạo cần phải định hướng chuẩn
quốc tế, tiếp cận và hội nhập với chương trình quốc tế để tạo liên thông, liên kết đào
tạo với nước ngoài thông qua đó đã hội nhập giáo dục quốc tế. Ngoài ra, người học
thực sự bước vào "thực tế" nghề nghiệp ngay trên giảng đường như: tiếp cận với
những công nghệ mới liên quan đến cung cấp thông tin để có thể quản trị sự kiện, tổ
chức sự kiện, khai thác giá trị nhân văn của các địa danh, di tích lịch sử, văn hóa –
xã hội…
2. Mô hình nghiên cứu

Nghiên Cứu Marketing

14


Diễn giải mô hình (Phụ lục 1)

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng nghiên cứu sơ bộ bằng việc thảo luận nhóm. Sau đó nghiên cứu
-

chính thức bằng câu hỏi phỏng vấn để hiểu sâu vào vấn đề (phụ lục 2).
Phương pháp phân tích: Dữ liệu trong nghiên cứu sơ bộ là sử dụng câu hỏi
định tính để hoàn chỉnh mô hình và bảng câu hỏi. Dữ liệu trong nghiên cứu
chính thức bằng câu hỏi định tính và định lượng cho từng mục tiêu và sẽ
được nói rõ trong phần thang đo tiếp theo sau đây.

Nghiên Cứu Marketing

15


-

Dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp bằng việc phỏng vấn trực tiếp từ đối tượng nghiên

cứu.
2. Thang đo
@ Thông tin thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, xử lý để chạy các mô hình
nghiên cứu. Trong bảng câu hỏi phỏng vấn sử dụng các loại thang đo như sau:
2.1 Thang đo danh nghĩa.
Trong thang đo này các con số chỉ dùng để phân loại các đối tượng, chúng
không mang ý nghĩa nào khác. Về thực chất thang đo danh nghĩa là sự phân loại và
đặt tên cho các biểu hiện và ấn định cho chúng một ký số tương ứng.
Mục đích: Thang đo định danh được sử dụng để thu thập các thông tin khoa

học, nguyện vọng,số lần đến thư viện,… hay trắc nghiệm tâm lý của sinh viên cùng
với thông tin cá nhân.
2.2 Thang đo tỉ lệ.
Thang đo tỉ lệ có tất cả các đặc tính khoảng cách và thứ tự của thang đo
khoảng, ngoài ra điểm 0 trong thang đo khoảng là một trị số “thật” nên ta có thể
thực hiện được phép toán chia để tính tỉ lệ nhằm mục đích so sánh.
Mục đích: Cho biết thu nhập và chi tiêu sinh viên có ảnh hưởng tới các nhân
tố hài lòng về chất lượng đào tạo hay không.
2.3 Thang đo Likert.
Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan
đến thái độ của người trả lời, được thiết kế để kiểm tra mức độ đồng ý hoặc không
đồng ý với lời phát biểu của đối tượng.
Mục đích: Cho biết thái độ và đánh giá của sinh viên về những tiêu chí đo
lường độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đó.
2.4 Thang đo thứ bậc.

Nghiên Cứu Marketing

16


Thang đo thứ tự phản ánh sự khác biệt về thuộc tính và về thứ tự hơn kém
giữa các đơn vị. Có thể dùng các con số xếp theo thứ tự tăng dần hay giảm dần để
biểu hiện thang đo này. Không thể tính toán trên những con số này.
Mục đích: Xếp hạng ưu tiên những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định hài
lòng của sinh viên.
@ Thang đo cho từng câu hỏi và ý nghĩa:

Nghiên Cứu Marketing

17


Ý nghĩa
Mức độ hài lòng
Số lần đến thư viện
Hài lòng các tiêu chí: Nội dung đào tạo,
phương pháp đào tạo, cơ sở vật chất, công tác
quản lý, nội quy, thư viện, yếu tố khác và đánh
giá chung về chất lượng đào tạo
Xác định yếu tố ảnh hưởng
Nguồn thông tin biết đến trường Đại học Tây
Đô
Nguyện vọng vào trường
Điểm không hài lòng
Mức độ hoạt động của đoàn hội
Xếp hạng ưu tiên các yếu tố của chất lượng
Giải pháp
Tăng lượng sách thì số lần đến thư viện có tăng
lên không
Trường cần cải thiện
Tiếp tục liên thông
Thông tin cá nhân
Lớp, giới tính, khoa học
Trắc nghiệm tâm lý

Thang đo

Câu hỏi

Định danh
Likert

C7
C6

Định danh (MA)
Định danh
Câu hỏi mở
Likert
Thứ bậc
Định danh
Câu hỏi mở
Định danh
Định danh
Định danh

Phương tiện tiếp cận thông tin

Định danh (MA)

Điểm trung bình tích luỹ
Thích ngành đang học
Cơ hội việc làm trường công - trường tư
Kiến thức nắm đước
Nghề nghiệp của cha, mẹ

Định danh
Định danh
Định danh

Tỷ lệ
Định danh (MA)

Đi làm thêm
Nơi ở
Thu nhập và chi tiêu

Định danh
Định danh
Tỷ lệ

C4
C5
C21
C9
C20
C8
C22
C19
C1, C2, C3
C11, C12,
C13, C14
C15
C16
C17
C18
C10
C23
C24
C25

C26, C27

3. Đối tượng –phạm vị nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên của trường Đại học Tây Đô theo từng khoa.
-

Không gian: Trường đại học Tây Đô.

Nghiên Cứu Marketing

18


-

Thời gian nghiên cứu: 21/2/2012 đến 21/4/2012.

-

Giới hạn nội dung nghiên cứu:
+ Do hạn chế về kinh phí và thời gian, bài viết chỉ phản ánh cách nhìn nhận

của sinh viên hiện đang học, do đó không thể tiến hành điều tra những khoá đã ra
trường hoặc đang thực hiện luận văn và không nghiên cứu sâu vào các tương quan
giữa các nhân tố.
+ Đề tài chủ yếu nghiên cứu các vấn đề nội dung đào tạo, phương pháp đào
tạo, cơ sở vật chất, công tác quản lý, nội quy, thư viện, các yếu tố khách quan khác
ảnh hưởng như thế nào mức độ hài lòng của sinh viên theo từng khoa.

4. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu.

- Cỡ mẫu: Số mẫu phỏng vấn phát ra là 120 mẫu và số mẫu thu về là 114 mẫu.
- Phương pháp chon mẫu: Ngẫu nhiên theo khoa, trong đó:
+ Khoa Sinh học - Ứng dụng: 8 mẫu quan sát.
+ Khoa Quản trị kinh doanh : 25 mẫu quan sát.
+ Khoa Dược – Điều dưỡng: 21 mẫu quan sát.
+ Khoa Ngữ Văn: 13 mẫu quan sát.
+ Khoa Kỹ thuật Công nghệ: 13 mẫu quan sát.
+ Khoa Kế toán-Tài chính-Ngân hàng: 34 mẫu quan sát.
5. Quy trình tiến-độ thực hiện
Bước 1: Từ 21 - 28/2/2012. Xác vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu của đề tài và dữ
liệu cần thu thập.
Bước 2: Từ 28/2 - 6/3/2012. Xác định mô hình nghiên cứu, cơ sở lý luận.
Bước 3: Từ 6 - 16/3/2012. Thiết kế câu hỏi định tính để nghiên cứu sơ bộ bằng thảo
luận nhóm.
Bước 4: Từ 16 - 27/3/2012. Tiến hành nghiên cứu sơ bộ.
Bước 5: Từ 27/3 - 3/4/2012. Thiết kế bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
Bước 6: Ngày 6/4/2012. Phỏng vấn trực tiếp.

Nghiên Cứu Marketing

19


Bước 7: Từ 7 - 21/4/2012. Nhập liệu, xử lý số liệu và viết báo cáo kết quả.

CHƯƠNG 5: CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
5.1 Mức độ hài lòng của sinh viên

Với biểu đồ trên, mức độ hài lòng của sinh viên đa phần đều hướng về điểm
trung hoà, giao động khoảng 2,1 đến 3,46 trong thang điểm 5. Nhưng những biểu

hiện này do đâu thì cần phải nghiên cứu chuyên sâu hơn để xem xét nhân tố nào là
nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo.
Với tỉ lệ nam nữ khác nhau

Nghiên Cứu Marketing

20


Và số lượng sinh viên của mỗi khoa khác nhau

5.2 Nhân tố tác động
5.2.1 Nội dung đào tạo
a. Giới tính

Với t = 0, 37 và t = 0,023 (Phụ lục bảng 2) đã có thể kết luận phương sai giữa
hai giới tính khác nhau và sự khác biệt có ý nghĩa trung bình giữa hai giới được
thể hiện qua 2 yếu tố.

Nghiên Cứu Marketing

21


Ta nhận thấy nữ đa phần hài lòng cao hơn nam so với việc học theo học phần
và việc học nhiều môn.
Với phụ lục bảng 3, ta không thể dùng những chi tiêu hoặc cá tính để lý giải
cho việc nữ hài lòng với hệ thống học phần. Nhưng khi dùng tiêu chí đi làm
thêm, ta nhận thấy hơn 1 nửa sinh viên nữ khảo sát đều chưa đi làm thêm (Phụ
lục Bảng 10) nên họ vẫn chưa chủ động thời gian, do đó mức độ đồng tình của

nữ với tiêu chí hệ thống học phần cao hơn so với nam.
Với bảng 4, ta nhận thấy đa phần sinh viên nữ học ở khoa kinh tế và họ đều
thích ngành học đang học, trong khi ngành kinh tế là những môn lý thuyết. Điều
đó giải thích cho việc sinh viên nữ có mức độ hài lòng cao đối với yếu tố những
môn có số lượng nhiều (Phụ lục Bảng 1). Đa phần nữ cảm thấy cần học thật
nhiều môn do đó với những yếu tố không thể họ ngành 2, thiếu những môn bổ
trợ mức độ hài lòng của họ khá thấp vì đa phần họ cho rằng cơ hội việc làm giữa
trường công lập và dân lập vốn như nhau, để đảm bảo tương lai họ cần nâng cao
kiến thức bản thân.
b. Khoa
Với sig=0,25 (phụ lục bảng 5) đã có thể kết luận sự khác biệt có ý nghĩa trung
bình giữa các khoa được thể hiện qua biểu đồ 5.

Nghiên Cứu Marketing

22


Với khoa Ngữ văn, khoa Kế toán-Tài chính Ngân hàng và khoa Quản trị kinh
doanh, khoa Sinh học-ứng dụng đều cho rằng cần học ngành 2 để bổ trợ thêm
cho ngành mình đang học. Nguyên nhân là do khi nộp đơn vào trường những
khoa này đều đa phần là sinh viên nộp nguyên vọng 2 và những sinh viên của
những khoa này đa phần cho rằng cơ hội việc làm của trường và trường tư là như
nhau (Phụ lục bảng 7), do đó họ cảm thấy cần học thêm ngành 2 để bảo đảm
tương lai.
c. Trình độ hiểu biết của mỗi sinh viên
Với sig <0,1 (Phụ lục bảng 11) đã có thể kết luận sự khác biệt có ý nghĩa trung
bình giữa các mức kiên thức tích luỹ.

Nghiên Cứu Marketing

23


Với mức kiến thức càng đạt được cao thì mức độ hài lòng đối với nội dung đào
tạo cũng càng cao.
5.2.2 Phương pháp đào tạo
a. Giới tính
Với sig <0,1 nghĩa là phương sai giữa 2 giới tính khác nhau nhưng t >= 0,1 (Phụ
lục Bảng 9) kết luận là không có sự khác biệt có ý nghĩa trung bình giữa hai giới.
Điều này có nghĩa là giới tính không ảnh hưởng tới phương pháp đào tạo.

b. Khoa
Với sig<=0,1 (phụ lục bảng 12) đã có thể kết luận sự khác biệt có ý nghĩa trung
bình giữa các khoa được thể hiện qua biểu đồ 7.

Nghiên Cứu Marketing

24


Ta nhận thấy khoa Ngữ Văn luôn cho điểm khắt khe hơn những khoa
khác, riêng với yếu tố quy trình thi thì khoa Kĩ thuật – Công nghệ và khoa
Quản trị kinh doanh là có mức độ hài lòng thấp nhất so với các khoa khác. Vì
đây có thể là giảng viên của từng khoa khác nhau, có cách truyền đạt khác
nhau dẫn đến mức độ hài lòng của các khoa với nhân tố này là khác nhau.
c. Trình độ hiểu biết
Với sig <0,1 (phụ lục bảng 13,14) đã có thể kết luận sự khác biệt có ý nghĩa
trung bình giữa các mức độ kiến thức và khoảng điểm trung bình.

Nghiên Cứu Marketing

25