báo cáo thực tập tốt nghiệp tại tập tại DNTN phúc thành

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh
MỤC LỤC
Trang

1.1.1. Mục đích của chăm sóc khách hàng........................................................................14
1.1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng............................................................................14
1.1.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng...........................................................................15
1.1.4. Phương thức chăm sóc khách hàng.........................................................................18
1.1.5. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp...............................................19
1.1.6. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng.........................................................20

SVTT: Trần Thị Phương Dung

1

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

LỜI CẢM ƠN
Thực tập là quá trình ban đầu giúp chúng em ứng dụng những kiến thức đã học
ở trường vào thực tế. Kết quả của quá trình này thể hiện qua bài báo cáo thực tập cuối
khóa, nó giúp giảng viên đánh giá được quá trình chúng em thực tập tại đơn vị cũng
như những kiến thức đã học trong 3 năm học tại trường.
Để hoàn thiện bài báo cáo cuối khóa này, em xin chân thành cảm ơn đến những
người đã giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này:

Trong suốt gần sáu tuần thực tập tại DNTN Phúc Thành, em đã được các anh
chị trong công ty giúp đỡ và chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện tốt nhất để em vận dụng
nhưng kiến thức đã học cũng như những kỹ năng của bản thân vào công việc tại công
ty.
Lời đầu tiên cho em cảm ơn Ông Mai Xuân Vỹ - Giám đốc DNTN Phúc Thành
đã tạo điều kiện tốt nhất để em thực tập, ngoài ra em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc
đến anh Tiềm - Quản lí tại công ty, người đã hướng dẫn em cũng là người đã trả lời
những thắc mắc trong thời gian em thực tập tại công ty và toàn thể anh chị trong công
ty đã giúp đỡ, hướng dẫn chỉ bảo tận tình. Em xin kính chúc công ty ngày càng phát
triển lớn mạnh.
Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại
Học Phú Yên, Khoa Kinh tế cùng tất cả quý thầy cô đã dìu dắt em trong thời gian qua.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cũng như lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Đinh Thị
Như Quỳnh – Giảng viên khoa Kinh tế cũng là Giáo viên hướng dẫn em thực tập, cảm
ơn Cô đã dành những tình cảm, tâm huyết để truyền đạt những kiến thức cùng với sự
hướng dẫn chỉ bảo,giúp đỡ tận tình của Cô trong thời gian thực tập và hoàn thành tốt
bài báo cáo này.
Trong quá trình làm bài báo cáo thực tập không tránh khỏi những sai sót nhất
định về nội dung và hình thức, rất mong giáo viên chấm bài thông cảm.
Em xin chân thành cảm ơn!.
Phú Yên, ngày …. tháng ….. năm …..
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Phương Dung

SVTT: Trần Thị Phương Dung

2

Lớp: CĐQTKD – C11

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

CÁC TỪ VIẾT TẮT

GIẢI THÍCH

1

CN

Chi nhánh

2

CRM

Quản lí quan hệ khách hàng

3

CSKH

Chăm sóc khách hàng

4

DN

Doanh nghiệp

5

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

6

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

7

TP

Thành phố

8

QĐ

Quyết định

9

BTC

Bộ tài chính

10

TSCĐ

Tài sản cố định

11

TSLĐ

Tài sản lao động

12

NVCSH

Nguồn vốn chủ sở hữu

13

ĐTNH

Đầu tư ngắn hạn

14

ĐTDH

Đầu tư dài hạn

15

DNN

Doanh nghiệp nhỏ

16

TT

Tỷ trọng

17

VNĐ

Việt Nam đồng

18

ĐVT

Đơn vị tính

19

NXB

Nhà xuất bản

SVTT: Trần Thị Phương Dung

3

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của DNTN Phúc Thành...................27
Bảng 2.2 Doanh thu của DN trong 3 năm 2010 – 2012................................................28
Bảng 2.3 Lợi nhuận của DN trong 3 năm 2010 – 2012.................................................30
Bảng 2.4 Bảng cân đối kế toán của công ty trong 3 năm 2010 – 2012.........................33

SVTT: Trần Thị Phương Dung

4

Lớp: CĐQTKD – C11

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH
Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng..................................................................................16
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của DNTN Phúc Thành...........................................................25
Hình 2.2 Mục tiêu Marketing.........................................................................................32
Hình 2.3 Bộ máy CSKH tại DNTN Phúc Thành...........................................................41

SVTT: Trần Thị Phương Dung

5

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ TÊN BIỀU ĐỒ
Biều đồ 2.1 Doanh thu của DN trong 3 năm 2010 – 2012.............................................29
Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận của DN trong 3 năm 2010 – 2012.............................................30

SVTT: Trần Thị Phương Dung

6

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên: Trần Thị Phương Dung
Ngày sinh: 02/03/1993
Lớp Cao đẳng Quản trị kinh doanh – C11
Khoa: Kinh tế
Khóa: 2011 – 2014
Trường Đại Học Phú Yên
Thực tập tại: Doanh nghiệp tư nhân Phúc Thành
Từ ngày 24/02/2014 – 05/04/2014
Ý kiến của người đại diện cơ sở mà sinh viên thực tập:
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Phú Yên, ngày ….. tháng ….. năm ….
Xác nhận của cơ sở thực tập

SVTT: Trần Thị Phương Dung

Cán bộ hướng dẫn thực tập

7

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN THỨ NHẤT
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Phú Yên, ngày ….. tháng …. năm …

Đinh Thị Như Quỳnh

SVTT: Trần Thị Phương Dung

8

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN THỨ HAI
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

Phú Yên, ngày …. tháng …. năm …..

SVTT: Trần Thị Phương Dung

9

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, với xu hướng toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ
hội phát triển cho các DN trong nước. Bên cạnh tạo ra những cơ hội thuận lợi cũng
không ít những thách thức chờ phía trước. Đất nước phát triển cùng với đó là các loại
hình kinh doanh ngày một đa dạng. Cho nên các DN cạnh tranh lẫn nhau để chiếm giữ
thị phần. Chính vì điều đó đã tạo ra một thách thức lớn cho DN. DN muốn tồn tại và
đứng vững trên thương trường phải hiểu rõ thị trường và nắm bắt nhu cầu, thỏa mãn
KH một cách tốt nhất.
Cùng với đó nước ta đang trong giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực và thế
giới đòi hỏi môi trường cạnh tranh khốc liệt hơn, các DN luôn nỗ lực trong việc cải
tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng KH. Chính vì đó mà bản thân
khách hàng luôn e ngại, cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa cho mình nhà cung cấp
khi giá cả và chất lượng không khác gì mấy so với các DN khác. Bởi vậy dịch vụ là
yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định đối với tất cả các DN.
Qua thời gian nghiên cứu và tìm hiểu, nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại DNTN Phúc Thành”.

Lý do em chọn đề tài này: “ Không có KH sẽ không có bất cứ công ty nào tồn
tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của KH
trong hoạt động kinh doanh. Do vậy, DN kinh doanh thì KH đóng vai trò rất quan
trọng, KH tạo ra lợi nhuận hay nói cách khác là giá trị thực sự của một khách hàng đối
với việc kinh doanh của DN. DN muốn duy trì hoạt động kinh doanh của mình đòi hỏi
phải có KH, ngoài việc bán sản phẩm ra thì DN muốn duy trì lượng KH mình đang có
thì DN phải chăm sóc KH cho thật tốt. Nhưng trên thực tế thì có mấy DN thực hiện
tốt được việc chăm sóc KH. Vì KH luôn muốn tối đa hóa giá trị khi mua hàng và sử
dụng sản phẩm. Do vậy, KH không chỉ mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà
DN đem lại.
2. Mục tiêu
Nhằm đánh giá hoạt động chăm sóc KH tại công ty và đưa ra những ưu điểm
cũng như hạn chế trong việc chăm sóc KH tại công ty. Từ đó có những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc KH để tạo mối quan hệ gần gũi với KH hơn
nữa.
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Các hoạt đông chăm sóc KH tại DNTN Phúc Thành.
SVTT: Trần Thị Phương Dung

10

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

b. Phạm vi nghiên cứu:

Các hình thức mà DN sử dụng để chăm sóc KH hiện nay như : hỗ trợ kỹ thuật,
bảo hành, hỗ trợ qua điện thoại…
c. Phương pháp nghiên cứu:
- Đề tài sử dụng kết hợp giữa lí luận và thực tiễn, lí luận dựa trên những yếu tố
khách quan còn thực tiễn dựa trên các quan điểm và chính sách của Đảng, Pháp luật
của nhà nước có phù hợp với lĩnh lực mà DN đang áp dụng.
- Phương pháp nghiên cứu để thực đề tài này là phương pháp suy diễn, phương
pháp so sánh, phương pháp thống kê..
4. Bố cục của đề tài
Tên đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại DNTN Phúc Thành” không bao gồm lời mở đầu và kết luận và đề nghị, phụ lục
thì có ba nội dung chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc KH tại DNTN Phúc Thành.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc KH tại DNTN
Phúc Thành.

SVTT: Trần Thị Phương Dung

11

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh
PHẦN NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG.
1.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng.
1.1.1. Khái niệm khách hàng.
KH là người có mong muốn và nhu cầu về một sản phẩm nào đó, từ đó dẫn đến
hành động mua hàng để thỏa mãn mong muốn đó.
1.1.2. Phân loại khách hàng.
Trước đây khi đề cập đến KH người ta nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ
chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp, tuy nhiên hiện nay khái niệm KH đã
được mở rộng vào bên trong tổ chức:
-

Khách hàng nội bộ:

+ Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
+ Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
-

Khách hàng bên ngoài:

+ Cá nhân.
+ DN hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh.
+ Cơ quan nhà nước.
1.1.3. Vai trò của khách hàng.
- Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi
cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì KH có vai trò hết sức quan
trọng đối với mỗi DN, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại DN. Nhiều DN
đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với DN chúng tôi là KH”. Tại sao lại
có sự khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh thị trường phải
có người tiêu thụ. Nếu không có KH thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được dẫn đến DN
phá sản.

- Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho KH. DN nào cung
cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được KH lựa chọn.
Nếu KH không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một DN, họ sẽ sẵn sàng chọn
ngay sản phẩm, dịch vụ của các DN khác. Như vậy DN không tiêu thụ được sản phẩm,
sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
Như vậy, DN tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường
và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành KH, sự sống còn của
SVTT: Trần Thị Phương Dung

12

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

DN phụ thuộc vào KH. KH có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người
đem lại lợi nhuận cho DN. Việc quyết định sản xuất cái gì: mẫu mã, chất lượng ra sao?
Số lượng, giá cả bao nhiêu?.... Những vấn đề đó DN không tự quyết định được mà
phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu của KH. Từ đó DN mới quyết định đầu tư, xây dựng
quy mô sản xuất, kinh doanh có phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu
thị trường.
Một DN muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi: “Thực ra chúng ta
kinh doanh cái gì?” nói cách khác “Chúng ta cung cấp cho KH cái gì”.
Một số chuyên gia cho rằng mọi DN đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho
KH sự hài lòng. Vì vậy, dù DN thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào
khác là phải đáp ứng nhu cầu của KH. Nhu cầu của KH không chỉ đơn thuần ở hàng

hóa và dịch vụ DN cung cấp, mà còn có yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan
trọng của công tác làm hài lòng KH là yếu tố quyết định cho sự sống còn của DN. Vì
vậy việc làm thế nào để hài lòng KH, phải chăm sóc thế nào để giữ KH cũ và thu hút
KH mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong DN từ cấp lãnh đạo đến toàn thể
cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “ Hướng về KH”.
1.2. Khái niêm, mục đích, vai trò, nguyên tắc và phương thức chăm sóc khách
hàng.
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH, tức là
phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các KH mình đang có.
Như vậy, CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết,
CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho KH. Trong 3 cấp độ của
sản phẩm là lõi lợi ích (sản phẩm ý tưởng), lớp hữu hình (sản phẩm hiện thực), lớp vô
hình (sản phẩm hoàn chỉnh) thì lớp vô hình này chính là vũ khí cạnh tranh của công
ty. Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh
tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà
công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH.
1.2.2. Phân loại chăm sóc khách hàng.
Như ta đã biết, KH có hai loại: KH bên trong và KH bên ngoài. Vì vậy CSKH
cũng có hai loại: CSKH bên trong và CSKH bên ngoài. Thường thường người ta chỉ

SVTT: Trần Thị Phương Dung

13

Lớp: CĐQTKD – C11

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

chú trọng đến việc CSKH bên ngoài mà không ý thức được rằng CSKH bên trong
cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt KH bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH bên ngoài
cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành KH nội bộ của nhân viên này.
Đến lượt mình, những nhân viên này lại là KH nội bộ của các nhân viên khác nữa…
Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền KH như sau:
KH
NỘI
BỘ A

KH NỘI
BỘ B

KH NỘI
BỘ C

KH BÊN
NGOÀI

Hình 1.1 Dây chuyền KH.
(Nguồn: Phòng Kinh doanh )
Nếu dây chuyền này có đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó KH
không được phục vụ tốt thì họ sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần tốt phục vụ
cho KH tiếp theo. Cứ như thế nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện
để phục vụ tốt KH bên ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động CSKH bên ngoài đạt

kết quả tốt thì các DN cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác CSKH
bên trong. Hoạt động CSKH cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn
DN. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt KH của
mình.
1.1.1. Mục đích của chăm sóc khách hàng.
Thực hiện các hoạt động chăm sóc KH nhằm:
-

Duy trì phát triển dịch vụ

-

Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho KH.

-

Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của DN

Căn cứ vào thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc KH, các nhà quản lí
sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc KH phù hợp cho từng đối tượng KH cũng
như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu càng cao của KH.
1.1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ CSKH ngày càng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược
Marketing và trong hoạt đông kinh doanh của DN. Ngày nay nó lại càng trở nên phổ
biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của DN. Vì đối với DN dù nguồn lực có tốt
đến đâu chăng nữa thì cũng không đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của DN và
càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh của DN. Ngoài ra KH ngày càng trở
SVTT: Trần Thị Phương Dung

14

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

nên khó tính khi đứng trước bao sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn DN nào cung cấp cho
họ nhiều giá trị nhất.
Hoạt động CSKH góp phần duy trì KH hiện tại và tạo ra KH trung thành cho
DN. Do vậy KH có thể quyết định doanh thu cho DN. Vậy chúng ta có thể thu hút KH
tiềm năng bằng cách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách khuyến
mại...Đối với KH hiện tại của DN, dịch vụ CSKH sẽ tiến hành phục vụ theo cách họ
mong muốn, cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của DN, CSKH sẽ làm cho
KH thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Từ đó tạo ra niềm tin trong tâm trí KH.
CSKH còn góp phần thu hút KH tiềm năng. Các KH hiện tại khi hài lòng với
dịch vụ DN cung cấp sẽ giới thiệu cho nghững KH khác. Một lời giới thiệu của KH có
hiệu quả hơn rất nhiều lời quảng cáo của DN. Và vô tình họ trở thành công cụ quảng
cáo đắc lực cho DN. Giúp DN giảm được phần nào chi phí dành cho hoạt động quảng
cáo của mình.
Do đó, DN cần tập trung vào các biện pháp CSKH giữ được mức độ thõa mãn
thường xuyên cho KH bằng việc tạo cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều và có
hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thõa mãn cho KH. Ngoài ra, DN
cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến công tác CSKH. Rất
nhiều DN đã nhận thức được vị trí quan trọng của công tác CSKH và sử dụng nó như
một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Công tác CSKH đang ngày càng trở nên quan trọng trong Marketing quan hệ và
là yếu tố không thể thiếu trong Marketing hỗn hợp dịch vụ.
1.1.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng.

- Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh
nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
+ Bán những thứ khách hàng cần.
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
1.2.2.1. Bán những thứ khách hàng cần.
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu kỳ
sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong muốn,
đòi hỏi của KH. Bán những thứ KH cần chính là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện
đại. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của KH là yếu tố quan trọng hàng đầu trong
bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào bạn biết được KH thực sự mong muốn
những gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng
SVTT: Trần Thị Phương Dung

15

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ
thực sự làm KH hài lòng khi nó là cần thiết với KH. DN không thể tự đề ra nội dung
CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của
KH: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến nguyên tắc này,
DN cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH. Nội dung CSKH phản
ánh những hoạt động cụ thể mà DN sẽ tiến hành để phục vụ KH. Chẳng hạn: xây dựng

những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL KH đầy đủ, đến việc
phân loại các nhóm KH, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp KH có
thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng. Hay tổ chức các
chương trình giao lưu, gặp gỡ với KH hoặc một nhóm KH lớn để tạo môi trường cho
KH và DN gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho KH bày tỏ những khó khăn,
thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ. Qua đó DN có thể nắm được chính
xác các thông tin phản hồi từ phía KH, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp
… Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất…
tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị KH có thể gồm vài chục hay vài trăm KH,
có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho KH nhân
dịp năm mới thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một
món quà đắt tiền hơn.
Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì KH
càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc
vào khả năng của DN (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế
hoạch CSKH có tính khả thi. Thông thường DN sẽ quyết định về nội dung và mức độ
CSKH dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân DN
1.2.2.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
Nhu cầu của KH về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong
phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, DN sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà
lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân
nhóm KH, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, KH vừa có thể làm hài lòng các
nhóm KH vừa hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động CSKH, các DN thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm
KH lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20%
lượng KH đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò quan trọng với DN.
SVTT: Trần Thị Phương Dung

16

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với DN của họ đều ảnh
hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này, DN sẽ duy trì được lượng
doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh
thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, DN phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn
để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, DN có thể đi sâu xác định 10% hay 5% KH lớn nhất
được đặc biệt quan tâm.
1.2.2.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác
CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức
thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.
* Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía KH và DN có thể
chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản
phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua
tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong
giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện
ích đem lại, hướng dẫn sử dụng
* Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định

mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua
hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng,
DN cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân DN bằng cách bố trí các điểm bán hàng
thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong
phú hấp dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính KH, từ sự
“khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng KH, DN phải tạo ra một không
gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán
hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh
nhẹn…
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và
thuận tiện tối đa cho KH khi mua sản phẩm.
* Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa DN và KH cũng chấm dứt
hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một KH nào khi mua hàng cũng đều coi
SVTT: Trần Thị Phương Dung

17

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của DN và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa.
Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ KH trong khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa KH và DN, nâng cao khả
năng KH sẽ trở lại với DN trong lần tới.

1.1.4. Phương thức chăm sóc khách hàng.
Các phương thức CSKH hiện được các DN thực hiện rất phong phú, mỗi
phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù
hợp nhất các DN phải căn cứ vào yêu cầu cũng như
nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau :
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung.
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng.
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của KH.
- Chăm sóc gián tiếp.
Ưu và nhược điểm của phương thức CSKH được thể hiện ở phụ lục 1.
1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng.
Hiện nay mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các
hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng.
Thật khó có thê liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ rang, chính xác. Ở mức độ
tương đối, sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau:
-

Các yếu tố về sản phẩm

-

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

-

Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

-

Các hoạt động CSKH khác



Các yếu tố về sản phẩm: sự đa đạng, quy cách, chất lượng, dịch vụ bảo

hành, hỗ trợ kỹ thuật,…


Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố

trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của KH, giao hàng đến
tận nhà cho KH quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh
toán, bố trí một đường dây nóng để KH có thể hỏi hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây
dựng trang web giúp KH tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng
ngay tại nhà… Tất cả các hoạt động này tạo điều kiện cho KH dễ dàng đến với sản
phẩm, với nàh cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.


Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng,

trình độ, thái độ, hành vi của của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng,
chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp
SVTT: Trần Thị Phương Dung

18

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân
viên đều tác động tích cực đến KH. Chúng làm cho KH có cảm nhận tốt hơn về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.


Ngoài các hoạt động đem lại cho KH sự thuận tiện và các hoạt động liên

quan tới yếu tố cong người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn
tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị KH theo định kỳ, gửi
mẫu sản phẩm mới để Kh dùng thử… Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan
hệ thân thiết với KH, để KH biết rằng họ được DN quan tâm mọi nơi, mọi lúc.
1.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà ranh giới về công nghệ, đặc thù kinh doanh,
vị thế độc quyền giữa các DN đã gần như bị xóa nhòa, các công ty không thể dựa vào
kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa. Lợi thế cạnh tranh vì
thế sẽ trở thành món hàng đắt giá mà không phải DN nào cũng có thể sở hữu được.
Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau trên thị trường sẽ
xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương tự. Vì vậy, giải pháp duy nhất để duy
trì và giành được lợi thế cạnh tranh, đó là bài học và phát triển nhanh hơn bất kỳ một
đối thủ nào.
Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là đơn vị phải
xây dựng được một bộ máy làm việc và tổ chức cho bộ máy đó hoạt động một cách
nhịp nhàng, linh hoạt. Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một những nội dung quan
trọng để nhận biết các nhu cầu KH cần quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa chọn
quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi DN phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm
sản phẩm, đặc điểm KH, khả năng của DN… Để tăng cường hiệu quả hoạt động của
bộ máy CSKH, các DN hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin

nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành
phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu
trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của KH đi vào hệ
thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử
lý thông tin đầu vào (thông tin của KH) để có được các thông tin đầu ra (thông tin
phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng.
1.1.5. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp.
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất
cứ một DN hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng điều phải tự đổi mới
để thu hút được đối tượng KH của mình. Công tác CSKH từ đó cũng bị ảnh hưởng.
SVTT: Trần Thị Phương Dung

19

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

1.1.6. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng.
Đối diện với một nền một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức
thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều
lĩnh vực, tất cả những yếu tố làm thay đổi tâm lý tiêu dùng sản phẩm của DN này hay
DN khác. Điều đó đặt các DN trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ
vững KH hiện tại và thu hút các KH mới.

SVTT: Trần Thị Phương Dung

20

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
DNTN PHÚC THÀNH.
2.1 Giới thiệu về công ty.
2.1.1 Khái quát chung về DNTN Phúc Thành.
Tên công ty: Doanh nghiệp tư nhân Phúc Thành.
Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân
Giấy phép kinh doanh số: 44004322033 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tỉnh Phú Yên cấp.
Địa chỉ kinh doanh: 387 Nguyễn Huệ - Phường 7 – Tp Tuy Hòa – Phú Yên.
Điện thoại: 0573.810049
Fax: 0573.824045
Email:
Vốn điều lệ: 2.000.000.000 đồng.
Mã số thuế: 4400286801.
Logo:

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
- Doanh Ngiệp Tư Nhân Phúc Thành được thành lập vào năm 2001
+ Từ năm 2001 – 2003 do Ông Phạm Phú Quốc làm giám đốc.
+ Từ năm 2003 – 2014 do Ông Mai Xuân Vỹ làm giám đốc (Do ông Quốc bán
DN cho Ông Vỹ).

- Từ khi thành lập đến nay DN luôn lấy tên là Doanh Nghiệp Tư Nhân Phúc
Thành làm tên giao dịch chính thức. Tính đến nay DN đã đổi trụ sở hai lần:
+ Từ năm 2001 – 2009: Trụ sở đặt tại 395 Nguyễn Huệ - Phường 7 – TP Tuy
Hòa – Phú Yên.
+ Từ năm 2009 – 2014: Trụ sở đặt tại 387 Nguyễn Huệ - Phường 7 – TP Tuy
Hòa – Phú Yên.

SVTT: Trần Thị Phương Dung

21

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

- Hiện nay công ty mở một cửa hàng VH Computer trên 203 Nguyễn Huệ Phường 7 – TP. Tuy Hòa – Phú Yên.
- Doanh ngiệp tư nhân Phúc Thành do ông Mai Xuân Vỹ là Giám đốc, ngày
đăng kí kinh doanh ngày 11/08/2003 kinh doanh ngành nghề là phần mềm máy tính,
với lĩnh vực là phân phối sỉ và lẻ, máy tính xách tay, linh kiện viễn thông, thiết bị văn
phòng, tư vấn vi tính và quản trị hệ thống máy tính, sửa chữa máy tính, lập trình máy
tính,…. Ngoài ra công ty còn tư vấn và dịch vụ tin học tại Phú Yên. Từ đó đến nay,
công ty không ngừng phấn đấu để từng bước vươn lên, khẳng định vị thế ngày càng
lớn mạnh và phát triển trên thị trường bán hàng máy tính. Hiện tại công ty có một cửa
hàng thu mua máy tính cũ được đặt trên đường 203 Nguyễn Huệ, Phường 7, Tp Tuy
Hòa, Tỉnh Phú Yên.
- Công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp
tốt và luôn làm hài lòng KH. Nhân viên kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao, được

huấn luyện và đào tạo chính quy đủ khả năng đáp ứng mọi yêu cầu từ khách hàng.
- Công ty hiện đang là đại lý của các hãng nổi tiếng: Asus, Dell, Acer, HP,
Lenovo, Sam sung, Sony, …
- Công ty đạt được một số thành tựu là:
+ Giấy chứng nhận đại lí: “DNTN Phúc Thành là đại lí chính thức máy tính
FPT” do CN Công ty TNHH sản phẩm Công nghệ FPT cấp ngày 01/01/2013 –
31/12/2013.
+ Bằng khen: “ DNTN Phúc Thành đã đạt được danh hiệu top 10 đại lí FPT
Elead xuất xắc khu vực phía nam năm 2012” do CN Công ty TNHH sản phẩm Công
nghệ FPT cấp.
+ Giấy chứng nhận: “DNTN Phúc Thành là đại lí chính thức bán các sản phẩm
do hãng máy tính ASUS cung cấp”.
+ Hiện tại công ty đạt danh hiệu vàng của Intel.
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty.
- Chuyên phân phối sỉ và lẻ các dòng sản phẩm máy tính xách tay, máy tính
bàn, máy in.
- Hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa máy tính, cung cấp các dòng mực cho máy in, bảo
hành các sản phẩm.
- Chuyên bán các thiết bị văn phòng, các linh kiện cho máy tín, máy in.

SVTT: Trần Thị Phương Dung

22

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty.
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức.
Giám đốc

Phòng Kế
toán

Phòng
nhân sự

Phòng Kỹ
thuật

Phòng kinh
doanh

Bộ phận
Kế toán
Bộ phận
bảo hành

Bộ phận
Kỹ thuật

Máy bàn

Bộ phận
Kinh doanh

Bộ phận
bán hàng

Máy xách

tay
Hình 2.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA DNTN PHÚC THÀNH
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức quản lí.
Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu quan hệ trực tuyến tham mưu, tuân thủ
chế độ một thủ trưởng. Cơ cấu này có ưu điểm là đơn giản, tiện lợi cho việc giám sát,
duy trì kỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng nhiệm vụ cho từng
phòng ban. Tuy nhiên, mối quan hệ giũa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức là mối quan
hệ phối hợp cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng, nhiệm vụ của
mình. Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp tạo điều kiện cho nhau trong công việc để
hoàn thành mục tiêu chung của công ty.
2.1.4.3 Quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Giám đốc: Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực
tiếp phụ trách các phần việc như sau:
+ Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và trực tiếp đàm
phán, ký các hợp đồng.
+ Quyết định giá mua, giá bán trong các hoạt động kinh doanh.
SVTT: Trần Thị Phương Dung

23

Lớp: CĐQTKD – C11

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

+ Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí nhân viên để
đảm bảo hiệu quả cao.
+ Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lí các vi phạm điều lệ công ty.
+ Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
- Phòng kinh doanh:
+ Trên cơ sở lệnh mua hàng của giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ đạo
và thực hiện việc mua bán đúng kế hoạch.
+ Quản lý thu mua hàng hóa của toàn công ty.
+ Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hóa.
+ Liên kết với các nhà phân phối.
+ Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hóa từ điểm bốc đến nơi
hàng xuống.
- Phòng kế toán:
+ Lập kế hoạch thu chi hàng năm cho công ty, xuất hóa đơn, chứng từ có liên quan.
+ Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo quy định của nhà nước.
+ Phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, công nợ trong công ty và
báo cáo định kỳ cho giám đốc.
+ Lưu trữ bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán, bảo mật số liệu kế toán tài chính
+ Thực hiện những nhiệm vụ khác do giám đốc phân công.
- Phòng nhân sự:
+ Tham mưu, quản lí, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng nhân viên theo năng
lực, sở trường một cách hợp lí, nâng cao hiệu suất công tác và năng suất lao động.
+ Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm
thực hiện tốt công việc được giao.
+ Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty.

+ Quản lí công tác quản trị văn phòng của công ty.
- Phòng kỹ thuật: Quản lí máy, thiết bị của công ty, cách vận hành chúng, ngoài
ra còn hỗ trợ các phần mềm cho KH cũng như cài những phần mềm mà khách yêu cầu.
2.1.5 Tình hình kinh doanh của DNTN Phúc Thành trong những năm gần đây.
2.1.5.1 Tình hình kinh doanh.
Để công ty được KH biết đến, thì bộ phận bán hàng đã ra sức tìm kiếm KH, thị
trường tiêu thụ bằng cách gửi mail để chào giá và chào giá trực tiếp( in bảng giá), những
KH nào không rành thì có thể đặt hàng qua mạng hoặc một số KH có thể trực tiệp xuống
cửa hàng xem. Từ đó doanh thu tăng cao, giảm bớt chi phí cho việc quảng cáo.
-

Thời điểm mà công ty bán sản phẩm nhiều nhất là:

SVTT: Trần Thị Phương Dung

24

Lớp: CĐQTKD – C11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Đinh Thị Như Quỳnh

+ Tháng 3 đến tháng 5: thì DN bán lẻ
+ Tháng 6 đến tháng 8 thì DN chủ yếu bán sỉ và bán dự án
+ Tháng 9 đến tháng 12 thì DN chủ yếu bán lẻ
Thời điểm DN bán chạy nhất là mùa bóng đá. Lúc đó nhu cầu của KH tăng cao
nên việc bán sản phẩm càng dễ dàng và doanh thu tăng nhanh. Còn các tháng khác thì
ta tiếp tục tìm các cách để bán hàng chứ không dậm chân tại chỗ nhưng sản phẩm bán

ít như tháng 1 – tháng 2 thì mới ăn tết xong KH không có nhu cầu mua sản phẩm.
Các khung giá có thể làm cho KH hài lòng là có 3 mức giá:
+ Giá khách lẻ
+ Giá khách kỹ thuật nhích hơn giá đại lí một ít
+ Giá đại lý
Nhờ có mức khung giá đó mà thu hút KH ngày một nhiều hơn, ngoài ra khi
mua một máy tính xách tay công ty giảm 300.000 đồng và mua một máy tính bàn giảm
200.000 đồng. Dù như vậy công ty còn tặng các sản phẩm kèm theo như chuột, túi
xách, bộ lau chùi vệ sinh. DN phải theo sát giá để có thể bán cho KH ở mức giá tốt
nhất. Để cho KH không cảm thấy mình bị thiệt hai. Việc giảm giá như vậy không phải
là sẽ làm cho doanh thu giảm, mà công ty có thể giảm một phần nào đó nhưng vẫn
đảm bảo lợi nhuận tăng. Mà vẫn có KH.
- Tình hình kinh doanh của DNTN Phúc Thành trong năm 2010 – 2012 được thể
hiện qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ở phụ lục 2. Tổng hợp và có bảng sau:
Bảng 2.1: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DNTN
PHÚC THÀNH
ĐVT: VNĐ
Stt
1

Chỉ tiêu

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Doanh thu bán hàng và 16.936.726.776 19.855.999.317 26.673.056.400
cung cấp dịch vụ.

2

Các khoản giảm trừ doanh

0

6.000.000

90.818.182

thu.
3

Doanh thu thuần về bán 16.936.726.776
hàng và cung cấp dịch vụ.

4

Giá vốn hàng bán

5

Lợi nhuận gộp về bán hàng

19.765.181.13 26.667.056.400
5

16.192.995.095 18.659.912.288 24.340.440.965
743.731.681

1.105.268.847

2.326.615.435

2.580.593

8.263.439

64.678.965

và cung cấp dịch vụ.
6

Doanh thu hoạt động tài
chính.

SVTT: Trần Thị Phương Dung

25

Lớp: CĐQTKD – C11