NGHIÊN cứu HÀNH VI TRƯỚC KHI MUA SMARTPHONE của SINH VIÊN đại học HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

BÀI TIỂU LUẬN
Đề tài:

NGHIÊN CỨU HÀNH VI TRƯỚC KHI MUA
SMARTPHONE CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

Tống Viết Bảo Hoàng

Nguyễn Anh Tuấn
Nguyễn Thị Hồng Gấm
Trần Thị Tâm
Nguyễn Thị Oanh
Nguyễn Hoàng Trung Khoa
Phan Đình Hậu
Nguyễn Ngọc Tuấn
Huế, tháng 4/2013


Hành vi khách hàng

MỤC LỤC

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

2


Hành vi khách hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Mức độ quan trọng của các nguồn thông tin
Biểu đồ 2: Quy trình tìm kiến thông tin

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Các yếu tố làm xuất hiện nhu cầu mua smartphone
Bảng 2: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 1.
Bảng 3: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 2.
Bảng 4: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 3.
Bảng 5: KMO and Bartlett's Test
Bảng 6: Independent Samples Test
Bảng 7: Ma trận nhân tố khi chưa xoay
Bảng 8: Ma trận nhân tố khi đã xoay
Bảng 9: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha của các nhân tố
Bảng 10: Đo lường giá trị trung bình của các nhân tố
Bảng 11: Đánh giá mức độ tác động của nhân tố lợi ích chức năng.
Bảng 12: Đánh giá mức độ tác động của nhân tố lợi ích xúc cảm
Bảng 13: Đánh giá mức độ tác động của nhân tố tài chính
Bảng 14: Kết quả kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình của các nhân tố theo biến
giới tính.
Bảng 15: Kiểm định Independent Samples Test
Bảng 16: Kiểm định phi tham số Mann-Whitney Test với biến giới tính

Test Statisticsa
Bảng 17: Kiểm định One – Way ANOVA với biến trường
Bảng 18: ANOVA
Bảng 19: Kiểm đinh Kruskal-Wallis Test với biến trường
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

3


Hành vi khách hàng

Bảng 20: Bảng tần số các nguồn thông tin tham khảo
Bảng 21: Quy trình tìm kiếm thông tin
Bảng 22: Phân tích tần số những thông tin khách hàng tìm kiếm khi có nhu cầu
Bảng 22:Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's
Bảng 23: Independent Samples Test
Bảng 24: Ma trận nhân tố khi chưa xoay (Component Matrixa)
Bảng 25: Ma trận nhân tố khi đã xoay (Rotated Component Matrixa)
Bảng 26: Component Score Coefficient Matrix
Bảng 27: Đo lường hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố
Bảng 28: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
Bảng 29: Giá trị trung bình về mức độ quan trọng của nhân tố cấu tạo sản phẩm
Bảng 30: Giá trị trung bình về mức độ quan trọng của nhân tố yêu cầu cơ bản
Bảng 31: Giá trị trung bình về mức độ quan trọng của nhân tố Marketing
Bảng 32: Giá trị trung bình về mức độ quan trọng của nhân tố đánh giá của người khác
Bảng 33: Independent Samples Test
Bảng 34: Kiểm định phi tham số Mann-Whitney Test với biến giới tính
Bảng 35: Test of Homogeneity of Variances
Bảng 36: ANOVA
Bảng 37: Kiểm đinh Kruskal-Wallis Test với biến trường

Bảng 38: Bộ sưu tập thương hiệu sau quá trình tìm kiếm
Bảng 39: Thuận lợi khi tìm kiếm thông tin
Bảng 40: Khó khăn khi tìm kiếm thông tin
Bảng 41: Giới tính
Bảng 42: Trường

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

4


Hành vi khách hàng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
I. Lý do chọn đề tài

Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ của CNTT, các
sản phẩm công nghệ ngày một phong phú, đa dạng. Trong ngành điện thoại di động, các nhà
sản xuất đã liên tục đưa ra những dòng điện thoại smartphone có tính năng ưu việt và nhiều
tiện ích thiết thực hơn, nhằm mang lại những lợi ích mới, chức năng mới cho người sử
dụng, đồng thời không để mình lạc hậu so với thời đại cũng như với đối thủ cạnh tranh. Các
nhà bán lẻ cũng phải cạnh tranh khốc liệt để chiếm lĩnh thị trường.
Smartphone đem lại rất nhiều lợi ích với người dùng. Với một chiếc smartphone nằm
gọn trong lòng bàn tay thì chúng ta có cả một thế giới thông tin và tri thức khổng lồ.
Smartphone không những đem lại những tiện ích cơ bản, lợi ích chức năng mà còn thể hiện
đẳng cấp cho người sử dụng nó.
Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các
đại lý bán lẻ. Khách hàng của dòng điện thoại thông minh - smartphone phần đông là giới
trẻ - những người luôn thích khám phá, tìm hiểu những thứ mới mẻ mà sinh viên là một
phần trong số đó.

Trên địa bàn thành phố Huế các đại lý bán lẻ hiện đang cạnh tranh khá gay gắt,các
cửa hàng điện thoại di động mọc lên ngày càng nhiều. Việc nắm bắt được hành vi sinh viên
trong quá trình thông qua quyết định mua mà nhất là giai đoạn trước khi mua smartphone
(bao gồm: giai đoạn nhận biết nhu cầu và tìm kiếm thông tin trước khi mua, đánh giá các
phương án) đóng vai trò rất quan trọng, nó giúp cho nhà bán lẻ có thể đưa ra những chiến
lược kinh doanh hợp lý với mục tiêu tăng doanh số bán hàng. Từ những lý do trên, nhóm
chúng tôi quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu hành vi trước khi mua smartphone
của sinh viên Đại Học Huế”.
II. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1. Mục tiêu nghiên cứu
a) Mục tiêu chung
Nghiên cứu hành vi trước khi mua smartphone của sinh viên Đại học Huế để giúp
cho nhà bán lẻ có chiến lược kinh doanh phù hợp đối với đối tượng sinh viên đại học Huế,
nhằm tăng doanh số bán hàng.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

5


Hành vi khách hàng





b) Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi trước khi mua.
Xác định và mô tả hành vi trước khi mua smartphone của sinh viên Đại học Huế.
Phân tích ý nghĩa hành vi trước khi mua smartphone của sinh viên đại học Huế
Đề xuất những giải pháp giúp nhà bán lẻ điện thoại di động có chiến lược kinh doanh phù

hợp đối với sinh viên Đại học Huế.
2. Câu hỏi nghiên cứu
 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến nhận thức nhu cầu của sinh viên? Mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố như thế nào? Tác động cộng hưởng của những nhân tố này có tồn tại không?
 Sinh viên tìm kiếm thông tin từ những nguồn nào? Mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông
tin như thế nào?
 Sinh viên tìm kiếm những thông tin gì? Mức độ quan tâm đối với những thông tin đó như

thế nào?
 Quá trình tìm kiếm thông tin của sinh viên diễn ra theo quy trình như thế nào?
 Kết quả thu được từ quá trình tìm kiếm thông tin?
 Các cửa hàng bán lẻ cần có những chiến thuật nào để chiếm ưu thế so với đối thủ cạnh tranh
trong giai đoạn trước khi mua smartphone của sinh viên?
III.
Phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng điều tra: Các sinh viên thuộc 5 trường đại học ( Kinh tế, Ngoại ngữ, Khoa học,
Nông lâm, Y dược ) có nhu cầu mua mới smartphone.
 Đối tượng nghiên cứu: hành vi trước khi mua smartphone của sinh viên Đại học Huế
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Đại học Huế. Các địa điểm

được chọn để điều tra số liệu sơ cấp gồm 5 trường: kinh tế, Ngoại ngữ, Khoa học, Nông
lâm, Y dược )
 Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật của thông tin và hiệu quả của giải pháp được
đưa ra, đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 2/2013 đến tháng 5/2013.
IV.
Phương pháp nghiên cứu
1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu của nhóm sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả được tiến hành qua 2
giai đoạn chính:



Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng hỏi thăm dò ý kiến sinh viên.
Trong giai đoạn này nhóm tiến hành nghiên cứu tại bàn nhằm phân tích, đánh giá các
nghiên cứu trước đó có liên quan để hình thành, định hướng mô hình nghiên cứu, xây dựng
cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Nhóm tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm tiêu điểm
(focus group) bao gồm 10 sinh viên của 5 trường được lựa chọn theo một nội dung được
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

6


Hành vi khách hàng

chuẩn bị trước dựa trên cơ sở lý thuyết đã thu thập được từ dữ liệu thứ cấp. Sau quá trình
phỏng vấn những nội dung thu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh,
hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu.
Do điều kiện về thời gian, chi phí và khó tiếp cận với đối tượng cần chọn để tham gia
phỏng vấn định tính nên tôi không thể tiến hành chọn mẫu theo xác suất. Tuy nhiên, để đảm
bảo mức độ tin cậy cao nhất có thể cho kết quả nghiên cứu định tính, tôi đã tiến hành như
sau: liệt kê tất cả các đối tượng sinh viên hệ chính quy tại 5 trường đã lựa chọn mà các
thành viên trong nhóm có thể tiếp cận, phân loại các đối tượng theo giới tính và theo từng
trường sau đó bốc thăm ngẫu nhiên theo số lượng đã được dự trù trước ở mỗi nhóm đã được
chia theo phân loại trên để đảm bảo tỷ lệ tương đối đồng đều giữa giới tính và các trường
thành viên Đại học Huế. Kết quả, nhóm mục tiêu gồm có 10 thành viên: 5 nữ, 5 nam.
•

ĐH Kinh tế: 2 sinh viên

•

ĐH Ngoại ngữ: 2 sinh viên

•

ĐH Y dược: 2 sinh viên

•

ĐH Khoa học: 2 sinh viên

•

ĐH Nông lâm: 2 sinh viên
Sau đó thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử

là 30 sinh viên để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực
tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi.
Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô



hình
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử dụng
bảng hỏi điều tra
Quy trình nghiên cứu

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

7


Hành vi khách hàng

2. Phương pháp thu thập số liệu
a) Dữ liệu thứ cấp

Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới hành vi mua trước khi
mua của khách hàng, cơ sở lý luận của các mô hình nghiên cứu, thông tin về số lượng sinh
viên Đại học Huế tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, các khóa luận tốt nghiệp đại học,
báo chí, các bài viết có giá trị trên internet.
b) Dữ liệu sơ cấp
Tiến hành thu thập dữ liệu định tính về hành vi trước khi mua smartphone của sinh
viên bằng phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm
Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử dụng
phiếu điều tra.
3. Phương pháp chọn mẫu
 Cách chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
 Phương pháp tính cỡ mẫu

Đề tài của chúng tôi nghiên cứu về hành vi trước khi mua smartphone của sinh viên
Đại học Huế và đặc biệt chỉ điều tra đối với những sinh viên có nhu cầu mua mới
smartphone. Vì vậy đối tượng điều tra bị thu hẹp khiến chúng tôi rất khó khăn trong việc
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

8


Hành vi khách hàng

tiếp cận đối tượng. Với điều kiện về thời gian và nguồn lực rất hạn chế, nhóm quyết định
tham khảo ý kiến chuyên gia. Và được chuyên gia tư vấn với quy mô mẫu là 75.
 Phương pháp chọn mẫu được tiến hành cụ thể như sau:

Sinh viên Đại học Huế bao gồm sinh viên 7 trường thành viên và 3 khoa trực thuộc.
Tuy nhiên với nguồn lực có hạn nhóm nghiên cứu tiến hành chọn ngẫu nhiên 5 trường để
tiến hành điều tra bao gồm trường Đại học Kinh tế, Đại học Ngoại ngữ, Đại học Khoa học,
Đại học Y- Dược và Đại học Sư Phạm
Sau quá trình khảo sát nhu cầu mua mới smartphone của sinh viên Đại học Huế
chúng tôi thu được kết quả như sau:
Tổng số sinh viên
của trường

Trường
Kinh tế
Khoa học
Ngoại ngữ
Y Dược
Nông lâm

4051
5803
2853
3509
3977

Số lượng sinh viên có
nhu cầu mua mới
smartphone

12
12
7
9
9

Percent
24.0
20.0
17.5
20.0
18.0

Tổng số sinh viên
được điều tra
50
60
40
45
50

Căn cứ vào kết quả khảo sát nhu cầu mua mới smartphone của sinh viên Đại học
Huế và tổng số phiếu điều là 75 chúng tôi quyết định số phiếu được điều tra tại mỗi
trường như sau:
STT

Trường

Tỷ lệ (%)

Số lượng phiếu
điều tra

1

Đại học Kinh tế

24.12

18

2

Đại học Khoa học

20.1

15

3

Đại học Ngoại ngữ

17.59

13

4

Đại học Y dược

20.1

15

5

Đại học Nông lâm

18.09

14

100

75

Tổng cộng

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

9


Hành vi khách hàng

Đối với mỗi trường được chọn nhóm nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp
chọn ngẫu nhiên thực địa để chọn ra các đơn vị của mẫu.
Nhóm nghiên cứu dựa vào sơ đồ thực địa của mỗi trường để có cách tiếp cận đối
tượng phù hợp, thời điểm điều tra là vào giờ nghỉ giải lao, chuyển tiết của các SV. Tiến

hành cụ thể như sau:
-

Đối với trường Đại học Kinh tế, có tất cả 2 dãy học cụ thể đi từ cổng vào bên trái là khu B
đối diện có 1 giảng đường A. Mỗi dãy có 4 tầng phục vụ chủ yếu cho việc học, chọn ngẫu
nhiên mỗi tầng 1 phòng học và tiến hành điều tra cho đến khi đủ 18 mẫu

-

Đối với trường Đại học Khoa học, có tất cả 4 giảng đường H, K, E và B. Cụ thể dãy H có 4
tầng, mỗi tầng có 10 phòng phục vụ việc học. Dãy K không học. Dãy E có 1 tầng để học và
dãy B có 3 tầng, mỗi tầng 10 phòng trong đó chỉ có 2 tầng để học. Chọn ngẫu nhiên 3 phòng
để tiến hành điều tra cho đến khi đủ 15 mẫu

-

Đối với trường Đại học Ngoại ngữ, chỉ có một dãy A gồm 5 tầng, mỗi tầng có 7 phòng chủ
yếu để học. Chọn ngẫu nhiên 3 phòng và tiến hành điều tra cho đến khi đủ 13 mẫu

-

Đối với trường Đại học Y dược, có tất cả 4 dãy phòng học và một hội trường, mỗi dãy có từ
4 dến 5 tầng chủ yếu phục vụ việc học, ta tiến hành chọn ngẫu nhiên 3 lớp để tiến hành điều
tra cho đến khi đủ 15 mẫu

-

Đối với trường Đại học Nông Lâm, có tất cả 4 dãy phòng học, mỗi dãy có 2 tầng chủ yếu
phục vụ cho học tập, ta tiến hành chọn ngẫu nhiên 3 phòng để tiến hành điều tra cho đến khi
đủ 14 mẫu

Ở từng trường, đi từng phòng học chọn ngẫu nhiên sinh viên ngồi bàn đầu dãy giữa .
Câu hỏi đầu tiên là “Bạn có nhu cầu mua mới smartphone không?”. Nếu trả lời Có thì sẽ
phát tiến hành điều tra, nếu Không sẽ chọn người ngồi bên cạnh thay thế. Việc phát điều tra
tiến hành cho đến lúc đủ số lượng mẫu đã định. Cũng tương tự cách tiến hành đó để điều tra
vào những tiết học sau của buổi học, hoặc của buổi học khác. Nếu mẫu bị trùng với lần điều
tra trước thì loại bỏ đối tượng đó và chọn người ngồi ngay bên cạnh để thay thế.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

10


Hành vi khách hàng

Với cách chọn mẫu như thế này có thể xem như mẫu được chọn ngẫu nhiên hệ thống
để tiến hành thu thập dữ liệu và có thể thực hiện các kiểm định.
V. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ
liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương
ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp
kiểm định giả thuyết thông kê,… công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS,
Excel.
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu và các
đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả thu được từ
thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về hành vi trước khi mua điện thoại
của sinh viên đại học Huế

Các phương pháp xử lý và phân tích
 Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ giữa các biến

( crosstabulation).

 Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được
phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp
phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn
hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1( Othman và Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và
tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% ( Gerbing và Anderson, 1998)
 Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:


Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các
nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá
trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.

Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu
tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

11


Hành vi khách hàng
 Các kiểm định :
 Kiểm định thang đo
 Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha
• Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt
• 0,8 > Cronbach’s Anpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
• 0,7 > Cronbach’s Anpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái

niệm mới.

 Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm định giả
thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent-Sample
T-Test, kiểm định One-way ANOVA, kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc

định danh- thứ bậc trong tổng thể bằng kiểm định chi-bình phương

χ2

.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test



Giả thuyết:
µ = µ0

H0 :
H1 :

.
µ ≠ µ1

.

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig.

≥

0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Kiểm định về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể



Giả thiết
H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau.
H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương sai
(Levene’s Test).
-

Nếu giá trị Sig. < 0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không
đồng nhất (Equal variances not assumed).
≥

-

Nếu giá trị Sig.

-

nhất (Equal variances assumed).
Nếu giá trị Sig. của t <0,05: Bác bỏ giả thiết H0.

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng

12


Hành vi khách hàng


≥

Nếu giá trị Sig. của t 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
Kiểm định ANOVA

Giả thiết :
H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test

≥

0,05 (tức phương sai đồng nhất).
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
-

Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.

-

Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.

≥

Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh-thứ bậc trong



tổng thể bằng kiểm định Chi bình phương χ2
Giả thuyết:
0

H : Hai biến độc lập với nhau
1

H : Hai biến có mối liên hệ với nhau
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:

VI.

-

Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.

-

Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.

≥

Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Mô tả và phân tích hành vi trước khi mua smartphone của sinh viên Đại

học Huế
Chương 3: Định hướng những giải pháp giúp nhà bán lẻ điện thoại di động có chiến
lược kinh doanh phù hợp đối với sinh viên Đại học Huế.

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

13


Hành vi khách hàng

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

I.

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
1.1. Người tiêu dùng

1.1.1.

Khái niệm người tiêu dùng
Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có
ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại
bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.
Người tiêu dùng có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng.

1.1.2. Thị trường người tiêu dùng
Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân và hộ gia đình mua hay bằng một
phương thức nào đó có được hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cá nhân.
Thị trường người tiêu dùng có quy mô lớn, thường xuyên tăng trưởng cả về số lượng
người tiêu dùng và doanh số. Nếu như phần thị trường khá lớn thì một số công ty có thể
soạn thảo những chương trình marketing riêng để phục vụ phần thị trường đó.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

14


Hành vi khách hàng

Người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn,
thị hiếu và thích thay đổi chỗ ở. Các nhà hoạt động thị trường nên tách riêng các nhóm
người tiêu dùng và tạo ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn mỗi nhóm khách hàng.
Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoa học - kỹ
thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của người tiêu dùng, cơ cấu chi
tiêu… cũng không ngừng biến đổi. Chính những sự thay đổi này vừa là những cơ hội, vừa là
thách thức đối với các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp.
1.1.3. Hành vi người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ
ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và
chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành
vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết
định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua
sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi khách hàng
(Nguồn: Marketing căn bản, Trần Minh Đạo)

Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài của khách hàng có thể
gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Chúng được chia làm hai nhóm chính:
Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến,…
Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

15


Hành vi khách hàng

Các tác nhân môi trường: là các tác nhân nhân không thuộc quyền kiểm soát của
doanh nghiệp như môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa, luật pháp…
Hộp đen ý thức của khách hàng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt
động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở
lại các kích thích được tiếp nhận. Hộp đen gồm hai phần. Phần thứ nhất là những đặc tính
của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích
và phản ứng với nó như thế nào. Phần thứ hai là quá trình thông qua quyết định của người
mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó. Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là
hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu dùng.
Những phản ứng đáp lại của khách hàng: Là những phản ứng mà khách hàng bộc
lộ trong quá trình trao đổi mà ta quan sát được như hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa,
lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm…
1.1.4. Tiến trình mua của người tiêu dùng
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm năm giai đoạn gồm:
nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi
sau khi mua. Tiến trình đó được thể hiện dưới sơ đồ sau:
Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Sơ đồ 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Marketing căn bản, Trần Minh Đạo)
Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ lâu trước khi mua và còn kéo dài đến sau khi
mua. Sơ đồ 1.2 cho rằng khách hàng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, phải trải qua năm
giai đoạn trên. Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo lại một số giai đoạn.
Tuy nhiên mô hình này vẫn có ý nghĩa bao quát được vấn đề nảy sinh khi khách hàng đứng
trước một quyết định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

16


Hành vi khách hàng
A. Nhận biết nhu cầu:

Quá trình nhận thức vấn đề thực chất là sự nhận thức ra nhu cầu. Nhận thức về nhu
cầu của mỗi cá nhân được hình thành do có những tác động bên trong hoặc bên ngoài. Mỗi
khi một nhu cầu nào đó xuất hiện các cá nhân luôn cần phải thỏa mãn nó. Mức độ thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dung được thể hiện rõ ràng trong tháp nhu cầu của Maslow. Hơn nữa
có thể lòng trung thành của người tiêu dùng sẽ lớn hơn nếu họ thỏa mãn được những nhu
cầu ở cấp độ thấp hơn.
B. Tìm kiếm thông tin:

Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin. Ta có thể phân ra
làm hai mức độ. Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phải được gọi là trạng thái chú ý nhiều
hơn. Mối quan tâm then chốt của người làm Marketing là những nguồn thông tin chủ yếu
mà người tiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua

sắm tiếp sau. Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm.
 Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
 Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển

lãm.
 Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức

nghiên cứu người tiêu dùng.
 Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.
Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tuỳ theo
loại sản phẩm và đặc điểm của người mua.
C. Đánh giá các phương án

Người tiêu dùng xử lý thông tin về các nhãn hiệu cạnh tranh rồi đưa ra phán quyết
cuối cùng về giá trị như thế nào? Người tiêu dùng khác nhau về cách họ nhìn nhận những
tính chất nào của sản phẩm là quan trọng hay nổi bật. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những
tính chất sẽ đem lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm. Những người làm Marketing cần
quan tâm nhiều hơn đến tầm quan trọng mà người tiêu dùng gán cho những tính chất khác
nhau.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

17


Hành vi khách hàng

Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những niềm tin
vào các nhãn hiệu, khi mỗi nhãn hiệu được đánh giá theo từng tính chất. Những niềm tin
vào nhãn hiệu tạo nên hình ảnh về nhãn hiệu. Niềm tin vào nhãn hiệu của người tiêu dùng
sẽ thay đổi theo kinh nghiệm của họ và tác động của nhận thức có chọn lọc, bóp méo có

chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc.
Người ta cho rằng đối với mỗi người tiêu dùng có một hàm ích lợi. Hàm ích lợi mô tả
mức độ hài lòng của người tiêu dùng với sản phẩm biến thiên như thế nào theo các mức độ
khác nhau của từng tính chất. Người tiêu dùng hình thành các thái độ (nhận xét, ưa thích)
đối với các nhãn hiệu qua một quy trình đánh giá. Người ta phát hiện thấy rằng người tiêu
dùng áp dụng những quy trình đánh giá khác nhau để lựa chọn những đối tượng nhiều tính
chất.
D. Quyết định mua
Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn
hiệu trong tập lựa chọn. Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa
thích nhất. Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua
hàng. Những yếu tố này được thể hiện trong những bước từ giai đoạn đánh giá các phương
pháp đến giai đoạn quyết định mua hàng

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

18


Hành vi khách hàng

Ý định mua hàng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố tình huống bất ngờ. Người
tiêu dùng hình thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như (thu nhập dự kiến của
gia đình, giá dự kiến và ích lợi dự kiến của sản phẩm). Khi người tiêu dùng sắp sửa hành
động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định
mua hàng. Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng không phải là
những dấu hiệu hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua hàng.
Quyết định của người tiêu dùng thay đổi, hoãn hay huỷ bỏ quyết định mua hàng chịu
ảnh hưởng rất nhiều rủi ro nhận thức được. Những món hàng đắt tiền đòi hỏi phải chấp nhận
rủi ro ở một mức độ nào đó. Người tiêu dùng không thể giám chắc được về kết quả của việc

mua hàng. Điều này gây ra sự băn khoăn lo lắng. Mức độ rủi ro nhận thức được thay đổi
theo số tiền bị nguy hiểm, mức độ không chắc chắn của các tính chất và mức độ tự tin của
người tiêu dùng. người tiêu dùng triển khai những biện pháp nhất định để giảm bớt rủi ro,
như huỷ bỏ quyết định, thu thập thông tin từ bạn bè, và những yếu tố gây ra cảm giác bị rủi
ro ở người tiêu dùng, cung cấp những thông tin và hỗ trợ để làm giảm bớt rủi ro nhận thức
được.
E. Hành vi hậu mãi
Sau khi mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng ở
một mức độ nào đó. Người tiêu dùng cũng sẽ có những hành động sau khi mua và những
cách sử dụng sản phẩm đáng để cho người làm Marketing quan tâm. Công việc của người
làm Marketing chưa kết thúc khi sản phẩm đã được mua, mà còn tiếp tục cả trong thời kỳ
sau khi mua.
Những hành động sau khi mua. Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng
với sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiếp theo. Nếu người tiêu dùng hài lòng thì xác suất
để người đó sẽ mua sản phẩm ấy nữa sẽ lớn hơn.
Người khách hàng hài lòng cũng sẽ có xu hướng chia sẻ những nhận xét tốt về nhãn
hiệu đó với những người khác. Đúng như lời những người làm Marketing vẫn thường nói:
"Khách hàng hài lòng là cách quảng cáo tốt nhất của chúng ta".
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

19


Hành vi khách hàng

Những người làm Marketing có thể có những biện pháp nhằm giảm đến mức tối
thiểu số người tiêu dùng không hài lòng sau khi mua. Những công ty khôn ngoan đều hoan
nghênh những thông tin phản hồi của khách hàng và xem đó là một cách để không ngừng
cải tiến hàng hóa và kết quả hoạt động của mình.
Việc hiểu được những nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là hết sức

quan trọng, để có thể hoạch định được những chiến lược Marketing có hiệu quả. Bằng cách
tìm hiểu phương án, quyết định mua và hành vi sau khi mua, người làm Marketing có thể
phát hiện ra những cách làm thế nào để đáp ứng những nhu cầu của người mua. Qua việc
nắm được những người làm tham gia quá trình mua sắm và những ảnh hưởng chủ yếu đến
hành vi mua sắm của họ người làm Marketing có thể thiết kế được những chương trình
Marketing có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của mình.
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những nhà
quản trị tiếp thị không thể kiểm soát được bao gồm yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cá
nhân và yếu tố tâm lý.
Văn hoá
Văn hoá

Xã hội

Nhánh văn hoá

Các nhóm tham Cá nhân
khảo
Tuổi và giai đoạn Tâm lý
Gia đình
chu kỳ sống
Động cơ

Giai cấp xã hội

Vai trò và địa

Nghề nghiệp

Nhận thức

vị

Hoàn cảnh kinh tế

Hiểu biết

Lối sống

Niềm tin và

Nhân cách và ý

thái độ

niệm bản thân

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

20

Người mua


Hành vi khách hàng

Sơ đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
(Nguồn: Marketing căn bản, Trần Minh Đạo)
1) Nhóm yếu tố về văn hóa

Những yếu tố về văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi của người
tiêu dùng:
Văn hóa: là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con
người. Hành vi của con người là một sự vật chủ yếu được tiếp thu từ bên ngoài. Đứa trẻ học
tập những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng
cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội.
Nhánh văn hóa: bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ
hơn hay nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòa đồng và giao tiếp
cụ thể hơn so với những người giống mình. Trong những cộng đồng lớn thường gặp những
nhóm người cùng sắc tộc và có những sở thích, điều cấm kỵ đặc thù.
Địa vị xã hội: hầu hết trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hội khác nhau.
Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp
theo thứ bậc đẳng cấp và đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức
giống nhau. Các giai tầng xã hội vốn có một số nét đặc trưng:
-

Những người cùng chung một giai tầng xã hội có khuynh hướng xử sự giống nhau
Con người chiếm địa vị cao hơn hay thấp hơn trong xã hội tùy thuộc vào chỗ họ thuộc giai

-

tầng nào
Giai tầng xã hội được xác định không phải căn cú vào một biến đổi nào đó mà là dựa trên cơ
sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị và những đặc trưng khác của

-

những người thuộc giai tầng đó
Các cá thể có thể chuyển sang giai tầng cao hơn hay tụt xuống một trong những giai tầng

-

thấp hơn
Các giai tầng xã hội đều có những đặc trưng về sở thích rõ rệt đối với hàng hóa và nhãn hiệu
quần áo, đồ gia dụng, cách tiêu khiển giải trí, xe hơi… Cho nên một số nhà hoạt động thị
trường đã tập trung nỗ lực vào một giai tầng xã hội nào đó.
2) Nhóm yếu tố mang tính chất xã hội
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

21


Hành vi khách hàng

Các nhóm tiêu biểu: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ
hay hành vi của con người.
Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được gọi là những tập thể các
thành viên. Đó là những nhóm cá nhân, nằm trong đó tác động qua lại với chúng. Trong số
các tập thể có một số là tập thể cơ sở và sự tác động qua lại với chúng mang tính chất khá
thường xuyên, Đó là gia đình, bạn bè, láng giềng và đồng nghiệp. Ngoài ra, con người còn
thuộc về một số các tác động tập thể thứ cấp, thường mang tính chất hình thức hơn và tác
động qua lại với chúng không mang tính chất thường xuyên như giáo hội, nghiệp đoàn và
công đoàn.
Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của
người mua. Người dạy bảo trong gia đình là bố mẹ. Con người được cha mẹ dạy bảo về tôn
giáo, chính trị, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng và tình yêu. Ngay cả khi người mua không
còn tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ thì ảnh hưởng của họ đối với hành vi không ý thức
được của anh ta có thể vẫn rất đáng kể.
Vai trò và địa vị: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã hội. Vị trí

của họ trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò và địa vị. Vai trò là một tập hợp
những hành động mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó. Mỗi vai trò có một địa
vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội.
3) Nhóm yếu tố mang tính chất cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác cũng diễn ra
những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ được mua sắm.
Trong những năm đầu tiên, con người cần thực phẩm cho trẻ em. Trong những năm trưởng
thành sử dụng các loại thực phẩm rất khác nhau. Khi lớn tuổi thì lại sử dụng những thực
phẩm kiêng cử đặc biệt. Cùng với năm tháng, thị hiếu về quần áo, đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí
cũng thay đổi.
Nghề nghiêp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và
dịch vụ được chọn mua. Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách ra những nhóm khách
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

22


Hành vi khách hàng

hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa và dịch vụ của mình, doanh nghiệp có
thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghề nghiệp cụ thể nào đó.
Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa
chọn hàng hóa của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm
và phần có khả năng vay và những quan điểm chi đối lập với tích lũy.
Lối sống: Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trong thế giới,
được thể hiện ra hoạt động, sự quan tâm và nềm tin của nó. Những người thuộc cùng một
nhánh văn hóa, cùng một giai tầng xã hội thậm chí cùng một nghề nghiệp có thể có lối sống
khác nhau.
Kiểu nhân cách và ý niệm về bản thân: Kiểu nhân cách là một tập hợp những đặc

điểm tâm lý của con người đảm bảo sự phản ứng đáp lại môi trường xung quanh của anh ta
có trình tự tương đối ổn định. Biết kiểu nhân cách có thể có ích khi phân tích hành vi của
NTD nếu tồn tại một mối liên hệ nhất định giữa kiểu nhân cách và lựa chọn hàng hóa hay
nhãn hiệu.
4) Nhóm yếu tố có tính chất tâm lý

Động cơ (sự thôi thúc): là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con
người phải tìm cách và phương pháp để thỏa mãn nó. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm đi
tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng.
Các nhà tâm lý đã phát triển những lý thuyết về động cơ con người. Trong số những
lý thuyết thì nổi tiếng nhất có 3 lý thuyết của Sigmund Freud, Abraham Maslow và của
Frederick Herzeberg. Những lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối
với việc phân tích người tiêu dùng và chiến lược Marketing.
Lý thuyết động cơ của A.Maslow đã tìm cách giải thích tại sao ở những thời điểm
khác nhau, người ta bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau. Tại sao con người giành ra
nhiều thời gian và sức lực để đảm bảo an toàn cá nhân, có người lại cố gắng giành được sự
kính trọng của những người xung quanh? Ông cho rằng nhu cầu của con người sắp xếp theo
thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết hơn. Theo thứ tự tầm quan trọng các nhu cầu đó
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

23


Hành vi khách hàng

được sắp xếp như sau: Những nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu
được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định mình. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là
những nhu cầu quan trọng nhất. Khi con người đã thỏa mãn được một nhu cầu quan trọng
nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa và người ta lại có thỏa mãn những nhu
cầu quan trọng nhất tiếp theo.

Hình 5: Tháp nhu cầu của A. Maslow
Tri giác: Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. tính chất hành động của
người đó tùy thuộc vào chỗ người đó nhận thức tình huống như thế nào. Hai người khác
nhau có động cơ giống nhau, ở trong một tình huống khách quan có thể hành động khác
nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một cách khác nhau.
Lĩnh hội: là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của các thể dưới ảnh
hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được. Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình
tiếp nhận được, túc là lĩnh hội. Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả của sự tác động
qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, nhũng phản ứng đáp trả và sự
củng cố.
Niềm tin và thái độ: Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó. Thông
qua hành động và sự lĩnh hội, con người có nềm tin và thái độ, đến luợt chúng lại có ảnh
hưởng tới hành vi tiêu dùng của con người.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

24


Hành vi khách hàng
1.2. Điện thoại Smartphone
1.2.1. Khái niệm điện thoại Smartphone là gì?

Smartphone, hay còn gọi là điện thoại thông minh, là sự kết hợp của một chiếc điện
thoại và một PDA. Smartphone ưu việt hơn điện thoại thông thường ở chỗ nó được tích hợp
thêm các tính năng văn phòng hỗ trợ người dùng. Ngoài ra, nếu so với PDA phone thì
smartphone lại có tính ổn định về chức năng thoại và kết nối mạng tốt hơn.
Hiện này, khái niệm smartphone đang lẫn lộn với PDA phone. Người dùng cần phân
biệt smartphone mạnh hơn PDA về tính năng phone. Điện thoại thông minh nhập liệu chủ
yếu thông qua bàn phím số, hoặc bàn phím Qwerty, mặc dù một số ít các thiết bị có màn

hình cảm ứng (và làm việc tốt như làm việc với bàn phím ngoài). Ngoài ra, PDA phone có
màn hình thường lớn hơn smartphone.
Thời gian gần đây, giá của các smartphone ngày càng giảm, khoảng cách giữa điện
thoại và smartphone này càng được kéo gần lại. Trên thị trường, người dùng chỉ cần từ 5
triệu đồng trở lên là đã có thể sắm được một chiếc điện thoại thông minh.
Thiết kế của smartphone cũng khá đa dạng từ các dạng thanh đến các thiết bị gấp vỏ
sò, trượt. Bên cạnh đó, người dùng cũng có thể chọn được hệ điều hành phù hợp công việc
của mình như Symbian, Windows Mobile, Palm và Linux.
Smartphone giúp quản lý thông tin cá nhân một cách gọn nhẹ mà không cần “hai tay
hai súng''.
Điểm nổi bật hơn của smartphone so với PDA chính là hỗ trợ kết nối mạng ổn định.
Cùng với sự phát triển của công nghệ viễn thông, thế hệ smartphone hiện đại được hỗ trợ
3G/HSDPA, cho phép đàm thoại video, điện thoại hội nghị, download dữ liệu với tốc độ
cao.
Smartphone hỗ trợ các chức năng văn phòng, kết nối, truy cập e-mail, danh bạ và lên
lịch các cuộc hẹn. Smartphone có sẵn loa nghe nhạc, bàn phím soạn thảo, kết nối, chuyển
dữ liệu qua Bluetooth, hồng ngoại và camera. Không những thế, thiết bị này còn kết hợp
nhiều tính năng giải trí, nghe nhạc, xem ảnh, chơi game, xem phim.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng

25