Báo cáo thực tập nhà hàng trúc viên

Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Mục lục
STT
i
ii
Iii
iv
v
vi
vii
viii

Nội dung
giới thiệu về khách sạn, nhà hàng
tổ chức trong nhà hàng
các loại nhà hàng trong khách sạn
rèn luyện kỹ năng phục vụ
nâng cao kiến thức về thực đơn
rèn luyện và chấp hành nội quy nơI làm việc
tìm hiểu khâu phục vụ ăn thờng ăn tiệc
mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng

Trang
2
5
9
10
12

15
18
20

A - Lời nói đầu
Từ xa xa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã đựợc ghi nhận nh một hình thức
nghỉ ngơi một cách tích cực, là một sở thích của con ngời và Du lịch đã không còn

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

1


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

ai cảm thấy xa lạ khi nhắc tới nó. Du lịch giờ đây đã giờ đây đã trở thành một hoạt
động vô cùng phổ biến trên toàn thế giới. Hiện nay du lịch dang trở thành lĩnh vực
kinh doanh có hiệu quả nhất vì nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng tăng cao.
Nếu nh trớc đây du lịch chỉ là hoạt động xa xỉ của giới thợng lu thì giờ đây nó đã
trở thành nhu cầu cần thiết của môic ngời, chính vì vậydu lịch hiện nay đã đợc
coi là nghành công nghiệp có tầm quan trọng trong cơ cấu kinh tế của mỗi quốc
gia. Thế giới văn minh ngày nay đặt cho nghành du lịch những tên gọi khác nhau
với những ý nghĩa thật khác nhau, xét theo ý nghĩa mang tính chất kinh tế thì du
lịch đợc coi là con gà đẻ trứng vàng.Còn xét theo tính chất công nghiệp thì du
lịch đợc xem là nghành công nghiệp không khói còn xét theo sự thúc đẩy đất nớc
đi lên thì du lịch đợc gọi là ngòi nổ để phát triển kinh tế trớc hết là thu về ngoại
tệ, xét theo tiêu đề của nó thì du lịch đợc coi là nghành công nghiệp số 1 của thế
kỷ 21 cùng với thông tin, vận tải nó tạo thành ba yếu tố quan trọng để phát triển

kinh tế trong thời gian tới.

B - Cơ sở thực tập

I gii thiu v nh hng

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

2


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Nhà hàng Trúc Viên đợc thành lập với một quy mô khá lớn
Trụ sở: Số 40 Trần Duy Hng - Trung Hoà Cầu Giấy - Hà Nội

Lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh nhà hàng, ăn uống, tiệc tùng, giải trí, hơn
nữa nhà hàng còn tự xây dựng riêng cho mình một nhà máy bia riêng trong nhà
hàng để khi khách hàng sử dụng dịch vụ hay thức uống, đồ ăn đều phải có sự khác
biệt mà không trùng lặp nơi khác
Từ khi thành lập đến nay Nhà hàng đã có hệ thống nhà hàng tại Hà Nội với quy mô
khá rộng lớn và các tiểu chuẩn phục vụ luôn đạt từ 3 sao trở lên.

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

3

Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Nhà hàng Beer Trúc Viên nằm trên đờng Trần Duy Hng, một con phố mới của
thành phố Hà Nội, nhà hàng có vị trí mặt tiền đẹp và rộng lại nằm trên trục đờng đi
ra trung tâm hội nghi Quốc Gia.
Beer Trúc Viên có diện tích khoảng 400 m 2 nh hng có hai tầng để phục
khách và một tầng hầm dành cho khách để xe, không gian nhà hàng măng phong
cách sang trọng, ấm cúng đợc rất nhiều khách lựa chọn làm địa điểm để gia đình
sum họp hay tổ chúc tiệc tùng sinh nhật. Nh hng mang phong cách m thc
Vit nhng n li rt phong phú v a dng gm các món n +u.
Beer Trúc Viên vừa mới đợc xây dựng, nên nhà hàng có một phong cách khá
mới và nhiều nét riêng biệt, có u điểm là mặt tiền rộng và nhiều không gian xanh
bao phủ phía trớc tạo cho không khí luôn mát mẻ và thoáng đãng. Nhà hàng có sức
chứa một lúc khoảng 500 khách và với đặc trng của nhà hàng là phục vụ khách ăn
chọn món.

Beer Trúc Viên l một nh hng mới đợc ra đời H Ni. Ngoi nhng
ngy ăn trong tuần nhà hàng con tổ chức văn nghệ vao những buổi cuối tuần,
Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

4


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

khách đến ăn vào dịp cuối tuần còn đợc thởng thức một số loại cock tail mà chỉ

cuối tuần nhà hàng mới có.
Beer Trúc Viên l một nh hng chuyên kinh doanh về l nh vc phc v n ung
vì vậy món ăn rất đa dạng và đồ uống phong phú mà nhiều nhà hàng khác không có
đợc, tạo ra một sự chuyên nghiệp mà khách hàng rất a chuộng.
II. T CHC B MY QUN Lý CủA BEER TRúC VIÊN
B phn t chc qun lý ca nh hng c chia ra thnh 6 b phn chính theo s
sau:

B PHN QUN Lí

B PHN
L TN

B PHN
BAR

B PHN
BP

B PHN
BN

B PHN
THU
NGN

Nhim v chc nng ca các b phn trong nh hng:
+) Chc nng ca b phn qun lý : qun lý nh hng gm 2 qun lý trc tip v
c phân công t chc qun lý cỏc b phn trong nh hng , qun lý lm c 2 ca
trong ngy , qun lý có trách nhiệm n trc tip phân công các nhiệm vụ chi tit ti

tng b phn .Qun lý trc tiếp iu hnh công vic v giám sát những ngời làm
việc, qun lý có trách nhiệm làm sổ sách, thống kê mọi dữ liệu, quản lý nhân nhân
sự, tổng kết báo cáo thu chi, xây dựng sác kế hoạch hoạt động của nhà hàng.
Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

5


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

+) B phn l tân : có nhim v chào đón khách hàng và khi khách hàng đến nhà
hàng thờng xuyên thì sẽ nhận dợc một đồ uống miễn phí của nhà hàng nh : cock
tail hay champank. Khách đến nhà hàng có cả khách nớc ngoài và khách trong nớc
và thờng đi theo gia đình hay nhóm bạn bè có cả khách đi lẻ, khách l ng i nớc
ngoài ti nh hng chim t l khá lớn. Lng khách còn lại là ngời việt nhng với
một nhà hàng có quy mô và khách hằng là những nhà doanh nhân có đẳng cấp, vì
thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có chuyên môn nghiệp vụ cao, sử dụng thành thạo
ít nhất một ngoại ngữ trở lên. sau khi chào đón khách hàng nhân viên lễ tân đó nắm
đợc số lợng khách, thông tin mà khách yêu cầu lễ tân sẽ mời khách vào bàn, lúc
này nhân viên phục vụ sẽ đảm nhận phục vụ khách. Ngoi nhi m v chào đón
khách nhân viên lễ tân sẽ nhận khách đặt bàn, khách có thể đặt trực tiếp hoặc gián
tiếp, Trong mỗi ca làm việc nhân viên lễ tân phải lu lại số lợng khách, tổng số
khách.
+) Bộ phận bar : Quầy bar đợc bố trí ở nơi trọng tâm nhất của nhà hàng quầy bar có
nhiều dụng cụ dùng riêng nh tủ lạnh ly cốc ..., nhân viên bar mỗi ca làm việc đớc
bố trí 3 ngời một nhân viên trởng và hai nhân viên bar, nhà chia thời gian trong mỗi
ca làm việc là 8 tiếng đồng hồ ca sáng bắt đầu từ 8h30 đến 13h 30 và ca chiều bắt
đầu từ 13h30 đến 22h30, đồ uống trong nhà hàng rất phong phú và đa dạng từ các

loại nớc ép đến các loại cocktail nhà hàng đều có. Nhiệm vụ của nhân viên bar là
chuẩn bị các loại đò uống khi khách có yêu cầu, vì nhà hàng không phục vụ theo
kiểu ăn buffet nên nhân viên bàn odor vào thì nhân viên bar làm và tự mang ra phục
vu khách khi đồ uống đợc pha chế xong, nhiêm vụ của quầy bar còn kiêm cả phần
trắng miệng của khách nh khi khách trắng miệng hoa quả hay kem thì quầy bar là
nơi tiếp nhận và phục vụ khách.

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

6


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

+)Chc nng nhim v ca b phn bp : nh hng b trí gm mt bp chung cho
c bp nóng và lnh , b phn bp c b trí gm 8 nhân viên trong ó gm 1
nhân viên l bp trng , 3 nhân viên nấu chính, 2 nhân viên bp lnh , 2 nhân viên
trc tiếp ra đồ và trang trí. Đặc điểm của nhà hàng là phục vụ ăn chon món vì thế
đồ ăn khi đợc chuyển ra phải trang trí và phục vụ khách thật nhanh và nóng.Vì nhà
hàng mang phong cách ẩm thực cả á và âu nên các món nguội cũng rất phong phú
và đa dạng nh salat nga hay salat hải sản .....các món nóng lại là món chính vì thế
thực đơn của các món nóng luôn làm khách hài lòng nh các loại lẩu các loại đồ nớng. Đặc biệt là thực đơn luôn đợc làm mới nên khách quen hay khách, trong mỗi
một tuần đều đợc chuẩn bị lên thực đơn mới và dợc thông qua từ quản lý đến chủ
nhà hàng ký nhận và trình duyệt trớc, đồ ăn trong ngày con phụ thuộc vào số lợng
khách đặt bàn trớc hoặc thời tiết, bếp trởng sẽ có nhiệm vụ kê nguyên liệu cho nhân
viên gọi theo tực đơn trong ngày

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

7


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

+)Chc nng b phn phc v bn: nhân viên phục vụ bàn c chia lm 2 ca lm
vic trong ngy, mi 1 ca lm vic gm có 12 nhân viên trong do có 1 ca trởng. tất
cả các bàn ăn của khách trong nhà hàng đợc chia thành từng khu khác nhau nh khu
bàn ăn dành cho nhiều ngời và bàn dành cho khách đi lẻ và mỗi khi đợc đánh số
theo thứ tự từng bàn, nhân viên phục vụ đợc ca trởng phân công nhiệm vụ rõ ràng
cho từng ngời, nh nhân viên odor, nhân viên phục vụ món ăn nhân viên phục vụ rợu
......, sau khi nhân viên lễ tân dẫn khách vào bàn thì lúc này nhân viên phục vụ sẽ
mang khăn lạnh và nớc lọc ra mời khách, sau đó nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu về
món ăn đồ uống cho khách hàng lựa chọn và viết lại những gì mà khách yêu cầu để
chuyển suống bếp và bar, lúc này khi tất cả các bộ phận đã nhận đợc các odor mà
khách yêu cầu thì cùng phối hợp với nhau để phục vụ, nếu là phục vụ rợu thì nhân
viên phục vụ sẽ setup ly và mang rợu ra giới thiệu với khách, thử rợu và phục vụ
theo đúng quy trình phục vụ rợu. khi phục vụ rợu khai vi xong thi các món ăn khai
vị cũng vừa làm xong và nhân viên phục vụ xẽ lấy mớn ăn cho khách từ cửa ra đồ
và mang phục vụ khách và cứ tơng tự thế cho đến hết bữa ăn mà khách yêu cầu.
Trong khi phục vụ và giao tiép với khách ngời nhân viên phục vụ bàn luôn to ra ân
cần niềm nở, nhiệt tình chu đáo tạo cho khách có ấn tợng tốt về nhà hàng có cảm
giác gần gũi thân mật
+) Chức năng của bộ phận thu ngân : Nhà hàng bố trí một nhân viên thu ngân làm
cả ngày, thu ngân có nhiêm vụ thanh toán cho khách, trong mỗi ca làm việc nhân
viên thu ngân sẽ tổng kết báo cáo bàn giao với quản lý. Toàn bộ sổ sách, các mặt
hàng nhập vào......, thu ngân sẽ trực tiếp viết các loại hoá đơn nếu nh khách có yêu

cầu.
+)Bộ phận bảo vệ và tạp vu trong của nhà hàng : bộ phận bảo vệ gồm 4nhân viên và
đợc chia làm 2 ca trong ngay ca sáng và ca tối mỗi ca 2 ngời, bộ phạn này có trách
nhiệm bảo vệ an toàn tài sản phơng tiên cho kháchvà các tài sản của nhà hàng ở
những khu vực bên ngoài. Bộ phận tạp vụ trong nhà hàng có nhiệm vụ lau rửa các

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

8


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

dụng cụ đồ dùng khi khách sử dụng xong, trong mỗi ca làm việc nhân viên tạp vụ
có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh cho mọi khu vực trong nhà hàng.

III. quy trình phục vụ khách ăn uống
+) Các khâu tổ chức phục vụ các bữa ăn thờng và ăn tiệc trong nhà hàng : ăn thờng
trong nhà hàng bee trúc viên đợc tổ chức theo kiểu ăn chon món, là kiểu khách vào
nhà hàng ăn món gì có trong menu thì gọi món ăn đó và chờ các nhân viên nhà bếp
và đựơc nhân viên bàn phục vụ.
- Kế hoạch làm việc cho một bữa ăn phục vụ ăn chon món khá phức tạp bởi vì
nó không đợc báo trớc các nguyên liệu hay số ngời sử dụng vì thế kế hoạch
đặt ra luôn nằm trong dự kiến.
Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn chọn món
ăn chọn món nghĩa là ăn món một , ăn món nào tính tiền món đấy ăn nhiều
món trả nhiều tiền , ăn ít món trả trả ít tiền , ăn theo sở thích cá nhân , do vậy các
bữa ăn này khách không đặt thực đơn trớc mà chỉ khi đến nhà hàng mới gọi món.

Khi phục vụ theo kiểu này ngời phục vụ sẽ bị động hơn so với phục vụ khác ăn kiểu
thực đơn , những ngời ăn sẽ cảm thấy thoải mái hơn . tuy nhiên giá ăn theo kiểu
chọn món sẽ đắt hơn so với ăn theo kiểu thực đơn chính vì vậy đói hỏi nhân viên
phục vụ phải nhanh nhẹn , khéo léo để bũa ăn của khách đợc kịp thời chu đáo

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

9


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

a. Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn :
Chuẩn bị và setup
bàn

Đón khách và
xếp chỗ ngồi

Thanh toán
với khách

Giới thiệu thực đơn và
tiếp nhận yêu cầu

Phục vụ khách ăn
uống

Tiễn khách

Nhận món ăn từ bộ
phận bếp, bar

Thu dọn

b. Sơ đồ bầy bàn
Kê đĩa, đặt
khăn ăn

Gối đũa và
đũa

Thìa và kê
thìa

Bát, bát nớc
chem. Cá nhân

* Sơ đồ bầy bàn ăn á theo thực đơn chọn món
- Đĩa kê
- Khăn ăn

Các dung
cụ chung

Cốc Bia, Cốc
nớc ngọt

- Đũa +gối đũa
- Thìa + kê thìa
- Bát nớc chấm cá nhân
- Cốc uống bia hoặc nớc ngọt
- Các dụng cụ dùng chung nh lọ hoa gạt tàn , gia vị ...
c. Đón khách và xếp chỗ ngồi:
- Nhân viên đón tiếp phải có một nụ cời thân thiện, ấm áp và một thái độ lịch
sự chu đáo , xắp xếp chỗ ngồi phải phù hợp với đối tợng khách, hỏi xem khách có
hài lòng về chỗ ngồi của mình không nếu khách đồng ý mời khách ngồi vào bàn,
kê ghế giúp khách và cất áo khoác hoặc mũ. Khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân
viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ trực tiếp
d. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu:

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

10


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

ở giai đoạn này yêu cầu ngời giới thiệu thực đơn phải am hiểu sâu về thực
đơn và có nghệ thuật bán hàng tốt vì đối tợng khách ở đây là ăn theo kiểu chọn
món , ngời giới thiệu thực đơn phải khéo léo gợi ý hớng dẫn và có nghệ thuật
thuyết phục sẽ kích thích đợc sự tò mò và nhu cầu ăn uống của khách để mang lại
doanh thu cho nhà hàng nhà hàng
Thông thờng thực đơn giới thiệu cho khách đợc phân nh sau:
- Phần khai vị bao gồm các món ăn nh
- Phần ăn chính, có thể chia ra các món ăn theo nguyên liệu chế biến cá, gà,

lợn, tôm, cua, ốc,..) theo phơng pháp chế biấn
- Phần ăn cháng miệng.. các loại bánh, hoa quả, kem..
Nếu trên bàn ăn mỗi khách có một yêu cầu khác nhau thì cần phải ghi nhớ
các yêu cầu của từng khách thông qua quần áo hay đặc điểm cá nhân hoặc một số
nhà hàng quy định đánh số khách trên bàn ăn để khi phục vụ , nhân viên phục vụ
không bị nhầm lẫn
e. Nhận món ăn từ bộ phận bếp, bar:
Khi nhận món ăn nhân viên phục vụ cần kiểm tra về định lơng, số lợng thể
hiện qua mùi vị , mấu sắc, trạng thái của món ăn và cách trang trí để có thể đảm
bảo phục vụ
f. Phục vụ khách ăn uống
Trớc khi phục vụ nhân viên phục vụ bàn cần điều chỉnh và bổ sung dụng cụ
theo thực đơn khách vừa gọi.
Sơ đồ phục vụ khách ăn uống
Trải khăn ăn

Phục vụ khách
dùng đồ uống

Phục vụ khách ăn
các món

Trong khi phục vụ nhân viên phục vụ cần đảm bảo các món ăn đồ uống luôn
đợc phục vụ ngay sau khi chế biến , món nóng phải đợc phục vụ rất nóng còn các
món ăn lạnh phải đợc phục vụ trên các dụng cụ lạnh và phải đợc phục vụ kịp thời.
Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

11

Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Nhân viên phục vụ cần nắm vững các thao tác :bng,đa ,gắp ,rót, thay dụng
cụ .Khi phục vụ thì u tiên ngời cao tuổi và phụ nữ trớc, phục vụ phải đảm bảo tốc
độ không phải để cho khách phải chờ đợi lâu và phục vụ phải đúng bàn , đúng
khách, phục vụ khách phai đảm bảo khoảng cách không đứng quá gần hoặc quá xa.
g. Thanh toán:
Khi khách đã ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm nhân viên phục vụ
kết hợp với nhân viên thu ngân phải tổng hợp hóa đơn ngay để đa cho ngời đại diện
thanh toán .
i. Tiễn khách:
Sau khi khách thanh toán xong đứng lên ra về thì nhân viên phục vụ kéo ghế
giúp khách lấy áo khoác hoặc mũ đa khách ra cửa chào khách và hẹn gặp lại .
h. Thu dọn:
Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ bàn phải lập tức thu dọn bàn ăn theo
trình tự kỹ thuật, sau đó phải sắp xếp lại bàn để chuẩn bị đón khách mới .
Thực đơn nhà hàng hàng ngày rất phong phú và đa dạng về mốn ăn để khách
hàng lựa chọn, các món ăn luôn luôn đuợc thêm mới.
Menu today
Soup
Súp gà ngô nấm

salat
Salát Nga

Chicken maize mushoom soup

Russian salad

Súp g ngô u Nht

Salat chua cay kiu Thái Lan

Chicken maize Japanese soya curl soup
Súp rau kem ti

Thailan severspicy salad
Salát cá thu

Vegettable fresh cream soup

Mack kerel salad

Súp khoai kiu pháp

Nm cn ruc

Fench potato soup

Water drup wort pork salad

súp kem hi sn

Salát cà chua da chut

Cream of seapood soup

Cacumber tomato salad

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

12


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Súp hi sn chua cay

salát trn tng hp st thm

Acrid seapood soup

Mixed vegetble salad

Món mì spagetti

hi sn sea pood

Mì ng xo hi sn

Cá hi lúc lc

Stir fried nodle whit seapood
Mì ý xo kem tht heo xông khói

Sa moll lucklack

Mc xo cay

Spagetticabo near

Spicy stirfried squid feeler

Mì ý st thịt bm

Ngao nu ru vang

Spagetti whit beef

Stea med of red wine

Mì ý cá thu st c chua

Ngao hp cn ti

Spagetti sauced whit mackere tomato

Steamed úyter whit celery garlic

Nui xo tht bò st c chua

Tôm xo ht iu

Stid fried whit beef tomato sauce

Stir fried shrimp whit casher

M ý st c chua pho mai

Sò huyt nng

Spagetti sauced with tomato cheese

Ba ked blood oyster

Món lợn pork
Sn cotlet nng st BBQ

Món bò beef stesks
Bò úc nng st nm

Baked sauced rackof pork barbecue

Baked sauced australian beef

Sn ln nng st chanh leo

Bó bít tt st tiêu đen en

Baked sauced rack of pork lemon

Beef steaks whit black pepper

Thn nng st kiu Italia

Bò lỳc lc

Barked sauced tenderloin Italia
Sn nng st tỏi

Luck lack beef
Bò cun da st nâu

Barked sauced of pork whit apples

Sauce beef whit Ananas

Sn ln chiên mui s

Bò úc nng st tiêu xanh

Pig ribs fried whit salt citronella

Australian beef whit green pepper

Món g chicken

Món rau vegetable

G nu ru vang

Ci tho xo du ho

Chiken strognooff

Stir fried mallcolga whit cytervil

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

13


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Cánh gà chiên

Ngn su su xo ti

Fried chiken wing butter

Stir fried of cress whit galic

G chiên giòn st kem rau

Ci ngt xo ti

Fried chicken whit cream vegetable

Stir fried caulifluver whit galic

G nu c ri nc ct da

Rau muung xo ti

Chicken curied whit coconut milk

Stir fried spinach whit galic

G quay st cam

Ci ngt xo ngụ nm

Chicken whit orange sauce

Stir fried couliover whit mushoom

Cánh gà chiên tm mt ong

u chiên tm hnh

Fried chicken whit bees honey

Fried soaked soya curd whit onion

3. Những nội quy chung đối với nhân viên trong nhà hàng
+) Các quy định cho nhân viên phục vụ trong nhà hàng: Mỗi một nhà hàng đều có
những quy định chung và riêng về nội quy nơi làm việc nh ; giờ giấc làm việc, ăn
mặc trong nhà hàng ...... Trong nhà hàng bee trúc viên cũng không ngoại lệ giờ làm
việc bắt đầu từ 8h 30p và các nhân viên sẽ đợc nghỉ khi khách trong nhà hàng đã ra

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

14

Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

về, nhân viên làm việc tronh nhà hàng luôn phải mang đồng phục và đi lại nhẹ
nhàng, tâm lý luôn phải tốt bởi tấm lý tốt sẽ là một nửa thành công khi giao tiếp với
khách và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn, vì thế các nội quy của nhà hàng luôn
đòi hỏi cao cả về chuyên môn lẫn tinh thần của nhân viên phục vụ và đợc nhân viên
phục vụ chấp hành một cách tốt nhất trong nhà hàng.
a. Đạo đức:
Phải là ngời đáng tin cậy
- Có lòng trung thực, thẳng thắn, thật thà
- Phải là ngời thân thiện và nhã nhặn
- Phải là ngời không có tiền án, tiền sự
- Phải là ngời có sức khoẻ tốt.
b. Phong cách giao tiếp:
- Là nhân viên phcụ vụ bàn phải có phong cách giao tiếp đối ngoại lịch sự,
tinh tế gây đợc thiện cảm cho khách ngay từ khi tiếp xúc nhất là khách nớc ngoài.
Giao tiếp đối ngoại đúng mực sẽ biểu hiện đợc truyền thống trọng thị mến khách
của dân tộc ta, đất nớc ta.
- Nhân viên bàn phải có năng khiếu giao tiếp
- Phong cách ứng xử: nhanh, khôn khéo, bình tình và không đợc đùa bỡn làm
mất lòng khách.
- Ăn nói phải nhỏ nhẹ, dịu dàng, đủ vừa nghe.
c. Tác phong thái độ:
T thế đứng thẳng, đàng hoàng, thái độ vui vẻ, cởi mở, chủ động chào khách
trớc.
- Nhanh nhẹn, tháo vát và đáp ứng ngay các nhu cầu của khách không phân
biệt đối sử với khách.
- Vận dụng chính xác các quy định cơ bản về xã giao và nghệ thuật ứng sử

luôn voi khách là bề trên.

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

15


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

d. Trình độ kiến thức:
- Tinh thông nghề nghiệp, biết viêc, thạo việc
- Đợc đào tạo về nghiệp vụ trong nhà hàng
- Có trình độ ngoại ngữ tuỳ theo từng chức danh
e. Kỷ luật lao động:
- Làm việc đúng giờ, đủ giờ đảm bảo đợc hiệu suất lao động (đến sớm 15
phúc, để giao ca)
- Có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc, thực lòng quân tâm đến
khách.
f. Về hình thức:
- Về tuổi tác trung bình của nhân viên trong khách sạn là từ 18 đến 35 tuổi,
của nhân viên phục vụ bàn nói riền là từ 18 đến 25 tuổi.
- Ngoại hình a nhìn với chiều cao trung bình của nữ là 1,58 m, của nam là
1,65 m không bị dị hình, dị dạng, không mắc các bệnh truyền nhiễm, nh HIV,...
- Phải mặc đúng phong cách phục vụ của khách sạn và phải giữ vệ sinh luôn
sạch sẽ.
- Trang điểm nhẹ nhàng, không loè lẹt, đầu tóc gọn gnàg, không để móng tay
dài, không đợc sơn móng tay, không đeo quá nhiều đồ trang sức trên tay, trên cổ,
không xịt nớc hoa quá nhiều.

Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên Truờng là đội ngũ cán bộ có đầy
đủ phẩm chất vằn năng lực để phục vụ tốt trong ngành du lịch, đem lại hiệu quả
kinh doanh cao cho khách sạn.

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

16


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

IIV . CC KHU PHC V N THNG V N TIC TRONG
NH HNG
+) Các khâu tổ chức phục vụ các bữa ăn thờng và ăn tiệc trong nhà hàng : ăn thờng
trong nhà hàng bee trúc viên đợc tổ chức theo kiểu ăn chon món, là kiểu khách vào
nhà hàng ăn món gì có trong menu thì gọi món ăn đó và chờ các nhân viên nhà bếp
và đựơc nhân viên bàn phục vụ.

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

17


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

- Kế hoạch làm việc cho một bữa ăn phục vụ ăn chon món khá phức tạp bởi vì

nó không đợc báo trớc các nguyên liệu hay số ngời sử dụng vì thế kế hoạch đặt raq
luôn nằm trong dự kiến.
-Vấn đề kiểm tra : để kiểm tra công khai và thực tế nhất đó chính là khách
hàng , sau đó đến quản lý nhà hàng, nhng trong các vấn đề chung thì chúng ta còn
phụ thuộc vào tâm lý hiên tại của khách hàng và không gian sung quanh khách
hàng nh hôm nay khách ít, tâm lý vui hay buồn, nhân viên phục vụ tốt hay không
và cuối cùng là món ăn ngon hay không ngon thì trong khâu quản lý mới đánh giá
đợc đầy đủ chính sác.
- Khâu giám sát và chi đạo : để giám sát tốt nhất trong nhà hàng về các công
đoạn phục vụ cho một bữa ăn chon món, thờng các ca trởng của các bộ phận làm
điều này nh ; bếp thì trởng bếp giám sát và chỉ đạo các khâu chế biên trong đó, còn
các bộ phận bàn hay bộ phận vệ sinh thì trởng các bộ phận đều giám sát và chỉ đạo.

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

18


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Nhng để làm tốt đợc các khâu đó các ca trởng phải phối hợp chặt chẽ với các nhân
viên phục vụ và làm trong các bộ phân mà mình giám sát.
+) Đối với ăn tiệc : ăn tiệc là một kiểu ăn phục vụ ăn đứng hoặc ăn ngồi với số
lợng ngời đồng và đồ ăn nhiều. Vì thế các vấn đề lên kế hoạch kiểm tra giám sát
chỉ đạo đòi hỏi phải hết sức quy củ và có tổ chức, nh khi lên kế hoạch cho một bữa
tiệc cần có số lợng khách ăn, số lợng món ăn khách đặt và đặc biệt là giá cả cho
bữa biệc cùng thời gian khách đến ăn tiệc......vv.

IIIV - MI QUAN H GIA CC B PHN
4. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong Nhà hàng:
a. Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc Nhà hàng:
Bộ phận phục vụ bàn là ngời trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu kế hoạch và
chỉ thị của ban giám đốc. Chính vì vậy phải thờng xuyên báo cáo tình hình với ban
Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

19


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

giám đốc về tình hình hạt động kinh doanh phuc vụ ăn uống và đóng góp ý kiến để
nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng.
b. Bộ phận phục vụ bàn với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống.
Giám đốc Nhà hàng là ngời trực tiếp điều hành toàn bộ kinh doanh ăn uốgn
nói chung và bộ phận bàn nói riêng. Vì vậy bộ phận bàn phải thơng xuyên báo cáo
với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống về những ý kiến của khách và t vấn cho
giám đốc để nâng cao chất lợng phục vụ.
c. Bộ phận bàn với bộ phận liếp bar:
Bộ phận bàn là bộ phận trung gian chuyển đồ uống, món ăn từ bộ phận liép,
bar tới khách, khi có yêu cầu từ phí khách.
Bộ phận bàn và bếp phải biết khống chế xắp xếp và chuyển món ăn theo thứ
tự.
- Bộ phận bếp phải báo cáo thực đơn thay đổi cho bộ phận bàn
- Trong trờng hợp các bữa tiệc lớn thì hai bộ phận này phải phối hợp với
nhau để thực hiện tốt công tác phục vụ, hai bộ phận này phải bồi dỡng cho nhân
viên về kiến thực thực đơn mới.

- Bộ phận bàn với bar: bộ phận bar phải đảm bảo phụ vụ đồ uống cho khác,
bộ phận bàn phải có trách nhiệm giới thiệu đồ uống của nhà hàng cho khách, bộ
phận bar thông báo về thay đổi đồ uống cho bàn.
- Khi có tiệc lớn bộ phận bàn với bar phối hợp với nhau để phục vụ khách.
d. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận tài chính kế toán:
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc kiểm kê quản lý tài sản kiểm
kê hàng hoá, thực hiện tốt các công việc thanh toán, ăn uống của khách kết hợp với
bộ hận tài chính kế toán trong việc dự trù mua sắm vật t trang thiết bị.
Ngoài ra còn có mối quan hệ với bộ phận y tế
5. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
Các ca lao động trang ngành:
- Ca 1: từ 9h00 đến 14h00

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

20


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

- Ca 2 từ 17h00 đến 22h00
* Nội dung công việc của từng ca:
+ Nhiệm vụ của ca 1:
- Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách bao gồm: kiểm tra vệ sinh, điều kiện
phòng ăn.
- Phục vụ khách săn sáng.
- Chuẩn bị phục vụ khách ăn bữa tra bao gồm dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn
uống, đặt bàn.

- Phục vụ khách ăn bữa tra.
- Thu dọn
- Bàn giao ca
+ Nhiệm vụ ca 2: Chuẩn bị trớc giờ phục vụ bao gồm: vệ sinh phòng ăn,
chuẩn bị dụng cụ, phục vụ các bữa ăn thờng, ăn tiệc.
- Phục vụ khách ăn bữa tối
- Thu dọn vệ sinh
- Bàn giao ca

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

21


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội
IV. LI KT

Qua 2 thàng thực tập tại nhà hàng Bee trúc viên em tiếp cận, nắm bắt đợc rất
nhiều phơng pháp hoạt động của nhà hàng, cách bố trí nhà hàng cách quản lý nhân
sự của nhà hàng, đối tợng phục vụ của nhà hàng rất đa dạng gồm nh khách hàng là
ngời nớc ngoài, ngời tròng nớc khách đi đoàn, khách đi lẻ và cách tổ chúc các tiệc
lớn ...vv, sản phẩm của nhà hàng là kinh doanh về lích vực ăn chon món, sản phẩm
gồm các món ăn A, Âu các loại. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng gồm 1 bộ phận quản
lý trực tiếp xây dựng kế hoạch trong nhàg hàng, hoạt động co bản của nhà hàng là
chuyên kinh doanh phục vụ ăn chọn món, môi trờng kinh doanh trong nhà hàng
mang đậm nết văn hoá mới của nớc ngoài, vị trí nhà hàng thuận tiện cho khách tới
nhà hàng, nhà hàng nằm trên trục đờng chính đổ ra trung tâm hội nghi Quốc Gia.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Bee trúc viên em đã đợc thực hành và làm

quen với môi trờng lĩnh vực kinh doanh về ăn uống nh nghành đã học, đợc giao
tiếp , phục vụ khách em đã vận dụng tốt những lý thuyết nghiệp vụ vào thực tiễn
quy trình phục vụ khách và với khoảng thời gian thực tập này chính là động lực
thúc đẩy để quá trình trao dồi kinh nghiệm đợc tốt hơn và em cũng đã học hỏi, rút
ra nhiều kinh nghiệm cho bản thân cũng nh cho công việc sau này. Thời gian thực
tập chính là kết quả của quá trình học lý thuyết trên nhà trờng, khi đi thực tập thì
những kiến thức đó là nên tảng cho chúng em vận dụng vào thực tế của công việc.
Nh vậy nhà hàng Bee trúc viên đã mang đến cho chúng em kinh nghiệm từ cuộc
sống trao dồi về mặt kiến thức, thể hiện đợc cái hay cái đẹp của nghành và đây
cũng là một đợt rèn luyện bản thân, vì thực tập giúp chúng em làm việc quy củ hơn,
thay đổi đợc khá nhiều nhận thức tiêu cực của mọi ngời, khi đi thực tập em con đợc
làm việc với những anh chi, cô chú giàu kinh nghiệm, đợc giao lu rộng rãi với
nhiều khách hàng khác nhau, hơn nữa chúng em đợc tạo điều kiên tốt để thể hiên

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

22


Báo cáo Thực tập lần 2

Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

khả năng vốn có của mình, sự quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên ở đây rất
chu đáo.
Quá trình thực tập là một thời gian đáng nhớ với chúng em, nó đánh dấu một bớc
tiến mới của mỗi ngời hay cũng nh riêng em một sự trởng thành lên cũng nh về
nghiệp vụ và về ngôm ngữ khả năng giao tiếp của mình và nơi đây đã cho em cái
nhìn đầu tiên về công việc sau này của mình.
Cuối cùng em xin chân thành cám ơn ban quản lý cùng các anh chị, cô chu trong

nhà hàng Bee trúc viên đã tạo điều kiện cho em cùng các bạn hoàn thành suất sắc
đợt thực tập vừa qua.
Hà Nội ngày 25 thánh 7 năm 2011

Sinh viên: Bùi thị viên K12C2

23