Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Hải Dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ THU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ THU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƢƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HỮU ĐẠT

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một
học vị nào.
Tôi cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hải Dương, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy, cô giáo Khoa Quản trị
kinh doanh và Phòng Đào tạo bộ phận Sau Đại học - Trường Đại học kinh tế và
Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã truyền đạt cho tôi những kiến thức
quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc tới PGS. TS. Nguyễn Hữu Đạt đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ, nhân viên
Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương đã tận tình cung cấp
tài liệu, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, những người thân, bạn bè
cùng khóa đã giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện.
Do thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo cũng như toàn thể bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn !
Hải Dương, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ...................................................................... ix
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Đóng góp của đề tài luận văn .................................................................................. 4
5. Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..................................................................................... 6
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 6
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài .......................................................... 6
1.1.2. Đặc điểm và sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 10
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 15
1.1.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 22
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 28
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 32
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng thương mại quốc tế và tại Việt Nam ................................................................ 32
1.2.2. Một số bài học kinh nghiệm cho BIDV Hải Dương ................................... 36
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 39
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 39
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 39
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 39
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iv
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu .......................................................................... 42
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 42
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 43
2.3.1. Tiêu chí định lượng ..................................................................................... 43
2.3.2. Tiêu chí định tính ........................................................................................ 46
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
HẢI DƢƠNG ........................................................................................................... 49
3.1. Khái quát về Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Hải Dương .... 49
3.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Hải Dương ........................... 49
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh .............................................................................. 49
3.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 51
3.1.4. Tình hình lao động ..................................................................................... 53
3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương trong những
năm 2011-2013.......................................................................................................... 53
3.1.6. Đặc điểm nguồn lực khác tại BIDV Hải Dương ........................................ 60
3.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh Hải Dương ....... 63
3.2.1.Đặc điểm khách hàng cá nhân và hộ gia đình tham gia dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV Hải Dương ............................................................................ 63
3.2.2. Đánh giá tình hình phát triển DV NHBL tại địa bàn tỉnh Hải Dương........ 66
3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương .............. 67
3.3.1. Phát triển về số lượng ................................................................................. 67
3.3.2. Phát triển về chất lượng .............................................................................. 87
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Hải Dương ................................................................................................................. 92
3.4.1. Các yếu tố khách quan ................................................................................ 92
3.4.2. Các yếu tố chủ quan .................................................................................... 94

3.5. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải
Dương thời gian qua .................................................................................................. 96
3.5.1. Những kết quả đạt được .............................................................................. 96
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 98
3.6. Phân tích SWOT về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương .................................................................. 103
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
HẢI DƢƠNG ......................................................................................................... 105
4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 105
4.1.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) ..................................... 105
4.1.2. Phương hướng, mục tiêu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Hải Dương (BIDV Hải Dương) ..... 106
4.2. Một số giải pháp tiếp tục phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hải Dương .................................................................................................... 109
4.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về số lượng..................................................... 109
4.2.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng ................................................. 113
4.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 118
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ......................................................... 118
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ............ 119
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 123
PHẦN PHỤ LỤC................................................................................................... 125

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
TT Từ viết tắt

Diễn giải

1

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2

AIA

Tập đoàn bảo hiểm nhân thọ AIA

3

ATM

Máy rút tiền tự động

4

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

5

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

6

BIDV Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương

7

Banknet

Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam

8

BSMS

Dịch vụ gửi nhận tin nhắn của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

9

Bankdraft

Hối phiếu ngân hàng thanh toán quốc tế

10

BIC

Tổng công ty Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Hải Dương

11

CB

Cán bộ

12

CNTT

Công nghệ thông tin

13

CMR

Quản lý mối quan hệ khách hàng

14

CBNV

Cán bộ nhân viên

15

DN

Doanh nghiệp

16

DV

Dịch vụ

17

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

18

EVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

19

HĐV

Huy động vốn

20

G7-Mart

Hệ thống bán lẻ

21

GTCG

Giấy tờ có giá

22

NN

Nhà nước

23

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

24

NHTM

Ngân hàng thương mại

25

NH

Ngân hàng

26

NHNN

Ngân hàng nhà nước

27

MTV

Một thành viên

28

KH

Khách hàng

29

KD

Kinh doanh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii
TT Từ viết tắt

Diễn giải

30

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (máy cà thẻ)

31

PGD

Phòng giao dịch

32

PR

Public Relations- Quan hệ công chúng (hoạt động quảng bá

thương hiệu, dịch vụ

33

QĐ

Quyết định

34

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín

35

Swift

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế

36

SP

Sản phẩm

37

TMCP

Thương mại cổ phần

38

TA2

Dự án theo mô hình chuẩn của một ngân hàng bán lẻ hiện
đại của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

39

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

40

TGĐ

Tổng giám đốc

41

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

42

TDN

Tổng dư nợ

43

TG

Tiền gửi

44

TK

Tài khoản

45

Viettel

Tập đoàn viễn thông quân đội

46

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

47

Viettinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

48

VND

Việt Nam đồng

49

WU

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Westion union

50

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: So sánh đặc điểm DV ngân hàng bán lẻ với DV ngân hàng bán buôn..... 13
Bảng 2.1: Nguồn thu thập thông tin tài liệu đã công bố ........................................... 39

Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể tại
BIDV Hải Dương thời điểm 31/12/2013 ................................................. 40
Bảng 2.3: Phân bổ dự kiến số lượng phiếu điều tra theo địa điểm ........................... 41
Bảng 2.4: Phân bổ chính thức số lượng phiếu điều tra theo địa điểm ...................... 39
Bảng 2.5: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ ................................................. 45
Bảng 3.1: Các dịch vụ do BIDV Hải Dương cung cấp được phân loại theo
từng đối tượng khách hàng ...................................................................... 48
Bảng 3.2: Tình hình lao động của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 ..................... 50
Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 ............. 54
Bảng 3.4: Tổng dư nợ cho vay của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 ................... 53
Bảng 3.5: Thu dịch vụ ròng của BIDV Hải Dương năm 2011 - 2013 ...................... 55
Bảng 3.6: Các SP huy động vốn dân cư của BIDV Hải Dương ............................... 69
Bảng 3.7: Kết quả huy động vốn dân cư của BIDV Hải Dương 2011-2013 ............ 70
Bảng 3.8: Thị phần huy động vốn dân cư của các ngân hàng thương mại tại
Hải Dương các năm 2011-2013 ............................................................... 71
Bảng 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hải Dương trong 3 năm 2011-2013
theo dòng SP ............................................................................................ 70
Bảng 3.10: Các SP dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương ............................................. 75
Bảng 3.11: Các đặc điểm cơ bản của thẻ ghi nợ đã và đang triển khai .................... 71
Bảng 3.12: Đặc điểm các SP thẻ tín dụng quốc tế của BIDV. So sánh đặc
điểm các SP thẻ tín dụng quốc tế của BIDV ........................................... 73
Bảng 3.13: Kết quả kinh doanh thẻ của BIDV Hải Dương ...................................... 74
Bảng 3.14: Hạn mức giao dịch của BIDV online ..................................................... 79
Bảng 3.15: Số liệu dịch vụ chi trả kiều hối qua các năm 2011-2013 ....................... 81
Bảng 3.16: Thống kê số phiếu điều tra thu về .......................................................... 91
Bảng 3.17: Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 2011-2013 .................................... 92
Bảng 3.18: Tình hình hoạt động của các phòng giao dịch năm 2012 ..................... 102
Bảng 3.19: Kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015 của
BIDV Việt Nam ..................................................................................... 102
Bảng 3.20: Kế hoạch kinh doanh NH bán lẻ năm 2014 của BIDV Hải Dương .... 104

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Hải Dương ................................................................................... 51
Biểu đồ 3.1: Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Hải Dương........................... 52
Biểu đồ 3.2: Thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh Hải Dương .................................... 57
Biểu đồ 3.3: Thị phần thu dịch vụ trên địa bàn tỉnh Hải Dương............................... 59
Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Dương năm 2011-2013.............. 60
Biểu đồ 3.5: Tổng giá trị tài sản cộng quy đổi của BIDV Hải Dương năm
2011-2013 ............................................................................................ 63
Biểu đồ 3.6: Dân số trung bình tỉnh Hải Dương năm 2011-2013 ............................. 64
Biểu đồ 3.7:Cơ cấu dân số theo khu vực tỉnh Hải Dương năm 2011-2013 .............. 65
Biểu đồ 3.8: Cơ cấu dân số tại khu vực thành thị tỉnh Hải Dương 2011-2013......... 65
Biểu đồ 3.9: Thu nhập bình quân đầu người của tỉnh Hải Dương 2011-2013 ......... 62
Biểu đồ 3.10: Tổng huy động vốn dân cư của BIDV Hải Dương giai đoạn
2011-2013 ............................................................................................ 67
Biểu đồ 3.11: Thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn tỉnh Hải Dương ............. 68
Biểu đồ 3.12: Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Hải Dương các năm 20112013 ..................................................................................................... 70
Biểu đồ 3.13: Số lượng thẻ phát hành của BIDV Hải Dương các năm 20112013 ..................................................................................................... 79
Biểu đồ 3.14: Số lượng máy ATM của BIDV Hải Dương các năm 2011-2013 ....... 75
Biểu đồ 3.15: Số lượng điểm POS của BIDV Hải Dương các năm 2011-2013 ....... 75
Biểu đồ 3.16: Số lượng khách hàng sử dụng DV BSMS của BIDV Hải Dương
các năm 2011-2013 ............................................................................. 77
Biểu đồ 3.17: Số lượng món giao dịch chi trả kiều hối qua BIDV Hải Dương
các năm 2011-2013 ............................................................................. 81
Biểu đồ 3.18: Doanh số chi trả kiều hối qua BIDV Hải Dương các năm 20112013 ..................................................................................................... 81

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế đặt ra những thách thức cho các doanh nghiệp nội địa nói chung và
hệ thống các ngân hàng thương mại nói riêng, hơn nữa lĩnh vực tài chính ngân hàng
vốn là lĩnh vực có mức độ cạnh tranh rất cao về mọi mặt. Thách thức đó chính là sự
tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật
công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại phải có những
bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền
kinh tế đã được hội nhập, nhất là Việt Nam đã, đang và sẽ thực hiện nhiều cam kết
mở cửa thị trường tài chính trong nước với các đối tác nước ngoài, thì việc các ngân
hàng thương mại nước ngoài có tiềm lực tài chính, vốn và công nghệ cao sẽ có khả
năng thao túng thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
Làm thế nào có đủ sức đứng vững và phát triển lâu dài, ổn định khi có sự
canh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài? Câu hỏi này đang đặt ra đối
với các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại lựa
chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Đây là một lựa chọn đúng đắn, vì
thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại thành công. Chiếm lĩnh được thị trường dịch
vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn
thu này bước đầu không cao, nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng
mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài (đặc biệt là các rủi ro biến động nguồn vốn từ phía các khách hàng, tổ chức có
số dư lớn), vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,
góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng.
Năm 2011 là năm BIDV tiến hành từng bước cổ phần hóa theo Nghị định
của Thủ tướng Chính phủ về cổ phần hóa các công ty nhà nước. Để trở thành một
Tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh không chỉ trong nước mà có thể vươn ra
được Thế giới, đồng thời khẳng định ưu thế vượt trội của mình tại thị trường trong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

2
nước, yêu cầu BIDV phải có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh của chính
mình. Với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu, thì phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu trong chiến lược kinh doanh lâu dài
của BIDV. Song do yếu tố kế thừa - xuất phát điểm của BIDV là từ ngân hàng kiến
thiết chuyên cấp phát vốn nhà nước cho các tổ chức, doanh nghiệp trong nước nên
trải qua gần 60 năm hoạt động và phát triển, mặc dù tính đến nay đã bước sang năm
thứ tư, kể từ khi trở thành ngân hàng thương mại cổ phần - nhưng hoạt động dịch vụ
ngân hàng mà BIDV cung cấp vẫn chủ yếu cho các đối tượng khách hàng là tổ chức
và doanh nghiệp, tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV còn rất khiêm tốn và
BIDV Hải Dương cũng không tránh khỏi đặc thù mang tính hệ thống này.
Trong điều kiện khó khăn hiện nay của nền kinh tế nói chung và của địa bàn
tỉnh Hải Dương nói riêng, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng
bán buôn cho các doanh nghiệp lớn bị hạn chế rất nhiều và trong tình hình đó các
ngân hàng thương mại trong đó có BIDV bắt buộc phải nỗ lực tìm ra giải pháp
chuyển hướng kinh doanh sao cho có hiệu quả hơn . Đây là yêu cầu sống còn đối

với các NHTM để tồn tại và phát triển. Bán lẻ chính là chìa khóa tăng trưởng cho
giai đoạn hiện nay của các NHTM bởi chính những lợi ích mà phân khúc thị trường
này mang lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của các ngân hàng.
Hải Dương là một tỉnh phát triển khá nhanh ở khu vực Đồng bằng Bắc Bộ,
nằm trên trục đường huyết mạch của tam giác Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương (gọi tắt là BIDV Hải
Dương) đặt ngay giữa trung tâm thành phố rất thuận lợi và có tiềm năng để phát
triển các SP dịch vụ, đặc biệt là các SP dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc điểm và cũng
là điểm yếu của hoạt động ngân hàng bán buôn chính là tính rủi ro nhiều biến động
về nguồn vốn đến từ các khách hàng tổ chức có số dư lớn mà trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt hiện nay, tại địa bàn tỉnh Hải Dương với hơn 20 ngân hàng thương
mại và tổ chức tín dụng, thì vấn đề giải quyết được bài toán về tính ổn định, lâu dài
và phát triển bền vững của nguồn vốn, đồng thời góp phần cùng hệ thống BIDV tiến
theo xu hướng tất yếu là phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là
thách thức rất lớn đối với BIDV Hải Dương.
Hơn nữa, nếu một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh đã có bước
tiến, kinh nghiệm và thị phần nhất định trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ
thì đối với BIDV Hải Dương còn là vấn đề mới, chưa hoạch định được chiến lược
cụ thể, rõ ràng nên còn gặp nhiều lúng túng, khó khăn, bất cập. Mặc dù lãnh đạo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

3
BIDV Hải Dương đã xác định rõ trọng tâm định hướng phát triển và đầu tư nhiều
cho mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong một thời gian dài đồng thời đây
cũng là một trong những nội dung trọng tâm trong chiến lược tái cơ cấu của BIDV,
song đến nay hiệu quả mang lại chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng của thị
trường và khả năng nguồn lực của ngân hàng. Trong khi thị trường đang chứng kiến
cuộc chạy đua cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các NHTM trên địa bàn để

giành thị phần tại mảng hoạt động bán lẻ, thì việc phải nhanh chóng nghiên cứu tìm
ra các giải pháp đồng bộ, phù hợp và hiệu quả để khắc phục những hạn chế, yếu
kém trong phát triển mảng dịch vụ này chính là vấn đề cấp bách nhất đặt ra hiện nay
đối với BIDV Hải Dương. Với lý do đó tôi đã lựa chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải
Dương" để làm luận văn thạc sỹ, với mong muốn nghiên cứu đề xuất được những
giải pháp, kiến nghị có cơ sở giúp BIDV Hải Dương tiếp tục phát triển hơn nữa
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thành mục tiêu trở thành một trong những ngân
hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của BIDV Hải Dương thời gian qua, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hơn
nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương đáp ứng nhu cầu thực tế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường;
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải
Dương trong thời gian qua;
- Đánh giá được các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Hải Dương;
- Đề xuất các giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Hải Dương trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
triển khai tại BIDV Hải Dương
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

4
Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển DV NHBL; thực trạng triển
khai các DV NHBL của BIDV Hải Dương thời gian qua (huy động vốn dân cư, tín
dụng bán lẻ: cho vay có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo, dịch vụ thanh
toán: trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ: nội địa, quốc tế, ghi nợ, tín dụng; các dịch
vụ khác..); các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hải Dương
trong thời gian tới.
- Về thời gian nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện bắt đầu từ khoảng thời gian từ cuối năm 2014 nên số
liệu trong luận văn chủ yếu là từ năm 2011 đến hết năm 2013; đối với một số DV
NHBL khi đi vào chi tiết SP có thể cập nhật bổ sung thêm đặc điểm, tính năng SP
đã được cải tiến, nâng cấp, triển khai mới trong khoảng thời gian 2014 để nâng cao
tính thực tiễn cho luận văn.
- Về không gian nghiên cứu:
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương và các phòng
giao dịch trực thuộc trong địa bàn tỉnh Hải Dương
4. Đóng góp của đề tài luận văn
- Hệ thống hóa, làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường;
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hải Dương thời gian qua;
- Đánh giá được các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Hải Dương;
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị có cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Hải Dương, thúc đẩy chi nhánh BIDV Hải Dương phát triển góp phần
hoàn thành mục tiêu chung của BIDV Việt Nam là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng
đầu tại Việt Nam.

- Kết quả nghiên cứu của luận văn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hải Dương sẽ là một trong những tài liệu hữu ích phục vụ cho công tác điều
hành, định hướng kinh doanh cho lãnh đạo BIDV Hải Dương
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Hải Dương
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

5
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Hải Dương.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

6
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng thương mại
a. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các dịch vụ

hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời
sống của con người (David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại,Nxb chính
trị quốc gia Hà Nội)
b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động ngân
hàng của một tổ chức cung ứng DV NH trên thị trường vì mục tiêu lợi nhuận.
Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho
vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín
dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM
Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự
phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện
này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng
cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng (Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ,
Ngân hàng và Thị trường Tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội)
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình DN kinh
doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho KH. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc
tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành DV trong Hiệp định WTO mà Việt
Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định
thương mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê
Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng (được hiểu theo thông lệ quốc tế) như
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

7
sau: dịch vụ ngân hàng đó là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng bao

gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán…. nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
1.1.1.2. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại và khái niệm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
a/ Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại có 7 đặc trưng cơ bản sau đây:
- Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động
Điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Để đảm bảo cho
một khoản tín dụng, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp rất nhiều hồ sơ, thế
chấp tài sản, đối với các dịch vụ tài khoản, tiền gửi ngân hàng đề cao tính an toàn
trong hoạt động, yêu cầu mức độ bảo mật thông tin rất cao…
- Thứ hai, dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng
Điều đó được thể hiện qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không
giống như các DV của ngành khác, dịch vụ này mang hình thái phi vật chất, không
thể dự trữ để khi thị trường có nhu cầu là cung cấp được ngay. Thay vào đó, DV
NH chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi KH chuyển đến ngân hàng các
lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải
hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn phát
triển dịch vụ ngân hàng trước tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó
là ai, nhu cầu ra sao…
- Thứ ba, tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao
Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là"tiền"loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao. Do vậy, chỉ cần sự thay
đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của
khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này càng được thể hiện rõ
nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa
chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ
tương tự để cạnh tranh. Trong khi đó để tạo được một DV, các DN cần phải tốn rất
nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với DV. Như vậy, tính
cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của KH trong quan hệ
giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí
thấp nhất và bán nguyên liệu"tiền"với giá cao nhất (Hoàng Kim (2001), Tiền tệ

ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội)
- Thứ tư, quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi
trường kinh doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

8
Hoạt động của NH luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ của NH
sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền kinh tế trong khi
đó việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời lại rất tốn kém về
mặt thời gian và tiền bạc. Ngoài ra, mối quan hệ giữa ngân hàng và KH dựa chủ yếu
vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau. Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của môi
trường vĩ mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc phát
triển các DV NH.
- Thứ năm, các SP dịch vụ ngân hàng rất đa dạng phức tạp
Do KH sử dụng SP của NHTM là những tổ chức kinh tế, những DN lớn,
những DN vừa và nhỏ, khả năng KD tốt hay xấu, kết quả KD, năng lực tài chính
mạnh hay yếu,… và những KH cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập,
chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,… nên nhu cầu về SP dịch
vụ NHTM là khác nhau. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều
SP DV khác nhau từ các SP DV truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc
điểm này chính là cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng chính là những
khó khăn thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm
thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Thứ sáu, đặc trưng của SP dịch vụ ngân hàng là tính trừu tượng
Đặc điểm này làm cho KH không thể tiếp cận trực tiếp với SP của NHTM nên
khó đánh giá chất lượng SP DV trước khi sử dụng. KH chỉ đưa ra mục đích yêu cầu
và thoả thuận. Trong khi đó để mua một SP hàng hoá KH có thể tiếp cận trực tiếp với
hàng hoá và quyết định sử dụng SP đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng KH

đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân SP DV như địa
điểm cung ứng DV cần phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp
vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng....
- Thứ bảy, sự phụ thuộc rất lớn về công nghệ thông tin
Cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói chung, kéo theo
đó là sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các DV công nghệ hiện đại vào lĩnh
vực ngân hàng. Đây là một nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực của ngân hàng
trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các DV sẵn có đáp ứng được nhu cầu
thị hiếu của người sử dụng DV nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
b/Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DV NHBL) là loại hình dịch vụ điển
hình của ngân hàng nơi mà KH cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch
của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

9
tài khoản, dịch vụ thẻ.
Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì dịch vụ NHBL có thể hiểu
là:"Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Theo từ điển đầu tư:"Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho
thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua
mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín
dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác"
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về

dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm KH cá
nhân, hộ gia đình và DN vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ
NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở thực tế nghiên cứu
DV NHBL tại BIDV, tác giả đề tài nghiên cứu cho rằng đối tượng dịch vụ NHBL
chỉ là KH cá nhân, hộ gia đình và có đưa ra định nghĩa khái quát về dịch vụ
NHBL:"Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông”.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nên dịch vụ
thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài
khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ thanh toán ngày càng cao.
Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ NHBL, giúp đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi nói về phát triển là nói đến phát triển của một hệ thống và trong điều
kiện một thời gian, một không gian rộng lớn. Bất kể hệ thống nào cũng vận động,
phát triển theo quy luật, đó là quy luật tích lũy về lượng để dẫn tới thay đổi về chất
theo một đường đi có trật tự.
Theo quan điểm của triết học, phát triển là khái niệm chỉ sự thay đổi về quy
mô và chất lượng của một sự vật, một hiện tượng trong thời gian và không gian cụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

10
thể. Suy rộng ra, một hệ thống tồn tại và vận động luôn luôn trong thế phát triển.
Mỗi hệ thống vận động theo quy luật nhất định - quy luật của sự phát triển. Sự

chuyển hoá số lượng và chất lượng của hệ thống từ trạng thái này sang trạng thái
khác chính là sự phát triển của hệ thống đó.
Tuy tiềm năng rộng lớn nhưng DV NHBL ở Việt Nam nói chung vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và
trên thế giới về cả chất lượng, số lượng DV và các tiện ích cung cấp. Hiện nay có rất
nhiều quan điểm khác nhau về phát triển DV NHBL, tuy vậy theo ý kiến tác giả có thể
đi đến thống nhất khái niệm về phát triển DV NHBL như sau:"Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ tài chính và
phi tài chính cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, thể hiện thông qua việc đa
dạng hoá dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện
ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả
kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện
trên quan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ."( Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và
tầm nhìn 2020, Hà Nội)
1.1.2. Đặc điểm và sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 3 đặc điểm chính như sau:
- Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá
nhân riêng lẻ, các hộ gia đình.
Đối tượng của DV NHBL cho thấy nhu cầu của KH đối với DV ngân hàng
bán lẻ rất phong phú và đa dạng bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị
trí trong xã hội và có yêu cầu rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ NHBL
yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển
được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách
hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ.
Vì vậy, để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình
hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích
ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
- Thứ hai, số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, khoản vay nhỏ.

Do đối tượng của DV NHBL là KH cá nhân, hộ gia đình, do đó số lượng KH
của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên, so sánh về số
dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí DV thì kết quả của NHBL ít hơn so với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

11
ngân hàng bán buôn. Nhưng tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động
từ KH là đối tượng của NHBL cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể,
đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững. Kỳ hạn vốn huy động trên thị
trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân
tán với kỹ thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua
nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng
vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát
khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của
các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
- Thứ ba, hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao
và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.
- Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ NHBL mang tính đồng nhất rất cao, do
đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong DV, tính tiện ích
cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh. SP dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh
dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một
vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các SP bán lẻ trên nền
tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng, nhờ khả
ức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân
hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân
tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. CNTT có tác
dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ

cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
- Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc
tế. Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín
dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng,
tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách
hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh
tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có
ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng (Học viện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

12
ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

13
Bảng 1.1: So sánh đặc điểm DV ngân hàng bán lẻ với DV ngân hàng bán buôn
TT
Tiêu chí
Ngân hàng bán lẻ
1 Đối tượng khách Các cá nhân, hộ gia đình
hàng
2
3

4

5

Ngân hàng bán buôn
Các định chế tài chính, các tập
đoàn kinh tế, tổng công ty, các tổ
chức kinh tế, các doanh nghiệp
Đặc tính dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng Mang tính cá biệt hóa cho từng
một dịch vụ
nhu cầu cụ thể
Khối lượng dịch Khối lượng cung cấp cho Số lượng ít nhưng khối lượng lớn.
vụ
từng cá nhân, hộ gia đình
nhưng số lượng cá nhân, hộ
gia đình nhiều
Phương
thức Chủ yếu thông qua các giao Chủ yếu giao dịch trực tiếp
giao dịch
dịch điện tử
Mức độ rủi ro
Rủi ro được san sẻ cho Rủi ro cao do quy mô lớn
nhiều khách hàng

1.1.2.2. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các hoạt động kinh tế, để tồn tại
và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng trên thế giới đều hướng tới việc
củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc. Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng.
Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL thể hiện trên những giác độ sau:
a/ Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh

chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho
các cá nhân. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với
kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, ngân hàng là
nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy
thác quản lý tài sản.
Việc phát triển các DV NH đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong xã
hội dễ dàng tiếp cận với ngân hàng, tăng tiện ích tiết kiệm đồng thời mang lại lợi
nhuận cho chính mình. DV NH cá nhân giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi
có lãi suất hợp lý, ít rủi ro nhất với chi phí, thời hạn thấp nhất. Mọi khoản tiền gửi
vào ngân hàng không những mang lại thu nhập cho khách hàng từ lãi suất mà còn
cho phép tiết kiệm thời gian, chi phí. Đồng thời, dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân,
hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn so với lãi suất của thị trường nếu họ có
nhu cầu cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất kinh doanh thông qua nguồn vốn vay
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

14
của ngân hàng.
b/ Đối với ngân hàng
Theo xu thế phát triển của nền kinh tế thế giới, khách hàng cá nhân đang là
một thị trường đầy tiềm năng thúc đẩy cạnh tranh trước hết vì mục tiêu lợi nhuận
của các ngân hàng với các ý nghĩa quan trọng sau:
- Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng KH, mở rộng thị phần, nâng cao
năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. KH là nhân tố quyết định thành công của một
ngân hàng. Mở rộng đối tượng KH là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển
DV NH cá nhân giúp NH thu hút khách hàng mới, giữ lại KH cũ từ đó nâng cao vị
thế hình ảnh của mình.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động NH, tận dụng khai thác mọi tiềm năng của

ngân hàng. Bản thân việc phục vụ Kh cá nhân sẽ thúc đẩy NH cải tiến và đầu tư để
nâng cao chất lượng DV, đa dạng hóa các DV, phát triển thêm DV mới nhằm thỏa
mãn nhu cầu nhóm KH này từ đó nâng cao vị thế của chính ngân hàng. Đồng thời
phát triển các dịch vụ NHBL sẽ giúp NH khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình
độ, các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội.
- Giảm rủi ro cho ngân hàng: phát triển DV NH cá nhân, ngân hàng sẽ tăng
thu phí dịch vụ. Lợi nhuận từ các nguồn thu dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau
khi thị trường có biến động mạnh, giúp NH không phải lệ thuộc vào biến động về tỷ
giá và vị thế ổn định hoạt động. Hơn thế việc huy động vốn và cho vay đối tượng
KH cá nhân giúp ngân hàng tránh được bị động do phụ thuộc vào KH lớn
c/ Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho KH trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Khách hàng hướng tới
của dịch vụ NHBL là những KH cá nhân và hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn
giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung chủ yếu vào dịch vụ gửi tiền, tài
khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng với nhu cầu ngày càng cao.
Thông qua dịch vụ NHBL, thúc đẩy tăng tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền
kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm
tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển
từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các
nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu
dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.
Việc phát triển dịch vụ NHBL góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>