Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm hỗ trợ quản lý service desk của công ty cổ phần netnam

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Hằng Giang
Th.S – Giảng viên Bộ môn Tin học căn bản đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá
trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em trong
bốn năm ngồi trên ghế giảng đường trường Đại học Thương Mại, những kiến thức mà
em nhận được sẽ là hành trang giúp em vững bước trong tương lai.
Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong phòng Giải pháp và tích
hợp hệ thống – Công ty cổ phần NetNam và đặc biệt là Giám đốc giải pháp và công
nghệ: Trần Tuấn Sơn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành bài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Khoa tin học thương mại và các thầy cô
trong Thư viện trường đã tạo điều kiện giúp tôi nghiên cứu tài liệu quý báu trong thời
gian qua để hoàn thành đề tài.
Mặc dù em đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp trong phạm vi và
khả năng bản thân nhưng chắc chắn sé không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ của quý thầy cô và các bạn để bài làm ngày một
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Đinh Xuân Linh

-i-


MỤC LỤC
Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ...........................................................................ii
Danh mục từ viết tắt...................................................................................................iii
Kết luận...................................................................................................................... 39
Danh mục tài liệu tham khảo:.....................................................................................1

Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ

Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ...........................................................................ii
Danh mục từ viết tắt...................................................................................................iii
Hình 2.1. Xu hướng quản lý CNTT.............................................................................5
Hình 2.4. Phân hệ IT Service Managment..................................................................8
Hình 2.5. Nội dung của quản lý dịch vụ CNTT...........................................................9
Bảng 2.1. Báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Netnam giai
đoạn 2008 - 2011.........................................................................................................18
Biểu đồ 2.1. Thị phần Internet của các doanh nghiệp tại Việt Nam (tháng 10/2006)
..................................................................................................................................... 19
Biểu đồ 2.2. Thị phần (thuê bao) dịch vụ truy nhập Internet của các doanh nghiệp
..................................................................................................................................... 20
Hình 2.7. Mô tả giai đoạn triển khai phần mềm hỗ trợ khách hàng........................23
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thời gian các công việc cần thực hiện......................................24
Hình 2.8. Sơ đồ quy trình giải quyết vấn đề trong Service Desk...............................27
Sơ đồ 3.1. Các bước đề xuất triển khai một dự án phần mềm...................................37
Kết luận...................................................................................................................... 39
Danh mục tài liệu tham khảo:.....................................................................................1

- ii -


Danh mục từ viết tắt
CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL

Cơ sở dữ liệu

FPT

Công ty cổ phần viễn thông FPT

BSM

Quản lý dịch vụ bán hàng (Business Service Management)

CMDB

Quản lý cấu hình dữ liệu (Configuration management database)

CRM

Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management)

HTML

Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản (HyperText Markup Language)

IEC

Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế
(International Electrotechnical Commission)

ISO

Tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for
Standardization)

ISP

Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet service provider)

IT

Công nghệ thông tin (Information technology)

ITIL

Thư viện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
(Information Technology Infrastructure Library)

ITSM

Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin
(Information Technology service management)

LAN

Mạng cục bộ (Local area network)

MSP

Nhà cũng cấp dịch vụ quản lý (Managed Service Provider)
- iii -

OSP

Nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến (Online Service Provider)

PHP

Ngôn ngữ lập trình kịch bản (Hypertext Preprocessor)

PR

Quan hệ công chúng (Public relations)

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service )

SQL

Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc (Structured Query Language)

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(Vietnam Posts and Telecommunications Group)

- iv -

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG PHẦN
MỀM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM
1.1.

Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài.
Ngày nay, các doanh nghiệp dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịch vụ tài

chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ
họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất. Ứng dụng CRM là
biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy
nhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không
dễ dàng, luôn đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Một khi lựa chọn một giải pháp đúng đắn sẽ là tiền đề vững chắc
định hướng cho những công việc về sau. Tuy nhiên để triển khai một dự án CRM
(Quản trị quan hệ khách hàng) nâng cao được mối giao tiếp giữa khách hàng và doanh
nghiệp là vô cùng khó khăn và không phải tất cả doanh nghiệp ứng dụng giải pháp
CRM đều đem lại hiệu quả cao.
Những kinh nghiệm ứng dụng thành công của các doanh nghiệp đi trước luôn là
bài học quý báu cho các doanh nghiệp chưa triển khai học tập. Trong thời gian thực
tập tại Công ty cổ phần NetNam em nhận thấy những giải pháp hiện nay doanh nghiệp
đang lựa chọn để nâng cao mối quan hệ với khách hàng là một hướng đi táo bạo, mạnh
dạn và rất mới trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Sử dụng lợi thế về mạng
truyền thông, là một trong số các ISP hàng đầu Việt Nam Net Nam có đầy đủ vật chất
và cơ sở hạ tầng để nâng cao khả năng quản lý mối quan hệ giữa chính doanh nghiệp
với khách hàng của mình. Giải pháp CRM mà công ty sử dụng là lựa chọn phần mềm
chăm sóc khách hàng Service Desk của một doanh nghiệp nước ngoài. Gói sản phẩm
này được viết trên nền web bằng ngôn ngữ PHP và MySQL rất tiện lợi cho việc truy
cập và quản lý trong nội bộ doanh nghiệp. Mặc dù mới đưa phần mềm vào sử dụng
được hơn hai năm nhưng những gì phần mềm mang lại cho doanh nghiệp là không
nhỏ. Thành công của NetNam bắt nguồn từ khả năng quản lý dự án phần mềm từ khâu

lựa chọn giải pháp đến bước triển khai và nghiệm thu kết quả. Tuy nhiên để hiểu rõ
được NetNam đã làm như thế nào, công tác triển khai từng bước ra sao cần có những
nghiên cứu, đánh giá và phân tích cụ thể mới nhận thức rõ được những kinh nghiệm

-1-


quý báu cần tham khảo và học tập. Với những thông tin đã nghiên cứu và thu thập
trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp em xin đề xuất đề tài khóa luận của bản thân:
“Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng Service
Desk tại công ty cổ phần NetNam.”
1.2. Mục tiêu
Mục tiêu nghiên cứu của bài khóa luận là làm nổi bật những nội dung trong quy
trình triển khai dự án phần mềm tại công ty cổ phần NetNam cho bộ phần chăm sóc
khách hàng cụ thể là:
+ Làm rõ quy trình triển khai từng bước cơ bản một dự án phần mềm quản lý
hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp.
+ Trình bày các ứng dụng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ của phần mềm
hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
+ Làm rõ những lợi ích mang lại khi triển khai phần mềm tại doanh nghiệp,
những ưu nhược điểm khi lựa chọn giải pháp phần mềm.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài
chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng
thời gian ngắn hạn. Cụ thể:
Về không gian: Quy trình ứng dụng và triển khai phần mềm Service Desk tại
Công ty cổ phần NetNam nhằm đưa ra những bài học quý báu không chỉ riêng các nhà
quản trị dự án mà còn có ý nghĩa tham khảo cho các doanh nghiệp muốn ứng dụng giải
pháp quản lý.
Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2008 đến năm 2012, đồng thời

trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển trong tương lai.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp quan sát:
Quan sát sơ bộ hệ thống khi cài đặt ứng dụng phần mềm, quan sát các thao tác
sử dụng và xử lí dữ liệu của phần mềm của nhân viên quản lý.
-2-


+ Phương pháp phỏng vấn, điều tra:
Xây dựng các phiếu điều tra thu thập dữ liệu từ đối tượng là nhân viên công ty
về những nội dung phục vụ cho bài nghiên cứu.
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Nghiên cứu các tài liệu về cách dùng phần mềm Service Desk về cơ bản đề tìm
ra cách thức sử dụng, truyền đạt kinh nghiệm sử dụng phần mềm hiệu quả trong nội
dung bài khóa luận.
1.5. Kết cấu của đề tài
Nội dung của đề tài được chia thành 3 phần lớn, cụ thể:
Phần 1:

Tổng quan về quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm hỗ trợ
khách hàng Service Desk tại công ty cô phần NetNam.

Phần 2:

Cơ sở lí luận và thực trạng triển khai ứng dụng phần mềm Service
Desk tại công ty cổ phần NetNam.

Phần 3:

Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả năng

ứng dụng của phần mềm Service Desk của NetNam.

-3-


Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG
PHẦN MỀM SERVICE DESK TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM
2.1. Cơ sở lý luận:
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản:
+ Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM)
CRM là chữ viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer
Relationship Management), đây là một thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm
1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây
dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,
biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty.
Đó là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của
CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên
tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công
tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các
bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm
nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng,
quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo
thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi
thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những
mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Áp dụng mô hình CRM tốn rất nhiều thời gian và kinh phí. Tuy nhiên, nó đem lại
rất nhiều lợi ích.
Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện
tại, và thông qua đó:
•

Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được
nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được xác định trước đó.

•

Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những
hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.

-4-


•

Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm khác liên quan
(Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết, và ta có thể đưa ra
nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến.

•

Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty.

+ Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (IT Service Management)
Hoạt động kinh doanh đang dần phụ thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin
(CNTT), kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng được các
mục tiêu ngày càng cao mà tổ chức đã đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với
khách hàng. Thách thức đặt ra đối với các tổ chức, doanh nghiệp là làm sao hoạt động
của hệ thống CNTT không chỉ dừng ở việc phải đảm bảo hoạt động các dịch vụ kinh
doanh mà còn phải đảm bảo cả chất lượng của dịch vụ kinh doanh, tiến tới cao hơn là
CNTT phải trở thành nền tảng cho tính cạnh tranh của các dịch vụ kinh doanh giữa các

tổ chức, doanh nghiệp khác nhau. Có thể phân biệt được xu hướng phát triển của quản
lý CNTT như sau:
CNTT hiện đại

Tập trung công nghệ

Tập trung quy trình

Khắc phục sự cố

Phòng ngừa sự cố

Bị động

Chủ động

Tập trung hóa

Phát triển nhiều hướng

Tách biệt

Thống nhất

Đơn điệu, đối phó

Lặp lại, chịu trách nhiệm

Quy trình không chính thống

Quy trình hợp lí nhất

Lĩnh vực hẹp

Mở rộng sang kinh doanh

Hoạt động riêng biệt

Định hướng dịch vụ

ều
tru
hướ
ng
ng
ngư
kin
ời
h
sử
doa
dụn
gnh
và
khá
ch
hàn
g

CNTT truyền thống

Hình 2.1. Xu hướng quản lý CNTT

-5-


Trước kia, các xu hướng quản lý theo truyền thống thường có những hạn chế và
ngày càng không còn phù hợp với thời đại mới – thời đại mà công nghệ không ngừng
phát triển. Chẳng hạn như xu hướng quản lý thường tập trung quá nhiều vào công
nghệ, đặc điểm bị động trong khâu giám sát và quản lý, quy trình quản lý chưa tuân
theo quy chuẩn chung,… Điều đó đã dẫn tới hàng loạt những thay đổi trong xu hướng
quản lý mới nhằm giảm thiểu những yếu điểm mà xu hướng trước khi mắc phải. Từ
việc tâp trung quá nhiều vào công nghệ sẽ chuyển dần sang tập trung vào những quy
trình, cải tiến những quy trình sẽ mang lại hiệu quả hơn so với việc thay đổi công nghệ
- công việc gặp nhiều khó khăn trong vận hành cũng như những vấn đề cân bằng về
đầu tư và giá trị mang lại. Hay tổ chức, doanh nghiệp phải chủ động chuẩn đoán và
phòng ngừa các sự cố, vấn đề trước khi nó ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng. Rồi
phải áp dụng những quy trình tiêu chuẩn hay đã được công nhận và sử dụng rộng rãi
trên thế giới,…. Tất cả những thay đổi đó nhằm xây dựng một phương pháp quản lý
CNNT theo hướng tập trung vào kinh doanh, liên kết các mục tiêu hoạt động CNTT
với mục tiêu phát triển của kinh doanh, tiến tới gắn liền CNTT và kinh doanh, CNTT
sẽ trở thành một phần của hoạt động kinh doanh. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT sẽ
giúp tổ chức, doanh nghiệp gắn kết CNTT với kinh doanh bằng việc dung hòa 3 yếu
tố: Con người – Quy trình – Công nghệ. Đây là 3 yếu tố quan trọng và trực tiếp tham
gia vào hoạt động CNTT của mọi tổ chức, doanh nghiệp.

Hình 2.2. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT
Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT bao gồm 2 phân hệ chính: Business Service
Management (BSM) và IT Service Management (ITSM). Phân hệ BSM và phân hệ
-6-

ITSM được tích hợp chặt chẽ với nhau, tạo thành một chu trình khép kín trong việc xử
lý các vấn đề phát sinh đối với các dịch vụ CNTT.
Phân hệ Business Service Management (BSM)
Trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp, các thành phần tham gia không chỉ
là các yếu tố hạ tầng như server, network, database, middleware,.. mà khách hàng cũng
tham gia trực tiếp vào mô hình này. Vậy việc quản lý dịch cụ CNTT không chỉ đảm
bảo thành phần hạ tầng hoạt động một cách ổn định và phải giám sát được các ứng
dụng, giao dịch của khách hàng.
BSM là một thuật ngữ phổ biến trên thế giới ngày nay trong khâu giám sát,
quản lý hoạt động CNTT. BSM cung cấp phương thức giám sát, quản lý hệ thống
CNTT dưới ngữ cảnh các dịch vụ kinh doanh, nhằm đánh giá tác động từ hoạt động
của các thành phần trong hệ thống CNTT lên các dịch vụ kinh doanh và nhận dạng
nguyên nhân gây ra việc giảm chất lượng hoạt động của các dịch vụ kinh doanh. Từ đó
giúp tăng cường chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức trong
việc quản lý hệ thống CNTT. Điều này được thực hiện thông qua hai phương thức: từ
trên xuống ngữ cảnh người dùng cuối, giao dịch, quản lý ứng dụng (phương thức Topdown) và từ dưới lên cơ sở hạ tầng - vật lý hay ảo (phương thức Botton-up).

Hình 2.3. Phân hệ Business Service Management (BSM)
-7-


Phân hệ IT Service Management (ITSM)
ITSM cung cấp các quy trình tuân thủ theo các tiêu chuẩn như ISO-20000 hay
các best-practice như ITIL v3 về quản lý dịch vụ CNTT và các hệ thống phần mềm bổ
trợ, giúp các tổ chức, doanh nghiệp quản lý vòng đời dịch vụ.
ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống CNTTcó quy mô lớn và tập trung vào
việc đóng góp của CNTT đối với kinh doanh. ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹ
thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh

hưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTTvà các mục tiêu kinh doanh.Các tổ chức, doanh
nghiệp không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quan
tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan hệ với các
khách hàng, người dùng các dịch vụ CNTT.

Hình 2.4. Phân hệ IT Service Managment
ITSM giúp các tổ chức, doanh nghiệp:
•

Hỗ trợ người dùng tập trung: nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dùng.

•

Quản lý sự kiện tập trung: giảm thiểu rủi ro trong giám sát, quản lý hệ thống.

•

Quản lý thay đổi: giảm thiểu vấn đề phát sinh rủi ro khi thực hiện thay đổi.
-8-


•

Quản lý tài sản, tài chính: quản lý chi phí, đầu tư cho tài sản, thiết bị.

•

Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

+ Những tiêu chuẩn của Quản lý dịch vụ CNTT hướng đến

- Chuẩn ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - Thư viện hạ tầng cơ
sở công nghệ thông tin:
Đây là mô hình quản lý IT theo chuẩn Anh: mô tả toàn diện các quy trình liên
quan đến việc quản lý CNTT. ITIL được phát triển đầu tiên bởi CCTA - một cơ quan
chính phủ của Anh. Nhưng đến nay nó đã được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên
toàn thế giới như là một chuẩn thực hành trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông
tin (IT Service). Mặc dù ITIL bao trùm trên một số lĩnh vực khác nhau nhưng nó được
tập trung chủ yếu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ thống tin. Hiện nay ITIL
được coi như tiêu chuẩn mặc định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệ
thống CNTT và đã được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft,
IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada,
HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,..
Nội dung: ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo
các nhóm dịch vụ thuộc 2 mảng lớn: Hỗ trợ dịch vụ và Phân phối dịch vụ.

Hình 2.5. Nội dung của quản lý dịch vụ CNTT

-9-


- Chuẩn ISO/IEC 20000:2005 Đây là chuẩn mới về quản lý dịch vụ CNTT, được tổ
chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (IEC) ban
hành ngày 15/12/2005. Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ BS 15000 của Viện
tiêu chuẩn Anh.được ban hành nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trên thế giới
và cung cấp kiến thức chung về quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin toàn cầu.
Tiêu chuẩn này bao gồm các khía cạnh của quản lý dịch vụ công nghệ thông tin giúp
các nhà cung cấp dịch vụ hiểu làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách
hàng (trong và ngoài doanh nghiệp). Tiêu chuẩn này gồm 02 phần:
Phần 1 - Quy định đối với quản lý dịch vụ - cung cấp các yêu cầu cho quản lý
dịch vụ công nghệ thông tin và có trách nhiệm thực hiện và duy trì quản lý dịch vụ

công nghệ thông tin trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể áp dụng hệ thống
quản lý dịch vụ công nghệ thông tin độc lập tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO/IEC 20000-1:2005.
Phần 2 – Quy tắc thực hành đối với quản lý dịch vụ. Đưa ra hướng dẫn cho các
chuyên gia đánh giá nội bộ và giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ lên kế hoạch cải
thiện chất lượng dịch vụ để chuẩn bị cho các cuộc đánh giá dựa trên tiêu chuẩn
ISO/IEC 20000-1:2005.
ISO/IEC 20000 thích hợp với mọi loại hình của doanh nghiệp và giúp cho doanh
nghiệp:
- Giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của doanh nghiệp.
- Đáp ứng các yêu cầu khi tham gia đấu thầu.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Mang lại dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp.
2.1.2. Một số mô hình ứng dụng trong quy trình quản lý dịch vụ CNTT
+ Service Desk:
Việc cung cấp một dịch vụ IT cao cấp thường cần nhiều thời gian và cần có một
khoản chi phí khá lớn. Trong quá trình kinh doanh các nhà lãnh đạo luôn tìm kiếm các
giải pháp để hỗ trợ khách hàng của mình, điều đó cũng đồng nghĩa với việc họ cũng
tìm kiếm cách thức thực hiện chiến lược kinh doanh một cách kinh tế nhất. Họ mong
- 10 -


muốn khả năng doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng phải được thực hiện một cách hiệu
quả và thuận lợi nhất. Có nghĩa là khi một khách hàng có một vấn đề cần hỗ trợ, một
lời phàn nàn hoặc một câu hỏi về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì trong
thời gian ngắn nhất khách hàng sẽ nhận được câu trả lời hoặc nhận được một giải pháp
hiệu quả thỏa mãn nhu cầu của họ.
Service desk là điểm liên lạc đầu tiên cho cả công ty; khả năng giải quyết của nó đối
với các vấn đề và những quan tâm của khách hàng sẽ góp phần nâng cao uy tín của
công ty. Service desk cũng là nơi cung cấp một cơ chế tổ chức và phối hợp giữa bộ

phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, với các thành viên hỗ trợ kỹ thuật và với
những người có thể đang làm việc độc lập ở những khu vực địa lý khác nhau.
Những đặc điểm của mô hình quản lý Service Desk
•
•
•
•
•
•

Service Desk cung cấp cho người dùng điểm liên lạc tập trung và duy nhất.
Cung cấp chất lượng hỗ trợ cao để đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Duy trì sự ấn tượng và hài lòng đối với khách hàng.
Cải tiến đáng kể chất lượng dịch vụ nhưng giảm chi phí.
Nắm bắt rõ các vấn đề của khách hàng gặp phải.
Phân phối hợp lý các yêu cầu khách hàng đến bộ phận xử lý khác nhau của

doanh nghiệp.
• Giải quyết nhanh các vấn đề và đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách
hàng.
+ Help Desk: Hỗ trợ khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông (Email,
SMS, Call centre…)
Cũng tương tự như Service Desk, HelpDessk là một bộ phận IT trong doanh
nghiệp cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ về IT, là điểm kết nối từ phía người dùng
(Users) với bộ phận CNTT. Để đánh giá, đo lường một trong những thành công trong
hoạt động của bộ phận IT chính là sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch
vụ CNTT. Có thể lấy một ví dụ về quy trình khép kín của HelpDesk tại một doanh
nghiệp kinh doanh mặt hàng công nghệ như sau: Khi có bất kỳ thắc mắc, yêu cầu liên
quan đến kỹ thuật, máy móc, Khách hàng chỉ cần liên hệ tới Bộ phận Help Desk. Bộ
phận Help Desk sẽ tiếp nhận thông tin và giải đáp lại cho Khách hàng tức thì đồng thời

chuyển những thông tin này đến Bộ phận Kỹ thuật. Bộ phận Kỹ thuật sẽ trực tiếp liên
hệ lại với Khách hàng để có thể giải thích cũng như tư vấn, đưa ra các biện pháp giải
- 11 -


quyết chính xác nhất. Sau đó, Bộ phận Help Desk sẽ liên hệ lại với Khách hàng nhằm
xác định các vấn đề nảy sinh đã được xử lý và sự hài lòng, thỏa mãn của Khách
hàng đối với Dịch vụ sau bán hàng của công ty.
Ngoài vai trò là nơi tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin và chỉ kết thúc chu trình khi
xác định Khách hàng đã hoàn toàn hài lòng, Bộ phận Help Desk đồng thời lưu trữ lại
tất cả thông tin liên quan đến sửa chữa, bảo trì máy móc giúp cung cấp thông tin
cho Khách hàng một cách chính xác về lịch sử hoạt động của máy móc, rất thuận lợi
trong quá trình theo dõi chất lượng sản phẩm cung cấp và tiện cho việc tra cứu thông
tin khách hàng.
2.1.3. Cơ sở xây dựng phần mềm quản lý Service Desk:
+ Phần mềm xây dựng trên nền webite:
Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của Internet, sự ra đời của các thiết bị kết
nối không dây thì việc xuất nhập dữ liệu và quản lý các quy trình, quản lý nhân dự và
quản lý thông tin hiệu quả luôn là một vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh
nghiệp. Thông thường các phần mềm nhà quản lý lựa chọn bao gồm 3 loại hình như
sau:
• Phần mềm quản lý sơ cấp: đây là loại phần mềm đầu tiên trong ứng dụng phần
mềm quản lý, chỉ cho phép nhập, xuất dữ liệu (mà không chia sẽ và kết nối) và
chỉ cài đặt trên một hệ thống (thiết bị).
• Phần mềm quản lý mô hình Client- Server (Khách – Chủ): đây là phần mềm
được các nước phát triển, các doanh nghiệp sản xuất sử dụng. Nó có thể cài đặt
trên nhiều thiết bị, có thể chia sẽ và kết nối nhưng chỉ xử lý lượng thông tin nhỏ
và giới hạn thiết bị cũng như người dùng sử dụng(cài phần mềm thì mới dùng
được trên thiết bị đó). Phần mềm này cần có một hệ thống lớn với chi phí vận
hành và bảo trì khá tốn kém.

• Phần mềm quản lý online (trực tuyến): giải pháp này thường được tích hợp trên
web/cloud và việc quản lý chỉ đơn giản là những cú click chuột, chia sẽ dữ liệu
thuận lợi và đăng nhập mọi lúc, mọi nơi trên nhiều thiết bị khác nhau. Ứng
dụng này ngày càng được các nước tiên tiến áp dụng trong quá trình web hóa
ứng dụng quản lý hay doanh nghiệp điện tử, chính phủ điện tử.

- 12 -


Trong cả 3 loại hình trên phương án tối ưu và phù hợp hiện nay là sử dụng các
phần mềm quản lý online với những lợi ích từ chính phần mềm mang lại:
- Chi phí vận hành và bảo trì cho 1 hệ thống lớn là khá thấp.
- Truy cập vào phần mềm ở mọi lúc, mọi nơi (do chạy trên nền tảng web, phần
mềm hoạt động trực tuyến).
- Có thể phân quyền sử dụng cho một lượng lớn nhân viên.
- Có thể sử dụng ở nhiều thiết bị, chỉ cần kết nối internet.
- Thời gian nâng cấp và bảo trì rất nhanh chóng (chỉ bằng việc lập trình web).
- Dữ liệu được lưu trữ an toàn và dễ dàng chia sẽ, lưu trữ mà không cần nhiều
hệ thống hỗ trợ.
- Hỗ trợ và đào tạo sử dụng dễ dàng.
+ Những ngôn ngữ sử dụng:
• Ngôn ngữ PHP
PHP (viết tắt "PHP: Hypertext Preprocessor") là một ngôn ngữ lập trình kịch bản
hay một loại mã lệnh được phát triển từ năm 1994 bởi Ramus Lerdorf, chủ yếu được
dùng để phát triển các ứng dụng viết cho máy chủ, mã nguồn mở, dùng cho mục đích
tổng quát. Nó rất thích hợp với web và có thể dễ dàng nhúng vào trang HTML. Do
được tối ưu hóa cho các ứng dụng web, tốc độ nhanh, nhỏ gọn, cú pháp giống C và
Java, dễ học và thời gian xây dựng sản phẩm tương đối ngắn hơn so với các ngôn ngữ
khác nên PHP đã nhanh chóng trở thành một ngôn ngữ lập trình web phổ biến nhất thế
giới.

PHP có thể triển khai trên hầu hết các chủng loại máy chủ web hiện có, trên nhiều
hệ điều hành khác nhau và các phần cứng khác nhau. Bên cạnh đó, PHP và có thể
được sử dụng kết hợp với nhiều hệ quản trị dữ liệu quan hệ khác nhau, như MySQL,
MS SQL Server,… PHP được phân phối miễn phí và nhóm phát triển PHP cung cấp
các mã nguồn hoàn chỉnh để người dùng có thể tùy biến và mở rộng theo mục đích sử
dụng riêng.
Lập trình web với bằng PHP thường sử dụng kiến trúc LAMP, thuật ngữ viết tắt
của 4 công nghệ mã nguồn mở, bao gồm: Linux (L), Apache (A) , MySQL (M), và
PHP. Theo số liệu thống kê vào tháng 8 năm 2010, có trên 50 triệu tên miền Internet
được triển khai trên các máy chủ có cài đặt PHP.
• MySQL
- 13 -


SQL là viết tắt của Structured Query Language và là một ngôn ngữ sử dụng rộng
rãi cho các hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ để xử lý dữ liệu (lưu trữ, truy xuất, cập
nhật, xóa) và tạo cơ sở dữ liệu.
Đây là hệ quản trị cơ sở dữ liệu mã nguồn mở phổ biến nhất thế giới và được các
nhà phát triển rất ưa chuộng trong quá trình phát triển ứng dụng. Vì MySQL là cơ sở
dữ liệu tốc độ cao, ổn định và dễ sử dụng, có tính khả chuyển, hoạt động trên nhiều hệ
điều hành cung cấp một hệ thống lớn các hàm tiện ích rất mạnh.Với tốc độ và tính bảo
mật cao, MySQL rất thích hợp cho các ứng dụng có truy cập CSDL trên internet.
• Mối quan hệ xử lý công việc giữa máy: Clien và Sever trong PHP
Khi một trang PHP yêu cầu websever phân tích và thì hành các đoạn mã PHP để
tạo ra trang HTML. Điều đó được thể hiện qua 4 bước sau:
+ Đọc yêu cầu từ phía browser (trình duyệt).
+ Tìm trang web trên server (máy chủ).
+ Thực hiện các đoạn mã PHP trên trang web đó để sửa đổi nội dung của trang.
+ Gửi trở lại nội dung cho browser (đây là trang HTML có thể hiển thị được bởi
các trình duyệt Internet Explorer hoặc trình duyệt khác)

Hình 2.6. Mô hình Client – Sever sử dụng PHP và MySQL
2.1.4. Phân định nội dung nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm
hỗ trợ khách hàng.
Công ty cổ phần NetNam hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp về
mạng truyền thông cho các đối tượng chủ yếu là doanh nghiệp, khách sạn và các tổ
chức khác. Nhận thấy quản lý vấn đề yêu cầu của khách hàng là cần thiết do việc bảo
- 14 -


trì các thiết bị kể từ lúc thông báo cho khách hàng đến lúc được công ty khắc phục
theo phương pháp truyền thống tốn khá nhiều thời gian, bên cạnh đó mức độ hài lòng
của khách hàng cũng giảm. Doanh nghiệp đã tìm ra hướng đi cho mình trong vấn đề
này: đó là một giải pháp quản lý Bàn trợ giúp và Quản lý Tài sản trên nền Web – phần
mềm Service Desk. Khách hàng có thể gửi các yêu cầu về cho bộ phận quản lý thông
qua cổng giao tiếp của phần mềm, tiếp theo các vấn đề được phân loại và có thể tự
động hồi đáp ngay nếu đó là vấn đề đã được định nghĩa phương án giải quyết trong
kho dữ liệu của phần mềm hoặc sẽ được gửi đến các bộ phận phụ trách trong doanh
nghiệp và ghi nhận một vấn đề phát sinh mới vào hệ thống. Hiệu quả của giải pháp
phần mềm được đánh giá bởi khả năng vận hành và xử lý các công việc theo từng
module phần mềm. Tuy nhiên để một phần mềm có thể vận hành tốt trong doanh
nghiệp thì quy trình triển khai và đào tạo nhân lực hệ thống vận hành phần mềm là rất
quan trọng. Từ thực tiễn về hiệu quả của giải pháp phần mềm mang lại cho công ty cổ
phần NetNam, đề tài tập trung vào nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần
mềm Service Desk vào hệ thống của doanh nghiệp và làm rõ những nội dung chủ đạo
sau:
+ Quy trình triển khai phần mềm:
Quy trình triển khai một phần mềm quản lý cho hệ thống tại một doanh nghiệp cụ
thể trải qua các bước như sau:
 Khảo sát thực trạng hệ thống

Lập kế hoạch sơ bộ các công việc cần thực hiện, nghiên cứu cụ thể tình hình
hoạt động và vận hành của hệ thống trước khi đưa phần mềm vào cài đặt tại
doanh nghiệp. Giai đoạn này đưa đến một cái nhìn tổng quát về những yêu cầu
hệ thống đối với từng chức năng phần mềm tùy theo loại hình doanh nghiệp
ứng dụng.
 Phân tích các thông tin được khảo sát
Trên cơ sở các thông tin đã thu thập, Nhóm triển khai tiến hành phân tích để
xác định cụ thể các bước thực hiện trong khâu tiếp theo của quá trình triển khai.
Tiến hành theo quy mô toàn bộ hệ thống hay tích hợp từng phần.
 Tiến hành cài đặt và chạy thử
Phần mềm được cài đặt với các tính năng cơ bản và được nhóm triển khai ghi
nhận về hiệu năng thời gian, tốc độ xử lý, khả năng đáp ứng của phần cứng
- 15 -


doanh nghiệp đối với phần mềm, giai đoạn này nếu xảy ra các vấn đề phát sinh,
nhóm triển khai có thể tiến hành điều chỉnh để đảm bảo cho đến giai đoạn cuối
của quá trình triển khai, phần mềm đạt được hiệu năng cao nhất trong hệ thống.
 Cấu hình hệ thống phần mềm
Mỗi giải pháp phần mềm được cung cấp đều là tổng hợp của nhiều giải pháp,
nhiều quy trình xử lí công việc tích hợp trong các module của phần mềm. Mặt
khác, mỗi doanh nghiệp cụ thể đều có những nét khác biệt về loại hình kinh
doanh và phù hợp với một số hay toàn bộ tính năng của phần mềm. Do đó từ
những khảo sát và phân tích nhóm triển khai có thể điều chỉnh các tính năng
của phần mềm sao cho phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp.
 Chuyển đổi dữ liệu và thiết lập hệ thống
Giai đoạn chuyển đổi dữ liệu đóng vai trò quan trọng, quyết định đến chất
lượng đầu ra của phần mềm. Dữ liệu hiện có của doanh nghiệp phải được điều
chỉnh phù hợp và nhập vào hệ thống thành một cấu trúc ổn định.
 Vận hành hệ thống phần mềm

Giai đoạn thực thi phần mềm trong môi trường hoạt động thực tế của doanh
nghiệp
 Kiểm thử và bảo trì hệ hống phần mềm
Công đoạn tiến hành kiểm tra các dữ liệu đầu vào và đầu ra của phần mềm theo
từng trường hợp cụ thể, ghi nhận các vấn đề và lên kế hoạch chi tiết khắc phục
vấn đề đảm bảo phần mềm vận hành ổn định trong hệ thống.
Thường xuyên định kì bảo trì phần mềm để nhanh chóng phát hiện các vấn đề
để có biện pháp khắc phục tốt nhất.

+ Ứng dụng phần mềm:
Nghiên cứu các module tính năng của chương trình phần mềm, quy trình thực hiện
xử lí một nghiệp vụ trong doanh nghiệp mà phần mềm có thể đáp ứng.
2.2 Đánh giá, phân tích việc triển khai và ứng dụng phần mềm service desk tại
công ty cổ phần NetNam
2.2.1. Tổng quan về công ty cổ phần NetNam
 Giới thiệu công ty cổ phần NetNam
-

Sơ lược về công ty:
Tên Công ty:

CÔNG TY CỔ PHẦN NETNAM
- 16 -


Tên viết tắt:

NETNAM

Tên giao dịch: NETNAM CORPORATION

Trụ sở Công ty: Khu thử nghiệm công nghệ, 18 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà
Nội
Điện thoại:

84-4-37564907

Fax:

84-4-37561888

Website:



Công ty thuộc hình thức công ty cổ phần, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp và
các quy định hiện hành khác của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
-

Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần NetNam
Kể từ khi mới được thành lập dưới tên gọi Mạng NetNam - năm 1994 cho đến

nay (năm 2012), Công ty Cổ phần NetNam trải qua hơn 18 năm hình thành và phát
triển, với rất nhiều những cột mốc lớn. Chặng đường 18 năm đánh dấu quá trình
NetNam không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường,
trở thành một trong những ISP, OSP, MSP, yêu thích của khối các khách sạn cao cấp,
khu chung cư cao cấp, khối tài chính ngân hàng, các tổ chức phi chính phủ và các công
ty đa quốc gia tại Việt Nam. Một số dấu mốc quan trọng của doanh nghiệp:
- 12/1994: NetNam – mạng thư tín điện tử đầu tiên tại Việt Nam ra đời từ phòng Hệ
thống mạng máy tính của Viện Công nghệ thông tin – Trung tâm Khoa học Tự nhiên
& Công nghệ Quốc gia (nay là Viện Khoa học & Công nghệ Việt Nam).

- 11/1997: NetNam trở thành một trong 04 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu
tiên tại Việt Nam.
- 10/1998: Doanh nghiệp nhà nước Công ty NetNam được thành lập theo quyết định
số 2420/QĐ-KHCNQG ngày 26/11/1998 của Trung tâm Khoa học Tự nhiên & Công
nghệ Quốc gia (nay là Viện Khoa học & Công nghệ Việt Nam).
- 07/2000: Chính thức ra mắt hoạt động của Chi nhánh phía Nam tại TP. Hồ Chí Minh.
- 06/2004: NetNam tham gia thị trường Internet băng rộn.g

- 17 -


- 05/2006: Trở thành nhà cung cấp giải pháp mạng Internet hàng đầu cho các khách
sạn 5 sao tại Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh.
- 06/2010: NetNam chính thức chuyển đổi sang hoạt động dưới hình thức Công ty Cổ
phần với tên gọi Công ty Cổ phần NetNam.
- 12/2011: POP đặt tại Hongkong của NetNam chính thức đi vào hoạt động, đánh dấu
NetNam chính thức trở thành ISP không viễn thông đầu tiên tại Việt Nam có POP đặt
tại nước ngoài.
 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
-

Lĩnh vực hoạt động
Công ty Cổ phần NetNam là doanh nghiệp chuyên hoạt động trong lĩnh vực

Internet và cung cấp các giải pháp về mạng bao gồm các hình thức:
+

Cung cấp các loại hình dịch vụ truy nhập Internet; các loại hình dịch vụ giá trị

+

gia tăng trên nền Internet; các loại hình dịch vụ nội dung số trên Internet;
Thiết kế, lắp đặt các hệ thống mạng máy tính diện rộng, intranet, extranet, các

hệ thống mạng tin học, viễn thông;
+ Kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm, thiết bị trong lĩnh vực công nghệ
thông tin, viễn thông và các thiết bị văn phòng.
+ Dịch vụ tích hợp hệ thống, cung cấp giải phát tổng thể và dịch vụ hạ tầng trong
lĩnh vực công nghệ thông tin; xây dựng, thiết kế các trang web;
+ Sản xuất phần mềm, cung cấp dịch vụ và giải pháp về phần mềm và nội dung;
xuất bản phần mềm; dịch vụ xử lý dữ liệu và các hoạt động liên quan đến cơ sở
dữ liệu; gia công và xuất khẩu phần mềm;
+ Dịch vụ cung cấp thông tin, nghiên cứu thị trường, marketing; và các dịch vụ
-

liên quan đến quảng cáo.
Tình hình tài chính từ 2008 đến 2011

Bảng 2.1. Báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Netnam giai
đoạn 2008 - 2011.
Đơn vị tính: triệu đồng
Nội dung
Tổng doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận trước thuế
Nộp ngân sách

2008
35.000
33.100

1.900
900
- 18 -

Năm
2009
50.200
47.400
2.800
1.200

2010
54.000
50.500
3.500
1.400

2011
90.200
86.000
11.000
4.500


Lợi nhuận sau thuế

1.000
1.600
2.100
6.500

(Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần Netnam.)

Từ năm 2008 đến năm 2011 Tổng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
không ngừng tăng lên, đáng chú ý là từ năm 2010 đến 2011 có sự tăng nhanh về các
chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận. Nguyên nhân là do doanh nghiệp có những chính sách
đầu tư đổi mới và hình thức công ty cũng được chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước
thành công ty cổ phần, số lượng nhà đầu tư góp vốn vào NetNam ngày một tăng lên,
đáng chú ý là việc Tập đoàn CMC mua lại 43.8% cổ phần sau khi doanh nghiệp này
chào bán cổ phiếu khiến CMC trở thành cổ đông chiến lược duy nhất của NetNam.
Thêm vào đó Công ty Dịch vụ Viễn thông CMC (CMC Telecom) và công ty Hạ tầng
Viễn thông CMC (CMC TI) sẽ là 2 đơn vị thuộc tập đoàn CMC kết nối rất chặt chẽ
với NetNam để khai thác thị trường viễn thông, Internet. Với những thuận lợi như trên
NetNam trong thời gian tới sẽ không ngừng vươn lên, mở rộng thị trường kinh doanh,
mục tiêu trở thành một ISP dẫn đầu về dịch vụ Internet và giải pháp mạng tại Việt
Nam.

2.2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp những năm gần đây:
 Tình hình quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần NetNam

Biểu đồ 2.1. Thị phần Internet của các doanh nghiệp tại Việt Nam (tháng 10/2006)
(Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam - Bộ Bưu chính, Viễn
thông)

Biểu đồ cho thấy thị phần Internet trong năm 2006 của các doanh nghiệp Việt
Nam nổi bật nhất là VNPT với 44.34% tiếp theo là PFT với thị phần chiếm 28.62%.
Riêng công ty cổ phần NetNam tỉ lệ này là rất nhỏ chiếm 5.16%. Nguyên nhân là do
- 19 -


doanh nghiệp chưa có chính sách quảng bá mở rộng thị trường đồng thời do NetNam

hiện tại là một doanh nghiệp 100% vốn nhà nước nên quá trình kinh doanh dịch vụ
cũng có nhiều hạn chế.
Tính đến năm 2011 theo công
bố của Bộ Thông tin và Truyền
Thông thị phần của các ISP đã
thay đổi một cách rõ rệt. VNPT
vượt lên chiếm 72% thị phần, thị
phần PFT cũng giảm sút chỉ còn
13.52%. Riêng Netnam gần như
Biểu đồ 2.2. Thị phần (thuê bao) dịch vụ truy
nhập Internet của các doanh nghiệp
(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông)

đã mất đi chỗ đứng trên thị trường
với con số không đáng kể. Đây là
một khó khăn lớn đối với DN
trong lĩnh vực này.

• Theo số liệu điều tra trắc nghiệm tại bộ phận kinh doanh của công ty cổ phần
NetNam:
Câu hỏi: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hành với doanh
nghiệp? (Chấm theo thang điểm 5 về mức độ hài lòng)
Số phiếu phát ra: 5 phiếu
Số phiếu thu về: 5 phiếu
Tiêu chí

Kết quả

Tỉ lệ

Mức độ 1

0/5 phiếu

0%

Mức độ 2

1/5 phiếu

20%

Mức độ 3

3/5 phiếu

60%

Mức độ 4

1/5 phiếu

20%

Mức độ 5

0/5 phiếu

0%

Đánh giá theo thang điểm trên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm và dịch vụ của NetNam đạt mức trung bình.
 Doanh nghiệp cần có những biện pháp phù hợp để tăng cường mối quan hệ với
khách hàng trong giai đoạn sắp tới khi mà các doanh nghiệp trong ngành liên tục có
- 20 -


những chiến lược lôi kéo khách hàng và nâng cao chất lượng sản phầm cũng như dịch
vụ cung cấp.
2.2.3. Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm service desk để nâng cao mối
quan hệ khách hàng với doanh nghiệp của NetNam:
 Quy trình triển khai phần mềm:
Giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng Service Desk được NetNam lựa chọn
như một chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đánh giá tác động
của giải pháp này ông Trần Tuấn Sơn – Giám đốc kĩ thuật –Trưởng phòng Giải pháp
và tích hợp hệ thống cho biết: “Quy trình triển khai phần mềm Service Desk không
kéo dài nhưng tác động của nó khá rõ rệt trong mối quan hệ với khách hàng của
doanh nghiệp. Những thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch
vụ được gói gọn trong những thẻ công việc và được chuyển đến các bộ phận xử lí khác
nhau, qua đó khả năng doanh nghiệp đáp ứng và phản hồi thông tin nhanh hơn, thể
hiện tính chuyên nghiệp cao hơn.” Quá trình triển khai bắt đầu vào ngày 22/02/2010
và chính thức đi vào vận hành ngày 30/06/2010. Dự án phần mềm Service Desk nằm
trong số những dự án triển khai chuẩn ITIL trong doanh nghiệp do đó về cơ bản quy
trình triển khai dự án phần mềm được chia thành 2 giai đoạn lớn:
-

Giai đoạn 1 - Chuẩn hoá bộ máy tổ chức IT và đưa vào áp dụng một số quy trình
quản lý ITIL ở mức cơ bản
Mục tiêu và phạm vi

+ Đưa ra một cơ cấu tổ chức IT thích ứng với chiến lược phát triển của doanh
nghiệp trong ít nhất là 10 năm tới. Tổ chức IT mới sẽ là tổ chức hướng dịch vụ,
hướng quy trình phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế như ITIL và một số chuẩn khác
như ISO 27000, COBIT, CMMI,..
+ Chuẩn hoá các chức danh IT và xây dựng các bảng mô tả công việc tương ứng với
mỗi chức danh IT trong tổ chức CNTT.
+ Cơ chế phối hợp giữa các phòng ban của tổ chức IT mới theo các quy trình ITIL sẽ
được triển khai theo đề xuất.
+ Thiết kế và đưa vào vận hành các quy trình quản lý ITIL theo đề xuất của tư vấn,
bao gồm các quy trình của khu vực Hỗ trợ dịch vụ (Service Support) và một số
quy trình của khu vực Cung cấp dịch vụ (Service Delivery). Chức năng Service
Desk: Quy trình quản lý sự cố (Incident Management), Quy trình quản lý sự kiện
(Event Management) – ITIL version 3.0, Quy trình đáp ứng yêu cầu dịch vụ
- 21 -