Bài thực tập tìm hiểu và đánh giá hoạt động bán hàng

1

Lời Mở Đầu
Từ một nền kinh tế tập trung bao cấp chuyển sang nền kinh tế thị trường theo
định hướng xã hội chủ nghĩa có sự điều tiết của nhà nước, các doanh nghiệp có điều
kiện mở rộng và hoàn thiện hoạt động sản xuất kinh doanh. Để đạt được mục tiêu,
các doanh nghiệp phải hoàn thiện, sắp sếp hợp lý khâu bán hàng, đây là một khâu
quan trọng trong quá trình hoạt động sản xuất và kinh doanh đối với các doanh
nghiệp nói chung và với công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc nói riêng.
Vấn đề tổ chức bán hàng và hiệu quả của việc bán hàng ngày càng được khẳng
định tầm quan trọng và có ý nghĩa thiết thực của nó đối với hoạt động kinh doanh
thương mại của doanh nghiệp, mà hiệu quả càng cao thì doanh nghiệp càng có điều
kiện mở rộng thị trường kinh doanh nâng cao khả năng cạnh tranh. Do vậy, đối với
bản thân doanh nghiệp thì việc tổ chức tốt công tác bán hàng, là điều kiện để doanh
nghiệp thu hút và lôi kéo được nhiều khách hàng và nhà đầu tư. Điều đó sẽ giúp cho
doanh nghiệp tồn tại và phát triển mạnh hơn. Đối với xã hội việc nâng cao việc tổ
chức bán hàng là đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa, giải quyết công ăn việc
làm cho người lao động, tiết kiệm chi phí lao động xã hội. Đối với Nhà nước thì
việc nâng cao tổ chức bán hàng sẽ giúp bán được nhiều hàng hóa nên giúp doanh
nghiệp thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước như các khoản thuế, phí, lệ
phí…
Nhận thấy tầm quan trọng đặc biệt của hoạt động bán hàng ở công ty
TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc do vậy em xin nghiên cứu đề tài: “Hoàn
thiện tổ chức bán hàng của công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc”.
làm chuyên đề thực tập của mình.
Bố cục bài viết của em gồm 3 chương.
Chương 1: Tổng quan về Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc.
Chương 2: Thực Trạng công tác bán hàng tại công ty TNHH thương mại và
dịch vụ Tuấn Lộc.
Chương 3: Đánh giá Thực Trạng công tác bán hàng tại công ty TNHH thương
mại và dịch vụ Tuấn Lộc.

2

Do trình độ còn hạn chế nên chuyên đề của em không tránh khỏi nhữnng sai
sót, em rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của các thầy cô và các bạn để
chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vũ Thị Anh Thư đã tận tình hướng dẫn
giúp đỡ em và Ban giám đốc và các cô chú, cùng các anh các chị tại công ty TNHH
thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc đã tạo điều kiện giúp đỡ và cung cấp số liệu cần
thiết trong quá trình thực tập tại công ty.


3

Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH
thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc.
1.1. Lịch sử ra đời và phát triển
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc có trụ sở chính tại số 21 Khu
7, phường Đằng Lâm, quận Hải An, Hải Phòng. Là công ty chuyên sửa chữa và
kinh doanh các loại thiết bị điện tử viễn thông, thiết bị văn phòng, kinh doanh vật
liệu xây dựng sắt, thép, và chế lắp ghép các sản phẩm cơ khí. Để có được thành tựu
như ngày hôm nay có thể khái quát quá trình hình thành và phát triển của công ty
qua 3 giai đoạn sau.
Giai đoạn 1: Từ tháng 11/2006 đến tháng 09/2008.
Ngày 02/11/2006, công ty được thành lập với 2 thành viên ban đầu là Vũ
Quang Lộc và Vũ Xuân Đức, công ty ban đầu kinh doanh và dịch vụ sửa chữa thiết bị
viễn thông ,văn phòng cho thị trường địa phương, và thu mua sắt thép phế liệu. Giai
đoạn này công ty hoạt động và kinh doanh nhỏ lẻ quy mô chưa lớn.
Quá trình hoạt động và sản xuất công ty luôn đạt được những kết quả kinh

doanh khả quan.
Giai đoạn 2: Từ tháng 09/2008 đến tháng 12/2010.
Đây là giai đoạn mà công ty trở mình phát triển. Trong thời gian này, công ty
có 2 sự kiện lớn mang tính bước ngoặt, sự thay đổi này giúp công ty dần khẳng định
mình trên thị trường đó là bổ xung địa điểm kinh doanh và tăng vốn điều lệ từ 2 tỷ
đồng ban đầu lên 3 tỷ 500 triệu đồng.
Địa điểm kinh doanh ban đầu của công ty nằm tại quận Hải An, sau khi bổ
sung thêm địa điểm kinh doanh tại số 5 Sở Dầu, Hồng Bàng. Công ty đã mở ra một
thị trường mới cho thị trường kinh doanh sắt, thép và vật tư xây dựng.
Giai đoạn 3: Từ tháng 12/2010 đến 2015.
Trong gian đoạn này công ty cũng có thay đổi lớn, đó là bổ sung ngành nghề
kinh doanh thiết bị sử lý nước sạch và dịch vụ, tuy hiện tại hiệu quả chưa rõ ràng
nhưng đây chắc chắn là bước đệm cho những chiến lược sau này của công ty.


4

1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty.
1.2.1. Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy quản lý và mối quan hệ giữa các bộ
phận của công ty.
Chủ tịch hội đồng thành viên

Giám đốc
Phó Giám Đốc

Phòng Tài Chính
Kế Toán

Phòng Vật Tư

Phó Giám Đốc

Phòng Kinh

Phòng Kỹ Thuật

Doanh

Bảng 1.1 Sơ đồ các phòng ban trong công ty.
1.2.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận.
Chủ tịch hội đồng thành viên: Là thành viên được hội đồng thành viên
bầu chọn có nhiệm vụ chuẩn bị họp và tổ chức họp hội đồng thành viên, thay mặt
hội đồng thành viên ký các quyết định.
Giám đốc: Là người thay mặt hội đồng thành viên trong công tác quản lý
hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Giám đốc còn ủy quyền cho các Phó
giám đốc và chỉ đạo trực tiếp phòng ban trong hoạt động kinh doanh.
Phó giám đốc: Là người được giám đốc ủy quyền giúp Giám đốc Công ty
phụ trách quản lý hoạt động kinh doanh và nghiên cứu mở rộng thị trường tiêu
thụ, tìm kiếm đối tác làm ăn, chỉ đạo các phòng ban trong hoạt động mua bán,
nhập hàng hóa, đặc biệt là hoạt động tiêu thụ hàng hóa, đồng thời tham mưu
giúp Giám đốc tìm ra những quyết định liên quan tới hoạt động sản xuất kinh
doanh.


5

Phòng tài chính kế toán: Có nhiệm vụ ghi chép và quản lý sổ sách, lập
báo cáo tài chính, các giấy tờ sổ sách liên quan đến thuế và nghiệp vụ kế toán,
quyết định thu chi trong các hoạt động của công ty. Yêu cầu đối với phòng kế
toán là hạch toán đúng, đủ nghiệp vụ kế toán tạo điều kiện cho Giám đốc quyết

định ban hành những quyết định đúng liên quan đến vấn đề tài chính.
Phòng vật tư: Quản lý và trông giữ vật tư, tài sản của công ty chưa dùng
đến hoặc đã dùng đến nhưng đang được quản lý bởi phòng vật tư. Phòng vật tư
quyết định xuất nhập các vật tư, hàng hóa của công ty.
Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ thực hiện các công việc kinh doanh
chung của toàn công ty từ khâu mua vật tư kinh doanh cho tới khâu tiêu thụ sản
phẩm, giúp lãnh đạo tham mưu sản xuất kinh doanh theo sự biến động của thị
trường.
Phòng kỹ thuật: Thực hiện các công tác lắp đặt, sửa chữa, thay thế và
theo các yêu cầu kỹ thuật phù hợp với từng lĩnh vực của công ty.
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
1.3.1. Tài chính.
Giống như nhiều doanh nghiệp của Việt Nam, cơ cấu nguồn vốn của công ty
TNHH thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc, cũng gồm các chỉ tiêu và được thể hiện
như trong bảng sau.
Bảng 1.2 Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của công ty từ 2012– 2014
Đơn vị: triệu đồng
Năm 2012
Các chỉ tiêu

Số tiền

Tỷ trọng
(%)

Năm 2013
Số tiền

Tỷ trọng
(%)

Năm 2014
Số tiền

Tỷ trọng
(%)

1.Nợ phải trả

1648

31.44

2153

39.02

2020

37.4

2. NVCSH

3592

68.56

3364

60.98

3380

62.6

3. Tổng NVKD

5241

100

5517

100

5400

100


6

[Số liệu giai đoạn 2012-2014 của bảng cân đối kế toán]
Với số liệu trong bảng trên ta thấy tình hình huy động các nguồn vốn của
doanh nghiệp là ổn định, cụ thể.
Vốn chủ sở hữu năm 2012 chiếm 68.56 % tỷ trọng trong tổng nguồn vốn kinh
doanh, vốn chủ sở hữu năm 2013 giảm 6.3% so với năm 2012 hay 228 triệu và
chiếm 60.98% tỷ trọng nguồn tổng số nguồn vốn kinh doanh. Năm 2014 vốn chủ sở
hữu tăng nhẹ 16 triệu, chiếm 62.6% tỷ trọng trong tổng số nguồn vốn kinh doanh.
Nợ phải trả chiếm tỷ trọng thấp trong tổng số nguồn vốn kinh doanh, năm

2013 tăng 30.64% hay 505 triệu so với năm 2012 và chiếm 31.44% trong tổng
nguồn vốn kinh doanh. Năm 2014 giảm 6.17% hay 133 triệu so với năm 2013 và
chiếm 37.4% trong tổng nguồn vốn kinh doanh. Điều này thể hiện khả năng quản lý
và kinh doanh của công ty rất tốt nên ổn định được tỷ trọng nợ, trong khi vốn chủ
sở hữu vẫn không có biến động lớn.
Tổng vốn kinh doanh năm 2013 tăng nhẹ lên 5.2% tương đương 276 triệu
nguyên do là cuộc khủng hoảng năm 2013 đã làm nợ phải trả tăng mạnh trong khi
nguồn vốn chủ sở hữu giảm đi 228 triệu. Năm 2014 khi đã tập trung toàn bộ khả
năng để giảm mức nợ phải trả làm cho vốn chủ sở hữu không tăng thêm nhiều, dẫn
đến tổng nguồn vốn năm này giảm đi, nhưng đây là mức giảm khả quan.
Do cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2013 đã làm cho vốn chủ sở hữu giảm đi
trong khi tỷ trọng nợ lại tăng nên, số nợ phải trả cũng tăng mạnh. Tuy nhiên ngay
sau đó, năm 2014 công ty đã lấy lại mức thăng bằng của mình, số nợ phải trả đã ổn
định lại ở mức an toàn, vốn chủ sở hữu cũng tăng nhẹ trở lại. Điều này cho thấy nhờ
khả năng quản lý tốt và tình hình kinh doanh khả quan nên của công ty đã vượt qua
được cơn khủng hoảng kinh tế, dần ổn định lại quỹ đạo vốn có của mình, qua đó
công ty đã thể hiện khả năng hoạt động, quản lý và chiến thuật kinh doanh của mình
là đúng đắn và hiệu quả kinh doanh đã thể hiện điều đó.
Trong tương lại chính nhờ sự quản lý tốt này mà công ty càng có thêm nhiều
khả năng để khẳng định mình trên thị trường rộng lớn ngoài kia.


7

1.3.2. Kết quả theo doanh thu.
Doanh thu bán hàng của công ty có nhiều biến động do ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng kinh tế năm 2013, khiến doanh thu của công ty giảm mạnh. Nhưng
ngay sau đó năm 2014 công ty đã vượt qua khó khăn của cuộc khủng hoảng kinh tế,
giúp doanh thu tăng lên một cách khả quan, điều này cho thấy sự vực dậy của công
ty trong nhưng năm gần đây, và không xa nữa công ty sẽ lại vượt nên khó khăn và

khẳng định mình trên thị trường.
Bảng 1.3 Kết quả doanh thu của công ty trong giai đoạn 2012 – 2014.
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Tổng
Doanh Thu

Năm

Chênh lệch (%)

2012

2013

2014

2013/2012

2014/2013

9616

7115

7962

-2501

+847

[Số liệu giai đoạn 2012-2014 của bảng cân đối kế toán]
Qua bảng trên cho thấy: Tổng doanh thu của công ty theo từng năm cụ thể là
năm 2013 giảm 26% so với năm 2012 tương đương 2501 triệu đồng, do ảnh hưởng
của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2013 doanh thu công ty đã giảm đi rõ rệt, tuy
nhiên không như nhiều công ty khác, công ty vẫn ổn định được khả năng của mình
và đứng vững trên thị trường. Ngay sau đó vào năm 2014, khi đã vượt qua được khó
khăn, công ty đã lại khẳng định mình nhờ mức tăng doanh thu 847 triệu đồng,
tương đương 11.9%, tuy chưa bù đắp được mức giảm so với trước đó, nhưng đây đã
là bước đầu cho công ty ổn định lại chính mình.
1.4 Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty.
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm.
Là một công ty chuyên kinh doanh vật tư sắt thép xây dựng và các sản phẩm
cơ khí, sản phẩm của công ty sản xuất và kinh doanh sẽ cung cấp cho thị trường tại
địa phương và các vùng lân cận. Hàng hóa của công ty sau khi được nhập về từ nhà


8

sản xuất, sẽ được bán trực tiếp cho khách hàng hoặc nhận gia công tùy theo yêu cầu
về chủng loại, mẫu mã, hình dáng mà khách hàng đề ra, vật tư được bán ra có thể là
bán buôn, hoặc bán lẻ. Tuy nhiên công ty tập trung nhiều vào hoạt động bán lẻ vì thị
trường này mang lại doanh thu đều đặn, không bị phụ thuộc nhiều vào biến động thị
trường như hoạt động bán buôn.
1.4.2 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Để phục vụ tốt hơn trong quá trình sản xuất kinh doanh công ty đã có những
bước đi đúng đắn trong quá trình đầu tư máy móc thiết bị, cũng như vật tư để đảm
bảo cho hoạt động của công ty được diễn ra liên tục. Công ty đã tiếp cận với những
công nghệ mới để nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh của mình và coi đó là
yếu tố mang tính tất yếu cho sự sống còn của mình. Hiện nay, công ty TNHH

thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc đã có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và
hiện đại.
Bảng 1.4 Hệ thống máy móc, thiết bị của doanh nghiệp.
Các loại máy móc, thiết bị
Máy cắt bàn
Đèn hơi
Máy đột
Máy hàn que
Máy mài cầm tay
Máy tiện
Máy phun sơn
Máy khoan
Giàn cẩu
Xe nâng

Số lượng
4
3
1
2
8
3
2
7
1
1
[Nguồn: Phòng kỹ thuật]

1.4.3 Đặc điểm về vật tư.
Vì công ty kinh doanh trong mang vật tư xây dựng nên vật liệu mà công ty

thường sử dụng để gia công sản xuất hoặc kinh doanh trực tiếp là những loại sắt,
thép hình, U, I, V, O, tôn lợp mái, cái vật liệu nhỏ như bản lề, móc cẩu, ròng rọc,
bánh xe... với đủ các kích cỡ và chủng loại, độ dày mỏng khác nhau.
1.4.4 Đặc điểm về thị trường.


9

a. Thị trường đầu vào.
Thị trường cung ứng vật tư xây dựng cho công ty, thường là thị trường trong
nước, công ty rất ít khi tiếp cận với thị trường nước ngoài, trừ một vài trường hợp
đặc biệt. Công ty chủ động đến với các thị trường và bạn hàng lâu năm như Tôn
Hoa Sen, vật liệu Toàn Thắng, sắt thép Phú Lộc.... tất cả các công ty này đều là
công ty trong nước. Đặc điểm này có ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến hiệu quả
sản xuất kinh doanh như sau.
-

Tích cực là công ty không phải mất chi phí nghiên cứu thị trường đầu vào,

-

chi phí vận chuyển thấp hơn so với một số thị trường khác.
Tiêu cực là chủng loại, số lượng bị hạn chế trong thị trường nội địa. Thêm
vào đó tình hình công ty phải chịu ảnh hưởng từ giá của thị trường trong
nước mà không có phương án thay thế.
Việc nhập vật tư hiện này của công ty cũng gặp một số khó khăn do giá

nguyên vật liệu thị trường trong nước thường bấp bênh hay nên xuống, nguồn hàng
từ các công ty bị nhỡ hàng khiến cho công ty không được hoạt động liên tục.
b. Thị trường đầu ra.

Thị trường đầu ra chủ yếu của công ty là tại đại phương và các tỉnh lân cận.
Do trên thị trường địa phương cũng có cơ sở kinh doanh cạnh tranh khác nên cong
ty không hoàn toàn chiếm lĩnh được thị trường địa phương, tuy nhiên theo tốc độ
tăng trưởng nay, chỉ một thời gian nữa thôi là công ty sẽ hoàn toàn dẫn đầu thị
trường tại địa phương, từ đó làm tiền đề tiến ra thị trường bên ngoài.
Đó là với thị trường bán lẻ và bán buôn, ngoài ra công ty còn liên kết với các
công ty, xí nghiệp xây dựng để nhận được hợp đồng cung ứng vật tư xây dựng, tuy
chưa thường xuyên, nhưng đây một bước đi giúp công ty có thêm doanh thu và né
tránh phải cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp trên địa bàn.

Chương 2: Thực trạng công tác bán hàng


10

tại công ty thương mại và dịch vụ Tuấn Lộc
2.1. Cơ sở lý luận.
2.1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng.
2.1.1.1 Bản chất và vai trò của việc bán hàng.
a. Bản chất của hoạt động bán hàng.
Bán hàng là một phạm trù kinh tế có bản chất của nền kinh tế hàng hóa, là
hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ đó mà người bán đạt
được mục tiêu của mình.
Bán hàng là mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp. Bán
hàng là việc chuyển dịch quyền sỡ hữu hàng hoá cho người mua đồng thời thu
tiền hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại theo
đó người bán có nghĩa vụ giao hàng chuyển quyền sở hữu cho người mua và
nhận tiền về, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán theo thỏa thuận cả
hai bên.

Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo
và thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa
mãn lâu dài cho cả hai bên.
b.Vai trò của hoạt động bán hàng.
Bán hàng không chỉ là những hoạt động nhằm thỏa mãn mục tiêu trước
mắt, mà còn thực hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động
bán hàng không những giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình mà còn tái
tạo, khơi dậy phát triển nhu cầu của khách hàng thực hiện tốt khâu bán hàng
giúp doanh nghiệp có được uy tín trên thị trường.
Trong nền kinh tế thị trường, mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là
lợi nhuận, nhưng đối với doanh nghiệp hay công ty thì mục tiêu trước mắt đó là
tìm chổ đứng trên thị trường điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải bán được
hàng bán càng nhiều càng tốt để tạo ra doanh thu và uy tín của doanh nghiệp
trên thị trường.
Bán hàng giúp cho sự lưu thông hàng hóa được diễn ra nhanh chóng thông suốt.
Nó cũng có vai trò thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển hơn.
2.1.1.2 Các hình thức bán hàng.


11

Hiện nay bán hàng gồm có những hình thức như.
Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng
hoặc các tổ chức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về mang tính chất
tiêu dùng nội bộ. Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra
khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của
hàng hoá đã được thực hiện. Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng
nhỏ, giá bán thường ổn định. Bán lẻ có thể thực hiện dưới các hình thức.
-

Bán lẻ thu tiền tập trung, nghiệp vụ giao hàng và thu tiền được tách riêng

-

cho từng bộ phận.
Bán lẻ thu tiền trực tiếp, nghiệp vụ thu tiền và giao hàng được giao cho

-

một bộ phận, người bán thu tiền và giao hàng cho khách hàng.
Bán lẻ tự phục vụ, khách hàng từ chọn những hàng hóa mình muốn và

-

mang đến chỗ thu tiền để thành toán, hình thức giống như các siêu thị.
Ngoài ra còn có bán trả góp, bán hàng tự động, ký gửi.

Bán buôn hàng hoá là hình thức bán hàng cho các đơn vị thương mại, các
doanh
nghiệp sản xuất.... Đặc điểm của hàng hoá bán buôn là hàng hoá vẫn nằm trong
lĩnh vực lưu thông, chưa đi vào lĩnh vực tiêu dùng, do vậy, giá trị và giá trị sử
dụng của hàng hoá chưa được thực hiện. Hàng bán buôn thường được bán theo
lô hàng hoặc bán với số lượng lớn. Giá bán biến động tuỳ thuộc vào số lượng
hàng bán và phương thức thanh toán. Trong bán buôn thường bao gồm hai
phương thức.
-

Bán buôn hàng hoá qua kho, là phương thức bán buôn hàng hoá mà trong
đó, hàng bán phải được xuất từ kho bảo quản của doanh nghiệp. Bán buôn
hàng hoá qua kho có thể thực hiện dưới hai hình thức giao hàng trực tiếp

-

hoặc chuyển hàng.
Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng, theo phương thức này thì doanh
nghiệp thương mại sau khi mua được hàng hóa, sẽ không chuyển về kho
mà chuyển trực tiếp cho bên mua. Hàng hóa có thể chuyển trực tiếp tại lúc
mua, hoặc doanh nghiệp vận chuyển về cho bên mua.

2.1.1.3 Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm.


12

Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng) có khả
năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Một sản phẩm thành hàng hóa khi nó
được chào bán trên thị trường. Bên cạnh đó, một sản phẩm bao gồm có 3 thành
phần cơ bản như sau.
-

Thành phần sản phẩm cốt lõi thể hiện qua công dụng hay lợi ích của sản

-

phẩm như nhãn hiệu.
Thành phần của sản phẩm hiện thực thể hiện qua đặc điểm của sản phẩm

-

như nhãn hiệu, kiểu dáng, đóng gói…

Thành phần sản phẩm bổ sung thể hiện qua những dịch vụ cộng thêm như
lắp đặt, tháo dỡ, giao hàng, bảo hành…

2.1.1.4 Bán hàng và những lỗi thông thường trong bán hàng.
Đúc kết từ những kinh nghiệm của một số chuyên gia bán hàng đầu, có thể
rút ra một số lỗi thông thường trong bán hàng như sau.
-

Nói nhiều, không lắng nghe đầy đủ.
Giả định nhu cầu thay vì phải khám phá.
Nói những từ ngữ kĩ thuật quá chuyên sâu.
Nói đặc điểm thay vì trình bày lợi ích sản phẩm.
Tranh cãi với khách hàng.
Nói xấu đối thủ.
Không hiểu sản phẩm cần phải bán.

2.1.2 Hành vi mua hàng của khách hàng.
2.1.2.1 Ảnh hưởng của thị trường tới hành vi mua hàng.
Thị trường được hiểu như một tập hợp nhu cầu của khách hàng và thỏa
mãn nhu cầu đó, bà trong đó khách hàng phải có khả năng tham gia mua hàng
để thỏa mãn nhu cầu. Bên cạnh đó, hành vi mua hàng của khách hàng có thể
được hiểu là những hoạt động thoản mãn nhu cầu thông qua quyết định mua
hàng và các phản ứng sau khi mua. Trong thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến
quy trình ra quyết định mua hàng bao gồm các kích thích của nhà sản xuất,
những ảnh hưởng của môi trường, đặc điểm của người mua và các hoạt động
của người mua liên quan đến quy trình ra quyết định. Bên cạnh đó, vấn đề chọn
mua một loại hàng hóa cụ thể chịu ảnh hưởng bởi quy trình ra quyết định và các


13

phản ứng lựa chọn mua bao gồm lựa chọn sản phẩm lựa chọn chủng loại, lựa
chọn đơn vị bán, nơi mua lựa chọn thời gian và số lượng mua.
2.1.2.2 Phân tích các kích thích.
Nhà thương mại kích thích khách hàng tiềm năng thông qua hoạt động
truyền thông về sản phẩm giá cả(giới thiệu, bảng giá...), hoạt động bán hàng và
các lợi ích cộng thêm của các công cụ và phương thức truyền thông phổ biến
hiện nay như quan hệ cộng đồng, chào hàng cá nhân hay trên các bảng hiệu.
Kích thích từ sản phẩm sẽ truyền đạt các thông tin về đặc điểm chung của
sản xuất, lợi ích của sản phẩm, xuất xứ sản phẩm nhằm khẳng định sự hiện diện
của sản phẩm, khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm cũng như những điểm
nổi trội của sản phẩm so với các sản phẩm tương tự. Chính những thông tin này
sẽ tạo động lực thỏa mãn nhu cầu của đối tượng (nếu đã có nhu cầu rõ ràng),
giúp đối tượng nhận diện nhu cầu (nếu nhu cầu chưa rõ ràng) hoặc làm phát
sinh nhu cầu và khơi dậy sự lựa chọn. Bên cạnh đó chính bản thân sản phẩm
cũng là công cụ để kích thích đối tượng khách hàng thông qua chủng loại, kiểu
dáng, chất liệu, số lượng sẽ thông báo sự hiện diện và những lợi ích của sản
phẩm từ đó lôi kéo đối tượng quan tâm và kích thích mua sử dụng.
Kích thích từ giá bán, thông qua giá bán đốí tượng sẽ nhận diện được chi
phí bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu. Giá bán còn thể hiện chất lượng của sản phẩm
trong tâm thức đối tượng, những thông tin về gía bán rất được đối tượng khách
hàng quan tâm bởi sự lên hay xuống giá đều có tác động đến hành vi mua hàng.
Ngoài ra, cách thức xây dựng giá bán cũng ảnh hưởng đến hành vi quyết định
mua hàng, một sản phẩm đáp ứng được chất lượng và yêu cầu cao thường
không thể có cái giá rẻ hoặc một sản phẩm chất lượng thấp không thể có cái giá
bán quá đắt.
Kích thích về việc bán hàng, về mặt bán hàng, mật độ bao phủ hàng sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng. Đối tượng chỉ quan tâm đến những loại
hàng hóa dễ mua hoặc dễ tìm thấy khi mua. Nếu sản phẩm quá khó để mua được,
khách hàng sẽ lựa chọn một sản phẩm nào đó để thay thế. Ngoài ra, phong cách

phục vụ của người bán, sự phổ biến của kênh bán hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp


14

đến quá trình quyết định mua của đối tượng. Nếu có nhiều kênh bán hàng để lựa
chọn, thì người mua sẽ nghiên cứu kỹ xem mua ở kênh nào có lợi nhất, đây gọi là
cạnh tranh.
Kích thích từ các chương trình tăng giá trị sản phẩm như các chương
trình khuyến mãi, các chương trình dịch vụ kèm theo sau bán hàng cũng có tác
động rất tích cực đến hành vi mua hàng của đối tượng. Ngoài ra, các quyết định
liên quan đến lựa chọn kênh, thời điểm, thông điệp, hình tượng, mật độ truyền
thông đều có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng.
2.1.3 Phân tích các ảnh hưởng từ môi trường tới doanh nghiệp.
2.1.3.1 Môi trường vĩ mô.
Có rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài tác động đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Chúng tạo ra những cơ hội và cả những
thách thức cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Môi trường bên ngoài
ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của đối tượng, những yếu tố ảnh
hưởng đó bao gồm.
a.Yếu tố kinh tế.
Yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến khoản chi tiêu của đối tượng. Khi kinh tế
phát triển thì thu nhập của người dân nói chung cũng được nâng lên, do đó vấn
đề chi tiêu sẽ thông thoáng hơn. Ngược lại, nếu kinh tế sụt giảm, đối tượng phải
tăng cường các khoản tích lũy để dự phòng, tất yếu dẫn đến khoản chi tiêu sẽ tụt
giảm theo. Ngoài ra, yếu tố kinh tế còn ảnh hưởng đến sự tiện lợi khi mua hàng,
quyền lựa chọn nhãn hiệu để mua, quyền trả giá khi mua v.v…
b.Yếu tố công nghệ.
Khi trình độ công nghệ không ngừng phát triển tất yếu dẫn đến sự đa
dạng các loại hàng hóa, khả năng thỏa mãn nhiều loại nhu cầu trong một sản

phẩm, giá cả rẻ hơn, mức độ phức tạp của sản phẩm cao hơn, chu kỳ sống của
sản phẩm ngắn hơn. Tất cả những điều này góp phần nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng, tạo ra nhiều nhu cầu mới, đồng thời hành vi mua hàng cũng chịu
nhiều tác động hơn. Khách hàng sẽ có nhiều đắn đo hơn khi quyết định chọn mua
sản phẩm.
c.Yếu tố chính trị - pháp luật.


15

Các vấn đề chính trị pháp luật liên quan đến thể chế chính trị, đường lối
chính trị, đối ngoại, mức độ ổn định của chính trị hệ thống các văn luật. Những
vấn đề này ảnh hưởng đến nguồn cung ứng các sản phẩm và hành vi tiêu dùng
của toàn xả hội khi chính trị ổn định, các nhà thương mại yên tâm tổ chức kinh
doanh khi nền kinh tế phát triển, mức sống người dân không ngừng được nâng
cao. Từ đó hành vi tiêu dùng cũng sẽ thay đổi, người tiêu dùng sẽ quan tâm hơn
về vấn đề chất lượng sản phẩm, chủng loại, kiểu dáng, uy tín thương hiệu.
d.Yếu tố văn hóa –xã hội.
Là đề cập đến các vấn đề tập quán tôn giáo, hệ thống các giá trị, dân số, sự
phân bố dân cư, nghề nghiệp.... tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng
trực tiếp đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm
trong thị trường đối với các nhà kinh doanh, đặc tính về thị trường và do đó sẽ
tác động đến quyền lựa chọn của người mua chẳng hạn như khi một người có ý
định mua vật liệu sắt, thép xây dựng để lợp mái nhưng chưa có quyết định mua
loại nào nhưng thấy các đồng nghiệp phần lớn là mua thanh sắt chữ U để lợp
mái thì thường người này sẽ có khuynh hướng chọn loại này.
e.Yếu tố tự nhiên.
Ảnh hưởng đến sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lý bán hàng, từ đó
ảnh hưởng đến mức độ bao phủ hàng hóa và do đó cũng ảnh hưởng đến quá
trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay thế trong quá trình quyết định mua

hàng.
2.1.3.2 Môi trường vi mô.
a. Đối thủ cạnh tranh.
Ta đã biết cơ cấu cạnh tranh là sự phân bổ số lượng và tầm cỡ các doanh
nghiệp cạnh tranh trong cùng một ngành kinh doanh. Cơ cấu cạnh tranh khác
nhau sẽ tạo ra động lực cạnh tranh khác nhau. Có nhiều doanh nghiệp vừa và
nhỏ hoạt động riêng biệt không có sự thống nhất, các doanh nghiệp dễ phát sinh
cạnh tranh về giá cả dẫn đến nhiều nguy cơ hơn là cơ hội. Ngành hợp lý nhất là
ngành có sự tương trợ giữa các doanh nghiệp vì thế cơ cấu cạnh tranh cũng hết
sức phức tạp và ảnh hưởng trực tiếp đến ngành.
b. Đối thủ tiềm năng.


16

Bao gồm các doanh nghiệp hiện nay chưa ra mặt cạnh tranh nhưng có khả
năng cạnh tranh trong tương lai. Đó là mối lo ngại mà bất kỳ doanh nghiệp nào
cũng phải tính đến.
c. Tình hình thị trường.
Là yếu tố chi phối mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Nhu cầu thị
trường tăng làm giảm áp lực cạnh tranh và đó là cơ sở hàng đầu giúp doanh
nghiệp mở rộng thị phần và ngược lại, khi nhu cầu thị trường giảm sút là nguy
cơ để doanh nghiệp tìm cách chống chọi, bảo vệ thị phần của mình.
d. Khách hàng.
Là nhân tố then chốt hết sức quan trọng quyết định đến thành công hay
thất bại của doanh nghiệp. Sự đòi hỏi của khách hàng luôn là thách thức cũng
như nó sẽ mở ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp.
e. Nhà cung cấp.
Đối với các doanh nghiệp thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với
các quyết định lựa chọn nhà cung hàng hóa cho doanh nghiệp. Việc lựa chọn nhà

cung cấp tốt là một thành công đáng kể trong suốt quá trình kinh doanh của
doanh nghiệp.
2.1.3.3 Môi trường bên trong.
Môi trường bên trong của doanh nghiệp được hiểu là nền văn hóa của tổ
chức doanh nghiệp. Nền văn hóa này này nó bao gồm nhiều yếu tố cấu thành. Từ
tốc độ môi trường kinh doanh cần đặc biệt chú ý đến triết lý kinh doanh, các tập
quán, thói quen, truyền thống phong cách sinh hoạt, nghệ thuật ứng xử, các nghi
lễ được duy trì trong doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố đó tạo nên bầu không
khí, một bản sắc tinh thần đặc trưng riêng cho từng doanh nghiệp.
a. Số lượng và chất lượng lao động.
Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp yếu tố đầu tiên ảnh hưởng
đến hiệu quả sử dụng lao động đó là số lượng và chất lượng lao động. Như ta đã
biết, hiệu quả sử dụng lao động được đo lường và đánh giá bằng chỉ tiêu năng
suất lao động.
Khi số lượng giảm đi mà vẫn tạo ra doanh thu không đổi thậm chí tăng lên
có nghĩa là đã làm tăng năng suất lao động, tiết kiệm được quỹ tiền lương. Đồng
thời mức lương bình quân của người lao động tăng lên do hoàn cảnh kế hoạch


17

tốt. Điều này sẽ kích thích tinh thần làm việc của người lao động, còn doanh
nghiệp tiết kiệm được chi phí lao động, tăng thêm quỹ thời gian lao động.
Chất lượng lao động tốt sẽ ảnh hưởng tới việc tăng năng suất lao động,
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Chất lượng lao động hay trình độ lao động
phản ánh khả năng, năng lực cũng như trình độ – của người lao động.
Số lượng và chất lượng lao động luôn song song tồn tại với nhau. Một
doanh nghiệp có đông đảo lực lượng lao động nhưng những lao động này làm
việc không hiệu quả thì sẽ không đạt được mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác sự
dư thừa hay thiếu hụt lao động điều đem lại tác hại cho doanh nghiệp.

b. Đặc điểm về vốn.
Một doanh nghiệp thương mại muốn thực hiện được các chức năng và
nhiệm vụ của mình phải có những tài sản nhất định đó là đất đai, cửa hàng, các
phương tiện vận chuyển. Vốn là sự biểu hiện bằng tiền các tài sản của doanh
nghiệp. Nếu như doanh nghiệp có nhiều vốn sẽ là điều kiện để cải tiến cơ sở vật
chất kỹ thuật, từ đó đạt hiệu quả cao trong sử dụng lao động.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ có ý nghĩa rất lớn với phát triển sản
xuất kinh doanh và tăng năng suất lao động để từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động. Việc tiến hành áp dụng công nghệ và kỹ thuật sản xuất tiên tiến tạo
tâm lý tích cực cho người lao động. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển với
tốc độ nhanh, sự sáng tạo và đưa vào sản xuất các loại công cụ ngày càng hiện
đại, đòi hỏi những người lao động phải có trình độ chuyên môn tương ứng nếu
không sẽ không thể điều khiển được máy móc, không thể bắt kịp được các công
nghệ. Do đó việc ứng dụng thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, công nghệ sản
xuất sẽ góp phần hoàn thiện hơn nữa trong sản xuất kinh doanh trong doanh
nghiệp.
2.1.4 Phân tích những đặc điểm của khách hàng.
Những đặc điểm của người mua bao gồm văn hóa, quan hệ xã hội, tâm lý
và đặc tính cá nhân thông qua thu nhập, giới tính, tuổi tác, hoàn cảnh sống v.v…
-

Văn hóa.


18

Yếu tố văn hóa là trình độ nhận thức và trình độ văn hóa của đối tượng,
cách thức nhận xét, đánh giá một vấn đề, hệ thống các quan điểm giá trị cá nhân
của đối tượng. Những yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình nhận định nhu cầu,

thu nhập thông tin, đánh giá các phương án thay thế và quá trình quyết định các
hành động lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu.
-

Quan hệ xã hội.
Yếu tố xã hội mô tả phương thức mà đối tượng thông qua đó quan hệ

tương tác với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những nhóm người khác. Sự
tương tác này biểu hiện qua vai trò, tầm quan trọng giữa các đối tượng với mọi
người và ngược lại, từ đó ảnh hưởng đến hành vi của đối tượng.Yếu tố xã hội tác
động đến hành vi của đối tượng thông qua các nhóm người như sau.
-

Nhóm các thành viên trong gia đình.
Trong các mối quan hệ tương tác với các yếu tố xã hội thì gia đình có ảnh

hưởng đến thái độ, hành vi mua hàng của đối tượng. Những quyết định mua
hàng phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu trong gia đình chịu sự ảnh hưởng bởi
thái độ, sự quan tâm, sự phân chia trách nhiệm giữa các thành viên trong gia
đình.
-

Nhóm các tầng lớp xã hội nói chung.
Các tầng lớp xã hội nói chung như bạn bè, đồng nghiệp, bà hàng xóm

...cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của đối tượng và mức độ ảnh hưởng
phụ thuộc vào mức độ quan hệ giữa các đối tượng với các tầng lớp xã hội này.
Thêm vào đó, các tầng lớp xã hội thường chịu sự ảnh hưởng bởi giáo dục, vai trò
với cộng đồng, thu nhập, lối sống.
-

Nhóm tham chiếu.
Là những người nổi tiếng người có những ảnh hưởng nhất định đến cộng

đồng như người quen, nhà tư vấn, nhà thầu xây dựng lắp đặt… Hành vi của
những người này có ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua hàng của đối tượng,
do đó muốn tác động đến khác hàng nhà kinh doanh phải biết tác động đến
những đối tượng mà khách hàng tham chiếu, đặc biệt là trong ngành vật tư cơ


19

khí thì ý kiến của những nhà tư vấn lắp đặt thường rất có trọng lượng, tác động
được đến họ là đã nắm được một nửa thành công tác động đến khách hàng.
-

Nhóm văn hóa.
Một nhóm người có niềm tin, thái độ lối sống giống nhau, từ đó dẫn đến

hành vi tương đối giống nhau. Hành vi tiêu dùng trong nhóm chi phối hành vi
tiêu dùng các thành viên.
-

Tâm lý.
Yếu tố tâm lý ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của đối tượng

những yếu tố tâm lý đó bao gồm.
Động cơ.
Động cơ nảy sinh từ nhu cầu và mong muốn của đối tượng, trong nhu cầu
là trạng thái cảm thấy thiếu thốn và cần được thỏa mãn và mong muốn là biểu

hiện có ý thức của nhu cầu khi đối tượng có nhu cầu nhưng chưa được thỏa mãn
sẽ nảy sinh ra áp lực cần phải được thỏa mãn, từ đó dộng cơ xuất hiện để thôi
thúc đối tượng tiến hành các hành động để thỏa mãn nhu cầu.
Nhận thức.
Nhận thức là phương thức mà đối tượng thu nhập và diễn giải các thông
tin từ môi trường. Đối tượng tiếp nhận những thông tin kích thích từ các nhà
kinh doanh (quảng cáo, khuyến mãi, sản phẩm, người bán ...) và từ môi trường
(kinh tế, xã hội, công nghệ…) thông qua năm giác quan chủ yếu (nghe, nhìn, ngửi,
nếm, tiếp xúc) những thông tin này diễn giải trong tâm thức đối tượng càng làm
cho động cơ phải thỏa mãn nhu cầu trở nên mạnh mẽ hơn. Bên cạnh đó, nhận
thức của đối tượng là khác nhau, kết quả là phương thức thu nhập thông tin, xử
lý thông tin và mức độ của động cơ, thỏa mãn nhu cầu là khác nhau, dẫn đến
hành động “thỏa mãn mua hàng’’ cũng khác nhau.
Sự học hỏi – kiến thức.
Sự hiểu biết của đối tượng chịu ảnh hưởng bởi sự học hỏi kinh nghiệm của
người khác và kinh nghiệm tích lũy được của bản thân đối với các vấn đề liên
quan đến sản phẩm (công dụng, chủng loại, phương thức bán, uy tín, giá bán) từ


20

đó giúp cho đối tượng có sự so sánh, đánh giá và lựa chọn sản phẩm để thỏa mãn
nhu cầu.
Lòng tin.
Một quan điểm của đối tượng về một sự vật hay một hiện tượng. Chính
những “suy nghĩ kiểu quan điểm’’ này có ảnh hưởng lớn đến thái độ lòng tin của
đối tượng về một sản phẩm có thể dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu cực khi quyết
định mua sản phẩm đó .
Thái độ.
Thể hiện quan điểm của đối tượng trước một vật thể sản phẩm hay một

hành động như một chương trình quảng cáo. Từ quan điểm của đối tượng được
bộc lộ ra ngoài bởi các hành vi ứng xử của đối tượng. Chính những hành vi ứng
xử này sẽ tác động đến quyết định mua hàng của đối tượng.
Lối sống.
Thể hiện qua cách thức sinh hoạt những điều ưa thích và các quan điểm
sống của đối tượng. Chính lối sống sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến lựa chọn của đối
tượng.
Đặc tính cá nhân.
Đặc tính cá nhân của đối tượng như tuổi tác, giới tính, thu nhập nghề
nghiệp, hoàn cảnh gia đình, các quan điểm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến
hành vi quyết định mua hàng.
2.1.5 Hoạt động chào bán hàng và quy trình bán hàng.
2.1.5.1 Các chức danh trong lĩnh vực bán hàng.
a. Giám đốc.
Vị trí giám đốc bán hàng trong doanh ngiệp được xem là một quản trị viên
bán hàng. Vị trí này quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp.
Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu quả làm việc, kiểm tra tiến độ thực hiện
chỉ tiêu bán hàng cấp dưới.
Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyển hàng, nhận báo cáo làm việc của
giám sát hàng tuần, tháng và quý để tổng hợp số liệu doanh thu và tình hình kinh
doanh trong doanh nghiệp.


21

Xây dựng và đề xuất biện pháp trên các biện pháp động viên nhân viên, các
chiến thuật đối phó với các đối thủ cạnh tranh trong vùng đồng thời đề xuất sửa
đổi, bổ sung các đặc tính của sản phẩm hay bổ sung sản phẩm mới.
b. Giám sát bán hàng.
Vị trí giám sát là vị trí trung gian giữa bán hàng và nhân viên tác nghiệp.

Vị trí này có vai trò chủ yếu là quản lý và giám sát đại diện bán hàng hoàn thành
các chỉ tiêu bán hàng đặt ra. Nhận chỉ tiêu bán hàng trực tiếp từ cấp trên, sau đó
xây dựng các chỉ tiêu cho cấp dưới.
Lập kế hoạch theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của đại diện bán
hàng đồng thời lập lịch công tác hướng dẫn và bố trí lịch đi theo dõi kiểm tra và
hỗ trợ.
Kiểm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêu bán hàng của đại diện thông qua các báo cáo
làm việc hằng ngày và tổng hợp số liệu doanh thu, tình hình cạnh tranh trong
vùng.
c. Nhân viên bán hàng.
Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa nhà sản xuất hay kinh doanh với khách
hàng. Nhân việc bán hàng có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp cận
khách hàng và chào hàng, nhận đặt đơn hàng và giúp khách hàng làm các thủ
tục (nếu bán được hàng), theo dõi quá trình giao hàng từ doanh nghiệp đến
khách hàng, động viên, hỗ trợ kinh doanh của khách hàng, thúc đẩy khách hàng
đặt thêm hàng và nhắc nhở khách hàng thanh toán công nợ sắp đến hạn.
Các yêu cầu về vị trí, nhiệm vụ, kỹ năng, kiến thức, tính cách của các chức
danh trong lĩnh vực bán hàng được trình bày như sau.
Vị trí

Giám đốc.

Giám sát.

Quản lý mọi hoạt động Quản lý và giám sát
trong doanh nghiệp.
các bộ phận bán hàng.
Nhiệm vụ

Nhân viên bán hàng.

Bán hàng va chấp hành
tường tận những
nghiệp vụ trong bán
hàng


22

- Kỹ năng hoạch định.
- Kỹ năng quản lý địa
bàn.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng lãnh đạo và
động viên.

- Kỹ năng trình bày.
- Kỹ năng bán hàng.
- Kỹ năng xử lý các tình
huống.

- Hiểu biết sâu về
doanh nghiệp, sản
phẩm.
- Hiểu về khách hàng
và đối thủ cạnh tranh.
Kiến thức - Tổ chức quản lý nhân
sự.
- Có kiến thức xã hội.

- Hiểu biết về doanh

nghiệp và sản phẩm.
- Đối thủ cạnh tranh.
- Có kiến thức trong xã
hội.
- Có kinh nghiệm bán
hàng.

-

- Phải biết tạo quan hệ
hài hòa giữa các cấp.
- Phải công bằng,
khách quan.
- Thể hiện một người
Tính cách gương mẫu trong
doanh nghiệp.

- Biết tạo mối quan hệ
hài hòa giữa các thuộc
cấp.
-Trung thực, công
bằng, khách quan,
luôn trung thành với
công ty.
- Linh hoạt sáng tạo.

- Trung thực, công bằng,
khách quan, linh hoạt
sáng tạo.
- Tạo cảm giác thân

thiện với khách hàng.
- Phục vụ khách hàng
một cách nhiệt tình.

Kỹ năng

- Kỹ năng quản lý.
- Kỹ năng hoạch định.
- Kỹ năng lãnh đạo.
- Kỹ năng đàm phán.

Hiểu biết về sản
phẩm.
- Có kinh nghiệm
trong nghề.
- Có kiến thức trong
xã hội.

Bảng 2.1 Các chức danh trong lĩnh vực bán hàng.
2.1.5.2 Quy trình bán hàng.
Quy trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng từ khi
xác định đối tượng cho đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi
bán hàng. Chu trình bán hàng mô tả hoạt động bán hàng cho khách hàng, trong
quá trình này người bán hàng không phải thụ động chờ gặp trực tiếp đối tượng
để khám phá nhu cầu mà mọi thông tin về khách hàng tiềm năng phải thu nhập
trước và được lưu trữ đầy đủ. Nói chung, chu trình bán hàng mô tả một chuỗi
các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương đối.


23

2.1.5.3 Phân tích những hoạt động trong quy trình bán hàng.
Quy trình bán hàng có thể được biểu diễn qua bảng sau.
Các bước
Bước 1:
Khám phá nhu cầu

Những hoạt động trong chu trình bán hàng
- Xác định nhu cầu khả năng mua sắm của khách hàng.
- Thông qua nguồn thông tin như khách hàng hiện tại,
thông qua quảng cáo quan sát, lời đồn hay khảo sát thực

Bước 2:
Đánh giá tiềm năng

Bước 3:
Chuẩn bị tiếp xúc

Bước 4:
Tiếp xúc và chào
hàng
Bước 5:
Kết thúc bán hàng
Bước 6:
Theo dõi chăm sóc
khách hàng

tiễn.
- Thăm dò, thu nhập thông tin từ khách hàng.
- Xác định đối tượng là khách hàng tiềm năng hay không.

- Động lực thỏa mãn nhu cầu.
- Khả năng thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian).
- Đối tượng hiện tại hoặc tương lai có động lực mua hàng
dễ dàng tiếp cận.
- Lưu giữ những thông tin của khách hàng.
- Xây dựng tiêu chuẩn cho khách hàng tiềm năng.
- Tìm hiểu đối tượng liên quan đến việc mua hàng.
- Thu nhập thông tin về khách hàng như: sản phẩm, nhu
cầu, đối thủ, tình hình hoạt động.
- Giới thiệu sản phẩm mới: sản phẩm mẫu, catalogue.
- Tạo ấn tượng lần đầu gặp.
- Phong cách thân thiện chuyên nghiệp.
- Giới thiệu các sản phẩm của doanh nghiệp.
- Trình bày lợi ích của sản phẩm.
- Thăm dò nhu cầu của khách hàng.
- Thanh toán sản phẩm khách hàng mua.
- Ghi hóa đơn và gói sản phẩm.
- Thân thiện chào hỏi ra về.
- Giao hàng tận nhà.
- Bảo hành sản phẩm.
- Quà kèm theo.
- Cập nhật những thông tin thường xuyên về khách hàng
cho khách hàng biết có những sản phẩm mới.

Bảng 2.2 Quy trình bán hàng.
2.1.5.4 Chiến thuật chào hàng
Chiến thuật chào hàng có thể được hiểu là cách thức người bán tác động
đến đối tượng mua hàng nhằm lôi kéo và thúc đẩy đối tượng chấp nhận sản
phẩm và mua hàng. Chào hàng phải có chiến thuật để giúp cho công tác bán

24

hàng được thành công và hiệu quả. Từ đó bản thân người mua được thỏa mãn
nhu cầu, cá nhân, người bán có thể hoàn thành công việc, doanh nghiệp có thể
phát triển ổn định. Nội dung cốt lỗi của chiến thuật chào hàng được diễn đạt qua
ba giai đoạn như sau.
a. Giai đoạn trước khi chào hàng
Trong giai đoạn này, cần xác định các việc phải làm khi gặp khách hàng,
dự đoán các trường hợp xảy ra và cách thức giải quyết vấn đề, đồng thời cũng
xác định vị trí, thời điểm sẽ gặp khách hàng, lựa chọn phong cách chào hàng phù
hợp. Một phong cách phù hợp thể hiện qua dáng vẻ bề ngoài như đồng phục,
dáng đi, cách giao tiếp ứng xử, thái độ khi chào hàng và sự chuẩn bị chu đáo.
Trước khi chào hàng cần phải xác định rõ mục đích chào hàng và chia mục đích
thành những mục tiêu chính, mục tiêu phụ, mục tiêu chào hàng phải cụ thể và
khả thi. Bên cạnh đó, trước khi chào hàng cũng cần xác định trước những nội
dung sẽ trình bày, cách thể hiện, những điểm cần nhấn mạnh. Ngoài ra, cần phải
tìm hiểu thông tin về khách hàng, và phải chuẩn bị đầy đủ các công cụ hổ trợ
chào hàng cũng như các sản phẩm sẽ đưa ra cho khách hàng xem.
b. Giai đoạn trong khi chào hàng
Trong khi chào hàng cần thể hiện phong cách chững chạc, điềm tĩnh
nhưng không kém sự hào hứng. Một mặt, thể hiện cho đối tượng thấy rằng người
bán rất quan tâm đến họ, sẵn sàng mang lại lợi ích cho họ và mong muốn họ đón
nhận những lợi ích đó bằng những hành động cụ thể là mua hàng. Măt khác, cần
cho đối tượng thấy rằng người bán có những giá trị riêng của mình do đó thời
gian dành cho việc gặp đối tượng là có giới hạn thêm vào đó trong quá trình
chào hàng cần tập trung vào các công việc thăm dò, trình bày lợi ích sản phẩm,
thuyết phục mua hàng và xử lý phản đối.
c. Giai đoạn sau khi chào hàng
Sau khi chào hàng cần phải ghi chép lại các cam kết đã đạt được, đánh giá

hiệu quả công tác chào hàng, thông qua so sánh kết quả đạt được với mục tiêu
đặt ra đồng thời phân tích ưu - khuyết điểm của buổi chào hàng. Những điểm
nào là thành công và lý do thành công, những điểm nào chưa đạt được và lý do vì
sao như vậy. Từ đó hoàn thiện chiến thuật chào hàng cho những lần chào hàng


25

tiếp theo. Bên cạnh đó, sau khi chào hàng phải báo cáo cho cấp trên để theo dõi
tình hình, lưu giữ hồ sơ và xử lý đơn hàng.
2.1.5.5 Các bước bán hàng chuyên nghiệp.
Bước 1: Mở đầu

- Tạo ấn tượng ngay từ ban đầu, phong cách lịch sự chững

Bước 4: Giới thiệu

chạc, phong thái tự nhiên, thể hiện sự nhiệt tình v.v…
- Giới thiệu bản thân, về doanh nghiệp sản phẩm
- Nêu những vấn đề mà đối tượng quan tâm
- Thăm dò, hiểu mong muốn, nhu cầu, khả năng
- Lắng nghe đối tượng nói
- Thể hiện sự quan tâm
- Giúp cho đối tượng biết những lợi ích thiết thực sản phẩm
- Trình bày các lợi ích riêng của sản phẩm
- Đưa ra sản phẩm hay catalogue cho đối tượng xem.
- Những điểm nổi trội của sản phẩm thể hiện qua các thành

sản phẩm.

phần của sản phẩm, công nghệ sản xuất, uy tín của doanh

Bước 5: Lợi ích

nghiệp, sản phẩm được nhiều người sữ dụng không.
- Khẳng định lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của đối

Bước 2: Thăm dò
để khám phá
Bước 3: Lợi ích
của sản phẩm

đáp ứng nhu cầu

Bước 6: Nhấn
mạnh lợi ích của
người mua
Bước 7: Xử lý
phản đối

tượng.
- Nhấn mạnh hoàn cảnh của đối tượng cần thỏa mãn với
khả năng đáp ứng nhu cầu.
- Cần đảm bảo đối tượng hiểu những lợi ích của sản phẩm
thấy những lợi ích khi mua sản phẩm.
- Gồm những lợi ích chung và riêng.
- Đảm bảo đối tượng hiểu rõ những gì người bán trình bày
.đồng thời giải quyết những thắc mắc của đối tượng.
- Tạo động lực niềm tin thúc đẩy đối tượng mua hàng.
- Giải thích những thắc mắc nghi ngờ của đối tượng thông

qua các thông tin, giải thích lại, chứng minh khả năng dáp
ứng của sản phẩm.

Bước 8: Kết thúc
và đạt sự cam kết

- Cho đối tượng thấy được lợi ích của sản phẩm.
- Cho đối tượng hiểu rõ mục đích chào hàng.
- Đưa ra các giải pháp mua hàng cụ thể như sản phẩm, số