Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch

Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

A. Lời mở đầu
Việt Nam là một đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa
hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và cả cao nguyên đã tạo nên
những vùng có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm
phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh. Với tiềm năng du lịch
phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, những năm gần đây ngành Du Lịch Việt
Nam nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng cũng đã thu hút hàng
triệu khách du lịch trong và ngoài nước, góp phần đáng kể cho nền kinh tế quốc
dân. Nghề du lịch đang ngày càng hot nhờ lượng khách du lịch đến Việt Nam
cũng như khách trong nội địa ngày càng tăng nhanh. Để có được điều đó thì cần
phải có rất nhiều nhân tố bên trong và bên ngoài tác động. Một trong những nhân
tố vô cùng quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển ngày càng cao của ngành
du lịch đó chính là nguồn nhân lực có kinh nghiệm, chuyên môn, kỹ năng và
nghiệp vụ cao.Trong đó,kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả
mọi ngành nghề không riêng du lịch. Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần cho
những người làm du lịch. Bởi đây chính là “đòn bẩy” cho những sự khởi đầu.Nếu
làm du lịch mà bạn không thể nói cho du khách những lợi thế mà dịch vụ của
mình có thì coi như bạn đang dần thất bại. Điều này cho thấy để suôn sẻ được
trong giao dịch hay hướng dẫn du lịch thì cần phải biết giao tiếp tốt. Vì thế muốn
trở thành một người làm du lịch giỏi thì trước hết ta phải học cách giao tiếp.
Muốn học được cách giao tiếp thì cần phải hiểu giao tiếp là gì và những ứng
dụng của nó trong du lịch như thế nào.
Để hiểu rõ về vấn đề đó thì bài tiểu luận của chúng tôi tập trung đi sâu tìm
hiểu một khía cạnh trong một nghiệp vụ giao tiếp cơ bản đó là phép lịch sự xã
giao quốc tế và những ứng dụng của nó trong du lịch.

B. Các khái niệm và vai trò của phép lịch sự xã giao quốc tế.
I. Khái niệm.
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao

Anh

1

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

1. Các khái niệm.
I.1. Xã giao.
Xã giao là phép xử thế giữa người với người trong đời sống xã hội nhằm bày
tỏ long tự trọng và thái độ tôn trọng với mọi người trong quan hệ xã hội.
I.2. Xã giao quốc tế.
Là xã giao giữa các chủ thể của quan hệ quốc tế hoặc giữa các công dân với
nhau ( Ngoại giao nhân dân) có tư cách nhà nước, có thể có hoặc không có tư
cách quốc tế.
2. Yếu tố và điều kiện trong xã giao.
-Hoàn cảch xã giao (thời gian, không gian)
-Sự hiện diện của người trong xã giao
-Mục tiêu xã giao
-Cách
thức
xã
giao
(Đàm

thoại,

hội

nghị)

-Biện pháp xã giao (Đặt câu hỏi, nói, nghe, đặt vấn đề
3. Các hình thức xã giao
3.1. Xã giao bằng lời
3.1.1. Xã giao bằng lời nói
- Chào hỏi
- Giới thiệu
- Đối thoại trực tiếp
3.1.2. Xã giao bằng văn bản
- Thư từ
- Điện tín
- Điện mừng
- Thư ngỏ
- Danh thiếp
- Điện mời
3.2. Xã giao phi lời
- Bắt tay
- Đi đứng
- Ăn mặc
- Ôn hôn
- Khiêu vũ
- Quà tặng
- Xã giao trên bàn làm việc
II. Vai trò của phép lịch sự xã giao quốc tế
1.Vai trò của xã giao quốc tế trong quan hệ ngoại giao.
Xã giao quốc tế không có chuẩn mực nhất định nhưng nó vẫn giữ
được bản sắc dân tộc của mỗi quốc gia.

Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

2

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

- Để đạt được hiệu quả trong đường lối chính sách đối ngoại của mỗi quốc
gia.
- Bày tỏ thái độ tôn trọng, thiện chí, hướng tới tiếng nói chung và thúc
đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong quan hệ quốc tế.
2.Nguyên tắc trong phép xã giao quốc tế
-

Bình đẳng, không phân biệt giữa các quốc gia có chủ quyền.
Tôn trọng lẫn nhau, có đi lại.
Kết hợp tập quán quốc gia và tập quán quốc tế với quy định quốc gia và

truyền thống dân tộc.
- Những đối tượng tham dự trong xã giao quốc tế phải đảm bảo những qui
tắc này vì họ không chỉ đại diện cho họ mà đại diện cho cả quốc gia dân tộc.
- Họ phải giữ được cốt cách văn hoá của nước mình nhưng không ảnh
hưởng đến mối quan hệ với nước bạn.
- Phải am hiểu tình hình đất nước mình và quốc tế, có kinh nghiệm, có
trình độ nghiệp vụ ngoại giao.
3.Phân biệt xã giao thông thường và xã giao quốc tế.
3.1 Phép lịch sự trong xã giao quốc tế.

• Chào hỏi
Phương ngôn có câu “ lời chào cao hơn mâm cỗ”
•

Nam chào nữ trước
Người ít tuổi chào người cao tuổi
Người có địa vị thấp chào người có địa vị cao
Khi chào có thái độ đúng mực, tỏ lòng thân thiện tôn kính
Người được chào phải có bổn phận đáp lại lời chào
Bắt tay

Bắt tay là một cách biểu lộ tình cảm,
-

Dùng bàn tay phải nắm bàn tay phải của người kia
Khi bắt tay mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười than mật,

người hơi nghiêng về người đó.
- Tư thế bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc nên tỏ thái độ niềm nở than
mật, chân thành và không suồng sã.
- Không nắm tay người khác quá lâu hoặc quá nhanh, không bắt tay hai
người cùng một lúc.
- Không chủ động bắt tay người lớn tuổi hơn hoặc có chức vụ cao hơn
mình dù quen biết từ lâu nhất là đối với phụ nữ.
- Khi gặp hai vợ chồng thì bắt tay vợ trước. Khi gặp hai người phụ nữ thì
bắt tay người cao tuổi hơn hoặc có địa vị cao hơn.
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

3

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

-

Phụ nữ không chủ động bắt tay người cao tuổi hơn hoặc chức vụ cao

hơn. Chú ý phong tục một số nước không bắt tay mà chắp tay trước ngực ( nhất
là phụ nữ) khẽ gật đầu. Trong trường hợp đó ta không được bắt tay mà cũng làm
giống như họ.
• Giới thiệu
- Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao
- Giới thiệu nam giới cho nữ giới
- Giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi
- Giới thiệu tên rồi chức vụ. Nhưng trong các buổi lễ chính thức người ta
giới thiệu chức vụ rồi đến tên.
- Giới thiệu anh em thâm quyến cho khách lạ, giới thiệu bạn, người quen
cho cha mẹ mình.
- Nếu hai người cùng tuổi, cùng địa vị thì giới thiêụ người đến sau cho
người đến trước.
- Nếu hai người mà người ít tuổi có chức vụ cao hơn người cao tuổi thì
giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi theo nguyên tắc “ kính lão đắc thọ”
Sau khi được giới thiệu hai hoặc nhiều người đó phải chào hỏi và bắt tay
nhau

• Đàm thoại trực tiếp
Trong các buổi nói chuyện, cách nói như thế nào để câu chuyện trở nên hấp

dẫn và có sức thu hút đối với người khác không phải là điều dễ. Để câu chuyện
hấp dẫn ta cần chú ý những điều sau:
-

Thái độ vui vẻ, hoà nhã.
Không thô tục, không suồng sã, không dùng từ tục tữu, không nói sai nói

liến thoắng
- Không nói xấu người khác khi họ vắng mặt. Tránh bình phẩm về tuổi
tác, bệnh tật đời tư của người khác. Đặc biệt phụ nữ phương Tây không hỏi tuổi
họ.
-

Khi người khác nói chuyện không ngắt lời đột ngột, không nói đế vào
Tránh nói quá to như cãi nhau, nói nhỏ như thì thầm, tránh bình phẩm về

tuổi tác, đời tư và bệnh tật của người khác.
- Trong đám nói chuyện có người nước ngoài thì tránh nói tiếng mẹ đẻ.
Ngược lại không dung tiếng nước ngoài khi nói chuyện với người bản địa
- Chỗ đông người không nói chuyện chỉ có 1-2 người hiểu với nhau,
không nói thầm, nói tiếng lóng.
• Đi đứng

Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

4

Th.S Trịnh Lê

Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

Đi đứng thể hiện phong cách của một người. Vì vậy cần tạo cho mình cách
đi đứng trang trọng, lịch thiệp.
-

Đi đứng trong tư thế đàng hoàng, đĩnh đạc, không quá vội vàng, hấp tấp,

cũng không quá chậm chạp.
- Nhường lối cho người già, phụ nữ và trẻ nhỏ.
- Không nhìn ngang, liếc dọc, nhìn chằm chằm vào ai hoặc chỉ trỏ, trêu
chọc.
• Trang phục
- Phù hợp với hoàn cảnh xã giao, gọn gang, sạch sẽ, không loà loẹt, hở
hang, khêu gợi, lôi thôi.
- Phải lịch sự, không nên đeo các đồ trang sức quá quý hiếm để gây sự
chú ý của người khác.
Ăn mặc là một nghệ thuật, biết ăn mặc phải lối sẽ làm tăng giá trị con người
và làm tăng hiệu quả trong quan hệ ngoại giao.
• Các hình thức khác
- Ôm hôn:
Thực ra chỉ là chạm mà ( không hôn lên trán, hoặc hôn môi). Và tuỳ theo
văn hoá của mỗi quốc gia mà cách thức và mức độ ôm hôn có sự khác nhau.
-

Danh thiếp:

Được dung khi làm quen, tạo dựng và duy trì mối quan hệ.

Để chia buồn, chúc mừng, và cảm ơn
• Ngồi trên xe ôtô
Cách xếp chỗ ngồi trên xe ôtô trong hoạt động đối ngoại:
-

Xếp khách chính hoặc người có chức vụ cao nhất ngồi bên phải, hang

ghế sau.
- Người tháp tùng ngồi bên trái khách chính
- Bảo vệ, phiên dịch hay cán bộ tháp tùng ngồi đằng trước cạnh
lái xe ( Nếu cần phiên dịch thì bảo vệ nhường chỗ đó cho phiên
-

dịch ngồi, bảo vệ đi xe khác)
Nếu có 4 người đi và xe có ghế phụ thì xếp người thứ 3 ngồi ghế phụ

sau lái xe. Không xếp 3 người ngồi vào hang ghế phía sau
- Nếu phải treo cờ trên xe thì cờ nước của khách treo bên phải, cờ nước
chủ nhà treo bên trái
Chú ý
- Người lái xe bao giờ cũng phải đỗ xe phía ngoài khách chính ngồi trước
cửa nhà khách, nhà ga…để khi xe dừng, khách chính bước xuống là trực diện với
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

5

Th.S Trịnh Lê

Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

chủ nhà đón khách và là người bắt tay chủ nhà trước tiên. Nếu xe đỗ không đúng
thì khách chính lại phải vòng ra trước xe sang bên kia thì không tiện
- Người tháp tùng ( hoặc thứ 2) không bao giờ bước xuống xe trước khách
chính, mà chỉ có lái xe hoặc phiên dịch bước xuống để mở cửa cho khách chính.
- Đối với khách quý thường bố trí người đứng ngay tại chỗ mở cửa cho
khách
-

Nếu có phu nhân của khách chính đi cùng thì phu nhân ngồi hang ghế

sau bên phải ( chỗ trọng thị nhất) khách chính ngồi vị trí thứ 2 ( bên trái phu nhân
). Khi xe dừng phu nhân là người bước xuống trước để bắt tay chủ nhà.
• Ngồi trên tàu xe
- Ngồi với tư thế ngay ngắn, không nằm, không bò trên ghế, không tranh
chỗ người khác
- Phải biết nhường chỗ cho người già, phụ nữ, trẻ em, người tàn tật
• Tặng quà
Tặng phẩm trong lễ tân ngoại giao không chỉ là nghi lễ hay lịch thiệp, nó
còn là hình ảnh tiêu biểu cho đất nước, con người, cho bản sắc văn hoá dân tộc
nơi mà khách tới thăm. Vì thế mà hình thức trao quà tặng cho nhau giữa các
nguyên thủ quốc gia là không thể thiếu được.
Vậy làm thế nào để tặng quà mà người nhận sẽ hài long về món quà do ta
chuẩn bị? Muốn vậy trong ngoại giao ta cần phân biệt được sự khác nhau
giữa tặng phẩm và đồ lưu niệm.
-

Đồ lưu niệm gợi nhớ tới địa điểm, cá nhân, cơ quan, nơi mà du khách tới
thăm. Đồ lưu niệm thường có tính biểu tượng.

- Tặng phẩm trong lễ tân ngoại giao mang tính độc nhất, nó là hình ảnh về

đất nước, con người nơi khách tới. Điều này thể hiện ở tính tôn trọng khách và
mục đích tặng quà là làm vừa lòng khách. Tính tôn trọng khách thể hiện là mỗi
thành viên chính thức của đoàn đều nhận được những món quà khác nhau. Để
tặng quà làm vui long người nhận ta phải tìm hiểu về sở thích của đối tượng nhận
quà.
Có một điều cần nói đến đó là đối tượng nhận quà thường là trao quà giữa
các trưởng đoàn ngoại giao với nhau. Trong trường hợp đó là đoàn của các
nguyên thủ quốc gia ( thủ tướng, chủ tịch nước) thì tặng phẩm được trao cho tất
cả các thành viên trong đoàn, mỗi người sẽ nhận được những món quà khác
nhau.
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

6

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

Ngày nay cùng với việc cải cách trong lễ tân ngoại giao thì tặng quà có xu
hướng được chuyển qua đường lễ tân ( tức là lễ tân của hai bên trao quà cho nhau
sau đó mới chuyển lên lãnh đạo). Điều này giúp tiết kiệm được thời gian, tránh
gặp rắc rối trong trường hợp phải trao nhiều tặng phẩm.
• Làm khách và tiếp khách
Khi ở vị trí làm khách:
-

Trước khi bước vào phòng một ai đó, ta cần gõ cửa hoặc bấm chuông.

Khi nào có câu trả lời “mời vào” hoặc có người ra mở cửa thì lúc đó mới được
vào phòng. Bước vào phòng rồi thì không nên tự động ngồi xuống khi chủ nhà
chưa mời, nếu chủ nhà mời ngồi thì cũng phải đợi chủ nhà ngồi xuống ( chú ý :
tắt thuốc lá trước khi vào phòng)
- Lúc ngồi phải ngồi với tư thế ngay ngắn, đàng hoàng, không làm những
động tác thừa gây phản cảm đối voái chủ nhà như: xỉa răng, nhổ râu, rung đùi,
gãi nách, gác chân lên ghế…
- Khi ở trong phòng người ta, không nên sờ mó hau nhìn chằm chằm vào
các đồ vật trong phòng. Bởi hành đôngj đó gây cho chủ nhà những hiểu nhầm,
suy nghĩ không tốt về mình
- Không nên tự động uống nước, hút thuốc khi chủ nhà chưa mời. Nếu
chủ có mời thì uống nước cũng phải mời lại chủ
- Tránh ngồi quá lâu nói chuyện dông dài làm ảnh hưởng tới thời gian của
chủ
-

Trước khi về phải biết xin phép chủ nhà rồi chào ra về

Khi ở vị trí chủ nhà:
- Cần tỏ thái độ niềm nở, hiếu khách, mến khách từ đầu đến cuối.Tránh
tình trạng lúc đầu thì tiếp khách ân cần rồi sau cùng tẻ nhạt, lạnh lung
- Khi tiếp khách không nên xem đồng hồ hoặc nói chuyện có những hành
động như đuổi khách về. Phải biết quý khách khi họ xin phép ra về và tiễn khách
ra cổng rồi chào khách
• Ăn mặc
Trang phục là một công cụ giao tiếp không lời đầy sức mạnh, nó có thể tác
động tích cực hoặc tiêu cực tuỳ thuộc vào cách ăn mặc phù hợp hay không.
-

Trong giao tiếp nói chung, trang phục cần được quan tâm chú ý để tránh

trường hợp người đối thoại có cảm giác không được tôn trọng. Trang phục trong
giao tiếp nói chung phải gọn gang, sạch sẽ, không loè loẹt, hở hang, không lôi
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

7

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

thôi…Nên tránh các cử chỉ bất nhã như để các đồ vật như lược, bao thuốc vào túi
áo.
-

Đặc biệt trong giao tiếp quốc tế thì vấn đề ăn mặc càng được chuẩn mực

hoá. Sau đây là một vài chỉ dẫn:
+ Cần phải thống nhất trang phục ghi rõ trên giấy mời. Comple là loại trang
phục thong dụng nhất, có thể mặc trong mọi dịp có tầm quan trọng. Bộ sinoking
và hiếm khi hơn đó là bộ quần áo đuôi tôm là cho sụ kiện trang trọng và đặc biệt
hơn. Đối với nữ, váy ngắn là trang phục được dung nhiều nhất, là trang phục
thích hợp nhất với thong lệ ngày nay
+ Bộ thường phục: Đây là trang phục thong dụng nhất đối với hầu hết mọi
hoạt động. Với nam giới, đó là bộ comple, vettong hoặc áo sẫm màu đi kèm với
áo sơ mi trắng hoặc màu sang và cà vạt, đôi khi là áo gile. Ngoại trừ những nghi

thức chính thức, trước 18h có thể chon màu sẫm. Một bộ trang phục sang màu
chỉ được dung vào mùa hè và trước 18h. màu trắng dành cho dạ tiệc dân dã
- Áo vettong khuy ngắn chỉ được mặc sau 17h, trừ dịp cuối tuần.
- Đối với các sự kiện diễn ra trước 18h, nứ khách có thể chọn váy mặc
buổi chiều hoặc bộ vét nữ. Trong các buổi tiệc tôí, mặc một bộ áo váy cầu kỳ
hoặc mặc lửng cũng thích hợp
- Nếu trên giấy mời không có chỉ dẫn về trang phục thì có nghĩa là mặc
thường phục.
• Cách sủ dụng danh thiếp
- Danh thiếp dung để giới thiệu, thiết lập mối qua n hệ. Danh thiếp rất hữu
ích trong công việc làm ăn, hay trong xã giao, đó là cách giới thiệu ngắn gọn
nhưng đầy đủ lâu bền
- Danh thiếp in bằng giấy cứng màu sang. Trên danh thiếp in thong tin của
người trao dnah thiếp
- Theo thong lệ quốc tế, các ký hiệu được ghi bằng bút chỉ, ghi ở góc bên
trái, bên dưới danh thiếp
- Khi sử dụng danh thiếp, không được sử dụng danh thiếp nhàu nát, gãy
góc, cũ…như thế tỏ sự không tong trọng . Khi nhận được danh thiếp ta phải gửi
đáp trong vòng 24h, không để muộn hơn
4.Sự khác biệt trong xã giao quốc tế giữa các quốc gia
-

Phụ nữ đạo hồi: khi ra đường phải luôn luôn đeo mạng che mặt kể cả khi

tiếp xúc xã giao
- Hầu hết các nước theo đạo phật khi chào đều chắp hai tay trước ngực và
cúi đầu, điển hình trong đó có người Thái Lan
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

8

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

-

Người Nga thì hôn má ba lần khi chào.
Người Bungary, Hungary, Ba Lan…thì hôn má hai lần.
Đối với người châu Âu và người Bắc Mĩ thì họ rất quan trọng sự nháy

mắt vì nó biểu hiện thái độ của người tham gia xã giao. Đặc biệt người châu Âu
có thói quen hôn tay phụ nữ đã có chồng thay cho bắt tay.
- Thổ dân Newzeland vào ngày lễ hội gặp khách quý họ chạm mũi thổ dân
5. Những hành động bất nhã cần tránh trong xã giao quốc tế.
Để đạt được hiệu quả cao nhất trong xã giao quốc tế thì những đối tượng
tham dự trong xã giao hết sức cần tránh những cử chỉ bất nhã sau:
- Ngáp, ho, hỉ mũi, nhổ, khạc, hắt hơi…
- Không gãi đầu, ngoáy tai, cạy mũi, xỉa răng, chải đầu trước mặt người
khác.
-

Không nhai kẹo khi họp, làm việc và tiếp khách.
Phải giữ quần áo và bản than sạch sẽ, không để gây ra những mùi hôi

khó chịu.
- Không nên có những cử chỉ xuồng xã, thô bạo, quá than mật, lộ liễu ở
nơi công cộng.

C. Những ứng dụng của phép lịch sự xã giao quốc tế trong du lịch
1. Ứng dụng trong kinh doanh cơ sở lưu trú
Trong du lịch, lịch sự xã giao quốc tế được ứng dụng một cách triệt để bởi
đặc điểm của du lịch là sự tồn tại của các mối quan hệ giao tiếp và các dịch vụ
được phục vụ bởi chính con người. Các mối quan hệ giao tiếp không phải ngẫu
nhiên có mà có sự sắp xếp của con người và được đảm bảo bởi các phép ứng xử
phù hợp. Phép lịch sự xã giao được thể hiện rõ trong hoạt động kinh doanh các
cơ sở lưu trú.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh cơ sở lưu trú, ngoài việc có cơ sở
vật chất kỹ thuật tốt, chủ doanh nghiệp và nhân viên cần tâm huyết với công việc.
Điều đó trước hết thể hiện ở việc niềm nở đón tiếp khách một cách tự nhiên,
không gò bó, chào hỏi khách lịch sự, nhã nhặn, từ tốn hỏi về nhu cầu của khách
(trong trường hợp khách không tự đưa ra yêu cầu), chủ động nắm bắt tâm lý
khách, xuất xứ, thói quen, phong tục,…để đưa ra cách ứng xử phù hợp.
Nhiệm vụ giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn của
nhân viên có thể được chia thành ba công việc chính sau:
- Chăm sóc khách
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

9

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

- Cung cấp các dịch vụ khách hàng
- Kỹ năng bán hàng

Thứ nhất, chăm sóc khách hàng
Nhân viên khách sạn cần phải ghi nhớ “khách là người chúng ta đón
vào khách sạn, người thưởng thức lòng mến khách của chúng ta”. Sự phục vụ
thân thiện là một trong những thế mạnh mà mỗi khách sạn đều mong muốn tạo
ra, nhằm để lại cho du khách một ấn tượng đẹp về hình ảnh của khách sạn sau
mỗi chuyến đi du lịch và thời gian lưu trú tại khách sạn, làm tăng lợi thế cạnh
tranh, nâng cao thương hiệu của khách sạn.
Một số lưu ý khi giao tiếp trực tiếp với khách :
- Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát.
- Phong cách đàng hoàng, chững chạc, không khúm núm.
- Chú ý ngôn ngữ hình thể, khi nói chuyện phải hướng về phía khách, nhìn
khách gật đầu, mỉm cười.
- Tránh các cử chỉ gãi đầu, gãi tai, khua tay múa chân, chỉ trỏ vào khách.
- Khi gặp khách phải chào hỏi, khi họ ra về phải chào, chúc sức khỏe.
- Không giơ tay ra bắt tay trước với khách.
- Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi.
- Nghe khách nói một cách cẩn thận, không ngắt lời khách, nhắc lại nếu
thấy cần thiết.
- Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao, như
thế nào…)
- Thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo.
- Tận tình giúp đỡ khách khi khách ốm đau hoặc chăm sóc người già, trẻ
em.
- Luôn cố gắng đáp ứng, hỗ trợ và giúp đỡ khách càng nhiều càng tốt theo
các tiêu chuẩn của khách sạn.
Thứ hai, cung cấp các dịch vụ khách hàng
Ngoài việc cung cấp phòng ở, đồ ăn, đồ uống, khách sạn còn thường
xuyên phục vụ khách các dịch vụ bổ trợ khác theo tiêu chuẩn của mỗi khách
sạn.
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao

Anh

10

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

Nhân viên khách sạn phải nhận biết tất cả các dịch vụ sẵn có của khách
sạn cho khách, bao gồm cả các dịch vụ trong bộ phận mình và nhận biết các
dịch vụ khác không thuộc bộ phận mình mà khách có thể yêu cầu.
Thứ ba, kỹ năng bán hàng
Nghiệp vụ bán hàng của nhân viên phục vụ trong khách sạn là việc phát hiện
ra nhu cầu của du khách rồi tìm cách đáp ứng nhu cầu đó. Để trở thành một nhân
viên có kỹ năng bán hàng tốt, có thể gọi là nghệ thuật đưa thông điệp đến khách
hàng, nhân viên khách sạn cần phải biết :
- Lắng nghe những gì khách nói với mình để có thể trả lời những điều họ
muốn biết, nhạy cảm với cảm giác của người khác.
- Tin tưởng vào dịch vụ và chất lượng sản phẩm của khách sạn đang bán.
- Biết cách liên kết nhu cầu của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.
- Hãy nói cho khách biết những gì đang sẵn có, chuyển yêu cầu của khách
thành bán hàng.
- Luôn xúc tiến bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn trước khi xúc tiến
các sản phẩm khác ở bên ngoài.
- Hiểu được các quy tắc mua hàng của khách hàng.
- Biết cách sử dụng tối đa hiệu quả của ngôn ngữ cơ thể và các hình thức
giao tiếp phi ngôn ngữ trong việc thúc đẩy bán hàng
- Tăng cường sự tin cậy và xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp trong tâm

trí khách hàng.
Toàn bộ nhân viên khách sạn hãy nhớ rằng việc xúc tiến bán hàng sẽ đem lại lợi
ích cho cả ba đối tượng, bao gồm khách hàng (được hưởng dịch vụ có chất lượng
cao hơn, xứng với chi phí bỏ ra, thoả mãn nhu cầu), chủ khách sạn (đạt được mục
tiêu khối lượng kinh doanh tăng, lợi nhuận tăng, thương hiệu uy tín) và nhân viên
(chính khách hàng là “người trả lương cho bạn”).
Mỗi nhân viên trong quá trình làm việc đều có cách thể hiện riêng khi tiếp xúc
với khách.
* Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách
sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và
tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

11

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu
quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách
đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu
cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp
sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng
nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả
về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt
Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao.
Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông

thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn
hóa - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động
đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch.
Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những
khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với
những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi
vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công
việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách
chu đáo.
Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du lịch,
Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên lễ tân cần
trang bị cho mình kiến thức về Khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với
các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và những nguyên tắc ứng
xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các quốc gia, có thể cả
khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu và
khách hàng tiềm năng của khách sạn.
Ví dụ: Một khách du lịch từ Mỹ, nhân viên lễ tân phải tiếp đón một cách
vui vẻ, thoải mái, thân thiện. Nhưng đối với khách du lịch từ Anh lại không được
quá ồn ào mà mọi cử chỉ phải nhẹ nhàng, vừa phải.
Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ
hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với
khách. Để đạt được điều đó, nhân viên lễ tân phải có kỹ năng nhìn, kỹ năng nói
và kỹ năng lắng nghe khách hàng.
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

12

Th.S Trịnh Lê

Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

Con mắt là cửa sổ tâm hồn. Một nhân viên giỏi dùng ánh mắt tiếp xúc sẽ
giúp họ nhanh chóng chuẩn xác nắm bắt được tâm lý khách hàng, giành được
hiểu biết về khách hàng, để chủ động trong quá trình phục vụ. Khi quan sát
khách hàng phải biểu hiện sự thoải mái, không được ngập ngừng, e dè hay căng
thẳng ; quan sát khách hàng không nên biểu hiện quá mức, giống như là giám sát
khách hàng. Ánh mắt chân thành của nhân viên lễ tân sẽ cho khách hàng lòng tin,
và có thể giúp khách hàng cảm nhận được nhân viên lễ tân đang có hứng thú,
chăm chú nghe mình nói, tình nguyện tiếp nhận cách nhìn của mình.
Và trong quá trình giao tiếp với khách hàng, khách hàng lắng nghe chúng
ta nói như thế nào mà không lắng nghe chúng ta nói gì. Nói gì là rất quan trọng
nhưng cách chúng ta nói càng quan trọng hơn. Chúng ta khi sử dụng ngôn ngữ để
biểu đạt thông tin, ngôn ngữ biểu đạt thông tin sẽ tăng thêm tình cảm nếu ngôn
ngữ cơ thể và giọng nói được thể hiện một cách khéo léo.
Nhân viên lễ tân cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các
thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách
sạn. Thành thạo về các sản phẩm và đặc điểm các hạng mục dịch vụ trong khách
sạn là điều kiện tiền đề hướng dẫn khách hàng. Giọng nói chính là phương tiện
truyền tải thông tin quan trọng nhất trong quá trình nói chuyện. Giọng nói ấm áp,
chất giọng ngọt ngào, tự nhiên cùng với sự biến đổi của ngữ điệu sẽ hấp dẫn
khách hàng, và cũng liên quan tới thái độ có chân thành hay không. Tuy nhiên,
nói chuyện không chỉ dùng miệng mà còn bao hàm biểu lộ, trạng thái của khuôn
mặt và động tác tay. Phương diện ngôn ngữ biểu đạt thông tin có hạn, khi nói
năng gặp trở ngại, chúng ta có thể mượn sự trợ giúp tương quan của ngôn ngữ cơ
thể, để thể hiện điều muốn nói. Chính là khi nói chuyện phải có sức sống, biểu
đạt ý phải có hồn. Đặc biệt, khi nói chuyện, khuôn mặt tươi cười sẽ khiến cho
giọng nói của chúng ta rất vui vẻ và thân thiết, có ảnh hưởng rất lớn đối với hiệu
quả tiếp nhận thông tin của khách hàng. Nụ cười là biểu hiện thông thường, cơ

bản trong giao tiếp, nhưng nụ cười lại là linh hồn của dịch vụ. Trong khách sạn,
nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách
sạn đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách. Nụ cười ấm áp, chân thành sẽ làm « vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi ».
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

13

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

Trong quá trình phục vụ khách hàng, kỹ năng lắng nghe cũng hết sức quan
trọng. Một nhân viên lễ tân ưu tú càng phải giỏi lắng nghe, lắng nghe một cách
nhẫn nại và quan tâm. Vì nhân viên lễ tân không chỉ lắng nghe yêu cầu, nhu cầu,
khát vọng của khách hàng mà còn cần lắng nghe phàn nàn, trách móc, khiếu nại
từ phía khách hàng, còn phải hiểu những ý mà khách hàng không nói ra. Khi
nhận được lời phàn nàn của khách hàng về vấn đề nào đó liên quan tới khách sạn,
lễ tân khách sạn lắng nghe khách hàng và xây dựng quan niệm « khách hàng luôn
đúng », tự kiềm chế và tránh dùng tình cảm trong công việc, nói năng bình tĩnh,
thận trọng, nhẫn nại, tranh thủ thời gian suy nghĩ, nên nhớ mình là hình tượng đại
diện cho khách sạn, tuyệt đối không có thái độ « việc không liên quan tới tôi »,
dùng phương thức giải quyết vấn đề để làm vừa lòng khách hàng. Khi giải quyết
vấn đề, cấm kỵ kéo dài thời gian, mà hành động giải quyết cho khách hoặc sắp
xếp cuộc hẹn với quản lý hoặc giám đốc khách sạn. Khi xin lỗi khách hàng phải
thành tâm và thể hiện sự lo lắng, quan tâm tới khách hàng là thật lòng. Làm được
điều đó, nhân viên lễ tân sẽ kịp thời làm yên lòng khách hàng không hài lòng.
Hay đối với nhân viên lễ tân có công việc chính là gọi và nhận các cuộc

điện thoại, kỹ năng nghe điện thoại không phải đơn giản. Nhân viên lễ tân cần :
- Sử dụng từ ngữ lịch sự và phát âm chuẩn
Đó là những từ ngữ như: Xin vui lòng, Cảm ơn… Chúng không những làm cho
cuộc nói chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn khiến cho giọng nói của chúng ta
thân thiện và dễ chiếm được thiện cảm của người bên kia đầu dây. Ngoài ra, điều
cần đặc biệt chú ý đó là trong mọi tình huống không được nói lớn hoặc quát to
trong điện thoại.
- Giọng nói chân thành
Giọng nói cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu chúng ta sử dụng từ ngữ
lịch sự nhưng giọng nói thì cáu bẳn hoặc “chanh chua” thì sẽ không thể tạo được
thiện cảm với bất kỳ ai hết. Vì thế giọng nói cần phải tạo cho người nghe cảm
thấy chúng ta thực sự đang rất quan tâm tới cuộc nói chuyện này và chúng ta
đang cố lắng để hiểu được vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết.
- Không ra lệnh
Không bao giờ được nói theo kiểu như yêu cầu hoặc ra lệnh cho bất cứ ai làm gì.
Luôn phải hỏi họ một cách lịch sự , ví dụ thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

14

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

A ngay bây giờ” mà nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể
nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”.
- Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo
Nghĩa là tuyệt đối không được sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có

ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của
họ với khách sạn mà chúng ta cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và
phù hợp.
- Kiềm chế cảm xúc
Hãy luôn nhớ rằng cách cư xử của chúng ta dù tốt hay xấu thì kết quả sẽ không
chỉ ảnh hưởng đến bản thân mà ảnh hưởng đến cả danh tiếng của khách sạn. Để
tránh gặp những trường hợp chúng ta dễ mất kiểm soát tinh thần, hãy đọc một số
loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp.
- Luôn nhớ chúng ta là bộ mặt của công ty
Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì chúng ta sẽ nói chuyện với tư cách là
người đại diện khách sạn không phải với tư cách cá nhân. Hãy tập trung vào cuộc
nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm
giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về khách sạn.
- Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện
Hãy đảm bảo rằng luôn có chỗ ngồi thoải mái để phòng những cuộc điện thoại có
thể kéo dài. Hơn nữa, chúng ta luôn phải có vài mảnh giấy và bút bên cạnh để có
thể ghi nhớ lại những điều cần thiết khi nghe.
- Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại
Chúng ta không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả
lời thư điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn
phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn họ
sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa.
- Ngắt lời đúng lúc
Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà
không cho chúng ta một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách
lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời
gian.
- Nói rõ ràng và ngắn gọn
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

15

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi
điện tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn
và rõ ràng. Chúng ta nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu
lầm cho người nghe.
* Phục vụ buồng là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi,
thoáng mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn là ngôi
nhà thứ hai trong thời gian đi du lịch. Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách
quan tâm đến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi người khách đều cảm thấy họ
là người đặc biệt và được chăm sóc như đang ở nhà. Các cấp quản lý khách sạn
phải luôn quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ, ngoài những kiến thức,
kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc, đồng thời cần phải đào tạo, hướng
dẫn nhân viên về những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách
hàng sao cho tốt nhất với những tiêu chuẩn của khách sạn.
Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với
các bộ phận khác trong khách sạn. Nhân viên buồng cần tận dụng ưu điểm của
mình khi tiếp xúc với khách, như lòng kiên nhẫn, sự thân thiện, tính vui vẻ cởi
mở, sự lịch thiệp, khả năng ăn nói lưu loát, sự nhạy cảm, tư duy nhanh,… và phải
thường xuyên thực hành để phát triển kỹ năng này. Bất cứ nhân viên bộ phận nào
trong khách sạn cũng được lưu ý vấn đề này trong quá trình làm việc để tránh
gây phàn nàn cho khách.
Nhân viên buồng cần hiểu tâm lý của người khách là luôn mong muốn và

hy vọng nhân viên sẽ trả lời ngay chính xác những yêu cầu của họ, do đó nhân
viên buồng phải trang bị những kiến thức, thông tin phù hợp trong phạm vi nghề
nghiệp để trả lời khách. Nếu bản thân nhân viên không thể trực tiếp trả lời khách,
thì phải biết ai là người có thể trả lời các vấn đề đó để tham khảo ý kiến hoặc
hướng khách đến gặp người đó. Các yêu cầu này thường có liên quan đến các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó nhân viên buồng cần phải biết, nhằm tạo ra
tiềm năng bán hàng cho khách sạn.
Nhân viên buồng không nên coi việc du khách đưa ra những yêu cầu, hỏi
han tìm hiểu,… là những phiền phức để rồi né tránh hoặc trả lời qua loa nhằm
tránh bị liên quan hay mất thời gian. Ví dụ không nên trả lời như : tôi không biết,
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

16

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

hoặc đó không phải là phòng hay bộ phận tôi, hoặc đó không phải là việc của tôi
mà là của bộ phận khác, lỗi này không phải do tôi làm mà do bộ phân nào đó hay
người nào đó gây ra,…
Trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn, hầu hết khách hàng đều vui vẻ,
thân thiện, nhưng nhân viên buồng sẽ gặp không ít một số khách hàng rất khó
tính, họ có thể khiếm nhã, xúc phạm như nhăn nhó khó chịu, la mắng, lăng mạ,
đổ lỗi cho nhân viên một cách phi lý, chê nhân viên phục vụ kém,... có thể sự khó
chịu của họ không phải do lỗi của nhân viên hay khách sạn gây nên. Khi gặp
khách hàng khó tính, hãy xem đây là một thử thách lòng kiên nhẫn trong giao
tiếp của chúng ta. Vì vậy nhânviên buồng nên:

- Hãy mỉm cười, giữ thái độ bình tĩnh, không cáu gắt, không phản ứng
mạnh.
- Không nên coi mọi chuyện mang tính chất hài hoà giữa nhu cầu của
khách và các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp.
- Cố gắng hiểu điều mà khách thực sự muốn.
- Cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách càng nhanh, càng hữu hiệu càng
tốt.
- Tuỳ theo tình huống có thể gọi giám sát (ví dụ khách say rượu, khách
lăng mạ nhân viên, khách khăng khăng đòi gặp quản lý, khách cho rằng
nhân viên buồng đã lấy tài sản của khách,…)
- Biết chắc chắn những gì khách sạn có thể hoặc không thể cung cấp cho
khách, trong một số tình huống hãy cố gắng đưa ra giải pháp khác.
Tóm lại, cách ứng xử, văn hóa giao tiếp, kỹ năng phục vụ chăm sóc
khách của nhân viên khách sạn có thể tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch về
khách sạn và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt thúc đẩy mong muốn
của họ mua thêm các dịch vụ.
Một người có kỹ năng giao tiếp tốt thì có nhiều cơ hội phát triển nghề
nghiệp. Từ một người nhân viên phục vụ bình thường có thể trở thành một nhân
viên chuyên nghiệp với bậc nghề cao hơn tương ứng với mức lương thưởng cao
hơn, dần dần tiến xa hơn ở vị trí giám sát, quản lý hay điều hành cả một mảng
lớn công việc. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được nếu nhân viên phục vụ
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

17

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

buồng biết tận dụng cơ hội và phát huy khả năng của mình.
Ví dụ khách sạn đón đoàn du khách quốc tế:
Trước khi giao tiếp, phục vụ đoàn khách quốc tế, cần tìm hiểu kỹ yêu cầu,
nguyên tắc giao tiếp của đoàn đi, tôn trọng những điều kiêng kỵ của họ về giao
tiếp, ăn uống…
Tập quán giao tiếp – kiêng kỵ của nước Nhật:
- Người Nhật cúi người, khom người, dùng hai tay đưa hay nhận tặng vật.
- Họ ưa dùng những lời khiêm tốn, đề cao đối phương.
- Họ hay mỉm cười (nhất là phái nữ).
- Họ ăn nhiều thủy hải sản và lúa mỳ.
- Quá ngọ, người Nhật không ăn, kiêng màu tím và xanh lá cây, kiêng số
4, tặng vật kiêng số 9, không chụp ảnh ba và ghét hình cáo, cầy.
- Sử dụng đũa, kiêng cắm vào cơm, không dùng một đôi đũa gắp thức ăn
cho từng người, không dùng dở dang…
Đối với người Pháp:
- Chú ý nghi lễ, sự sang trọng, trang phục.
- Họ chú ý thời gian, kế hoạch.
- Họ tránh tặng quà khi gặp mặt lần đầu.
- Nghệ thuật ẩm thực của họ cao (gan ngỗng, ốc chiên, đùi ếch là quý),
rược vang, champagne.
- Kiêng màu vàng, xanh lá cây sẫm, quý hoa hồng và hoa cẩm chướng,
tránh hoa cúc và hoa đỗ quyên, vì không may mắn.
Khi đón đoàn khách Nhật, Pháp hay bất kỳ đoàn khách quốc tế nào, chuẩn
bị trước hiểu biết về tập quán giao tiếp, thói quen ăn uống, sinh hoạt, những điều
kiêng kỵ sẽ giúp nhân viên khách sạn phục vụ tốt hơn, để lại ấn tượng sâu sắc về
thái độ phục vụ của khách sạn trong lòng du khách. Họ sẽ có cảm giác mình
được chuẩn bị tiếp đón kỹ càng, mình được coi trọng, sẽ thấy được sự hiếu khách
của khách sạn nói riêng và của người Việt Nam nói chung. Và có thể khi có dịp
quay lại Việt nam, họ sẽ quay lại khách sạn hoặc giới thiệu bạn bè của họ tới

khách sạn.
2. Ứng dụng trong hoạt động lữ hành
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

18

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

Những năm qua ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ. Mỗi
năm, Việt Nam đón hàng triệu lượt khách quốc tế , con số này không ngừng tăng
lên. Bên cạnh đó do thu nhập của người dân không ngừng tăng cao nên người
Việt Nam ra nước ngoài dần trở thành một xu hướng. Truớc nhu cầu ngày càng
tăng của khách du lịch, ngành du lịch cần hoàn thịện hơn nữa để mang những
dịch vụ hoàn hảo nhất.
Để làm được điều này, ngành du lịch nói chung và ngành lữ hành nói
riêng cần vận dụng kiến thức của các ngành liên quan trong đó có hoạt động
ngoại giao đặc biệt là phép xã giao quốc tế trong việc đón tiếp và nhận khách.
Hoạt động lữ hành được chia làm hai mảng chính outbound và inbound,
cả hai lĩnh vực này người làm du lịch đều phải tiếp xúc trực tiếp với khách du
lịch là người nước ngoài. Thông qua các hoạt động của ngành lữ hành, người
làm du lịch đã tiến hành các cuộc tiếp xúc ngoại giao một cách đơn thuần. Như
vậy, những người hoạt động trong ngành, đặc biệt là các hướng dẫn viên du lịch
cũng cần phải đảm bảo một số yêu cầu đối với cán bộ trực tiếp tiếp xúc ngoại
giao:
Cũng giống như cán bộ ngoại giao, người làm du lịch nói chung và hướng
dẫn viện du lịch nói riêng cần phải có sự hiểu biết nhất định về chính trị, kinh tế,

văn hóa, xã hội, ngoại giao...đòi hỏi phải có một số đức tính không thể thiếu khi
tiếp xúc :
-

Phải hiểu và nắm vững đường lối chính sách chung và đặc biệt là chính

sách đối ngoại của Đảng và Nhà nước ta. Điều này giúp hướng dẫn viên ứng phó
kịp thời với những cân hỏi mang bất ngờ của khách có liên quan đến thể chế
chính trị của Việt Nam.
-

Phải có sự hiểu biết cơ bản về lịch sử, địa lý , kinh tế, văn hóa, phong

tục tập quán của nước mình. Khác với ngành ngoại giao và lĩnh vực quan
hệ quốc tế, ngành du lịch tiến hành các cuộc tiếp xúc không mang tính lễ nghĩ
trang trọng, đơn giản và đời thường hơn. Người làm du lịch hướng đến truyền bá
cho khách du lịch về văn hóa và con người tại đất nước mình. Như vậy hướng
dẫn viên cũng giữ một vai trò nhất định trong tiếp xúc ngoại giao.
-

Đồng thời người làm du lịch cũng cần có những hiểu biết về văn hóa,

phong tục tập quán và sở thích của đất nước nơi có khách du lịch đến hoặc nơi
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

19

Th.S Trịnh Lê

Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

người Việt Nam đi du lịch. Điều này giúp hướng dẫn viên có thể nắm bắt tâm lý
của khách nhằm mang lại cho họ những dịch vụ phù hợp nhất.
-

Phải có sự hiểu biết tối thiểu về kinh tế, khoa học kỹ thuật, lịch sử thế

giới, lịch sử quan hệ quốc tế, văn hóa nghệ thuật đặc trưng của thế giới, địa lý thế
giới...
-

Phải thành thạo một ngoại ngữ thông dụng quốc tế.

Ví dụ: Kỹ năng làm việc với một đoàn khách yêu cầu trong các bước đối với một
hướng dẫn viên như sau:
Bước 1: CHUẨN BỊ
1. Chuẩn bị những kiến thức tổng quan:
Có lẽ bạn sẽ cho rằng “chuyện này ai mà không biết”. Nhưng cái mà bạn biết liệu
có đáp ứng đủ cho du khách hay không, bạn có biết mình nên làm thế nào và nên
nói về cái gì hay không? Bạn có chắc là những điều mà bạn biết du khách chưa
hề biết? Không một hướng dẫn dày dặn kinh nghiệm nào dám khẳng định những
điều mà họ biết mà du khách chưa hề biết.
Như bạn đã thấy tình hình kinh tế của nước ta đang trong giai đoạn phát triển nên
việc kiếm ra nhiều tiền là chuyện không phải khó, và tất nhiên kinh tế phát triển ,
thu nhập cao thì việc đi du lịch nhiều là việc dĩ nhiên và bạn có chắc là khách của
bạn mới đi tour này lần đầu? Nói tóm lại việc chuẩn bị trước kiến thức tổng quan
là chuyện rất cần thiết vì nó sẽ giúp ta:
• Trả lời được những câu hỏi W-question về tuyến điểm sắp sửa phục vụ khách

( trình bày kỹ hơn trong phần tuyến điểm)
• Đoán biết được khách sẽ hỏi mình cái gì và mình sẽ ứng phó.
2. Chuẩn bị những vật dụng cần thiết:
2.1. Túi Y tế: Có rất nhiều hướng dẫn cứ nghĩ rằng điều hành sẽ đưa cho ta đầy
đủ thuốc. Nhưng sự thật không phải thế. Nhiều khi thuốc trên xe có đủ hết nhưng
tất cả đều quá date hoặc không thể biết rõ hạn sử dụng. Nếu chúng ta quá ỷ lại
vào xe và điều hành như thế thì không tốt. Vì thế để tránh những trường hợp
không may xảy ra chúng ta nên tự chủ động trang bị một túi y tế riêng bao gồm :
thuốc chống ói, say xe , đau bụng, nhức đầu, alcohol, oxy già, băng cá nhân …
Tất nhiên việc tham khảo ý kiến của dược sĩ hay bác sĩ là rất cần thiết và nên nhớ
túi y tế phải thay 2 tháng / 1 lần
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

20

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

2.2. Trang bị đồ chơi và dụng cụ phù hợp với các hoạt động diễn ra theo chương
trình mà khách yêu cầu. Ví dụ chơi lửa trại mình cần chuẩn bị gì? Đêm gala
dinner mình sẽ chơi gì? Và trò chơi biển sẽ chơi ra sao, dụng cụ gồm những gì?
2.3. Liên hệ với kho sau khi nhận được điều hành để lấy quà tặng dành cho
khách: áo mưa , túi sách, áo thun , nước suối, nón …
2.4. Làm logo đoàn và phiếu ăn sáng, tắm nước ngọt…(nếu có) dựa vào điều
hành
3. Thăm dò và đánh giá tâm lý du khách:
Như đã nói từ đầu phần đánh giá tâm lý du khách là phần quan trong nhất quyết

định sự thành công của chúng ta trong một tour du lịch.
3.1. Nếu đi với khách nước ngoài thì việc đầu tiên bạn nên xác định rõ vùng , tiểu
bang mà khách sinh sống để phần nào hiểu được tâm lý chung của du khách
3.2. Đi với khách trong nước:
3.2.1. Khách đoàn: Xác định trưởng đoàn của mình là ai? Điện thoại? Để liên lạc
trước, ta phải hỏi thăm khéo về nghề nghiệp của khách trong đoàn, ngoài việc đi
theo chương trình, đoàn có thêm yêu cầu gì hay không để chuẩn bị trước. Nếu có
yêu cầu thêm, ta phải chuẩn bị trước vào 1 hôm trước khi đi. Tránh để ngày đi
mới chuẩn bị ta sẽ trở tay không kịp. Ngoài ra ta cũng cần phải tìm hiểu mục đích
của chuyến đi.
3.2.2. Khách lẻ: Khi có điều hành và danh sách khách thì ta phải gọi điện thoại
cho từng gia đình để xác nhận lại với khách thời gian đón và dặn dò vài điều cơ
bản chuẩn bị trước khi đi, tất nhiên kết hợp việc hỏi thăm khách còn thắc mắc gì
thêm hay không và tìm hiểu khéo mục đích của chuyến đi của họ là gì để lên “kế
hoạch” –> Biết rõ những điều đó chúng ta đã nắm chắc 50% chiến thắng.
Bước 2: ĐI ĐOÀN
Trước khi đón khách:
1. Tư thế: Luôn trong tình trạng sẵn sàng, vui vẻ, đến điểm đón khách trước giờ
đón ít nhất 15 phút, đồng phục chỉnh tề, dán logo phía trước và sau xe ngay ngắn,
tranh thủ chỉnh âm thanh , dành ít phút trò chuyện với bác tài trước khi đến điểm
đón khách, thông báo cho bác tài biết trước lịch trình ngày hôm nay đi đâu, mấy
giờ và thống nhất với bác tài lịch trình trên nguyên tắc “có thể thay đổi trình tự
điểm tham quan nhưng tuyệt đối không giảm thiểu số điểm tham quan”.
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

21

Th.S Trịnh Lê

Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

2. Tìm chỗ đậu xe: Trên nguyên tắc: đúng nơi quy định, an toàn và thuận tiện cho
khách
Đón khách:
Hướng dẫn chủ động tìm gặp người trưởng đoàn, chào xã giao, hội ý việc sắp
xếp ghế ngồi trên xe trên nguyên tắc: ưu tiên phụ nữ, người lớn tuổi và người say
xe
Nhắc nhở du khách về việc mang hành lý: Những hành lý cồng kềnh tốt nhất
là nên để dưới hầm xe, chỉ mang theo các vật dụng cần thiết như: máy ảnh, đồ
dùng cá nhân, tiền bạc tư trang … tránh trường hợp kêu xe dừng lại nhiều lần để
lấy hành lý.
Điểm danh: Tốt nhất là nhờ trưởng đoàn điểm danh hộ, bên cạnh đó trong lúc
trưởng đoàn điểm danh thì mình đi lên đi xuống để đếm số lượng khách, tuyệt
đối không chỉ thẳng tay vào khách vì làm như thế sẽ khiến khách rất khó chịu
Giúp khách ổn định chỗ ngồi, để túi xách lên kệ, hướng dẫn cách bật ghế
ngã lưng, cách điều chỉnh ống lạnh
Gửi thuốc say xe, túi nôn, nước suối, nón …
Đi đoàn:
Hướng dẫn viên giới thiệu làm quen: trên nguyên tắc lần lượt bác tài –> phụ
lái –> trưởng xe –> bản thân hướng dẫn viên.
Giới thiệu chương trình tham quan trong ngày cụ thể, giọng nói phải khí thế,
lạc quan , nêu được ưu điểm của tour, tránh tình trạng nói theo hướng tiêu cực.
Dặn dò du khách nhẹ nhàng: Xe đang mở máy lạnh suốt nên sẽ không mở
cửa xe, không xả rác, hút thuốc trên xe.
Gây niềm tin: Với mong muốn cả đoàn chúng ta có một kì nghỉ trọn vẹn nên
trên xe có gì cần cứ mạnh dạn liên hệ trực tiếp với Hướng dẫn viên.(nhưng trong
khả năng cho phép)
Quan sát và đánh giá tâm lý của khách: tâm lý cá nhân, nhóm nhỏ, tập thể ◊

xác định bầu không khí chung, xác định ai là người có uy tín đại điên cho cả
đoàn (thông thường mặc định là trưởng đoàn), xác định vấn đề mà khách quan
tâm để đưa ra nội dung thuyết minh và cách thức phục vụ thích hợp.
Xác nhận thực tế (bằng văn bản) với trưởng đoàn về : số lượng khách (bao
nhiêu người lớn? Bao nhiêu trẻ em 50%? Bao nhiêu trẻ em free) so với số khách
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

22

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

đăng kí ban đầu và hiện tại trên xe có tăng hay giảm ai không . nếu có thì Hướng
dẫn viên sẽ điện về cho điều hành báo số lượng để điều hành tăng hay cắt giảm
dịch vụ phát sinh. Giấy xác nhận chia làm 2 bản (1 cho hướng dẫn , 1 cho trưởng
đoàn)
Thuyết minh tuyến điểm trên xe:
Tư thế đứng , ngồi trên xe phải nghiêm chỉnh, chững chạc và vững chắc.
Tránh chao đảo trên xe để du khách khỏi lo sợ và không được an tâm khi nghe
hướng dẫn thuyết minh. Lưu ý điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp với sức lực
của mình.
Tuyệt đối không được vội vàng thuyết minh quá sớm vì nếu làm như thế
sẽ khiến du khách có cảm giác như đang được dạy dỗ mà người dạy dỗ lại nhỏ
tuổi hơn mình , kinh nghiệm sống ít hơn mình, nghèo khó hơn mình, đáng tuổi
con cháu mình. Chính vì vậy Hướng dẫn phải tạo ấn tượng thoải mái cho du
khách. Có thể bắt đầu bằng một bài hát, gây niềm tin của du khách bằng cách đưa
ra lời yêu cầu sẽ giúp đỡ nếu nằm trong phạm vi mà hướng dẫn làm được.–> lấy

cảm tình của du khách
Bắt đầu thuyết minh hai bên đường: Nội dung phải mạch lạc, truyền cảm,
tránh nói quá, nói theo kiểu lãnh đạo, nói theo kiểu dạy đời. Phải nhớ chúng ta là
người phục vụ chính vì thế chúng ta phải nói theo góc độ của người phục vụ,
mong muốn truyền đạt những kiến thức nhỏ bé của mình cho du khách tham
khảo.
Xen kẻ lời thuyết minh là những mẫu chuyện vui ,hoạt náo, trò chơi…
Cứ khoảng 2 tiếng là kiếm chỗ dừng chân cho cả đoàn để “nghỉ ngơi” tất
nhiên phải thích hợp cho cả nam lẫn nữ.
Thuyết minh tại điểm tham quan:
Trước khi tới điểm tham quan từ 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông
báo cho khách về đểm tham quan sắp đến, thời gian tham quan bao lâu, hẹn gặp
khách ở đâu, toa lét ở chỗ nào … Dặn khách cẩn thận với người bán hàng rong,
mang theo máy ảnh, áo mưa, dù , dặn dò nơi tôn nghiêm thì không được ồn ào,
mang giày dép ….
Vào trong điểm thuyết minh, Hướng dẫn chọn vị trí thích hợp sao cho
thuận lợi cho mình và cho khách để bắt đầu thuyết minh(thông thường đứng theo
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

23

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

chữ V hay U). Khi thuyết minh tránh hây ồn ào và cản trở cho các đoàn khác.
Nội dung thuyết minh phải rõ ràng , thuyết phục, ngắn gọn.
Thường có hai cách thuyết minh: Từ ngoài vào trong hoặc từ trong ra

ngoài thông thường ta chọn thuyết minh từ ngoài vào trong. Dù thế nào đi chăng
nữa chúng ta phải cố gắng trả lời cho được các câu hỏi W – question về điểm.
Đến nhà hàng:
Trước khi đến nhà hàng chừng 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông
báo với khách về địa điểm của khách sạn, số lượng bàn khách ngồi…
Khi vào tới nhà hàng , Hướng dẫn viên phải nhanh chóng tìm gặp người
quản lý để biết được vị trí ngồi của đoàn, chủ động tới những bàn ăn xem nhà
hàng đã chuẩn bị xong chưa, nếu chưa thì mời khách đi rửa tay rồi lên dùng cơm
sau. Trong lúc này nhờ nhân viên nhà hàng điều chỉnh lại bàn ghế, chén dĩa cho
tươm tất, tránh để khách thấy cảnh không hay.
Sắp xếp bàn ăn nội bộ và mời bác tài, phụ lái có thể vào dùng cơm trước.
Trong lúc đó ta phải nhanh chóng đôn đốc nhân viên nhà hàng mang thức ăn
nhanh cho khách. Sau khi mọi việc đã ổn thì hướng dẫn viên sẽ dùng cơm (lưu
ý : trong lúc ngồi ăn ta nên hướng tầm nhìn về phía du khách)
Nếu sau buổi ăn khách tự do thì khi khách còn ngồi đông đủ, Hướng dẫn
tranh thủ nhắc nhở chương trình ngày hôm sau cho khách biết.
Tranh thủ sau khi ăn xong Hướng dẫn nhanh chóng thanh toán tiền ăn cho
nhà hàng (trừ trường hợp chuyển khoản) và lưu ý khi thanh toán tiền ăn cho nhà
hàng, tránh để khách thấy.
Đến khách sạn nhận phòng:
Trước khi tới khách sạn, hướng dẫn nên thông qua các loại phòng cho
khách biết, số người ở chung 1 phòng, bao nhiêu phòng đôi, bao nhiêu phòng
đơn, ba, bốn… (thông thường khi đi khách đoàn thì trong danh sách công ty
thường đã chia sẵn phòng, ta chỉ việc xác nhận lại với khách), và tiền phòng có
bao gồm ăn sáng hay không?.
Trong trường hợp chúng ta đi đoàn khách lẻ, ở nhiều khách sạn khác nhau
thì theo trục đường thuận lợi, khách nào ở khách sạn đến trước sẽ được nhận
phòng trước, tránh trường hợp chạy lòng vòng quanh thành phố , mất thời gian.
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

24

Th.S Trịnh Lê


Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7

Thông báo du khách nhớ xem bảng giá trong phòng trước khi quyết định
sử dụng dịch vụ. Cẩn thận khi đi ra ngoài, không nên nghe lời người lạ (nhất là
các anh đừng nên nghe lời gạ gẫm của các anh xe ôm mà bị “chém”). Nhắc nhở
khách từ khách sạn khi ra ngoài phải mang theo card-vist của khách sạn (xin ở
quầy tiếp tân). Từ khách sạn tới trung tâm bao xa, dịch vụ của khách sạn có gì
nổi tiếng không? Chỗ ăn uống như thế nào …
Nhắc nhở du khách nên gửi giấy tờ tùy thân và đồ đạn quý giá ở tiếp tân
nhớ nhận biên lai gửi, đồ đạc trong phòng quý khách tự giữ lấy, mất khách sạn
không chịu trách nhiệm.
Khi vào khách sạn cho khách chờ ở sảnh, hướng dẫn viên cùng trưởng
đoàn đến tiếp tân để lấy phòng và chìa khóa, ghi số phòng vào danh sách (bước
này thường không cần thiết, vì đa phần đi khách đoàn hay lẽ, bên công ty đã chia
sẵn). Sau đó mang chìa khóa tới chỗ khách ngồi và giao cho khách.Lúc này
hướng dẫn viên cùng phụ với trưởng đoàn giao chìa khóa và hướng dẫn hướng
lên phòng (nếu biết), Sau khi cả đoàn đã lên phòng hướng dẫn viên nên ở lại tiếp
tân ít phút để xác nhận bao nhiêu phòng đã nhận, giá phòng,số đêm, và xem xét
xem khách có quay lại phàn nàn gì về phòng hay không? ◊ từ đó biết được dịch
vụ của khách sạn đó như thế nào để ngày về bổ sung vào báo cáo đoàn (theo
mẫu)
Nếu khách sạn có phòng ngủ nội bộ thì hướng dẫn viên sẽ nhận chìa khóa
và phân chia phòng sao cho hợp lý (nếu chỉ đi có 1 xe, hướng dẫn và bác tài ngủ
chung, nếu đi nhiều xe thì sắp xếp các bác tài ngủ chung và hướng dẫn ngủ

chung)
Nếu khách sạn không có phòng ngủ nội bộ thì sau khi xong công việc
hướng dẫn viên nhanh chóng mướn phòng trọ nào gần nhất để các bác tài và phụ
lái nghỉ ngơi.
Trả phòng:
Vào tối ngày hôm trước Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách biết
mấy giờ báo thức, mấy giờ trả phòng và mấy giờ xe lăn bánh về lại thành phố.
Hướng dẫn viên liên hệ với tiếp tân nhờ báo thức dùm
Hướng dẫn viên tranh thủ ký xác nhận và thanh toán tiền phòng (tránh để
khách thấy)
Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
Anh

25

Th.S Trịnh Lê