Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh kiên giang

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
----------

TRẦN THANH HÙNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
----------

TRẦN THANH HÙNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02
Giảng viên hướng dẫn: TS. ĐẶNG THỊ NGỌC LAN

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
động lực làm việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra và
kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc và trung thực.
Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan trên.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015
Tác giả

Trần Thanh Hùng

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, tìm hiểu và nghiên cứu, ngoài sự cố gắng của bản thân,
còn có sự hướng dẫn, nhiệt tình của quí thầy cô khoa sau đại học trường Đại học Tài
chính – Marketing.
Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cám ơn TS. Đặng Thị
Ngọc Lan, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên
cứu, hỗ trợ tài liệu cũng như hướng dẫn tôi xử lý và phân tích số liệu.

Tôi cũng bài tỏa lòng biết ơn đến quí thầy cô trường Cao Đẳng Cộng đồng Kiên
Giang đã giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện cơ sở vật chất để lớp có môi trường học tập,
nghiên cứu được tốt. Bên cạnh đó tôi cũng cám ơn toàn thể cán bộ công nhân viên
đang công tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang
đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho việc nghiên cứu.
Ngoài ra tôi cũng cám ơn các bạn sinh viên cùng lớp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá
trình học tập.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015
Tác giả

Trần Thanh Hùng

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
T
1
6

T
1
6

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
T
1
6

T
1
6

MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
T
1
6

T
1
6

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .................................................................vi
T
1
6

T
1
6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................. vii
T
1
6

T
1
6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ix
T
1
6

T
1
6

TÓM TẮT LUẬN VĂN ..................................................................................................x
T
1
6

T
1
6

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................................1
T
1
6

T
1
6

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1
T

1
6

T
1
6

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................2
T
1
6

T
1
6

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................2
T
1
6

T
1
6

1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .........................................................2
T
1
6

T
1
6

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................3
T
1
6

T
1
6

1.7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................3
T
1
6

T
1
6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................5
T
1
6

T
1
6

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ...................................5
T
1
6

T
1
6

2.1.1. Khái niệm về động lực lao động ........................................................................5
T
1
6

T
1
6

2.1.2. Đặc điểm của động lực lao động ........................................................................6
T
1
6

T
1
6

2.1.3. Khái niệm động viên, mối liên hệ giữa động viên và động lực .........................6
T

1
6

T
1
6

2.1.4. Mối quan hệ giữa nhu cầu và động lực ..............................................................6
T
1
6

T
1
6

2.1.5. Các học thuyết về động lực, động viên ..............................................................7
T
1
6

T
1
6

2.1.5.1. Thuyết kỳ vọng của Vroom ..........................................................................7
T
1
6

T
1
6

2.1.5.2. Thuyết thành tựu của David Mc. Clelland (1988) .......................................9
T
1
6

T
1
6

2.1.5.3. Mô hình các yếu tố động viên của Kovach (1987) ....................................10
T
1
6

T
1
6

2.1.6. Các lý thuyết liên quan nhu cầu cá nhân ..........................................................11
T
1
6

T
1
6

2.1.6.1. Thuyết nhu cầu của Maslow ......................................................................11
T
1
6

T
1
6

2.1.6.2. Lý thuyết E.R.G (Giáo Sư Claytonalderfer) ..............................................13
T
1
6

T
1
6

2.1.6.3. Thuyết hai yếu tố của F. Herzberg (1959).................................................13
T
1
6

T
1
6

2.2. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .....................................................................16
T

1
6

T
1
6

2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu ở nước ngoài .......................................................16
T
1
6

T
1
6

iii


2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ...........................................................17
T
1
6

T
1
6

2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC............................18
T

1
6

T
1
6

2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................................21
T
1
6

T
1
6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................24
T
1
6

T
1
6

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................25
T
1
6

T
1
6

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................25
T
1
6

T
1
6

3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................25
T
1
6

T
1
6

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................26
T
1
6

T
1
6

3.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................27
T
1
6

T
1
6

3.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................27
T
1
6

T
1
6

3.2.2.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................27
T
1
6

T
1
6

3.2.2.3. Mẫu nghiên cứu .........................................................................................29
T

1
6

T
1
6

3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.............................................................30
T
1
6

T
1
6

3.3.1. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo ............................................................30
T
1
6

T
1
6

3.3.2. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu............................................31
T
1
6

T
1
6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................32
T
1
6

T
1
6

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ..............................................................33
T
1
6

T
1
6

THẢO LUẬN ................................................................................................................33
T
1
6

T
1
6

4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGGÂN HÀNG VCB - CN KIÊN GIANG.............................33
T
1
6

T
1
6

4.1.1. Quá trình thành lập ...........................................................................................33
T
1
6

T
1
6

4.1.2. Chức năng và nhiệm vụ....................................................................................33
T
1
6

T
1
6

4.1.3. Cơ cấu tổ chức..................................................................................................34
T

1
6

T
1
6

4.1.4. Mạng lưới hoạt động .......................................................................................34
T
1
6

T
1
6

4.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh .........................................................................35
T
1
6

T
1
6

4.2. TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH .........................36
T
1
6

T
1
6

4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................36
T
1
6

T
1
6

4.2.2. Đánh giá thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Crobach’s Alpha ......................39
T
1
6

T
1
6

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................41
T
1
6

T
1
6

4.2.4. Kiểm định sự tương quan giữa các yếu tố tác động đến động viên .................46
T
1
6

T
1
6

4.2.5. Phân tích hồi quy..............................................................................................47
T
1
6

T
1
6

4.2.6. Kiểm định các giả thuyết về đặc điểm cá nhân ................................................53
T
1
6

T
1
6

iv

4.2.7. Thảo luận về kết quả nghiên cứu .....................................................................57
T
1
6

T
1
6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..............................................................................................60
T
1
6

T
1
6

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .................................................61
T
1
6

T
1
6

5.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................................61
T

1
6

T
1
6

5.2. GỢI Ý CHÍNH SÁCH ...........................................................................................62
T
1
6

T
1
6

5.2.1. Nâng cao động lực làm việc của nhân viên thông qua lương phúc lợi ............62
T
1
6

T
1
6

5.2.2. Nâng cao động lực làm việc của nhân viên thông qua điều kiện làm việc ......64
T
1
6

T
1
6

5.2.3. Nâng cao động lực làm việc của nhân viên thông qua đào tạo và phát triển ...65
T
1
6

T
1
6

5.2.4. Nâng cao động lực làm việc của nhân viên thông qua thương hiệu ................67
T
1
6

T
1
6

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI .................68
T
1
6

T
1
6

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................70
T
1
6

T
1
6

PHỤ LỤC ......................................................................................................................73
T
1
6

T
1
6

v


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 2.1. Cấp bậc của nhu cầu Maslow ................................................................... 12
T
2
3
1

Sơ đồ 2.2. Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg (1959) .............................................. 16

T
0
1

Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 22
Sơ đồ 3.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 25
Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VCBKG ........................................................ 34
Sơ đồ 4.2. Mô hình nghiên cứu chính thức .............................................................. 52
Hình 4.1. Scatterplot .................................................................................................. 50
Hình 4.2. Histogram .................................................................................................. 51
Hình 4.3. Đồ thị P – P................................................................................................. 51

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các nhân của F. Herzberg (1959) ............................................................. 13
T
0
1

Bảng 2.2. Tổng hợp các yếu tố .................................................................................. 18
Bảng 3.1. Thang đo các yếu tố động viên nhân viên ..................................................... 27
Bảng 4.1. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng VCBKG ........................................... 35
Bảng 4.2. Kết quả thống kê đặc điểm giới tính ......................................................... 36
Bảng 4.3. Kết quả thống kê đặc điểm tuổi ................................................................ 37
Bảng 4.4. Kết quả thống kê đặc điểm hôn nhân ........................................................ 37
Bảng 4.5. Kết quả thống kê đặc điểm văn bằng ........................................................ 37
Bảng 4.6. Kết quả thống kê đặc điểm thời gian công tác .......................................... 38
Bảng 4.7. Kết quả thống kê đặc điểm thu nhập .......................................................... 38

Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả .............................................................................. 38
Bảng 4.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................. 40
Bảng 4.10. Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA lần 1 .............................................. 42
Bảng 4.11. Kiểm định KMO và Bartlett .................................................................... 43
Bảng 4.12. Tổng hợp giải thích phương sai .............................................................. 43
Bảng 4.13. Ma trận xoay nhân tố .............................................................................. 44
Bảng 4.14. Hệ số tương quan .................................................................................... 46
Bảng 4.15. Hệ số hồi quy lần 1 ................................................................................. 47
Bảng 4.16. Tổng hợp mô hình ................................................................................... 48
Bảng 4.17. Phân tích phương sai ............................................................................... 48
Bảng 4.18. Hệ số hồi quy lần 2 ................................................................................. 49
Bảng 4.19. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết ................................................... 52
Bảng 4.20. Kiểm định mẫu độc lập về giới tính ......................................................... 53
Bảng 4.21. Kiểm định phương sai đồng nhất về độ tuổi ............................................ 54
Bảng 4.22. Phân tích phương sai đồng nhất về độ tuổi .............................................. 54
Bảng 4.23. Kiểm định phương sai đồng nhất về hôn nhân ...................................... 55
Bảng 4.24. Phân tích phương sai đồng nhất về hôn nhân .......................................... 55
Bảng 4.25. Kiểm định phương sai đồng nhất về thời gian công tác .......................... 56

vii


Bảng 4.26. Phân tích phương sai đồng nhất về thời gian công tác ........................... 56
Bảng 4.27. Kiểm định phương sai đồng nhất về thời thu nhập .................................. 57
Bảng 4.28. Phân tích phương sai đồng nhất về thu nhập ........................................... 57
Bảng 4.29. Thống kê mô tả chung ............................................................................. 58
Bảng 5.1. Thống kê mô tả lương phúc lợi ................................................................. 63
Bảng 5.2. Thống kê mô tả điều kiện làm việc ........................................................... 64
Bảng 5.3. Thống kê mô tả đào tạo và phát triển ........................................................ 65
Bảng 5.4. Thống kê mô tả thương hiệu ..................................................................... 68

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCP

Thương mại cổ phần

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis)

SPSS

Phần mền thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social
Sciences)

CN

Chi nhánh

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VCBKG

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Kiên Giang

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHTM

Ngân hàng thương mại

KHTN

Khách hàng thể nhân

PGD

Phòng giao dịch

VN

Việt Nam

HCNS

Hành chính nhân sự

GSTT

Giám sát tuân thủ

ix


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đối với ngành Ngân hàng ngoài các vị trí lao động giản đơn còn lại đa phần đòi
hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm do đó khi các vị trí chủ chốt
hoặc các nhân viên đã gắn bó lâu năm bỏ đi tìm việc khác thì ngân hàng sẽ thiệt hại rất
lớn và gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng để bù đắp vào các vị trí tương ứng.
Thực tế cho thấy mức độ động lực nhân viên làm việc của VCBKG trong thời gian qua
còn nhiều hạn chế. Do đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
động lực làm việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Kiên Giang” để nghiên cứu.
Luận văn này tác giả đề xuất mô hình lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến động lực làm việc của nhân viên bao gồm 6 nhân tố: (1) Lương phúc lợi;
(2) Đào tạo và phát triển; (3) Điều kiện làm việc; (4) Quan hệ lãnh đạo; (5) Công việc
phù hợp; (6) Thương hiệu, với 26 biến quan sát và một nhân tố thuộc thành phần mức
độ động lực làm việc chung với 4 biến quan sát. Số mẫu thu thập được là 165, dữ liệu
sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0. Thang đo được đánh
giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định bằng phân tích nhân tố
khám phá EFA. Tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, được kết quả:
DLLV = 0.193*DTPT + 0.227*DKLV + 0.513*LPL + 0.155*TH
Riêng 02 nhân tố: Quan hệ lãnh đạo (QHLD), Công việc phù hợp (CVPH),
không thể xác định có ảnh hưởng hay không đến động lực làm việc của nhân viên với
tổ chức tại VCBKG.

Từ những kết quả trên cho thấy, nghiên cứu một mặt đã góp phần vào hệ thống
đo lường hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại VCBKG. Mặt khác, nghiên cứu này
giúp cho Ban giám đốc Ngân hàng hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa thực tiễn động lực
làm việc của nhân viên trực tiếp với Ngân hàng; từ đó xây dựng các biện pháp phù hợp
nhằm nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Ngân hàng, qua đó giúp Ngân
hàng tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.

x


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế hội nhập và phát triển, mỗi doanh nghiệp nói chung và ngành
T
2
3
1

tài chính, ngân hàng nói riêng đều có mục tiêu riêng nhưng đều hướng tới mục đích
chung là không ngừng phát triển và phát triển một cách bền vững. Bên cạnh cơ sở vật
T
2
3
1

chất, nguồn nhân lực là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp và được coi là nhân tố quan
trọng, cốt lõi để giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển và cũng là bạn đồng hành của
T
2
3

1

doanh nghiệp trên con đường đi tới mục tiêu, chiến lược đã đề ra. Một doanh nghiệp
có đội ngũ nhân viên lao động nhiệt tình, năng động và hiệu quả công việc cao thì các
mục tiêu của doanh nghiệp dễ dàng đạt được, từ đó tạo thuận lợi cho sự phát triển.
Tình hình nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp hiện nay đang dần dần suy kiệt
động lực làm việc, dẫn tới nguy cơ nhảy việc hoặc giảm năng suất làm việc. Sự thất
vọng và chán nản trong công việc của nhiều nhân viên đang gia tăng. Có một số lý do
giải thích cho việc này, chẳng hạn như họ cảm thấy không có bất cứ ai trong các nhà
quản lý doanh nghiệp đã và đang lắng nghe những mối quan tâm, khúc mắc, đề xuất và
phàn nàn của họ; họ cảm thấy rằng mình đang làm ở những vị trí mà không có triển
vọng thăng tiến nào cả; họ chán nản vì các nhiệm vụ quá đều đều và đơn lẻ; họ không
được động viên khích lệ để thực hiện những dự án mới hay những trách nhiệm mới
trong doanh nghiệp; họ chỉ toàn nhận được những ý kiến phản hồi tiêu cực. Nếu những
nhân viên được động viên thông qua các chính sách quản lý và chính sách đãi ngộ thì
năng suất làm việc có thể được nâng cao nhanh chóng. Như vậy khi các cấp quản lý có
chính sách quản lý hiệu quả sẽ có thể góp phần to lớn trong việc nâng cao động lực
làm việc của nhân viên và qua đó nâng cao năng suất lao động của toàn doanh nghiệp.
Đối với ngành Ngân hàng ngoài các vị trí lao động giản đơn còn lại đa phần đòi
hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm. Do đó khi các vị trí chủ chốt
hoặc các nhân viên đã gắn bó lâu năm bỏ đi tìm việc khác thì Ngân hàng sẽ thiệt hại
rất lớn và gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng để bù đắp vào các vị trí tương ứng.
Đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO và trong điều kiện cạnh tranh như
hiện nay, các Ngân hàng muốn giữ thị phần và phát triển đều có nhu cầu mở rộng

1


mạng lưới kinh doanh, bên cạnh đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, thì còn
phải biết làm thế nào để giữ chân những nhân viên có năng lực để tránh việc bị chảy

chất xám, đây là vấn đề sống còn của các ngân hàng.
Với những yếu tố trên việc phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến động
lực làm việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Kiên Giang là cần thiết để từ đó đáp ứng sự thỏa mãn công việc của nhân viên, một
mặt giúp nhân viên bày tỏa tâm tư, nguyện vọng để phát triển sự nghiệp, mặt khác có
cơ sở xem xét, đánh giá và có phương hướng phù hợp trong việc nâng cao sự trung
thành của nhân viên, nhằm có những động thái tích cực để giữ chân những nhân tài
cho ngân hàng, tránh việc chảy máu chất xám trong tương lai.
Với sự cần thiết như trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến động lực làm việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” để nghiên cứu.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
• Xác định các yếu tố, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động
đến việc động lực làm việc của nhân viên tại VCBKG.
• Đánh giá mức độ tạo động lực làm việc cho nhân viên của VCBKG.
• Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm động viên, kích thích tinh thần làm việc
cho nhân viên tại VCBKG.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu này, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi
định hướng sau:
• Các yếu tố nào ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên?
• Sự tạo động lực làm việc cho nhân viên ở VCBKG như thế nào? ở mức độ
nào?
• Các chính sách nào cần tập trung để nâng cao động lực làm việc của nhân
viên tại VCBKG?
1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu tại VCBKG.

2

• Đối tượng nghiên cứu: Động lực làm việc của nhân viên và các yếu tố ảnh
hưởng đến động lực làm việc của nhân viên.
• Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện năm 2014.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn áp dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm tìm những yếu tố ảnh hưởng đến động lực
làm việc của nhân viên tại VCBKG. Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách
phỏng vấn trực tiếp nhân viên tại ngân hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát, sau đó dữ liệu
được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để định lượng từng yếu tố tác động đến động
lực làm việc của nhân viên tại VCBKG. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng các phương
pháp khác như: so sánh, phân tích, tổng hợp, mô tả.
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này cũng có thể là tài liệu tham khảo cho sinh
viên ngành quản trị nhân sự, quản trị kinh doanh và những ai muốn nghiên cứu sâu các
yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên.
Ý nghĩa thực tiễn: Các thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc
của nhân viên (ngành ngân hàng nói chung và VCBKG nói riêng) giúp ngân hàng có
chính sách động viên kịp thời, tạo cho nhân viên làm việc hăng hái, nhiệt tình nhất.
1.7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Gồm những nội dung: Cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và
đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận
Gồm những nội dung: Các khái niệm về động viên nhân viên, Lý thuyết về các
nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên và mô hình nghiên cứu trước
đây.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Gồm những nội dung: Mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thiết kế
nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Thiết kế bảng câu hỏi, xây
dựng thang đo, xác định cở mẫu, diễn đạt mã hóa thang đo.

3


Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Gồm những nội dung: Giới thiệu tổng quan VCBKG, thông tin cở mẫu, đánh
giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu,
thảo luận kết quả.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.
Gồm những nội dung: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý chính
sách quản trị, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

4


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1. Khái niệm về động lực lao động
Có nhiều khái niệm khác nhau về động lực lao động. Động lực của người lao
động là “những nhân tố bên trong kích thích con người nỗ lực làm việc trong điều kiện
cho phép tạo ra năng suất, hiệu quả cao. Biểu hiện của động lực là sự sẵn sàng nỗ lực,
say mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như của bản thân người lao
động” (Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý, 2004, tr.89).
Hay “Động lực là sự khao khát và tự nguyện của người lao động để tăng cường
nỗ lực nhằm hướng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức” (Nguyễn Vân Điềm và
Nguyễn Ngọc Quân, 2004, tr.134).
“Động lực làm việc của người lao động là những nhân tố bên trong kích thích

con người nỗ lực làm việc trong điều kiện cho phép tạo ra năng suất, hiệu quả cao”
(Bùi Anh Tuấn, 2003, tr.89)
“ Động lực làm việc là những yếu tố thúc đẩy con người thực hiện công việc.
Động lực là những phương tiện mà nhờ chúng các nhu cầu mâu thuẫn nhau có thể
được điều hòa hoặc một nhu cầu được đề cao hơn sao cho chúng được ưu tiên hơn các
nhu cầu khác” (Harold Koontz Odonnell - Hrimz Weihrich, 2004, tr.468)
Động lực lao động luôn gắn liền với công việc, với tổ chức và với môi trường
làm việc cụ thể, không có động lực chung chung không gắn với công việc cụ thể nào.
Động lực lao động được thể hiện trong một công việc cụ thể mà họ đảm nhận,
trong thái độ của họ với tổ chức. Để tạo ra động lực lao động, nhà quản trị cần hiểu rõ
công việc, môi trường làm việc, cũng như mối quan hệ của họ với tổ chức .
Dù có rất nhiều định nghĩa về động lực lao động, song nhìn chung đa số tác giả
đều thống nhất: động lực là những gì thôi thúc, thúc đẩy con người nỗ lực hoạt động,
làm việc để đạt được các mục tiêu nhất định.
Trên cơ sở kế thừa, phát triển các quan niệm đã có, tác giả đưa ra quan niệm
riêng về động lực như sau: Động lực là những nhân tố bên trong kích thích con người
khao khát, tự nguyện nỗ lực làm việc trong những điều kiện cho phép để đạt được một
mục tiêu hoặc một kết quả cụ thể nào đó của cá nhân và của tổ chức.
5


2.1.2. Đặc điểm của động lực lao động
Khi bàn về động lực của người lao động trong tổ chức, các nhà quản trị thường
thống nhất ở một số điểm sau đây:
Động lực gắn liền với công việc, tổ chức và môi trường làm việc, nó không
chung chung và luôn gắn với một công việc cụ thể;
Động lực không phải là đặc điểm tính cách cá nhân có nghĩa là không có người
không có động lực cũng như không có người có động lực; Khi các nhân tố khác không
thay đổi thì động lực sẽ dẫn tới năng suất và hiệu quả công việc cao hơn. Hay nói cách
khác động lực làm việc là một trong nhưng giải pháp nâng cao năng suất và hiệu quả

lao động;
Người lao động nếu không có động lực thì vẫn có thể hoàn thành công việc. Tuy
nhiên, người lao động nếu mất động lực hoặc suy giảm động lực sẽ không mất khả
năng thực hiện công việc và có xu hướng ra khỏi tổ chức (Bùi Anh Tuấn – Phạm Thúy
Hương, 2009, tr.86).
2.1.3. Khái niệm động viên, mối liên hệ giữa động viên và động lực
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về động viên, tuy nhiên luận văn đã tham
khảo một vài định nghĩa như sau:
“Động viên là một quá trình tác động nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác
hoặc của chính bản thân và phát huy hết động lực làm việc để đạt được mục đích của
cá nhân và tổ chức” (DuBrin, 1995)
“Sử dụng tốt nhất năng lực của nhân viên trong việc hoàn thành những mục tiêu
đề ra” (Theo tài liệu Business Edge) .
Qua các khái niệm trên, theo tác giả động lực chính là ý thức chủ quan của người
lao động, động viên là quá trình tác động có chủ đích nhằm kích thích sự nỗ lực, tự
giác làm việc của người lao động, hay nói cách khác muốn tạo động lực cho người lao
động, nhà quản trị phải động viên người lao động, thúc đẩy họ làm việc một cách tự
nguyện với năng suất và chất lượng cao nhất.
2.1.4. Mối quan hệ giữa nhu cầu và động lực
Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà con người cảm thấy thiếu thốn không thoả mãn
về một cái gì đó và mong muốn được đáp ứng nó. Nhu cầu gắn liền với sự phát triển
của con người, cộng đồng tập thể và xã hội.

6


Nhu cầu chỉ xuất hiện khi con người rơi vào trạng thái mất cân bằng nào đó.
Nhưng con người lại luôn mong muốn vươn tới một trạng thái cân bằng, hoàn thiện
bởi vậy họ ngay lập tức sẽ tìm cách hoạt động để thiết lập trạng thái cân bằng tồn tại.
Quá trình đó thực chất là quá trình hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu.

Hệ thống nhu cầu của con người rất phong phú đa dạng, thường xuyên tăng lên
về cả số lượng và chất lượng. Khi một nhu cầu này được thoả mãn lập tức xuất hiện
các nhu cầu khác cao hơn. Nếu xét khả năng thoả mãn nhu cầu có thể chia hệ thống
nhu cầu làm 3 loại:
Nhu cầu bậc thấp: còn gọi là nhu cầu sinh lý có thể là hệ thống nhằm duy trì sự
tồn tại của mỗi con người như: ăn, mặc, ở, đi lại, bảo vệ sức khoẻ…đây là nhu cầu
quan trọng nhất nhưng cũng dễ được thoả mãn .
Nhu cầu bậc trung: còn gọi là nhu cầu vận động. Vận động là phương thức biểu
hiện sự tồn tại và phát triển của con người. Vận động bao gồm có vận động trong sản
xuất, vận động vui chơi giải trí, vận động di chuyển từ nơi này đến nơi khác, vận động
tự bộc lộ mình.
Nhu cầu bậc cao - nhu cầu sáng tạo: là loại nhu cầu được được phát huy tối đa
khả năng trong các hoạt động của con người. Trong ba loại nhu cầu trên, 2 nhu cầu sau
khó thỏa mãn hơn, song nếu biết định hướng thì có thể tạo ra động lực mạnh mẽ thúc
đẩy người lao động. Đối với những người lao động khác nhau, việc thực hiện nhu cầu
theo những cách thức, phương thức khác nhau. (Đoàn Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Ngọc
Huyền, 2002, tr.115).
Bản chất của tạo động lực là tạo nhu cầu cho người lao động sau đó từng bước
thoả mãn chúng một cách hợp lý. Mức độ thoả mãn càng cao thì càng có tác dụng tạo
động lực. Do vậy, để đạt được mục tiêu của mình đòi hỏi các nhà quản trị thường
xuyên phải coi trọng, nhanh nhạy, uyển chuyển trong việc đáp ứng nhu cầu chính đáng
của người lao động.
2.1.5. Các học thuyết về động lực, động viên
2.1.5.1. Thuyết kỳ vọng của Vroom
Thuyết kỳ vọng do Victor Vroom (1964) - Giáo sư Trường Quản Trị Kinh
doanh Yale và học vị Tiến sĩ khoa học tại Trường Đại học Michigan đưa ra, cho rằng
một cá nhân sẽ hành động theo một cách nhất định dựa trên những mong đợi về một

7

kết quả nào đó hay sự hấp dẫn của kết quả đó đối với cá nhân. Mô hình này do Victor
Vroom đưa ra vào năm 1964. Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom được xây dựng theo
công thức:
Hấp lực x mong đợi x phương tiện = Sự động viên
Hấp lực (phần thưởng): Sức hấp dẫn cho một mục tiêu nào đó.
Mong đợi (thực hiện công việc): Niềm tin của nhân viên rằng nếu nỗ lực làm
việc thì nhiệm vụ sẽ được hoàn thành (Tôi phải làm việc khó khăn, vất vả như thế nào
để đạt mục tiêu?)
Phương tiện (niềm tin): Niềm tin của nhân viên rằng họ sẽ nhận được đền đáp
khi hoàn thành nhiệm vụ (Liệu người ta có biết đến và đánh giá những nỗ lực của tôi?)
Thành quả của ba yếu tố này là sự động viên. Đây chính là nguồn sức mạnh mà nhà
lãnh đạo có thể sử dụng để lèo lái tập thể hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Khi một nhân
viên muốn thăng tiến trong công việc thì việc thăng chức có hấp lực cao đối với nhân
viên đó. Nếu nhân viên tin rằng khi mình làm việc tốt, đúng tiến độ... sẽ được mọi
người đánh giá cao, nghĩa là nhân viên này có mức mong đợi cao. Tuy nhiên nếu nhân
viên đó biết được rằng công ty sẽ đi tuyển từ các nguồn bên ngoài để lắp vào vị trí
trống hay đưa vào các vị trí quản lý chứ không đề bạt người từ cấp dưới lên, nhân viên
đó sẽ khó sẵn lòng và hết mình vì công việc, lãnh đạo sẽ khó có thể khuyến khích động
viên để nhân viên này làm việc tốt hơn. Chu trình của thuyết kỳ vọng có 3 bước:
Nỗ lực => Hoàn thành => Kết quả.
Để đạt kết quả tốt có thể dùng các loại biện pháp sau:
Tăng kỳ vọng từ nỗ lực đến hoàn thành công việc
• Chọn nhân viên phù hợp với công việc
• Đào tạo nhân viên tốt
• "Phân vai" rõ trong công việc
• Cung cấp đủ các nguồn lực cần thiết.
• Kèm cặp, giám sát và tích cực thu thập thông tin phản hồi.
Tăng kỳ vọng từ hoàn thành công việc tới hiệu quả
• Đo lường quá trình làm việc một cách chính xác.

• Mô tả các kết quả làm việc tốt và không tốt.
• Giải thích và áp dụng cơ chế đãi ngộ theo kết quả công việc.
8


Tăng mức độ thỏa mãn
• Đảm bảo là các phần thưởng có giá trị (vật chất và tinh thần).
• Cá biệt hóa phần thưởng.
• Tối thiểu hóa sự khác biệt trong mức độ thỏa mãn các kết quả.
Mô hình của V.Vroom sau đó được sửa đổi, bổ sung bởi một vài người khác,
bao gồm cả các học giả Porter và Lawler (1968) thành thuyết kỳ vọng với điểm chính
là: Trong quá trình hình thành và thúc đẩy động lực làm việc, có bốn yếu tố cơ bản, đó
là: Động viên, nỗ lực, hiệu quả và khen thưởng. Người quản lý luôn kỳ vọng rằng chu
trình trên luôn diễn ra liên tục và không muốn xảy ra bất kỳ một biến cố nào khiến chu
trình trên bị cắt đứt.
Ta thấy rằng, muốn người lao động có động lực hướng tới mục tiêu nào đó (dĩ
nhiên mục tiêu này gắn với mục tiêu của tổ chức) thì phải tạo nhận thức ở người lao
động đó rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng như họ mong muốn. Muốn
có được nhận thức đó, trước hết ta phải tạo được sự thỏa mãn trong công việc hiện tại
của họ, khiến họ thỏa mãn với điều kiện môi trường làm việc hiện tại, thõa mãn với
những hỗ trợ từ cấp trên, từ đồng nghiệp, khiến họ tin tưởng hơn và nỗ lực của họ sẽ
dẫn đến kết quả và phần thưởng như họ mong muốn. Sự thỏa mãn về thưởng phạt công
minh cũng sẽ giúp họ tin rằng những kết quả họ đạt được chắc chắn sẽ được ghi nhận
cũng như tưởng thưởng của công ty.
2.1.5.2. Thuyết thành tựu của David Mc. Clelland (1988)
Lý thuyết của McClelland (1988) tập trung vào ba loại nhu cầu của con người:
nhu cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh. Theo Robbins
(2002) định nghĩa, nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng để xuất sắc, để đạt được thành
tựu đối với bộ chuẩn mực nào đó, sự nỗ lực để vươn tới thành công. Còn nhu cầu về
quyền lực là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách mình mong muốn. Nhu cầu về

liên minh đó là mong muốn có được các mối quan hệ thân thiện và gần gũi với người
khác.
Nhu cầu thành tựu của McClelland (1988) được thể hiện trong nghiên cứu này
dưới dạng đặc điểm công việc, môi trường làm việc. Công việc cần được thiết kế sao
cho nhân viên đạt được “thành tựu” họ mong muốn. Ngoài ra cần phải xây dựng môi
trường làm việc định hướng vào những giá trị thành đạt để hình thành và phát triển

9


động lực thành đạt của nhân viên. Còn nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội được
thăng tiến, được có chức vụ trong công ty hoặc tổ chức. Cuối cùng, nhu cầu liên minh
được thể hiện ở mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp.
Lý thuyết của McClelland (1988) cho thấy để khuyến khích mọi người làm việc
thì người lãnh đạo phải hiểu được cấp dưới của họ có loại nhu cầu nào mạnh, yếu để
có các biện pháp thoả mãn nhu cầu của nhân viên mà vẫn đảm bảo được mục tiêu của
tổ chức hoặc công ty.
2.1.5.3. Mô hình các yếu tố động viên của Kovach (1987)
Mô hình mười yếu tố động viên nhân viên được phát triển bởi Kenneth
S.Kovach (1987). Mô hình này do Viện Quan hệ lao động New York (The Labour
Relations Intitule of New York) xây dựng lần đầu tiên vào năm 1946 với đối tượng
nhân viên trong ngành công nghiệp. Sau đó mô hình này được phổ biến rộng rãi và
được nhiều tổ chức, nhà nghiên cứu thực hiện lại nhằm khám phá ra các yếu tố động
viên nhân viên làm việc trong các ngành công nghiệp khác nhau.
Mô hình mười yếu tố động viên của Kenneth S.Kovach bao gồm các yếu tố sau:
(1). Công việc thú vị (interesting work): Thể hiện sự đa dạng, sáng tạo, thách
thức của công việc và cơ hội để sử dụng năng lực cá nhân.
(2). Sự thừa nhận đầy đủ trong công việc (appreciation and praise for work
done): Thể hiện sự ghi nhận hoàn thành tốt công việc, ghi nhận góp phần vào sự thành
công của công ty.

(3). Sự tự chủ trong công việc (feeling of being in on things): Thể hiện nhân
viên được quyền kiểm soát và chịu trách nhiệm với công việc, được khuyến khích
tham gia vào các quyết định liên quan đến công việc và được khuyến khích đưa ra các
sáng kiến.
(4). Công việc lâu dài (job security): Thể hiện công việc ổn định, nhân viên
không phải lo lắng đến việc giữ việc làm.
(5). Tiền lương cao (good wages): Thể hiện nhân viên được nhận tiền lương
tương xứng với kết quả làm việc, lương đảm bảo cuộc sống cá nhân và được thưởng
và tăng lương khi hoàn thành tốt công việc.
(6). Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp (opportunities for advancement
and development): thể hiện những cơ hội thăng tiến và phát triển trong doanh nghiệp.

10


(7). Điều kiện làm việc tốt (good working conditions): Thể hiện vấn đề an toàn,
vệ sinh và thời gian làm việc.
(8). Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên (personal loyalty to employees): Nhân
viên luôn được tôn trọng và tin cậy và là thành viên quan trọng của công ty.
(9). Xử lý kỷ luật khéo léo, tế nhị (tactful discipline): Thể hiện sự khéo léo tế
nhị của cấp trên trong việc góp ý, phê bình nhân viên.
(10). Sự giúp đỡ của cấp trên (sympathetic help with personal problems): Thể
hiện sự quan tâm hỗ trợ từ cấp trên trong giải quyết vấn đề cá nhân, các khó khăn của
nhân viên.
Theo P.Petcarak (2002) thì mô hình mười yếu tố động viên của Kovach (1987)
sau khi được công bố đã được phổ biến rộng rãi và được nhiều nhà nghiên cứu kiểm
định nhằm khám phá ra các yếu tố động viên nhân viên làm việc trong nhiều lĩnh vực
khác nhau và sử dụng ở nhiều quốc gia như Hong Kong (Siu, Tsang và Wong, 1997);
Charles và Marshall (1992).
Từ các học thuyết trên, ta thấy rằng các nhà nghiên cứu khác nhau có cái nhìn

khác nhau về các nhân tố mang lại sự động viên trong công việc. Tuy nhiên, qua các
học thuyết trên, ta thấy được điểm chung của các tác giả từ các học thuyết này: tất cả
họ đều cho rằng để mang lại sự động viên trong công việc thì nhà quản trị cần phải
mang lại sự thỏa mãn nhu cầu nào đó của người nhân viên.
2.1.6. Các lý thuyết liên quan nhu cầu cá nhân
2.1.6.1. Thuyết nhu cầu của Maslow
Theo Nguyễn Hữu Lam (2012), trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên,
T
2
3
1

có thể nói thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng
lớn. Nó được đánh giá là thuyết đạt đến đỉnh cao nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của
con người nói chung.

11


Sơ đồ 2.1. Cấp bậc của nhu cầu Maslow
T
2
3
1

Tự thể hiện

Cơ hội thăng tiến, phát triển, sáng tạo

Tự trọng

Được ghi nhận, vị trí cao

Xã hội

Nhóm, đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng

An toàn

Công việc an toàn, ổn định

Sinh lý

Lương, điều kiện làm việc

Nguồn: kết quả nghiên cứu của Maslow

Maslow cho rằng con người thúc đẩy bởi nhiều nhu cầu khác nhau và những
T
2
3
1

nhu cầu này được chia làm năm cấp bậc tăng dần: Sinh lý, an toàn, tự trọng và tự thể
hiện (sơ đồ 2.1). Sau khi một nhu cầu nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bậc
cao hơn sẽ tiếp sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết
được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu cá nhân nào đó của họ.
Khi nghiên cứu xem con người có những nhu cầu gì để có được hạnh phúc,
thành công hoặc tồn tại, nhà tâm lý học người Mỹ, Abraham Maslow cho rằng hành vi
của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp

theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Maslow đã chia 05 cấp độ nhu cầu trên thành
02 cấp:
Các nhu cầu bậc thấp: Gồm nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn. Nhu cầu bậc
thấp là có giới hạn và được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài (việc thoả mãn thường dễ
hơn).
Các nhu cầu bậc cao: Gồm các nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện, được
thoả mãn chủ yếu từ bên trong (việc thoả mãn thường khó hơn).
Theo Maslow con người có xu hướng vươn tới những nhu cầu cao hơn khi
những nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn. Con người thường hành động theo nhu cầu,
chính sự thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lòng và khuyến khích họ hành động. Nói cách
khác, việc nhu cầu thỏa mãn và thỏa mãn tối đa là mục đích hành động của con người.
Theo cách xem xét đó, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu
12