Nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh vĩnh long
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.45 MB, 147 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
TRƯƠNG HỮU PHI
NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH
PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HCM, NĂM 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
TRƯƠNG HỮU PHI
NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH
PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN THỊ LOAN
TP. HCM, NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của các
thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” là kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Lê Thị Loan.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.
Tp.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015
Người thực hiện
Trương Hữu Phi
LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô, khoa Đào tạo Sau đại học, Ban
Giám hiệu trường Đại học Tài chính-Marketing đã tạo mọi điều kiệu thuận lợi, giúp đỡ
chúng em hoàn thành chương trình Cao học Khóa 1 Tây Nam Bộ.
Xin chân thành cảm ơn các Anh, Chị giao dịch viên kế toán Hội sở tỉnh, Chi
nhánh loại III, Phòng giao dịch trực thuộc đã giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu khảo sát thực tế
khách hàng; cảm ơn các phòng Nghiệp vụ Hội sở tỉnh đã cung cấp dữ liệu về tình hình
hoạt động kinh doanh, thực trạng tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long trong những
năm qua; cảm ơn Ban Lãnh đạo Agribank chi nhánh Vĩnh Long đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi tìm hiểu, thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS.TS. Nguyễn Thị Loan đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn em hoàn thành đề tài từ giai đoạn hình thành đề cương ban đầu đến hoàn
thành chi tiết luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn !
Tp.HCM, ngày 29 tháng 6 năm 2015
Tác giả luận văn
MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ……………………………………………..1
1.1. Sự cần thiết của đề tài: ………………………………………………………………1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ………………………………………………………………..2
1.2.1. Mục tiêu chung: ……………………………………………………………2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ……………………………………………………………2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: ……………………………………...3
1.4. Phương pháp nghiên cứu: …………………………………………………………...3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: …………………………………………...4
1.6. Bố cục của nghiên cứu: ……………………………………………………………...4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………….5
2.1. Khát quát về tiền gửi tại NHTM …………………………………………………….5
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm tiền gửi ……………………………………………5
2.1.2. Vai trò của tiền gửi trong NHTM ………………………………………….5
2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về CLDVTG tại NHTM …………6
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ……………………………………………...6
2.2.2. Dịch vụ tiền gửi ngân hàng ………………………………………………...7
2.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi ………………………………………………..8
2.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ……………………....9
2.2.5. Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi: …………………...11
2.2.6. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng …………………………………...13
2.2.7. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ …...13
2.2.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……14
2.3. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới và trong nước ……….…………………15
2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng trên thế
giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ……………………………...19
2.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng
trên thế giới …………………………………………………………………………….19
2.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .....................................20
Tóm tắt chương 2 ……………………………………………………………………….21
i
Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………………………………………………22
3.1. Quy trình nghiên cứu ………………………………………………………………22
3.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu …………………………………….23
3.2.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu ...…………………………………………23
3.2.2. Các giả thiết nghiên cứu ………………………………………………….24
3.3. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………..25
3.3.1. Nghiên cứu định tính ……………………………………………………..25
3.3.2. Nghiên cứu định lượng …………………………………………………...25
3.3.3. Thống kê mô tả các thành phần của thang đo CLDVTG ....……………..27
3.4. Phương pháp phân tích ……………………………………………………………30
3.4.1. Phân tích thống kê ………………………………………………………30
3.4.2. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) …………………………..…31
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ….……………………………………32
3.4.4. Phân tích hồi qui ……….…………………………………………………33
3.4.5. Phân tích ANOVA và T-Test …..…………………………………………33
Tóm tắt chương 3 ……………………………………………………………………….33
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ………………………….34
4.1. Thực trạng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long ………………..34
4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu tại CN ………..............................34
4.1.2. Thực tế về sản phẩm và đặc điểm tiền gửi tại Agribank CN Vĩnh Long ...38
4.1.3. Phân tích kết quả thực hiện DVTG tại NH giai đoạn 2012-2014 ………..41
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank CN Vĩnh Long ……………...45
4.3. Kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về DVTG …………...47
4.3.1. Mô tả mẩu khảo sát ……………………………………………………….47
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ………………...49
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ……………………………………....50
4.3.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ………………...55
4.3.5. Phân tích hồi qui tuyến tính bội …………………………………………..56
4.3.6. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố phụ trong đánh giá sự hài lòng của
khách hàng vê chất lượng dịch vụ tiên gửi ……………………………………………..61
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ……………………………………………………...62
Tóm tắt Chương 4 ………………………………………………………………………71
ii
Chương 5: KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ …………………………….72
5.1. Kết luận nghiên cứu ………………………………………………………………..72
5.2. Định hướng phát triển 5 năm (2015-2020) tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long .......73
5.3. Gợi ý chính sách …………………………………………………………………...74
5.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực …………………………………….74
5.3.2. Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp ……………………………..77
5.3.3. Khả năng đáp ứng ………………………………………………………...78
5.3.4. Chú trọng công tác phát triển dịch vụ …………………………………….78
5.3.5. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và truyền thông ……………………………...81
5.3.6. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng ………………………………...81
5.4. Kiến nghị …………………………………………………………………………...82
5.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam …………………………………82
5.4.2. Đối với NHNo&PTNT Việt nam …………………………………………82
5.5. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo …………………..………83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHNo&PTNT
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Agribank
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
TG
: Tiền gửi
TGDC
: Tiền gửi dân cư
DVTG
: Dịch vụ tiền gửi
DVNH
: Dịch vụ Ngân hàng
TCKT
: Tổ chức kinh tế
TCTD
: Tổ chức tín dụng
CLDVTG
: Chất lượng dịch vụ tiền gửi
SHL
: Sự hài lòng
NHNN
: Ngân hàng Nhà Nước
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHTMCP
: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
CN
: Chi nhánh
CBVC
: Cán bộ viên chức
PGD
: Phòng giao dịch
KH
: Khách hàng
TM
: Tiền mặt
TK
: Tài khoản
LS
: Lãi suất
HĐKD
: Hoạt động kinh doanh
SPDV
: Sản phẩm dịch vụ
ATM
: Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
POS
: Point of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ)
KT
: Kinh tế
TCKT
: Tổ chức kinh tế
TCTD
: Tổ chức tín dụng
VIP
: Very Important Passenger (Khách hàng rất quan trọng)
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tóm tắt các thành phần quyết định CLDVTG ………………………………11
Bảng 3.1: Tóm tắc các giả thiết nghiên cứu …………………………………………….24
Bảng 3.2: Mô tả mã hóa 7 thành phần của thang đo CLDVTG tại Agribank ………….28
Bảng 4.1: Kết quả HĐKD Agribank chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2012-2014 ……...35
Bảng 4.2: Tóm tắt sản phẩm TG tại Agribank CN Vĩnh Long giai đoạn 2012-2014 .....41
Bảng 4.3: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi của Agribank chi nhánh Vĩnh Long …………42
Bảng 4.4: Thống kê mẫu nghiên cứu …………………………………………………...48
Bảng 4.5: Ma trận xaoy nhân tố ………………………………………………………...52
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test ………………………………..53
Bảng 4.7: Total Variance Explained ……………………………………………………54
Bảng 4.8: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố ……………………………...54
Bảng 4.9: Ma trận các hệ số tương quan Pearson ………………………………………57
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui bội ………………………………………………58
Bảng 4.11: Model Summary ……………………………………………………………59
Bảng 4.12: Anova ………………………………………………………………………59
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV …………………...14
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……….15
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ……………………………………………..22
Hình 3.1. Mô hình đo lường CLDVTG ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại
Agribank CN Vĩnh Long ……………………………………………………..23
Biểu đồ 1-4: Cơ cấu nguồn vốn TG theo loại tiền gửi giai đoạn 2012-2014 …………...43
Biểu đồ 2-4: Cơ cấu nguồn vốn TG theo thành phần kinh tế giai đoạn 2012-2014 ……44
Biểu đồ 3-4: Cơ cấu nguồn vốn TG theo thời gian giai đoạn 2012-2014 ………………44
vi
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” với mục tiêu nghiên cứu xác định các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
Số liệu sử dụng cho nghiên cứu gồm số liệu thứ cấp thu thập qua các tài liệu, sách
báo, website, các bài nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động kinh doanh và báo cáo
thường niên của Agribank chi nhánh Vĩnh Long và số liệu sơ cấp khảo sát thực tế từ 275
khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên tại tất cả 9 chi nhánh loại III và Hội sở
Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên số liệu thứ cấp, kết
hợp nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình gốc SERVQUAL của Parasuraman và các
mô hình nghiên cứu trước đây với các phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính
để xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi và mức độ tác động của từng thành phần
đó lên CLDVTG với sự hỗ trợ xử lý số liệu của phần mềm thống kê SPSS.
Kết quả phân tích định lượng từ 7 thành phần đầu vào cho mô hình đề xuất nghiên
cứu gồm: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện
hữu hình, danh mục dịch vụ và tính cạnh tranh về giá, đã xác định được 6 thành phần
đầu ra tác động đến sự hài lòng của khách hàng gom lại thành 5 biến theo thứ tự mức độ
tác động: Năng lực phục vụ, tính cạnh tranh về Giá, khả năng Đáp ứng, sự tin cậy và
Đồng cảm-Danh mục.
Trên cơ sở từ kết quả phân tích mô hình định lượng và thực trạng chất lượng dịch
vụ tiền gửi tại Chi nhánh, tác giả đề xuất một số giải pháp phù hợp phát huy thế mạnh
hiện có, hạn chế khắc phục khuyết điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Qua đó góp phần vào nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh và vị thế cạnh tranh của Chi nhánh.
vii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của các
thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” là kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Lê Thị Loan.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.
Tp.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015
Người thực hiện
Trương Hữu Phi
LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô, khoa Đào tạo Sau đại học, Ban
Giám hiệu trường Đại học Tài chính-Marketing đã tạo mọi điều kiệu thuận lợi, giúp đỡ
chúng em hoàn thành chương trình Cao học Khóa 1 Tây Nam Bộ.
Xin chân thành cảm ơn các Anh, Chị giao dịch viên kế toán Hội sở tỉnh, Chi
nhánh loại III, Phòng giao dịch trực thuộc đã giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu khảo sát thực tế
khách hàng; cảm ơn các phòng Nghiệp vụ Hội sở tỉnh đã cung cấp dữ liệu về tình hình
hoạt động kinh doanh, thực trạng tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long trong những
năm qua; cảm ơn Ban Lãnh đạo Agribank chi nhánh Vĩnh Long đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi tìm hiểu, thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS.TS. Nguyễn Thị Loan đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn em hoàn thành đề tài từ giai đoạn hình thành đề cương ban đầu đến hoàn
thành chi tiết luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn !
Tp.HCM, ngày 29 tháng 6 năm 2015
Tác giả luận văn
MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ……………………………………………..1
1.1. Sự cần thiết của đề tài: ………………………………………………………………1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ………………………………………………………………..2
1.2.1. Mục tiêu chung: ……………………………………………………………2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ……………………………………………………………2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: ……………………………………...3
1.4. Phương pháp nghiên cứu: …………………………………………………………...3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: …………………………………………...4
1.6. Bố cục của nghiên cứu: ……………………………………………………………...4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………….5
2.1. Khát quát về tiền gửi tại NHTM …………………………………………………….5
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm tiền gửi ……………………………………………5
2.1.2. Vai trò của tiền gửi trong NHTM ………………………………………….5
2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về CLDVTG tại NHTM …………6
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ……………………………………………...6
2.2.2. Dịch vụ tiền gửi ngân hàng ………………………………………………...7
2.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi ………………………………………………..8
2.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ……………………....9
2.2.5. Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi: …………………...11
2.2.6. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng …………………………………...13
2.2.7. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ …...13
2.2.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……14
2.3. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới và trong nước ……….…………………15
2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng trên thế
giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ……………………………...19
2.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng
trên thế giới …………………………………………………………………………….19
2.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .....................................20
Tóm tắt chương 2 ……………………………………………………………………….21
i
Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………………………………………………22
3.1. Quy trình nghiên cứu ………………………………………………………………22
3.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu …………………………………….23
3.2.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu ...…………………………………………23
3.2.2. Các giả thiết nghiên cứu ………………………………………………….24
3.3. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………..25
3.3.1. Nghiên cứu định tính ……………………………………………………..25
3.3.2. Nghiên cứu định lượng …………………………………………………...25
3.3.3. Thống kê mô tả các thành phần của thang đo CLDVTG ....……………..27
3.4. Phương pháp phân tích ……………………………………………………………30
3.4.1. Phân tích thống kê ………………………………………………………30
3.4.2. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) …………………………..…31
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ….……………………………………32
3.4.4. Phân tích hồi qui ……….…………………………………………………33
3.4.5. Phân tích ANOVA và T-Test …..…………………………………………33
Tóm tắt chương 3 ……………………………………………………………………….33
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ………………………….34
4.1. Thực trạng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long ………………..34
4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu tại CN ………..............................34
4.1.2. Thực tế về sản phẩm và đặc điểm tiền gửi tại Agribank CN Vĩnh Long ...38
4.1.3. Phân tích kết quả thực hiện DVTG tại NH giai đoạn 2012-2014 ………..41
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank CN Vĩnh Long ……………...45
4.3. Kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về DVTG …………...47
4.3.1. Mô tả mẩu khảo sát ……………………………………………………….47
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ………………...49
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ……………………………………....50
4.3.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ………………...55
4.3.5. Phân tích hồi qui tuyến tính bội …………………………………………..56
4.3.6. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố phụ trong đánh giá sự hài lòng của
khách hàng vê chất lượng dịch vụ tiên gửi ……………………………………………..61
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ……………………………………………………...62
Tóm tắt Chương 4 ………………………………………………………………………71
ii
Chương 5: KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ …………………………….72
5.1. Kết luận nghiên cứu ………………………………………………………………..72
5.2. Định hướng phát triển 5 năm (2015-2020) tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long .......73
5.3. Gợi ý chính sách …………………………………………………………………...74
5.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực …………………………………….74
5.3.2. Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp ……………………………..77
5.3.3. Khả năng đáp ứng ………………………………………………………...78
5.3.4. Chú trọng công tác phát triển dịch vụ …………………………………….78
5.3.5. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và truyền thông ……………………………...81
5.3.6. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng ………………………………...81
5.4. Kiến nghị …………………………………………………………………………...82
5.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam …………………………………82
5.4.2. Đối với NHNo&PTNT Việt nam …………………………………………82
5.5. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo …………………..………83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHNo&PTNT
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Agribank
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
TG
: Tiền gửi
TGDC
: Tiền gửi dân cư
DVTG
: Dịch vụ tiền gửi
DVNH
: Dịch vụ Ngân hàng
TCKT
: Tổ chức kinh tế
TCTD
: Tổ chức tín dụng
CLDVTG
: Chất lượng dịch vụ tiền gửi
SHL
: Sự hài lòng
NHNN
: Ngân hàng Nhà Nước
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHTMCP
: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
CN
: Chi nhánh
CBVC
: Cán bộ viên chức
PGD
: Phòng giao dịch
KH
: Khách hàng
TM
: Tiền mặt
TK
: Tài khoản
LS
: Lãi suất
HĐKD
: Hoạt động kinh doanh
SPDV
: Sản phẩm dịch vụ
ATM
: Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
POS
: Point of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ)
KT
: Kinh tế
TCKT
: Tổ chức kinh tế
TCTD
: Tổ chức tín dụng
VIP
: Very Important Passenger (Khách hàng rất quan trọng)
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tóm tắt các thành phần quyết định CLDVTG ………………………………11
Bảng 3.1: Tóm tắc các giả thiết nghiên cứu …………………………………………….24
Bảng 3.2: Mô tả mã hóa 7 thành phần của thang đo CLDVTG tại Agribank ………….28
Bảng 4.1: Kết quả HĐKD Agribank chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2012-2014 ……...35
Bảng 4.2: Tóm tắt sản phẩm TG tại Agribank CN Vĩnh Long giai đoạn 2012-2014 .....41
Bảng 4.3: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi của Agribank chi nhánh Vĩnh Long …………42
Bảng 4.4: Thống kê mẫu nghiên cứu …………………………………………………...48
Bảng 4.5: Ma trận xaoy nhân tố ………………………………………………………...52
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test ………………………………..53
Bảng 4.7: Total Variance Explained ……………………………………………………54
Bảng 4.8: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố ……………………………...54
Bảng 4.9: Ma trận các hệ số tương quan Pearson ………………………………………57
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui bội ………………………………………………58
Bảng 4.11: Model Summary ……………………………………………………………59
Bảng 4.12: Anova ………………………………………………………………………59
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV …………………...14
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……….15
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ……………………………………………..22
Hình 3.1. Mô hình đo lường CLDVTG ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại
Agribank CN Vĩnh Long ……………………………………………………..23
Biểu đồ 1-4: Cơ cấu nguồn vốn TG theo loại tiền gửi giai đoạn 2012-2014 …………...43
Biểu đồ 2-4: Cơ cấu nguồn vốn TG theo thành phần kinh tế giai đoạn 2012-2014 ……44
Biểu đồ 3-4: Cơ cấu nguồn vốn TG theo thời gian giai đoạn 2012-2014 ………………44
vi
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” với mục tiêu nghiên cứu xác định các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
Số liệu sử dụng cho nghiên cứu gồm số liệu thứ cấp thu thập qua các tài liệu, sách
báo, website, các bài nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động kinh doanh và báo cáo
thường niên của Agribank chi nhánh Vĩnh Long và số liệu sơ cấp khảo sát thực tế từ 275
khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên tại tất cả 9 chi nhánh loại III và Hội sở
Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên số liệu thứ cấp, kết
hợp nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình gốc SERVQUAL của Parasuraman và các
mô hình nghiên cứu trước đây với các phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính
để xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi và mức độ tác động của từng thành phần
đó lên CLDVTG với sự hỗ trợ xử lý số liệu của phần mềm thống kê SPSS.
Kết quả phân tích định lượng từ 7 thành phần đầu vào cho mô hình đề xuất nghiên
cứu gồm: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện
hữu hình, danh mục dịch vụ và tính cạnh tranh về giá, đã xác định được 6 thành phần
đầu ra tác động đến sự hài lòng của khách hàng gom lại thành 5 biến theo thứ tự mức độ
tác động: Năng lực phục vụ, tính cạnh tranh về Giá, khả năng Đáp ứng, sự tin cậy và
Đồng cảm-Danh mục.
Trên cơ sở từ kết quả phân tích mô hình định lượng và thực trạng chất lượng dịch
vụ tiền gửi tại Chi nhánh, tác giả đề xuất một số giải pháp phù hợp phát huy thế mạnh
hiện có, hạn chế khắc phục khuyết điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Qua đó góp phần vào nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh và vị thế cạnh tranh của Chi nhánh.
vii
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của đề tài:
Nền kinh tế Việt nam đang trong quá trình hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới
theo lộ trình đã cam kết sau khi gia nhập WTO (Tổ chức Thương mại Thế giới), theo đó
các doanh nghiệp và hệ thống NHTM Việt nam mở ra nhiều cơ hội phát triển nhưng
cũng đầy thách thức. Tình hình cạnh tranh ngày càng gây gắt và khốc liệt hơn khi ngày
càng có nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt nam và ngày càng nhiều ngân hàng 100%
vốn nước ngoài được thành lập. Sự cạnh tranh từ các NHTM trong nước, các ngân hàng
nước ngoài với nguồn tài chính dồi dào và nền công nghệ hiện đại buộc các NHTM Việt
nam phải có sự đầu tư mạnh mẽ về nội lực, chiến lược phát triển và đặc biệt là phải tự
hoàn thiện mình hơn nếu không sớm thì muộn sẽ bị loại khỏi cuộc chơi mang tính sống
còn này.
Các NHTM muốn duy trì hoạt động ổn định và để phục vụ cho mục đích kinh
doanh tiền tệ được thuận lợi thì ngân hàng cần phải có nguồn vốn đủ mạnh và ổn định.
Nguồn vốn của NHTM đóng vai trò quan trọng không chỉ trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế – xã hội.
Vậy, nguồn vốn của NHTM là gì? Nguồn vốn của NHTM là toàn bộ các nguồn tiền mà
T
6
8
1
6
T8
3
2
1
ngân hàng tạo lập và huy động được để đầu tư cho vay và đáp ứng các nhu cầu khác
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng (nguồn: VOER - Vietnam Open Educational
6
T8
3
2
1
Resources). Nguồn vốn mà ngân hàng tạo lập và huy động được không những giúp cho
6
T8
3
2
1
T
3
2
1
ngân hàng tổ chức được mọi hoạt động kinh doanh mà còn góp phần quan trọng trong
việc đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nói riêng cũng như sự
phát triển của toàn bộ nền kinh tế quốc dân nói chung. Tuy nhiên, nguồn vốn của NHTM
được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn đi
vay và các loại vốn khác. Trong đó nguồn vốn huy động từ các tổ chức và cá nhân trong
dân cư đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, nó không những
giúp cho ngân hàng bù đắp được thiếu hụt trong thanh toán, tăng nguồn vốn trong kinh
doanh mà thông qua huy động vốn, ngân hàng nắm bắt được thái độ và năng lực phục vụ
khách hàng của chính mình cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng gửi
tiền tại ngân hàng mình. Vấn đề đặt ra là công tác huy động vốn tiền gửi sao cho hiệu
quả luôn khiến các nhà quản trị ngân hàng phải đau đầu. Trong điều kiện ngày càng
nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài ra đời với sự đa dạng hóa
sản phẩm, dịch vụ sẽ khiến cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng gặp nhiều khó
Trang 1
khăn hơn, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà Ngân hàng Nhà nước quy định trần
lãi suất huy động đối với các NHTM.
Giữ được khách hàng cũ, khách hàng truyền thống đã khó, thu hút được khách
hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng mình lại càng khó hơn. Khách hàng đóng vai trò đặc
biệt trong hoạt động của ngân hàng, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng. Chìa khoá của sự thành công trong chiến lược cạnh tranh là duy trì và
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất. Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ có thói
quen đến giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó, khi đó họ có thế chấp nhận gửi
tiền mặc dù lãi suất tiền gửi không cao so với ngân hàng khác, ngoài ra họ còn có thể
giới thiệu thêm khách hàng mới cho ngân hàng. Song, khi đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng có thể mở rộng tiền gửi
như: mở rộng về thị phần, mở rộng kênh phân phối, đa dạng hoá loại hình tiền gửi, đa
dạng hóa các dịch vụ kèm theo như sử dụng tài khoản để thực hiện thanh toán qua ngân
hàng (rút tiền, chuyển khoản, mua hàng hóa v.v.); có thể thấu chi; phát triển các dịch vụ
tiện ích trên tài khoản: Internet Banking, Mobile Banking, phát hành thẻ ATM v.v.
Với tầm quan trọng của nguồn vốn huy động tiền gửi trong điều kiện thị phần
chia cắt trước sự cạnh tranh khốc liệt của 20 NHTM và 04 Quỹ Tín dụng trên địa bàn
nhỏ bé tỉnh Vĩnh Long thì việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của các thành
phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” là thật sự cần thiết.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1. Mục tiêu chung:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tiền gửi, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách
hàng. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu làm cơ sở để đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.
Trang 2
Với mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đặt ra câu hỏi và giả thuyết cho nghiên cứu
như sau:
Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Thực trạng tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long như thế nào ?
(2) Những thành phần nào của CLDVTG ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng gửi tiền?
(3) Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tại Agribank
chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian tới ?
Giả thuyết nghiên cứu:
Bảy thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi (trình bày chi tiết trong
Chương 2), kí hiệu: H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 có tác động cùng chiều đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Kỳ
vọng: tác động dương.
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người gửi tiền.
Phạm vi nghiên cứu:
Tất cả khách hàng có giao dịch tiền gửi với Agribank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Thời gian nghiên cứu:
(1) Thời gian nghiên cứu khảo sát từ tháng 2/2015 đến tháng 3/2015
(2) Dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến cuối năm 2014. Việc lựa chọn giai đoạn
nghiên cứu này là do dễ tiếp cận được nguồn số liệu nghiên cứu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền
gửi của Agribank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long về các yếu tố chủ yếu có tác động đến sự
hài lòng của khách hàng. Để đảm bảo tính khoa học, chặt chẽ, đề tài nghiên cứu được
tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
(1) Nghiên cứu định tính: tham khảo ý kiến của nhóm chuyên gia là cán bộ quản
lý, lãnh đạo bộ phận dịch vụ tiền gửi của Agribank để có nghiên cứu sơ bộ, làm cơ sở để
thành lập thang đo nháp cho nghiên cứu chính thức.
Trang 3
(2) Nghiên cứu định lượng: thành lập thang đo, điều chỉnh và bổ sung các biến để
có thang đo cho nghiên cứu chính thức. Kiểm tra giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA
để gộp dữ liệu, từ đó xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, phân tích tương
quan và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê
bằng phần mềm SPSS để xác định các thành phần nào của chất lượng dịch vụ tiền gửi có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó.
Nguồn dữ liệu nghiên cứu:
(1) Nguồn dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua các bảng khảo sát, điều tra
T0
1
9
T1
0
9
thực tế khách hàng.
(2) Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin qua các tài liệu, sách báo, website,
T0
1
9
T1
0
9
các bài nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động kinh doanh và báo cáo thường niên
của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng về mặt lý luận lẫn trong thực tiễn
(1) Về lý luận: nghiên cứu khái quát và củng cố lại kiến thức cơ bản về tiền gửi,
các chỉ tiêu đo lường mở rộng tiền gửi; dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó tác giả cũng
khái quát được những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng và sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
(2) Về mặt thực tiễn: xác định được các thành phần quan trọng của chất lượng
dịch vụ tiền gửi; qua đó cũng đánh giá được sự cảm nhận, mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các thành phần đó. Từ đó giúp cho ngân hàng có những điều chỉnh, cải tiến
chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, làm cơ sở cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
1.6. Bố cục của nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương với bố cục như sau:
- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ tiền gửi tại NHTM và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Mô hình nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 5: Kết luận, giải pháp và kiến nghị
Trang 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khát quát về tiền gửi tại NHTM
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm tiền gửi
Khái niệm:
- “Tiền gửi là tiền mà các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào ngân hàng thương mại
nhằm mục đích phục vụ các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm và một
số mục đích khác. Là giá trị tiền tệ mà ngân hàng thương mại nhận được từ khách hàng
là cá nhân hoặc tổ chức kinh tế”. (Luật các Tổ chức tín dụng Việt nam 2010).
- “Tiền gửi của khách hàng là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng
hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác (điều 20 Luật các Tổ chức tín
dụng). Có thể tìm thấy nhiều loại hình nhận tiền gửi khách nhau ở một ngân hàng thông
thường như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có mục
đích, hoặc có thưởng, tiền gửi có kỳ hạn, … Tuy nhiên có thể xếp các loại tiền gửi này
vào 3 nhóm chính: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm”.
(Nguyễn Thị Loan và Lâm Thị Hồng Hoa (2009 – tái bản lần 2). Kế toán Ngân hàng.
Nhà xuất bản Thống kê).
Đặc điểm:
+ Chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM
+ Về mặt lý thuyết đây là nguồn vốn không ổn định nên các NHTM cần duy trì
một khoản dự trữ hanh khoản
+ Có chi phí sử dụng vốn cao và chiếm tỷ trọng lớn trong chi phí đầu vào của
hoạt động kinh doanh
+ Đây là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
+ Vốn huy động chỉ được sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh. Các
NHTM không được sử dụng nguồn vốn này để đầu tư.
(Nguyễn Đăng Dờn (2014). Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. NXB Kinh tế
TP.HCM)
2.1.2. Vai trò của tiền gửi trong NHTM
Các nguồn vốn huy động được sẽ quyết định quy mô cũng như định hướng hoạt
động của ngân hàng. Nếu nguồn vốn được coi là yếu tố đầu vào trong quá trình kinh
Trang 5
