Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

1
T
Ổ
NG
LI
Ê
N
Đ
O
À
N
LAO
ĐỘ
NG
VI
Ệ
T
NAM
TR
TR
TR
TR
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
NG
NG
NG
NG
ĐẠ

ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
I
I
I
I
H
H
H
H
Ọ
Ọ
Ọ
Ọ
C
C
C
C
T
T
T
T
Ô
Ô
Ô
Ô
N
N
N

N
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
C
C
C
C
TH
TH
TH
TH
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
NG
NG
NG
NG
-------------------------
TR
TR
TR
TR
Ầ
Ầ
Ầ
Ầ

N
N
N
N
H
H
H
H
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
U
U
U
U
Á
Á
Á
Á
I
I
I
I
Ả
Ả
Ả
Ả
NH
NH

NH
NH
H
H
H
H
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
NG
NG
NG
NG
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
CH
CH
CH
CH

Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
T
T
T
T
L
L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH

CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
N
N
N
N
S
S
S
S
Ự
Ự
Ự
Ự
H
H
H
H

À
À
À
À
I
I
I
I
L
L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
L
L

L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
C
C
C
C

Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
KH
KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H
À
À
À
À
NG
NG

NG
NG
S
S
S
S
Ử
Ử
Ử
Ử
D
D
D
D
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị

CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
Chuy
Chuy
Chuy
Chuy
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
ng
ng

ng
ng
à
à
à
à
nh:
nh:
nh:
nh:
Qu
Qu
Qu
Qu
ả
ả
ả
ả
n
n
n
n
tr
tr
tr
tr
ị
ị
ị
ị

Marketing
Marketing
Marketing
Marketing
M
M
M
M
ã
ã
ã
ã
ng
ng
ng
ng
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
:
:
:
:
60.34.05
60.34.05

60.34.05
60.34.05
LU
LU
LU
LU
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
N
N
N
N
V
V
V
V
Ă
Ă
Ă
Ă
N
N
N
N
TH
TH
TH
TH

Ạ
Ạ
Ạ
Ạ
C
C
C
C
S
S
S
S
Ỹ
Ỹ
Ỹ
Ỹ
Th
Th
Th
Th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
Ph
Ph

Ph
Ph
ố
ố
ố
ố
H
H
H
H
ồ
ồ
ồ
ồ
Ch
Ch
Ch
Ch
í
í
í
í
Minh,
Minh,
Minh,
Minh,
th
th
th
th

á
á
á
á
ng
ng
ng
ng
1
1
1
1
n
n
n
n
ă
ă
ă
ă
m
m
m
m
2012
2012
2012
2012
2
C

C
C
C
Ô
Ô
Ô
Ô
NG
NG
NG
NG
TR
TR
TR
TR
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
C
C
C

C
HO
HO
HO
HO
À
À
À
À
N
N
N
N
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
T
T
T
T
Ạ

Ạ
Ạ
Ạ
I
I
I
I
TR
TR
TR
TR
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
NG
NG
NG
NG
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
I
I
I
I
H
H
H

H
Ọ
Ọ
Ọ
Ọ
C
C
C
C
T
T
T
T
Ô
Ô
Ô
Ô
N
N
N
N
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
C
C
C
C
TH

TH
TH
TH
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
NG
NG
NG
NG
C
á
n
b
ộ
h
ướ
ng
d
ẫ
n
khoa
h
ọ
c:
TS
Đ
INH
TH

Á
I
HO
À
NG
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
C
á
n
b
ộ
ph
ả
n
bi
ệ
n
1:
TS

NGUY
Ễ
N
TH
Ị
B
Í
CH
CH
Â
M
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
C
á
n
b
ộ
ph
ả

n
bi
ệ
n
2:
TS
HO
À
NG
L
Â
M
T
Ị
NH
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
Lu
ậ
n

v
ă
n
th
ạ
c
s
ĩ
đượ
c
b
ả
o
v
ệ
t
ạ
i
H
Ộ
I
ĐỒ
NG
CH
Ấ
M
B
Ả
O
V

Ệ
LU
Ậ
N
V
Ă
N
TH
Ạ
C
S
Ĩ
TR
ƯỜ
NG
ĐẠ
I
H
Ọ
C
T
Ô
N
ĐỨ
C
TH
Ắ
NG,
ng
à

y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
theo
Quy
ế
t
đị
nh
s
ố
1354/07/T
Đ
T-Q
Đ
-S
Đ
H
ng
à
y
30
/

12
/
2011.
3
L
L
L
L
Ờ
Ờ
Ờ
Ờ
I
I
I
I
CAM
CAM
CAM
CAM
Đ
Đ
Đ
Đ
OAN
OAN
OAN
OAN
Để
th

ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
“
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v

ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s

ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
”
”
”
”
,
c
ó
s
ự
h
ỗ
tr
ợ
t
ừ
th
ầ
y
h
ướ

ng
d
ẫ
n
v
à
nh
ữ
ng
ng
ườ
i
t
ô
i
đã
c
ả
m
ơ
n.
T
ô
i
đã
nghi
ê
n
c
ứ

u,
t
ì
m
hi
ể
u
v
ấ
n
đề
,
v
ậ
n
d
ụ
ng
ki
ế
n
th
ứ
c
đã
h
ọ
c
v
à

trao
đổ
i
v
ớ
i
gi
ả
ng
vi
ê
n
h
ướ
ng
d
ẫ
n,
đồ
ng
nghi
ệ
p,
b
ạ
n
b
è
.
T

ô
i
cam
đ
oan
đâ
y
l
à
c
ô
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
ri
ê
ng
t
ô
i,

c
á
c
s
ố
li
ệ
u
v
à
k
ế
t
qu
ả
trong
lu
ậ
n
v
ă
n
n
à
y
l
à
trung
th
ự

c.
TP.
H
ồ
Ch
í
Minh,
ng
à
y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
Ng
ườ
i
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ

n
v
ă
n
TR
TR
TR
TR
Ầ
Ầ
Ầ
Ầ
N
N
N
N
H
H
H
H
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
U
U
U
U
Á
Á

Á
Á
I
I
I
I
4
L
L
L
L
Ờ
Ờ
Ờ
Ờ
I
I
I
I
C
C
C
C
Ả
Ả
Ả
Ả
M
M
M

M
Ơ
Ơ
Ơ
Ơ
N
N
N
N
Để
ho
à
n
th
à
nh
lu
ậ
n
v
ă
n
n
à
y,
t
ô
i
ch
â

n
th
à
nh
g
ử
i
l
ờ
i
c
ả
m
ơ
n
t
ớ
i:
Qu
ý
th
ầ
y
c
ô
,
Tr
ườ
ng
Đạ

i
h
ọ
c
T
ô
n
Đứ
c
Th
ắ
ng,
Tr
ườ
ng
Đạ
i
h
ọ
c
Kinh
t
ế
Th
à
nh
ph
ố
H
ồ

Ch
í
Minh,
đã
h
ế
t
l
ò
ng
truy
ề
n
đạ
t
nh
ữ
ng
ki
ế
n
th
ứ
c
qu
ý
b
á
u
trong

su
ố
t
nh
ữ
ng
n
ă
m
h
ọ
c
t
ạ
i
tr
ườ
ng.
Đặ
c
bi
ệ
t
l
à
th
ầ
y
Ti
ế

n
S
ĩ
Đ
inh
Th
á
i
Ho
à
ng,
gi
ả
ng
vi
ê
n
m
ô
n
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c

ứ
u
khoa
h
ọ
c
đã
t
ậ
n
t
ì
nh
h
ướ
ng
d
ẫ
n
th
ự
c
hi
ệ
n
đề
t
à
i.
Qu

ý
Th
ầ
y
Ti
ế
n
s
ĩ
Nguy
ễ
n
Đứ
c
Tr
í
,
Ti
ế
n
s
ĩ
Ph
ạ
m
Xu
â
n
Lan,
Ti

ế
n
s
ĩ
H
à
Nam
Kh
á
nh
Giao
đã
h
ướ
ng
d
ẫ
n
g
ó
p
ý
s
ữ
a
ch
ữ
a
n
ộ

i
dung
đề
c
ươ
ng
đề
t
à
i.
Ban
Qu
ả
n
Tr
ị
v
à
to
à
n
th
ể
th
à
nh
vi
ê
n
di

ễ
n
đà
n
caohockinhte.info
đã
độ
ng
vi
ê
n
v
à
kh
í
ch
l
ệ
t
ô
i
trong
qu
á
tr
ì
nh
th
ự
c

hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n.
Cu
ố
i
c
ù
ng,
xin
ch
â
n
th
à
nh
c
ả
m
ơ
n
gia
đì
nh

v
à
b
ạ
n
b
è
c
á
c
l
ớ
p
cao
h
ọ
c
kho
á
MBA03,
MBA04
c
ủ
a
tr
ườ
ng
Đạ
i
h

ọ
c
T
ô
n
Đứ
c
Th
ắ
ng
đã
h
ỗ
tr
ợ
t
ô
i
trong
su
ố
t
qu
á
tr
ì
nh
h
ọ
c

t
ậ
p
v
à
th
ự
c
hi
ệ
n
đề
t
à
i.
Trong
qu
á
tr
ì
nh
th
ự
c
hi
ệ
n,
m
ặ
c

d
ù
đã
trao
đổ
i,
ti
ế
p
thu
c
á
c
ý
ki
ế
n
đó
ng
g
ó
p
c
ủ
a
Qu
ý
th
ầ
y

c
ô
v
à
b
ạ
n
b
è
,
tham
kh
ả
o
nhi
ề
u
t
à
i
li
ệ
u
v
à
h
ế
t
s
ứ

c
c
ố
g
ắ
ng
để
ho
à
n
thi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n,
song
kh
ô
ng
th
ể
tr
á
nh
kh
ỏ

i
sai
s
ó
t.
R
ấ
t
mong
nh
ậ
n
đượ
c
nh
ữ
ng
th
ô
ng
tin
đó
ng
g
ó
p,
ph
ả
n
h

ồ
i
t
ừ
qu
ý
th
ầ
y
c
ô
v
à
b
ạ
n
đọ
c.
Xin
ch
â
n
th
à
nh
c
á
m
ơ
n.

Th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh,
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
Ng
ườ
i
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ

n
v
ă
n
TR
TR
TR
TR
Ầ
Ầ
Ầ
Ầ
N
N
N
N
H
H
H
H
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
U
U
U
U
Á
Á

Á
Á
I
I
I
I
5
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T

T
M
ụ
c
ti
ê
u
ch
í
nh
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
l
à
xem
x
é
t
t
á

c
độ
ng
c
ủ
a
y
ế
u
t
ố
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l

ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
b
ằ
ng
m
ộ
t
nghi
ê
n
c

ứ
u
th
ự
c
nghi
ệ
m
th
ô
ng
qua
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v

ụ
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
(ADSL)
t
ạ
i
Th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh.
Nghi
ê
n
c
ứ
u

n
à
y
đã
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
thang
đ
o
SERQUAL
c
ủ
a
Parasuraman,
Berry
v
à
Zeithaml
(1988,
1991)
để
đ
o
l
ườ

ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
á
p
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
Too
et
al
(2001)
v
ớ
i

m
ộ
t
s
ố
s
ử
a
đổ
i
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
để
đá
nh
gi
á
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ

a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
c
ô
ng
c
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p
b
ở
i
Schneider
v
à
Bower,

(1995)
đã
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
để
đá
nh
gi
á
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à

ng.
M
ẫ
u
bao
g
ồ
m
289
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
đượ
c
chia
theo

th
ị
ph
ầ
n
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
t
ạ
i
đị
a

b
à
n
TPHCM.
Thi
ế
t
k
ế
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
x
â
y
d
ự
ng
theo
2
b
ướ
c:
nghi
ê

n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
đị
nh
l
ượ
ng.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
ph
ươ
ng

ph
á
p
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
EFA,
h
ồ
i
quy
tuy
ế
n
t
í
nh
để
ki
ể
m
đị

nh
thang
đ
o
v
à
m
ô
h
ì
nh
v
ề
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị

ch
v
ụ
,
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à

nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
K
ế
t
qu
ả
cho
th
ấ
y

thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
c
ó
5
th
à
nh
ph
ầ
n
đượ
c
th
ể
hi
ệ

n
theo
m
ứ
c
độ
quan
tr
ọ
ng
đố
i
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h

à
ng
theo
th
ứ
t
ự
l
à
:
(1)
Gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l
ự

c
ph
ụ
c
v
ụ
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n,
(3)
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh,
(4)
Kh

ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
(5)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y,
v
ớ
i
19
bi
ế
n

quan
s
á
t
v
à
thang
đ
o
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
bao
g
ồ
m
3

bi
ế
n
quan
s
á
t.
Kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
c
à
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch

v
ụ
v
à
c
à
ng
đồ
ng
c
ả
m
v
ớ
i
m
ứ
c
gi
á
c
ả
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ

th
ì
h
ọ
c
à
ng
h
à
i
l
ò
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ

a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
ng
ả
nh
h
ưở
ng
thu
ậ
n
chi
ề
u
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à

nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
6
v
ụ
ADSL.
Y
ế
u
t
ố
gi
á
tr
ị
gia
t
ă

ng
ti
ệ
n
t
í
ch
l
à
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t
đố
i
v
ớ
i

s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
K
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
gi
ú

p
cho
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
hi
ể
u
r
õ
th
ê
m
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch

ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v

ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh

c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
,
m
ứ
c
độ
đá
nh
gi
á
c
ủ

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
c
á
c
nh
â
n
t
ố
n
à
y.
C
á
c
nh
à
qu
ả

n
l
ý
n
ế
u
mu
ố
n
n
â
ng
cao
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng

v
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
t
ậ
p
trung
ngu
ồ
n
l
ự
c
d
ự
a
theo
th

ứ
t
ự
:
(1)
Gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ

c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n,
(3)
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh,
(4)
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p

ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
(5)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y.
T
ừ
đó
,
c
ó
c
á
c
chi
ế
n
l

ượ
c
ph
ù
h
ợ
p
nh
ằ
m
n
â
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à

i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v

ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đượ
c
cung
c
ấ
p.
7
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
L
L
L

L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T

T
T
T
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C

C
K
K
K
K
Ý
Ý
Ý
Ý
HI
HI
HI
HI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U,
U,
U,
U,
CH
CH
CH
CH
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
VI

VI
VI
VI
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M

M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B
Ả
Ả
Ả
Ả
NG,

NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI
Ể
Ể
Ể
Ể
U
U
U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I

I
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
H

H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
V
V
V
V
Ẽ
Ẽ
Ẽ
Ẽ
,
,
,
,
ĐỒ
ĐỒ
ĐỒ
ĐỒ
TH
TH
TH

TH
Ị
Ị
Ị
Ị
TRONG
TRONG
TRONG
TRONG
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
CH
CH
CH
CH
ƯƠ

ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
I
I
I
I
1
T
T
T
T
Ổ
Ổ
Ổ
Ổ
NG
NG
NG
NG
QUAN
QUAN
QUAN
QUAN
V
V

V
V
Ề
Ề
Ề
Ề
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê

N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
1
1.1
L
Ý
DO
CH
Ọ
N
ĐỀ
T
À
I
3
1.2

M
Ụ
C
TI
Ê
U
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
4
1.3
ĐỐ
I
T
ƯỢ
NG
V
À
PH
Ạ
M
VI
NGHI
Ê
N
C
Ứ

U
4
1.4
PH
ƯƠ
NG
PH
Á
P
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
5
1.5
Ý
NGH
Ĩ
A
C
Ủ
A
ĐỀ
T
À
I
6
1.6

C
Ấ
U
TR
Ú
C
C
Ủ
A
B
Á
O
C
Á
O
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
6
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ

NG
NG
NG
NG
2
2
2
2
8
C
C
C
C
Ơ
Ơ
Ơ
Ơ
S
S
S
S
Ở
Ở
Ở
Ở
L
L
L
L
Ý

Ý
Ý
Ý
THUY
THUY
THUY
THUY
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
V
V
V
V
À
À
À
À
M
M
M
M
Ô
Ô
Ô

Ô
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ

Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
8
2.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
8
2.2
C
Á
C
KH
Á
I
NI
Ệ
M
8
2.2.1
Kh
á

i
ni
ệ
m
v
ề
internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
8
2.2.2
Kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d

ị
ch
v
ụ
9
2.2.3
Gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
18
2.2.4
Kh
á
i

ni
ệ
m
v
ề
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
19
2.2.5
Kh
á
i
ni
ệ
m

v
ề
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p
21
2.2.6
M
ố
i

quan
h
ệ
gi
ữ
a
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh

á
ch
h
à
ng
24
2.2.7
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s

ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
25
2.2.8
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
s
ự
h

à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
29
2.3
M
Ô
H
Ì
NH

NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
V
À
PH
Á
T
TRI
Ể
N
C
Á
C
GI
Ả
THUY
Ế
T
………
30
2.3.1
M
ô
h
ì
nh

ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
30
2.3.2
M
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
v
à
c
á
c
gi

ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
32
8
M
Ô
H
Ì
NH
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
ĐỀ
NGH
Ị
35
2.4
T
Ó

M
T
Ắ
T
36
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
3
3
3
3
37
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ

NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C

C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
37
3.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
37
3.2
THI
Ế
T
K
Ế
NGHI
Ê
N
C
Ứ

U
37
3.2.1
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
37
3.2.2
Nghi
ê
n
c
ứ
u
ch
í
nh
th
ứ
c
39
3.2.3
Quy

tr
ì
nh
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
40
3.3
X
Â
Y
D
Ự
NG
THANG
Đ
O
40
3.3.1
Thang
đ

o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
40
3.3.2
Thang
đ
o
c
ả
m
nh
ậ
n
h
à
i
l
ò
ng
gi

á
c
ả
43
3.3.3
Thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
43
3.3.4
Thang
đ
o

l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
3.4
T
Ó
M
T
Ắ
T
46
CH
CH
CH

CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
4
4
4
4
47
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T

Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
NGHI
NGHI

NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
47
4.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U

47
4.2
M
Ô
T
Ả
M
Ẫ
U
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
47
4.3
KI
Ể
M
ĐỊ
NH
THANG
Đ
O
V
À
M
Ô
H

Ì
NH
Đ
O
L
ƯỜ
NG
49
4.3.1
Đ
o
l
ườ
ng
độ
tin
c
ậ
y
c
ủ
a
thang
đ
o
50
4.3.2
Ph
â
n

t
í
ch
nh
â
n
t
ố
kh
á
m
ph
á
(EFA)
51
4.4
KI
Ể
M
ĐỊ
NH
C
Á
C
GI
Ả
THUY
Ế
T
V

À
M
Ô
H
Ì
NH
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
58
4.4.1
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ

n
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
đế
n
s

ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng:
58
4.4.2
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à

i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á

ch
h
à
ng:
62
4.4.3
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
64
9
4.5
PH

Â
N
T
Í
CH
C
Ả
M
NH
Ậ
N
C
Ủ
A
KH
Á
CH
H
À
NG
V
Ề
CH
Ấ
T
L
ƯỢ
NG
D
Ị

CH
V
Ụ
ADSL
V
À
GI
Á
C
Ả
65
4.6
PH
Â
N
T
Í
CH
S
Ự
H
À
I
L
Ò
NG
V
À
L
Ò

NG
TRUNG
TH
À
NH
C
Ủ
A
KH
Á
CH
H
À
NG
ĐỐ
I
V
Ớ
I
D
Ị
CH
V
Ụ
ADSL
67
4.7
PH
Â
N

T
Í
CH
S
Ự
KH
Á
C
BI
Ệ
T
THEO
ĐẶ
C
Đ
I
Ể
M
C
Á
NH
Â
N
68
4.8
NH
Ậ
N
X
É

T
K
Ế
T
QU
Ả
C
Á
C
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
KH
Á
C
S
Ử
D
Ụ
NG
THANG
Đ
O
SERQUAL
75
4.9
T

Ó
M
T
Ắ
T
77
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
5
5
5
5
78
Ý
Ý
Ý
Ý
NGH
NGH
NGH

NGH
Ĩ
Ĩ
Ĩ
Ĩ
A
A
A
A
V
V
V
V
À
À
À
À
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
LU

LU
LU
LU
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
N
N
N
N
78
5.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
78
5.2
NH
Ữ
NG
K
Ế
T
QU
Ả
CH

Í
NH
Y
Ế
U
V
À
Ý
NGH
Ĩ
A
TH
Ự
C
TI
Ể
N
C
Ủ
A
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
78
5.3
H
À

M
Ý
CH
Í
NH
S
Á
CH
CHO
DOANH
NGHI
Ệ
P
81
5.4
KHUY
Ế
N
NGH
Ị
83
5.5
H
Ạ
N
CH
Ế
C
Ủ
A

ĐỀ
T
À
I
V
À
H
ƯỚ
NG
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
TI
Ế
P
THEO
83
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I

I
I
LI
LI
LI
LI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
THAM
THAM
THAM
THAM
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O

85
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
1
1
1
1
D
D
D
D
À

À
À
À
N
N
N
N
B
B
B
B
À
À
À
À
I
I
I
I
PH
PH
PH
PH
Ỏ
Ỏ
Ỏ
Ỏ
NG
NG
NG

NG
V
V
V
V
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
N
N
N
N
CHUY
CHUY
CHUY
CHUY
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
GIA
GIA
GIA
GIA
(

(
(
(
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
NH
NH
NH
NH
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
NH)
NH)
NH)
NH)
90
90
90
90
PH
PH
PH

PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
2
2
2
2
PHI
PHI
PHI
PHI
Ế
Ế
Ế
Ế
U

U
U
U
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
V
V
V

V
Ề
Ề
Ề
Ề
CH
CH
CH
CH
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
T
T
T
T
L
L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D

D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
93
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ

Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
3
3
3
3
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C

S
S
S
S
Ố
Ố
Ố
Ố
LI
LI
LI
LI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
V
V
V
V
Ề
Ề
Ề
Ề
INTERNET
INTERNET

INTERNET
INTERNET
VI
VI
VI
VI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
T
T
T
T
NAM
NAM
NAM
NAM
97
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L

L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
4
4
4
4
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ
Đ
Đ
I
I
I
I
Ể

Ể
Ể
Ể
M
M
M
M
M
M
M
M
Ẫ
Ẫ
Ẫ
Ẫ
U
U
U
U
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O

O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
99
99
99
99
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ

Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
5
5
5
5
ĐÁ
ĐÁ
ĐÁ
ĐÁ
NH
NH
NH
NH
GI
GI
GI
GI
Á
Á
Á
Á
ĐỘ
ĐỘ
ĐỘ

ĐỘ
TIN
TIN
TIN
TIN
C
C
C
C
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
Y
Y
Y
Y
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
THANG

THANG
THANG
THANG
Đ
Đ
Đ
Đ
O
O
O
O
101
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C

C
C
6
6
6
6
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
PH
PH
PH
PH

Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
NH
NH
NH
NH
Â
Â
Â
Â
N
N

N
N
T
T
T
T
Ố
Ố
Ố
Ố
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
THANG
THANG
THANG
THANG
Đ
Đ
Đ
Đ

O
O
O
O
111
PHU
PHU
PHU
PHU
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
7
7
7
7
K
K
K
K
Ế

Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T

T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H
Ồ
Ồ
Ồ
Ồ
I
I
I
I
QUI
QUI
QUI
QUI
118
PH
PH
PH
PH

Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
8
8
8
8
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N

N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
S
S
S
S
Ự
Ự
Ự
Ự
KH
KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á

C
C
C
C
BI
BI
BI
BI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
T
T
T
T
THEO
THEO
THEO
THEO
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ

Đ
Đ
I
I
I
I
Ể
Ể
Ể
Ể
M
M
M
M
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
NH
NH
NH
NH
Â
Â
Â
Â

N
N
N
N
126
10
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á

C
C
C
C
K
K
K
K
Ý
Ý
Ý
Ý
HI
HI
HI
HI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U,
U,
U,
U,
CH
CH
CH
CH
Ữ
Ữ

Ữ
Ữ
VI
VI
VI
VI
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
1.
ADSL
:
Đườ

ng
thu
ê
bao
s
ố
kh
ô
ng
đố
i
x
ứ
ng
(Internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
)
(Asymmetric
Digital
Subscribe
Line).
2.

ANOVA
:
Ph
â
n
t
í
ch
ph
ươ
ng
sai
(Analysis
Variance)
3.
DONGCAM
:
M
ứ
c
độ
đồ
ng
c
ả
m
(Empathy)
4.
DAPUNG
:

Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
(Responsiveness)
5.
EFA
:
Ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
kh
á
m
ph
á
(Exploratory

Factor
Analysis)
6.
FPT
:
C
ô
ng
ty
C
ổ
Ph
ầ
n
Ph
á
t
Tri
ể
n
Đầ
u
T
ư
C
ô
ng
Ngh
ệ
7.

FTTH
:
C
á
p
quang
t
ớ
i
nh
à
kh
á
ch
h
à
ng
(Fiber
to
the
home)
8.
GIACA
:
C
ả
m
nh
ậ
n

gi
á
c
ả
9.
HAILONG
:
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Satisfaction)
10.
HUUHINH
:
Ph
ươ

ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(Tangibles)
11.
IACS
:
H
ệ
th
ố
ng
c
á
p
quang
bi
ể
n
Li
ê
n
Á

12.
KMO
:
H
ệ
s
ố
Kaiser
-
Mayer
–
Olkin
13.
NANGLUC
:
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
(Competence)
14.
TRUNGTHANH
:

L
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
(Service
Loyalty)
15.
TINCAY
:
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y

(Reliability)
16.
Sig
:
M
ứ
c
ý
ngh
ĩ
a
quan
s
á
t
(Observed
significance
level)
17.
SPSS
:
Ph
ầ
n
m
ề
m
th
ố
ng

k
ê
cho
khoa
h
ọ
c
x
ã
h
ộ
i
(Statistical
Package
for
the
Social
Sciences)
18.
VDC
:
C
ô
ng
ty
Đ
i
ệ
n
to

á
n
v
à
Truy
ề
n
s
ố
li
ệ
u
Vi
ệ
t
Nam
(Vietnam
Data
Communications
Nanglucany)
19.
VIF
:
H
ệ
s
ố
nh
â
n

t
ố
ph
ó
ng
đạ
i
ph
ươ
ng
sai
(Variance
inflation
factor)
20.
Viettel
:
T
ổ
ng
C
ô
ng
ty
Vi
ễ
n
th
ô
ng

Qu
â
n
độ
i
(Vietnam
Telecommunications)
21.
VNPT
:
T
ậ
p
Đ
o
à
n
B
ư
u
Ch
í
nh
Vi
ễ
n
Th
ô
ng
Vi

ệ
t
Nam
(Viet
Nam
Post
and
Telecommunication
Group)
11
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C

Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B
Ả
Ả
Ả
Ả
NG,
NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI
Ể
Ể
Ể
Ể
U
U

U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
Trang
B
ả
ng
2-1:
M
ố
i
quan
h
ệ
gi

ữ
a
m
ô
h
ì
nh
g
ố
c
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
15
B
ả
ng
3-1:
Thang
đ

o
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
42
B
ả
ng
3-2:
Thang
đ
o

th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
43
B
ả
ng
3-3:
Thang
đ
o

th
à
nh
ph
ầ
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
ADSL
44
B
ả
ng
3-4:
Thang
đ
o
l

ò
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
B
ả
ng
4-1:
C
ơ
c
ấ

u
m
ẫ
u
kh
ả
o
s
á
t
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ

47
B
ả
ng
4-2:
C
ơ
c
ấ
u
tu
ổ
i
tr
ả
l
ờ
i
kh
ả
o
s
á
t
c
ủ
a
kh
á
ch

hang
48
B
ả
ng
4-3:
C
ơ
c
ấ
u
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
kh

á
ch
hang.
48
B
ả
ng
4-4:
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
Cronbach
Alpha
c
á
c
thang
đ
o
51
B
ả
ng

4-5
:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v

ụ
v
à
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n
54
B
ả
ng
4-6:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
ủ
a
c
á
c

thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v

ụ
ADSL
55
B
ả
ng
4-7:
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
56
B
ả
ng

4-8:
M
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
60
B
ả
ng
4-9:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
60
B
ả
ng
4-10:
C
á
c
th

ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
1
61
B
ả

ng
4-11:
C
á
c
h
ệ
s
ố
c
ủ
a
m
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
61
B
ả
ng
4-12:
Ph
â
n
t
í

ch
ANOVA
62
B
ả
ng
4-13:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì

nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
2
62
B
ả
ng
4.14:
B
ả
ng
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m

đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
64
B
ả
ng
4-15:
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
c
á
c
nh
â
n

t
ố
v
à
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
65
B
ả
ng
4-16
Gi
á
tr

ị
trung
b
ì
nh
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c

ả
66
B
ả
ng
4.17:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
70
B

ả
ng
4.18:
B
ả
ng
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
ph
ươ
ng
sai
nh
ó
m
tu
ổ
i
………………………
.71
B
ả

ng
4.19:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
l
ò
ng

trung
th
à
nh
……
72
B
ả
ng
4.20:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ

ng
T-test
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
…………
..73
12
B
ả
ng
4.21:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c

ủ
a
nh
ó
m
tu
ổ
i
đế
n
c
á
c
bi
ế
n
độ
c
l
ậ
p
b
ằ
ng
ANOVA
74
B
ả
ng
4.22

B
ả
ng
ph
â
n
t
í
ch
độ
tu
ổ
i
v
à
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ

ADSL
75
B
ả
ng
4.23
B
ả
ng
ph
â
n
t
í
ch
gi
ớ
i
t
í
nh
v
à
m
ụ
c
đí
ch
s
ử

d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
76
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C

Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
V
V
V
V
Ẽ
Ẽ
Ẽ
Ẽ
,
,

,
,
ĐỒ
ĐỒ
ĐỒ
ĐỒ
TH
TH
TH
TH
Ị
Ị
Ị
Ị
TRONG
TRONG
TRONG
TRONG
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À

I
I
I
I
g
H
ì
nh
2-1:
M
ô
h
ì
nh
5
kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch

v
ụ
c
ủ
a
Parasuraman
(1985
13
H
ì
nh
2.2:
M
ô
h
ì
nh
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h

à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
26
H
ì
nh
2-3:
M
ô
h
ì
nh

nghi
ê
n
c
ứ
u
đề
ngh
ị
33
H
ì
nh
3-1:
Quy
tr
ì
nh
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u

38
H
ì
nh
4-1:
M
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
t
ừ
k
ế
t
qu
ả

EFA
56
H
ì
nh
4-2:
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
63
H
ì

nh
4-3:
Đồ
th
ị
bi
ể
u
hi
ệ
n
gi
á
tr
ị
trung
b
ì
nh
c
ủ
a
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n

kh
á
ch
h
à
ng
v
à
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
67
13
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG

NG
I
I
I
I
T
T
T
T
Ổ
Ổ
Ổ
Ổ
NG
NG
NG
NG
QUAN
QUAN
QUAN
QUAN
1.1
1.1
1.1
1.1
L
L
L
L
Ý

Ý
Ý
Ý
DO
DO
DO
DO
CH
CH
CH
CH
Ọ
Ọ
Ọ
Ọ
N
N
N
N
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À

À
I
I
I
I
Trong
b
ố
i
c
ả
nh
n
ề
n
kinh
t
ế
to
à
n
c
ầ
u
v
ừ
a
m
ớ
i

b
ướ
c
ra
kh
ỏ
i
t
ì
nh
tr
ạ
ng
kh
ủ
ng
ho
ả
ng
v
à
n
ề
n
kinh
t
ế
VN
v
ẫ

n
đ
ang
g
ặ
p
nh
ữ
ng
kh
ó
kh
ă
n
nh
ư
gia
t
ă
ng
l
ạ
m
ph
á
t,
th
ị
tr
ườ

ng
ti
ề
n
t
ệ
v
ẫ
n
ch
ư
a
ho
à
n
to
à
n
tho
á
t
kh
ỏ
i
b
ấ
t
ổ
n.
Ch

ỉ
s
ố
ti
ê
u
d
ù
ng
li
ê
n
t
ụ
c
t
ă
ng
sau
nh
ữ
ng
l
ầ
n
t
ă
ng
gi
á

x
ă
ng
d
ầ
u,
gas,
s
ắ
t
th
é
p
…
T
ừ
n
ă
m
2004
tr
ở
l
ạ
i
đâ
y,
l
ạ
m

ph
á
t
b
ắ
t
đầ
u
t
ă
ng
m
ạ
nh
tr
ở
l
ạ
i,
đạ
t
đỉ
nh
đ
i
ể
m
trong
n
ă

m
2008
ở
m
ứ
c
20%,
gi
ả
m
xu
ố
ng
7%
trong
n
ă
m
2009,
t
ă
ng
tr
ở
l
ạ
i
g
ầ
n

12
%
trong
n
ă
m
2010
v
à
v
ẫ
n
t
ă
ng
m
ạ
nh
trong
9
th
á
ng
đầ
u
n
ă
m
2011
(

http://www
.qdnd.vn).
Tuy
nhi
ê
n,
t
ổ
ng
quan
v
ề
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
v
ẫ
n
ti
ế
p
t

ụ
c
kh
ở
i
s
ắ
c
b
ở
i
v
ệ
tinh
Vinasar
2
đ
ang
chu
ẩ
n
b
ị
ph
ó
ng
l
ê
n
qu

ỹ
đạ
o
v
à
o
th
á
ng
5/2012,
sau
th
à
nh
c
ô
ng
c
ủ
a
Vinasar1
ph
ó
ng
l
ê
n
qu
ỹ
đạ

o
n
ă
m
2008
đã
ph
á
t
huy
hi
ệ
u
qu
ả
.
Do
đó
,
t
ố
c
độ
ph
á
t
tri
ể
n
đườ

ng
d
â
y
thu
ê
bao
internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
c
ò
n
r
ấ
t
nhi
ề
u
ti
ề
m
n

ă
ng
v
à
gi
á
c
ả
ng
à
nh
vi
ễ
n
th
ô
ng
ng
à
y
c
à
ng
r
ẻ
.
Đặ
c
bi
ệ

t,
th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh
l
à
trung
t
â
m
v
ă
n
h
ó
a
kinh
t
ế
c
ủ
a
c

ả
n
ướ
c,
l
à
m
ộ
t
th
ị
tr
ườ
ng
c
ó
t
ố
c
độ
ph
á
t
tri
ể
n
r
ấ
t
cao,

th
ì
vi
ệ
c
c
ạ
nh
tranh
gi
ữ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
đườ
ng
d
â

y
thu
ê
bao
internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
c
à
ng
di
ễ
n
ra
gay
g
ắ
t
h
ơ
n
(http://hanoitelecom.
com.vn).

Theo
Trung
t
â
m
internet
VN,
t
í
nh
đế
n
th
á
ng
11/2011
Vi
ệ
t
Nam
c
ó
kho
ả
ng
30,85
tri
ệ
u
ng

ườ
i
đ
ang
s
ử
d
ụ
ng
Internet,
v
ớ
i
t
ỷ
l
ệ
35,80
%
d
â
n
s
ố
,
d
ự
b
á
o

s
ẽ
t
ă
ng
l
ê
n
40%
v
à
o
n
ă
m
2012
(www.thongkeinternet.vn).
T
ạ
i
Vi
ệ
t
Nam,
kho
ả
ng
62%
ng
ườ

i
s
ử
d
ụ
ng
truy
c
ậ
p
Internet
m
ỗ
i
ng
à
y
v
à
trung
b
ì
nh
m
ỗ
i
ng
à
y
h

ọ
d
à
nh
kho
ả
ng
2
gi
ờ
20
ph
ú
t
tr
ê
n
Internet.
Ở
nh
ữ
ng
th
à
nh
ph
ố
l
ớ
n,

ng
ườ
i
d
â
n
truy
c
ậ
p
ADSL
th
ườ
ng
xuy
ê
n
h
ơ
n
so
v
ớ
i
th
à
nh
ph
ố
nh

ỏ
.
Theo
b
á
o
c
á
o
ng
ườ
i
d
ù
ng
ở
H
à
N
ộ
i
d
à
nh
h
ơ
n
160
ph
ú

t,
TP.HCM
150
ph
ú
t
m
ỗ
i
ng
à
y
để
truy
c
ậ
p
Internet
(vecita.gov.vn).
Hi
ệ
n
nay,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d

ị
ch
v
ụ
ADSL
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
ch
ủ
y
ế
u
d
ự
a
tr
ê
n
c
á
c
y
ế
u
t

ố
k
ỹ
thu
ậ
t
b
ằ
ng
c
á
c
k
ế
t
qu
ả
đ
o
ki
ể
m
c
ủ
a
C
ụ
c
qu
ả

n
l
ý
Ch
ấ
t
l
ượ
ng,
B
ộ
Th
ô
ng
tin
v
à
Truy
ề
n
th
ô
ng
theo
ti
ê
u
chu
ẩ
n

ng
à
nh
(Ti
ê
u
chu
ẩ
n
Ng
à
nh
TCN
68-227:2006
D
ị
ch
v
ụ
14
truy
nh
ậ
p
ADSL-
Ti
ê
u
chu
ẩ

n
ch
ấ
t
l
ượ
ng).
C
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
theo
ti
ê
u

chu
ẩ
n
n
à
y
để
x
â
y
d
ự
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Tr
ê
n
th
ị

tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi
ệ
t
Nam
hi
ệ
n
nay,
c
ó
r
ấ
t
nhi
ề
u
nh
à
cung
c
ấ

p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
:
T
ậ
p
đ
o
à
n
B
ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Vi

ệ
t
Nam
(VNPT),
T
ổ
ng
C
ô
ng
ty
Vi
ễ
n
th
ô
ng
Qu
â
n
độ
i
(Viettel),
C
ô
ng
ty
Đầ
u
t

ư
v
à
Ph
á
t
tri
ể
n
C
ô
ng
ngh
ệ
(FPT),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
D
ị
ch
v
ụ
B

ư
u
ch
í
nh
Vi
ễ
n
th
ô
ng
S
à
i
G
ò
n
(SPT),
C
ô
ng
ty
Th
ô
ng
tin
Vi
ễ
n
th

ô
ng
Đ
i
ệ
n
l
ự
c
(EVNtelecom),
C
ô
ng
ty
C
ổ
ph
ầ
n
NetNam
…
Đâ
y
l
à
c
á
c
c
ô

ng
ty
h
à
ng
đầ
u
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Trong
cu
ộ
c
c
ạ

nh
tranh
kh
ố
c
li
ệ
t
n
à
y
nhi
ề
u
doanh
nghi
ệ
p
b
ị
m
ấ
t
th
ị
ph
ầ
n,
v
ì

n
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
ho
ặ
c
gi
á
c
ả
kh
ô
ng
c
ạ
nh
tranh.
C
á
c
doanh
nghi

ệ
p
đư
a
ra
c
á
c
g
ó
i
khuy
ế
n
m
ã
i
l
ớ
n
li
ê
n
t
ụ
c,
ph
ụ
c
v

ụ
â
n
c
ầ
n,
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch
h
à
ng
chu
đá
o,
n
ê
n
t
ỷ
l
ệ
thu
ê

bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
c
ũ
,
nh
ậ
p
m
ạ
ng
m
ớ
i
ng
à
y
m
ộ
t
t
ă
ng.
S
ố

l
ượ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
thu
ộ
c
di
ệ
n
“
thay
nh
à
cung
c
ấ
p
nh
ư
thay
á
o
”
l

ê
n
đế
n
20%.
T
ì
nh
tr
ạ
ng
thu
ê
bao
ADSL
r
ờ
i
m
ạ
ng
khi
c
ứ
2
kh
á
ch
h
à

ng
v
à
o
th
ì
c
ó
1
kh
á
ch
h
à
ng
ra.
Đố
i
v
ớ
i
m
ạ
ng
di
độ
ng,
kh
á
ch

h
à
ng
r
ờ
i
m
ạ
ng
th
ì
nh
à
m
ạ
ng
kh
ô
ng
m
ấ
t
nhi
ề
u
chi
ph
í
cho
m

ạ
ng
l
ướ
i
nh
ư
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
th
ì
ph
ả
i
k
é
o
c
á
p

đế
n
nh
à
thu
ê
bao
th
ì
vi
ệ
c
thu
ê
bao
r
ờ
i
m
ạ
ng
l
à
m
cho
nh
à
m
ạ
ng

v
ô
c
ù
ng
t
ố
n
k
é
m
”
(http://megavnn
.com.vn).
T
ừ
đó
,
m
ụ
c
ti
ê
u
chi
ế
m
đượ
c
th

ị
ph
ầ
n
cao
h
ơ
n
trong
th
ị
tr
ườ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
t
ạ
i
TP.HCM
đã
tr
ở
th
à

nh
m
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
m
ụ
c
ti
ê
u
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c

ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
.
Hi
ệ
n
nay,
tr
ê
n
th
ị
tr
ườ
ng
ADSL
VN
th
ị
ph
ầ
n
ch
ủ
y

ế
u
đượ
c
chia
s
ẻ
gi
ữ
a
VNPT
(67,16%),
Viettel
(19%),
FPT
(8.5%)
(www.
Thongkeinternet).
Trong
xu
h
ướ
ng
hi
ệ
n
nay,
c
ô
ng

ngh
ệ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ph
á
t
tri
ể
n
c
à
ng
nhanh
th
ì
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch

h
à
ng
đò
i
h
ỏ
i
c
á
c
ti
ê
u
ch
í
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ng
à
y

c
à
ng
cao.
C
á
c
c
ô
ng
ngh
ệ
b
ă
ng
r
ộ
ng
m
ớ
i
nh
ư
c
á
p
quang
v
à
c

á
c
b
ă
ng
r
ộ
ng
di
độ
ng
nh
ư
3G,
4G
đ
ang
đượ
c
qu
ả
ng
c
á
o
r
ộ
ng
r
ã

i,
cho
th
ấ
y
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đ
ang
mu
ố
n
bi
ế
n
3G
th

à
nh
“
ADSL
di
độ
ng
”
,
v
ì
nh
ư
v
ậ
y
s
ẽ
c
ó
19
tri
ệ
u
h
ộ
gia
đì
nh
c

ủ
a
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
().
Mu
ố
n
đạ
t
đượ
c
m
ụ
c
ti

ê
u
thu
h
ú
t
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
ữ
ch
â
n
đượ
c

kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
v
à
c
ạ
nh
tranh
đượ
c
c
á
c
đố
i
th
ủ
c
ù
ng
ng
à
nh
th

ì
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ph
ả
i
kh
ô
ng
ng
ừ
ng
n
â
ng
c
ấ
p
c
ơ
s

ở
h
ạ
15
t
ầ
ng,
n
â
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ

.
Tuy
nhi
ê
n,
đế
n
giai
đ
o
ạ
n
nh
ư
hi
ệ
n
nay,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
c

ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
g
ầ
n
nh
ư
kh
ó
c
ó
t
í
nh
độ
t
ph
á
trong
c
ạ
nh
tranh.
M
ặ

c
d
ù
đề
t
à
i
n
ầ
y
đã
c
ó
v
à
i
nghi
ê
n
c
ứ
u
trong
n
ướ
c
th
ự
c
hi

ệ
n
(V
ũ
đứ
c
Tr
ọ
ng,
2006;
H
ồ
minh
Sanh,
2009)
nh
ư
ng
do
xu
h
ướ
ng
c
ô
ng
ngh
ệ
vi
ễ

n
th
ô
ng
ph
á
t
tri
ể
n
nhanh
v
à
li
ê
n
t
ụ
c
n
ê
n
nhu
c
ầ
u,
m
ụ
c
đí

ch
s
ử
d
ụ
ng,
th
ị
hi
ế
u,
ti
ê
u
ch
í
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
ng
thay
đổ

i.
Đặ
c
bi
ệ
t,
s
ự
ph
á
t
tri
ể
n
c
ủ
a
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
đã
t

á
c
độ
ng
s
â
u
s
ắ
c
đế
n
n
ề
n
kinh
t
ế
Vi
ệ
t
Nam.
“Đó
ng
g
ó
p
c
ủ
a

ng
à
nh
vi
ễ
n
th
ô
ng
kh
ô
ng
ch
ỉ
đơ
n
thu
ầ
n
l
à
con
s
ố
g
ầ
n
7%
GDP
c

ả
n
ướ
c
v
à
o
n
ă
m
2010
m
à
quan
tr
ọ
ng
h
ơ
n,
vi
ễ
n
th
ô
ng
l
à
h
ạ

t
ầ
ng,
l
à
ch
ấ
t
x
ú
c
t
á
c
v
à
l
à
c
ô
ng
c
ụ
b
ô
i
tr
ơ
n
cho

to
à
n
b
ộ
ho
ạ
t
độ
ng
c
ủ
a
n
ề
n
kinh
t
ế”
.
Th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô

ng
c
ủ
a
Vi
ệ
t
Nam
trong
10
n
ă
m
t
ớ
i,
theo
d
ự
b
á
o
c
ủ
a
B
ộ
th
ô
ng

tin
v
à
truy
ề
n
th
ô
ng
l
à
s
ẽ
b
ù
ng
n
ổ
internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng:
“
H

ạ
t
ầ
ng
b
ă
ng
r
ộ
ng
h
ộ
i
t
ụ
,
t
í
ch
h
ợ
p
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ

vi
ễ
n
th
ô
ng,
ph
á
t
thanh,
truy
ề
n
h
ì
nh
v
à
CNTT
tr
ê
n
m
ộ
t
n
ề
n
t
ả

ng
b
ă
ng
r
ộ
ng
v
ớ
i
độ
an
to
à
n
v
à
b
ả
o
m
ậ
t
cao
”
(

).
T
ừ

khi
Vi
ệ
t
Nam
c
ó
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng,
s
ố
l
ượ
ng
ng
ườ
i
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
d

ị
ch
v
ụ
n
à
y
t
ă
ng
l
ê
n
v
ớ
i
c
ấ
p
s
ố
nh
â
n.
Internet
t
ừ
ch
ỗ
l

à
th
ứ
xa
x
ỉ
ph
ẩ
m,
ch
ỉ
l
à
b
ă
ng
h
ẹ
p,
gi
á
cao,
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ

h
ạ
n
ch
ế
;
nay
đã
tr
ở
n
ê
n
ph
ổ
bi
ế
n
v
ớ
i
nhi
ề
u
d
ị
ch
v
ụ
gia

t
ă
ng,
v
ớ
i
kho
ả
ng
h
ơ
n
35%
d
â
n
s
ố
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng.
ADSL
đã
th

ú
c
đẩ
y
s
ự
ph
á
t
tri
ể
n
b
ù
ng
n
ổ
c
ủ
a
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
n
ộ

i
dung
s
ố
,
đặ
c
bi
ệ
t
l
à
game
online,
m
ạ
ng
x
ã
h
ộ
i
v
à
nh
ữ
ng
d
ị
ch

v
ụ
gi
ả
i
tr
í
nh
ư
nh
ạ
c
s
ố…
.
v
à
tr
ở
th
à
nh
y
ế
u
t
ố
kh
ô
ng

th
ể
thi
ế
u
c
ủ
a
x
ã
h
ộ
i
ng
à
y
nay.
Do
v
ậ
y,
vi
ệ
c
t
ì
m
hi
ể
u

đá
nh
gi
á
th
á
i
độ
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ

Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
tr
ở
th
à

nh
m
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
kh
ô
ng
th
ể
thi
ế
u.
Qua
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u,

l
ã
nh
đạ
o
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
s
ẽ
hi
ể
u
r
õ
h
ơ

n
xu
h
ướ
ng,
th
á
i
độ
,
h
à
nh
vi
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
hi
ệ
n
nay

trong
vi
ệ
c
l
ự
a
ch
ọ
n
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
Internet.
Đâ
y
c
ũ
ng
ch
í
nh

l
à
l
ý
do
th
ự
c
hi
ệ
n
đề
t
à
i:
“Ả
“Ả
“Ả
“Ả
NH
NH
NH
NH
H
H
H
H
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ

ƯỞ
NG
NG
NG
NG
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
CH
CH
CH
CH
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
T
T
T
T
L

L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ

Ụ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
N
N
N
N
S
S
S
S
Ự
Ự
Ự
Ự
H
H
H
H
À
À
À
À
I
I
I
I
L

L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
L
L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG

NG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
KH

KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H
À
À
À
À
NG
NG
NG
NG
S
S
S
S
Ử
Ử
Ử

Ử
D
D
D
D
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ

Ụ
Ụ
Ụ
ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
”
”
”
”
16
Đề
t
à
i
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
t
ạ
i
khu
v
ự

c
TP.HCM
v
ì
th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh
l
à
m
ộ
t
trung
t
â
m
kinh
t
ế
v
ă
n
ho

á
l
ớ
n,
n
ă
ng
độ
ng,
c
ó
t
ố
c
độ
ph
á
t
tri
ể
n
nhanh.
1.2
1.2
1.2
1.2
M
M
M
M

Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
TI
TI
TI
TI
Ê
Ê
Ê
Ê
U
U
U
U
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N

N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Nghi
ê
n
c
ứ
u
nh
ằ
m
xem
x
é
t
m
ố
i

quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
s

ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i

d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đặ
t
ra
b
ố
n
m
ụ
c
ti
ê
u
c
ụ
th

ể
nh
ư
sau:
-
X
á
c
đị
nh
c
á
c
nh
â
n
t
ố
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d

ị
ch
v
ụ
ADSL
t
ừ
quan
đ
i
ể
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m
ứ
c

độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò

ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m
ứ
c
độ
t
á

c
độ
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
l
ò

ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
-
Xem
x
é
t

s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
lu
ợ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự

h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi
ữ
a
c
á
c
nh
ó
m
kh
á
ch
h
à
ng

kh
á
c
nhau
v
ề
đặ
c
đ
i
ể
m
c
á
nh
â
n
(
độ
tu
ổ
i,
gi
ớ
i
t
í
nh,
m
ụ

c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng).
Để
đạ
t
đượ
c
c
á
c
m
ụ
c
ti
ê
u
n
ê
u
tr
ê
n,
nghi
ê

n
c
ứ
u
c
ầ
n
tr
ả
l
ờ
i
c
á
c
c
â
u
h
ỏ
i
sau
đâ
y:
1.
C
á
c
y
ế

u
t
ố
n
à
o
t
ạ
o
th
à
nh
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL?.
2.
M
ứ
c
độ
t

á
c
độ
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ

a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o?.
3.
M
ứ
c
độ

t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đế
n
l
ò
ng

trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à

o?.
4.
C
ó
hay
kh
ô
ng
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
lu
ợ
ng

d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi
ữ
a
c
á
c
nh

ó
m
kh
á
ch
h
à
ng
kh
á
c
nhau
v
ề
đặ
c
đ
i
ể
m
c
á
nh
â
n
(
độ
tu
ổ
i,

gi
ớ
i
t
í
nh,
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng)?
1.3
1.3
1.3
1.3
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
I
I
I
I
T
T

T
T
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
PH
PH
PH
PH
Ạ
Ạ
Ạ
Ạ
M
M
M
M

VI
VI
VI
VI
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Đố
i

t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
l
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò

ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
v
à

m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ba
kh
á
i
ni
ệ
m
n
à
y.
Đố
i
t
ượ
ng
kh
ả
o
s
á
t

l
à
nh
ữ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
c
á
nh
â
n
đ
ang
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
Internet
b

ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
(ADSL)
thu
ộ
c
t
ấ
t
c
ả
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị

ch
v
ụ
17
ADSL
tr
ê
n
đị
a
b
à
n
Th
à
nh
Ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh,
khu
v
ự
c
c
ạ
nh

tranh
gay
g
ắ
t
nh
ấ
t
hi
ệ
n
nay
tr
ê
n
c
ả
n
ướ
c
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
n
à
y.

Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
ư
u
ti
ê
n
kh
ả
o
s
á
t
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s

ử
d
ụ
ng
ch
ỉ
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
N
ế
u
kh
á
ch
h

à
ng
s
ử
d
ụ
ng
hai
hay
nhi
ề
u
h
ơ
n
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v

ụ
th
ì
s
ẽ
đề
ngh
ị
kh
á
ch
h
à
ng
ch
ọ
n
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị

ch
v
ụ
n
à
o
m
ì
nh
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t.
1.4
1.4
1.4
1.4
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ

ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N

C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua

2
giai
đ
o
ạ
n:
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
ph
ươ

ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
·
·

·
·
Nghi
Nghi
Nghi
Nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
đị
đị
đị
đị

nh
nh
nh
nh
t
t
t
t
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
nh
ằ
m

kh
á
m
ph
á
,
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh,
b
ổ
sung
ho
à
n
thi
ệ
n
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i.

Đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
2
giai
đ
o
ạ
n:
(1)
Nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ơ
s
ở
l

ý
thuy
ế
t
để
đư
a
ra
m
ô
h
ì
nh
v
à
thang
đ
o.
(2)
S
ử
d
ụ
ng
ph
ươ
ng
ph
á
p

đị
nh
t
í
nh
v
ớ
i
k
ỹ
thu
ậ
t
th
ả
o
lu
ậ
n
nh
ó
m
tay
đô
i
v
ớ
i
5
chuy

ê
n
gia
v
ề
kinh
t
ế
,
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ủ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v

ụ
c
ó
th
ị
ph
ầ
n
l
ớ
n
nh
ấ
t
hi
ệ
n
nay
(VNPT,
VIETTEL,
FPT
TP/H
ồ
Ch
í
Minh).
Th
ả
o
lu

ậ
n,
ph
ỏ
ng
v
ấ
n
s
â
u
v
ớ
i
nh
ó
m
10
kh
á
ch
h
à
ng
th
ườ
ng
xuy
ê
n

s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
trong
c
ô
ng
vi
ệ
c,
để
t
ì
m
hi
ể
u
c
á
c
kh
á

i
ni
ệ
m
v
à
đặ
c
t
í
nh
k
ỹ
thu
ậ
t
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
t
ì
m
hi
ể
u

quan
đ
i
ể
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đ
o
l
ườ
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch

v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ

ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o.
T
ừ
đó
,
x
â
y
d
ự
ng
đư
a
ra
thang
đ
o
nh
á
p
(
Đề
c

ươ
ng
th
ả
o
lu
ậ
n
đượ
c
chu
ẩ
n
b
ị
tr
ướ
c,
Ph
ụ
l
ụ
c
1).
B
ướ
c
ti
ế
p

theo,
kh
ả
o
s
á
t
30
kh
á
ch
h
à
ng
theo
c
á
ch
l
ấ
y
m
ẫ
u
thu
ậ
n
ti
ệ
n

nh
ằ
m
ki
ể
m
tra
v
à
ph
á
t
hi
ệ
n
nh
ữ
ng
sai
s
ó
t
c
á
c
b
ả
n
c
â

u
h
ỏ
i.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
t
ừ
th
á
ng
07
đế
n
th
á
ng
08

n
ă
m
2011.
·
·
·
·
Nghi
Nghi
Nghi
Nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u

u
u
đị
đị
đị
đị
nh
nh
nh
nh
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
Nghi
ê
n
c
ứ
u
ch
í

nh
th
ứ
c
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
v
ớ
i
m
ẫ
u
bao
g
ồ
m
289
kh
á
ch
h
à
ng
s

ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ô
ng
qua
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i
đượ
c
ch
ỉ
nh
s
ử
a

t
ừ
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
(Phi
ế
u
kh
ả
o
s
á
t
v
ề
ch
ấ

t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ph
ụ
l
ụ
c
2),
nh
ằ
m
thu
th
ậ
p,
ph
â
n
t
í
ch
d

ữ
li
ệ
u
kh
ả
o
s
á
t,
c
ũ
ng
nh
ư
ướ
c
l
ượ
ng
v
à
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h

ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Do
h
ạ
n
ch
ế
v
ề
kinh
ph
í
n
ê
n
đề
t
à
i
s
ử
d
ụ

ng
ph
ươ
ng
ph
á
p
ch
ọ
n
m
ẫ
u
ph
â
n
t
ầ
ng
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
á
c
18
doanh

nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
v
à
ch
ú
ý
đế
n
khu
v
ự
c
qu
ậ
n/huy
ệ
n,
y
ế

u
t
ố
kh
á
ch
h
à
ng
thu
ộ
c
n
ộ
i
th
à
nh
v
à
ngo
ạ
i
th
à
nh
c
ủ
a
th

à
nh
Ph
ố
.
(M
ô
t
ả
m
ẫ
u
nghi
ê
n
c
ứ
u,
ph
ụ
l
ụ
c
4).
B
ả
n
c
â
u

h
ỏ
i
do
đố
i
t
ượ
ng
t
ự
tr
ả
l
ờ
i
l
à
c
ô
ng
c
ụ
ch
í
nh
để
thu
th
ậ

p
d
ữ
li
ệ
u.
Đề
t
à
i
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
c
ô
ng
c
ụ
ph
â
n
t
í
ch
d

ữ
li
ệ
u:
th
ố
ng
k
ê
m
ô
t
ả
,
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
kh
á
m
ph
á

(EFA),
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
(Cronbach
’
s
Alpha),
ph
â
n
t
í
ch
h
ồ
i
qui
b
ộ
i,
T-test,
ANOVA.
B
ả

n
c
â
u
h
ỏ
i
do
đố
i
t
ượ
ng
t
ự
tr
ả
l
ờ
i
l
à
c
ô
ng
c
ụ
ch
í
nh

để
thu
th
ậ
p
d
ữ
li
ệ
u
v
ớ
i
ph
ầ
n
m
ề
m
SPSS
for
Windows
16.0.
1.5
1.5
1.5
1.5
Ý
Ý
Ý

Ý
NGH
NGH
NGH
NGH
Ĩ
Ĩ
Ĩ
Ĩ
A
A
A
A
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T

T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
S
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề

ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
c
ủ
a
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v

ụ
s
ẽ
ch
í
nh
x
á
c
h
ơ
n
n
ế
u
đượ
c
đá
nh
gi
á
t
ừ
ph
í
a
kh
á
ch
h

à
ng.
H
ọ
m
ớ
i
ch
í
nh
l
à
nh
ữ
ng
ng
ườ
i
c
ó
quy
ề
n
đá
nh
gi
á
cao
nh
ấ

t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
d
ị
ch
v
ụ
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch

h
à
ng
c
ủ
a
doanh
nghi
ệ
p.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ẽ
gi
ú
p
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c

ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
n
ắ
m
b
ắ
t
đượ
c
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t

l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ASDL
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung

th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
nh
ư
th
ế
n
à
o.
T
ừ
đó
,
c
ó
c
á
c
bi
ệ

n
ph
á
p
n
â
ng
c
ấ
p
h
ệ
th
ố
ng,
n
â
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ

,
c
ả
i
ti
ế
n
h
ệ
th
ố
ng
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch
h
à
ng,
để
th
ỏ
a
m
ã

n
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
ng
à
y
m
ộ
t
t
ố
t
h
ơ
n.
-

G
ó
p
ph
ầ
n
l
à
m
t
à
i
li
ệ
u
tham
kh
ả
o
gi
ú
p
c
á
c
nh
à
qu
ả
n

l
ý
v
à
ti
ế
p
th
ị
c
ó
c
á
i
nh
ì
n
t
ổ
ng
th
ể
,
to
à
n
di
ệ
n
h

ơ
n
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
á
c
y
ế
u
t
ố
c
ố
t
l
ỏ

i
c
ủ
a
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
t
ạ
o
n
ê
n
th
á
i
độ
v
à
h
à
nh
vi
c

ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
T
ừ
đó
,
c
ó
th
ể

đư
a
ra
nh
ữ
ng
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
nh
ằ
m
n
â
ng
cao
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng,

l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
n
à
y,
kh

ả
n
ă
ng
chi
ế
m
l
ĩ
nh
th
ị
ph
ầ
n
v
à
n
â
ng
cao
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh

cho
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p.
-
G
ó
p
ph
ầ
n
l
à
m
r
õ
h
ơ
n
v
ề
thang
đ
o
trong
h

ệ
th
ố
ng
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
g
ó

p
ph
ầ
n
l
à
m
t
à
i
li
ệ
u
cho
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
ti
ế
p
theo
c
ủ
a

c
á
c
đố
i
t
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
kh
á
c.
1.6
1.6
1.6
1.6
C
C
C
C
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
U
U

U
U
TR
TR
TR
TR
Ú
Ú
Ú
Ú
C
C
C
C
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
B
B
B
B

Á
Á
Á
Á
O
O
O
O
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
O
O
O
O
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N

N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
B
á
o
c
á
o
nghi
ê
n
c
ứ
u
g
ồ
m
5

ch
ươ
ng:
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
1:
1:
1:
1:
T
ổ
ng
quan
v
ề
đề
t
à
i
nghi

ê
n
c
ứ
u
–
Tr
ì
nh
b
à
y
l
ý
do
ch
ọ
n
đề
t
à
i,
19
đố
i
t
ượ
ng
v
à

ph
ạ
m
vi
nghi
ê
n
c
ứ
u
,
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u,
ý
ngh
ĩ
a
nghi
ê
n

c
ứ
u
.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
2:
2:
2:
2:
C
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
v

à
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
–
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ẽ
tr
ì
nh
b
à
y
c
ơ
s

ở
l
ý
thuy
ế
t
li
ê
n
quan
đế
n
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
n
ề
n
t
ả
ng
c
ủ
a

ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
s
ự
h
à
i
l
ò

ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
c
á

c
kh
á
i
ni
ệ
m
n
à
y.
T
ừ
đó
,
s
ẽ
x
â
y
d
ự
ng
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n

c
ứ
u
v
à
đặ
t
ra
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ

ng
ng
ng
ng
3:
3:
3:
3:
Ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
–
Tr
ì
nh
b
à
y
quy
tr
ì

nh
nghi
ê
n
c
ứ
u,
x
â
y
d
ự
ng
v
à
ki
ể
m
đị
nh
c
á
c
thang
đ
o
nh
ằ
m
đ

o
l
ườ
ng
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng

ng
4:
4:
4:
4:
Ph
â
n
t
í
ch
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
–
Tr
ì
nh
b
à
y
th

ô
ng
tin
v
ề
m
ẫ
u
kh
ả
o
s
á
t,
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
v
à
đ
o
l
ườ

ng
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u,
ph
â
n
t
í
ch
đá
nh
gi
á
c
á
c
k

ế
t
qu
ả
c
ó
đượ
c.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
5:
5:
5:
5:
Ý
ngh
ĩ
a
v
à

k
ế
t
lu
ậ
n
–
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ó
đượ
c
v
à

đư
a
ra
c
á
c
h
à
m
ý
ứ
ng
d
ụ
ng
th
ự
c
ti
ễ
n.
Nh
ữ
ng
h
ạ
n
ch
ế
c

ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
à
h
ướ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
ti
ế
p
theo
c
ũ
ng
s
ẽ
đượ
c

tr
ì
nh
b
à
y.
20
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
2
2
2
2
C
C
C
C
Ơ
Ơ
Ơ

Ơ
S
S
S
S
Ở
Ở
Ở
Ở
L
L
L
L
Ý
Ý
Ý
Ý
THUY
THUY
THUY
THUY
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
V

V
V
V
À
À
À
À
M
M
M
M
Ô
Ô
Ô
Ô
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
NGHI
NGHI
NGHI

NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
2.1
2.1
2.1
2.1
GI
GI
GI
GI
Ớ

Ớ
Ớ
Ớ
I
I
I
I
THI
THI
THI
THI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
Ch
ươ
ng
1
đã
gi
ớ
i
thi
ệ
u

t
ổ
ng
quan
v
ề
đề
t
à
i
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Ch
ươ
ng
2
tr
ì
nh
b
à
y
nh
ữ
ng
n

ộ
i
dung
c
ơ
b
ả
n
v
ề
c
á
c
l
ý
thuy
ế
t
li
ê
n
quan
đế
n
c
á
c
kh
á
i

ni
ệ
m
n
ề
n
t
ả
ng
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y.
Bao
g
ồ
m
c
á
c
kh
á

i
ni
ệ
m
nh
ư
:
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,

s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch

h
à
ng
v
à
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
n
à
y.
T
ừ
đó
,

s
ẽ
x
â
y
d
ự
ng
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
v
à
đư
a
ra
c
á
c
gi
ả
thuy

ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u.
2.2
2.2
2.2
2.2
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
KH
KH
KH
KH
Á
Á

Á
Á
I
I
I
I
NI
NI
NI
NI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
M
M
M
M
2.2.1
2.2.1
2.2.1
2.2.1
Kh
Kh
Kh
Kh
á
á
á
á

i
i
i
i
ni
ni
ni
ni
ệ
ệ
ệ
ệ
m
m
m
m
v
v
v
v
ề
ề
ề
ề
internet
internet
internet
internet
b
b

b
b
ă
ă
ă
ă
ng
ng
ng
ng
r
r
r
r
ộ
ộ
ộ
ộ
ng
ng
ng
ng
Internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r

ộ
ng
hay
g
ọ
i
t
ắ
t
l
à
ADSL
l
à
m
ộ
t
lo
ạ
i
k
ỹ
thu
ậ
t
k
ế
t
n
ố

i
Internet
t
ố
c
độ
cao
c
ó
d
â
y
(wired
–
h
ữ
u
tuy
ế
n)
cung
c
ấ
p
r
ộ
ng
r
ã
i

đế
n
đô
ng
đả
o
ng
ườ
i
d
ù
ng.
Đặ
c
đ
i
ể
m
d
ễ
ph
â
n
bi
ệ
t
c
ủ
a
lo

ạ
i
h
ì
nh
n
à
y
l
à
ng
ườ
i
d
ù
ng
s
ử
d
ụ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
n
à
y
k

ế
t
n
ố
i
d
ễ
d
à
ng
để
duy
ệ
t
web,
check
mail,
xem
phim,
nghe
nh
ạ
c,
ch
ơ
i
game
ho
ặ
c

g
ọ
i
đ
i
ệ
n
tho
ạ
i
qua
m
ạ
ng
…
v
ớ
i
t
ố
c
độ
nhanh
h
ơ
n
r
ấ
t
nhi

ề
u
so
v
ớ
i
lo
ạ
i
h
ì
nh
k
ế
t
n
ố
i
quay
s
ố
qua
đ
i
ệ
n
tho
ạ
i.
K

ế
t
n
ố
i
ADSL
b
ă
ng
r
ộ
ng
đượ
c
cung
c
ấ
p
đạ
i
tr
à
v
à
nhanh
ch
ó
ng
m
ỗ

i
khi
c
ó
y
ê
u
c
ầ
u
l
ắ
p
đặ
t.
T
ố
c
độ
v
à
gi
á
c
ướ
c
đượ
c
quy
đị

nh
c
ụ
th
ể
,
ng
ườ
i
d
ù
ng
ch
ỉ
c
ó
th
ể
l
ự
a
ch
ọ
n
tr
ê
n
b
ả
n

quy
đị
nh
c
ủ
a
nh
à
cung
c
ấ
p
m
à
kh
ô
ng
th
ể
đà
m
ph
á
n
thay
đổ
i
đượ
c;
m

ỗ
i
l
ầ
n
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
thi
ế
t
b
ị
đầ
u
cu
ố
i
c
ủ
a
kh

á
ch
h
à
ng
đề
u
ph
ả
i
qua
b
ướ
c
ch
ứ
ng
th
ự
c
m
ớ
i
c
ó
th
ể
s
ử
d

ụ
ng.
Hi
ệ
n
nay
ở
Vi
ệ
t
Nam,
c
á
c
lo
ạ
i
k
ỹ
thu
ậ
t
k
ế
t
n
ố
i
Internet
b

ă
ng
r
ộ
ng
g
ồ
m:
-
ADSL
:
đâ
y
l
à
lo
ạ
i
h
ì
nh
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
truy
ề

n
th
ố
ng
v
à
ph
ổ
bi
ế
n
nh
ấ
t.
S
ử
d
ụ
ng
c
ô
ng
ngh
ệ
ADSL
v
ớ
i
t
í

n
hi
ệ
u
truy
ề
n
tr
ê
n
hai
s
ợ
i
c
á
p
đồ
ng
để
cung
c
ấ
p
đế
n
nh
à
kh
á

ch
h
à
ng,
nh
à
cung
c
ấ
p
th
ườ
ng
ti
ế
t
ki
ệ
m
chi
ph
í
đầ
u
t
ư
b
ằ
ng
c

á
ch
gh
é
p
t
í
n
hi
ệ
u
ADSL
tr
ê
n
đườ
ng
d
â
y
đ
i
ệ
n
tho
ạ
i
c
ố
đị

nh
c
ó
d
â
y
để
cung
c
ấ
p.
-
Internet
qua
Truy
ề
n
H
ì
nh
C
á
p
(Internet
Cable):
l
à
lo
ạ
i

h
ì
nh
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
s
ử
d
ụ
ng
c
ô
ng
ngh
ệ
gh
é
p
t
í
n
hi
ệ
u
s

ố
t
ố
c
độ
cao
tr
ê
n
m
ạ
ng
c
á
p
truy
ề
n
h
ì
nh
theo
21
chu
ẩ
n
DOCSIS,
để
c
ó

th
ể
s
ử
d
ụ
ng
đượ
c
k
ỹ
thu
ậ
t
k
ế
t
n
ố
i
Internet
n
à
y
ng
ườ
i
d
ù
ng

ph
ả
i
k
ế
t
n
ố
i
v
à
o
m
ạ
ng
c
á
p
truy
ề
n
h
ì
nh
c
ủ
a
nh
à
cung

c
ấ
p.
Lo
ạ
i
h
ì
nh
k
ế
t
n
ố
i
n
à
y
đượ
c
li
ê
n
doanh
EVNtelecom
v
à
CTV
cung
c

ấ
p
đầ
u
ti
ê
n
t
ạ
i
TP.HCM
v
ớ
i
th
ươ
ng
hi
ệ
u
MediaNet.
Sau
đó
,
c
ó
th
ê
m
m

ộ
t
s
ố
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
nh
ư
VNPT,
SCTV-Net,
li
ê
n
doanh
EVNtelecom
–
HTVC,
li
ê
n
doanh
EVNtelecom
–

VCTV
…
Hi
ệ
n
nay,
chi
ế
m
th
ị
ph
ầ
n
cao
nh
ấ
t
ở
th
ị
tr
ườ
ng
Vi
ệ
t
Nam
v
ẫ

n
l
à
th
ươ
ng
hi
ệ
u
MediaNet
chi
ế
m
70%
(www.medianet.vn).
-
FTTx
:
l
à
lo
ạ
i
h
ì
nh
Internet
b
ă
ng

r
ộ
ng
s
ử
d
ụ
ng
s
ử
d
ụ
ng
c
á
p
quang
để
truy
ề
n
t
í
n
hi
ệ
u
đế
n
nh

à
kh
á
ch
h
à
ng.
FTTx
g
ồ
m
c
ó
FTTH
(fiber
to
the
Home:
c
á
p
quang
đế
n
nh
à
kh
á
ch
h

à
ng),
FTTB
(fiber
to
the
buiding:
c
á
p
quang
đế
n
t
ò
a
nh
à
cao
t
ầ
ng),
FTTN
(Fiber
to
the
node:
C
á
p

quang
đế
n
đ
i
ể
m),
FTTC
(Fiber
to
the
carbinet:
c
á
p
quang
đế
n
t
ủ
)
nh
ư
ng
ph
ổ
bi
ế
n
nh

ấ
t
v
ẫ
n
l
à
FTTH
v
à
FTTB.
-
M
ạ
ng
3G
(
Third-generation
technology
)
l
à
th
ế
h
ệ
th
ứ
ba
c

ủ
a
chu
ẩ
n
c
ô
ng
ngh
ệ
đ
i
ệ
n
tho
ạ
i
di
độ
ng
,
cho
ph
é
p
truy
ề
n
c
ả

d
ữ
li
ệ
u
tho
ạ
i
v
à
d
ữ
li
ệ
u
ngo
à
i
tho
ạ
i
(t
ả
i
d
ữ
li
ệ
u,
g

ử
i
email
,
tin
nh
ắ
n
nhanh
,
h
ì
nh
ả
nh....)
3G
cung
c
ấ
p
c
ả
hai
h
ệ
th
ố
ng
l
à

chuy
ể
n
m
ạ
ch
g
ó
i
v
à
chuy
ể
n
m
ạ
ch
k
ê
nh.
2.2.2
2.2.2
2.2.2
2.2.2
Kh
Kh
Kh
Kh
á
á

á
á
i
i
i
i
ni
ni
ni
ni
ệ
ệ
ệ
ệ
m
m
m
m
v
v
v
v
ề
ề
ề
ề
ch
ch
ch
ch

ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch

ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
2.2.2.1
2.2.2.1
2.2.2.1
2.2.2.1
Đị
Đị
Đị
Đị
nh
nh
nh
nh
ngh
ngh
ngh
ngh
ĩ
ĩ
ĩ
ĩ

a
a
a
a
T
ừ
nh
ữ
ng
n
ă
m
1930s,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
s
ả
n
xu

ấ
t
đã
đượ
c
x
á
c
đị
nh
nh
ư
m
ộ
t
y
ế
u
t
ố
để
c
ạ
nh
tranh
nh
ư
ng
y
ế

u
t
ố
ch
ấ
t
l
ượ
ng
th
ự
c
s
ự
tr
ở
n
ê
n
quan
tr
ọ
ng
k
ể
t
ừ
sau
chi
ế

n
tranh
th
ế
gi
ớ
i
l
ầ
n
th
ứ
2.
Nh
ữ
ng
t
á
c
gi
ả
ti
ê
n
phong
trong
l
ĩ
nh
v

ự
c
n
à
y
l
à
W.Edwards
Deming,
Joseph
M.Juran
v
à
Kaoru
Ishikaw.
Th
ự
c
t
ế
cho
th
ấ
y
ch
ấ
t
l
ượ
ng

c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
s
ả
n
ph
ẩ
m
đ
ang
tr
ở
th
à
nh
y
ế
u
t
ố
c
ạ
nh

tranh
quan
tr
ọ
ng
nh
ấ
t
trong
kinh
doanh
tr
ê
n
to
à
n
c
ầ
u.
Đó
c
ũ
ng
l
à
l
ý
do
c

ủ
a
vi
ệ
c
đặ
t
t
ê
n
th
ờ
i
đạ
i
kinh
doanh
hi
ệ
n
nay
l
à
"th
ờ
i
đạ
i
ch
ấ

t
l
ượ
ng"
(Peeler,
1996).
V
í
d
ụ
,
Berry
(1998,
trang
423)
g
ọ
i
đó
l
à
v
ũ
kh
í
c
ạ
nh
tranh
m

ạ
nh
m
ẽ
nh
ấ
t
v
à
Clow
(1993)
g
ọ
i
đâ
y
l
à
y
ế
u
t
ố
s
ố
ng
c
ò
n
c

ủ
a
m
ộ
t
t
ổ
ch
ứ
c.
Đặ
c
bi
ệ
t
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
th
í
ch
ch
ấ
t

l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
khi
gi
á
v
à
c
á
c
y
ế
u
t
ố
chi
ph
í
kh
á
c
đượ
c
ho

à
n
thi
ệ
n,
c
ả
i
ti
ế
n
li
ê
n
t
ụ
c
(Boyer
v
à
Hult,
2005).
N
ó
đã
tr
ở
th
à
nh

m
ộ
t
kh
í
a
c
ạ
nh
kh
á
c
bi
ệ
t
v
à
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
vi
ệ
c
ch
à
o

b
á
n
s
ả
n
ph
ẩ
m
22
v
à
d
ị
ch
v
ụ
(Wal
et
al.,
2002).
Theo
Leisen
v
à
Vance
(2001)
ch
ấ
t

l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ú
p
t
ạ
o
ra
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
c
ầ
n
thi
ế
t

b
ở
i
đó
l
à
m
ộ
t
y
ế
u
t
ố
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ó
hi
ệ
u
qu
ả
.
Ch
ấ

t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đã
đượ
c
b
ắ
t
đầ
u
v
à
o
nh
ữ
ng
n
ă
m
1980
nh
ư
m

ộ
t
xu
h
ướ
ng
tr
ê
n
to
à
n
th
ế
gi
ớ
i,
khi
c
á
c
nh
à
ti
ế
p
th
ị
nh
ậ

n
ra
r
ằ
ng
ch
ỉ
c
ó
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ớ
i
c
ó
th
ể
đượ
c

b
ả
o
đả
m
để
duy
tr
ì
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
(Wal
et
al.,
2002).
L
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh

tranh
l
à
m
ộ
t
chi
ế
n
l
ượ
c
t
ạ
o
gi
á
tr
ị
,
đồ
ng
th
ờ
i
n
ó
kh
ô
ng

đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
b
ở
i
b
ấ
t
k
ỳ
đố
i
th
ủ
c
ạ
nh
tranh
hi
ệ
n
t
ạ
i

ho
ặ
c
ti
ề
m
n
ă
ng
(Barney,
1991).
H
ơ
n
n
ữ
a,
theo
h
ọ
,
m
ộ
t
l
ợ
i
th
ế
c

ạ
nh
tranh
c
ũ
ng
đượ
c
duy
tr
ì
khi
c
á
c
c
ô
ng
ty
kh
á
c
kh
ô
ng
th
ể
l
ặ
p

l
ạ
i
trong
c
á
c
l
ợ
i
í
ch
c
ủ
a
chi
ế
n
l
ượ
c
n
à
y.
Theo
T
ổ
ch
ứ
c

qu
ố
c
t
ế
v
ề
Ti
ê
u
chu
ẩ
n
h
ó
a
ISO,
trong
d
ự
th
ả
o
DIS
9000:2000
đã
đư
a
ra
đị

nh
ngh
ĩ
a
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
nh
ư
sau:
“
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
l
à
kh
ả
n
ă
ng
t

ậ
p
h
ợ
p
c
á
c
đặ
c
t
í
nh
c
ủ
a
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m,
h
ệ
th
ố
ng

hay
qu
á
tr
ì
nh
để
đá
p
ứ
ng
c
á
c
y
ê
u
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v

à
c
á
c
b
ê
n
c
ó
li
ê
n
quan
”
.
Nh
ư
v
ậ
y,
t
ừ
đị
nh
ngh
ĩ
a
tr
ê
n

ta
th
ấ
y
r
ằ
ng
n
ế
u
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
v
ì
m
ộ
t
l
ý
do
n
à
o

đó
kh
ô
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
ch
ấ
p
nh
ậ
n
th
ì
b
ị
coi
l
à
ch
ấ
t
l
ượ

ng
k
é
m,
cho
d
ù
tr
ì
nh
độ
c
ô
ng
ngh
ệ
ch
ế
t
ạ
o
ra
s
ả
n
ph
ẩ
m
đó
r

ấ
t
hi
ệ
n
đạ
i.
Tuy
nhi
ê
n,
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
ph
ươ
ng
ph
á
p
đá
nh
gi
á
ch
ấ

t
l
ượ
ng
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
hay
đề
c
ậ
p
trong
c
á
c
nghi
ê
n
c

ứ
u
c
ủ
a
m
ì
nh
l
à
:
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
xem
nh
ư
kho
ả
ng

c
á
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
kh
á
ch

h
à
ng
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(Parasurman,
Zeithaml
and
Berr,
1985,
1988).
C
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ

u
đã
nh
ấ
n
m
ạ
nh
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
mang
t
í
nh
kh

á
ch
quan
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
(Garvin
1983,
Dodds
v
à
Monroe
1984,
Holbrook
v
à
Corfman
1985,
Jacoby

v
à
Olson1985,
Zeithaml
1987).
Ngo
à
i
ra,
kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ò

n
l
à
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
s
ự
so
s
á
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
đượ
c
t
ạ

o
ra
gi
ữ
a
s
ự
mong
đợ
i
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
đó
v
à
s
ự
c
ả
m

nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(Lewis
v
à
Booms,
1983;
Gronroon,
1984;
Parasuraman
v
à

c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
,
1985,
1988,
1991).
Lehtinen,
U
&
J.
R.
Lehtinen
(1982)
đư
a
ra
m
ộ
t
thang
đ
o
chung
g

ồ
m
3
th
à
nh
ph
ầ
n
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
bao
g
ồ
m
c
á
c

th
à
nh
ph
ầ
n
“
s
ự
t
ươ
ng
t
á
c
”
,
“
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
v
ậ
t
ch
ấ
t

”
v
à
“
y
ế
u
t
ố
t
ậ
p
th
ể
”
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Ph
á
t
tri
ể
n

cao
h
ơ
n,
x
é
t
tr
ê
n
b
ả
n
ch
ấ
t
t
ừ
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch

h
à
ng,
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
23
ph
á
t
hi
ệ
n
ra
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ộ

t
thang
đ
o
hai
th
à
nh
ph
ầ
n,
bao
g
ồ
m
“
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
”
v
à

“
ch
ấ
t
l
ượ
ng
ch
ứ
c
n
ă
ng
”
.
M
ộ
t
m
ô
h
ì
nh
đượ
c
đề
ngh
ị
b
ở

i
Gronroon
(1984,
1990)
đã
nh
ấ
n
m
ạ
nh
đế
n
vai
tr
ò
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t

(hay
n
ă
ng
su
ấ
t)
ho
ặ
c
ch
ấ
t
l
ượ
ng
ch
ứ
c
n
ă
ng
(hay
quy
tr
ì
nh).
Trong
m
ô

h
ì
nh
n
à
y,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
đượ
c
quy
cho
vi
ệ
c
ph
á
t
bi
ể
u

v
ề
kh
á
ch
h
à
ng,
nh
ư
m
ộ
t
b
ữ
a
ă
n
trong
nh
à
h
à
ng
hay
c
á
c
gi
ả

i
ph
á
p
c
ủ
a
m
ộ
t
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
t
ư
v
ấ
n.
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
ch

ứ
c
n
ă
ng
đượ
c
đề
c
ậ
p
l
à
k
ế
t
qu
ả
cu
ố
i
c
ù
ng
c
ủ
a
quy
tr
ì

nh
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
đã
đượ
c
chuy
ể
n
cho
kh
á
ch
h
à
ng.
C
ả
hai
y
ế
u
t

ố
t
â
m
l
ý
n
à
y
d
ễ
b
ị
ả
nh
h
ưở
ng
b
ở
i
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch

v
ụ
,
b
ở
i
th
á
i
độ
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
.
Nh
ư
v
ậ
y,
trong
khi
ch

ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ó
th
ể
đượ
c
d
ễ
d
à
ng
đá
nh
gi
á
kh
á
ch
quan
nh

ư
ng
đố
i
v
ớ
i
ch
ấ
t
l
ượ
ng
ch
ứ
c
n
ă
ng
th
ì
kh
ó
kh
ă
n
h
ơ
n.
C

ả
m
nh
ậ
n
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
k

ế
t
qu
ả
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
l
à
nh
ữ
ng
g
ì
kh
á
ch

h
à
ng
mong
đợ
i,
kinh
nghi
ệ
m
c
ủ
a
h
ọ
v
à
nh
ữ
ng
ả
nh
h
ưở
ng
t
ừ
h
ì
nh

t
ượ
ng
c
ủ
a
doanh
nghi
ệ
p
(Caruana,
2000).
N
ề
n
t
ả
ng
kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
m
ứ
c
thang

đ
o
SERVQU
-AL
đã
đượ
c
h
ì
nh
th
à
nh
t
ừ
nh
ữ
ng
đ
i
ề
u
tra
c
ủ
a
m
ộ
t
nh

ó
m
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
khi
h
ọ
kh
ả
o
s
á
t
ý
ngh
ĩ
a
c
ủ
a
ch

ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
(Sasser,
Olsen,
v
à
Wyckoff
n
ă
m
1978,
Gronroos
n
ă
m
1982).
T
ừ
cu
ộ
c

kh
ả
o
s
á
t
đị
nh
t
í
nh
n
à
y,
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
đị
nh
h
ì

nh
đượ
c
kh
á
i
ni
ệ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
ch
ỉ
ra
đượ
c
nh
ữ
ng

ti
ê
u
ch
í
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
nh
ậ
n
th
ứ
c
v
à
đá
nh
gi
á
n
ó

(Parasuraman,
Zeithaml
v
à
Berry,
1985).
2.2.2.2
2.2.2.2
2.2.2.2
2.2.2.2
Nh
Nh
Nh
Nh
ữ
ữ
ữ
ữ
ng
ng
ng
ng
đặ
đặ
đặ
đặ
c
c
c
c

đ
đ
đ
đ
i
i
i
i
ể
ể
ể
ể
m
m
m
m
c
c
c
c
ơ
ơ
ơ
ơ
b
b
b
b
ả
ả

ả
ả
n
n
n
n
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch

v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
D
ị
ch
v
ụ
c
ó
m
ộ
t
s
ố
đặ
c
th
ù
hay
t
í
nh
ch
ấ

t
m
à
nh
ờ
đó
ch
ú
ng
ta
ph
â
n
bi
ệ
t
v
ớ
i
c
á
c
lo
ạ
i
h
à
ng
h
ó

a
h
ữ
u
h
ì
nh
kh
á
c.
S
ự
kh
ó
kh
ă
n
v
à
ph
ứ
c
t
ạ
p
n
à
y
so
s

á
nh
t
ừ
c
á
c
đặ
c
tr
ư
ng
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ả

n
ph
ẩ
m
h
ữ
u
h
ì
nh
nh
ư
sau:
(Wolak
v
à
Kalafatis
et
al,
1998;
Berry
v
à
Seiders
et
al,
2002).
(1)
(1)
(1)

(1)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
v
v
v
v
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh

nh
nh
nh
(intangibility)
(intangibility)
(intangibility)
(intangibility)
–
S
ả
n
ph
ẩ
m
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
l
à
s
ự
th
ự
c
thi,

kh
á
ch
h
à
ng
kh
ô
ng
th
ể
th
ấ
y,
n
ế
m
s
ờ
,
ng
ử
i
…
tr
ướ
c
khi
mua,
đặ

c
đ
i
ể
m
n
à
y
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
g
â
y
r
ấ
t
nhi
ề
u
kh
ó
kh
ă
n

cho
vi
ệ
c
qu
ả
n
l
ý
ho
ạ
t
độ
ng
s
ả
n
xu
ấ
t
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
.

(2)
(2)
(2)
(2)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
kh
kh
kh
kh
ô
ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
th
th

th
th
ể
ể
ể
ể
chia
chia
chia
chia
t
t
t
t
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
(inseparability)
(inseparability)
(inseparability)
(inseparability)
–
S
ả
n

ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
g
ắ
n
li
ề
n
v
ớ
i
ho
ạ
t
độ
ng
s
ả
n
xu
ấ
t
v
à

ph
â
n
ph
ố
i
ch
ú
ng,
qu
á
tr
ì
nh
cung
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
l
à
ti
ê
u

th
ụ
d
ị
ch
v
ụ
.
Do
v
ậ
y,
kh
ô
ng
th
ể
d
ấ
u
đượ
c
c
á
c
sai
l
ỗ
i
c

ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
.
24
(3)
(3)
(3)
(3)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
kh
kh
kh
kh
ô

ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
đồ
đồ
đồ
đồ
ng
ng
ng
ng
nh
nh
nh
nh
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
(heterogeneity)
(heterogeneity)
(heterogeneity)

(heterogeneity)
–
D
ị
ch
v
ụ
ch
ị
u
s
ự
chi
ph
ố
i
c
ủ
a
nhi
ề
u
y
ế
u
t
ố
kh
ó
ki

ể
m
so
á
t.
Trong
ho
ạ
t
độ
ng
cung
ứ
ng,
c
á
c
nh
â
n
vi
ê
n
cung
c
ấ
p
d
ị
ch

v
ụ
kh
ô
ng
th
ể
t
ạ
o
ra
đượ
c
d
ị
ch
v
ụ
nh
ư
nhau
trong
kho
ả
ng
th
ờ
i
gian
ho

à
n
to
à
n
kh
á
c
nhau.
Ngh
ĩ
a
l
à
g
ầ
n
nh
ư
kh
ô
ng
th
ể
cung
ứ
ng
d
ị
ch

v
ụ
ho
à
n
to
à
n
gi
ố
ng
nhau.
(4)
(4)
(4)
(4)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
d
d

d
d
ễ
ễ
ễ
ễ
h
h
h
h
ỏ
ỏ
ỏ
ỏ
ng
ng
ng
ng
(Perishability)
(Perishability)
(Perishability)
(Perishability)
–
D
ị
ch
v
ụ
kh
ô

ng
th
ể
t
ồ
n
kho,
kh
ô
ng
th
ể
v
ậ
n
chuy
ể
n
t
ừ
khu
v
ự
c
n
à
y
t
ớ
i

khu
v
ự
c
kh
á
c,
kh
ô
ng
th
ể
ki
ể
m
tra
ch
ấ
t
l
ượ
ng
tr
ướ
c
khi
cung
ứ
ng,
ng

ườ
i
cung
c
ấ
p
ch
ỉ
c
ò
n
c
á
ch
l
à
m
đú
ng
t
ừ
đầ
u
v
à
l
à
m
đú
ng

m
ọ
i
l
ú
c.
S
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
m
ộ
t
s
ố
đặ
c
tr
ư
ng
ngo

ạ
i
l
ệ
so
v
ớ
i
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
h
ữ
u
h
ì
nh
thu
ầ
n
t
ú
y
nh

ư
tr
ê
n.
S
ả
n
xu
ấ
t
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
th
ể
ho
ặ

c
kh
ô
ng
th
ể
y
ê
u
c
ầ
u
s
ử
d
ụ
ng
nh
ư
h
à
ng
h
ó
a
h
ữ
u
h
ì

nh.
Ngo
à
i
ra,
đặ
c
t
í
nh
đá
ng
k
ể
nh
ấ
t
đó
l
à
n
ó
th
ườ
ng
g
â
y
kh
ó

kh
ă
n
cho
kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
d
ị
ch
v
ụ
t
ạ
i
th
ờ
i
đ
i
ể
m
tr

ướ
c
khi
ti
ê
u
d
ù
ng,
trong
l
ú
c
ti
ê
u
d
ù
ng
v
à
sau
khi
ti
ê
u
d
ù
ng.
H

ơ
n
n
ữ
a,
do
t
í
nh
ch
ấ
t
v
ô
h
ì
nh
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
,
n
ê
n
nh

à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ũ
ng
đứ
ng
tr
ướ
c
nh
ữ
ng
kh
ó
kh
ă
n
để
hi
ể
u

nh
ư
th
ế
n
à
o
v
ề
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự

đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Trong
qu
á
tr
ì
nh
ti
ê
u
d
ù
ng
d

ị
ch
v
ụ
,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ể
hi
ệ
n
trong
qu
á
tr
ì
nh
t
ươ
ng

t
á
c
gi
ữ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
â
n
vi
ê
n
c
ủ
a
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ

p
d
ị
ch
v
ụ
đó
(Svensson,
2002).
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á

á
á
á
ch
ch
ch
ch
trong
trong
trong
trong
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m

m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ

ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
Ng
à
y

nay,
c
ó
hai
m
ô
h
ì
nh
th
ô
ng
d
ụ
ng
đượ
c
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ

ng
d
ị
ch
v
ụ
l
à
m
ô
h
ì
nh
Gronroos
(1984b)
cho
r
ằ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ

đượ
c
đá
nh
gi
á
tr
ê
n
hai
kh
í
a
c
ạ
nh,
(1)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
v
à

(2)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
ch
ứ
c
n
ă
ng
.
V
à
m
ô
h
ì
nh
Parasuraman
et,
al.
(1985)
ch
ấ
t
l
ượ

ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
đá
nh
gi
á
d
ự
a
v
à
o
n
ă
m
kh
á
c
bi
ệ
t
(gap)
.
Tuy

nhi
ê
n,
c
ó
l
ẽ
Parasuraman
&
ctg
(1985,
1988)
l
à
nh
ữ
ng
ng
ườ
i
đư
a
ra
m
ô
h
ì
nh
5
kho

ả
ng
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
kh

á
c
tr
ê
n
th
ế
gi
ớ
i
ch
ấ
p
nh
ậ
n
v
à
s
ử
d
ụ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t.
H

ì
nh
2.1
Tr
ì
nh
b
à
y
m
ô
h
ì
nh
n
ă
m
kho
ả
ng
c
á
ch
d
ù
ng
để
đá
nh
gi

á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
25
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-1
2-1
2-1
2-1

M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
5
5
5
5
kho
kho
kho
kho
ả
ả

ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t

l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ

ụ
ụ
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
(1985
(1985
(1985
(1985
)
S
ự
k
ỳ
v
ọ
ng

c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
độ
ch
ê
nh
l
ệ

ch
m
ộ
t
kho
ả
ng
c
á
ch
so
v
ớ
i
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
ch

ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Theo
m
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
th
ì
kh
ả
ng
c
á
ch
v

ề
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a

kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(kho
ả
ng
c
á
ch
5)
b
ằ
ng

b
ố
n
kho
ả
ng
c
á
ch
c
ò
n
l
ạ
i
bao
g
ồ
m:
Trong
Trong
Trong
Trong
đó
đó
đó
đó
:
:
:

:
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
1
1
1
1
Kho

ả
ng
c
á
ch
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
ậ

n
th
ứ
c
c
ủ
a
nh
à
qu
ả
n
l
ý
v
ề
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho

Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
2
2
2
2
Nh
à
qu
ả

n
l
ý
truy
ề
n
đạ
t
sai
ho
ặ
c
kh
ô
ng
truy
ề
n
đạ
t
đượ
c
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a

kh
á
ch
h
à
ng
th
à
nh
quy
tr
ì
nh,
quy
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả

ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
3
3
3
3