Thiết Lập Những Dịch Vụ Hỗ Trợ Kênh Phân Phối

CHUYÊN ĐỀ 4
THIẾT LẬP NHỮNG DỊCH VỤ
HỖ TR
KÊNH PHÂN PHỐI

Cac dich vu ho tro

1


MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ







Giúp người tham dự
ª Hiểu rõ tầm quan trọng của những dòch vụ
khách hàng được thiết lập nhằm củng cố uy tín
thương hiệu và chăm sóc khách hàng cuối cùng
tốt hơn
ªKhêu gợi những sánh kiến trong lãnh vực chăm
sóc khách hàng để tạo ra nét khác biệt và củng
cố quan hệ khách hàng
ªBiết cách thiết lập một hệ thống chăm sóc
khách hàng có chất lượng cao
Cac dich vu ho tro

2

Nội dung
1.Những dòch vụ nhằm mục tiêu chăm
sóc khách hàng ngày một tốt hơn
2.Chọn lựa các dòch vụ
3.Nâng cao hiệu quả hoạt động của các
dòch vụ
4.Hoạch đònh và thực hiện các chương
trình lôi kéo và thúc đẩy khách hàng
Cac dich vu ho tro

3


Dẫn nhập




Bạn hãy kể một kinh nghiệm của riêng mình về
một sự chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà bạn
đã được hưởng thụ hoặc được chứng kiến.
Hãy nói vắn tắt về một ấn tượng không tốt của
riêng về cung cách đối xử khách hàng yếu kém
hay thiếu chu đáo mà bạn đã gặp phải.

Cac dich vu ho tro

4

1. Những dòch vụ nhằm mục tiêu chăm
sóc khách hàng ngày một tốt hơn
1.1-Ý niệm khái quát về
khách hàng
 Trước khi bàn về việc
chăm sóc khách hàng,
ta phải xác đònh thật rõ
khách hàng của bạn là
ai?
 (Càng chi tiết càng tốt)
Cac dich vu ho tro

5


1.2-Khách hàng có ý nghóa như thế nào đối với
bạn?
(Hãøy chọn 1 câu nói bạn cho là thích hợp và đưa
ra câu nói riêng của bạn)
ªKhách hàng là người cho chúng ta cơ hội phục
vụ và kiếm tiền
ª Khách hàng là người nuôi sống /người trả
lương cho chúng ta.
ª Khách hàng là lý do khiến ta tồn tại.-Khách
hàng cho ta việc làm.
ª Khách hàng là nguồn tạo ra doanh thu và lợi
nhuận.
ª Chúng ta cần khách hàng như cá cần nước.

ª
Cac dich vu ho tro
6


1.3- Bạn mong đợi gì ở
các đại lý ?
_ BÁN NHIỀU
_TÍCH CỰC
_CÓ THIỆN CHÍ CỘNG
TÁC LÂU DÀI
_CÓ Ý MUỐN PHÁT
TRIỂN LÊN

Cac dich vu ho tro

7




1.4 . Bạn hiểu rằng
các đại lý mong muốn
gì ở các bạn?

_ THƯƠNG HIỆU CÓ UY
TÍN
_MONG MUỐN CHĂM
SÓC TỐT
_NGUỒN HÀNG ỔN ĐỊNH

_QUẢNG CÁO MẠNH
_KHEN THƯỞNG
Cac dich vu ho tro

8


Qui lại 3 yếu tố khách hàng mong muốn
được thoả mãn là
Sản phẩm

Mong Muốn
Thoả mãn
Thuận tiện
Phù hợp

Con người

Cac dich vu ho tro

9




1.5-Đổi mới tư duy từ “ Dòch Vụ Khách Hàng” đến
“Chăm Sóc Khách Hàng?



Dòch vụ khách hàng
(Customer service) theo quan điểm marketing từ những
thập niên trước 90 là gồm toàn bộ những hành động của
hệ thống kho vận –cung ứng nhằm thoả mãn cho người
tiêu dùng những về phương diện thời gian,thông đạt,
thuận tiện và tính tin cậy ( Berkowitz,19890)

Cac dich vu ho tro

10






Theo quan diểm đó, các dòch vụ khách hàng
được hiểu là những dòch vụ kèm thêm và chưa
thể hiện hết thái độ tích cực hướng về khách
hàng ( Customer focus/Customer Oriented).
Ngày nay,
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Customer Care)
được hiểu là toàn bộ những hoạt động của một
hệ thống có đủ năng lực để thể hiện những thái
độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực nhằm
đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua
Kết Nối-Củng Cố và Mở Rộng Quan Hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng
Cac dich vu ho tro

11


 Quan điểm CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ngày nay kết hợp nhiều yếu
tố quản trò liên quan đến:
– Dòch vụ
– Sự tin cậy
– Quan hệ khách hàng
– Tính hệ thống & đồng bộ
– Năng lực
– Thái độ

Như vậy chăm sóc khách hàng không phải chỉ
là lòch sự, là lòng tốt hay một sự nònh nọt
riêng lẻ của cá nhân người bán
Cac dich vu ho tro

12








Trước đây người ta nghó rằng cần cung cấp nhiều
dòch vụ sau khi bán miễn phí càng nhiều càng
tốt là chăm sóc khách hàng tốt.

Ngày nay môi trường cạnh tranh ngày càng gay
gắt khiến mỗi doanh nghiệp phải tìm cách tạo ra
những những giá trò gia tăng cho sản phẩm.
Đối những nhà phân phối trung gian, chăm sóc
họ có nghóa là hỗ trợ cho việc kinh doanh của họ
ngày càng phát triển hơn

Cac dich vu ho tro

13


1.Giaự trũ ủửụng nhieõn
2.Giaự trũ kyứ voùng
3.Giaự trũ gia taờng
1

Cac dich vu ho tro

2

14

3


2- CHỌN LỰA DỊCH VỤ CHĂM
SÓC K.H

Có thể cung cấp cho khách hàng sự chăm sóc và các dòch vụ

dựa vào những nguyên tắc sau
•
Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trò
•
Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách
hàng
•
Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa.
•
Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng.
•
Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự
hài lòng của khách hàng.
•
Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống.
Cac dich vu ho tro

15


2.1. Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trò
Thí dụ:
-Tăng chất lượng và công dụng tạo hiệu quả
sử dụng và tiết kiệm phí hơn
-Bao bì gọn nhe, đẹp hơn và bảo quản hàng
hoá được tốt hơn
-Cách thanh toán tiện lợi và an toàn hơn
Chăm sóc khách hàng không nhất thiết phải là
vất vả hơn mà là tinh khôn và sắc sảo hơn.

Cac dich vu ho tro

16


Nguyện tắc VISPAC tập trung vào 6 yếu tố
- Giá trò tăng thêm(Value Plus)
- Thông tin (Information)
- Tốc độ (Speed)
- Giá bán (Price)
- Cho thêm (Add-ons)
- Thuận tiện ( Convenience)

Cac dich vu ho tro

17


2.2-Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của
khách hàng
* Expectation Plus/E+
° Những dòch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp
dụng thì chúng đã trở thành một chuẩn mực nhất
đònh
 Nếu chỉ thoả mãn vừa đủ nhu cầu của khách
hàng, ta có thể bò phiền trách vì những sơ xuất
nhỏ khác
 Nếu có một vài điều vượt qua sự mong đợi của
khách hàng, họ có thể vì quá thích thú về điều
đó mà quên đi những điều chưa hài lòng nhỏ

nhặt
Cac dich vu ho tro

18




Nhiều ví dụ cụ thể về cách chăm sóc linh hoạt và
nhanh chóng này như:
*Tư vấn tận tình về thương phẩm,kỹ thuật và
phương pháp quản lý bán hàng.
• *Gởi thiệp và hoa mừng sinh nhật đại lý
• *Thăm hỏi các khách hàng then chốt thường
xuyên và đặc biệt trong các dòp lễ tết hoặc tang lễ
hay đau ốm
• * Cho trả lại hàng nếu khách mua không hài lòng.
• * Có một “đội đặc nhiệm” có đầy đủ phương tiện
và thẩm quyền để xử lý nhanh những sự cố khi
khách mua hay sử dụng sản phẩm

Cac dich vu ho tro

19


2.3-Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn
tối đa.
Khi được chọn lựa tối đa khách hàng nghó rằng
mình được chiều chuộng hơn, và thoả mãn được

những nhu cầu và ước muốn cá nhân.
 Khách hàng có người muốn chọn cái độc đáo hơn
người khác.
 Khách hàng có người muốn có cái người khác có.
 Hãy cho khách hàng sư tự chọn. Trong giới hạn
nhất đònh
 Sự chọn lựa có thể bằng sự tự phục vụ.(DIY)
Cac dich vu ho tro

20


2.4-Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng.
Nên nhớ dành sự thuận lợi và thuận tiện cho
khách chứ không phải cho mình ( thí dụ như giờ
giấc, đòa điểm tiếp xúc, cách thanh toán, thủ
tục…)
 Tạo sự thuận lợi cho khách là tôn trọng khách
hàng.
 Tạo sự thuận lợi cho khách sẽ làm tăng giá trò
của SP/DV , làm tăng tính cạnh tranh.
 Phải đặt mình ở vò trí của khách hàng để hiểu
rõ họ cần gì và muốn gì.
 Hãy cảm thông với khách hàng.
Cac dich vu ho tro

21




Nguyên tắc KISS
Keep It Simple and Speedy
Hãy làm cho nó đơn giản
và nhanh chóng

Cac dich vu ho tro

22


2.5-Nguyên tắc cạnh tranh
-Khách hàng ngày càng khó tính hơn nhưng chắc
chắn các đối thủ của chúng ta cũng phải chòu đựng
điều đó và luôn khai thác những bất mãn của
khách hàng đối với ta để lôi kéo họ .
-Ta không nên quên rằng chi phí để duy trì một
khách hàng luôn thấp hơn chi phí tìm khách hàng
mới hay lôi kéo 1 khách hàng cũ trở về.
-Trong cạnh tranh ,“hãy là người đầu tiên làm điều
gì đó với khách hàng”

Cac dich vu ho tro

23


2.6-Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống:
Chăm sóc khách hàng phải là lực tổng hợp của
toàn bộ nhiều bộ phận, phòng ban và cá nhân

trong công ty. Do đó mọi việc đùn đẩy trách
nhiệm hay phối hợp không đồng bộ trong nội bộ
công ty sẽ phá hỏng mọi cố gắng của người bán
hàng là người đứng đầu ở tuyến đầu tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng.

Cac dich vu ho tro

24


2.7-Chọn lưa các dòch vụ chăm sóc khách hàng
Theo từng bước sau:
Bước 1: Liệt kê nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của
khách hàng/Phân tích và xác lập những thứ tự
ưu tiên và mức độ thường xuyên
Bước 2: Liệt kê những dòch vụ CSKH có thể cung
cấp
Bước 3: Đònh mức chuẩn về dòch vụ phù hợp với
cơ sở vật chất và khả năng nhân viên
Bước 4: Xác đònh dòch vụ miễn phí hay thu tiền
( toàn phần hoặc 1 phần)
Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện
Bài tập
Cac dich vu ho tro

25